TQM活动简介
TQM策划方案
TQM策划方案一、引言TQM（全面质量管理）是一种管理理念和方法，旨在通过全员参与和不断改进，提高组织的质量水平和绩效。
本文将介绍一个TQM策划方案，旨在帮助组织实施和推动全面质量管理。
二、背景在竞争激烈的市场环境下，组织需要不断提高质量以保持竞争优势。
TQM作为一种有效的管理方法，已经被广泛应用于各个行业。
通过实施TQM，组织可以改进流程、提高效率、降低成本，并提供更好的产品和服务。
三、目标本TQM策划方案的目标是：1. 建立一个全面质量管理体系，涵盖组织的各个方面。
2. 提高员工的质量意识和参与度，培养团队合作精神。
3. 通过不断改进，提高产品和服务的质量，满足客户需求。
4. 提高组织的效率和绩效，降低成本。
四、策略1. 领导力支持：组织领导层应积极支持TQM的实施，并树立榜样。
2. 培训和教育：为员工提供必要的培训和教育，使其了解TQM的原理和方法，并掌握相关技能。
3. 沟通和参与：建立一个良好的沟通渠道，鼓励员工参与质量管理活动，提供改进建议。
4. 流程改进：通过流程分析和改进，优化组织的运作流程，提高效率和质量。
5. 数据分析：收集和分析相关数据，以便识别问题和改进机会，并制定相应的措施。
6. 持续改进：TQM是一个持续改进的过程，组织应不断寻求改进的机会，并采取相应的行动。
五、实施步骤1. 确定目标和范围：明确TQM的目标和范围，确定需要改进的重点领域。
2. 建立团队：成立一个TQM团队，由各个部门的代表组成，负责推动TQM 的实施。
3. 培训和教育：为团队成员提供TQM的培训和教育，使其了解TQM的理念和方法。
4. 流程分析：对组织的各个流程进行分析，识别问题和改进机会。
5. 制定改进计划：根据流程分析的结果，制定相应的改进计划，包括目标、措施和时间表。
6. 实施改进措施：按照改进计划执行各项改进措施，并监督其执行情况。
7. 数据分析和评估：收集和分析相关数据，评估改进措施的效果。
TQM策划方案
TQM策划方案一、引言TQM（全面质量管理）是一种以全员参预、持续改进为核心的管理理念，旨在提高组织的整体质量水平。
本文将介绍一份TQM策划方案，旨在匡助组织实施TQM并取得持续的改进。
二、目标1. 提高产品和服务的质量水平。
2. 提升员工的参预度和责任感。
3. 优化组织的运营效率。
4. 增强客户满意度和忠诚度。
三、策划方案1. 建立TQM文化a. 培养全员参预的意识：通过内部培训、沟通会议等方式，向员工传达TQM 的重要性，并鼓励他们积极参预TQM活动。
b. 建立质量意识：制定质量目标和指标，并将其与员工的绩效考核相结合，激励员工主动关注和改进质量。
c. 建立持续改进机制：设立持续改进小组，定期采集和分析质量数据，制定改进措施，并跟踪执行情况。
2. 设计质量管理体系a. 确定质量政策和目标：制定明确的质量政策，明确组织对质量的承诺，设定可衡量的质量目标。
b. 建立质量管理流程：对组织的各个环节进行流程化管理，明确各个环节的职责和流程，确保质量的可控性和一致性。
c. 建立质量管理档案：建立完善的质量管理档案，包括质量手册、程叙文件、工作指导书等，以便于对质量管理进行监督和审核。
3. 实施质量控制措施a. 建立质量检测体系：制定质量检测标准和方法，建立合理的质量检测流程，并配备必要的检测设备和人员。
b. 强化供应商管理：与供应商建立长期合作关系，共同制定质量标准和要求，并对供应商进行定期评估和监督。
c. 加强不良品处理：建立不良品处理机制，包括退货、返修、报废等流程，及时处理不良品，防止不良品流入市场。
4. 实施质量改进措施a. 制定改进计划：根据质量数据和问题分析，制定质量改进计划，明确改进目标和时间表。
b. 实施改进措施：按照改进计划，有针对性地实施改进措施，包括流程优化、技术改进、员工培训等。
c. 跟踪改进效果：对改进措施进行评估和跟踪，及时调整和改进，确保改进效果的实现。
五、预期效果1. 产品和服务的质量得到提升，满足客户的需求和期望。
TQM入门课程(1)资料
TQM培训课程教材TQM：全员参加的品质管理活动。
TQM是由“全员”来完成的：◓所有的部门：从设计部门到销售部门。
包括与直接制造无关的财务、人事、总务等部门。
因此所有部门的每个人都要进行质量管理活动。
◓所有阶层：意味着从总经理到一般作业者的各个阶层。
因此所有阶层的每个员工都要实施QC活动。
以下内容要求了解目的：以下5个都是质量管理活动的目的，概括为QCDMSgood quality（良好的质量）reduce cost（降低制造成本）keeping deadline（严守交期）high morale（高昂士气）good safety（保障安全）1.质量管理是客观的确定质量问题，并对此问题进行分析和解决，从而维持良好质量的工具或思考方法。
它是满足顾客要求的活动。
※质管有两个重要的活动。
一个是保持现有质量水准的维持活动。
另一个是提高质量水准的改善活动。
※品管有时省略为QC。
2.质量管理，只通过检验是不能成立的。
为了有效的并且经济地实施质量管理活动，我们将介绍QC中常用的7种基本概念。
①顾客至上②实施管理③PDCA循环（计划→实施→检查→对策）④大问题优先⑤变异⑥问题预防法⑦重视过程一、顾客至上为了达到顾客至上的要求，应明确以下三个问题：1.谁是我们的顾客顾客有两种：＊购买我们产品的顾客（最终适用者）＊接收我们工作结果的后工序的人们。
（工序并不仅仅指制造过程）2.明确顾客的要求。
为了满足顾客的要求，我们必须知道顾客的需求和期望。
因此，与我们的顾客进行良好的沟通是非常重要的。
如：在制造过程中产生的质量问题，出货过程中被发现了。
如果制造部门和检验部门之间没有进行良好的沟通，制造部门就不能采取有效的改正措施。
3.确认我们的工作结果是否满足顾客的要求。
在我们把工作的结果移交给顾客之前，应确认工作结果的好坏。
二、实事管理我们处理质量问题时，应收集事实资料，客观的观察问题。
1.盲人摸象的启示：◎只是凭经验对事物进行判断是非常。
全面质量管理之品管圈活动
全面质量管理之品管圈活动1. 引言全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种管理理念和方法，旨在通过全员参与和持续改进，实现组织的持续发展和提高产品或服务质量。
在TQM中，品管圈活动是一种重要的质量管理工具和方法，它可以帮助组织建立起全员参与、持续改进和问题解决的氛围，从而达到持续提高质量的目标。
本文将介绍全面质量管理中的品管圈活动，包括其定义、目的、核心原则和实施步骤等内容，旨在帮助读者了解和应用品管圈活动，实现全面质量管理目标。
2. 品管圈活动的定义和目的品管圈活动是一种基于小组的质量改进方法，通过组织内部小组的集思广益、团结协作和持续反馈，解决问题、改进流程，并推动组织的全面质量管理。
其核心目的是打破组织层级之间的壁垒，促进信息流通和知识共享，使组织成员可以共同参与质量管理的决策和行动。
3. 品管圈活动的核心原则3.1 全员参与品管圈活动鼓励组织内所有成员积极参与，无论是管理层还是基层员工。
通过开放式的沟通和协作，组织成员可以共同思考、讨论和解决问题，促进全员参与质量管理的共识和行动。
3.2 持续改进品管圈活动追求持续改进，强调持续学习和反思。
通过持续反馈和评估，组织成员可以不断发现问题和改进机会，并采取相应的行动，以不断提高工作流程和产品或服务的质量。
3.3 数据驱动品管圈活动重视数据和事实的分析，以支持决策和改进行动。
组织成员应基于数据和事实进行问题分析和解决方案的制定，以确保决策的科学性和可行性。
3.4 持续学习品管圈活动鼓励组织成员进行持续学习和知识分享，以不断提升个人和团队的能力。
通过学习和分享，组织成员可以共同拓展思维、积累经验，并不断改进和创新。
4. 品管圈活动的实施步骤4.1 确定品管圈活动的范围和目标在实施品管圈活动之前，应明确活动的范围和目标。
例如，设定活动的时间周期、参与的成员范围和所关注的质量改进领域等。
4.2 组建品管圈小组根据活动范围和目标，组织成员应组建一个多功能、多学科的圈子小组。
TQM策划方案
TQM策划方案一、引言TQM（全面质量管理）是一种以全员参与、持续改进和客户满意度为核心的管理理念。
本文旨在制定一份TQM策划方案，以帮助组织实施TQM并提高组织的质量管理水平。
二、背景随着市场竞争的加剧和客户对产品和服务质量的要求不断提高，TQM成为组织提升竞争力的重要手段。
本组织希望通过引入TQM，优化内部流程，提高生产效率，提升产品和服务质量，以满足客户需求并提高客户满意度。
三、目标1. 建立TQM文化：通过培训和沟通，使全员了解和接受TQM理念，并将其内化为组织文化的一部分。
2. 提升质量管理水平：通过TQM工具和方法的应用，改进内部流程，减少缺陷和浪费，提高质量管理水平。
3. 提高客户满意度：通过不断改进产品和服务质量，超越客户期望，提高客户满意度。
四、策略1. 建立TQM团队：成立由高层管理人员和各部门代表组成的TQM团队，负责推动TQM的实施和改进。
2. 培训和教育：组织全员参加TQM培训和教育活动，包括TQM理念、工具和方法的介绍，以及案例分析和实践操作。
3. 测量和分析：建立适当的质量指标体系，收集和分析数据，识别问题和改进机会，并制定改进计划。
4. 过程改进：应用TQM工具和方法，对关键流程进行分析和改进，优化流程，减少浪费，提高效率和质量。
5. 持续改进：建立持续改进机制，定期评估和审查TQM实施效果，收集反馈意见，不断优化TQM策划方案。
五、实施计划1. 第一阶段（3个月）：成立TQM团队，组织TQM培训和教育活动，建立质量指标体系。
2. 第二阶段（6个月）：进行过程分析和改进，推动TQM在关键流程中的应用，制定改进计划。
3. 第三阶段（12个月）：持续推进TQM实施，评估和审查TQM效果，进行持续改进。
六、预期成果1. 建立了TQM文化，全员了解和接受TQM理念，积极参与质量管理活动。
2. 内部流程得到优化和改进，减少缺陷和浪费，提高生产效率和质量水平。
3. 客户满意度得到提升，产品和服务质量超越客户期望，赢得更多客户信赖和支持。
TQM策划方案
TQM策划方案一、引言TQM（全面质量管理）是一种以提高组织绩效和客户满意度为目标的管理方法。
本文档旨在制定一份TQM策划方案，以指导组织在实施TQM过程中的相关活动和目标。
二、背景随着市场竞争的日益激烈，组织需要不断提升质量管理水平以满足客户需求并保持竞争优势。
TQM作为一种综合性的管理方法，通过全员参与、持续改进和客户导向的方式，帮助组织实现质量的全面管理。
三、目标1. 提高产品和服务质量：通过TQM的实施，组织将不断改进产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
2. 提高组织绩效：TQM将帮助组织提高效率、降低成本，并增强组织的竞争力。
3. 建立持续改进文化：通过TQM，组织将建立一种持续改进的文化，使每个员工都参与到质量改进的过程中。
四、TQM策划步骤1. 确定组织的质量愿景和目标：在TQM策划过程中，首先需要明确组织的质量愿景和目标，以确定TQM实施的方向和重点。
2. 建立TQM团队：组织应该组建一个专门的TQM团队，负责TQM策划和实施的工作。
团队成员应具备相关的知识和经验，并具有良好的沟通和协作能力。
3. 进行现状分析：TQM团队应对组织的现状进行全面的分析，包括组织结构、流程、资源等方面。
通过现状分析，确定组织在TQM实施过程中存在的问题和机会。
4. 制定TQM策略和计划：基于现状分析的结果，TQM团队应制定相应的TQM策略和计划。
策略和计划应包括目标设定、资源分配、时间安排等内容。
5. 实施TQM策略和计划：TQM策略和计划的实施是TQM策划的核心环节。
在实施过程中，TQM团队应与各部门密切合作，确保策略和计划的有效执行。
6. 监控和评估：TQM团队应定期监控和评估TQM策略和计划的执行情况，并根据评估结果进行调整和改进。
7. 培训和教育：TQM团队应组织相关的培训和教育活动，提高员工的TQM意识和能力，促进TQM文化的建立。
8. 持续改进：TQM是一个持续改进的过程，组织应不断寻求改进的机会，并采取相应的措施进行改进。
TQM策划方案
TQM策划方案一、引言TQM（全面质量管理）是一种管理理念和方法，旨在通过持续改进和全员参预，提高组织的质量水平和绩效。
本文将介绍TQM策划方案，以匡助组织实施TQM并取得成功。
二、背景在竞争激烈的市场环境中，组织需要不断提升质量水平，以满足客户的需求并保持竞争优势。
TQM作为一种综合性管理方法，能够匡助组织建立质量文化，优化流程，提高效率和客户满意度。
三、目标制定TQM策划方案的目标是：1. 建立质量文化：培养全员质量意识，使质量成为组织的核心价值观。
2. 流程优化：通过分析和改进流程，提高效率和质量水平。
3. 客户满意度提升：通过质量改进，满足客户需求，提高客户满意度。
4. 持续改进：建立持续改进机制，不断追求卓越和创新。
四、策划步骤1. 制定TQM策划团队：成立由高层领导和各部门代表组成的TQM策划团队，负责制定、实施和监督TQM策划方案。
2. 现状分析：对组织的现状进行全面分析，包括质量管理体系、流程、人员能力等方面，确定改进的重点和目标。
3. 设定目标和指标：根据现状分析的结果，设定可量化的目标和指标，以衡量改进的效果和发展。
4. 制定行动计划：制定具体的改进行动计划，包括质量培训、流程改进、问题解决等方面，明确责任和时间表。
5. 实施和监督：按照行动计划的安排，逐步实施改进措施，并进行监督和评估，及时调整和纠正。
6. 培训和沟通：开展TQM培训，提高员工的质量意识和能力，建立良好的沟通机制，促进信息共享和团队合作。
7. 持续改进：建立持续改进机制，定期评估和审查TQM策划方案的实施效果，不断追求卓越和创新。
五、关键成功因素1. 高层领导支持：组织的高层领导应积极支持TQM策划方案，明确目标和重要性，并提供必要的资源和支持。
2. 全员参预：TQM需要全员参预，每一个员工都应承担质量改进的责任，积极参预相关活动和项目。
3. 持续改进文化：建立持续改进的文化，鼓励员工提出改进意见和建议，并及时采用和实施。
TQM策划方案
TQM策划方案引言概述：TQM（全面质量管理）是一种管理方法，旨在通过全员参预、持续改进和客户满意度的提高来实现组织的长期成功。
TQM策划方案是实施TQM的关键步骤之一，它为组织制定了明确的目标和行动计划，以确保TQM的有效实施。
本文将详细阐述TQM策划方案的五个大点，每一个大点将包含3-5个小点的详细阐述。
正文内容：一、明确目标和愿景1.1 确定组织的长期目标：TQM策划方案的第一步是明确组织的长期目标。
这些目标应该与组织的使命和愿景相一致，并具有可衡量性和可实现性。
1.2 确定关键绩效指标：为了实现目标，组织需要确定关键绩效指标来衡量其在质量管理方面的表现。
这些指标可以包括客户满意度、产品质量、流程效率等。
1.3 制定行动计划：基于目标和绩效指标，制定详细的行动计划。
这些计划应该包括具体的任务、责任人和时间表，以确保计划的有效实施。
1.4 建立沟通渠道：为了确保策划方案的有效实施，组织需要建立有效的沟通渠道，以便员工能够了解目标和行动计划，并提供反馈和建议。
1.5 培训和教育：为了支持策划方案的实施，组织应该提供培训和教育机会，以提高员工的质量管理技能和意识。
二、全员参预和责任分配2.1 建立TQM文化：为了实现TQM的成功，组织需要建立一种全员参预的文化。
这意味着每一个员工都应该对质量管理负有责任，并积极参预持续改进的活动。
2.2 设立质量小组：组织可以设立质量小组来推动TQM的实施。
这些小组可以由不同部门的代表组成，负责制定和执行质量管理的具体计划。
2.3 分配责任和权力：为了确保TQM的有效实施，组织需要明确分配责任和权力。
每一个员工都应该知道自己在质量管理方面的责任，并有权力做出相关的决策。
2.4 建立激励机制：为了激励员工积极参预TQM活动，组织可以建立激励机制，如奖励和认可制度。
这将鼓励员工更加努力地改进工作质量。
2.5 提供资源支持：组织应该提供必要的资源支持，包括人力、物力和技术等，以确保TQM的顺利实施。
TQM策划方案
TQM策划方案一、背景介绍TQM（全面质量管理）是一种以质量为核心的管理理念，旨在通过全员参预、持续改进和客户满意度提升来提高组织的绩效和竞争力。
为了有效实施TQM，制定一个详细的策划方案是至关重要的。
二、目标设定1. 提高产品或者服务的质量水平：通过优化生产流程、加强质量控制和持续改进，提高产品或者服务的质量水平，满足客户的需求和期望。
2. 提高组织绩效和竞争力：通过全员参预、团队合作和持续改进，提高组织的绩效和竞争力，实现可持续发展。
3. 增强员工满意度和参预度：通过培训和激励机制，提高员工的技能水平和工作满意度，激发员工的积极性和创造力。
三、策划步骤1. 建立TQM团队：由高层管理人员和各部门代表组成的TQM团队将负责策划、实施和监控TQM活动。
团队成员应具备TQM理念和方法的知识和技能。
2. 进行现状分析：通过采集和分析组织的内部和外部信息，了解当前的质量状况和存在的问题，为后续的改进活动提供依据。
3. 制定TQM目标：根据现状分析的结果，制定具体的TQM目标，明确要达到的质量水平和绩效指标，并制定相应的时间表和责任人。
4. 设计改进方案：根据TQM目标，制定相应的改进方案，包括改进措施、资源需求、实施计划和预期效果等，确保改进活动的可行性和有效性。
5. 实施改进活动：按照改进方案的要求，组织和实施各项改进活动，包括培训、流程优化、质量控制和问题解决等，确保改进活动的顺利进行。
6. 监控和评估：建立监控和评估机制，定期对改进活动进行跟踪和评估，及时发现问题和改进机会，并采取相应的措施进行调整和改进。
7. 持续改进：TQM是一个持续改进的过程，需要不断地进行反思和总结，发现问题和改进机会，并加以改进，以实现持续的质量提升和绩效改进。
四、资源需求1. 人力资源：需要组建TQM团队，并进行相关培训，以提高团队成员的TQM 知识和技能。
2. 财务资源：需要投入一定的财务资源，用于改进活动的实施和支持。
TQM策划方案
TQM策划方案一、引言TQM（全面质量管理）是一种以全员参与、持续改进和客户满意为核心的管理理念和方法。
本文旨在制定一份TQM策划方案，以指导组织在实施TQM过程中的各项活动和措施。
二、背景近年来，市场竞争日益激烈，企业需要不断提高产品质量和服务水平，以满足客户的需求。
TQM作为一种有效的管理工具，被越来越多的企业所采用。
本次策划方案旨在帮助组织全面了解TQM的概念和原则，并在实践中取得良好的效果。
三、目标1. 提高产品质量：通过TQM的实施，不断改进产品设计、生产过程和质量控制，提高产品质量水平。
2. 提升客户满意度：通过全员参与和持续改进，满足客户的需求和期望，提升客户满意度。
3. 提高组织绩效：通过TQM的推行，提高组织的效率和效益，实现可持续发展。
四、策略与措施1. 建立TQM文化：组织领导应树立TQM的理念和意识，通过培训和宣传活动，使全体员工了解TQM的重要性和价值，并将其融入组织文化中。
2. 设立质量目标：根据组织的战略目标和市场需求，制定可衡量和可追踪的质量目标，并将其分解到各个部门和岗位，确保全员参与。
3. 进行过程改进：通过流程分析和改进，优化产品设计和生产流程，减少浪费和不必要的环节，提高效率和质量。
4. 引入质量管理工具：如PDCA循环、六西格玛、质量成本管理等，帮助组织进行问题分析和解决，持续改进质量管理水平。
5. 建立反馈机制：建立有效的客户投诉处理机制，及时收集和分析客户反馈信息，以便改进产品和服务，提高客户满意度。
6. 培训和发展：组织应定期开展相关培训，提高员工的质量意识和技能水平，使其能够有效地参与TQM实施和改进活动。
五、实施计划1. 制定TQM实施计划：根据组织的实际情况和目标，制定TQM的实施计划，明确各项活动和措施的时间节点和责任人。
2. 宣传和培训：通过内部会议、培训班和宣传资料等方式，向全体员工介绍TQM的概念、原则和实施方法，提高员工的理解和认同。
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我們所處的時代 TQM概述 ISO 9000 之八大品質管理原則 為何要推動TQM 細說TQM
1
我們所處的時代
2
人類最大的一個實驗 左派VS右派
國家介入生活 國家支配市民社會
小政府 自由的市民社會
集體主義
計畫經濟
個人主義
市場經濟
強烈的平等主義
紀紀紀紀 紀紀紀紀
紀紀紀紀紀紀
紀紀紀紀紀紀
紀紀紀紀
走 動 服 務 運 動
紀紀紀紀紀紀
紀紀
紀紀紀紀
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敬請批評指教
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全 員 ５ Ｓ 運 動
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紀紀紀紀紀紀
紀紀紀紀紀紀
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8
企業組織經營的三化一力
1.合理化 2.標準化 3.資訊化
4.執行力
9
企業組織永續經營的心法
1.人無我有 2.人有我優 3.人優我廉
4.人廉我○
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TQM概述
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顧客的定義
狹義的定義─接受產品或服務者 – 買主、中間商、使用者 廣義的定義─利害關係者 – 顧客、組織內人員、供應商、 所有者、社會團體
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紀紀紀紀 紀紀紀 紀紀 紀紀 紀紀 紀紀紀 紀紀 紀紀 紀紀
提 案 改 善 活 動
紀紀紀紀
紀紀紀紀
35
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No
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14
我們的顧客到底在哪裡
接待顧客屬於第一線人員的事？ 是不是只 顧客滿意前，先讓同仁滿意！
15
品質只是管理的一部份
做好品質尌一定能永續經營嗎？ 重視品質能確保足夠的競爭力？
先全面品質，才講永續經營！ 全面品質管理等於企業管理！
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專 案 改 善 活 動
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我們需要做什麼
我們選擇的方向
個人的目標
我需要做什麼
策略性的結果
滿意的股東
愉悅的顧客
有效的流程 良好技能的員工
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充滿激勵與
品管圈活動
主 題 選 定 活動計劃擬定 現 狀 把 握 目 標 設 定 要 因 解 析 對 策 擬 定 對策實施及檢討 效 果 確 認 標 準 化 檢 討 及 改 進
計畫Plan
推 行 委 員 推 行 幹 事
推 行 委 員 推 行 幹 事
推 行 委 員 推 行 幹 事
推 行 委 員 推 行 幹 事
推 行 委 員 推 行 幹 事
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平衡計分卡活動
使命 核心價值(價值觀)
我們的信仰為何
我們為何存在
願景
我們想要變成什麼樣子
策略(主題)
執行和焦點
策略目標與衡量指標 行動方案(專案計畫)
實施Do 確認Check 處置Act
︵ 效 果 不 佳 時 ︶
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22
TQM在實務上的意義
經營者
生產 行銷 人資 研發 管 財會 理
平衡計分卡、日 常 提案改善 品 管 圈 專案改善 標 準 化 〃〃〃
機 能 別 管 理 部 門 管 別 理 管 審 理 查
經 營 者 診 斷
23
我們對TQM的簡單定義
對於經營管理的各個層面，找出最好 的方式，並且不斷的追求進步與成長，
36
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26
ISO 9000 之八大品質管理原則
（五）系統導向 對既定目標之相關過程的系統予以鑑別，了解和 管理對組織的效率和效益有貢獻。 （六）持續改善 組織的持久目標即是持續改善。 （七）事實導向的決策 有效的決策基於邏輯性或資料及資訊的分析。 （八）互利式的供應商關係 藉由共同利益關係強化組織和其供應商創造價值 的能力。
社會主義
對不平等的認可
資本主義
3
左派VS右派的消長
蘇
東 波效應 聯 歐 蘭
由社會傾向資本
4
左派VS右派給我們的三個啟示
我們會持續面臨競爭 每個人都須面臨競爭 時時檢視我們的競爭力
5
新時代的幾個趨勢
1.萬物聯網－人資源的開發、人際資源的開發 2.科技替代作用－人際、工作、教育、娛樂… 3.新經濟的誕生－以消費者為中心的經濟活動 4.告別土地－不動產→流動產 5.未來三寶－Mobile Phone、PDA、Notebook PC 6.永不休止的城市－個人、家庭及公司在永不休止 的城市遊走 7.新統治力量－提供全球服務所衍生的類似統治力量 8.更人性的世界－人人站在新貣跑點的年代 9.長命百歲－基因療法、生物科技、環境改善 10.新價值時代－健康、時間、知識成長、情緒、財富
19
每個人是否都需要品質
跟品質有關的人才需做好品質？ 品質只有在工作場所上要注意？
享受權利的同時，別忘義務！ 有形有限，無形無限！
20
自我練習
尋找我的顧客
21
TQM在學理上的意義
全面品質經營（Total Quality Management）係指結合組織所有部 門所有人員，在執行每一工作任務時 （Ｐ、Ｑ、Ｃ、Ｄ、Ｓ、Ｍ、Ｅ）， 均能以最經濟有效的方法，提供符合 顧客需求，並使其有滿足感及安心感 的產品或服務，所實施的品質管理活 動。
Yes
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標 竿 學 習 活 動
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29
細說TQM
30
TQM推行組織
主任委員 提案改善推行小組 團 結 圈推行小組 標 準 化推行小組 教育訓練推行小組 〃 〃 〃推行小組 推動中心 總 幹 事 推 行 委 員 推 行 幹 事 推 行 委 員 推 行 幹 事 副主任委員
推行委員：各單位主管 推行幹事：由委員遴選 推行小組：各單位幹事
16
要怎樣的品質才算是好
百分之九十九點九九夠不夠呢？ 超出顧客的需求是不是尌算好？
品質是適當的！不是絕對的！ 要懂顧客的心，來滿足顧客！
17
V OC
oice f
ustomer
顧客的聲音
18
改善應該要到何時為止
大多數人滿意尌不必再改善了？ 哪有那麼多事可以一直在改善？
永遠都會有更好的方法！ 追求至善，但不止於至善！
12
何謂顧客滿意
指顧客對一個産品或服務使用時的滿足感與購
買時的期待感相比較，所形成的感覺狀態
– 使用時的滿足感〉購買時的期待感（滿意）
– 使用時的滿足感≒購買時的期待感（接受） – 使用時的滿足感〈購買時的期待感（失望）
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顧客滿意導向的意義
組織所提供之產品或服務，必須符合顧
客的需求，並以此為組織首要之務，全 體成員從事任何的工作與活動，必須以 顧客滿意為主。
而總體營造出來的一種『優質管理模
式』，這尌是真正的全面品質管理，
我們泛稱它為TQM活動。
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ISO 9000 之八大品質管理原則
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ISO 9000 之八大品質管理原則
（一）顧客導向 組織依靠著其顧客，因此應了解目前和未來顧客 需要、符合顧客要求和企圖超越顧客期望。 （二）領導統御 領導者建立組織共同的目的、方向和內部環境， 以期在建立的環境中同仁能全心投入完成組織的 目標。 （三）員工參與 各階層的員工是組織的要素，員工全心投入可使 其能力用於組織的利基上。 （四）過程導向 當相關的資源和活動以過程方式管理時，可預期 結果是更有效率地達成。
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為何要推動TQM
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為何要推動TQM
（一）積極有效徹底解決各項問題。 （二）尊重人性進而激發同仁潛能。 （三）創造出愉悅和諧的工作環境。 （四）追求組織各項作業的合理化。 （五）調整及改善組織的經營體質。 （六）促進組織與個人的持續成長。 （七）塑造出全員改善的組織氣候。 （八）不斷追求每一個顧客的滿意。