用电客户受理员基础知识模拟12

[模拟] 用电客户受理员基础知识模拟12

简答题

第1题：

什么是初级承诺和高级承诺?

参考答案：

(1)初级承诺就是承认了自己工作中有不到位的地方，等于给别人一个保证，在执行中是被动的，说到底是企业的一种自救行为。即从解决客户最关心、反映最强烈的问题入手，探索最有效的解决问题途径，搞好便民措施，规范服务行为。

(2)高级承诺就是向客户提供超值服务。这种承诺是令人愉悦的，也是维系客户忠诚的唯一出路。

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第2题：

什么是沟通?

参考答案：

沟通是人们在互动过程中，通过某种途径和方式将一定的信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。简单地说，沟通是指人与人之间进行交换信息和传达思想的过程。

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第3题：

在什么情形之下，当事人签订的合同无效?

参考答案：

有下列情形之一的，即为无效合同：(1)一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益。 (2)恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益。 (3)以合法形式掩盖非法目的。 (4)损害社会公共利益。 (5)违反法律、行政法规的强制性规定。

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第4题：

营业普查工作的主要内容有哪些?

参考答案：

营业普查的主要内容有： (1)客户现场资料数据与档案记录是否相符。 (2)计量装置完好、正确与否。 (3)客户有无违约用电、窃电行为。 (4)客户的用电安全情况。

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第5题：

市场经济环境下，传统用电营业管理体制的不适应主要表现在哪几个方面?

参考答案：

主要表现在以下几方面：(1)市场竞争意识淡薄。(2)服务意识落后。

(3)法制观念淡薄。 (4)营销队伍素质需进一步提高。

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第6题：

承诺服务有哪些特点?

参考答案：

承诺服务有以下特点： (1)承诺条款是企业产品和服务的高度概括。 (2)服务承诺是一种契约。 (3)承诺服务是一种特殊的营销语言。 (4)承诺服务是一种公关语言。

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第7题：

如何理解客户满意和客户愉悦?

参考答案：

满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。客户满意水平是预期与期望差异的函数。一个客户会经历三种可能的满意水平： (1)如果绩效不及期望，顾客会不满意； (2)如果绩效与期望相称，顾客会满意； (3)如果绩效超过了期望，即客户得到了他意想不到的东西，会十分满意或愉悦。

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第8题：

服务承诺存在的误区主要表现在哪些方面?

参考答案：

服务承诺的误区主要表现在：过度承诺，欺诈性承诺，空头承诺，模糊承诺和错乱承诺。

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第9题：

客户的投诉和抱怨，对企业有哪些积极的意义?

参考答案：

妥善处理客户投诉可以提高企业美誉度。(1)妥善处理客户投诉可以提高客户忠诚度。 (2)客户抱怨是企业的“治病良药”。 (3)客户投诉是客户满意度的检测指标。 (4)客户的投诉有利于企业及时发现问题并留住客户。

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第10题：

使客户满意。会给企业自身带来什么好处?

参考答案：

使客户满意，会给企业自身带来如下好处：(1)满意的客户会购买更多的该企业商品，对商品更加“忠诚”； (2)满意的客户更容易接受该企业介绍，购买附加产品和升级换代产品； (3)满意的客户能为该企业和其商品说好话；

(4)满意的客户能使该企业竞争对手的品牌、广告和低价作用减弱； (5)满意的客户会主动向该企业提出商品或服务的建议； (6)满意的客户易于企业进行规范化交易，降低服务成本。

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第11题：

什么是顾客让渡价值?

参考答案：

顾客让渡价值，是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客为购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

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第12题：

什么叫平均负荷?

参考答案：

平均负荷是指电网中或某用户在某一段确定时间阶段的平均小时用电量；为了分析负荷率，常用日平均负荷，即一天的用电量与一天的用电小时之商。为了安排用电量，往往也用月平均负荷和年平均负荷。

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第13题：

电力企业在实施CRM基础上能够拓展哪些信息和服务?

参考答案：

(1)可以利用电力客户呼叫中心功能强、客户广的优势，有偿地为其他行业提供电话呼叫服务。 (2)可以通过网上问答的形式，为客户提供在线用电量分析，帮助客户管理所用的电气设备，指导客户合理地使用电能，以细致、周到的服务满足客户需求，吸引新客户，保留老客户。 (3)通过CRM系统的实施，建立信用评级系统，根据客户付款表现决定客户信用等级。

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第14题：

对大客户、中客户、居民客户各应采取什么服务策略?

参考答案：

(1)对大客户采取的服务策略是：重点支持，鼓励客户进行电力消费；成立客户关系委员会，加强与客户的交流和沟通。 (2)对中客户采取的服务策略是：先期介入，真诚为客户设计科学合理的用电方案，按需求“度身定做”。 (3)对居民客户采取的服务策略是：引导和刺激客户消费，调动用电热情，挖掘用电潜力。

详细解答：

第15题：

简述格式合同与合同示范文本的区别。

参考答案：