第2章 沟通客体策略(2015)
沟通客体策略培训教材(共 72张PPT)
需求不一致：客体对新信息的需求不一致时，利用简 单回顾之类的开场白重温背景或将其列入单独的附录 或注解之中
包括将受到你的计划影响及长期以来可能对决策者有 一定影响的人
（4）守门人
主体与最终客体之间的“桥梁受众”
有权阻止信息传递给其他对象或主要客体。在客体中 是否存在“守门人”——必须通过此人来传达信息？ 若存在，他（她）是否会以某些理由而改变或封锁信 息？ 包括你的上司，让你起草文件的人，或来自企业外部
第二章
沟通客体策略
主讲 卢光莉
某公司销售部的员工手册
客户的拒绝使我们开始了解客户真正的想法 中国人记性奇好 中国人爱美 喜欢牵交情 习惯看脸色 爱面子 不轻易相信别人 不爱”马上“，怕做第一，知而不行 不会赞美别人，但喜欢被赞美
2
2.1 以客体为导向的沟通的重要意义
思 考
假如你是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你
起草一份关于客户新推出的一个产品的市场营销策划书。
为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？
2.2.2 他们了解什么？
客体对背景资料的了解情况 客体对新信息的需求 客体的期望和偏好是什么
1、客体对背景资料了解情况
需求高：准确定义相关的术语与行话，将新的信息与 客体已掌握的信息结合在一起，并拟出非常清晰的结 构 需求低：不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语 定义上，沟通重点应放在客体感兴趣的内容上
以客体为导向沟通的含义 以客体为导向的沟通与以主体为导向的沟通的区别
2.1.1 以客体为导向沟通的含义
指在沟通的全过程中，沟通目标、策略、形式都必须以客体 为导向 在沟通客体的背景、兴趣、偏好、态度和目的的基础上，确 定相应的沟通策略 与主体为导向的沟通的根本区别，考虑的不是“我”而是 “他”
管理沟通2—沟通客体分析
2）如何了解受众?
(1)个体分析 年龄、性别、职业、教育层次、态度、立场、价值观等 (2)群体分析 通过分组的方式对受众进行框架式分析 群体特征、立场、共同规范、传统、行为准则与价值观
借助于市场调研和其他已有数据档案、记录 ——客观分析 站在受众的立场，将自己假设为其中的一员 ——主观分析
个体常见的知觉偏差：
以外出用餐 作为晚间消 遣的人
音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境、餐后观看表 演的定座服务，这样看完表演后仍可就餐的晚 间服务
四、受众类型分析和沟通策略
• 心理需求分析：成就需要型、交往需要型、 权力需要型 • 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、 直觉型 • 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、 实干型 • 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、 同情型
权力需要型 对工作负责，有强的权
力欲；行事果断；能影 响他人 ；渴望权威
2、信息处理风格和沟通策略
类型 特征
于分析和领会事物的本质
策略
信息，不掺杂个人观点
思考型 思路清晰，富有条理，善 提供思考余地，给予他们充分 感觉型 温和开朗，善于交际、处 明确表达你的价值观念，使他
理关系、商谈事情 们了解你，突出你的支持
一、客体导向沟通的基本内容
• 受众是谁? • 如何了解受众? • 如何激发受众兴趣?
他们了解什么？
他们感觉如何？
建设性沟通的本质--换位思考/同理心
把自己当成沟通对象，站在对方角度的,按照 对方的思维脉路看待问题， 通过换位思考，将心 比心，也就很容易理解和接纳了对方的心理,再根 据客体需要和特点组织信息、传递信息，实现建 设性沟通。
三、激发受众兴趣
案例：P18 引题“拉郎配”的故事
管理沟通沟通客体策略
管理服务方案范文1.管理服务方案的目标和背景管理服务方案的目标是为了提高组织的效率和竞争力，通过优化资源的利用，提高各项管理工作的质量和效果；同时，通过提供满足客户需求的高质量服务，增强客户的满意度和忠诚度。
管理服务方案的背景是随着经济的快速发展和市场竞争的日益激烈，各组织需要更加专业、高效和灵活的管理服务以应对挑战和机遇。
2.管理服务方案的内容和方法2.1管理目标和指标制定明确的管理目标和指标，通过设定关键绩效指标（KPI）评估管理工作的成效，以此作为衡量管理服务方案的有效性和可持续性的标准。
2.2流程改进和优化通过对组织内部各项管理流程的分析和评估，识别出存在的问题和短板，并提出改进和优化措施，以提高管理效率和质量。
2.3信息化系统建设建立和完善信息化系统，实现管理过程的数字化和自动化，提高工作效率和准确性。
同时，通过数据分析和挖掘，为决策提供有力的支持和依据。
2.4人员培训和发展组织内部需要加强人员培训和发展，提高员工的专业素养和能力水平。
通过定期培训、学习交流等方式，不断提升员工的管理知识和技能，并鼓励员工自我学习和成长。
2.5客户关系管理加强与客户的沟通和合作，建立健全的客户关系管理系统，及时了解和满足客户的需求。
通过定期的客户满意度调查和反馈机制，及时改进管理服务，提高客户的满意度和忠诚度。
2.6质量管理建立质量管理体系，制定相应的质量管理标准并进行执行，通过质量检查和评估的形式，确保管理服务的质量达到组织和客户的要求。
3.管理服务方案的实施步骤3.1设定管理目标和指标制定明确的管理目标和指标，并与组织的战略目标相衔接，确保管理服务方案的有效性和一致性。
3.2分析和评估现状对组织内部的管理流程、资源配置和绩效状况进行全面的分析和评估，识别出存在的问题和改进的空间。
3.3制定改进方案根据问题和需求，制定具体的改进方案，并确定实施的优先级和时机。
为了增加改进方案的可行性和可操作性，建议以小步快跑的方式逐步推进。
客体沟通策略
客体沟通策略
二、 沟通客体分析
1 2 3
客体的范畴 客体的分类 客体的情况分析
客体沟通策略
2. 客体的分类
积极的 受众
中立的 受众
分类
敌意的 受众
客体沟通策略
3. 客体的情况分析
（1） 受众对背景资料的了解情况。 （2） 受众对新信息的需求。 （3） 受众的期望和偏好。 （4） 受众的感觉，也就是受众的想法。
实干型上司的另一个特点是追 求快速反应。
客体沟通策略
2. 不同类型上司的沟通策略
（1） 在与创新型上司沟通时，由于 他们很希望在每件事情的处理上留下他们的 痕迹，并且对各种机会有他们独到的认识， 所以应该让他们参与到解决问题的过程中来。
（2） 在与官僚型上司沟通时，应记 住“方法比内容重要”的原则，必须使自己 的风格适应上司的风格。
客体沟通策略
（2） 交往需要型
具有交往需要的人更看重友情和 真诚的工作关系，令他们愉快的是能 有一种和谐的既有付出又有收获的、 轻松的工作氛围。交往的需要驱使他 们写很多的信、打很多的电话，花费 很多的时间与同事沟通。
客体沟通策略
（3） 权力需要型
具有权力需要的人对工作负责， 具有很强的权力欲。他们瞄准权力， 以便使自己能够事事做主，决定自 己和他人的命运。他们渴望将一种 权威作为他们权力的象征。他们行 事果断，而且在大多数的交流场合 能够影响他人。
项目
客体沟通策略
客体沟通策略
第二节客 体 策 略
客体导向沟通的意义
沟通客体分析
世界
客体沟通策略专题 ——与下属的沟通
客体沟通策略专题 ——与上司的沟通
客体兴趣的激发
客体的心理需求及 相应的沟通策略
第1章_第2节 客体沟通策略
2、
主动有效地与员工沟通
◎
要重视与员工的沟通，要有与员工沟通的 意愿；
◎
主动与员工沟通要注意了解员工的内部需 求，并通过一定的方式满足这种需求，才 能达到良好的沟通效果。
终于到了年终，小王兴冲冲来到会计部
经理宁静的办公室问道：“宁经理，你说过 只 要我们部将今年的年终报表做好就可以加5％ 工资的，是吧？”’ “我是说过，小王，可是------”宁经 理说道，“可是你知道公司有自己的一套 关于薪金、晋升的规定和程序，并不是我 可以随意更改的事，嗯，我向总部申请看 吧。”
有一名厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的 喜爱，特别是他的老板，更是对其备加赏识。不过 这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师 整天闷闷不乐。 有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵 宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。 厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客 人时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师 说：“另一条腿到哪里去了？”
2、他们了解什么？
（1）受众对背景资料的了解情况
（主题已了解多少？哪些专门术语是能够理解的）
需求高 ——一定要准确地定义陌生的术语和行动，将新信
息与他们已掌握的信息结合在一起 需求低——不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语上
需求不一致——可利于“简单回顾”之类的开场白重温背
景知识或将其列入单独的附录中
◎
表扬的技巧
1）当面表扬与背后表扬相结合 认同
2）表扬方式因人而异 直接、间接 3）表扬要事实求是，恰如其分 4）表扬人的行为 具体
◎
批评的技巧
1）批评要对事不对人 2）选择适当的场合 3）选择合适的时机 4）不直接批评,而要先称赞后批评 5）友好的结束批评
管理沟通 第2章 沟通策略
影响可信度的因素
因素 身份 地位 良好 意愿 建立基础 职位和权力等 级 个人关系、 “长期记录” 等值得信赖 知识与能力 吸引力，听众 具有喜欢你的 欲望 对初始可信度的强调 对后天可信度的加强 强调你的头衔或地位 将你与地位很高的某人联系起来 （如共同署名或进行介绍） 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意 愿 承认利益上的冲突，作出合理的评估 包括经历和简 历 强调听众认为 有吸引力的特 质 将你自己与听众认为是专家的人联系起 来，或引用他人话语 通过认同你的听众利益来建立你的形象； 运用听众认为活泼的非语言表达方式及 语言
第二章 沟通策略
管理沟通策略模型 Communicator strategy 主体策略 Audience strategy 客体策略 Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略 Culture strategy 文化策略
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者 过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”，愣住了， 不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去 问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话， 但是听懂了一个字——“价”，于是就告诉秀才 价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少， 请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着 柴转身要走。 见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么 取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说： “你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的， 烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！”
（5）反对
将要求限制到可能范围内最小的程度，并对预期 的反对意见作出回应
列出反对意见并加以驳斥 先列出客体可能同意的几个观点 首先令他们同意问题确实存在，然后解决该问题
沟通客体策略范文
沟通客体策略范文首先，对沟通的客体进行明确和准确的界定是制定沟通策略的前提。
在进行沟通之前，我们需要明确沟通的目标，也就是所要沟通的具体对象或者客体。
这样才能根据对方的特点和需求来制定相应的沟通策略。
其次，了解客体的背景和需求是制定沟通策略的重要环节。
通过了解客体的背景信息和当前的需求，可以更好地把握沟通的重点和方向。
这样在沟通的过程中，可以有针对性地选择合适的沟通方式和内容，增加沟通的效果。
在制定沟通策略时，需要考虑目标客体的特点和个性化需求。
不同的客体可能存在着不同的特点和需求，因此在进行沟通时需要根据这些特点和需求来选择合适的沟通方式和表达方式。
比如，对于一些性格开朗的人群可以采用直接明了的沟通方式，而对于较为内向的人群可以采用温和耐心的方式。
在沟通的过程中，需要灵活运用不同的沟通技巧。
沟通技巧是进行有效沟通的重要工具，可以帮助我们更好地与客体进行交流和互动。
在与客体进行沟通时，可以灵活运用一些常用的沟通技巧，比如倾听技巧、反馈技巧、提问技巧等，以促进信息的传递和理解。
此外，制定沟通策略还需要考虑沟通的时机和地点。
不同的时机和地点可能会对沟通的效果产生一定的影响。
因此，在制定沟通策略时需要充分考虑这些因素，选择合适的时机和地点进行沟通，以确保沟通的效果和效率。
最后，对于沟通的客体，需要进行后续的跟进和评估。
在沟通之后，需要进行一定的跟进和评估工作，以了解沟通效果和做进一步的调整。
这可以通过观察和收集反馈信息来实现。
根据收集到的反馈信息，可以对制定的沟通策略进行调整和优化，以提高后续的沟通效果。
总结起来，制定沟通客体策略的关键在于明确沟通目标，了解客体的背景和需求，根据客体的特点和需求选择合适的沟通方式，灵活运用沟通技巧，考虑沟通的时机和地点，进行后续的跟进和评估。
通过这些策略的制定和实施，可以提高沟通的效果和效率，达到预期的沟通目标。
管理沟通_沟通客体策略
与上司沟通策略
目标确定：取得上司认同，并以事件为导向； 不让上司给自己“穿小鞋”。
客体策略：上司背景、偏好、思维方式等 主体策略：适当的自我定位 渠道策略：合适的沟通渠道 信息策略：传递信息的内容 环境策略：选择合适的沟通环境
受众类型分析方法（1）：心理需求分析
类型 成就需要型
交往需要型
权力需要型
特征
具 有 自 己 目 标 和 工 作 看 重 友 情 和 真 诚 工 作 对工作负责，有强的权
标准；追求卓越
关系；和谐轻松、有付 力欲；行事果断；能影
出和收获的氛围
响他人；渴望权威
策略
非单向输出，大量信息 反馈；肯定对方
良好人际关系，平等相 待；了解其兴趣爱好后 在活动中交换想法
信息结构： ----从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题
提出自己的具体看法；征求间接上司的意见；提出相应的 建议。 语言：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚
与上司沟通中的渠道策略分析
渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通； 用口头沟通，还是用笔头沟通 用正式渠道，还是非正式渠道
不能让直接上级知道，私下沟通较为合适 可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题
情景模拟
场景：你担任某职能部门副职已经有近5个年头了，你一直 希望能够“扶正”，而且近来这种感觉特别强烈。
今天早上上班，在一楼候电梯时，正巧公司主管总经理也 在等电梯，而且只有一个人。你觉得这是一个好机会：该 与总经理谈谈自己的想法。
电梯门打开了，你知道别无选择，必须在电梯到达18楼之 前把你的想法传达给对方。