酒店服务容易被忽视的12个细节

酒店服务容易被忽视的12个细节

酒店业常常流行这样一句话：细微之处见档次。如果说这句话是用来描写酒店硬件条件的重要性的话，那么，“细节之处见魅力”这句话，可以说是对酒店服务细节的重要性的恰当而生动的概括。

事实上，当前有不少从事酒店业的同志，对如何抓服务的细节管理还缺乏必要的认识，仍然习惯于一些传统的管理模式、传统的教育培训，也没有很好地发掘服务细节管理在酒店对客服务中的功能和作用。

其实，在酒店对客服务中涉及细节的方面很多。从前厅、客房到餐饮、酒吧，从前台服务到后勤管理等等，都有一个细节问题。

我们看到不少老总，对提升酒店管理和服务档次确实非常重视，也着实花费了很多的心血，然而就是见效甚微。出现这一情况的因素固然很多，但是与酒店各级管理人员不够注重管理和服务的细节、管理和服务的作风不细不实有着密切的关系。

笔者认为，要提升酒店形象，应注重以下12个细节：

1、酒店大堂门前的迎宾员、行李员服务不及时，总是在客人已下车或者是已进门后才上前服务，行动上常常慢半拍。如能抓住“早半拍、快半拍去服务”这个细节，也许客人就会感到惊喜。

2、酒店总服务台人员在不对客服务的情况下，往往容易放松对自己的要求，或是做盘笔等小动作，或是与同事相互开玩笑，等等。如这些细节录入客人视线，必然影响酒店形象。

3、客人进入餐厅，门口一排边站着服务员、一条声喊出“欢迎光临！”，殊不知如此“热情”、如此“阵容”客人并不领情，相反在内心会有一种厌恶之感。这个细节如不注意改进，很难提升酒店形象。

4、春夏或夏秋季节，饭店内总很难做到“一只苍蝇也绝对没有”，

可是当十分偶然地看到有苍蝇在茶吧或餐厅出现时，服务员当着客人的面提着拍子去追打。殊不知，这一行为细节，岂不是在放大酒店服务“缺陷”？

5、客人进房后，服务员一会儿送水倒茶，一会儿替空调调温，一会又干什么，等等。殊不知如此“殷勤”的细节背后却严重侵扰了客人。

6、会议室音响预先没调好，待与会者快到齐了才开始调音，不是高了就是低了，不时还传出刺耳的尖叫声。

7、背景音乐有时不能成为优雅的“背景”，声音过高，给人以烦躁感；而且就内容来讲，有的也不适合做背景音乐，成了流行歌曲欣赏；还有的背景音乐反复播放、长期播放，几个月也不更新，长住客人都听腻了。

8、酒店门口或店堂内的标语条幅挂得总是不那么平整，字的大小也不得体；告示牌不整洁，色调不协调，语句不规范、不达意，甚至出现错别字。要知道，这一细节也会影响到酒店的品位。

9、公共区域的一些豪华灯饰，由于缺乏定期保洁制度，夜里还说得过去，可是白天看了灯上满身是灰，很不舒服；还有一些筒灯坏在那里不及时换，夜里就成了“瞎子灯”，其实这一细节不仅影响环境氛围，也反映了一个酒店的管理水平。

10、住店客人在早晚闲暇之时，一人或三两结伴游逛酒店后庭大院，撞人眼帘的是横七竖八的物品、东一堆西一堆的垃圾，一片脏乱差的景象，给客人觉得酒店管理仅是局限在前台做给客人看的表面文章。

11、酒店的行政办公区域、后勤部门，或员工通道等处平时不太注意卫生，也不大注意环境布置，一些门牌、标语等陈旧，不及时更新，如客人来店办事，就会感到酒店不与时俱进。

12、客人偶然拨错电话号码，酒店后台部门不像前台，往往缺少敬语，回话也比较生硬，这一细节其实也会影响酒店服务形象。

总之，涉及酒店管理和服务方面的细节很多，以上列举的仅是常见而往往又很容易被忽视的一些细节，目的是想唤起同行们对酒店管理和服务细节的进一步重视，真正从“细”处着眼、“细”处着手，好中求优，使酒店管理服务水平有新的提升。