客户投诉管理办法
xx银行客户投诉管理办法(第四版)
附件xx银行客户投诉管理办法（第四版）第一章总则第一条为进一步规范我行投诉管理，改进客户服务，不断提高客户满意度、忠诚度，持续提升良好形象，有力促进业务发展，特制定本办法。
第二条基本定义（一）客户投诉，指客户通过我行内部或外部的投诉渠道，针对我行的产品、系统、人员、政策、流程等各方面服务提出的抱怨和诉求。
（二）投诉渠道，包括受控（内部）和非受控（外部）两类。
受控渠道指我行直接控制与管理的投诉渠道，包括但不限于xxxx电话、信用卡服务热线、一网通论坛、电子邮箱、总行行长室信件等；非受控渠道指非我行直接管控的社会渠道，包括外部网络（论坛、微博等）、社会媒体、监管机构、消费者权益保护机构等。
（三）投诉受理单位(含第一接触点)是指接受客户投诉的单位。
投诉责任单位是指导致该投诉发生的直接责任方。
投诉处理单位是指按照本办法第五条（一）的要求，具体负责处理客户投诉的单位。
（四）客户投诉可分为一般投诉、重大投诉、紧急投诉三类。
一般投诉指情节不严重、客户无明确时限要求的投诉。
重大投诉指情节较为严重、客户要求在较短时间内回复的投诉，或相关单位指定的单笔投诉。
紧急投诉指情节极其严重、客户要求在短时间内回复的投诉，或相关部门指定的单笔投诉。
（五）“客户之声”系统，是指我行用于记录、传递、处理、统计、汇编客户投诉的IT系统。
目前系统已上线运行。
（六）台账，是指各网点用于记录现场投诉的受理及处理情况而建立的质量记录。
第三条本办法适用于我行各类业务和服务客户投诉的受理、处理和管理。
第二章基本规定第四条投诉处理原则投诉处理应遵循法律法规要求，在维护客户、合作方和我行正当利益前提下，坚持以客户为中心，在尽可能短时间内给予客户满意答复。
具体原则包括：（一）高效原则：积极响应并处理客户投诉，及时制定解决方案并回复客户，需要上级主管决策时要第一时间汇报。
（二）理解原则：投诉处理过程中，不论是非对错，应先表示对投诉客户的理解，在态度上充分尊重客户。
客户投诉管理制度范文(3篇)
客户投诉管理制度范文为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。
一、投诉接待热线二、受理流程1、电话投诉接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在____小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。
2、客户书面投诉收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。
并在____小时内给客户进行登记、回复客户确认。
3、客户口头投诉或转交投诉客户当面口头投诉或转交投诉在____小时登记，并按按投诉资料分类处理。
处理办法分四种状况：3.1投诉资料是产品质量（口感，风味、包装）的问题，由质量部的专业人员去进行调查。
根据调查原因能立即解答的，立即解答。
不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。
3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。
如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。
如果是在出库____天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。
3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。
3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。
三、投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。
四、投诉处理结果的反馈和归档1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在____小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法第一条为了对市场和顾客的需求变化能够迅速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满意度，特制定本办法。
第二条客户投诉是指客户针对公司经营中发生或存在的服务问题，以来信、来电、传真、来访、电子邮件等形式，直接或间接反映各种情况的行为。
第三条客户的正当投诉范围包括：（一）产品在质量上有缺陷。
（二）产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。
（三）产品技术规格超过允许误差范围。
（四）产品在运输途中受到损害。
（五）因包装不良造成损坏。
（六）存在其他质量问题或违反合同问题。
第四条市场部所属机构职责为：（一）确定投诉案件是否受理。
（二）迅速发出处理通知，督促尽快解决。
（三）根据有关资料，裁决有关争议事项。
（四）尽快答复客户。
（五）决定投诉处理之外的有关事项。
第五条主管副总经理的职责为：（一）监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
（二）投诉改善方案的审核及效果确认。
（三）主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。
第六条总经理的职责为：（一）投诉内容的审核。
（二）处理方式的确定及责任归属之判定。
第七条公司其他部门也应积极承担受理客户投诉的责任和义务。
各部门接到客户来信、来电、来访提出的投诉，要积极主动受理，不得推诿、拒绝或隐瞒不报，一旦发现有拒绝或隐瞒的，按公司相关制度进行处理。
本部门职责范围内能够解决的投诉问题，接待人员要予以答复及时解决；投诉问题不属本部门责任问题或需协调其他部门解决的，应主动向客户说明情况，记下投诉内容、投诉人信息或将投诉信件转交市场部，并积极协助相关责任部门解决投诉内容。
第八条对客户投诉内容进行调查核实，投诉问题的处理，客户投诉的回复，定期汇总分析客户投诉情况，对已处理投诉客户进行调查回访，根据调查分析结果有针对性地提出加强改进工作的意见或建议。
第九条投诉案件处理期限为自市场部受理起，国内15天内，国外18天内处理。
客户投诉管理制度(四篇)
客户投诉管理制度为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;2、留存相关材料的原件;3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执;2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节;3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺;4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户投诉管理制度（二）第一章总则第一条为了加强公司与客户之间的沟通与合作，切实解决客户在合作过程中可能出现的问题及投诉，提供满意的解决方案，保障公司声誉和客户满意度，制定本制度。
银行 客户投诉处理管理办法
银行客户投诉处理管理办法（范文）第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。
第二章客户投诉的定义及分类第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。
第四条客户投诉的分类（一）直接投诉与间接投诉。
客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。
（二）个体投诉与群体投诉。
在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。
本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。
（三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。
我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。
（四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。
对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。
第三章客户投诉处理的原则第五条首问负责原则。
客户投诉工作实行首问负责制。
即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。
首问人应当履行投诉接受单位的职责。
对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。
第六条谁的客户由谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。
客户投诉处理作业流程及管理办法
客户投诉处理作业流程及管理办法作为企业，处理客户投诉是一项非常重要的工作。
客户投诉是客户对企业产品或服务不满意的表达，对于企业来说，如何妥善处理客户投诉，解决客户问题，维护良好的客户关系，提升企业的声誉和竞争力至关重要。
下面是客户投诉处理的作业流程及管理办法。
一、客户投诉处理流程2.登记投诉：接受投诉后，投诉受理部门应立即进行登记，记录客户的基本信息、投诉内容、投诉途径等，以方便后续的处理和跟踪。
3.调查核实：登记完投诉后，投诉受理部门应立即进行调查核实工作，了解客户投诉的具体情况，与相关部门、人员进行沟通，搜集证据，以明确客户的诉求和问题。
4.解决问题：根据调查核实的结果，投诉受理部门应与相关部门协调，制定解决方案，并及时向客户进行反馈。
解决方案要符合公司政策，能够满足客户的合理需求。
5.跟踪处理：解决问题后，投诉受理部门应跟进处理结果，对解决方案的执行情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决，同时也可以从客户的反馈中发现问题，及时改进。
6.完成整理：投诉受理部门应将客户的投诉情况及处理结果进行整理，形成投诉处理报告，归档存档，以便做好相关工作的评估和总结。
7.分析总结：投诉处理工作结束后，企业应对投诉情况进行分析，总结客户投诉的原因和规律，制定相应的改进措施，以减少类似的投诉事件的发生。
二、客户投诉管理办法1.投诉受理人员的培训和素质要求：企业应对投诉受理人员进行培训，提高他们对产品和服务的了解，以便更好地理解客户的问题和需求。
另外，投诉受理人员应具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力，能够与客户建立良好的沟通，及时解决问题。
2.建立投诉受理体系和流程：企业应建立健全的投诉受理体系和流程，确保投诉能够被迅速、准确地受理和处理。
投诉通道应明确、畅通，并进行及时的反馈，以减少客户的等待时间和不满情绪。
3.设立客户满意度调查机制：企业可以通过定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的真实评价和反馈，及时发现问题并进行改进。
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法1. 引言客户投诉是企业运营中不可避免的一环，有效管理和处理客户投诉对于提升客户满意度和维护企业声誉至关重要。
本文将介绍一套客户投诉管理办法，旨在帮助企业更好地应对和解决客户投诉问题。
2. 投诉渠道为了提供便利的投诉沟通途径，企业应设立多种投诉渠道。
常见的投诉渠道包括：- 客户服务热线：企业应设立热线号码，并确保专业的客服团队能够及时接听客户投诉并提供相应的支持。
- 客户服务邮箱：企业应设立专门的电子邮箱地址，用于接收客户投诉邮件，并设立相应的邮件处理流程。
- 官方网站：企业网站上应提供投诉板块，使客户能够随时提交投诉，并确保对投诉的快速回复和处理。
3. 投诉登记与分类针对每一条客户投诉，企业应建立统一的投诉登记系统，包括以下内容：- 投诉人信息：包括姓名、联系方式等。
- 投诉时间：记录客户投诉的具体时间。
- 投诉内容：详细记录客户投诉的问题和诉求。
- 投诉分类：根据投诉内容的性质，将投诉进行分类，便于后续处理和分析。
4. 投诉处理流程- 接收投诉：当企业接收到客户投诉后，应及时确认并表达对客户的关注和歉意。
- 调查核实：企业应积极与相关部门合作，对投诉进行调查核实，了解真实情况，并尽快与客户取得联系，确认处理意见和时间安排。
- 处理方案：企业应根据投诉内容和调查结果，制定相应的处理方案，并明确具体的改善措施和行动计划。
- 反馈与解决：企业应及时向客户反馈处理结果，并在解决投诉的过程中尽可能满足客户的合理要求。
- 监控与改进：企业应建立投诉管理的监控机制，密切关注投诉处理的效果和改善措施的实施情况，并根据投诉数据的分析，及时调整并改进投诉管理流程。
5. 投诉记录与分析企业应建立投诉记录和分析系统，用于监控和分析投诉情况，提供数据支持和决策依据。
投诉记录中应包含以下内容：- 投诉数量：统计每月、每季度和每年的投诉数量，以便发现和识别投诉高发时段和热点问题。
- 投诉分类：对投诉进行分类统计，以便了解投诉问题的主要来源和性质，为改进产品和服务提供指导。
自来水有限公司客户投诉管理办法
XXXX自来水有限公司客户投诉管理办法1目的为规范公司客户服务的管理工作，让客户诉求、投诉第一时间得到满意的解决，建立公司与客户之间良好的沟通合作关系，特制订本流程。
2适用范围本办法适用于公司客户诉求、客户投诉及解决的管理工作。
3办法内容3.1客户投诉处理流程3.11记录投诉内容3.1.1.1客户服务部负责来电投诉接待工作，详细记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等，现场投诉需由客户服务部经理进行接待处理，情节严重者可报分管高层协调；3. 1.1.2其他途径的客户诉求，客户服务中心汇报分管高层。
3.1.2判断投诉是否成立了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3.13责任部门分析原因各部门根据工作职责处理相应问题:3.13.1对客户提出的收费、立户、售后服务等问题，由客户服务中心及时给与解答；3.1. 3.2对用户对管道漏水、水压、维修、水表故障等问题，由调度中心分配任务，进行查漏维修、电表校核和更换等工作；3.1.3.3对用户提出的乱收费、员工违规等问题，客服中心及时转企管部，进行调查处理；3.13.4对用户提出的水质投诉，由生产部及时采样，出示检测结果和报告，若有异常，立即采取相应解决措施；3.1.3.5对立户安装用户提出的方案投诉，客服中心及时转技术服务部，对客户问题进行解答。
3.14提出处理方案根据实际情况。
查明客户投诉的具体原因及客户投诉的责任人，处理部门提出解决方案，经分管高层审核、总经理批准后实施。
3.15处理反馈3. 1.5.1实施处理方案，处罚直接责任者并填写客户投诉意见表反馈客户服务部；3.1. 5.2对于直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小进行处罚，对不及时处理问题造成延误的责任人同样追究责任。
3.16客户回访针对责任部门的处理结果，相关工作负责人要进行电话回访，并对客户投诉问题的解决情况进行检查、监督、核实，记录归档。
银行客户投诉处理管理办法(范本)
对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。
对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我行声誉。
第十五条 对非我方责任的投诉处理
客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。
第四章 客户投诉处理方法
第十三条 客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。
第十四条 客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。
对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。 因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。
熟悉我行基本业务，了解一般金融法规。
第二十四条 建立客户投诉的统计、分析、报告制度
总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况，10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表。
总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析，按投诉内容进行分类，填写客户投诉统计表，按年度整理和进行保管，提交半年、全年或临时性的投诉分析报告，提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议，由工会工委综合，统一向行领导提出报告。
客户投诉管理制度办法
客户投诉管理制度办法1.引言客户投诉是企业管理中的一项重要工作，有效的客户投诉管理可以改进企业产品和服务质量，促进企业与客户关系的良好发展，增加企业收益等。
为了进一步规范客户投诉处理流程，保证投诉有效处理，本企业特制定本《客户投诉管理制度办法》。
2.适用范围适用范围：适用于本企业所有经营单位及员工，处理本企业客户投诉事项。
3.客户投诉的分类按投诉的内容和属性，客户投诉可分为以下几类：1.产品质量投诉：由于产品质量问题引起的投诉。
2.服务质量投诉：由于服务质量问题引起的投诉。
3.订单处理投诉：由于订单处理不当引起的投诉。
4.配送服务投诉：由于配送服务不当引起的投诉。
5.售后服务投诉：由于售后服务问题引起的投诉。
4.客户投诉处理的流程本企业客户投诉处理流程将通过以下流程进行：1.接收投诉：客户向本企业投诉，可以通过电话、邮件、在线客服等形式进行。
本企业接收投诉后将进行登记并回复客户，并要求客户提供更多的投诉相关信息。
2.梳理投诉：本企业会对接收到的投诉进行梳理，如果客户投诉的问题已经得到解决，则作为无效投诉处理。
3.分析原因：本企业会对每个投诉进行原因分析，找出造成投诉的根本原因，并制定解决方案。
4.排除问题：本企业会对投诉问题进行排查，并进一步改进产品和服务质量。
5.给出解决方案：本企业会根据投诉的性质和原因提供相应的解决方案，并向客户提供解决方案的情况反馈。
6.跟踪回访：本企业会在解决问题后进行跟踪回访，确保客户对问题解决满意并获取反馈。
如果客户不够满意，则需要进一步解决客户的问题。
5.客户投诉处理的工具和技能1.客户投诉收集工具：本企业会提供多种渠道支持客户投诉，包括电话、邮件、在线客服等，以方便客户投诉。
2.理解和分析客户情绪：客户投诉时常常带有情绪成分，本企业处理投诉的员工需要加强对客户情绪的了解，并运用合适的语言和方式与客户沟通。
3.解决问题的能力：为了有效解决投诉，员工需要具备解决问题的能力，包括分析问题、找出原因、独立思考革新、制定解决方案等方面的能力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
03客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。
(四)处理程序 客户投诉处理流程，如下表。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1．?质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．?量投诉发生原因。 （六）处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明："客户加工中未确定"。
2.业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)，会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后，即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。
8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。 9."客户抱怨处理表"会后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。
10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件，于"客户投诉案件统计表"会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率，并检查各客户投诉项目，进行检查改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对"客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户)。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。 13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。
14.客户投诉不成立时，业务员接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。
(十)客户投诉案件处理期限 1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。 2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限。
单位?总经理室?质管部?制造部?研发部?业务部门?总经理室?业务部门处理 期限?1/2?/?/?/?国内3天国外7天?1/2?6天 （十一）客户投诉金额核决权限 客诉金额?100000元以下?100001～150000元?150000元以上 核决权限?业务部门经理?副总经理?总经理
(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1.客户投诉责任人员处分。 总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报"人事公布单"并公布。
2.客户投诉绩效奖金罚扣： 制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人，由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。?
(十三)成品退货账务处理 1.业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理： (1)折让、赔款：业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作账。
(2)退货、重处理：即开立"成品退货单"注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核实后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
2.会计科依据"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与"成品退货单"的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依左列方式办理。?
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的"超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依"成品退货单"的实退数量开立"传票"办理转账。
(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的"成品退货单"核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。"成品退货单"第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。
(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依?quot;客户抱怨处理表"所列料号之应收金额予以扣除。
(4)业务人员收到成品后退回的"成品退货单"应在下列三种方式中择一取得退货证明： ①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。 ②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
③填写"销货退回证明单"，由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作账。 (5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立"销货折让证明单"，依下列三种方式取得折让证明：
①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人统一发票章。?
②填写"销货折让证明单"由买受人盖统一发票章后签回。 取得上述文件之后与"销货折让证明单"一并送会计科作账。 (十四)处理时效逾期的反应 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立"催办单"催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立"洽办单"送有关部门追查逾期原因。
(十五)实施与修订 本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。 □?客户投诉行政处罚准则 (一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算： 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，粝蹈鋈斯г蛉痔粮迷保粑饺艘陨系墓餐?同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额) 责任负担金额?处分标准?备?注 10000元以下?悔过书,另扣其点数200元? 10001～50000元?申诫一次? 50001～100000元?申诫二次? 100001～200000元?小过一次?主管连带处分,以降一级为原则 200001～400000元?小过二次?″ 400001～1000000元?大过一次?″ 1000001元以上?大过二次以上? (四)客户投诉行政处分判定项目补充说明： 1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。 2.因财务错误遭客户投诉者。 3.未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者。 4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。