酒店餐中服务细节流程

酒店餐中服务细节流程

一．客人入座时：

1．服务员要清楚地掌握主宾、主人的姓氏及职务。（服务员要认真听取客人的谈话）

（1）客人入座时，比如客人之间在作介绍时，要注意聆听，记住客人的职务、身份，来提供服务。

（2）通过预订员、迎宾员的信息来掌握客人的姓氏、职称及身份。

2．服务员要掌握就餐的主题，细心聆听客人所说得每一句话，例如主人王总在谈话中说：“我比较喜欢吃XX菜，他们这儿不知有没有？”或某位客人说最近闹肚子，不能吃辣或某一陪同说某月某日是某局长（总经理、主任）的生日等，及时将信息反溃给上级及厨房，便于提供相应的服务。

服务语：

（1）王总您好，刚才从您的谈话中得知您比较喜欢吃xx菜，这是我们特意为您准备的菜品您请慢用。”

（2）王总您好，刚才从XX先生口中得知今天是您的生日，这是我们酒店为您准备的生日蛋糕，祝您生日快乐！

二．客人在房间订标准时

服务员要主动询问客人有无饮食习惯的忌讳，以便提供相应的服务。例如：某处长来就餐订完标准后，服务员应说：“某处长您好，您看您今天对菜品有什么特殊要求”，如果是有时，服务员应协调厨房给其调整菜品，如果没有应按此菜单上菜。

三．点菜时，

要主动询问客人，有无特殊要求，服务用语：先生/小姐您好，请问今天您对菜品什么要求吗？

四．点酒水时：

1．根据客人谈话的内容，进行灵活的推销或处理。

例如：

（1）被请的客人层次较高，但主人并不想花费太多的金额消费在酒水上时，服务应给予推销中低档的酒水，但不能诉说酒水的价格，应反过来说这些酒水都是受大部分客人所欢迎的，也是我们酒店销量最好的）。服务语：先生您好，“您看今天给您上XX酒水可以吗？这酒是我们这销量最好的，客人都反映较好，要不给您来一瓶，尝一尝”。

（2）从客人的口中得知其籍贯的所在地，可及时推销所在当地的酒水。例如：安徽的王总过来时应说：“王总您好，您看今天来什么酒水……要不给您来您家乡的口子酒，可以吗？”

2．从客人预定菜的标准及点菜的金额中，判断出其消费档次并进行相应的推销。（例

如；客人点菜金额较高，则推销中高档的酒水）。服务员根据实际情况进行推销。 3．若是老客户时，要及时的推销其较为喜欢的酒水。（比如；齐总喜欢喝橡木桶干红）这时服务员应说：“您好，齐宗，今天中午/晚上是否还准备橡木桶干红？”

4．当客人点酒水拿不定主意时，服务员要向客人推销，本酒店销量较好

的酒水。例如：我们酒店的某某酒销量较好，服务员应说：“先生/小姐您好，我们这儿的某某酒销量较好，而且大部分客人反映不错，您看是否给您来一瓶？”

五．倒酒水时：

1．点酒水的过程中，要注意听取客人所需酒水的品种，第一次斟倒时要主动询问客人所点酒水的种类，并熟记以便再次斟倒时准确无误。

例如：

（1）在不知客人喝什么酒时，要主动问询客人。服务用语：先生/小姐您好；请问给您添什么样的酒水，白酒还是啤酒？在第二次第三次斟倒时要一次性斟倒，准确无误。

（2）要记住客人所点酒水的种类，便于在为客人斟倒酒水时，准确无误。（在点酒水时，要认真听取客人所说的每一句话）

2．在为客人斟倒酒水时，要问清客人所倒酒水数量（比如；客人在说话时，未注意到服务员在为其添酒，我们应主动询问客人所添酒水数量的多少）例如：主人王总正与主宾谈话，服务员应在客人后面稍等一会儿，找机会问询客人，说：“打扰一下王总，您看白酒/啤酒给您添多少呢？”根据客人所说数量给予适当的添加。

3．询问客人添加酒水时，是大杯或小杯。例如：添白酒时，服务员应说：“先生/小姐您好，您看白酒给您添大杯还是小杯呢？”根据客人所说，给予正确的添加。

六．上菜时：

1．上菜时灵活掌握宾主位置，便于提供正确的服务。比如：主宾与主人的位置交错；

（1）家宴时一般是老年人，坐在主人的位置；服务员应将菜品转于主人位置。

（2）当客人入座时，并不清楚主副陪位置，而是随意的入座，这时，服务人员要针对所请客人的身份，提供灵活的服务。例如：主要客人坐于陪同位置时，服务员应将菜转于陪同位置。总之，只要知道“被请客人”或“最主要的客人”坐在什么位置，就将菜品转于什么位置。

2．上菜时，灵活掌握上菜位置。

（1）副陪右侧较为拥挤时，而其他位置较为宽松时，应灵活掌握上菜位置。

（2）若副陪的位置有小孩或老人时。

（3）若客人正在谈话时；应灵活掌握上菜位置。

3．把握好介绍特色菜的时机。

（1）客人在说话时，服务人员应小声的报菜名。

（2）客人对个别菜的口味、做法产生怀疑时，应主动的上前为其介绍.

（3）客人对某个菜品，产生怀疑时或对某个菜品产生好奇时；例如：客人对我们的“**养生汤”产生疑问时，服务员应说：“这道菜是我们本店的一个特色菜，主要在于突出“汤”它是用老鸡老鸭及金华火腿熬制了两天而成，汤清味醇，营养丰富。

（4）客人在谈论身体状况和其它事情时，服务员可以不失时机的为其介绍，有利于其身体健康的菜品；例如：客人反映血脂高时，服务员可以对着转盘上的XX菜说;这道菜对降血脂有一定的疗效，您不防可以试一下。

（5）当上第一倒菜品或特色炖盅时，要及时的为客人介绍。服务用语：这

是我们的特色菜，您请品尝。

4．把握好报菜名的最佳时机。

（1）客人在交谈或叙述什么事情较为激烈时，服务员报菜名声音要小或停止报菜名；

（2）当客人停止交谈或让其他宾客品尝这到菜品时，服务员要及时的报菜名。

七．巡台时：

1．观察客人喝酒的数量，提供有针对性的添酒服务，必要时为客人换上矿泉水或“假酒”等。

例如：

（1）有个别客人每次喝啤酒杯子里都剩1/4时，说明客人的酒量有限，要为其少添加一些。

（2）当客人不胜酒量时，为其少添或为客人换“假酒”。

2．要仔细聆听客人的谈话，从其谈话中得知酒量的大小，并主动征询客人意见，为其添加酒水，添加时要注意适量。

3．餐中时要注意观察客人，从其表情和动作中，判断出客人的酒量，并适量的为其添加酒水或换“假酒”。

4．注意调味碟内的佐料，进行第二次添加。（客人第一次用完时，要第二次主动添加）

5．意观察客人的用餐习惯：

（1）客人有洁癖时，应及时为其提供一次性的筷子，或及时更换骨碟与小勺并为其提供针对性的服务。

（2）针对左撇子的客人，要主动将其餐具调换位置。

（3）**银行的张行长，喜欢每上一个汤要换一把小勺。

（4）要注意客人的茶杯及毛巾上是否有“吐出”的酒水，要及时更换。（例如；毛巾或茶水长时间未动，或着其酒味较浓时。

6．不方便用餐的客人要提供针对性的服务。例如：残疾人（但不要过分的照顾）。老人，要及时的为其搀扶，或提供相应的服务。

7．夹取菜肴不方便或碍于面子的客人，要主动为其分餐；并注意仔细观察客人的一举一动，及时为其提供相应的服务。（主动征询客人意见说，这个菜需要为您分一下吗？）

8．餐桌上长时间未动的菜品，应主动征询客人意见为其分餐或提供其他的服务。服务语：“先生/小姐您好，您这个菜常时间未动，是否不合您口味；这个道需要为您加热一下吗？这个菜需要为您分一下吗？”

9．上菜时要提供针对性的服务。（例如：上香螺时，要主动把牙签放到客人盘子中；上虾和蟹时，要主动地帮客人把“餐巾纸”拿出；若上带有调料菜时，当调料没有时，服务员应主动的为客人添加。）。

10．茶水长时间未动时，要及时为客人更换。（先生/小姐，这是为您更换过的茶水，您请慢用。

11．要注意及时的更换骨碟。（例如；上带壳类的海鲜时，上名贵菜及特色菜时）

12．服务员在餐中服务时，要禁忌，不允许长时间背对客人服务。（例如；服务员在背对客人开其酒水或有其他事情时，要勤回头巡视客人用餐的情况，以便提供相应的服务）

13．当上带有固体酒精的菜时，要注意酒精的使用，及时添加或熄灭。 14．当客人点菊花茶或（苦瓜汁）时，服务员应主动询问客人，是否加冰糖，并主动为其提供服务。服务语：先生/小姐您好；请问，菊花茶（苦瓜汁）需要加冰糖吗？