TQM全面质量管理简介(英文版)
TQM-全面质量管理_
第三章
质量与顾客满意
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质量与顾客满意
• 什么是质量？
戴明: 质量是一种以的最经济手段，制造出市场最有用的产品。 （质量是制造出来的，而非检验出来的）
朱兰： 质量是一种适用性。 【Fitness of Use 产品使用期间，要满足使用者的需要】
费根葆姆： 质量没有最好，而是在某种消费条件下的最好（客户满意）。
面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领 先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
(1)提高品质就是降低成本（损失成本或失败成本）； (2)品质的损失成本包括内部成本（不良报废／返工返修
／重检等）和外部成本（客户投诉／退货索赔／订单 减 少或取消／公司声誉损失等）； (3)品质与效率、交期并不矛盾。
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TQM推行的重要环节
4. 提供高素质且不断改进之产品与服 务
(1)品质就是满足客户的需求； (2)品质是制造出来的，不是检验出来的； (3)遵循PDCA的管理循环进行改进。
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企业现场管理概论
二、企业现场管理的目标【QCDPSM】
4.P - 效率(Productivity): 效率是部门绩效的量尺，也是企业生存和发展的基础，更 是工作改善的标竿。 5.S - 安全(Safety): 工作是为了生活好，安全是为了活到老。安全、舒适的工 作环境是善待员工的基本保障，因而也是企业应有的管理 目标。 6.M - 士气(Morale): 坚强有力的团队、高昂的士气是企业活力的表现，是取之 不尽、用之不竭的宝贵资源。
3.看板管理(Kanban)：管理看板是发现问题、解决问题的非常有 效且直观的手段，尤其是优秀的现场管理必不可少的工具之一。
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TQM发展史与管理内容
TQM
TQM一、TQM的起源TQM英文Total Quality Managemen第一个字母的缩写，译为“全面质量管理”或“全面质量经营”。
TQM起源于20世纪50年代的美国，当时称为TQC，由品管大师费根堡姆（美）在1961年他年写的《全面品质管制：工程与管理》中正式提出。
他从品管组织、品质成本以及品质系统进行分析，强调品质管理有四大工作。
第一是新设计管制：是今天我们所熟知的设计品质，是指对产品成本、性能、可靠度品质做预先审慎规划的工作。
第二是进料管制：是指在最经济的条件下，确保原料满足规定标准的有关原料的接收、储存以及检验工作。
第三是产品管制：是上线生产之后的制程管制，及第一线品质管制工作。
第四是特殊制程环境：是针对任何不良品发生原因的追录与改进工作。
在20世纪60年代、70年代在日本发展为“全公司品质管制”，由品管大师石川馨（日）在1972年他所著的《日本式品质管制》一书中正式提出。
他认为品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的一种特质，所以品质不只是产品品质、服务品质，更是一种良好的工作品质。
石川馨指出，品质始于教育，也终于教育，而“品质教育必须做到20%以上”，品质责任是每个人的责任，因此，人力品质能否提升是影响品质成败的关键。
他强调公司的每一个员工都要具备PDCA的能力，不断自力提升品质，而且同时必须通力合作。
到20世纪80年代末及90年代，TQM才在美国正式命名与定义，并得到了进一步的完善和发展，形成了以“产品、流程、组织、领导、承诺”五大支柱为特点的TQM。
产品是组织目的与成就的焦点；流程是组织实现产品的基石，流程中忽略了品质，产品本身就没有品质可言；流程是由组织执行的，且流程的品质必须视组织是否健全而定，合理的组织及其分工是流程品质的保证；组织的健全有赖于正确的领导；产品、流程、组织、领导全都要有坚强的、发自基层工作的承诺做支柱。
此五者是密不可分的。
TQM是世界上很先进和前沿的质量管理思想和方法，并已被西方工业发达国家证明是行之有效的。
TQMIntroduction全面质量管理介绍英文版
1. Specified quality
Specified quality is the first essential element. Companies should specify what quality means and give employees a clear picture to
very good reputation for quality.
2. Customer orientation
The second element is customer orientation. Business must provide what the customer wants. An example is Dell computer's
management consulting firms such as Andersen Consulting make good use of this approach.
Checking the quality, efficiency, and responsiveness of each phase or unit gives managers accurate information to make necessary changes. Increased efficiency of each step greatly contributes to the overall improvement.
专业英语翻译--全面质量管理(TQM)
Total Quality Management全面质量管理IntroductionRight from the dawn ofhistory, people in all walks of life around the globe have been striving to survive in a highly competitive word. The industrial scenario is no different. Corporate executives have been working overtime toachieve business excellence by striving to find solutions to those problems which have de feated their counterparts in other parts of the globe. The message is amply clear: the gospel of globalization has come to occupy center stage. The focus onprice, which hitherto ruled the competition, has shifted to both price and quality. Today, customers are demanding quality in products, services and in life. They have become increasingly discerning and have started lookingfor options more in tune with their basic needs, requirements and self-esteem. Infact, they are prepared to pay a premium for a quality product or service. One ofthe approaches that seems to provide the solution to the aforesaid challenges is the ma nagement philosophy of total quality management (TQM).介绍有史以来，全世界所有的人就在这个高度竞争的世界中奋斗。
TQM管理
系统的原则：
企业是一个由许多关联的环节、部门和要素组成的系统，因此推行TQM应以系统方法去分析问题，采取系统的措施去解决问题
8基本内容编辑设计过程质量管理
产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节，主要包括市场调查、产品开发、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程。主要工作内容有：根据市场调查研究，制定产品质量设计目标；组织销售、使用、科研、设计、工艺、制造、质量部门参与确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程式。
◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术
从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化
随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。
4、提供高素质且不断改进之产品及服务---一方面要“高素质”，另方面要不断改进，尤其是后者，更是全面质量管理的焦点。
高质素的具体定义，当然要适应市场定位、顾客期望、竞争环境等因素来决定，但关键的一点，就是今天的高质素，并不代表明天仍是高质素，市场竞争的环境千变万化，若不能不断断改进，很快便会被人家追赶上来，或是被抛离得更远。
TQC-TQM
TQC-TQMTQCTQC是英文Total Quality Control(Total Quality Management)全面质理管理。
全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。
全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。
特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。
20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(TotalQualityContr01)演化成为TQM(Total Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。
全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切”。
“三全”——是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。
1. 全面质量的管理过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。
当然，产品质量是非常重要的。
但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。
即使产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。
因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量。
这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。
可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。
产品质量+成本+交货期+服务=全面质量2. 全部过程的管理产品是怎样形成的呢,它是包括企业一系列活动的整个过程。
这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。
用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。
可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理（TQM）TQM的理念于80年代时已逐渐形成，最早提出TQM这一名词则有两种说法：1.美国心理学家Nancy Warren于1985年时利用TQM来描述所服务单位所采用的品质改进作法。
2.美国Allen-Brandly公司以TQM来称呼其溶合设计、研发、制造及支援系统的全公司品质管理方案。
TQM的要点是什么？1、客户满意顾客包括两种：外部顾客和内部顾客。
外部顾客指公司产品的最终用户。
内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。
2、全员参与质量不仅仅是QA,Tester, Language Consultant的事，每一个员工都有维护质量的责任。
每个员工都有责任、也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。
3、团队精神TQM要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。
管理者要改变发号施令的角色，变成教练、协调人、组织者。
4、百分之百的优质任何一个小错误都可能造成大的损失。
只有消除侥幸心理，时刻追求百分之百的优质，才能实现TQM，充分满足顾客需求。
5、贯彻始终在产品开发的每一个阶段都应实行全面的质量管理，而不是仅在某一阶段。
6、事前主动防患于未然。
经常组织讨论，主动寻找出可能发生的问题，并及时加以解决。
7、持续改进实施TQM不可能毕其功于一役。
必须坚持持续改进，将TQM融入日常的工作和管理。
TQM实施的步骤有哪些？1、进行全面质量管理思想的教育对全体员工进行全面质量管理思想的教育，以达到以下目的：1）将满足顾客的需求放在首位要让每个人深刻理解“顾客满意”的思想。
为了理解并实行“顾客满意”的思想，可以将员工分组进行“换位思维”，并讨论清楚如下问题：所有参与产品开发的人员：如果自己是个顾客，对产品的质量是怎么要求的？希望自己得到什么样的服务？管理人员：如果自己是个开发者，对开发过程中遇到的问题会有何想法？希望得到什么样的帮助和理解？希望管理者如何对待自己？开发者：假如自己是个管理者，会如何管理整个开发过程？对开发中出现的问题怎么看？知道它们的起源和解决方法么？要鼓励大家以自己希望得到的那种服务方式去为自己的顾客服务，要将每个人都作为自己的一个重要顾客，想方设法是其满意。
全面质量管理TQM介绍
全面质量管理T Q M介绍Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#全面质量管理（TQM）介绍作者：佚名文章来源：不详点击数：3529 更新时间：2006-7-9 23:37:59全面质量管理的英文简称为 TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的"定义"："为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系"。
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。
一、设计过程质量管理的内容产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。
这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。
主要工作内容有：1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。
产品质量的设计目标，应来自于市场的需要（包括潜在的需要），应同用户的要求保持一致；应具有一定的先进性。
在可能的条件理，尽量采用国际先进标准。
2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等部门参加的"三结合"审查和验证，确定适合的设计方案。
不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或称设计等级。
不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。
而任何产品的价格，通常总是有限度的，当价格超过一定限度，用户就会减少；为了提高产品质量水平（设计等级），成本的上升趋势几乎是无限的。
因此选定一个适合的设计方案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。
3、保证技术文件的质量。
这里讲的技术文件包括设计图纸、产品配方、工艺规程和技术资料等，它们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质量管理的依据。
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Does not meet specs
Jars Mislabeled
Damaged Product
Method
Material
路漫漫其悠远
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Pareto Analysis
80% of the problems may be attributed to 20% of the causes.
路漫漫其悠远
Customer Driven Quality
路漫漫其悠远
Dimensions of Quality
Performance - primary ops characteristics
– Availability, Reliability, Durability, Maintainability
路漫漫其悠远
Quality Definitions
The totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs. - ASQ Garvin advanced 5 viewpoints; 1. Transcendent 2. Product-Based 3. User-Based 4. Manufacturing-Based 5. Value-Based
TQM全面质量管理简介( 英文版)
路漫漫其悠远
2020/4/13
Total Quality Management
Quality has become a high priority issue Quality impacts the entire organization
– suppliers, customers ,design, maintenance
路漫漫其悠远
Customer Driven Quality
Perspective on quality - placement Internal/external customers Product Planning Market segments to be served Level of performance/price Level of quality comes from customer Do not care why it is defective
Discuss work with cusrm
available?
Work
Repair Not Authorized
N
Customer departs with car
Collect Money
Notify Customer
Order Parts
Pass Y Inspection?
Features - secondary characteristics Warranty - promise of performance Aesthetics - pleasing characteristics Price - indicates value of product Example - Stereo Amplifier
路漫漫其悠远
Quality Standards
1. Baldrige Award
- only US firms can apply
2. Deming Prize
- open to all companies
3. ISO 9000
- Quality Standards for Europe
路漫漫其悠远
Completed Repair
N
Perform Corrected Work
路漫漫其悠远
Cause & Effect Diagram
Machine
Bad Repair Temperature Control
Not Maintained Not Clear
Man
Bad Cleanup
Incorrect Measurement
2. Do
2. Execute the change.
路漫漫其悠远
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Visible to customer
Process Flow Chart
Repair Authorized
Not visible to customer
Customer drops off car
Mechanic makes diagnosis
Tools of TQM
Quality problems are uncovered by using workers and inspectors who conduct tests on products People must be trained on the various tools that are available W. Edwards Deming - PDCA cycle
– " I told the Japanese that they would capture markets within five years the world over, that they would take their place alongside prosperous nations. They have done it."
路漫漫其悠远
PDCA Cycle (Deming Wheel)
4. Institutionalize the change or abandon or do it again.
4. Act
1. Plan a change aimed at improvement.
1. Plan
3. Check
3. Study the results; did it work?
Today’s customer is well informed journals, news Quality-based management philosophy - key to success
路漫漫其悠远
Total Quality Management
TQM was advanced by W. Edwards Deming in late 50's