商业银行数据质量现场检查实施细则

商业银行数据质量现场检查实施细则
商业银行数据质量现场检查实施细则

**农村商业银行

数据质量现场检查实施细则

第一章总则

第一条为了进一步加强统计管理工作,有效防范风险,提高数据质量,促进**农村商业银行统计检查工作科学化、

规范化、制度化,根据银监部门的有关规定,制定本实施细则。

第二条数据质量现场检查是指总行稽核审计部对总行统计部门或支行采取现场检查的方式,对统计部门和基层

支行的数据统计管理工作、统计规章制度执行情况,统计数

据的真实性、准确性、完整性以及风险防范能力等所进行的检查。

第三条数据质量现场检查的对象为本行总行数据统计相关部门及各支行。

第四条数据质量现场检查工作应遵循实效性、真实性、规范性的原则。

第五条数据质量现场检查的组织、实施由总行稽核审计部和归口管理部门负责,实行“归口管理、分级负责、统一标准、定期报告”的制度。

第二章数据质量现场检查的种类和内容

第六条数据质量现场检查种类按检查内容不同分为全面检查和专项检查,全面检查是指将全部数据统计工作作

为检查内容,对被查行进行的实地现场检查;专项检查是指

以数据统计工作中的某一方面工作或管理情况为特定检查

内容,对被查网点进行的检查。

第七条统计检查的内容和重点由总行确定,并随业务发展定期或不定期进行调整,常规性检查每季度一次,专项

检查每年至少一次,数据质量现场检查的基本内容包括:(一)人民银行、银监会等外部监管机构以及省联社统计法规、统计制度的执行情况;

(二)外部监管报表及数据的报送质量情况,主要内容为

人民银行金融统计数据、非现场监管报表、客户风险统计和人民银行征信信息报送等(包括对统计报表执行表内、表间

校验以及逻辑性、合理性检查);

(三)营业部、支行综合统计报表的数据质量(包括统计数据来源的真实性);

(四)各类统计数据的准确性、真实性、合规性情况(包括统计指标归属制度及维护、统计应用系统操作与维护、报送时限等),重点是资产质量和赢利水平数据的可靠性;

(五)统计管理工作情况:包括机构、人员配备、内控制度建设、统计资料整理、统计人员素质和技能培训、统计应用

系统的管理与维护、违反统计法规和工作程序的责任处理、整改措施的落实等情况;

(六)统计档案的备份与管理,统计信息系统的安全性和

完备性以及其他与统计工作相关的情况。

第三章数据质量现场检查程序与方法

第八条总行每年将定期或不定期对各基层支行统计工作进行检查。

第九条总行组织对基层支行进行现场统计检查,每年至少一次,并成立现场检查小组。检查组由总行分管领导担

任组长,总行监管统计归口管理部门和财务会计部、稽核审

计部、电子银行部、合规风险部为组员,并抽调网点统计人

员参与,被抽调人员不得参加对其所在行的检查。

第十条总行在检查前将《现场检查方案》发给检查人员,使检查人员尽快熟悉和掌握检查目标、检查要点、检查

程序、检查依据等内容。

第十一条检查组应严格按检查方案开展检查,检查过程中检查人员应对检查情况进行如实记录并认真填写“数据

质量现场检查工作底稿”。检查组和检查人员有权对被检查

行使用的统计资料及数据来源进行检查和监督,任何人不得

干扰和妨碍检查人员检查和做出检查结论。

第十二条检查的主要工作程序:

(一)进场会谈。检查组介绍本次检查目的、内容、范围,检查工作安排以及对被检查行配合检查工作的要求;向有关

人员了解情况,听取汇报。

(二)查阅、核查统计报表、会计报表和有关的其他业务报表、业务台账、原始凭证、登记记录、文件等。

(三)核实查证重点问题。

(四)由被检查行对《数据质量现场检查事实确认书》、工作底稿签具明确意见,予以确认。

(五)向被检查行领导反馈现场检查情况并交换意见。

(六)检查结束后五个工作日,检查组根据检查的情况填

写《现场数据质量检查报告》及下发《整改通知书》给被检查行。

(七)被检查行将《现场数据质量检查报告》意见及《整改通知书》的整改内容反馈总行。

第十三条检查报告应文字简洁、明了,对被检查行的评价客观、公正,所查出的问题事实清楚、证据完整,并指明被检查行数据统计工作中存在的主要问题,提出整改措施和

建议。

第十四条被检查行应根据检查报告的要求,制定具体的整改措施并认真组织整改,及时将整改情况反馈给检查组。

第十五条检查组应在检查结束后十五日内向各对行

下发检查通报,检查通报应包括:检查基本情况(检查的内容、范围、对象)、检查中发现的主要问题、下一步工作要求等。

第十六条各支行必须建立统计检查档案,每次检查后将检查工作底稿、检查报告、整改情况等资料归档保管。

第四章附则

第十七条本实施细则由**农村商业银行负责解释、补充和修订。

第十八条本实施细则自下发之日起施行。

XX银行服务检查

xx银行客户服务管理办法 (暂行) 目录 第一章总则 第二章商行客户服务管理组织体系 第三章总公司商行项目管理工作小组工作职责第四章客户服务中心服务职责与要 求第五章客户服务监督考核第六章商行服务费用管理第七章附则 附件:项目领导小组与项目管理工作小组人员名单 第一章总则 第一条为了切实作好xx商业银行(以下简称“商行”)服务管理工作,增强服务竞争力,在商行系统内树立客服中心服务品牌,特制定本办法。 第二章商行客户服务管理组织体系 第二条商行成立项目领导小组 xx经理担任组长,xx任副组长,设立项目经理与副经理。小组职责:全面负责商行服务管理的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条商行成立项目管理工作小组 工作小组由客户服务中心、xx中心、xx中心、xx务中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责:在项目领导小组的领导下,负责商行服务项目的具体组织与实施,并负责客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于商行服务范围的各分行,各地客户服务中心成立商行项目小组

项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成,其中至少有1名服务人员持有资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神,能胜任客户的服务要求。 项目小组职责:在商行项目管理工作小组的领导下,按照本管理办法的要求为商行各级分行提供一流的专业服务。 第三章商行项目管理工作小组工作职责 第五条商行项目管理工作小组的客户服务职责如下:(一)制订保险手册 在商行总行与保险公司签署保险协议后,工作小组负责完成保险手册的制作,并在15日内组织各客户服务中心向商行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。(二)组织分行统保集中培训 在商行总行与保险公司签署保险协议后,根据总行的要求,工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。(三)组织分行投保工作 根据商行总行与保险公司签署的保险协议,工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程,组织并指导各地客户服务中心协助商行各级分行完成投保工作。 (四)提供非常规案件索赔协助服务,包括: 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件(非车险估损20万以 上,车险估损3万以上)的处理,包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理(必要时)、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等,争取赔案的圆满解决。 2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖 未决案件的处理,包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、 提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调,争取赔案的圆满解决。 (五)组织开展风险管理工作 定期组织风险工程师或风险管理专家对商行相关分行进行风险评估,提供风险评估报告和风险管理建议。 (六)定期向商行总行提供各类报告,包括: 1、每季度风险管理简报; 2、每季度保险管理简报,包括投保汇总和赔案汇总分析等; 3、统保半年度报告和年度报告。(七)为商行总行提供保险咨询服务

顺丰快递调研报告记录

顺丰快递调研报告记录

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2.1快递的概念、分类与基本特征 2.1.1快递的概念 快递服务是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品,以最快的运输方式,运输和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。 2.1.2快递的分类 按照运输的空间距离远近,快递业务可分为国际快递业务、国内异地快递业务和同城快递业务。习惯上将国内异地快递业务和同城快递业务统称为国内快递业务。 3.顺丰速运的发展概况 3.1顺丰速运的产生 顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务。随着客户需求的增加,顺丰的服务网络延伸至中山、番禹、江门和佛山等地。在1996年,随着客户数量的增加和国内经济的发展,顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2010年初,顺丰的速递服务网络已经覆盖全国32个省、直辖市和港澳台地区,成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。 顺丰速运将经营理念定位于“成就客户,推动经济,发展民族速递业”。顺丰积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,为客户的产品提供快速安全的流通渠道,帮助客户更快更好地对市场做出反应,推出新的产品和调整策略,缩短贸易周期,降低经营成本,促进客户竞争力的提高。 顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速递网络,特别是2002年集团总部成立以来,更加致力于加强公司的基础建设,统一全国各个网点的经营理念,大力推行工作流程的标准化,提高设备和系统的科技含量,提升员工的业务技能和素质,努力为客户提供更优质的服务,不遗余力地塑造顺丰这一民族速递品牌。 3.2顺丰的发展前景 快递行业的市场空间巨大,发展前景广阔。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中,有三分之二已进入我国,在我国的采购金额已达到200多亿美元,随之带来大量快递需求。到2010年,中国物流市场将达到11972亿元,每年保持20%的增长速度,而快递市场目前的规模是100亿元,每年的增长率在

国有商业银行服务质量比较研究

本文经北京赛诺经典商业顾 问有限公司授权独家发表。文中 观点和数据均出自该公司研究报 告,任何对报告内容的摘录、编 辑、引用、转载,均须得到该公司 的书面同意。 16F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ?2004.11 点击 Foc us In de p en dent Re p ort 专题报道北京赛诺经典商业顾问有限公司国有商业银行服务质量比较研究Co m p arative St udies o n Service Qualit y of State Banks

F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ?2004.1117图1:国有银行的服务质量一、研究背景 现代银行业的竞争主要体现在 对目标顾客的服务竞争,服务质量越 来越成为商业银行核心竞争力的重 要组成部分。顾客满意度是测度银行 服务质量的主要管理指标,通过顾客 对服务标准的期望值、容忍值,对照 感知的银行服务表现之间差距的判 断,银行可以有针对性地改进和提高 管理水平。顾客满意度也是衡量银行 竞争力的重要指标,通过比较各家银 行在顾客心目中的表现,可以分析各 家银行在竞争中的优劣势。 为提高银行服务的针对性和有 效性,进一步研究银行服务质量标 准,建立一套科学的银行服务质量评 价体系,从而推动我国银行业向国际 一流的商业银行快速发展,北京赛诺 经典商业顾问有限公司先后在北京、 广州、深圳、上海4地就客户对银行 服务的满意状况进行了专题调研 。调查涉及中国工商银行、中国银 行、中国建设银行、中国农业银行、招 商银行、交通银行、光大银行、中信实 业银行等8家主要商业银行,内容包 括银行的外部环境、无形环境、业务 处理质量、客户经理服务质量、服务 价格、高层沟通等六大方面,涵盖银 行所提供服务的32个子项。 本次调查的客户以企业客户为 主,辅以零售客户,采用科学的抽样 方法,配合深度访谈,结合赛诺经典 多年的研究成果,形成《商业银行服 务质量的竞争力报告》。这里,我们就 该报告中国有商业银行服务质量之 间的形态作一比较,以观测4家银行 间的优劣势。 二、4家国有商业银行服务质量 比较 1整体服务水平 111国有银行整体服务形势判断 客户对国有银行服务的期望值 图2:最满意和最不满意的5个方面Foc us 专题报道 In de p en dent Re p ort 点击

商业银行如何应对大数据时代

商业银行如何应对大数据时代 近十年来,现代互联网科技飞速发展,移动互联、搜索引擎、网络社交、云计算、大数据、物联网等技术已不断地深入应用,改变着社会各个行业的商业运营模式及我们每个人的日常工作、生活习惯。现代互联网技术的崛起,可以说是继农业革命、工业革命后,全面改变人类社会的“第三次革命”。而大数据恰恰又是当前互联网科技中最热门的一个方向,大数据时代已然来临。大数据时代的来临使人类第一次有机会和条件,在非常多的领域和非常深入的层次获得和使用全面数据、完整数据和系统数据,深入探索现实世界的规律,获取过去不可能获取的知识,得到过去无法企及的商机。面对大数据时代,商业银行如何理解大数据,如何从大数据中去发掘新的商机,传统数据处理的理念及模式如何应变是各家商业银行亟需探讨和解决的一大课题。 一、如何理解大数据 大数据(Big Data)最初是指那些大量的半结构化和非结构化的信息。目前,广义上来说,大数据可认为是利用传统的流程、工具和技术无法处理和分析的数据量巨大、来源多样、结构多样的,通过分析能形成价值的数据集。 美国互联网数据中心指出,互联网上的数据每年将增长50%,每两年便将翻一番,而目前世界上90%以上的数据是最近几年才产生的。Facebook每天更新的照片量超过1000万张;Twitter上的信息量几乎每年翻一番,截至到2012年,每天都会发布超过4亿条微博;2013年,百度每日处理的搜索量已超过了50亿;腾讯微信用户已接近5亿;根据中国电子商务研究中心统计数据, 2012 年我国电子商务市场交易规模达 7.85 万亿,同比增长 30.83%。总之,物联网、云计算、移动互联网、车联网、手机、平板电脑、PC以及遍布地球各个角落的各种各样的传感器,无一不是数据来源或者承载的方式。 大数据具有4个“V”的特征: 1、大量化(Volume)。存储量大、增量大。 2、多样化(Variety)。格式多,包含半结构化、非结构化和结构化。 来源多,来自于搜索引擎、社交网络、传感器等各方面。 3、快速化(Velocity)。处理速度快,1秒定律,这一点也是和传 统的数据挖掘技术有着本质的不同。

#商业银行合规风险管理指引

商业银行合规风险管理指引 第一章总则 第一条为加强商业银行合规风险管理,维护商业银行安全稳健运行,根据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国商业银行法》,制定本指引。 第二条在中华人民共和国境内设立的中资商业银行、外资独资银行、中外合资银行和外国银行分行适用本指引。 在中华人民共和国境内设立的政策性银行、金融资产管理公司、城市信用合作社、农村信用合作社、信托投资公司、企业集团财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、邮政储蓄机构以及经银监会批准设立的其他金融机构参照本指引执行。 第三条本指引所称法律、规则和准则,是指适用于银行业经营活动的法律、行政法规、部门规章及其他规范性文件、经营规则、自律性组织的行业准则、行为守则和职业操守。 本指引所称合规,是指使商业银行的经营活动和法律、规则和准则相一致。 本指引所称合规风险,是指商业银行因没有遵循法律、规则和准则可能遭受法律制裁、监管处罚、重大财务损失和声誉损失的风险。

本指引所称合规管理部门,是指商业银行内部设立的专门负责合规管理职能的部门、团队或岗位。 第四条合规管理是商业银行一项核心的风险管理活动。商业银行应综合考虑合规风险和信用风险、市场风险、操作风险和其他风险的关联性,确保各项风险管理政策和程序的一致性。 第五条商业银行合规风险管理的目标是通过建立健全合规风险管理框架,实现对合规风险的有效识别和管理,促进全面风险管理体系建设,确保依法合规经营。 第六条商业银行应加强合规文化建设,并将合规文化建设融入企业文化建设全过程。 合规是商业银行所有员工的共同责任,并应从商业银行高层做起。 董事会和高级管理层应确定合规的基调,确立全员主动合规、合规创造价值等合规理念,在全行推行诚信和正直的职业操守和价值观念,提高全体员工的合规意识,促进商业银行自身合规和外部监管的有效互动。 第七条银监会依法对商业银行合规风险管理实施监管,检查和评价商业银行合规风险管理的有效性。 第二章合规管理职责

顺丰快递客户服务战略研究分析报告

目录 顺丰简介 (1) 一、客户服务要素的确定 (2) 1、1交易前要素 (2) 1、2交易中要素 (2) 1、3交易后要素 (3) 二、收集有关客户服务的信息 (4) 2、1 客户服务流程分析 (4) 2、2客户需求分析 (6) 2、3定点超越分析 (6) 三、确定客户需求的不同类型 (7) 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (8) 五、客户服务组合的管理和决策流程 (9) 5、1大客户的管理与决策方式: (10) 5、2中端客户的管理与决策方式: (11) 5、3低端客户的管理与决策方式: ...................... 11 顺丰简介 1993年,顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,顺丰快递客户服务战略分析报告 【最新资料,WORD 文档,可编辑修改】

不断满足市场的需求,在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时,顺丰积极拓展国际件服务,除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月,顺丰已拥有近29万名员工,1.2万多台运输车辆,15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户,推动经济,发展民族速递业”为自己的使命,积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务,顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设,提高设备和系统的科技含量,不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识,以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势,塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌,立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 (1)客户服务案例的书面说明 (2)提供给客户的服务文本 (3)组织结构 目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析,不深入了解对客户特征和需求,为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看,顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 (4)系统柔性 客户服务,准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5)技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心,拥有余人的电话坐席,月度话务量超过万次以上。具体的设备包括:网上自助服务:客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询;支付结算方式;Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素

【调研问卷模板】商业银行服务质量调查问卷

【调研问卷模板】商业银行服务质量调查问卷 1. 您的性别 男 女 2. 您所受教育的程度是 本科及以上 本科及以下 3. 您觉得商业银行设置的服务网点(包括ATM机)是否便捷很少,不方便 还好,挺方便 很多,很方便 4. 您觉得商业银行设备设施,环境是否良好 环境差,设备经常出问题 环境一般,设施一般 环境不错,设施先进 5. 您觉得商业银行员工仪容仪表是否良好 很差 一般 满意 6. 您觉得商业银行员工素质是否良好 满意 很差 良好

7. 当您询问商业银行工作人员业务情况时,对方能否清楚地向您解释清楚 不清楚 回答模糊不清楚 清楚,明白,准确 8. 您一般办理业务等待时间是 10分钟以内 30分钟以内 1小时以内 1小时以上 9. 您是否满意商业银行保证您的信息、资金的安全性 不满意,经常泄露信息 一般,有时会泄露信息 满意,保密性很好 10. 您的账户出现问题时,商业银行是否及时能和您联系 是,很及时 不是,不及时 不清楚 11. 您的账户出现问题时,商业银行是否及时解决,解决的效果如何不能及时解决,效果不好 能及时解决,效果好 不及时,但解决效果还可以 及时,但效果不好 12. 您觉得商业银行的营业时间能否满足您的需求 不能满足需求

能满足需求 还可以,希望时间稍微长一点 13. 您觉得商业银行服务收费是否合理是,合理 不是,不合理 还好 14. 您觉得商业银行的投诉途径是否完善不完善,不能解决问题 完善,能解决问题 一般,解决问题时间长 15. 您对商业银行服务质量总体评价 很满意 良好 一般 不满意 16. 您对商业银行服务有哪些建议,及期望 ____________

商业银行~大数据建设规划

XX银行大数据建设规划 一、项目背景 随着信息化程度的加深,以及移动互联网、物联网的崛起,人们产生的数据急剧膨胀,传统的数据处理技术难以支撑数据大量的增长和处理能力。经过近几年的发展,大数据技术逐步成熟,可以帮助企业整合更多的数据,从海量数据中挖掘出隐藏价值。大数据已经从“概念”走向“价值”,逐步进入实施验证阶段。人们越来越期望能实现海量数据的处理,从数据中发现价值。数据越来越成为一种重要的资产。在2014年Gartner技术炒作曲线的报告中也体现了大数据技术将走向实际应用。 我行已深刻认识到数据战略对企业运营以及企业未来发展方向的重要性。互联网金融的本质是金融,核心是数据,载体是平台,关键是客户体验,发展趋势是互联网与金融的深度融合,要提升大数据贡献度。因此,要深化互联网思维理念,稳步推进互联网金融产品和服务模式创新,积极利用移动互联网、大数据等新技术新手段,沉着应对冲击和挑战,实现传统金融与互联网金融的融合发展。做好海量异构数据的专业化整合集成、关联共享、安全防护和维护管理,深度挖掘数据含的巨大价值,探索银行业务创新,实现数据资源的综合应用、深度应用,已成为提升企业核心竞争力,实现企业信息化可持续发展的关键途径。按照行领导部署,信息科技部组织力量对大数据技术进行研究,完成对市场上主流的大数据平台及应用技术预研,征求业务部门建议,提出项目建设要求。 二、建设目标 以大数据项目建设作为契机,凝聚我行优势力量,全面梳理数据

资源,完善数据体系架构,自主掌握大数据关键技术,加速大数据资源的开发利用,将数据决策化贯穿到经营管理全流程,建设智慧银行,提升核心竞争力。 (一)建设大数据基础设施,完善全行数据体系架构 构建大数据平台,实现更广泛的半结构化、非结构化数据集中采集、存储、加工、分析和应用,极丰富我行的信息资源,同现有的企业级数据仓库和历史数据存储系统一起,形成基础数据体系,提供支撑经营管理的各类数据应用。 (二)开发大数据资源,支撑全行经营管理创新 建设离线数据分析、实时数据/流数据分析集群和各类数据分析集市,提供高性能可扩展的分布式计算引擎,通过数据挖掘、计量分析和机器学习等手段,对丰富的大数据资源进行开发使用,并将数据决策化过程结合到风控、营销、营运等经营管理活动。 (三)培养大数据人才队伍,建立大数据分析能力 结合大数据项目的落地实施,建立起一支大数据技术和分析人员队伍,具备自主运营和开发大数据的能力,以更好推动业务创新,提升我行核心竞争力。 三、发展趋势 近年来,银行业大力发展面向客户的新一代核心业务系统,信息系统建设日趋完备,电子银行等在线金融服务大幅增长,在提升客户体验和风险管控能力、满足监管各项要求的同时,形成并储存了庞大的可用数据资源。银行业的数据资源不仅包括存贷汇等结构化数据,也包括客户浏览痕迹、在线交易记录等非结构化数据,还包含客户语音、网点视频等非结构化数据。2012年,银行业的记录数据、业务数据、数据仓库数据、结构化数据和非结构化数据的数据规模分别达

商业银行监管评级内部指引完整版

分享快乐共享知识 银监中国银行业监督管理委员会关于印发《商业银行监管评级内部指引(试行)》的通知-日月30号2005年12发〔2005〕88各银监局:现将《商业银行监管评级内部指引(试行)》(以下简称《内部指引》)。印发给你们,并就有关事项通知如下:年度的评级,日起试行,对于各类商业银行2005年1月1一、《内部指引》于2006仍然沿用原来的风险评级办法。二、试行阶段,需要对定量指标的选择、权重系数的设定、标准值和分值区间的设置以进行更加充分的数据测试,必要时对有关定量指标和定性因素及其标准进行修订和完善,并将执”体系中的科学性和合理性。因此,请各银监局认真执行,保证各项评价标准在“打分行过程中发现的问题和建议及时报告银监会。《内部指引》采用定量与定性相结合的分析评价方法,其中定性因素的评价是难三、点,对于评级人员要求较高,评级人员须具备良好的监管业务素质和丰富的监管工作经验,能够依据定性评价因素及其并且充分了解和熟悉监管评级的所有要素以及评级原理和方法,工作监管人员的专业素质、准确的分析预测和判断评价。细化的评价标准对银行做出客观、很容易造成评级尺度对监管评级的理解和认识等方面的差异,经验、收集评级信息的情况、因此,请各银监局有计划、有步骤地安排相关严重影响评级结果的准确性和可比性。不一,培训工作,确保《内部指引》的顺利实施。《内四、监管评级有效的推行和使用,还有赖于规范的评级程序和工作制度。因此,请各银监局结合银监会监规定了严密规范的评级操作规程和清晰明确的职责分工,部指引》严格按照监管评级的流程和职责分工做好评级工作,管业务流程再造和监管资源整合等工作,以确保评级工作质量。监管信息系统建设工作的规划,《内部指引》试行后,银监会”“1104工程五、按照定性因素评价的规范实现定量指标评价的自动化,”,将据此开发“商业银行监管评级子系统化,并通过该系统对评级工作进行质量控制,提高评级工作的效率。防止监六、各级监管机构及其参与评级工作的监管人员应当严格遵守有关保密规定,管评级结果的误用和滥用。 商业银行监管评级内部指引(试行)总则第一章分类监管和风实现对商业银行的持续监管、为健全和完善商业银行的风险监管体系,进逐步统一同质同类银行的监管标准,险预警;为推行同质同类银行比较和差别监管模式,现行的评级体系(以下简称银监会)一步规范监管评级工作,对中国银行业监督管理委员会借鉴国际通用的法规和部门规章,修订和完善,依据我国现行的银行监管法律、进行整合、,广泛吸收英国、新加坡和香港等国家地区监管机构关于监管)评级体系”“骆驼(CAMEL评级的良好做法,并充分结合我国的具体实践,制定本指引。一、功能对商业银行的监管评级建立了有利于监管机构全面掌握商业银行的风险状况。(一)一个对银行机构的风险和经营状况的分析框架,提出了一系列分析银行风险的方法与标准,旨在帮助监管机构及时识别、判断银行的风险状况和严重程度。监管评级通过对商业银行有利于监管机构合理配置监管资源,提高监管效率。(二)监管机构据此确识别商业银行存在的风险和问题。主要经营管理要素的评价,系统地分析、它既是对监管机构一现场检查的频率和范围。定对商业银行的监管重点,包括非现场监管、卑微如蝼蚁、坚强似大象. 分享快乐共享知识 是对商业银个周期的持续监管的总结,同时也为下一个周期的持续监管提供了可靠的依据,行实施持续监管的重要监管工具。(三)有利于监管机构实施分类监管,针对性地采取监管措施,提高监管有效性。监管评级结果将作为监管机构实施分类监管和依法采取监管措施的基本依据。 二、适用范围本指引适用于在中华人民共和国境内依法设立的所有商业银行,包括中资商业银行、外资独资银行和中外合资银行。本指引适用于对上述金融机构法人机构的监管评级。监管机构可以依据本指引对新设立的商业银行进本指引不适用于新设立的商业银行。行试评级,但是评级结果不作为正式评级结果,且不与其他商业银行的评级结果作比较。评级要素第二章CapitalAdequacy)一、资本充足状况((一)定量指标:资本充足率;1.核心资本充足率。

快递公司调查报告详细

一、调查背景:坐在家里面对着电脑,轻轻敲击鼠标键盘,即可 完成购物过程,网上购物方便快捷的优越特性受到了越来越多市民的青睐。对于消费者来说,方便和便宜就是硬道理,网络购物就正好具备了这两大优势,当有了第一次成功的网购经验之后,很快就会成为网络购物的“铁杆”,大到电脑、手机,小到衣服、鞋子,几乎生活中所有的东西都可从网上足不出户“淘”过来,由此也带动了快递行业的“蛋糕”越做越大。 二、调查原因:快递目前已经成为我国发展最快的业务之一,近几 年来保持了年均20%以上的增长速度。目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有5500多家,从业人员约30万人,年产值在400亿元以上。但国内快递企业发展不平衡,企业规模较小,市场秩序不规范,服务质量参差不齐等现状,已无法满足经济社会和人民群众的需求。消费者的消费意向能够准确、全面、迅速了解目前行业发展动向,成为企业战略发展定位不可或缺的重要决策依据。 调查对象: 调查时间: 三、调查目的:随着电子商务的发展,寄收快递不知不觉间已成为 我们大学生生活的一部分。同时做物流快递的市场慢慢热起来,

这个行业竞争越来越剧烈。平时大学生选择的快递公司有东翼、联邦、中通、旋通、顺丰、圆通、韵达等。各快递公司为了都建立自己的品牌形象,都提高知自己的名度和信誉度。为了真实、准确地了解大学生对快递的消费情况,同时促使快递公司为广大客户服务,特进行此次调查。 四、调查目标: 1.了解快递公司的品牌形象。 2.确定影响广东白云学院大学生对快递公司的印象的主要因素。 3.掌握广东白云学院大学生对快递公司选择的倾向。 4.了解快递公司在广东白云学院大学生心中的满意度。 五、调查方案简介 六、调查实施过程 七、调查结果(部分图表分析) 图表一:消费者对于各快递公司的喜爱度与满意度分析

商业银行服务质量控制策略

商业银行服务质量控制策略 1我国商业银行概况及作用 1.1从总体结构上基本能够满足各类群体的金融服务需求。但是,我国银行内部缺乏长期有效的服务质量控制机制,有很多服务方面的问题尚未得到合理解决。所以,一直以来服务水平总体上不是很高。我国商业银行的服务质量理所当然成为大家注重的热点问题。 1.2我国商业银行的作用在我国国民经济运行过程中,商业银行通过自身的业务活动影响着整个社会的货币供给,并成为国家宏观经济政策得以实施的重要保障和推动力。我国商业银行的作用总结起来有五大职能:信用中介职能、支付中介职能、金融服务职能、信用创造职能以及调节经济职能。商业银行正是通过这些职能对国民经济发展过程发挥着长远的影响。 1.2.1中介信用职能中介信用职能是商业银行最基本的功能,在国民经济中发挥着多层次的调节作用。它能将闲散的货币转化为资本,将短期资金转化为长期资金,从而达到充分利用资本的目的。银监会2014年1月公布数据显示,截至2014年1月末,我国商业银行总资产达到116.37万亿元,同比增长12.8%。 1.2.2服务金融职能因为银行的信息比较灵通,联系面又很广,特别是业务中广泛使用计算机,使银行具备了为客户提供信息咨询服务的条件,对企业“决策支援”等服务持续延伸。企业流通、生产持续专业化,迫使企业把属于原来自身的货币业务转交给银行代为办理,如支付代理、工资发放等,个人消费也慢慢发展为转账结算。 1.2.3中介支付职能商业银行通过在账户上转移存款、代理客户支付、兑付现款,成为个人、团体、企业们的支付代理人、货币出纳、保管者。从而使经济活动中的各个主体以商业银行为中心,形成经济活动过程中自始至终的债权、债务关系以及链条支付关系,商业银行的中介支付职能是其他所有经济主体正常发挥功能的关键因素。

商业银行大数据分析营销

商业银行大数据分析营销 课程背景: 移动互联网时代,要求银行业者将移动电商重要性提升到战略层面,更要求银行业者做到所有的服务和行为都可以量化,从而对业务发展形成全方位视角,提升决策质量和业绩表现。 课程目标: 1.结合案例、深入研讨、学习互联网银行的现状和趋势 2.对利用互联网思维、大数据进行银行服务的体系建设提出了实施建议 课程时间:6小时 课程对象:适合了解互联网金融思维,本质和金融大数据的各级银行骨干人员 课程特点: 1. 案例贯穿课程始终,从案例中,让学员认识互联网和大数据思维,转变理念。 2. 重点结合金融行业,剖析如何利用大数据。 主训导师:上海蓝草咨询 课程大纲: 引言部分 移动互联网的大幕已经拉开, 这是一场变革颠覆的盛宴, 无论你是否准备好, 任何人都无处可逃......

第一讲没有互联网,没有大数据 一、互联网金融 1.互联网金融颠覆传统银行业务 2.传统金融三个核心业务的突破 3.互联网银行 4.影子银行与P2P 5.互联网金融监管 6.互联网精神推动金融行业发展 二、商业银行战略的转移和变化 1.过往经济模式下的银行经营、管理逻辑 2.商业银行传统模式的终结 3.2016年中国银行业发展五大变化 4.客户金融需求深刻变化 5.发展普惠金融创新,丰富金融市场层次和产品 三、大数据思维 1.用户思维:得屌丝者得天下 2.简约思维:专注,少即是多

3.极致思维:服务即营销 4.迭代思维:精益创业,快速迭代 5.流量思维:免费是为了更好的收费 6.社会化思维:口碑营销 7.大数据思维:DT是为了别人满意 8.平台思维:打造多方共赢的生态圈 9.跨界思维:跨界分金 第二讲金融大数据 一、何谓大数据 1.4V特性 2.数据与大数据区别 3.大数据典型代表 二、大数据分析 1.数据的收集和准备 2.具备哪些大数据技能 3.数据分析的八个极致模型 4.CRISP 三、大数据带来的变革和价值

商业银行监管评级内部指引(完整版)(20200903080501)

中国银行业监督管理委员会关于印发《商业银行监管评级内部指引(试行)》的通知 -银监发〔2005〕88 号2005 年12 月30 日 各银监局: 现将《商业银行监管评级内部指引(试行)》(以下简称《内部指引》)。印发给你们,并就有关事项通知如下: 一、《内部指引》于2006年1月1日起试行,对于各类商业银行2005年度的评级,仍然沿用原来的风险评级办法。 二、试行阶段,需要对定量指标的选择、权重系数的设定、标准值和分值区间的设置 进行更加充分的数据测试,必要时对有关定量指标和定性因素及其标准进行修订和完善,以保证各项评价标准在打分”体系中的科学性和合理性。因此,请各银监局认真执行,并将执行过程中发现的问题和建议及时报告银监会。 三、《内部指引》采用定量与定性相结合的分析评价方法,其中定性因素的评价是难点,对于评级人员要求较高,评级人员须具备良好的监管业务素质和丰富的监管工作经验, 并且充分了解和熟悉监管评级的所有要素以及评级原理和方法,能够依据定性评价因素及其 细化的评价标准对银行做出客观、准确的分析预测和判断评价。监管人员的专业素质、工作 经验、收集评级信息的情况、对监管评级的理解和认识等方面的差异,很容易造成评级尺度 不一,严重影响评级结果的准确性和可比性。因此,请各银监局有计划、有步骤地安排相关 培训工作,确保《内部指引》的顺利实施。 四、监管评级有效的推行和使用,还有赖于规范的评级程序和工作制度。因此, 《内 部指引》规定了严密规范的评级操作规程和清晰明确的职责分工,请各银监局结合银监会监 管业务流程再造和监管资源整合等工作,严格按照监管评级的流程和职责分工做好评级工 作,以确保评级工作质量。 五、按照“ 1104工程”监管信息系统建设工作的规划,《内部指引》试行后,银监会 将据此开发商业银行监管评级子系统”,实现定量指标评价的自动化,定性因素评价的规范化,并通过该系统对评级工作进行质量控制,提高评级工作的效率。 六、各级监管机构及其参与评级工作的监管人员应当严格遵守有关保密规定,防止监管评级结果的误用和滥用。 商业银行监管评级内部指引(试行) 第一章总则 为健全和完善商业银行的风险监管体系,实现对商业银行的持续监管、分类监管和风 险预警;为推行同质同类银行比较和差别监管模式,逐步统一同质同类银行的监管标准,进一步规范监管评级工作,对中国银行业监督管理委员会(以下简称银监会)现行的评级体系进行整合、修订和完善,依据我国现行的银行监管法律、法规和部门规章,借鉴国际通用的 骆驼(CAMEL )评级体系”,广泛吸收英国、新加坡和香港等国家地区监管机构关于监管评级的良好做法,并充分结合我国的具体实践,制定本指引。 一、功能 (一)有利于监管机构全面掌握商业银行的风险状况。对商业银行的监管评级建立了 一个对银行机构的风险和经营状况的分析框架,提出了一系列分析银行风险的方法与标准,旨在帮助监管机构及时识别、判断银行的风险状况和严重程度。 (二)有利于监管机构合理配置监管资源,提高监管效率。监管评级通过对商业银行主

各个快递公司的调查报告

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关于七大快递公司的调查报告
科目:物流运输与配送
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学院: 专业: 班级: 姓名: 学号:
一、调查背景 二、调查原因 三、调查对象 四、调查结果
一、调查背景
现在有越来越多的人喜欢在网上购物,只需要面对着电脑,轻轻敲击鼠标键 盘,即可完成购物过程,网上购物方便快捷的优越特性受到了越来越多市民的青 睐。对于消费者来说,方便和便宜就是硬道理,网络购物就正好具备了这两大优 势,当有了第一次成功的网购经验之后,很快就会成为网络购物的铁杆粉丝,大 到电脑、手机,小到衣服、鞋子,几乎生活中所有的东西都可从网上足不出户地 买过来,由此也带动了快递行业越做越大。
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二、调查原因
快递目前已经成为我国发展最快的业务之一,近几年来保持了年均 20%以 上的增长速度。目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有 5500 多家,从业人 员约 30 万人,年产值在 400 亿元以上。但国内快递企业发展不平衡,企业规模 较小,市场秩序不规范,服务质量参差不齐等现状,已无法满足经济社会和人民 群众的需求。消费者的消费意向能够准确、全面、迅速了解目前行业发展动向, 成为企业战略发展定位不可或缺的重要决策依据。
三、调查对象
这次的调查对象是七大快递,即是申通、圆通、中通、汇通、韵达、EMS、 顺丰这七家快递公司。报告作者主要从公司简介,产品服务,收费标准三个方面 来调查了解的。
1、七大快递公司简介
上海申通物流有限公司成立于 2007 年,上海申通 e 物流注册资本 5000 万, 是申通快递网络的总部,拥有注册商标为“STO 申通快递”。 申通快递品牌创建于 1993 年,是国内最早经营快递业务的品牌之一。
上海圆通物流有限公司成立于 2000 年 5 月 28 日,是一家集速递、电子商 务于一体的国内大型知名快递品牌企业。
中通速递服务有限公司创建于 2002 年 5 月 8 日,是一家集物流与快递于一 体、综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司,注册商标,注册商标 “中通?”、“ZTO?。”
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中国国有商业银行服务质量研究

《上海金融》2007年第6期 中国国有商业银行服务质量研究 金文姬 (浙江万里学院商学院,浙江宁波315100) 摘要:本文通过文献考察剖析了决定银行服务质量的因素,并根据这些因素调查研究了国有商业银行的服务质量,对国有银行制定市场营销战略计划,提高竞争力具有一定的借鉴意义。 关键词:银行服务;银行服务质量;顾客满意;银行服务质量测定 中图分类号:F832文献标识码:A文章编号:1006-1428(2007)06-0077-03 一、理论背景 银行服务由两个因素构成,即物的因素和人的因素。物的因素主要包括场所结构、客场氛围、自动化设备;人的因素主要是指作为银行服务中心的银行职员。前者需要技术化水平高而先进的高新技术服务(high-techservice),后者则需要传递人的情感的高度接触性服务(high-touchservice)。这两种因素根据顾客的需要形成适度协调共鸣时,才能创造出高质量的服务。因此,只有通过顾客满意,银行才能获得竞争优势。服务质量是银行服务的强有力竞争武器。 关于银行服务质量的因素的大部分研究都渊源于Gronroos(1984,1988)和PZB(1985,1988,1991)的观点。很多研究都把PZB的项目应用到了银行服务上。很多学者对PZB的有形性、信赖性、反应性、确信性、共感性等5个方面的服务质量构成因素进行了修正。但是,修正过程中过分地强调了业务特性,并且其表现形式也有所不同(Johnston,1995,1997)。这些研究因任意地指出服务质量的因素或者在某些内容上出现重复现象,所以对此做出客观的比较判断很困难。此外,Bahia和Nantel(2000)从服务组合角度所进行的有关服务质量的研究,以及Oppewal和Vriens(2000)的作为测定应用项目的有关服务质量的研究与把顾客满意作为先行变量的服务质量构成因素的研究,其出发点或角度跟本研究有所不同。以Gronroos(1984,1988)的研究作为基础,Lassar(2000)等关于像私人银行业务那样顾客参与度高的服务质量的研究,也认为以技术/技能性质量作为依据的研究模型,更有益于预测顾客满意度。在此项研究中,为了客观调查中国国有商业银行服务质量,把PZB的有形性、反应性、共感性、确信性、信赖性等5项内容作为构成银行服务质量的因素。这里银行的有形性指完备的银行店铺的物理设施、设备以及银行职员的端庄容貌。反应性指银行职员帮助消费者迅速提供服务的热心。共感性指银行倾注给消费者本人的关心和努力程度。确信性指银行的能力,银行职员的知识和礼节,以及运营上的安全性程度。信赖性指银行始终如一,正确地履行所承诺的服务的能力,以及交易的安全性程度。 根据Johnston(1995,1997)的研究,银行顾客满意或者不满意是由顾客知觉的服务质量的因素所决定。Zhou(2004)以中国消费者为研究对象确认了PZB的5种服务质量的因素可以充分决定总体顾客满意程度。Gerrard和Bart(2001)的研究结果表明,服务质量不仅对顾客满意程度起着有意的影响,而且随银行类型不同出现差异。即,服务质量影响顾客满意程度,而且,服务质量的构成因素对顾客满意程度的影响不尽相同。所以,此研究以国有商业银行服务作为研究对象,把有形 收稿日期:2007-03-20 作者简介:金文姬,女,韩国启明大学管理学博士,现供职于浙江万里学院商学院。 金融实务研究 77

商业银行对大数据的运用及应对策略

商业银行对大数据的运用及应对策略

商业银行对大数据的运用及应对策略 摘要 随着大数据时代的到来,各商业银行纷纷进行战略转型,营销模式逐渐实时化和精准化,立足于大数据时代,各商业银行如何及时调整并发展营销策略,灵活运用市场营销组合,寻求基于大数据时代营销特征的营销策略是商业银行面临的现实问题。本文运用理论联系实际的方法首先以商业银行大数据特征及其对传统营销理论的影响为基础,针对我国商业银行如何实现精准营销所存在的问题,提出了大数据时代下的商业银行实现精准营销的解决方法和建议。 随着大数据时代的到来,各商业银行纷纷进行战略转型,营销模式逐渐实时化和精准化,立足于大数据时代,各商业银行如何及时调整并发展营销策略,灵活运用市场营销组合,寻求基于大数据时代营销特征的营销策略是商业银行面临的现实问题。本文运用理论联系实际的方法首先以商业银行大数据特征及其对传统营销理论的影响为基础,针对我国商业银行如何实现精准营销所存在的问题,提出了大数据时代下的商业银行实现精准营销的解决方法和建议。 随着大数据时代的到来,各商业银行纷纷进行战略转型,营销模式逐渐实时化和精准化,立足于大数据时代,各商业银行如何及时调整并发展营销策略,灵活运用市场营销组合,寻求基于大数据时代营销特征的营销策略是商业银行面临的现实问题。本文运用理论联系实际的方法首先以商业银行大数据特征及其对传统营销理论的影响为基础,针对我国商业银行如何实现精准营销所存在的问题,提出了大数据时代下的商业银行实现精准营销的解决方法和建议。

关键词:大数据,商业银行,营销策略

Abstract Due to the marketization of interest rate and financial disintermediation deepening, China's commercial Banks will face more fierce market competition, commercial Banks are making strategic transition. In the era of big data, gradually real-time and accurate marketing mode, service mode constantly customization and personalization. And continually development and extension of market research, product strategy, channel segmentation and other traditional marketing strategy, promotion strategy, real time marketing, social marketing, behavior and so on in the development of new marketing methods. Integration and real-time update of structure, multi-dimensional information will deeply influence the commercial bank marketing rules. Based on the era of big data, timely adjustment and development of marketing strategy, flexible use of marketing mix, is our country commercial

商业银行信息科技风险现场检查指南

商业银行信息科技风险现场检查指南

目录 第一部分概述 (12) 1. 指南说明 (13) 1.1 目的及适用范围 (13) 1.2 编写原则 (14) 1.3 指南框架 (15) 第二部分科技管理 (17) 2. 信息科技治理 (18) 2.1 董事会及高级管理层 (18) 检查项1 :董事会 (18) 检查项2 :信息科技管理委员会 (19) 检查项3 :首席信息官(CIO) (20) 2.2 信息科技部门 (21) 检查项1 :信息科技部门 (21) 检查项2 :信息科技战略规划 (23) 2.3 信息科技风险管理部门 (24) 检查项1 :信息科技风险管理部门 (24) 2.4 信息科技风险审计部门 (25) 检查项1 :信息科技风险审计部门 (25) 2.5 知识产权保护和信息披露 (26) 检查项1 :知识产权保护 (26) 检查项2 :信息披露 (26) 3. 信息科技风险管理 (28) 3.1 风险识别和评估 (28) 检查项1 :风险管理策略 (28) 检查项2 :风险识别与评估 (29) 3.2 风险防范和检测 (29) 检查项1 :风险防范措施 (29) 检查项2 :风险计量与检测 (30) 4. 信息安全管理 (32) 4.1 安全管理机制与管理组织 (32) 检查项1:信息分类和保护体系 (32) 检查项2:安全管理机制 (33) 检查项3:信息安全策略 (34) 检查项4:信息安全组织 (34) 4.2 安全管理制度 (35) 检查项1:规章制度 (35) 检查项2:制度合规 (36)

4.3 人员管理 (38) 检查项1:人员管理 (38) 4.4 安全评估报告 (39) 检查项1:安全评估报告 (39) 4.5 宣传、教育和培训 (39) 检查项1:宣传、教育和培训 (39) 5.系统开发、测试与维护 (41) 5.1开发管理 (41) 检查项1:管理架构 (41) 检查项2:制度建设 (43) 检查项3:项目控制体系 (44) 检查项4:系统开发的操作风险 (45) 检查项5:数据继承和迁移 (46) 5.2系统测试与上线 (47) 检查项1:系统测试 (47) 检查项2:系统验收 (49) 检查项3:投产上线 (49) 5.3系统下线 (50) 检查项1:系统下线 (50) 6. 系统运行管理 (52) 6.1 日常管理 (52) 检查项1:职责分离 (52) 检查项2:值班制度 (53) 检查项3:操作管理 (53) 检查项4:人员管理 (54) 6.2 访问控制策略 (55) 检查项1:物理访问控制策略 (55) 检查项2:逻辑访问控制策略 (56) 检查项3:账号及权限管理 (57) 检查项4:用户责任及终端管理 (58) 检查项5:远程接入的控制 (59) 6.3 日志管理 (60) 检查项1:审计日志检查 (60) 检查项2:日志信息的保护 (60) 检查项3:操作日志的检查 (61) 检查项4:错误日志的检查 (61) 6.4系统监控 (62) 检查项1:基础环境监控 (62) 检查项2:系统性能监控 (62) 检查项3:系统运行监控 (63) 检查项4:测评体系 (64) 6.5 事件管理 (65)

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