山东供电营业厅服务行为规范

山东供电营业厅服务行为规范

第一章总则

第一条为了更好地践行“四个服务”宗旨，履行社会责任，统和规范山东供电营业厅服务行为，不断提高供电服务质量，持续提高供电服务水平，全面实现和展示XX省电力公司良好服务形象，制定本规范。

第二条本规范按照《电网公司供电服务规范》、《电网公司员工服务“十个不准”》、《国网公司供电服务“十项承诺”》和《供电服务监管办法（试行）》等相关管理规定，以客户关注为重点，以服务流程为基础，以员工的实用操作指引为实效依托，指导供电营业厅的服务环节，是供电营业厅必须遵守的基本规范。

第三条本规范适用于XX省电力公司的各级供电营业厅。具体指公司供电营业区域内面向客户服务的供电营业场所，主要包括各供电公司（客户服务中心）供电营业厅、供电所。

第二章供电营业厅服务准则

第四条遵守“来有迎声，去有送声”原则

在客户到达或离开柜台时，服务人员应表现出应有的服务热情进行招呼或送别，体现对客户的欢迎或感谢。

第五条遵守“先外后内”原则

服务人员应善于处理内外的工作关系，秉承“以客户为导向”的服务理念，在客户办理业务时，均应优先接待客户再处理内部的工作事务。

第六条遵守“首问负责制”原则

凡是供电营业厅在岗工作的员工，第一个接受客户咨询或要求的人，就是解决客户咨询问题和提出要求的“首问责任者”。按照首问负责制的要求，第一个接受客户咨询或要求的人应该做到以下三点：

1、属于本人职责范围内的问题，要立即给客户的询问以圆满答复，给客户的要求以妥善的解决；

2、虽是本人职责范围内的问题，但因客户的原因，不能立即解决的，一定要耐心细致地向客户解释清楚，只要客户的原因不存在了，就应立即为客户解决问题；

3、属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不得推诿，要积极帮助客户问清楚或帮助客户联系有关部门给予解决，必须做到环环相扣，直到客户的问题得到圆满答复，要求得到妥善解决。

首问负责制既包含对客户面对面的服务，也包含客户打来电话或咨询服务项目时的服务。

第七条遵守“先接先办”原则

业务办理过程中，任何时候均应按照先后顺序进行办理。在后来的客户上前咨询时，若客户需要在本柜台办理相关业务，请其稍候；若客户需要办理的业务不在本柜台时，需使用标准手势热情地引导至相关岗位：“请您到××号柜台办理”。

第八条遵守“暂停服务亮牌”原则

在业务办理过程中，服务人员需要离开柜台时，应首先办理完正在办理中的客户业务，并向最近的等待者表示歉意，如“对不起，我

需要离开一会，您可以等待一下或到隔壁的柜台办理吗？”，然后将“暂停服务”的指示牌正面朝向客户放在柜台上，方可离开柜台。

第三章供电营业厅服务时间规范

第九条各级供电营业厅的服务时间为：7:30---17:00（无周休日）。

第十条24小时售电网点应确保实时为客户服务。