人际关系与医患沟通技巧教材
合集下载
医患关系与人际沟通技巧培训.pptx
16
（二）北京市医学会鉴定情况
从北京市医学会2002年9月1日－2006 年9月6日395例案例统计中可以看出，构 成医疗事故的为154例，占总数的38.9%, 有241例不构成医疗事故，占61.1%。
17
在构成医疗事故的154例中医疗机构为：
完全责任的为5.1% 主要责任的为37.5% 次要责任为44.8％ 轻微责任占5.5% 次要责任和轻微责任的比例总共有56%之多 在395例中有243例涉及到医疗高风险的因素，这 些案例中仅有27.2％构成医疗事故，72.8％不构成医
14
பைடு நூலகம்
职业“医闹”集体闹事要索赔
15
2006年，一种新的“职业”——“医闹”新鲜出 炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找 “商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医 院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔 偿后，他们再与其分红。
全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖 南、江西、四川等省市。
调解以160万调解结案。
19
有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能破产、 倒闭、医护人员失业的严重威胁，如某一所医院全年收 入150万元，法院一个案件就判赔218万元。特别是政府 举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将会面临因医疗 损害赔偿而遭到破坏的问题。另外，医疗机构收入是有 限的，损害赔偿支出与其他方面的支出，特别是维持和 发展医疗机构所需资金是此消彼长的关系。
义”，有病求医，传统的生物医学模式。
4
传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模 式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。
现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医 学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之 间的沟通。
（二）北京市医学会鉴定情况
从北京市医学会2002年9月1日－2006 年9月6日395例案例统计中可以看出，构 成医疗事故的为154例，占总数的38.9%, 有241例不构成医疗事故，占61.1%。
17
在构成医疗事故的154例中医疗机构为：
完全责任的为5.1% 主要责任的为37.5% 次要责任为44.8％ 轻微责任占5.5% 次要责任和轻微责任的比例总共有56%之多 在395例中有243例涉及到医疗高风险的因素，这 些案例中仅有27.2％构成医疗事故，72.8％不构成医
14
பைடு நூலகம்
职业“医闹”集体闹事要索赔
15
2006年，一种新的“职业”——“医闹”新鲜出 炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找 “商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医 院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔 偿后，他们再与其分红。
全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖 南、江西、四川等省市。
调解以160万调解结案。
19
有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能破产、 倒闭、医护人员失业的严重威胁，如某一所医院全年收 入150万元，法院一个案件就判赔218万元。特别是政府 举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将会面临因医疗 损害赔偿而遭到破坏的问题。另外，医疗机构收入是有 限的，损害赔偿支出与其他方面的支出，特别是维持和 发展医疗机构所需资金是此消彼长的关系。
义”，有病求医，传统的生物医学模式。
4
传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模 式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。
现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医 学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之 间的沟通。
医患沟通实用技巧教材
人性化服务
提供人性化服务，关心患者的需求和舒适度，积极解决患者在治疗过程中遇到的问题。
情感支持
在情感上支持患者及其家属，给予关爱、安慰和鼓励，增强患者的信心和治疗的依从性。
积极回访
积极进行回访和跟踪，了解患者的恢复情况、治疗效果和满意度，及时调整治疗方案和提 升服务质量。
04
医患沟通案例分析
成功案例分析
3
归纳总结
医生应将患者的陈述进行归纳总结，以更好地 理解患者的意思。
提问技巧
明确目的
01
医生在提问时，应明确自己提问的目的，以便更好地引导谈话
。
避免诱导性问题
02
医生应避免使用诱导性的问题，以免影响患者的思考和判断。
注意措辞
03
医生在提问时，应注意措辞，尽量使用患者容易理解的语言。
表达技巧
清晰明了
案例一
王医生成功解决患者高血压问 题
案例二
李医生通过沟通帮助患者接受 肾透析治疗
案例三
张医生通过耐心解释和沟通使 患者理解复杂病情
不成功案例分析
01
02
03
案例一
刘医生没有充分解释手术 风险导致患者家属不满
案例二
赵医生与患者家属沟通不 畅引发纠纷
案例三
钱医生缺乏耐心导致患者 及家属不信任
05
总结与展望
2023
《医患沟通实用技巧教材 》
目录
• 医患沟通的基本原则 • 医患沟通技巧 • 医患沟通实践应用 • 医患沟通案例分析 • 总结与展望
01
医患沟通的基本原则
尊重和理解患者的原则
尊重患者的权利
患者作为社会的一员，享有基本的权利，包括知情权、隐私 权、自主权等。医生应该尊重这些权利，不得侵犯。
提供人性化服务，关心患者的需求和舒适度，积极解决患者在治疗过程中遇到的问题。
情感支持
在情感上支持患者及其家属，给予关爱、安慰和鼓励，增强患者的信心和治疗的依从性。
积极回访
积极进行回访和跟踪，了解患者的恢复情况、治疗效果和满意度，及时调整治疗方案和提 升服务质量。
04
医患沟通案例分析
成功案例分析
3
归纳总结
医生应将患者的陈述进行归纳总结，以更好地 理解患者的意思。
提问技巧
明确目的
01
医生在提问时，应明确自己提问的目的，以便更好地引导谈话
。
避免诱导性问题
02
医生应避免使用诱导性的问题，以免影响患者的思考和判断。
注意措辞
03
医生在提问时，应注意措辞，尽量使用患者容易理解的语言。
表达技巧
清晰明了
案例一
王医生成功解决患者高血压问 题
案例二
李医生通过沟通帮助患者接受 肾透析治疗
案例三
张医生通过耐心解释和沟通使 患者理解复杂病情
不成功案例分析
01
02
03
案例一
刘医生没有充分解释手术 风险导致患者家属不满
案例二
赵医生与患者家属沟通不 畅引发纠纷
案例三
钱医生缺乏耐心导致患者 及家属不信任
05
总结与展望
2023
《医患沟通实用技巧教材 》
目录
• 医患沟通的基本原则 • 医患沟通技巧 • 医患沟通实践应用 • 医患沟通案例分析 • 总结与展望
01
医患沟通的基本原则
尊重和理解患者的原则
尊重患者的权利
患者作为社会的一员，享有基本的权利，包括知情权、隐私 权、自主权等。医生应该尊重这些权利，不得侵犯。
医患沟通的技巧教材
03
避免打断
尊重患者的陈述，不要在患者还未表 达完时就打断他们。
提问与澄清
开放式问题
提出一些无法用“是”或“否”回答的问题，以 鼓励患者详细表达他们的观点和感受。
澄清和确认
当患者陈述中出现模糊或不清楚的地方时，通过 重复或询问来确认患者的意思。
避免审问
避免使用过于直接或具有压力的提问方式，以免 使患者感到不安或抵触。
由于缺乏有效的沟通，医生和患者之间的信息传 递不畅，导致治疗计划的实施受阻，进而引发了
医患矛盾。
THANKS
感谢观看
医生在沟通过程中充分使用肢体语言和语气等 非语言性沟通技巧，表达对患者的关心和支持 ，增强患者对医生的信任感。
案例三：因沟通不畅导致的医患矛盾
由于医生在沟通过程中缺乏耐心和细心，未能向患 者充分解释治疗方案和可能的风险，导致患者对治
疗产生误解和不信任。
医生对患者的疑问和担忧缺乏有效的回应和解决措 施，进一步加剧了患者的焦虑和不信任。
解释诊断和治疗方案
医生需要用通俗易懂的语言向患者解释诊断结果和治疗方案，包括可能存在的风险和预期 的效果，以便患者更好地了解自己的病情和治疗计划。
随访过程中的沟通技巧
01
及时告知病情变化
医生需要及时向患者告知病情的变化，包括恶化或好转，以及可能出
现的并发症或不良反应等，以便患者更好地了解自己的身体状况。
误和事故的风险。
满足患者需求和提升满意度
03
通过了解患者的需求和期望，医生可以提供更加个性化的医疗
Hale Waihona Puke 服务，从而提高患者满意度。02
医患沟通的基本技巧
聆听与理解
01
充分理解患者的需求
【2024版】医患沟通管理教材
5
医患关系
广义
狭义(法律角度)
医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位
患者：病人、家属、全社会人
合同关系
社会伦理关系
医者：医护人员
患者：病人、家属
古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人
生命”“活人性命”的科学。
医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。
34
患者投诉
案例 3 晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。 点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。
案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。
22
沟通技巧
注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼
23
诊疗沟通
换位思考---站在患者角度病情状况检查---为什么做检查--可能产生的风险治疗---方案的利弊如何选择--风险预后费用
24
病情、病重沟通
15
精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。
医患关系
广义
狭义(法律角度)
医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位
患者：病人、家属、全社会人
合同关系
社会伦理关系
医者：医护人员
患者：病人、家属
古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人
生命”“活人性命”的科学。
医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。
34
患者投诉
案例 3 晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。 点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。
案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。
22
沟通技巧
注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼
23
诊疗沟通
换位思考---站在患者角度病情状况检查---为什么做检查--可能产生的风险治疗---方案的利弊如何选择--风险预后费用
24
病情、病重沟通
15
精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。
医患沟通技巧培训教材
培训中的问题与改进
THANKS
感谢观看
详细描述
医生应该尽可能避免打断患者陈述，给予患者足够的时间表达自己的问题和需求。同时，医生应该对患者陈述的内容进行反馈和确认，确保理解准确。
倾听技巧
医生应该清晰、准确地表达自己的意见和要求，避免使用过于专业或复杂的词汇，以及命令式的语气。
总结词
医生应该使用简单明了的语言和礼貌的措辞，与患者建立良好的沟通和信任关系。同时，医生应该避免使用可能引起误解的语气和措辞。
xx年xx月xx日
《医患沟通技巧培训教材》
目录
contents
医患沟通总述医患沟通基本技巧不同场景下的医患沟通技巧医患沟通中的情绪管理医患沟通中的语言艺术医患沟通培训实践与评估
医患沟通总述
01
医患沟通是指医生与患者之间在医疗过程中进行的交流与互动，包括语言、文字、表情、姿态等多种形式。
医患沟通定义
医生应该通过倾听、观察和提问来了解患者的情感和需求，并尽可能提供有效的治疗和支持。同时，医生应该保持专业和冷静，避免情感上的干扰。
共情技巧
不同场景下的医患沟通技巧
03
1
初诊沟通技巧
2
3
初次接触时，医生应关注患者的需求和心理状态，以真诚、耐心的态度建立信任关系。
建立信任
医生需详细询问病情、病史、家族史等相关信息，以便做出准确的诊断和治疗方案。
面对医疗纠纷，医生应保持冷静，避免情绪激动和过度反应。
冷静处理
医生应充分了解患者的投诉内容，与患者及其家属进行充分沟通。
充分沟通
如双方无法达成一致意见，医生可寻求第三方机构的协助，如医疗调解中心等。
寻求第三方协助
纠纷沟通技巧
特殊情况沟通技巧
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
信增强 双方的信任程度是人际沟通的重要因素 权威性、信誉度、价值观和个人才华等决
定信任程度
处理沟通障碍的方法
认真倾听，及时反馈 听——主要是对声音振动
的获得 倾听——弄懂所听到的内
容的意义，它要求对声音 刺激给予注意、解释、记 忆和反馈
处理沟通障碍的方法
改变方式，注重效果 沟通是一门艺术 主题明朗、地点适当 时间得当、方式恰当
非语言沟通
塑造良好的第一印象 创造良好的诊断环境 营造融洽的交谈气氛 仪表效应 面部表情 姿势
语言沟通
——语言沟通是医患交往中最重要的方式。沟 通的成败在很大程度上取决于言谈时的态度、 措辞、语气等
——力争有一个良好的开端，尽量消除病人的 不安，让病人心情放松的叙述病情。医生从 中获得更多的第一手资料
定势效应
指人们凭经验，在 头脑中形成的某种固定 想法，影响着对人的认 知和评价；造成先入为 主的成见
投射效应
指在人际交往中，认知者形成 对别人的印象时总是假设他与 自己有相同的倾向，即把自己 的特性投射到他人身上
仪表吸引
仪表是指人的容貌、体形、神 态、姿势、服饰、发型等的 综合 它在一定程度上反映了一个人 的精神面貌。仪表对于人们 的初次交往来说非常重要。 并且会影响以后的交往水平
2）人际关系和谐与 否，和人的寿命短呈正相 关关系
人际关系的积极意义
美国卡内基工人大学对10000个人 的案例进行分析
结果：聪明才智、专业技术、工作经 验只占事业成功的15%，另85%则取 决于良好的人际关系
人际关系受到人际认知、人 际吸引和人际沟通的影响
人际认知
I?
——自我认知，是人际认知的 基础和前提
早期的医患关系特征
医患关系的平等性 医患关系的直接性 医患关系的主动性 医患关系的稳定性
近代医患关系特征
医患关系失人性化 医患关系多重化 从“医患关系”到
“医病关系”
全科医疗的医患关系特征
以医生为中心 以病人为中心 以疾病诊疗为中心 满足病人的需要为中心 主动被动的需求关系 需要互补的互动关系 缺乏感情色彩的“商业关系” 朋友式的互助关
几个注意点
同病人的交谈尽量不用暗示性语言 谈话的意思要明确，避免让病人猜测 少用或不用专业术语 语言尽量简短、说明问题 重要的内容要适时重复
良好的医患关系表现在病 人对医疗的顺从性、满意 度及医患关系的持续性。 全科医生在评价自己的沟 通能力时，可以从这三方 面去衡量。
全科医生应诊会谈的过程
区域预防 保健中心
社区卫生 服务中心
区域医疗中心 （二、三级医院）
其他卫生机构
居民委员会
社区其他卫 生服务组织
社区卫生服务站
社区服务的沟通网络
全科医疗中人际关系的特点
广泛的社会性 全科医生的人际关系包括： 医疗卫生的同行、社会相关组织机构；服
务对象个人、家庭及其成员；全科医疗机构 内部的人员、有关专科医院的医生； ——所以，全科医生更需要良好的人际交流 与沟通能力
接近性吸引
经常接近的个体，比较容易相互吸引 接近包括接触的频度和接触的深度 ——从事社区卫生服务的医务人员与社区居
民有接近性吸引的优势
相似性吸引
以态度、信念、和价 值观的相似为主的一种人际吸引 在卫生服务中，如医务人员的角色行为与患
与有效的沟通有关几个特点
1.领导认识沟通的重要性 2.保证双向沟通 3.重视面对面的沟通 4.处理坏消息 5.根据听众调整信息 6.进行持续的沟通 7.在恰当的时候立刻告诉事实，这种方法可以
减弱小道消息的力量，提高管理层的信誉
全科医疗中 人际关系的特点
区县人民政府 和 有关机构
街道/乡镇办事 处社区有关组织
老年病人的沟通
老人疾病复杂，心里失落 反应慢，注意称呼很关键
耐心倾听，注意诱导，主 动将要点重复及条理化
肯定以往成就，鼓励生活 信心
预后不良患者的沟通
充分表达同情，采取正向的态度 以中立的立场为病人谋求最佳的处置方案 减轻其身心痛苦，振奋病人精神 不应给病人不实的保证，以免以后因失望而
人际关系与 医患沟通技巧
西安医学院公共卫生系 曹平 02@163
人际关系与人际沟通
人际关系？
人际关系是社会关系的一种表现形式
指在一定的社会团体中，人们之间直
接的可觉察到的，并受心理特征所制
约的相互交往的关系
利益
人际关系的核心
需要
人际关系的实质
人际关系的产生 ——人际需求理论
——人际关系的产生、维持，有赖于关系 双方的人际需求程度
1.开始阶段 ——包括打招呼与自我介绍，作用是营造轻松和谐的 气氛，使病人有被尊重的感觉。然后再切入主题， 了解病人来真的目的与需求。 2.中间阶段 ——主要是资料的搜集，包括病史等主观资料、理化 检查等客观资料以及患者心理与社会因素等情况。 3.结束阶段 ——包括与病人讨论病情，提出治疗方法，给予具体 建议或健康教育指导等。
信息本身——可信与否 沟通渠道——畅通与否 沟通环境——良好与否
处理沟通障碍的方法
承认差异，换位思考 在没有证实相似性之前，先假设有差异 移情——有助于建立良好的沟通 重视描述而不是解释或评价
处理沟通障碍的方法
提高技能 增强互信 通过学习、培训和实践不断提高沟通能力 适当的自我表露，使沟通更容易深入、互
总之，人际沟通是一门学问，人际沟通是一 座桥梁，只有很好地掌握它、营造他，使之 得心应手，为我所用，自然会使你的人格魅 力无穷，受到人们的欢迎
谢 谢!
物缘关系
①是人类的第一种现实活动 ②其联系的纽带首先是利益 ③此时的人际关系是物质性的
血缘关系
①在人口再生产过程中形成 ②由婚姻本身及其延续形成 ③以情感为主要联系的纽带
——此类病人主诉多系统、多器官症状，但通 常都很含糊，常有多方面不如意的抱怨情绪， 时常抱怨医生的治疗无效且症状不断，使医 生无从下手。这些人常有焦虑及不满的心理， 又多缺乏家庭及社会的资源，因此医生沟通 时须了解其真正问题并不在于所抱怨的症状， 而是在生活压力事件或资源不足等所致的调 试不良的结果
3.充满愤怒的病人
——说话愤世嫉俗，容易 发生冲突，不遵医嘱，有 抗拒心理
——此类病人多因疾病使 个人目标受到挫折、生活 压力无处疏解，导致异常 人格
4.依赖性强的病人
——这类病人想将所有问题都交由医生来解决， 常缠着医生，使医生疲于应付。最后常使医 患关系恶化
——医生应在建立医患关系的早期即告知病人 医生的极限。鼓励他们主动解决自己的问题， 并协助其利用各种有效资源，以减少对医生 的依赖程度
人类的第二 种现实活动
情缘关系
①以满足情绪、情感 需要的人际关系
②联系的纽带主要是 情感
地缘关系
①以居住和所处的地域环境中形成 ②在共同的利益维护中人们建立起的情感联系
机缘关系
——机会性相识建立起的人际关系
首因效应
——是指与他人接触时，仅凭最初得到的信息 给对方作出评价，甚至做出定论
——往往会对以后的交往产生重要影响 *提示： ①要正确对待第一印象，应通过深入接触与了
仪表吸引 接近性吸引 相似性吸引 互补性吸引 奖励性吸引
人际沟通
人际沟通是人们进行信息传递、思想和情况 交流，彼此取得了解、信任、和建立良好人 际关系的重要手段
沟通是人与人之间的信息交流，是“在两个 或更多人之间进行的事实、思想、意见和情 感的交流”（纽曼和萨莫）
人际沟通是人际交往的起点，也是建立人际 关系的基础
持续性保健是全科医生在医疗保健服务 中特有的优势和最有力的工具
医患关系及医患沟通
医患关系的定义
——在临床医疗活动中形成的人际关系 广义的医患关系：
医生的群体
病人的 群体
狭义的医患关系:
是医学的核心部分和基本需要 是将患者作为整体的人的基点
医患关系的本质特征
医患关系是医学范畴的人际关系 医患双方的目标具有互补性 医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等 医患双方的人格是平等的
系
影响医患关系的主要因素
医务人员方面 患者方面
道德修养
患者的态度与期
专业能力
望
对病人的态度 患者的知识水平
个人的性格 患者的道德修养
医疗管理及制度方面
医疗资源的调配
建立
医疗保障体系的
管理模
式
医患之间技术方面的关系与模式
目前，最具代表性的是萨斯和赫伦德的观点 主动——被动型 指导——合作型 共同参与型
更绝望，但可以保证医生会持续支持他。不 宜抑制患者悲哀的心情。有时倾听就具有很 到的疏解效果
问题病人的沟通
1.有疑病倾向的病人 ——这类病人心理上缺乏安全感又特别 希望得到别人的关心 ——应先排除病人的器质性病变，再作 功能性疾病的诊断 ——限制患者过度求诊的行为，适度支 持与关心
2.多重抱怨的病人
解来减少认知的片面性 ②要努力给对方留下一个良好的第一印象
近因效应
指最后的印象对人认知具有强烈的 影响；在对熟人或对分别很久的人的认 知中，近因效应所起的作用更明显
光环效应
也称晕轮效应。是个人主观推断的泛化、扩 张的结果 因突出优点而掩盖了缺点——正效应 明显的缺点就不见其优点——副效应
——认知他人是在与人交往中 获得的经验
——对相互关系的认知是对与 他人交往活动的总结
常见的认知误差
首因效应 近因效应 光环效应 定势效应 投射效应
人际吸引
所谓人际吸引力是指用肯定或否定的方式去 评价他人的倾向
人际关系如何，取决于人际吸引力。后者的 增强能促进前者的融洽与协调
决定人际吸引力大小的因素
医患之间非技术方面的关系
——指医患交往中在社会、法律、道德、 心理、经济等方面建立起来的人际关
定信任程度
处理沟通障碍的方法
认真倾听，及时反馈 听——主要是对声音振动
的获得 倾听——弄懂所听到的内
容的意义，它要求对声音 刺激给予注意、解释、记 忆和反馈
处理沟通障碍的方法
改变方式，注重效果 沟通是一门艺术 主题明朗、地点适当 时间得当、方式恰当
非语言沟通
塑造良好的第一印象 创造良好的诊断环境 营造融洽的交谈气氛 仪表效应 面部表情 姿势
语言沟通
——语言沟通是医患交往中最重要的方式。沟 通的成败在很大程度上取决于言谈时的态度、 措辞、语气等
——力争有一个良好的开端，尽量消除病人的 不安，让病人心情放松的叙述病情。医生从 中获得更多的第一手资料
定势效应
指人们凭经验，在 头脑中形成的某种固定 想法，影响着对人的认 知和评价；造成先入为 主的成见
投射效应
指在人际交往中，认知者形成 对别人的印象时总是假设他与 自己有相同的倾向，即把自己 的特性投射到他人身上
仪表吸引
仪表是指人的容貌、体形、神 态、姿势、服饰、发型等的 综合 它在一定程度上反映了一个人 的精神面貌。仪表对于人们 的初次交往来说非常重要。 并且会影响以后的交往水平
2）人际关系和谐与 否，和人的寿命短呈正相 关关系
人际关系的积极意义
美国卡内基工人大学对10000个人 的案例进行分析
结果：聪明才智、专业技术、工作经 验只占事业成功的15%，另85%则取 决于良好的人际关系
人际关系受到人际认知、人 际吸引和人际沟通的影响
人际认知
I?
——自我认知，是人际认知的 基础和前提
早期的医患关系特征
医患关系的平等性 医患关系的直接性 医患关系的主动性 医患关系的稳定性
近代医患关系特征
医患关系失人性化 医患关系多重化 从“医患关系”到
“医病关系”
全科医疗的医患关系特征
以医生为中心 以病人为中心 以疾病诊疗为中心 满足病人的需要为中心 主动被动的需求关系 需要互补的互动关系 缺乏感情色彩的“商业关系” 朋友式的互助关
几个注意点
同病人的交谈尽量不用暗示性语言 谈话的意思要明确，避免让病人猜测 少用或不用专业术语 语言尽量简短、说明问题 重要的内容要适时重复
良好的医患关系表现在病 人对医疗的顺从性、满意 度及医患关系的持续性。 全科医生在评价自己的沟 通能力时，可以从这三方 面去衡量。
全科医生应诊会谈的过程
区域预防 保健中心
社区卫生 服务中心
区域医疗中心 （二、三级医院）
其他卫生机构
居民委员会
社区其他卫 生服务组织
社区卫生服务站
社区服务的沟通网络
全科医疗中人际关系的特点
广泛的社会性 全科医生的人际关系包括： 医疗卫生的同行、社会相关组织机构；服
务对象个人、家庭及其成员；全科医疗机构 内部的人员、有关专科医院的医生； ——所以，全科医生更需要良好的人际交流 与沟通能力
接近性吸引
经常接近的个体，比较容易相互吸引 接近包括接触的频度和接触的深度 ——从事社区卫生服务的医务人员与社区居
民有接近性吸引的优势
相似性吸引
以态度、信念、和价 值观的相似为主的一种人际吸引 在卫生服务中，如医务人员的角色行为与患
与有效的沟通有关几个特点
1.领导认识沟通的重要性 2.保证双向沟通 3.重视面对面的沟通 4.处理坏消息 5.根据听众调整信息 6.进行持续的沟通 7.在恰当的时候立刻告诉事实，这种方法可以
减弱小道消息的力量，提高管理层的信誉
全科医疗中 人际关系的特点
区县人民政府 和 有关机构
街道/乡镇办事 处社区有关组织
老年病人的沟通
老人疾病复杂，心里失落 反应慢，注意称呼很关键
耐心倾听，注意诱导，主 动将要点重复及条理化
肯定以往成就，鼓励生活 信心
预后不良患者的沟通
充分表达同情，采取正向的态度 以中立的立场为病人谋求最佳的处置方案 减轻其身心痛苦，振奋病人精神 不应给病人不实的保证，以免以后因失望而
人际关系与 医患沟通技巧
西安医学院公共卫生系 曹平 02@163
人际关系与人际沟通
人际关系？
人际关系是社会关系的一种表现形式
指在一定的社会团体中，人们之间直
接的可觉察到的，并受心理特征所制
约的相互交往的关系
利益
人际关系的核心
需要
人际关系的实质
人际关系的产生 ——人际需求理论
——人际关系的产生、维持，有赖于关系 双方的人际需求程度
1.开始阶段 ——包括打招呼与自我介绍，作用是营造轻松和谐的 气氛，使病人有被尊重的感觉。然后再切入主题， 了解病人来真的目的与需求。 2.中间阶段 ——主要是资料的搜集，包括病史等主观资料、理化 检查等客观资料以及患者心理与社会因素等情况。 3.结束阶段 ——包括与病人讨论病情，提出治疗方法，给予具体 建议或健康教育指导等。
信息本身——可信与否 沟通渠道——畅通与否 沟通环境——良好与否
处理沟通障碍的方法
承认差异，换位思考 在没有证实相似性之前，先假设有差异 移情——有助于建立良好的沟通 重视描述而不是解释或评价
处理沟通障碍的方法
提高技能 增强互信 通过学习、培训和实践不断提高沟通能力 适当的自我表露，使沟通更容易深入、互
总之，人际沟通是一门学问，人际沟通是一 座桥梁，只有很好地掌握它、营造他，使之 得心应手，为我所用，自然会使你的人格魅 力无穷，受到人们的欢迎
谢 谢!
物缘关系
①是人类的第一种现实活动 ②其联系的纽带首先是利益 ③此时的人际关系是物质性的
血缘关系
①在人口再生产过程中形成 ②由婚姻本身及其延续形成 ③以情感为主要联系的纽带
——此类病人主诉多系统、多器官症状，但通 常都很含糊，常有多方面不如意的抱怨情绪， 时常抱怨医生的治疗无效且症状不断，使医 生无从下手。这些人常有焦虑及不满的心理， 又多缺乏家庭及社会的资源，因此医生沟通 时须了解其真正问题并不在于所抱怨的症状， 而是在生活压力事件或资源不足等所致的调 试不良的结果
3.充满愤怒的病人
——说话愤世嫉俗，容易 发生冲突，不遵医嘱，有 抗拒心理
——此类病人多因疾病使 个人目标受到挫折、生活 压力无处疏解，导致异常 人格
4.依赖性强的病人
——这类病人想将所有问题都交由医生来解决， 常缠着医生，使医生疲于应付。最后常使医 患关系恶化
——医生应在建立医患关系的早期即告知病人 医生的极限。鼓励他们主动解决自己的问题， 并协助其利用各种有效资源，以减少对医生 的依赖程度
人类的第二 种现实活动
情缘关系
①以满足情绪、情感 需要的人际关系
②联系的纽带主要是 情感
地缘关系
①以居住和所处的地域环境中形成 ②在共同的利益维护中人们建立起的情感联系
机缘关系
——机会性相识建立起的人际关系
首因效应
——是指与他人接触时，仅凭最初得到的信息 给对方作出评价，甚至做出定论
——往往会对以后的交往产生重要影响 *提示： ①要正确对待第一印象，应通过深入接触与了
仪表吸引 接近性吸引 相似性吸引 互补性吸引 奖励性吸引
人际沟通
人际沟通是人们进行信息传递、思想和情况 交流，彼此取得了解、信任、和建立良好人 际关系的重要手段
沟通是人与人之间的信息交流，是“在两个 或更多人之间进行的事实、思想、意见和情 感的交流”（纽曼和萨莫）
人际沟通是人际交往的起点，也是建立人际 关系的基础
持续性保健是全科医生在医疗保健服务 中特有的优势和最有力的工具
医患关系及医患沟通
医患关系的定义
——在临床医疗活动中形成的人际关系 广义的医患关系：
医生的群体
病人的 群体
狭义的医患关系:
是医学的核心部分和基本需要 是将患者作为整体的人的基点
医患关系的本质特征
医患关系是医学范畴的人际关系 医患双方的目标具有互补性 医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等 医患双方的人格是平等的
系
影响医患关系的主要因素
医务人员方面 患者方面
道德修养
患者的态度与期
专业能力
望
对病人的态度 患者的知识水平
个人的性格 患者的道德修养
医疗管理及制度方面
医疗资源的调配
建立
医疗保障体系的
管理模
式
医患之间技术方面的关系与模式
目前，最具代表性的是萨斯和赫伦德的观点 主动——被动型 指导——合作型 共同参与型
更绝望，但可以保证医生会持续支持他。不 宜抑制患者悲哀的心情。有时倾听就具有很 到的疏解效果
问题病人的沟通
1.有疑病倾向的病人 ——这类病人心理上缺乏安全感又特别 希望得到别人的关心 ——应先排除病人的器质性病变，再作 功能性疾病的诊断 ——限制患者过度求诊的行为，适度支 持与关心
2.多重抱怨的病人
解来减少认知的片面性 ②要努力给对方留下一个良好的第一印象
近因效应
指最后的印象对人认知具有强烈的 影响；在对熟人或对分别很久的人的认 知中，近因效应所起的作用更明显
光环效应
也称晕轮效应。是个人主观推断的泛化、扩 张的结果 因突出优点而掩盖了缺点——正效应 明显的缺点就不见其优点——副效应
——认知他人是在与人交往中 获得的经验
——对相互关系的认知是对与 他人交往活动的总结
常见的认知误差
首因效应 近因效应 光环效应 定势效应 投射效应
人际吸引
所谓人际吸引力是指用肯定或否定的方式去 评价他人的倾向
人际关系如何，取决于人际吸引力。后者的 增强能促进前者的融洽与协调
决定人际吸引力大小的因素
医患之间非技术方面的关系
——指医患交往中在社会、法律、道德、 心理、经济等方面建立起来的人际关