中燃集团撬装式可移动点对点供气项目工程操作指引

附件二：

中燃集团撬装式可移动点对点供气项目

工程操作指引

第一章总则

一、定义

撬装式可移动点对点供气项目是指在管道天然气尚未覆盖或者管道供气不经济的区域，以CNG、LNG、LPG或LPG混空气为气源，使用撬装式可移动供气设备为用户供气的燃气项目（以下简称“撬装点供项目”）。

二、适用范围

1、凡符合本指引所定义的“撬装点供项目”的乡镇、居民小区、工商业用户项目，均适用于本指引。

2、新项目公司如适用于本指引，总部将不再编制实施方案，项目公司按本指引要求采用“撬装点供项目”方式供气。

3、撬装点供项目所选择的供气方案需在附件1“撬装点供项目供气方案列表”所列范围之内。

注：本指引未提及的项目，以及需征地或设备规模、供气能力超出本指引范围的项目，按照《中燃集团乡镇及点对点项目开发操作指引》及相关制度执

第二章工程建设管理

一、计划管理及工程启动

所有撬装点供项目均按照三类工程以撬装点供类别进行计划管理和启动审批。

二、工程设计

撬装点供项目的整体方案以简洁、实用为原则，设计方案图内容包括：总平面布置图、工艺流程图、设备安装图、场地平整要求或设备简易基础结构、围栏、简易照明（如需要）、简易排水等。撬装设备厂家随设备必须配套提供工艺流程图、设备安装图、场地平整要求或设备简易基础结构图。

撬装点供项目优先由撬装式可移动供气设备厂家进行方案设计，撬装设备厂家不提供方案设计的，由设计单位按照厂家要求提供方案设计。集团设计院逐步形成点供撬装项目标准设计图集。

撬装点供项目应按无人值守模式进行设计。设备控制系统及数据远传装置由设备厂家集成，预留MODBUS通讯协议的数据远传接口。后续的数据远传、接入工作由中燃科技公司负责。

三、项目报建

所有撬装点供项目以临时供气方式进行建设协调工作。如确须办理安监、质检、消防等报建手续，原则上均由用户负责，项目公司配合；如用户不能办理，则由项目公司自行协调处理。

四、撬装供气设备及气源配送车辆采购

本指引附件1“撬装点供项目供气方案列表”中的撬装点供设备由集团制定统一的技术标准、统一招标后列入甲类物资，总部物资采购部协调设备厂家进行供货和必要的备货。

为便于灵活调配资源，避免资产闲置与浪费，撬装点供项目所需的移动供

气设施全部采用租赁的方式。其中：

钢瓶类及撬装供气设备类由集团物资采购部制定方案统一采购及调配，制定租赁费用标准，由集团物资采购部租赁给区域平台公司或项目公司。

气源配送所需的LNG槽车由中燃宏途物流有限公司统一采购及调配，制定租赁费用标准，由中燃宏途物流有限公司租赁给区域平台公司或项目公司。

LNG移动加液车、CNG撬车、钢瓶运输车由区域管理中心指定的平台公司统一采购及调配，制定租赁费用标准，由区域平台公司租赁给项目公司。

附件1以外的其他配套物资，由项目公司按照丙类物资进行采购。

采购合同由采购主体与供应商签订。

各区域指定的平台公司见附件5。

五、设计及施工管理

用户方发包的工程，设计、施工单位由项目公司推荐并核定价格，由用户方委托并签订合同。项目公司发包的工程，由项目公司与总包或设计、施工单位签订合同。其中，工程施工合同通过工程管理系统选择“施工合同（点供）”合同类别签订。

设计单位优先选择撬装式可移动供气设备厂家，厂家不能承担的，项目公司可委托中燃设计院；也可自行选择符合资质的设计单位，自行选择的设计单位报区域管理中心审核。

施工单位优先选择有资质的撬装式可移动供气设备厂家，厂家不能承担的，项目公司可选择集团入围的施工单位，也可自行选择符合资质的施工单位，自行选择的施工单位报区域管理中心审核。

如因报建或运营手续办理确需建设监理的，项目公司原则上选用集团入围的监理单位，否则应报区域管理中心审批。相关的监理费用报区域管理中心审批。

六、工程验收

撬装点供项目由区域管理中心组织验收，或委托项目公司按三类工程验收。竣工验收资料应包括工程建设实施过程中的完整资料（含设计方案图、设备资

料、过程及调试记录等）。

七、工程结算及支付

撬装点供项目原则上实行总价包干，项目公司按照三类工程自行组织结算。结算审核完成后，通过“合同打包支付申请”支付施工费用。

第三章供气方案选择

项目公司应根据项目气源情况、实际供气规模（居民户数、日或小时供气量等），按照《撬装点供项目供气方案列表》进行供气方案选择。在有多个可选供气方案时，应综合考虑其工程造价、进气价格、运输成本、运营费用、当地政策等因素，严格按要求控制投资回收期，确保经济效益最佳。

附件

附件1：撬装点供项目供气方案列表

附件2：工商业用户撬装点供项目供气方案列表

附件3：居民用户撬装点供项目供气方案列表

附件4：撬装点供项目供气方案简介

附件5：区域平台公司名单

附件1

：撬装点供项目供气方案列表

注： 1、表中供气量及折合居民户数，是按一定的气源储存天数、居民用气定额进行的估算。对于实际供气项目，其供气规模应根据当地的气源情况、运距、居民用气水平、工商业用户用气时间等因素综合考虑。

2、表中“参考最小占地面积”未包含回车场地面积，若项目公司撬装点供项目周边不能满足回车要求，则占地面积可在此基础上进一步增加。

供气能力进行排列）

附件2：工商业用户撬装点供项目供气方案列表（按小时

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气水平、工商业用户用气时间等因素综合考虑。

2、表中“参考最小占地面积”未包含回车场地面积，若项目公司撬装点供项目周边不能满足回车要求，则占地面积可在此基础上进一步增加。

：居民用户撬装点供项目供气方案列表（按居民用户数进行排列）

附件3

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气水平、工商业用户用气时间等因素综合考虑。

2、表中“参考最小占地面积”未包含回车场地面积，若项目公司撬装点供项目周边不能满足回车要求，则占地面积可在此基础上进一步增加。

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附件4：

撬装点供项目供气方案简介

类别1：集成式LNG瓶组站（LNG移动加液车加液）

该方案利用LNG瓶组站不需建设消防水池和消防泵房的优势，并结合LNG小型气化站采用LNG移动加液车进行加液的特点，改进LNG瓶组的结构形式，对其进行集成式改造，并改变钢瓶的原有充装模式，利用LNG移动加液车对瓶组站进行加液。

图1

集成式LNG瓶组站及移动加液车示例图

类别2：LNG瓶组气化撬装站（钢瓶成撬）

LNG瓶组气化撬装站供气能力较小，根据《城镇燃气设计规范》，气瓶总容积不应大于4m3。可用于对居民小区或工商业用户进行点对点供气，最大供气能力约为3000户。常用的LNG瓶组气化撬装站为瓶撬分离式，分成两部分：LNG钢瓶、气化调压计量加臭撬（除钢瓶外所有设备）。

图2 LNG瓶组气化撬装站示例图

类别3：小型移动式LNG瓶组气化撬

小型移动式LNG瓶组气化撬是将LNG瓶组、气化器及调压计量设备集成一体并可灵活移动的小型LNG瓶组气化站，供气能力50-100m3/h，供气能力非

常小，

主要用于用于抢修及小型商业用户。

图3 小型移动式 LNG瓶组气化撬示例图

类别4：小型集成式LNG供气站（移动加液车加液）

此类供气站储罐容积通常在5m3以下，是将贮罐、气化器、调压、计量、加臭等管路系统集成于一体组成的成套供气系统，单个气瓶容积

1m3、2m3、3m3、5m3，可组合使用，主要适用于中小型工商业用户的点对点供气。

图4 1-5m3小型集成式LNG供气站示例图

类别5：LNG撬装气化站

储罐容积为10-30m3，目前市场上有两种撬装方式，一种为将贮罐、增压器、气化器、调压、计量、加臭等管路系统集成于一体，组成成套的供气系统；另

一种为将贮罐、增压器组成一个撬，其余气化器、调压计量设施等组成一个撬，到场后再将两个撬组装在一起。单罐容积为 10m3、15m3、20m3、30m3。

图5 10-30m3LNG撬装气化站示例图

类别6：LNG槽车供气

6-1 LNG槽车与LNG瓶组联合供气站

槽车、LNG瓶组联合供气站是瓶组站技术和槽车直供技术的结合。在发展初期，供气量较少的情况下，可以单独采用杜瓦瓶组供气。当瓶组供气能力不足时，可直接接上LNG槽车供气而不用对工艺系统作任何变动。标准的LNG 槽车几何容积为52m3,实际充装率在90%左右，完全气化后可对外供气27000—28000m3，与LNG瓶组联合运行后，供气能力提高到30000m3。联合站供气能力是普通瓶组站的13倍左右，较强的供气能力使得LNG联合供气站可以发展较多的用户。

图6 LNG槽车与LNG瓶组结合供气站示例图

6-2 LNG槽车直供站

该气化站直接将LNG槽罐作为储罐，槽车通过卸车增压器维持罐内压力，槽车气、液相管直接与站内气、液相管连接，利用槽车内压力将出液进入到空温式气化器，在气化器中液态天然气气化并加热，转化为气态的天然气。（图片略）

类别7：CNG瓶组站

CNG瓶组供气站供气能力较小，用于对居民小区或工商业用户进行点对点供气。根据《城镇燃气设计规范》，气瓶组总几何容积不应大于4m3。供气规模不宜大于1000户。

图7 CNG瓶组站示例图

类别8：CNG储配站

可作为在管输天然气到达之前的过渡气源，为中小城镇或工业、商业用户供气。目前集团CNG储配站的设计规模一般为：1000-5000m3/h，采用CNG撬车储气。常规一辆气瓶车几何水容积为17.8-25m3，储气容积约为4500-

6500m3。气瓶车可采用购买或租赁方式。

图8 CNG储配站示例图

类别9：小型移动式LPG混气站

小型移动式LPG混气装置是以文丘里管引射空气的方式将LPG与空气进行混合给用户供气的装置。装置包括文丘里式混合器、喷射嘴压力调压器、混合调节器、空气吸引单向阀、空气总阀、混合罐、燃气减压阀、压力计、三通阀等装置。小型移动式混气装置单体分为30m3/h和100m3/h两种机型。此装置从液化石油气钢瓶取气，混气后供用户使用。该装置具有体积小、重量轻、移动方便的特点。

图9 小型移动式混气装置示例图

类别10： LPG瓶组气化站（钢瓶成撬）

LPG瓶组站供气能力较小，用于对居民小区或工商业用户进行点对点供气，分为自然气化和强制气化两种方式。气瓶总容积不大于4m3，最大供气规模约为2500户。

图10 LPG瓶组气化站示例图附件5：区域平台公司名单

中国移动室分协议模板.

室内分布系统协议新移乌分合同[2014]57号甲方：乙方：中国移动通信集团为了解决大厦（楼宇）（路号）内移动通信的无线信号覆盖问题，乙方向甲方无偿提供室内分布系统及配套的光缆线路接入服务（该系统产权归乙方所有），以改善室内移动通信信号覆盖。室内分布系统为用户提供便携的商务信息系统，以更好的满足用户的通信需求。甲乙双方经友好协商，达成以下共识：一、甲方责任和义务 1、甲方同意乙方在其大厦（楼宇）内长期提供室内分布系统的安装场地，以及配套光缆线路，甲方应提供其楼宇的建筑平面图纸，以便乙方准确的对楼宇设计出合理的建设方案。 2、乙方在室内分布系统及配套光缆线路施工过程中，甲方提供便利条件并协调内部各方关系。 3、甲方须为乙方提供可靠的电力资源，并不得随意切断乙方设备用电（除甲方设备检修、及不可抗力因素外）。 4、甲方保证乙方在其大厦内安装的室内分布系统设备安全。 5、乙方施工完工后，甲方能够为乙方日常检查、检修及光缆传输线路提供方便。 6、甲方对楼宇改造和装修等需要变动乙方移动通信设备设施时，甲方应提前15天通知乙方，方便乙方及时安排施工。二、乙方责任和义务 1、乙方免费为甲方提供室内分布系统的设备，提供配套光缆线路。 2、乙方在室内分布系统设备的安装工程中，保证甲方大厦结构及装饰装修不受损坏。 3、乙方所采用的设备及材料均为阻燃、屏蔽，对甲方设施不产生任何干扰和影响。 4、乙方工作人员在施工期间应遵守甲方的有关规章制度。未经甲方许可，乙方不得任意施工。 5、乙方负责对所有设备的检查保养，在乙方进行移动通信设备日常检查、检修时需出具有效证件方可进行，检查时需有甲方人员在场，否则甲方有权拒绝。 6、甲方对楼宇改造和其他装修需要变动移动通信设备设施时，乙方无条件自行跟随甲方变动，但甲方需提前通知乙方。三、违约责任 1、任何一方不得无故终止合同，否则违约方应赔偿守约方因此而造成的全部损失。 2、乙方在室内分布系统设备安装过程中，如对甲方大厦结构或装修造成损坏，乙方负责向甲方按实际损坏程度支付赔偿金。四、其它 1、本协议一式四份，甲乙双方各执二份。 2、本协议自双方代表签字盖章之日生效。 3、本协议未尽事宜，协商解决。

中燃集团撬装式可移动点对点供气项目操作指引6.7.docx

附件二：中燃集团撬装式可移动点对点供气项目工程操作指引目录第一章总则 (2) 一、定义 (2) 二、适用范围 (2) 第二章工程建设管理 (2) 一、计划管理及工程启动 (2) 二、工程设计 (3) 三、项目报建 (3) 四、撬装供气设备及气源配送车辆采购 (3) 五、设计及施工管理 (4) 六、工程验收 (4) 七、工程结算及支付 (4) 第三章供气方案选择 (5) 附件 (5) 附件1：撬装点供项目供气方案列表 (5) 附件2：工商业用户撬装点供项目供气方案列表 (5) 附件3：居民用户撬装点供项目供气方案列表 (5) 附件4：撬装点供项目供气方案简介 (5) 附件5：区域平台公司名单 (5)

随着我国能源结构的转型与调整，燃气的使用越来越普及，燃气经营区域的竞争也已从大中城市转向县级城市及乡镇、工业园等地区。集团顺应这种发展趋势，2015财年制定了发展乡镇及点对点项目的目标，2016财年将继续加大此类项目的发展力度。为加快推进集团乡镇及点对点项目落地，促进集团整体战略目标实现，特制订《中燃集团撬装式可移动点对点供气项目工程操作指引》（以下简称“本指引”）。第一章总则一、定义撬装式可移动点对点供气项目是指在管道天然气尚未覆盖或者管道供气不经济的区域，以CNG、LNG、LPG或LPG混空气为气源，使用撬装式可移动供气设备为用户供气的燃气项目（以下简称“撬装点供项目”）。二、适用范围 1、凡符合本指引所定义的“撬装点供项目”的乡镇、居民小区、工商业用户项目，均适用于本指引。 2、新项目公司如适用于本指引，总部将不再编制实施方案，项目公司按本指引要求采用“撬装点供项目”方式供气。 3、撬装点供项目所选择的供气方案需在附件1“撬装点供项目供气方案列表”所列范围之内。注：本指引未提及的项目，以及需征地或设备规模、供气能力超出本指引范围的项目，按照《中燃集团乡镇及点对点项目开发操作指引》及相关制度执行。第二章工程建设管理一、计划管理及工程启动所有撬装点供项目均按照三类工程以撬装点供类别进行计划管理和启动审批。

中国移动客户服务“五条禁令”

中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容（一）严禁泄露或交易客户信息；（二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息；（三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务；（四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；（五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则（一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定（1）个人客户信息包括：非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等；通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。

（2）集团客户信息包括：非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等；通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况：（1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为；（2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为：一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向

中国移动集团产品

目录集团专线 (2) IMS (3) 物联网 (4) 集团短彩信 (5) 流量红包 (6) 人人通 (7) 销售管家 (8) 集团通讯录 (9) 集团V网 (10) 集团彩铃 (10) 视频监控类 (11) 一卡通 (12) 一卡通成功案例 (13)

集团专线集团专线接入是基于我公司的传输网、GSM网、3G、4G无线网、CMNET数据网等网络资源，采用有线和无线方式为集团客户提供专有的接入或数据传送业务。 ◆互联专线为用户提供内部联网的专用数据传输通道，使用户内部应用实现联网的一种业务。（适用于企业内部网络传输） ◆CMNET专线用户通过租用江西移动提供的专线，接入中国移动互联网（CMNET）实现上网的一种业务。（适用于企业宽带上网） ◆GPRS-APN专线通过光纤接入企业内部网络，将移动GPRS网络与企业内网相连接，从而实现从移动终端搜集资料、控制移动终端的目的。（适用于银行、无线POS 机等节点分散，线路接入困难的专线连接）

IMS IMS是一种全新的多媒体业务，它能够满足终端客户多样化的多媒体业务需求。IMS是解决移动与固网融合，引入语音、数据、视频三重融合等差异化业务的重要方式。多媒体电话业务多媒体电话业务是基于IMS平台，在面向集团客户提供普通固话、传真功能的同时，还提供视频通话以及语音增值服务等多媒体服务，是全方位的固定电话解决方案。融合V网融合V网是指7/8位的集团固话号码与移动手机组成综合V网，实现短号和网内通话优惠功能。融合一号通融合一号通分为主叫一号通和被叫一号通，主叫一号通是指可以设置一个移动手机号码或另一个集团固话号码设置为该号码的主号码，使之被叫显示该主号码；被叫一号通是指设置多个移动手机号码或其他集团固话号码为该号码的关联号码，使之该号码的被叫可以与关联号码进行同振、顺振。融合总机融合总机业务是传统总机和移动总机业务的融合，集团固话号码作为总机号，移动手机号和集团固话号码作为分机号，并为集团客户提供电话号码查询、转接来话、解答用户问题等话务台服务；外部用户拨打总机时，还可播放欢迎词和集团客户介绍。

中国移动客户关系管理

精心整理中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。

2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客在 3. 3.1CRM系统建设的目标客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评

中国移动通信客户入网服务协议

中国移动湖北公司客户入网服务协议甲方：（移动通信客户）移动号码：乙方：中国移动通信集团湖北有限公司（分公司预印）分公司一、服务内容及服务承诺 1.甲方愿意使用乙方提供的号码，并接受乙方提供的电信服务，乙方愿意在现有技术条件下网络覆盖范围内以及签订有漫游协议的电信运营商的网络覆盖范围内为甲方提供电信服务，具体服务内容由甲乙双方通过签署业务受理单或其他方式另行约定。 2.甲方可以自主选择是否订购第三方服务商提供的由乙方代收服务费的增值电信业务（以下简称“代收费业务”）。 3.乙方提供的电信服务应当符合法律法规的规定及政府主管部门发布的相关标准；甲方应遵守法律法规的规定使用乙方提供的服务。 4.乙方将通过营业厅、门户网站、10086热线等渠道公示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。 5.乙方向甲方提供便捷的业务办理和客户投诉受理渠道，乙方应在接到客户投诉之日起48小时内回复。二、入网登记 1.甲方使用乙方号码并接受乙方提供的电信服务，需办理入网登记手续。甲方办理入网登记手续时，应当按照《电话用户真实身份信息登记规定》（工业和信息化部令第25号）向乙方出示有效证件，提供真实身份信息。甲方委托他人办理入网手续的，受托人应当出示甲方和受托人的有效证件，并提供甲方和受托人的真实身份信息。甲方应具有完全的民事行为能力。甲方为无民事行为能力人或限制民事行为能力人的，应由其监护人代理甲方签署本协议。 2.甲方及其受托人拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造的证件的，乙方有权不为其办理入网手续。 3.如甲方入网登记资料发生变更，应及时到乙方营业厅办理资料完善手续。因甲方或其受托人提供的资料不详、不实或变更后未及时办理资料完善手续等原因所造成的后果由甲方自行承担。 4.甲方名下在全国范围内已经达到5个中国移动号码的，将无法再办理新的中国移动号码入网。 5.甲方入网后应立即设置服务密码并妥善保管。因密码保管不善造成的后果由甲方自行承担，但乙方有义务协助公安机关调查相关情况。为方便办理业务，乙方可根据甲方申请以短信等方式提供随机密码，该密码可作为办理业务的临时凭证。凡使用服务密码或随机密码办理业务的行为均被视为甲方或甲方授权的行为。 6.甲方因SIM卡丢失或损坏等原因需办理补卡手续或换卡手续时，甲方应凭在乙方登记的有效证件原件到乙方营业网点办理，甲方委托他人代办需同时提供甲方及受托人真实有效证件原件及委托书。乙方可以收取相应费用。三、资费及费用交纳 1.甲方使用乙方提供的电信服务应支付相关费用，乙方收取的相关费用应符合法律法规的规定和甲乙双方的约定。 2.甲方有权要求乙方提供免费的话费查询服务，乙方有义务对账单、详单进行解释。 3.甲方应按照与乙方约定的时间、方式，向乙方交纳费用账单中记载的全部费用。甲方超过约定交费日未交足费用（以下称“欠费”），乙方有权暂停提供服务(以下称“欠费停机”)，并可以按照所欠费用自交费日次日起每日加收3‰（千分之三）的违约金。自欠费停机之日起60日内，如甲方交清欠费和违约金的，乙方应在甲方交清欠费和违约金后的48小时内恢复暂停的服务（以下简称“复机”）。欠费停机满60日，甲方仍未交清欠费和违约金的，乙方有权终止提供电信服务（以下简称“销号”）和解除协议，并可以通过信函、公告、委托第三方等方式追缴全部欠费和违约金。 4.甲方在欠费停机期间，停机当月和复机当月的费用（含通信费、套餐费、月租、保底等，下同）照常计收。欠费停机跨整月不收取任何费用。 5.甲方可以自行申请办理停机保号业务，停机保号（办理或取消）当月的费用照常计收。若甲方参与乙方营销活动约定了最低消费，则停机保号跨整月按最低消费额收取，否则仅收取停机保号费。 6.乙方对计费原始数据保留期限为6个月(系统产生用户话单当月起后6个月，不含当月，下同)。若甲方对乙方收取的费用存有异议，应在异议费用发生后6个月内向乙方提出(系统产生用户话单当月起后6个月，不含当月)。乙方对甲方在异议话费发生后6个月内提出异议的话单，应保存至异议解决为止。 7.甲方对乙方收取的费用提出异议的，乙方有责任进行调查、解释，经核实确属乙方责任多收费用的，乙方应将已多收的部分双倍返还甲方。 8.如果甲方订购第三方服务商的代收费业务，则视同甲方同意乙方代第三方服务商向甲方收取服务费。该服务费的资费标准由第三方服务商制订并告知甲方。若甲方对收取的代收费业务服务费有异议，可在乙方协助下与第三方服务商协商解决。 9.甲方应妥善保管自己的号码不被非法盗用，若发现通信费用异常增长，可及时拨打客服热线10086或到乙方营业网点办理停机手续，并向公安机关报案；乙方应积极配合甲方和公安部门调查相关情况。四、协议的变更、终止与转让 1.资费方案因国家政策、网络换代、市场发展等原因发生改变，乙方需提前两个月通知甲方，甲方可以选择修改后的资费方案或乙方提供的其他资费方案。如无改变，则甲方可沿用该资费方案，并有权选择乙方的其他资费方案（双方特殊约定的除外）。 2.除双方另有约定外，甲方可以选择变更资费方案。 3.经甲乙双方协商一致，甲方可以将本协议项下的号码过户给第三人。甲方和第三人应持双方有效证件原件到乙方营业网点办理过户手续，在甲方结清所有费用后由第三人与乙方重新签订客户入网服务协议，本协议自动终止；在办理变更手续之前，本协议约定的责任与义务仍由甲方承担。 4.甲方可以持登记的有效证件到乙方营业网点要求终止提供服务（以下简称销户）。除双方另有约定外，乙方不应拒绝甲方销户，甲方应在销户前结清所有费用。销户后，乙方可以重新启用甲方原号码。 5.甲方在未参与赠送、销售优惠等营销活动情况下，销户时，可以预约将余额转入另一乙方本地有效号码的账户；甲方在参与赠送、销售优惠等营销活动情况下，费用余额按营销活动协议约定进行处理。 6.如遇政府主管部门统一调整资费标准的，本协议按政府主管部门调整后的资费标准在规定的时间起执行。 7.甲方参与乙方入网优惠活动，或甲方与乙方签订有明确在网约定期限的书面或电子协议，在合约期内，本号码只能使用乙方移动通信网络服务。 8.有下列情况之一的，乙方有权解除本协议，收回号码，终止提供服务，由此造成的后果由甲方自行承担：（1）甲方（包括受托人）提供的证件或资料虚假不实；（2）利用乙方提供的服务从事违法犯罪活动；（3）利用乙方提供的服务从事违背公序良俗的活动；（4）乙方收到国家有关部门通知要求停止向甲方提供通信服务；（5）甲方欠费满60日仍未交纳费用。五、隐私和通信权益保护 1.甲方的通信自由和通信秘密不受侵犯，乙方对甲方的客户资料和通信信息负有保密义务。但根据法律行政法规规定，司法、行政机关依法要求乙方提供协助和配合，乙方应给予协助和配合的，不构成违反保密义务。 2.甲方个人信息是指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别甲方身份或者反映甲方活动情况的各种信息。乙方收集、使用甲方用户个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则。 3.甲方理解并同意，乙方及其关联公司可以通过业务受理系统登记、纸质返档，通过网络接收、读取并记录等方式，以提供电信服务为目的，在业务活动中收集、使用甲方提供的和甲方使用服务过程中形成的个人信息。乙方有权依法对包含甲方在内的整体用户数据进行分析并加以利用。未经甲方同意，乙方不向除乙方关联公司外的第三方提供甲方个人信息。甲方可以通过营业厅或乙方指定的其他渠道，对其个人信息进行查询、更正。 4.乙方应严格按照《网络安全法》、《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、《电信和互联网用户个人信息保护规定》（工业和信息化部令第24号）、《电话用户真实身份信息登记规定》（工业和信息化部令第25号）等法律法规的相关要求，对其在提供服务过程中收集、使用的甲方用户个人信息履行保护义务。 5.甲方不得利用乙方提供的服务从事违法犯罪活动或违背公序良俗的活动，不得发送违法信息或未经接收客户同意大量发送骚扰信息，不得有拨打骚扰电话等不当行为，否则，乙方可以暂停向甲方提供服务，直至终止服务。六、特别提示 1.甲方应使用取得国家入网许可并具有进网许可标志的终端设备，该终端设备应具有支持其所选服务的相应功能。 2.甲方或其受托人已详细阅读本协议的全部条款，甲方或其受托人在签署本协议后即视为完全理解并同意接受本协议的全部条款。 3.为了更好的享受通信服务，甲方同意乙方发送话费赠送、流量赠送、促销活动等适配甲方消费特征的优惠信息。甲方可向乙方申请停止发送前述信息，乙方接到申请后，即日起停止向甲方发送。 4.甲方过户或销户前，需自行在银行、网购等第三方取消已绑定号码，未及时取消造成的后果由甲方承担。七、争议解决本协议项下发生的争议，甲乙双方应协商解决。协商不成的，双方可向电信管理部门申诉、向消费者协会等有关部门投诉，或通过下列第（客户填写）种方式解决：（1）将争议提交（分公司预印）仲裁委员会。该会依据其现行有效的仲裁规则在（分公司预印）进行仲裁。（2）向（分公司预印）人民法院提起诉讼。八、其他 1.甲方办理各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充协议，与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约定部分以本协议为准。 2.乙方关联公司是指乙方现在或将来控制、受控制或与其处于共同控制下的任何公司、机构以及上述公司或机构的合法继承人。其中“控制”是指直接或间接地拥有影响所提及公司管理的能力，无论是通过所有权、有投票权的股份、合同或其他被人民法院认定的方式。 3. 双方的联系方式位于签章处，一方如有变更，应及时通知另一方，未及时通知的，一方按照原有地址发送文件的（包括但不限于解除合同的通知）发出后即视为送达。 4.本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。本协议经加盖乙方公司的业务或服务专用章，甲方盖章或签字后生效。对本协议未尽事宜，双方另行协商解决。（中国移动LOGO，分公司预印）（中国移动LOGO，分公司预印）

中燃集团农村燃气安全运营体系指引

2017-5-30 发布 2017-5-30 实施中燃集团农村燃气安全运营体系指引（试行）目录第一章、总则 ...................................................................... 2 第二章、安全运营体系 .. (3) 一、安全运营组织机构 ............................................................................................ 3... 二、安全运营机构职能 ............................................................................................ 3... 三、安全运营岗位设置 ............................................................................................ 5... 四、安全运营岗位职责 ............................................................................................ 5. CHINA6A5 中国燃气控股有 I 限公司企业标准I ZR-AQYY-C005-2017 (V1.0 )

.. 五、安全运营管理岗位任职资格.......................................................................................... 1..0 . 六、运营模式及人员编制.......................................................................................... 1..0 .

中国移动公司总结

中国移动公司总结中国移动公司总结有些总结在主体部分已将这些内容表达过了，就不必再写结尾。结语部分。主要写明的打算，也只需写很短的一段话。写得长了，反而冲淡了主题。第1篇：中国移动公司总结不知不觉我已经在移动公司工作快三年了，在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。这些年来,我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。在工作中，我本着对“客户服务满意100”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们中国移动

的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：只要干，就要干好，努力做出最优异的成绩，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我想我一定能成功。在工作中，还存在一些不足之处需要提高。以后还要加强学习，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献。我们有理想，所以我们自豪;我们有奋斗，所以我们快乐;我们有收获，所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学习业务技术和科学知识，提高个人综合素质，为移动公司的辉煌而努力。努力成长为新时代优秀职工。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，姐妹们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，共同续写移动公司的灿烂和辉煌! 第2篇：中国移动公司总结尊敬的领导：您好! 时光飞逝，转眼间XX即将逝去，回顾在过去的一年里，有过开心，

中国移动客户服务KPI考核机制及效果

中国移动客户服务KPI考核机制及效果导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001

中国移动代理合作协议书范本

协议编号：中国移动代理合作协议 (□合作营业厅□卖场) 甲方：乙方：签订日期：年月日

目录第一章合同双方资格和权限 3 第二章合作原则及围 3 第三章合作容 3 第四章双方的权利与义务 4 第五章条款 6 第六章知识产权 7 第七章违约责任 7 第八章免责条款 7 第九章争议的解决 8 第十章协议的生效 8 第十一章通知 8 第十二章其他 8

第一章合同双方资格和权限第一条合作双方基本情况甲方：授权代表：乙方：授权代表：乙方在甲方代理商管理系统中的相关信息(计算发放佣金时使用)：提卡商名称：，提卡代码：开通商名称：，开通代码：。开户银行名称：（要结算）：户名：第二条双方法律权限 (一)甲方是中国移动股份依照中华人民国法律在市设立的分支机构，有合法经营国家授权的移动业务的资格。甲方承诺已合法办理开展本协议规定的经营所需的法律手续，并承诺若其行为与法律相抵触由此引起的责任由甲方自行承担。(二)乙方是企业，营业执照注册号为。乙方承诺已合法办理开展本协议规定的经营所需的法律手续，并承诺若其行为与法律相抵触由此引起的责任由乙方自行承担。第二章合作原则及围第三条为充分利用双方的资源和优势共同发展通信业务，甲乙双方(以下简称“双方”)同意依照中国法律法规之相关规定及移动行业管理规定，本着互惠互利、优势互补、共同发展的原则达成本协议。

第四条甲方授权乙方代理业务的经营地域围为：市区/县第五条甲方授权乙方代理甲方业务网点的类型为： 1、合作营业厅 2、卖场第三章合作容第六条代理商准入资格 (一)乙方注册资本在人民币贰万元以上。 (二)乙方须具有合法的通信终端设备以及无线电通讯设备经营许可资格。 (三)乙方须无、违规经营的不良记录。 (四)乙方须具有无线通信产品销售实力和经验，自身拥有发展较稳定的销售网络和较好的商业道德规和营业服务水准。 (五)乙方须拥有平方米的营业场所用于代理甲方业务。（如乙方为卖场，须拥有节柜台的营业场所用于代理甲方业务。） (六)乙方须提交以下资料，并保证其真实有效： 1、企业法人营业执照复印件(加盖公章) 2、税务登记证（加盖国税、地税公章） 3、经营场所房屋租赁合同复印件 4、企业法人复印件 5、代理业务申请表第七条代理业务容甲方授权乙方代理甲方业务。(以下所有业务项目均为举例可选容，可根据实际代理业务容填列) 1、中国移动CDMA UIM卡并办理入网开户业务。 2、中国移动固定业务。 3、中国移动互联网宽带业务。 4、话费代收业务。 5、新业务受理。

中国移动合作协议

代办点移动业务代理合同甲方：__________________________________ 乙方：__________________________________ 签订地点：_______________________________ 签订时间：_______________________________

为满足社会需要，方便广大客户购买及办理移动电话业务，甲乙双方就甲方委托乙方代理甲方业务一事，达成如下协议：第一条协议宗旨 1、甲乙双方依据中华人民共和国有关法律、法令和规定，本着“友好合作、互惠互利、共同发展”的原则，经充分友好协商，签订本协议，以资双方共同遵守。 2、订立本协议旨在促进甲乙双方互惠互利，在提高移动通信服务质量的同时，取得双方企业的共同发展。 3、甲乙双方均不具备超出本协议范围内的任何约束双方企业或双方相关企业的权利。 4、本协议中涉及到的移动业务的最终解释权归属于甲方；涉及到终端销售的“三包”承诺的解释权归乙方。 5、本协议营业场所位于_________________________________，营业面积为_____________平方米。第二条经营范围 1、移动电话入网、业务办理 2、移动电话卡类销售（如：充值卡、缴费卡等） 3、甲方根据业务发展的需要可以对乙方代理的业务种类进行调整。第三条甲方权利和义务 1、对乙方的代理资格和代理形式进行审核与评估。乙方不得有以下行为，否则甲方有权解除双方代理协议，并追回相关损失。

（1）借用中国移动的声誉，在营业厅出售假冒伪劣商品，造成极其恶劣的社会影响或者引起媒体曝光。（2）拒绝办理营业受理范围内的业务。（3）在移动公司营业场所附近地区，采取哄骗、利诱、胁迫等不正当手段从事拉客活动。（4）未及时或按要求划拨营收款及代收通信费，情节严重的。（5）为了个人私利，发生窜货行为，扰乱市场秩序。 2、有权制定并适时修改代理考核办法和业务操作规范。 3、有权对乙方代办业务的情况和服务情况进行监督和检查。 4、及时告知乙方移动电话方面的业务政策调整，并负责向乙方解释。 5、在乙方缴纳人民币（大写）__________万元（￥）代办保证金后，甲方向乙方提供符合移动V1标准要求的首次门头整修、业务宣传资料等。 6、向乙方有偿提供号源、卡品等，并提供开户支撑，业务答疑服务。 7、按规定标准向乙方及时足额支付代办费。第四条乙方的权利和义务 1、代办点由乙方投资，乙方依据法律法规和移动公司各项规章制度、业务规范及本协议，自主经营，自负盈亏。乙方的营业执照等工商登记手续由乙方以自己名义按国家规定及时办理，否则承担相应法

天燃气工程施工组织设计

桦川中燃城市发展有限公司牡丹家园（廉租楼）庭院及户安装工程施工方案施工单位：中晨市政工程有限公司编制人：徐罡审核人：佟朝晖编制日期：2014年8月27日

目录一、施工部署二、施工技术方案三、技术组织管理措施四、四、保证安全的技术组织措施五、文明施工及环境污染防止的技术组织措施

一、施工部署（一）组建项目部 1 选派项目经理组建项目部：为保证工程的施工进度计划，确保工程质量，做好安全、文明施工，选派具有丰富经验的管理优秀的项目经理来担任本工程的施工，并以精干高效的原则组建项目部成员，以确保投标书承诺的每一款，保持良好的信誉，达到使业主的满意。 2 项目部成员职责要求：项目部工程管理体中，项目经理全权负责项目施工中的各项目技术、质量、经济指标。项目技术负责人全面负责技术管理工作和工程质量的监督检查。材料机具供应员负责材料的供应和施工机具的合理调配。专职质检员负责工程质量检验及评定工作，全面配合施工人员严把质量关。专职安全员负责整个工地的安全秩序工作，检查和消除安全隐患，杜绝安全事故的发生。专职资料员负责技术资料的收集、整理工作。专业施工员由项目部经理选派具有同类工程有丰富经验的专业技术人员担任，负责各专业技术工作技术、质量及具体施工。（二）施工准备 1 熟悉图纸：组织图纸审，组织现场技术人员熟悉施工图纸，深刻领会设计意图及要求，会同建设单位、设计单位做好图纸会审工作，把图纸上存在的问题在施工前解决。 2 技术交底：项目部经理组织项目部专业技术人员对工程的关键部位、关键工序、特殊过程施工编制专门的施工方案，对采用的新工艺、新材料应编制施工作业指导书，并及时做好各进场班组的技术、质量、安全交底工作。

中国移动集团客户标准化产品

1、农信通指标定义：农信通是指在中国移动行业应用托管平台上开通业务，基于手机、农村信息机等移动终端，通过短信、话音、WAP等方式，满足农产品的产供销、农村政务管理和农民关注的民生问题等信息化需求的业务及服务。 2、校讯通指标定义：“校讯通”是中国移动面向教育行业提供的信息化综合解决方案，主要为学校和教师、家长、学生提供信息沟通、教学辅导、辅助教育、教务管理等信息化服务。 3、银信通指标定义：“银信通”是基于手机终端，通过短信、WAP、GPRS等多种无线接入方式，满足银行客户实时金融信息、银行员工移动办公和生产控制等信息化需求的业务解决方案，实现帮助银行节约成本、提高效率、增加收入的目的。主要业务包括银行办公通知、帐务信息查询、实时变动通知、客服关怀通知等金融信息服务。 4、警务通指标定义：“警务通”是基于移动通信的公安信息综合业务查询系统和指挥调度系统，通过为警务人员配备安装有特定软件的手机，满足警务人员在治安、交通、刑侦、监管、户政、经侦、边防、消防、出入境等方面信息查询和处理的工作需要。 5、城管通指标定义：“城管通”是基于移动通信网络、行业终端（含城管通终端应用软件）和政府内部办公系统，集成多种数据资源，协同工作实现对城市市政工程设施、市政公用设施、市容环境与环境秩序的监督、管理和预警的整体业务解决方案。包含但不限于以下类业务：城管问题现场上报、城管任务派发、城管今日提示、城管数据同步、城管人员位置监控、定向呼叫等。

手机邮箱（MAS/ADC）指标定义：手机邮箱（MAS/ADC）是指电子邮件到达集团客户邮件服务器后，通过端到端的安全连接，主动推送到集团个人客户手机等移动终端，使其随时随地接收、回复、转发和撰写电子邮件的业务。移动办公（MAS/ADC）指标定义：移动办公(MAS/ADC)是指通过移动通信网络，帮助集团客户的员工通过手机等移动终端实现公文到达通知、移动OA、集团通讯录、日程管理即时沟通等功能，辅助客户节约成本、提高办公效率。移动进销存（MAS/ADC）指标定义：移动进销存（MAS/ADC）是指：集团客户的管理人员和业务人员通过手机等移动终端对进销存流程和结果实现全面的掌上控制和移动管理，满足集团客户在进销存环节中实时的数据处理和信息查询需求。移动财务（MAS/ADC）指标定义：移动财务（MAS/ADC）是指集团客户的管理人员和财务人员通过手机等移动终端实现财务审批、成本控制、数据查询等各类费用的管理、分析、预警和控制。移动CRM（MAS/ADC）指标定义：移动CRM（MAS/ADC）是指集团客户通过移动网络实现客户服务、客户关怀、客户关系维护等客户关系管理，从而既可以满足集团客户进行客户服务、会员管理等对外服务的需求，又可实现其内部统计报表分析、业务发展趋势预测等需求。无线网站（MAS/ADC）指标定义：无线网站（MAS/ADC）是指为集团客户建立基于WAP的门户网站，通过统一解析、终端适配、虚拟代码迁移等技术将集团客户的网站从互联网映射到移动网上，使得集团客户原互联网网站的访问者通过手机等移动终端方式也可以进行信息查询、业务办理。农信通（ADC）指标定义：农信通（ADC）是指在中国移动行业应用托管平台上开通业务，基于手机、农村信息机等移动终端，通过短信、话音、WAP等方式，满足农产品的产供销、农村政务管理和农民关注的民生问题等信息化需求的业务及服务。

(客户管理)中国移动集团客户营销体系

（客户管理）中国移动集团客户营销体系

中国移动集团客户营销体系从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，

中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年

中国移动客户服务现状问题以及改进

目录前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)

咸宁移动客户服务形象调查前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。一、市场分析（一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。（二）微观环境分析由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。（三）竞争对手分析运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本