电话服务礼仪16页PPT
合集下载
电话礼仪培训PPT课件
常用礼貌通话用语
您现在说话方便吗 您好!请问您是×××单位吗? 打扰您了 我说明白了吗？ 好的，我明白了，感谢您的接听 对不起，我打错电话了 再见!
常用礼貌通话Good morning/good evening • This is xx,Could I speak to XX • I hope I didn’t catch you at a bad time • I’m sorry to call you so early/so late • It’s urgent,Could I have her mobile phone number? • Could you tell me where I can reach her? • I’ll call back later • Could you ask him to call me back
LOGO
感谢聆听
Thank you for listening
主讲人：XXX
日期：20XX
电话礼仪的禁忌
01
不文明用语
02
盛气凌人，语 气强硬
03
通话时间过长
电话礼仪的禁忌
04
过分坚持己见
05
国际通话中， 不注意时差
06
不注重国际风俗， 不注意保密
LOGO
05 常用礼貌通话用语 Taboos of telephone etiquette
常用礼貌通话用语
您好，我是XX 您好，这里是XX公司XX部门，请问您找谁？ 对不起，让您久等了 请问您有什么事？ (有什么能帮您？) 您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系 好的/可以/没问题 感谢您的建议 您放心，我会尽力办好这件事 不用谢，这是我们应该做的
电话礼仪 ppt课件
PPT课件
62
如何摆放刀与叉
用餐前 用餐中 用餐结束后
PPT课件
63
刀与叉的正确拿法
刀 叉 勺
PPT课件
64
使用刀叉的基本方法
刀 叉 坐姿 手臂
PPT课件
65
出席宴会如何使用刀叉
使用的顺序 使用的方法
PPT课件
66
吃西餐的十大基本礼仪
刀叉 餐巾 咀嚼 坐姿 面包 速度 剔牙 口红 吸烟 物品
PPT课件
11
打电话的礼仪
两点注意： 一、怎样暗示对方终止电话 标准化做法：重复要点 二、打电话时谁先挂电话
社交礼仪标准： 地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时，被求的人先挂
PPT课件
12
如何接听电话
PPT课件
13
作好准备
使用电话时要坐直或站直，不良的姿势 会影响你的语调
PPT课件
28
不可以
不要说“我没办法”或者是“我不知 道”。
不要没有反应。
不要让对方完全在沉默中等待。
PPT课件
29
不可以
不要试着用脑筋记东西。 在没有确认你所记下的信息是否正确之
前，不要先挂电话。
PPT课件
30
不可以
即使打电话者向你发脾气，你也不要发 脾气
不要摔电话。
PPT课件
37
处理投诉的步骤
执行方法 接电话 欢迎致电 听取投诉
工作技巧
l 记录必要的信息。 l 为给客户带来的不便道歉。 l 确认客户电话的内容。
l 向客户致意。 l 确认客户的姓名。
l 确认电话中的投诉内容。 l 听取问题的详细情况。 l 诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。
商务电话礼仪课件ppt
训练项目1记录单
日期：
班级：
组别：
训练项目完成情况：
1.根据情境；思考问题：
⑴李想在打电话前应该做好哪些准备工作？
我们的答案：
⑵电话接通后李想又应该注意哪些问题？ 我们的答案：
⑶如果李想要找的人不在；李想又该如何应对？ 我们的答案：
2.设计并演示李想拨打电话的场景。 自我评价：
我的小结：
情景导入
情景2：李想刚放下电话；桌上的另一部办公电话又响了 起来；李想在铃响两声时接听了电话。原来是客户李女士找经 理；想预约今天晚上的宴请。恰好经理此时正在开会；李想认 真的记录了电话内容。经理开会回来；李想立刻将电话记录报 送给经理。经理对李想的工作表示满意；李想很高兴。
1.思考问题： ⑴ 情景2中的李想哪些做法是正确的？ ⑵ 商务人员在接听电话时应注意哪些问题？ ⑶ 代接代转电话时应注意哪些问题？ 2.假如李想接到的是一个打错的电话；该如何处理？请设 计场景并演示。
一般情况下应保证在电话铃 响三声之内接听电话；如果 因为其他原因在电话铃响三 声之后才接起电话；在接起 电话后首先要说声“对不起 ；让您久等了。”
接电话时；举止应当殷勤、 谦恭。在办公室里接电话； 最好是走近电话；双手捧起 话筒；以站立的姿势；面含 微笑地与对方友好通话。结 束通话时；应认真地道别。
不当用语 喂 我是××公司的 你是谁？ 你叫什么名字？ 你姓什么？ 你电话是多少？ 给我找一下××。 你找谁啊？ 你有什么事儿？ 你等着
对方要找的人不在
他不在
要求对方过后再来电 话
结束谈话
对方要求的事情办不 到
没听清楚
你呆会儿再打吧！ 你说完了吗？ 那可不行。 什么？再说一遍。
礼貌用语 您好 这里是××公司 请问您是……？ 能告诉我您的姓名吗？ 请问您贵姓？ 能留下您的联系方式吗？ 请您帮我找一下××；好吗？谢谢！ 请问您找哪一位？ 请问您有什么事儿吗？ 请您稍等一会儿
电话礼仪与客户沟通技巧完整ppt
（五）认真清楚的记录
随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。 在工作中这些资料都是十分重要的。对打 ， 接 具有相同的重要性。 记录既要简洁又要 完备，有赖于 5WIH 技巧。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长 短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式， 并尽早回话。以 索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
（七）挂 前的礼貌
要结束 交谈时，一般应当由打 的一方 提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束 语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂 上 ，不可只管自己讲完就挂断 。
（二）要有喜悦的心情
“ 对方看着我 ” 的心态去应对。 如果是同事或朋友之间打 ，那么谁先拨叫对方就由谁先挂断。
注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效 沟通的关键。 对方查询本部门其它单位 号码时，应迅即查告，不能说不知道。 或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 礼仪与客户沟通技巧
（三）端正的姿态与清晰明朗的声音
以 索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会 注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效 沟通的关键。
交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 （六）有效 沟通
影响声音的变化，所以即使在 中，也要抱着 接到责难或批评性的 时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口
（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三 部 ，听到 铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听 ，以长途 为优先， 最好在三声之内接 听。 铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人 接 ，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等 待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不 好的印象。即便 离自己很远，听到 铃声后， 附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起 听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这 样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。 如果 铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方
电话礼仪培训 ppt课件
• 一般情况，有关业务电话，最好在上 班时间内打，不宜在下班以后，尤其不 应在早晨7：00前、晚上22：00后、午休、 用餐时间、及例行的节假日。如果对方 有重要会议或会见重要客人，也不宜电 话打扰。如在不宜打业务电话时间内， 有要紧的、重要的事需要通知他人，在 接通电话后应向对方及其家人表示自己 的歉意，并作简要解释。
4 .内容
• 打电话之前，须慎重考虑通话的内容， 确立中心，理清思路，拟好谈话要点与 顺序，简明扼要。电话中不宜长时间讨 论，有些保密或需要反复磋商的内容可 用封闭性较强的面谈方式。
5 .时间
• 一般通话都应简明扼要，遵循“3分钟 原则”，适时结束通话，除非有重要问 题必须斟字酌句反复解释、强调。
10.除非绝对必要，不要将对方电话转来转去， 让对方感到不认真，浪费时间。
11.须在24小时以内对电话留言给予回复，如 果自己无法亲自回电，也要托付他人代办。
12.在办公场合接到私人电话时，切勿忘记自 己身份，尽可能快缩短通话时间。
13.如遇到对方打错电话，请对方再重拨一次 号码，不要责怪对方
祝： 万事如意！ 身体健康！ 开心工作！ 快乐生活！
7.电话中断时，应由发话人立即再拨打一 次，而受话人则不宜去做其它事，需稍候 片刻。
8.通电话时，如需查找有关资料，可告知 对方稍等，一般这种“中断”的时间不 应长于2分钟，否则可请先请对方把电话 挂断，然后适时再拨，当然须征求对方 意见。
9.假如同时响起两个电话铃声，先接一个， 征得同意后，按“保留”键，立刻去接 第二个电话。按第二个电话时，若是 ， 应先与之通话，若是长途，应先与之通 话；若是本地电话，应先请对方挂断电 话，一会自己再回打电话。之后，应立 即即回头去接第一个电话。不要同时接 听两个甚至以上的电话，以防顾此失彼， 按错内容。
电话接听礼仪培训讲座新版PPT内容宣讲
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心
情，保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的心情！
9
01 电话接听技巧
7、保持正确姿势
一般情况下，当人 的身体稍微下沉， 丹田受到压迫时容 易导致丹田的声音 无法发出；
身份
应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的
解决
问题等各方面的信息进行核查校对，尽可
问题
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。
5
01 电话接听技巧
3、报出公司或部门名称
2
你必须知道的5个技巧
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心
情，保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的心情！
9
01 电话接听技巧
7、保持正确姿势
一般情况下，当人 的身体稍微下沉， 丹田受到压迫时容 易导致丹田的声音 无法发出；
身份
应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的
解决
问题等各方面的信息进行核查校对，尽可
问题
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。
5
01 电话接听技巧
3、报出公司或部门名称
2
你必须知道的5个技巧
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
服务礼仪-PPT课件PPT课件
谦恭 种类 数量
规格
❖平整 ❖清洁 ❖统一
颜色 男款/女款 无破损
❖ 干净 ❖光亮 ❖ ❖ ❖
❖卫生 ❖ ❖ ❖
❖干净 ❖ ❖ ❖
谁偷走了您的微笑 ?
1. 工作中的烦恼与压力 2. 生活的琐事和操劳 3. 压抑的人际关系 4. 健康问题
想目积存直运安
开标极储接用装
心转的后面幽表
❖ 布满褶皱 ❖ 出现残破 ❖ 沾有污渍 ❖ 充满体味
❖ 过度窄小 ❖ 过分薄露 ❖ 过分艳丽 ❖ 张冠李戴
❖ 不可勾肩搭背 ❖ 禁止扎堆聊天或嬉笑打闹 ❖ 举止、谈吐应符合职业要求 ❖ 严禁去工作区域以外的地方
特殊的考虑
❖ 贴身的关怀 ❖口袋的禁忌 ❖原则 ❖
❖ 洁净度 ❖ 发色 ❖ 长发 / 短发 ❖ 男款 / 女款
万法（万事万物）唯心，心外无法，这道理 你是知道的。”苏小妹笑嘻嘻地对苏东坡说： “佛印师父心里想的是佛，所以他看你像一 尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师 父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛，哥哥 你嘴里拉出一堆牛粪；你的臭嘴巴，还不是 输了吗？”
称赞人家，鼓励人家学好、向善的话，对人 家有利益，其实对自己也是好的；好像佛印 禅师的精神与态度，实是值得我们效法与学 习的。
服务礼仪 PPT课件
礼仪周全能息事宁人（儒贝尔）
头衔愈大，礼仪愈繁（丁尼生）
生命是短促的，然而尽管如此， 人 们还是有时间讲究礼仪（爱献生 ）
——行动起来，打造金牌服务礼仪
中国东方航空江苏有限公司
何为服务礼仪？
❖ 从修养角度来看，是一个人内在素质的外在表现； ❖从道德角度来看，是为人处世的行为规范； ❖从交际角度来看，是人际交往的一种艺术； ❖从民俗角度来看，是待人接物的一种惯例； ❖从传播角度来看，是一种相互沟通的技巧； ❖从审美角度来看，是一个人心灵美的必然外化；
酒店管理之电话礼仪
优先选择的权利 绝对不出现“喂”“谁” 主动询问，尽力帮助(不要被动） 避免多余的声音 避免否定或绝对性词语 提供助人为乐的感觉，不要说忙或出
现不耐心的感觉
酒店管理之电话礼仪
我们可以避免宾客不满意
我希望我的电话能在 1秒钟内被接起 你没有向我问好，我不知道是谁在同我讲话 我不喜欢你的声音 我不喜欢你叫我等候，我没有时间
别叫我“喂”“谁”，我有姓有名，你又是谁 我不喜欢你以如此的态度对我
接听电话礼仪规范
接听电话前
准备笔和纸停止一切不必要的动作 带着微笑接听电话 正确的姿态
接起电话
三声之内接起电话 主动问候，报部门和介绍自己
注意自己说话的音量 对方需要我们的帮助，我们要尽力而为
留言时应注意的几个要点： 时间、地点、人物、事件、留言人、记录时间 让宾客等待时，给予说明并表示歉意 （ 15秒 之 内 一 定 要 有 答 复 ）言 用姓氏称呼对方 以再见结束电话 避免宾客重述内容 使用电话敬语 提供方案，由宾客选择，永远给双方
现不耐心的感觉
酒店管理之电话礼仪
我们可以避免宾客不满意
我希望我的电话能在 1秒钟内被接起 你没有向我问好，我不知道是谁在同我讲话 我不喜欢你的声音 我不喜欢你叫我等候，我没有时间
别叫我“喂”“谁”，我有姓有名，你又是谁 我不喜欢你以如此的态度对我
接听电话礼仪规范
接听电话前
准备笔和纸停止一切不必要的动作 带着微笑接听电话 正确的姿态
接起电话
三声之内接起电话 主动问候，报部门和介绍自己
注意自己说话的音量 对方需要我们的帮助，我们要尽力而为
留言时应注意的几个要点： 时间、地点、人物、事件、留言人、记录时间 让宾客等待时，给予说明并表示歉意 （ 15秒 之 内 一 定 要 有 答 复 ）言 用姓氏称呼对方 以再见结束电话 避免宾客重述内容 使用电话敬语 提供方案，由宾客选择，永远给双方
[实用参考]电话客服礼仪与接听技巧、流程.ppt
注意:
( 5 )语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气 语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 顿挫.清晰每分钟平均说话120字。
( 6 )多使用积极的语言 ( 7 )复诵来电要点，避免听错导致双方误解 ( 8 )挂电话前的礼貌;标准结束语 ( 9 )通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机
12、遇到骚扰电话时：
“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”
13、受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并 征求客户的意见：
“查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”查询完毕，“接回” 时应讲：
“…不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于…”
客服电话接听礼貌用语
电话接听礼貌用语
4、客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时：
“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”
5、对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客 户说一遍：
“请问您是这个意思吗？”
6、如客户说话声音太小时：
“对不起，请您大声些好吗？”
7、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：
（10）上班时间内，手机应该静音或震动状态 （11）说明原因并得到客户允许后才可离开电话 （12）准备好所需资料、应对话术（针对外呼时） （13）讲话内容要有次序、简洁、明了 （14）无论客户的态度怎样，客服人员始终要控
制好情绪，保持平和的心情。
客服电话接听礼貌用语
客服电话接听礼貌用语
1、应在铃响二声内接听电话：
“你好！请问有什么可以帮到您？”
2、遇到无声电话：
应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！” （稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请 您换一个电话再打过来，再见！”
( 5 )语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气 语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 顿挫.清晰每分钟平均说话120字。
( 6 )多使用积极的语言 ( 7 )复诵来电要点，避免听错导致双方误解 ( 8 )挂电话前的礼貌;标准结束语 ( 9 )通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机
12、遇到骚扰电话时：
“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”
13、受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并 征求客户的意见：
“查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”查询完毕，“接回” 时应讲：
“…不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于…”
客服电话接听礼貌用语
电话接听礼貌用语
4、客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时：
“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”
5、对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客 户说一遍：
“请问您是这个意思吗？”
6、如客户说话声音太小时：
“对不起，请您大声些好吗？”
7、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：
（10）上班时间内，手机应该静音或震动状态 （11）说明原因并得到客户允许后才可离开电话 （12）准备好所需资料、应对话术（针对外呼时） （13）讲话内容要有次序、简洁、明了 （14）无论客户的态度怎样，客服人员始终要控
制好情绪，保持平和的心情。
客服电话接听礼貌用语
客服电话接听礼貌用语
1、应在铃响二声内接听电话：
“你好！请问有什么可以帮到您？”
2、遇到无声电话：
应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！” （稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请 您换一个电话再打过来，再见！”