工作分析_岗位说明书_旺旺集团
XX集团-工作分析培训(PPT70页)汇编
工作分析的方法
观察法
分析人员可通过实地的观察或亲身经历的方式获得第一手的资料， 使信息更加准确。
本次工作分析，工作人员应少用或不用此方法。
缺点：消耗时间长，往往所得信息不够全面。
面谈（电话）法
分析人员在得到书面信息后可以
那么工作分析在人力资源工作中是什么位置呢？ 精W品a资ntw料an网t Group
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工作分析获得信息之运用
组织机构设计
工作设计与 生产力提高
激励
职业生涯设计 与职业管理
人力资源规划
工作分析 薪酬设计与
薪酬管理
招聘、甄选、录用
人力资源 开发与培训
绩效评估
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工作分析中应注意的问题
工作分析绝对不是：
一次对个人的分析! 一次对人员任免、调整工资的分析! 一次绩效评估!
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培训的主要内容
3.工作分析的过程和方法
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2、 本职位所需外语语种（
），外语程度要求
A 不须 B 书面通 C 书面及口语略通 D 精通
3、 本职位所需汉语表达能力
A 不限 B 普通话口头能力强 C 书面及口头强 D 极强的文字功底
4、 本职位所需户籍所在地
A 本地户口 B 不限
5、 本职位所需其专业的工作经验
A 6个月以下 B 6个月-2年 C 2年-5年 D 5年以上
管理者经常遇到的困惑
？思考：
？ 为什么招聘的员工，会常常不符合要求？
阿里旺旺客服工作岗位职责范文(三篇)
阿里旺旺客服工作岗位职责范文一、客户资料管理1.资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见;2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户;必须保证会员客户的____%的回访;必须保证回访信息的完整记录;必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
开始：您好我是____，请问您是____先生/小姐吗?打扰您了。
交流：感谢您在____时间接受了我们_______服务项目，请问您对____服务项目满意吗?【满意】：您对我们的服务有什么建议吗?【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见!【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见!二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
淘宝各岗位说明书
淘宝各岗位说明书淘宝作为中国的电子商务巨头，一直是广大求职者心中的热门岗位之一。
随着淘宝的发展，各种岗位的需求也在不断增加，本篇文档将为求职者介绍淘宝各岗位的职责、要求和工作环境，帮助大家更好地了解淘宝各岗位，从而选择适合自己的工作。
1.产品经理职责：负责设计和推广淘宝的产品和服务；分析市场需求和竞争情况，制定产品策略；与研发团队沟通，推进产品的研发和上线。
要求：具有市场、数据和用户研究等相关领域的知识和能力；具有较强的创新能力和敏锐的洞察力；较强的沟通能力和团队协作精神；对互联网行业有深刻的认识和理解。
工作环境：常年坐办公室，需要与各部门进行沟通协调。
2.运营经理职责：负责淘宝店铺的整体运营，制定店铺策略和营销计划，提高店铺的流量和销售额；协调各部门，处理客户投诉和售后服务。
要求：具有市场营销、数据分析和电商运营等相关领域的知识和能力；较强的团队协作和沟通能力；熟悉淘宝平台的相关规则和政策。
工作环境：需要深入理解店铺的运营情况，需要经常在店铺中工作，有时需要加班。
3.客服职责：负责淘宝客户的咨询和售后服务；处理客户投诉和纠纷，维护客户关系。
要求：良好的沟通能力和应变能力；较强的情绪控制能力和耐心；了解淘宝平台的相关规则和政策。
工作环境：室内办公，需要长时间坐在电脑前，经常需要处理客户咨询和投诉。
4.编程工程师职责：开发和维护淘宝的软件系统，优化系统性能，提升用户体验。
要求：具有扎实的编程技巧和计算机知识；熟悉并且熟练掌握相关的编程语言；有良好的逻辑思维和数据分析能力。
工作环境：较高的技术要求，需要长时间坐在电脑前，与同事进行协作。
5.数据分析师职责：负责淘宝平台数据的收集和分析、制定数据分析报告、提出数据驱动的商业建议。
要求：熟悉数据分析工具和技术，有较好的数据分析能力和逻辑思维能力；熟悉商业指标和KPI，对电商领域有深刻的认识和理解；具有良好的沟通和团队协作能力。
工作环境：常年需要坐在办公室分析和处理数据，与其他部门进行沟通和协作。
阿里旺旺客服工作岗位职责
阿里旺旺客服工作岗位职责阿里旺旺客服工作岗位职责精品9篇在不断进步的时代，很多地方都会使用到岗位职责，制定岗位职责可以最大限度地实现劳动用工的科学配置。
大家知道岗位职责的格式吗？以下是店铺为大家整理的阿里旺旺客服工作岗位职责，欢迎阅读与收藏。
阿里旺旺客服工作岗位职责11.通过公司服务平台，对平台玩家进行专业、优质的问题解答和处理，营造良好的服务口碑;2..通过公司提供的平台或自己有其他渠道，利用线上聊天工具等方式，挖掘或寻找游戏用户或玩家。
3.保持与玩家的.互动和沟通，并组织新用户进驻游戏。
4.指导新用户进行游戏体验，提高服务质量。
5.适时完成“党”的业绩目标!6.服务过程中与用户进行良好互动，提供让用户满意的服务体验;7.对服务过程中有价值的信息点进行反馈，促使产品不断改进和优化。
阿里旺旺客服工作岗位职责21、引导玩家畅玩平台游戏。
2、负责玩家在游戏中的各种战略与战术问题。
3、协助玩家挑起战争并获取战争的胜利。
4、解决玩家在游戏内的`服务请求。
5、维护游戏内部秩序。
6、按公司规定完成个人工作任务。
阿里旺旺客服工作岗位职责31、通过QQ、电话等方式解决玩家提出的问题;2、了解用户需求，关注用户体验，提升游戏玩家满意度;3、及时反馈和协助处理游戏异常情况，并与玩家做好沟通;4、负责登记收集玩家提出的建议、bug，并视问题严重性及时提交;5、负责日常工作报表，分析日常问题;6、体验游戏，对游戏或产品进行反馈并提出改进建议。
阿里旺旺客服工作岗位职责41、通过QQ、论坛等渠道解答和处理玩家反馈的游戏问题;2、及时反馈和协助处理游戏异常状况，并与玩家做好沟通;3、对工作或产品问题进行反馈并提出改进建议;4、了解用户需求，用心为每一位玩家提供周到的服务;阿里旺旺客服工作岗位职责51、通过在线客服系统，facebook等方式协助玩家解决游戏过程中遇到的各种问题.2、负责监控游戏的运行状况;3、负责线上活动的执行、游戏问题的处理、BUG的确认;4、与玩家建立良好的服务关系，提高客户满意度;5、接受玩家的咨询、投诉，及时解决对方期望的`问题;6、对玩家需要解决的问题及时收集、整理、记录并汇总上报。
旺旺集团工作培训资料_图文
部门
学历
直接下级 职位 上级主管意见：
人事部门意见
专业（在 校）
直接上级 职位
上级主管签字： 人事人员签字：
工作分析问卷
须答题须知：
u 请您按照工作职位的实际要求答题，请不要以任何个人的因素来衡量 u 选择题类，请于选定项字母或□前打
1、本职位所需教育程度
A 初中（含）以下 B 高中职技 C 大专 D 本科 E 研究生以上
A 例行性工作，如果出错容易发现，错误对公司基本无影响。
B 有限范围内协调工作，错误不易发现，错误对公司有些损害。
C 职责对公司单位功能及本部门任务完成有一定的影响力。
D 负责一个部门以上功能，本部门最高主管不在时，负责本单位。
15、本工作所需的人际关系能力
A 普通技巧
B 良好技巧
C 高度技巧
16、所需体力及感官能力
A 要负责分派工作，按规定检查工作成果，达成目标。
B 要能很快熟悉新接受的工作，排定计划。
C 要能解决工作中的矛盾，不同部门的活动，达成目标。
D 要能有效分配组织资源，做出最佳激励政策，确保员工与公司的最大利益。
12、本工作所需的行政专业能力
A 例行性、重复性工作。
B 例行性工作，偶尔需要个案处理。
(一人，由本单位最高主管担任)
项目执行组长
(一人，由本单位管理部门主管担任)
组
员
组组 员员
(若干人，各部门主管指定一人)
项目小组的职责
执行总部管理处制订的《工作分析实施办法》。 执行本小组工作分析计划。 完成工作分析，撰写职位说明书。 汇总职位说明书，编辑成册。 接受总部管理处的指导与检查。
23、请描述您的工作地点及工作环境。 工作地点：□ 办公室 □ 80%室内 □ 60%室外 □ 60%出差 □ 常年出差 工作环境： 温度：□40度以上 □30-40度 □20-30度 □10-20度 □10度以下 光线：□明亮□一般□较暗□漆黑 卫生：□清洁□基本清洁□一般□较脏□很脏 危险：□无□基本无危险□比较危险□非常危险 空气：□清新□普通□较差□极差 其他：` 24、您的工作有哪些决策责任（说明您要做哪些决定，及决定会产生哪些影响）？ 决策责任：
旺旺工作总结
旺旺工作总结
在过去的一段时间里，我们团队一直在努力工作，不断追求卓越。
在这个过程中，我们经历了许多挑战和困难，但我们也取得了许多成绩和进步。
现在，让我们来总结一下我们的工作，看看我们在过去的时间里取得了哪些成绩，还有哪些需要改进的地方。
首先，让我们来看看我们在过去的时间里取得了哪些成绩。
在这段时间里，我
们团队完成了许多重要的项目，取得了一些重要的里程碑。
我们不仅仅是完成了任务，更是超越了客户的期望，赢得了客户的赞誉。
我们的团队合作紧密，相互协作，共同努力，为项目的成功做出了重要的贡献。
我们不仅仅是完成了任务，更是创造了价值，为公司带来了更多的利润和发展机会。
其次，让我们来看看我们在过去的时间里还有哪些需要改进的地方。
在工作中，我们也遇到了一些困难和挑战，有一些地方还需要改进。
比如，我们在沟通和协作方面还有一些不足，需要更加密切的合作，更加有效的沟通。
另外，我们在项目管理和执行方面也还有一些需要改进的地方，需要更加高效的执行，更加严格的管理。
总的来说，我们在过去的时间里取得了一些成绩，还有一些需要改进的地方。
在未来的工作中，我们会继续努力，不断提升自己，追求卓越，为公司的发展做出更大的贡献。
让我们携手并进，共同努力，创造更加辉煌的明天！。
2024年阿里旺旺客服工作岗位职责范文（四篇）
2024年阿里旺旺客服工作岗位职责范文一、1、有责任心，认真2、做事细心、有耐心3、具有多面性(性格)4、会做详细的记录5、稳重，遇事不惊，不躁6、关注事实，尤其是行业信息7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。
要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。
二、客服经历的几个心态过程1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。
2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。
真的拖不过去的客户再想办法解决!4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。
5、继续销售。
不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。
三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。
处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。
在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。
1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。
详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。
针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。
针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。
3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。
标准岗位说明书(三合一)
标准岗位说明书(三合一)1. 岗位背景1.1 岗位名称：XXX1.2 岗位级别：中级1.3 岗位所属部门：XXX部门1.4 岗位汇报关系：直接向XXX汇报2. 岗位职责2.1 概述XXX岗位的主要职责是XXX。
他/她将负责XXX工作，并协助其他部门完成相关工作。
2.2 具体职责•负责XXX工作。
•协助XXX部门完成相关工作。
•参与XXX项目的规划和执行。
•跟踪项目进展，并及时汇报工作进展。
•协调内部各部门的合作，确保项目按计划进行。
•解决项目过程中出现的问题，并提出改进措施。
3. 岗位要求3.1 知识和技能要求•具备XXX专业背景知识。
•熟悉XXX工作流程和相关工具。
•具有良好的沟通和协调能力。
•具备团队合作精神，能够有效协调内部各个部门的合作关系。
•具备解决问题和分析能力，能够及时解决项目过程中出现的问题。
3.2 经验和资格要求•至少XXX年相关工作经验。
•具备项目管理经验，能够有效管理项目进度和资源。
•具备XXX相关资格证书优先考虑。
4. 工作条件4.1 工作时间•标准工作时间为每周五天，每天工作8小时。
4.2 工作地点•工作地点为公司总部，需要偶尔出差。
4.3 福利待遇•公司提供具有竞争力的薪资待遇。
•提供完善的员工福利体系，包括健康保险、带薪年假等。
5. 岗位发展空间XXX岗位是公司的核心职位之一，对于表现出色的员工，将会提供很大的发展机会。
他/她可以晋升为高级XXX岗位，并参与更多的重要项目。
6. 总结本岗位说明书为XXX岗位的标准说明，对于这个岗位的职责、要求和发展空间进行了详细的阐述。
希望借助该说明书，能够帮助公司更好地管理和运用该岗位的人才，并为岗位的发展提供指引。
如有任何疑问或需要进一步了解该岗位，请随时与人力资源部门联系。
（以上为示例，请根据实际情况进行修改。
）。
旺旺集团工作分析培训
？
我们需要发展！！我们需要改变！！
Wantwant Group
管理者经常遇到的困惑
？思考：
为什么员工抱怨公司没有提供足够的培训学习机会？ 为什么公司投入了培训却没有达到期望的效果？
为什么有的员工不知道自己该做些什么？ 为什么主管难以确切地评价下属员工的工作成绩是好是坏？
？
为什么会产生这些问题呢？
Wantwant Group
Wantwant Group
工作分析基 本术语
任务：指一项具体的工作。例：指派打印一份 文件。 岗位：指某人须完成的一组任务。有多少岗位 就有多少人员。 职位：是由许多相同的岗位所组成，这些岗位 的性质，类别完全相同，完成工作所需条件也 一样。
Wantwant Group
工作分析主要内容
该职位的基本资料： 包括职位名称、职等职级、直接上级职位、直接下级职位 该职位的本职工作： 用一句话说明该职位工作的最终目的，20字以内。 该职位的直接工作责任： • 按照主次列出该职位各项直接责任，频率，重要程度， 所占总业务量的比率。 • 直接责任是指不管级别多高，都要自己亲自完成的工作 • 最基层的工作人员也应该列出10条左右
Wantwant Group
工作分析绝对不是：
一次对个人的分析!
工作分析中应注意的问 题
一次对人员任免、调整工资的分析!
一次绩效评估!
Wantwant Group
培训的主要内容
3.工作分析的过程和方法
Wantwant Group
本次工作分析对象 本次工作分析对象：
集团总部所有人员，包括各事业本部。 --------由总部管理处负责组织进行并监督过程 生产体系各地总厂不参与一线生产的内勤人员。 --------由各地总厂管理部负责组织进行并监督过程 行销体系各营办不参与销售的内勤人员。 --------由各地营办管理课负责组织进行并监督过程
客服工作总结和分析5篇
客服工作总结和分析5篇客服工作总结和分析精选篇1“一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季节，首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的一直帮助和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对20__年的工作进行总结。
一、忠于职守，以赤诚之心克艰20__年，是我进入“__公司”的第二个年头，随着__的客户数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不断增加，__客户每日的话务量均较去年翻了一番。
由于话务人员人力资源短板、加之工作需要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。
面对这一情况，我深刻的认识到，作为一名普通的交行客服代表，应该时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于接受挑战。
二、乐于奉献，促幸福之花绽放正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的梦想作为支撑，凭着自己纯熟的接续经验，由原来每天50-60个接续产量，提升到了每天80-90个，且连续三个月创下了交行金融服务中心产量的佳绩，同时转接评价满意率高达99.0%以上。
当做这些经验分享时，我常常告诉大家“两多两少”，其实就是平时在上班少多一点付出，少一点休息，多一份耐心，少一份急躁，这样就可以获得产量和满意度的双赢。
作为客户服务人员，的心愿其实就是客户对我们服务的认可，客户的问题得到圆满的解决。
今年让我记忆犹新有一次与客户的故事，发生在是在国庆节。
当时是一位中年先生来电向我们求助，说他的现在在__急于转账一笔资金，通过网银下载证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。
经过耐心的安抚，沟通分析后发现，客人未有在网银证书下载前安装U盾安装程序，导致无法进行安装。
了解情况后，经过耐心反复的讲解，客户急躁的心平静了下来，并最终成功的完成了网银在线转账操作，客户心里的那块大石头终于放了下来，此刻的我获得了客户的赞誉，那种心里美滋滋的，暖暖的。