房地产物业管理概述(中)

1 / 41 房地产物业管理概述(中) 第三章 物业管理程序 在现代社会经济中，传统的管理方式正在被科学的、先进的管理方式所取代。因而物业 管理不能照搬老一套的管理办法和管理经验，应引进现代化管理中的全新思想，对物业实行 “全过程”的管理。本章将就物业管理全过程中物业管理的前期介入，物业的验收与接管， 物业入伙手续的办理，物业的装修与管理，物业档案资料的建立，物业日常管理和维修养护 等内容进行论述。

第一节 物业管理前期介入

一、物业管理前期介入的认识 对于一项物业来说，存在着开发——经营——管理三个阶段。从形式上看，物业管理是对物业的使用管理，因此，物业管理只要在物业交付使用时介入即可，并且很多物业管理企 业也是这么做的，然而，从物业管理的实践来看，并非如此简单。我国的物业管理是从传统的房地产管理脱胎而出的，体制虽变，但管理手段却还有很多没有更新，物业管理一直滞后 于规划设计和施工建设。开发设计是各物业辖区能否形成完整、舒适、便利的功能区域的先天制约因素。以往房地产开发商在规划设计中考虑了房屋和配套设施建造时的方便和节约， 而没有从管理角度把房屋建成后的管理联系起来统一规划，造成建成后物业管理上的矛盾和漏洞。如现在常见的车位拥挤，住房使用功能不全，空调位置未考虑，脱排水的管道未顾及 ，以及水、电、煤、通风、交通等配套方面存在的问题。这种整体布局上的缺陷，既使业主时有抱怨，又使物业管理工作难以完善，并且以后往往也难以弥补。如果开发商在规划设计 阶段就选择好物业管理企业，即利用物业管理企业的丰富经验和专业知识对规划设计提出建议和意见，使规划设计更符合使用管理的要求，可为以后的管理工作打好基础。 物业管理是以经济为手段，从事对物业的使用、保养、维修、经营工2 / 41

作和提供服务，是 使物业发挥最佳效应的一种管理形式，它同物业的形成过程即投资决策、规划设计、工程建设及房屋营销等阶段均有着密不可分的联系。因此，物业管理应建立追求全过程最佳效益的 现代化管理模式，在物业的开发阶段就充分考虑建成以后的使用和管理的需求，考虑到社会经济发展后居住水平提高的需要，要有一定的超前性，即从项目规划设计阶段就开始关注物 业的全过程效益。物业管理是一种对物业全过程的管理，其首要环节即是物业管理的前期介入。 这里所说的物业管理前期介入，是指物业管理企业在物业的开发设计阶段即介入，从事 物业形成前的阶段性管理。物业前期管理工作虽然尚未形成对物业运行主体的管理，但是就其管理的内涵分析，它应属于企业管理的一个管理阶段。 物业管理前期介入是一种物业管理企业同房地产开发商共同对物业实施平行或交叉管理 的方法，因此，无论是对房地产开发商还是物业管理企业都是非常必要的。房地产开发商对物业进行的是硬件建设，物业管理企业对物业进行的是软件管理。前者是形成物业，后者是 发挥物业的功能作用，虽有区别但又相互联系。对于开发商而言，进行投资决策，规划设计，选择适当的地段、房型及附属设施，并通过施工建造形成物业，其目的是为了增强对业主 的吸引力度。尤其在市场经济大潮中，房地产开发商要保持其产品的竞争力，还必须有超前意识，即从高起点起步，充分考虑人们对房地产品和工作、居住环境需求的不断变化，不仅 要重视物业本身的工程质量，更应该考虑物业的使用功能、小区的合理布局、建筑的造型、建材的选用、室外的环境、工作或居住的安全舒适与方便等；然而对于业主而言，却不止于 此，业主还将对物业管理进行权衡。从某种意义上讲，物业的硬件建设相对较为直观，而软件管理却要长期相伴。一个物业开发项目需要几年时间，但其使用时间却是几十年，甚至上 百年。随着人们观念的转变，业主既会从使用者的角度，也会从所有人的角度对物业管理进行选择、评价。在物业开发阶段适时地选择恰当的物业管理企业，能在很大程度上避免缺陷 和漏洞，使物业更符合使用和管理的要求，因此，这是开发商不容忽视的重要环节。对于物业管理企业而言，首先应参与市场竞争以获取物业的管理权。在同开发商签订了物业管理协 议书后，即应着手配备与物业相匹配的管理人员，开展各项物业前期阶段的管理工作。由于将来的业主管理委员会拥有“决定继聘或选聘物业管理企业”的权利，因此，物业管理企业在前期管理中能否形成有序的管理秩序，能否满足业主的服务需求，能否在业主中树立良好 的、有效的“管家”形象，对于物业管理企业来说是一个把握机会、占领市场的重大问题。毋庸置疑，物3 / 41

业管理前期介入将使硬件建设与软件建设相得益彰，对物业实行前期管理不仅 是物业管理者的需要，同样也成了房地产开发商的需要，当然更是业主维护自身权利的需要。 二、物业管理前期介入的必要性 (一)促使物业竣工后返工无望的工程质量难点提前得到妥善解决 物业管理的基本职能是代表和维护业主的利益，对所委托的物业进行有效管理。然而在 物业管理的实践中，一些物业的先天缺陷一直困扰着物业管理企业，诸如物业质量、设备性能、设施配套以及综合布局等，这些均不取决于物业管理企业，而往往在于物业的开发商和 建筑商。要改变这一状况，把一些以往长期难以得到解决的问题尽可能在物业管理过程中将之限制在最小范围之内，就必须开展物业管理的前期介入，使物业管理前期介入同规划设计 、施工建设同步或交叉进行，这样既可以反映以后专业化管理得以顺利实施的各种需求，又可以从业主或使用人的角度，凭专业人士的经验和以往管理实践中发现的规划设计上的种种 问题和缺陷，对物业的规划、设计进行审视，对不适之处提出修改方案，优化、完善设计中的细节，从而把那些后期管理中力不从心的或返工无望的先天缺陷争取在物业竣工之前，逐 项加以妥善解决，减少后遗症，保持房地产开发项目的市场竞争力。 (二)物业管理前期介入是对所管物业的全面了解 物业管理行为的实质是服务。然而要服务得好，使业主满意，就必须对物业进行全面的 了解。如果物业管理企业在物业交付使用时才介入管理，就无法对诸如土建结构、管线定向、设施建设、设备安装等物业的情况了如指掌。因此，必须在物业的形成过程中就介入管理 ，才能对今后不便于养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护维修的重点记录。唯有如此，物业管理企业方能更好地为业主服务。 (三)物业管理前期介入是为后期管理做好准备 物业管理也是一项综合管理工程，通过物业管理把分散的社会分工集合为一体，并理顺 关系，建立通畅的服务渠道，以充分发挥物业管理的综合作用。此外，在对物业实体实施管理之前，还应设计物业管理模式，制定相应的规章制度，并协同开发商草拟有关文件制度， 筹备成立业主管理委员会，印制各种证件，以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作。物业管理前期介入就可以在此阶段把上述工作安排就绪，以使物业一旦正式交付验收，物业管 理企业便能有序地对物业实体进4 / 41

行管理。 三、物业管理前期介入的内容 在物业管理前期介入阶段，物业管理企业的管理内容大致可以归纳为以下几个方面： (一)物业管理企业通过投标来接洽物业管理业务 无论物业管理企业是开发商组建的，或是独立组建的，或是房管所转换的，还是各大系 统组建的，要获得物业管理业务首先必须不断开拓，通过投标竞争来接洽业务。 1.进行可行性、可靠性、可盈利性分析。可行性是指物业管理企业既要从自身的实际 出发，考虑拟接管的物业与本企业的资质等级是否相符，该物业的接管能否发挥本企业的优势，做到扬长避短，又要考虑能否在该物业的管理权竞争中取胜，如果明知竞争对手实力比 自己强大，就不必勉强竞争。可靠性是指该物业的建设是否有保证，开发商的资信条件是否较好并能协作配合，等等。这样做可避免管理权竞争得手后，由于开发商或建设方面的原因 ，使工作留有漏洞，造成今后的物业管理难以完善，给企业带来不应有的损失。可盈利性是指物业管理企业根据自己的经营目标，测算物业的管理能否给企业带来正常利润，或近期虽 无利润但企业能在该地区打开新局面，争取更多的业务。 2.具体测算物业管理费用，并草拟总体管理方案。 3.投标竞争、洽谈、签订物业管理合同(协议)。 4.选派管理人员运作物业前期管理。 (二)建立与业主或使用人的联络关系 物业管理的对象是物业，而服务对象则是人，即业主和使用人。因此，物业管理企业既 应与第一业主(开发商)共同协商，又要与未来业主或使用人取得联系，听取意见。 1.听取业主或使用人对物业管理的要求、希望。 2.了解业主或使用人对物业使用的有关安排、打算。 3.参与售房部门同业主或使用人签约，并提供草拟的业主公约、装修施工管理办法、 门禁出入办法、停车场管理办法、管理费收取办法等物业辖区综合管理办法。 (三)察看工程建设现场 5 / 41

物业管理前期介入的目的是为以后的管理创造良好的条件，因此，物业管理企业应根据 物业管理要求，对物业的规划设计及建筑施工提出合理化建议。 1.审视工程土建构造、管线走向、出入线路、保安系统、内外装饰、设施建设、设备 安装的合理性。重点察看消防安全设备、自动化设备、安全监控设备、通讯设备、给排水设备、空调设备、车库及公用泊位设备、电力设备、交通运输及电梯设备、服务设备等。 2.对施工现场提出符合物业管理需要的建议方案，磋商解决办法。 3.在施工现场做好日后养护、维修的要点记录，图纸更改要点记录。 4.参与工程验收，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、铭牌检查，并按 整改计划督促整改。 (四)设计管理模式，草拟及制定管理制度 物业管理企业在前期介入中要根据业主和使用人的希望与要求，设计日后的管理模式， 制定相应的规章制度，其中还须与开发商一起草拟有关文件制度。 1.筹建业主管理委员会。 2.与开发商一起草拟物业辖区的规章制度、业主管理委员会章程、业主公约、装修施 工管理办法等。 3.设置物业辖区的组织机构，规定各部门人员岗位责任制度，编制住户手册、物业辖 区综合管理办法等。 4.制定上岗人员的培训计划，并实施计划。 (五)建立服务系统和服务网络 物业管理的专业化、社会化、企业化特征决定了其特定的环境条件，物业管理的成败在 很大程度上取决于物业管理公司与这些环境条件即与社会有关部门相互关系的协调，这里既有行政管理关系，又有经济关系。 1.保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或选聘，洽谈和订立合同。 2.同街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱 乐等部门进行联络、沟通与协调。 3.建立代办服务项目网络。 (六)办理移交接管事宜 物业管理企业在物业交付使用之前，还要为物业的交接做好准备。