营业厅服务规范

1
服务行为准则
2
营业厅服务规范
3
仪容仪态规范
4 服务时限与服务禁忌
营业厅服务规范
导购服务职责 主动迎候客户并进行客户分流； 主动受理客户的各类咨询，同时进行营销（新业
导购服务职责 务、增值业务与优惠活动的主动营销/被动咨询转 主动营销）；
导购服务职责 负责指导、协助客户进行自助服务设施的操作
营业厅服务规范
服务行为准则
客户至上
真诚
服务原则
一致
一致性体现在 对客户一视同 仁，服务全过 程服务水准的 始终如一。
主动问候、主动招呼、主动 服务、主动征求意见等。
实现应急通信立即响应 ，无线指标达到优秀水
主动 平
服务行为准则
来有迎声
“您好，欢迎光临！” “您好，新年快乐！” “您好，元旦快乐！”
问有答声 走有送声
型并询问客户是否带齐相 关资料和证件，如客户带 齐证件，根据客户要办理 的业务类型取对应的排队 顺序号票，并按客户的不 同需求引导客户。
如客户未带证件不能办 理业务，耐心地向客户解 释为了保障其权益，没带 证件不能办理，同时推荐 客户至就近的营业厅办理 。
根据客户要办 理的业务类型 ，采用标准手 势引导客户到 相应的柜台或 区域办理。
对视露笑
在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户， 当与客户视线接触时，微笑点头示意；
暂离致歉
如确有事项需离开，需向客户说明原因并表示 歉意；
双手接递 谦虚致词
双手递物和接物，轻拿轻放，递给客户的物品 ，要直接交到客户手中；
“请”、 “谢谢”、 “对不起”/很抱歉/请您谅解/ 谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；
助服务设备装、换纸时应礼貌地请客户在一旁稍候。当在指导客户使用自助服务设施时发现其有故障 或客户发现设施故障，应该立即向客户致歉，对于打印话单的客户，引领其至其它打印设施处或人工 打印。
营业厅服务规范
业务受理职责 根据客户需要准确、快速办理业务； 业务受理职责 有针对性地做好业务推介工作；
负责客户所办理的相关业务的最主要信息提醒及 业务受理职责 相关资料派送。
“我明白了”，“我清楚了” “嗯”、“是的”、“好”等；
“谢谢光临，请慢走！” “请携带好随身物品，请慢走”（离开台席 ）
服务行为准则
唱收唱付
“谢谢，收您××元，找您××元，请核对后 收好。”
关注确认
回答完客户问题时，要确认客户是否清楚。在办理 完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。
服务行为准则
班经理，由值班经理联系维护人员
诉或大声喧哗时，应主动 上前问明情况，做出相应 的处理。或者将客户引领
进行维修。当得知检查人员近期会
至客户接待室，再行处理
来营业厅检查，但不确定检查时间
。
时，除积极联系维护人员进行维修
外，还应通过导办、流动咨询员等
岗位人员对客户进行人为引导。
温馨 提示
对于近期已对外宣传的信息而无宣传资料或资料不足的，必须需告知值班经理，及时 补足。在给自
需要客户签名，将免填单按文字的正方向摆放在客户面前用双手将笔递到客 户的右手中，记住笔尖要朝向自己。
接受客户付款要唱收唱付，并致谢：“谢谢，收您××元，找您×× 元，请收好。”
客户离开时，标准姿态站立，恭送客户，致语道别 ，迎接下一位客户的到来
营业厅服务规范
帮助客户办好业务后，要告知客户取消业务 的方法，并提醒客户相应的注意事项并提供相 关资料交给客户带走，同时询问客户是否还有 其他业务要了解和办理；
业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单 据、发票、宣传单张等一一展现在客户面前， 同时装订好，并双手递送给客户，并告知客户 请妥善保管，避免不必要的损失；
营业厅服务规范
1、营业厅内保持宽敞、明亮、舒适、整洁，配备空调设施、卫生设施； 在适当位置摆放绿色植物；设有禁烟标记； 3、营业厅内要悬挂日历牌及时间表； 4、营业厅内悬挂统一简单的标识牌，说明服务监督电话、服务公约等； 可适当悬挂营业员照片，以便加深客户的亲切感； 5、营业厅内必须陈列各类业务简介、宣传单张、资费标准、服务流程等 宣传刊物或说明系统（可适当张贴在墙面或运用在多媒体自助系统中） 6、营业厅内、外根据需要，可摆放或悬挂优惠政策、新业务等宣传标识 ； 7、营业厅配备各类便民措施，包括：雨伞架、医药箱、擦鞋机等；
迎客
询问与核实
分流
当当客客户户径径直直走走进向营咨 业询厅台并并在在视视线线3米3米以以 内内时时，，应应以以标标准准站站姿姿 站站立立，，目目视视客客户户，，主主 动动向向客客户户点点头头微微笑笑示示 意意，，客客户户进进入入视视线线 1.15.米5米时时，，应应问问候候客客 户户
询问客户要办理的业务类
营业厅服务规范
当没有客户办理业务时，保持标准站姿等候客户的到来。
当客户到台席办业务时，同时应伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座； “您好，请坐。”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好 后询问客户需要办理何种业务。
当客户递上证件归还客户证件时，双手接递
当得知用户姓氏，要尊称姓氏，如张女士。
营业厅服务规范
2020年4月29日星期三
1
服务行为准则
2
营业厅服务规范
3
仪容仪态规范
4 服务时限与服务禁忌
服务行为准则
服务理念
客户服 服务原则 务准则
服务准则
员工个人表现
服务行为准则
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服务理念指人们从事服务活动的指导思想；服务之中理念为先， 服务理念指导服务行为
理念
客户为亲友
理念
客户永远对
理念
客户是企业生命线
营业厅服务规范
营业厅电脑后背放上“苍蝇贴”.
营业厅服务规范
紧急情况
巡视
帮助
送客
当发现营业厅等候客 户较多时，主动向等候 的客户推荐受理业务的 其他方式，如短信营业 厅、电话营业厅、网上 营业厅等，并指导客户
在营业厅流动时，随时整理及 补足好宣传资料；如发现宣传
资料不足及时补足。发现自助设备 无纸或卡纸时要及时处理，作
好客户指引与辅助。
如发现设施出现故障，应立即
当发现客户在营业厅内 、新业务体验区、自助服 务设施附近闲逛或张望时 ，主动上前并微笑询问是 否需要帮助，同时根据客 户需求进行指引。 遇有客户在营业厅内投
当客户离开营 业厅时，按标准 的站姿，身体微 微前倾，目光注 视客户，同时送 出道别语。
使用，进行客户分流。
在设施明显处张贴 “正在升级 、暂停使用”的标志，并上报值