酒店客务管理共149页
酒店客务管理第三章前厅部-礼宾服务管理(XXXX-3-19)
行李部员工的岗位职责：行李员职责
❖ 为客人搬运行李； ❖ 向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助
客人熟悉周围环境； ❖ 跑差（送信、文件等）； ❖ 传递留言，递送物品； ❖ 替客人预约出租车； ❖ 在大堂、餐厅等公共区域寻找客人(Paging)
行李部员工的岗位职责：行李领班职责
❖ 支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客 人提供服务
总机房管理人员的工作描述
❖ 总机主管 ❖ 总机领班
总机主管
直接上级：前厅部经理 直接下级：总机领班
岗位职责 负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效 的电话服务。 1. 制定总机室工作条例和话务员行为规范。 2. 制定总机班工作计划。 3. 做好话务员的考勤工作。 4. 随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。 5. 统计每日经手的IDD&DDD（国际国内直拨电话），每周将特殊电话单呈交
4. 如遇客人乘坐小汽车，应替客人打开车 门，将右手放在车门上方（佛教和伊斯
兰教客人例外），并提醒客人“小心碰 头”，同时要注意扶老携幼
5. 携助行李员卸下行李，查看车内有无遗 留物品，记下客人所乘出租车的牌号
6. 住店客人进出酒店时，门童 同样要热情 地招呼致意
门童（Doorman）：素质要求
1. 形象高大、魁梧； 2. 记忆力强； 3. 目光敏锐，接待经验丰富； 4. 知识面广
酒店客务管理 Lesson 3 前厅部---礼宾服务管理
任课教师：罗东霞
associate professor
秘书
文员 领班
门迎 行李பைடு நூலகம்
礼宾高级主管 （金钥匙）
客务总监 前厅部经理 大堂副理
第十一章酒店客户关系管理
10%
60%
客户金字塔
1% VIP客户（A类）
4%
主要客户（B类）
15%
普通客户（C类）
80%
小 客 户（D类）
菜肴品种销售额ABC分析表
销售 排序
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10—20
菜肴 名称 菜1 菜2 菜3 菜4 菜5 菜6 菜7 菜8 菜9 菜和
销售额 累计 （万元） 销售额
3
3
流失一位老客户的损失，只有争取10位新
客户才能弥补
开发一位新客户可能需要花费10000元， 而失去一位新客户毋须1分钟。
一位忠诚的客户所购买的商品总平均额为一
次购买平均额的10倍，
经营企业最便宜的方式是 为客户提供优质服务。
一、客户服务与管理概述
CRM （客户关系管理） comprehensive customer relationship management
2、客户消费分析 消费金额；消费次数； 人均消费；单次消费； 消费人数；折扣； 接触成本；占营业额比例。
3、客户价值分析
预期客户盈利﹦净客户利润×预期客户关系周期
净客户利润﹦ 折扣后的净收入
﹣（产品成本﹢间接费用） ﹣接触成本
4、客户满意度分析
客户满意的构成：——产品满意； ——服务满意； ——理念满意；
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。07: 19:5207 :19:520 7:19Fri day, October 16, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 1620.1 0.1607: 19:5207 :19:52 October 16, 2020
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月16 日上午7 时19分 20.10.1 620.10. 16
客房服务员管理规章制度(通用5篇)
客房服务员管理规章制度（通用5篇）客房服务员管理规章制度11、遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。
2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。
3、熟知饭店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。
4、爱护饭店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物；在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。
5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。
6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。
7、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。
8、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。
9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。
10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。
11、非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。
12、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。
13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。
14、谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。
15、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。
16、根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。
17、在岗工作期间严禁接打私人电话。
18、在饭店任何地方看到杂物均须拾起。
19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。
20、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。
21、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。
酒店管理制度pdf
酒店管理制度pdf第一章总则第一条为了规范酒店的经营管理，保障客人的权益，维护酒店的正常经营秩序，制定本制度。
第二条酒店管理制度适用于酒店所有员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、保洁人员等。
第三条酒店管理制度内容包括但不限于岗位职责、工作流程、规章制度、安全保障等方面。
第二章岗位职责1. 前台接待（1）接待客人，完成客人办理入住和退房手续。
（2）提供客房信息，并根据客人需求进行房间分配。
（3）协助客人办理有关手续，如预定机票、租车等。
2. 客房服务（1）保持客房清洁，并定期更换床上用品。
（2）提供客人所需的各类服务，例如送餐、搬运行李等。
3. 餐饮服务（1）提供优质的餐饮服务，确保客人用餐质量。
（2）保证餐厅环境整洁，卫生无污染。
4. 保洁人员（1）保持公共区域的清洁和整洁。
（2）定期对酒店设施进行清洁和维护。
第三章工作流程1. 客房清洁流程（1）整理床铺、更换床上用品。
（2）清理卫生间，保持卫生环境。
（3）擦拭家具、地板等。
2. 客人入住流程（1）接待客人，核对客人信息，办理入住手续。
（2）安排客房，告知客人有关注意事项。
3. 客人退房流程（1）核对客人房费，进行结算。
（2）协助客人搬运行李，办理退房手续。
第四章规章制度1. 客人权益（1）对客人的个人信息和隐私进行严格保密。
（2）客人的投诉建议，应及时处理和反馈。
2. 员工管理（1）员工遵守工作纪律，不得迟到早退。
（2）员工在工作中要穿着整齐，保持良好形象。
3. 安全保障（1）酒店设施的安全检查应定期进行，确保设施完好。
（2）员工在服务过程中，需注意客人安全，确保客人不受伤害。
第五章安全保障1. 火灾安全（1）定期组织员工进行火灾演练，熟悉火灾逃生程序。
（2）酒店需设置灭火器、消防栓等消防设备，保障客人和员工的生命安全。
2. 交通安全（1）严格要求员工遵守交通规则，遵守交通管制。
（2）为客人提供安全、方便的停车服务。
第六章不良行为处理1. 对员工不良行为的处理（1）针对员工不服从管理、违反规定等行为，将进行严肃处理。
客房服务员管理制度范文（2篇）
客房服务员管理制度范文一、仪容仪表上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。
制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。
佩带宾馆规定的发网。
二、工作制度1、严格遵守宾馆的考勤制度。
(不迟到、不早退、不旷工)。
2、必须按领导安排的班次进行工作。
如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。
3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。
4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。
5、不准偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店为客人提供的一切服务设施。
6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。
7、房卡及钥匙由前台统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。
8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房部，做好记录并保存。
9、不得随便为他人开启客房，必须经前台通知后，并验明客人身份方可给客人开门。
三、卫生制度:1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。
2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。
3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。
5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。
7、每周一、周四卫生大检查。
四、登记制度1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。
登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。
酒店客户管理制度教材
第一章引言一、目的本教材旨在规范酒店客户管理制度，提高酒店服务质量，确保客户满意度，提升酒店品牌形象。
通过学习本教材，员工能够了解酒店客户管理的基本原则、服务流程、投诉处理等，从而更好地为客人提供优质服务。
二、适用范围本教材适用于酒店全体员工，包括前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等相关部门。
第二章基本原则一、诚信为本酒店在客户管理中应始终坚持诚信原则，尊重客人，真诚服务。
二、客户至上客户是酒店生存和发展的基础，酒店应将客户利益放在首位，以满足客户需求为目标。
三、持续改进酒店应不断优化客户管理制度，提高服务质量，以满足客户不断变化的需求。
四、团队协作酒店各部门应加强沟通与协作，共同为客户提供优质服务。
第三章服务流程一、入住服务1. 接待客人，办理入住手续；2. 引导客人至客房；3. 客房服务员提供房间介绍及使用说明；4. 安排行李员帮助客人搬运行李。
二、客房服务1. 保持客房整洁、舒适；2. 定期更换床上用品；3. 提供客户所需的其他服务，如叫醒、送餐等。
三、餐饮服务1. 提供丰富多样的餐饮选择；2. 保持餐厅卫生、整洁；3. 为客人提供个性化服务。
四、康乐服务1. 提供多种康乐设施；2. 保持康乐设施安全、卫生；3. 为客人提供专业指导。
第四章投诉处理一、接待投诉1. 认真倾听客人投诉，保持耐心；2. 记录投诉内容，必要时请客人提供证据；3. 向客人表示感谢，承诺尽快处理。
二、调查处理1. 根据投诉内容，确定责任部门；2. 责任部门进行调查，找出问题原因；3. 制定整改措施，及时反馈给客人。
三、反馈结果1. 将处理结果告知客人，确保客人满意；2. 对投诉处理过程进行总结，持续改进。
第五章培训与考核一、培训1. 定期组织员工进行客户管理培训；2. 邀请专家进行专题讲座；3. 组织员工参加外部培训。
二、考核1. 定期对员工进行服务质量考核；2. 根据考核结果，对优秀员工给予奖励；3. 对不合格员工进行培训或调整岗位。
酒店客户管理与服务标准
酒店客户管理与服务标准第一章客户管理概述 (3)1.1 客户管理的重要性 (3)1.1.1 提升客户满意度 (3)1.1.2 增强客户忠诚度 (3)1.1.3 提高酒店竞争力 (3)1.1.4 促进酒店业务发展 (3)2.1 个性化服务原则 (3)2.2 以客户为中心原则 (3)2.3 数据驱动原则 (3)2.4 持续改进原则 (4)2.5 合作共赢原则 (4)2.6 保密原则 (4)第二章客户信息收集与管理 (4)2.6.1 客户信息的收集途径 (4)1.1 前台接待 (4)1.2 会员系统 (4)1.3 网络预订 (4)1.4 社交媒体 (4)1.5 客户反馈 (4)1.5.1 客户信息的管理与维护 (4)2.1 建立客户信息数据库 (4)2.2 客户信息更新与维护 (4)2.3 客户信息分析与应用 (5)2.4 客户关怀策略 (5)2.4.1 客户信息的安全与隐私保护 (5)3.1 严格遵守法律法规 (5)3.2 信息安全措施 (5)3.3 信息访问权限控制 (5)3.4 客户隐私保护 (5)3.5 定期培训与考核 (5)第三章客户需求分析 (5)3.5.1 客户需求的识别与分类 (5)3.5.2 客户需求的分析方法 (6)3.5.3 客户需求的满足策略 (6)第四章客户服务标准 (7)3.5.4 服务标准的制定 (7)3.5.5 服务标准的执行与监督 (7)3.5.6 服务标准的持续改进 (8)第五章前台服务与管理 (8)3.5.7 前台服务流程 (8)1.1 客人入住登记 (8)1.2 房间分配与安排 (8)1.3 客人退房结账 (8)1.4 客人投诉处理 (9)1.4.1 前台服务人员管理 (9)2.1 员工招聘与培训 (9)2.2 员工考核与激励 (9)2.3 员工沟通与团队协作 (9)2.3.1 前台服务质量的提升 (9)3.1 优化服务流程 (9)3.2 提升员工综合素质 (9)3.3 营造良好的服务氛围 (9)3.4 加强与前厅部的沟通与协作 (9)第六章客房服务与管理 (9)3.4.1 客房服务流程 (9)3.4.2 客房服务人员管理 (10)3.4.3 客房服务质量的保障 (11)第七章餐饮服务与管理 (11)3.4.4 餐饮服务流程 (11)3.4.5 餐饮服务人员管理 (12)3.4.6 餐饮服务质量的提升 (12)第八章娱乐设施服务与管理 (13)3.4.7 娱乐设施服务流程 (13)1.1 设施开放前的准备工作 (13)1.2 设施开放过程中的服务流程 (13)1.3 设施关闭后的收尾工作 (13)1.3.1 娱乐设施服务人员管理 (13)2.1 员工招聘与培训 (13)2.2 员工考核与激励 (13)2.3 员工服务态度与礼仪 (14)2.3.1 娱乐设施服务质量的保障 (14)3.1 设施设备维护 (14)3.2 服务流程优化 (14)3.3 安全管理 (14)3.4 客户关系管理 (14)第九章客户投诉处理 (14)3.4.1 客户投诉的原因分析 (14)3.4.2 客户投诉的处理流程 (15)3.4.3 客户投诉的处理策略 (16)第十章客户满意度提升 (16)3.4.4 客户满意度调查与评估 (16)3.4.5 客户满意度提升策略 (17)3.4.6 客户忠诚度培养与维护 (17)第一章客户管理概述1.1 客户管理的重要性客户管理作为酒店业务的核心组成部分，对于提升酒店的服务质量、增强客户满意度以及推动酒店业持续发展具有的作用。
酒店客房服务与管理规范
酒店客房服务与管理规范第一章酒店客房服务与管理概述 (2)1.1 客房服务与管理的重要性 (3)1.1.1 客房是酒店的核心产品 (3)1.1.2 客房服务与管理体现酒店的整体水平 (3)1.1.3 客房服务与管理对酒店品牌形象的塑造 (3)1.1.4 客房服务与管理对提高顾客满意度具有重要作用 (3)1.1.5 客户至上原则 (3)1.1.6 细致入微原则 (3)1.1.7 规范化服务原则 (3)1.1.8 持续改进原则 (3)1.1.9 团队合作原则 (3)1.1.10 绿色环保原则 (4)第二章客房部门组织结构与职责 (4)1.1.11 部门概述 (4)1.1.12 组织结构层次 (4)1.1.13 岗位职责 (4)1.1.14 客房部门经理职责 (4)1.1.15 客房主管职责 (5)1.1.16 客房服务员职责 (5)第三章客房预订与入住管理 (5)1.1.17 预订渠道 (5)1.1.18 预订流程 (5)1.1.19 预订规范 (6)1.1.20 入住登记流程 (6)1.1.21 手续办理 (6)1.1.22 入住管理规范 (6)第四章客房清洁与保养 (7)1.1.23 准备工作 (7)1.1.24 清洁流程 (7)1.1.25 清洁标准 (7)1.1.26 地毯保养 (7)1.1.27 空调保养 (8)1.1.28 其他设备保养 (8)第五章客房用品管理与供应 (8)1.1.29 客房用品分类 (8)1.1.30 客房用品配置 (8)1.1.31 客房用品采购 (9)1.1.32 客房用品库存管理 (9)第六章客房服务质量与客户满意度 (9)1.1.33 客房服务质量的重要性 (9)1.1.34 客房服务质量标准内容 (9)1.1.35 客户满意度调查的目的 (10)1.1.36 客户满意度调查方法 (10)1.1.37 客户满意度调查数据分析 (10)1.1.38 客户满意度改进措施 (10)第七章客房安全管理 (10)1.1.39 客房安全制度 (11)1.1.40 客房安全措施 (11)1.1.41 客房突发事件类型 (11)1.1.42 客房突发事件处理流程 (11)第八章客房员工培训与管理 (12)1.1.43 培训内容 (12)1.1.44 培训方法 (12)1.1.45 员工考核 (13)1.1.46 员工激励 (13)第九章客房营销与收益管理 (13)1.1.47 客房产品定位 (13)1.1.48 客房营销渠道 (14)1.1.49 客房促销策略 (14)1.1.50 客房收益管理目标 (14)1.1.51 客房收益管理策略 (14)1.1.52 客房收益管理工具 (15)第十章客房成本控制与财务管理 (15)1.1.53 成本控制概述 (15)1.1.54 客房成本控制方法 (15)1.1.55 客房财务管理 (15)1.1.56 客房财务管理措施 (16)1.1.57 客房审计 (16)第十一章客房服务创新与品牌建设 (16)1.1.58 客房服务创新的背景与意义 (16)1.1.59 客房服务创新的主要内容 (16)1.1.60 客房服务创新的实施策略 (17)1.1.61 客房品牌建设的背景与意义 (17)1.1.62 客房品牌建设的主要内容 (17)1.1.63 客房品牌建设的实施策略 (18)第十二章客房服务与管理发展趋势 (18)第一章酒店客房服务与管理概述社会经济的发展和旅游业的繁荣，酒店业作为服务业的重要组成部分，其服务质量日益受到人们的关注。