客户关系管理复习资料
客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编
客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
客户关系管理期末复习资料
一、认识客户客户类型：如何理解营销学上的价值概念？1.价值概念存在主体和客户之分。
价值概念的主体是指交易中的客户，而且通常是指购买产品或服务的买方。
客体则表现为所交易的产品或服务。
对同一价值问题，主、客体不同，其含义就可能完全不同。
2.价值是一种主观的感知偏好。
具体来说，价值是客户交易中或交易后对产品的属性、属性的效能以及使用结果3.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的。
就同一客体而言，主体感知上的价值偏差是必然存在的，而且这种偏差从主体的角度看是可以用货币来衡量的。
主体会对产品与产品之间所提供的一系列经济、技术、服务、形象、人员与社会利益等进行货币上的衡量，并直接影响到其购买决策。
一、载瑟摩尔的客户感知价值理论客户感知价值就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。
二、劳特朋（Lauteborn)的4C理论一是客户问题（customer problem）。
4Cs理论认为，消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视客户要甚于重视产品。
二是成本（cost）。
4Cs理论将营销价格因素扩展为企业生产经营全过程。
三是便利（convenience）。
4Cs理论强调企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要。
四是沟通（communication）。
4Cs理论用沟通取代促销，强调企业应重视与客户的双向沟通，以积极的方式适应客户的情感，建立基于共同利益上的新型企业——客户关系。
三、科特勒的客户让渡价值理论是指客户总价值与客户总成本之差。
客户总价值（total customer value）就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料第一章客户关系管理：是一种经营观念，是一套综合的战略方法，基本的商业战略，通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，开发和维护与关键客户及细分客户群体之间的关系。
客户关系管理的内涵：1.不是一种简单的概念和方案，而是一种哲学与战略，贯穿于企业的各个环节和部门2.客户关系管理的目标是实现客户价值最大化和企业价值最大化的合理平衡3.对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性和关键所在4.以因特网和数据挖掘等工具为代表的细腻技术是CRM的技术支撑5.在不同客户表现差异性的偏好与需求时，往往具有不同的价值客户管理管理的本质：1.客户关系管理的终极目标是实现客户资源价值的最大化2.客户管理管理在本质上是企业与客户的一种竞合性博弈3.客户管理管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征客户管理管理分类：1．运营型CRM。
与客户直接发生接触，为目的是确保和客户的交流，建立数据档案2．合作型CRM。
又称为协作性CRM，只在实现客户沟通所需手段与客户互动渠道的集成和自动化。
3．分析型CRM。
对运营型和合作型的信息进行加工处理，为客户提供个性化服务，建设商业智能系统，对收集到的信息进行科学的分析并二次应用。
客户管理管理三角（CRM的3个关键要素）：1理念2实施3软件CRM的不足和问题，误区：1.对CRM的狭隘理解和片面认识2.缺乏明确的CRM愿景和战略3.缺乏必要的准备和支持4.缺乏有效的测量指标5.对客户知识的研究基本空白6.忘记了C的真实含义第二章CRM生命周期管理1.初识期2.矜持期3.平稳期4.平稳期5.思异期6.稳固期转移成本：客户转换供应商必须付出的代价，与持续成本相对应类型：程序转移成本，财务转移成本，关系转移成本CRM的收益（对企业）1.提高销售额，扩大市场占有率和促使客户份额的增加2.降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性3.提高客户满意程度和获取客户积极的口碑宣传4.降低市场销售成本，节约服务成本与新客户开发成本CRM的收益（对客户）作业收益，共生收益，经济收益，定制化收益，战略收益，心里收益，社会收益CRM的成本获取成本，关系成本，客户挽留成本，转移成本客户价值：客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性，这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价第三章远景的要素：1远景声明2使命声明3核心价值观声明客户关系关于远景的形成过程：1评价当前的经营环境2创建遐想对手的远景3尝试变革并建立商业案例4确定重点与计划进行变革客户关系管理目标的几个方面：1.更多-数量增长：开发新客户，赢返流失客户，识别新的细分市场2.更久-持续时间增长：客户忠诚，客户挽留3.更深-质量更高：交叉销售，追加销售与购买升级企业流失的顾客类型1.蓄意摈弃的客户2.非蓄意摈弃客户3.被竞争对手吸引的客户4.低价寻求型客户5.条件丧失型客户忠诚客户的特征1有规律的重复购买行为2愿意购买供应商多种产品和服务3经常向他人推荐4对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力5能够忍受供应商偶尔的失误忠诚客户对企业的收益：增加客户的终身价值，进而增加客户在关系生命周期内为公司创造的利润客户资产最大化管理：1.实施客户基础管理2.实施客户终身价值管理3.建设以客户需求为导向的差异化营销策略4.以客户为导向的内部业务流程重组5.利用数据挖掘技术进行数据库动态管理什么是客户资产：企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力第四章为什么要把CRM上升到战略高度1.理念与技术的结合2.价值链管理的需要3.客户是企业的重要资产4.全员参与5.企业文化的重建CRM的关键影响要素：业务流程，组织，资源技术，数据流，硬件设施CRM 战略的分类1.扣钩战略指如同将两块布料用扣钩的方式结合在一起一样，企业一般依据需要，安排客户之间的以犀利啊接触机会来维系企业和客户或供应商的关系的战略2.拉链战略客户与企业之间的相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略思想3.维可牢战略企业精心设计自己与客户间的接触过程，尽力适应客户，尽可能多的适应不同客户的接触过程的战略CRM战略的形成过程1.设立CRM战略目标2.理解客户3.CRM外部环境分析4.CRM内部环境分析5.选择与结果评价6.设计实施7.监控结果反馈循环第五章CRM战略的层次1客户战略2企业文化3实际使能基于CRM战略的企业文化变革1.打破企业固有的价值观体系2.塑造和推广基于客户满意的价值观和大客户文化CRM实施的关键因素1.高层的支持2.各层次成员的参与3.专家的参与和融合4.高校的指导委员会CRM失败的主要原因1.CRM战略的导入和实施缺乏整体规划2.缺乏清晰的远景3.“最佳实践综合症”4.缺乏高层管理人员的支持5.责任认识误区6.蜕变成为报告流程的再造7.有技术使能而歪曲为信息技术驱动8.客户关系管理对象的认识错误9.缺乏与HR的联系第六章什么是客户忠诚？客户忠诚包括那几个主要维度？客户忠诚：是客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买维度：1认知忠诚2情感忠诚3意向忠诚4行为忠诚客户忠诚的分类矩阵P170客户忠诚的钻石模型P172客户忠诚的形成过程1认知阶段2认可阶段3生偏好阶段4客户忠诚的形成阶段管理客户忠诚的策略1获取新客户2保持现有客户3由老客户创造新客户客户满意与客户忠诚正相关关系，但并不等同动态关系：P178什么是客户满意？影响客户满意的关键因素有哪些？客户满意：客户早较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买关键因素：1对产品或服务的具体特性和感知质量2消费者的情绪，归因和对公平的感知感知服务质量的维度：1可靠性2响应性3安全性4移情性5有形性网络时代培养客户忠诚1.建立客户信任感2.提供高质量的客户服务3.在网上市场细分的基础上聚集目标客户4.搜集客户信息并建立整合的客户数据库第七章客户互动及其演进客户互动：产品与服务的交换，信息的交流和对业务流程的了解。
客户关系管理期末复习选择题已排序
单选1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。
A 企业远景 B 企业使命 C 企业的核心价值 D 企业文化1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。
A 经济收益 B 溢价收入 C 客户的附加价值 D 客户信息价值10、（ A ）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。
A 认知 B 认可 C 偏好 E 忠诚形成2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。
A 企业组织结构 B 企业文化 C 业务流程 D 企业营销人员3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。
ASCM B CRM C ERP D BPR3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
A 初识期B 稳固期C 矜持期D 思异期4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。
A SCM B CRM C BPRD ERP5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。
A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系D 问题类客户关系5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。
A ERP B CRM C SCM D BPR6、( B )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。
A 收益 B 价值 C 关系 D 品牌6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。
A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系7、( C )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。
客户关系管理复习题
第一章概念题1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。
2、什么是“一对一营销”?答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。
3、什么是“客户终生价值”?答：指一个客户一生所能给企业带来的价值.简答题1、客户关系管理的理论基础答：（1）关系营销（2)一对一营销（3）精准营销（4)情感营销（5）客户细分（6)客户生命周期 (7）客户感知价值2、客户关系管理的思路答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼 (2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系（4）及时地、努力点挽救客户关系第二章概念题1。
客户关系管理的定义.客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为核心的管理模式。
2。
数据库营销的特点是什么?答:①降低营销成本,提高营销效率。
②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带.③营销服务模式。
3.呼叫中心的功能？答：①无地域限制.②无时间限制。
③个性化服务。
④主动性服务。
⑤便捷性服务。
⑥智能化服务.⑦集成性服务.⑧提升800业务。
4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。
②业务功能，营销自动化，销售自动化,服务自动化.③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。
④数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。
5、关系管理系统的特点。
综合性、集成性、智能化、高技术简答题1、简述数据库营销的战略意义？(1）帮助企业准确找到目标消费者群；(2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3)通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5)选择合适的营销媒体;（6）与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者。
《客户关系管理》复习资料222
二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A、准时制生产阶段B、精益生产与精益供应阶段C、生产需求阶段D、快速反映供应链阶段E、物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）A、减少浪费与库存B、减少流程的工作量C、员工一专多能D、减少供应商的提前订货期 E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A、多品种小批量B、客户定制生产C、控制供应流程D、完全采用电子商务E、减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）A、合作型客户关系管理B、运营型客户关系管理C、分析型客户关系管理D、分工型客户关系管理E、服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。
A、20世纪60年代B、20世纪70年代和80年代早期C、20世纪80年代和90年代早期D、20世纪90年代E、21世纪6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD）A、企业的供应商B、企业的员工C、企业的合作伙伴D、企业产品的购买者E、企业的竞争对手7、客户关系管理产生的动因（ABCD）A、超强的竞争环境B、因特网等通信基础设施与技术的发展C、管理理论重心的转移D、对客户利润的重视E、市场需求的转变8、运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理进行信息化改造。
A、销售B、物流C、营销D、客户服务E、生产9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。
A、战略B、理念C、实施D、软件E、客户10、数据库营销系统的子系统有（ACD）A、客户信息服务B、客户关系营销C、直接响应营销D、计算机辅助销售E、销售自动化系统11、大规模营销的特点（ABCD）A、大规模生产B、单向沟通为主C、大众化媒体促销D、品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E、与目标客户直接双向沟通12、多元化市场营销中的三维是指（ABD）A、功能利益B、关系利益C、客户利益D、流程利益E、经济利益13、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）A、认知B、探测C、扩展D、投入E、终止14、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）A、优质类客户关系B、低质类客户关系C、时尚类客户关系D、问题类客户关系E、忠诚类客户关系15、（ABCD）因素驱动客户关系管理。
客户关系管理复习资料2
1. 对新产品进入市场的速度的影响：市场信息反馈速度、研发新产 品能力、销售渠道的多样性。
2. 对新产品销售额在总销售额比例的影响：员工服务水平、交货能 力、销售渠道的多样性、品牌管理能力。
被动式关系 励消费者向企业反映问题。
指企业销售人员在产品和服务销售后不久，就及
负责式关系 时了解，收集建议，并反馈给企业来改进产品。
指企业销售人员经常与客户联系，向他们提出改
主动式关系 进产品和服务的建议或提供新产品的信息，促进
新产品的销售。
指企业与客户持续合作，让客户有效使用资金或
伙伴式关系 帮助客户更好地使用产品，并按客户的要求设计
12.客户类型（选择）
消费客户
费者消 他们是企业产品或者服务的直
产业客户 接消费者。根据企业产品和服 务的用途，可以把消费客户分
为两种：消费品和工业品，与
此相应的营销市场我们称之为
消费者市场和产业市场
中间客户
中间客户购买企业的产品或者 服务，但他们并不是直接的消 费者
公利客户
公利客户是代表公众利益，向 企业提供资源，然后直接或者 间接从企业获利中收取一定比 例费用的客户
4. CRM铁三角：理念、技术、实施。理念是CRM成功的关键，它
是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功
实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直
接因素。
5. 客户关系管理系统的分类：（1）按目标客户分类：企业级
客户关系管理复习题
客户关系管理复习题一、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（F ）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
（F）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。
（T）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（F）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
（F）7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。
（T ）9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
（T）10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。
（T ）11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（F）14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
（F）15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
（T ）16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
（F ）17、客户满意=实际感知效果-期望值。
如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
（T ）18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
（T）19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
（T ）25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。
（F ）29、并非所有的流失型客户都值得挽留。
（T）31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。
（T）38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。
（T）二、单项选择题3、CRM的技术核心是（B）A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
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1.客户关系管理产生的原因可以归纳为以下三个方面：管理理念的更新、需求的拉动、
技术的推动
2.CRM实施应用的“铁三角”是：CRM理念、CRM技术、CRM实施
3.客户忠诚之所以受到企业的高度重视，是因为忠诚的客户会重复购买
4.“一对一”营销的核心思想包括：顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力
5.IDIC模型的四个建设阶段分别是：识别客户、差异分析、保持互动、调整产品满
足需求
6.客户管理三步曲：开发新客户、留住老客户、增加成交量。
而IBM公司将客户关
系管理分为关系管理、流程管理、接入管理
7.企业从关系营销中得到的利益可以用客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本
8.所谓“让渡价值”就是：客户总价值与客户总成本之差
9.客户资源对企业的价值主要体现在：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优
势，信息价值，网络化价值
10.客户智能体系框架包括：理论基础、信息系统层、数据分析层、知识发展层、战略
层
11.数据仓库拥有以下四个特点，分别是：面向主题、集成化、相对稳定、反映历史变
化
12.数据挖掘的功能包括自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测
13.CLV分析法将客户分成：贵宾型客户、维持型客户、改进型客户、放弃型客户
14.营销FABE法则是指：F产品属性、A产品特点与功能、B对客户的利益、E客户见
证
15.名词解释：KAM是指 ----关键客户管理
16.寻找客户的三个标准：M收入状况、A决策权、N需求
17.二八法则指的是：80%的结果来源于20%的原因
18.客户类型基本上可以分为：消费客户（车主）、中间客户（加油站）、公利客户
（中石油）
19.客户信息更新的原则：信息更新的及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘
汰无用信息
20.定制营销的类型分为：适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制
21.客户知识的生成包括：客户标识、客户分类、客户满意、客户差异、客户忠诚
22.衡量企业创新指标有：新产品进入市场的速度、新产品销量在销售额中的比率、新
产品产量在总产量中的比率、新产品受欢迎的程度
23.客户生命周期为：潜在获取、成长期、成熟期、衰退期、终止期
24.客户投诉处理的一般步骤：倾听客户意见、记录投诉要点、判断客户投诉是否成立、
提出可行的解决办法、跟踪服务
25.客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与互换，其内容包括：信息、情感、
意见或建议
26.客户满意度=客户对产品或服务的实际体验/客户的期望值
27.争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而一个老客户贡献的利润是新客
户的16倍
28.关系营销的本质特征可以分为以下五个方面：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制
29.客户价值一般而言是指：客户从产品或服务中获得的总价值
30.客户流失的原因68%是因为没有收到特别的照顾
31.CRM项目实施流程包括：业务规划、结构设计、技术选择、开发、支付、评估
32.数据库营销与传统营销的区别在于：帮助企业准确找到目标消费群；探测市场，发
现新的市场机会，提供新产品和服务；与常客建立起长期、高品质的良好关系；可建立先期模型，使营销活动更为合理有效
33.五种常见的企业与客户关系：基本关系、被动式关系、负责关系、主动式关系、伙
伴式关系
34.客户识别的主要步骤：定义客户信息，收集客户信息，整合、管理客户信息，更新
客户信息，客户信息安全
35.ABC分析法是基于二八法则，根据客户为企业创造价值，将其区分为：高端客户、
大客户、中等客户、小客户
36.对于组织而言，企业需要收集的信息包括：基本信息、业务状况、交易状况、主要
负责人信息
37.RFM分析法的主要指标是：最近一次购买、购买的频率、购买的金额
38.定制营销的实现方式有：产品多样化、模块的生产、标准化产品定制服务、外界力
量支持
39.流失客户挽回的步骤有：建立客户流失预警系统、分析客户流失原因、分析客户流
失状况、采取措施挽回流失客户
40.客户管理数据挖掘技术的由来：数据爆炸但知识贫乏、支持数据挖掘技术的基础、
数据挖掘逐渐演变的过程
41.影响客户关系管理能力的因素有：信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组
织文化、供应链伙伴
42.客户关系管理能力的构成包括：客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力、管理
客户生命周期的能力
43.CRM的核心思想是：为提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从
而提高组织的赢利能力，并加强竞争优势
44.客户关系管理系统的类型有哪三种分类方式：1、按目标客户分类2、按应用集成
度分类：1）CRM专项应用;2）CRM整合应用；3）CRM企业集成应用；3、按系统功能分类：1）操作型CRM；2）合作型CRM；3）分析型CRM
45.-关系营销，就是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、竞争者、政府机
构及其其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系
46.客户忠诚的衡量维度:1 时间维度 2行为特征（重复的购买率，挑选时间的长短、
购买费用、对价格的敏感程度）3情感特征（对企业的信赖，对产品质量的态度，对竞争品牌的态度）
47.客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能
性。
其重要性体现在：1）客户识别有助于企业获取新客户；2）有助于企业与客户更好的沟通与互动；3）能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度
48.交易营销与关系营销的区别：交易营销：1）关注一次性交易；2）较少强调客户服
务；3）有限的客户承诺；4）适度的客户联系；5）质量是生产部所关心的。
而关系营销：1）关注保持客户；2）高度重视客户服务；3）高度的客户承诺；4）高度的客户联系；5）质量是所有部门都应关心的
49.科特勒认为传统4P营销组合是指：产品、价格、渠道、促销
而后发展的4C营销理念则升级为：顾客、成本、便捷、沟通
而4R营销理念更关注：关联、反应、关系回报
50.客户个性化服务的过程：1）识别客户个性化需求；2）分析客户价值差异；3）分
析企业的优劣势力；4）根据客户需求、价值及企业现状选择客户；5）实施针对性的营销模式
51.客户流失的原因包括：1）企业自身原因分析：产品质量问题、服务质量欠佳、内
部员工跳槽、企业缺乏创新、主动放弃；2）客户方面原因分析：被竞争对手吸引、需求变化、恶意离开、客观原因
52.客户衰退期是客户关系水平逆转的时候，该阶段有哪些特征？企业有哪些应对措施
（5分）
答：1）客户与企业的交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降；
2）客户或企业开始考虑结束关系或寻找新的交易伙伴；
3）客户与企业开始交流结束关系的意图
第一，企业加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，确保客户忠诚度
第二，不再做过多的投入，逐渐放弃这些客户
53.CRM项目失败的七大原因：1）忽视日常数据的质量；2）组织内的政策导致部门
间没有沟通；3）IT部门和商业部门无法协同作业；4）减少项目计划；5）CRM是为了满足企业需求而非客户需求；6）有问题的流程被自动化；7）对于技能的掌握没有引起足够的重视
54.客户互动设计包括哪些步骤与内容：1）确定互动对象：与哪些客户互动？2）确定
互动目标：希望达到什么目的？3）设计互动内容：说什么？4）决定互动预算：预计花多少钱？5）选择互动渠道与频率：怎么说？6）评估效果：是否达到了预期目的？。