中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范
中国邮储银行营业网点服务规范之.精讲
营业网点服务规范之
1、 柜员服务规范 2、大堂经理服务规范 3、保安保洁人员服务规范 4、服务礼仪规范 5、客户投诉处理规范
柜员的基本素质和基本要求
基本素质和基本要求 柜员基本素质 （一）具有较高的政治素养和文化水平。 （二）身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。 （三）低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相 应的业务从业资格。 柜员基本要求 （一）熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行 产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。 （二）严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。 （三）保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。办理 外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。 （四）低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能 力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。
大堂经理服务规范——营业中的服务
在日常工作中，大堂经理应保持站立，主动服务、主 动巡视、主动识别客户。 引导客户。客户进入营业网点后，主动接待、询问客 户，识别需求，指导客户完成柜前手续处理。 分流客户。 积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、 电话银行、网上银行等渠道办理业务。 等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户 进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的 业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。 对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的 大概时间，发现客户有焦急情绪时要主动安抚,并帮助完成 柜前手续。 当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序， 并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。
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迎接客户及问候 （一） 使用叫号器的 窗口，柜员按下叫号器后， 应举手示意客户到本窗口 办理业务；当客户走到窗 口前，要主动向客户问候。 （二） 未使用叫号器 的窗口，柜员在办理完上 笔业务后，要主动向下一 个客户问候。 （三） 向客户问候时， 目光要正视客户，面带微 笑向客户点头示意，并用 普通话主动问候客户。若 客户以当地方言应答，则 可改用当地方言服务。对 熟悉的客户，可直接称呼 其姓氏并给予问候。
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范
营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。
4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。
给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。
全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。
三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。
网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。
（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。
网点大堂经理服务规范(2014年修订版)
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章基本素质和基本要求 (1)第三章服务职责 (2)第四章营业前准备 (3)第五章营业中的服务 (4)第六章中高端客户服务 (9)第七章营业终了 (10)第八章附则 (11)第一章总则第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。
第二条本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，理顺工作流程，提高工作效率，提升营业网点服务质量。
第三条本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。
第二章基本素质和基本要求第四条职业修养良好。
爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。
第五条个人素质较高。
具有大专及以上学历，一年以上（含一年）柜面从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。
条件特别优秀者可适当放宽学历要求。
第六条业务知识全面。
熟练掌握办公软件操作；接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握经济、金融基础知识；了解相关法律法规、行政规章和监管要求等；熟悉我行柜面业务的基本制度和规定，了解我行各项业务知识与产品种类；熟练使用我行各种服务设施和电子设备。
第七条服务能力突出。
仪表端庄，形象大方，有亲和力；能站在客户的角度换位思考，主动服务；具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力；善于协调和处理客户意见，维护客户关系；具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。
第三章服务职责第八条网点服务管理。
协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》（以下简称“大堂经理工作日志”，见附件1），督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。
银行网点大堂经理服务规范参考
银行网点大堂经理服务规范参考一、迎接客户热情接待客户，微笑示意并问候。
二、分流取号主动询问客户需要办理业务种类，进行分流若须去柜台办理业务，协助客户取号。
三、引导客户根据业务种类主动指引客户到自助服务区、柜台等办理相关业务或至休息区等待。
1、引导客户时，须带领客户前进，并侧身做指引，手掌向上，五指并拢；2、若引导客户至柜台或理财经理室，须向柜员或理财经理转达客户欲办理的业务。
3、主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。
四、移动服务1、大经理实行移动式服务，携带PAD进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。
2、离开大堂经理桌时摆放“大堂经理巡视中”提示牌。
五、产品宣讲当等候客户超过5人时，向客户介绍产品和营销活动，与客户现场互动。
六、客户等候主动进行二次分流。
1、当客户等待时间较长时（超过10分钟），及时与客户沟通还需等候时间，并示意柜员或理财经理；2、客户等候完毕，主动引导客户至柜台或理财经理处，及时整理座位。
七、客户离行客户离开时主动向客户道别或示意。
1、当没有正在进行的工作时须主动送行，自理财经理室离开的客户可陪伴理财经理送行；2、若单独陪伴客户离行，须主动询问客户满意度，了解客户此次体验。
八、厅堂巡检大堂经理应做好日常巡检工作，巡检内容包括：1、设施设备检查：检查厅堂内各类机具、电子设备运营情况。
做好服务设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。
熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应工作流程及预案。
2、资料信息检查：整理并补充工作夹内的资料；检查宣传资料是否配置齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销；印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损；检查填单台凭证是否齐全；各种物品是否摆放整齐；客户意见簿是否置于正常的位置。
3、人员与服务监督：对各岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。
主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑烟头垃圾等，维护服务环境。
(9.19-3.4)中国邮政储蓄银行网点大堂经理服务规范(2014年修订版)
第四十一条客户投诉处理
第四十二条
（一）关注柜台内外动向。当发现客户有投诉倾向（表示不满或抱怨）时，立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与网点员工发生争执和冲突。
（二）虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应，做好沟通、解释和记录工作；按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》要求，妥善处理客户投诉。
第四十九条管理客户意见簿。每日营业终了检查客户意见簿，按照《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》及时回复客户提出的意见和建议，并交由网点负责人对回复情况进行核定。
第五十条
第五十一条管理客户遗失物品。营业网点设立客户遗失物品登记簿，由大堂经理负责管理。在客户认领前，应妥善保管遗失物品。客户认领时，应在遗失物品登记簿上签字确认。
3.准备茶饮。客户入座后，主动为客户递送茶水、咖啡、饮料等。
4.配合客户经理工作，以便客户经理有更多时间与客户沟通交流。
（二）客户休息等候时的服务
1.大堂经理应帮助客户检查是否备齐相关资料，指导客户填写相关业务单据，帮助客户复印相关资料。
2.随时保持对休息等候客户的关注，通过客户神情、举止等判断客户是否需要服务或关照。
第五十二条
第五十三条总结当日工作，填写大堂经理工作日志相应内容。
第五十四条
第一十五章
第一十六章
第五十五条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
3.给予VIP客户同行人员同等的关注和优质服务，并注意从中挖掘更多的潜在中高端客户。
（三）客户离开时的服务
1.大堂经理看到VIP客户完成业务办理并有离开意图的时候，应主动予以关注，询问客户是否还有其它需求。
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(含目录)
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (1)总则 (3)第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平 (3)第二条本规范适用于营业网点所有员工 (3)第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核3 基本要求 (4)第四条营业网点员工必须接受职业道德教育 (4)第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户 (4)第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则 (4)仪容仪表 (4)第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户 (4)第八条女员工仪容仪表应端庄大方 (4)第九条男员工仪容仪表应稳重得体 (5)第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌 5第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装 (5)第十二条营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装 (6)行为举止 (6)第十三条精神要饱满 (6)第十四条表情要亲切 (6)第十五条手势要标准 (6)第十六条站姿要挺拔 (6)第十七条坐姿要端庄 (6)第十八条行姿要从容 (7)第十九条蹲姿要文雅 (7)第二十条行礼（鞠躬）要大方 (7)服务语言 (7)第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语7第二十二条努力实现语言无障碍服务 (7)第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明 (7)第二十四条虚心听取客户意见、建议 (8)第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼 (8)第二十六条用语五忌 (8)电话礼仪 (8)第二十七条接、打客户电话时，应注意礼节 (8)第二十八条转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”9常用处事礼仪 (9)第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待 (9)第三十条见面介绍 (10)第三十一条为客人送水 (10)第三十二条接递名片 (10)第三十三条递交文件资料 (10)服务纪律 (10)第三十四条实行首问责任制 (10)第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务11第三十六条在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序11第三十七条严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息 (11)第三十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 (11)第三十九条本规范自二○○九年三月二十日起执行 (11)总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
中国邮储银行营业网点服务规范之
对中高端客户的服务
柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的情 况下推荐给大堂经理或理财经理，以便进行深度服务。
中高端客户特征 具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户： 系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户； 办理大额现金存取款或汇款； 办理较大额度外汇业务； 办理大额个人贷款（提前）还款； 开立大额存款证明； 购买大额国债等投资产品或保险产品； 开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户； 在我行办理公司业务的财会人员； 出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； 对理财业务、高端业务提出咨询； 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； 客户的其他外观特征。
发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直 接指导或立即请大堂经理指导客户重填。
对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户。询问客户或重复客 户的问题时，声音要轻柔。
业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思。 受理业务过程中需短暂离开柜台时，要主动向客户解释后才能离开；需较长时间 离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队， 并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标 识。 办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存 联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。 办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别 的业务需要办理。如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道别。 遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到利息损失、 或需收取费用及收费标准等。 遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户要有耐心。若兑换量较大，可请网点 负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。 遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户耐心解释；若客户不理解、情 绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚，并作相应处置。 遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序 排队。如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协调。 柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户 时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范
营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。
4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。
给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。
全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。
三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。
网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。
（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。
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金融产品，主动协作客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客
户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。
第四章营业前预备
第十二条自查整理。提前 10 分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。
整理好台面上的工作日志等业务资料，保持工作台面干净、有序。
第十三条催促检查。帮助网点负责人催促柜员做好班前预备工作。
第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理。本规范
客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使
所称大堂经理指在营业厅内以流淌形式主动引导、分流客户，并为客户
用自助设备，并可依据客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助
提供业务咨询、处理客户投诉和帮助进行营销宣扬的人员。
设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。
检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，
应予以纠正，或准时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是
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中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范
习能力较强。心理素养好，作风严谨，具有全局观念。 第五条业务学问全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等
培训，熟识柜面业务的基本制度和规定，了解各项业务学问。
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范 〔试行〕
第六条服务能力突出。与客户沟通能力较强，语言表达能力强。
是否摆放规范、品种齐备。
第十条了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，
第十四条开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门
结合现状提出意见和建议，不断探究新的服务措施和方法。
入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。
第十一条营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣扬、推举
第一章总 则
擅长协调和处理客户意见，维护客户的服务理念，规范中国邮政储
掌握的能力。
蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，依据《中国银行业文明服务公
第三章服务职责
约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第七条引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务需求，引导
魏
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人员的.服务行为，为客户提供优质服务。
否干净美观；检查 ATM、利率牌〔屏〕、排队机、供客户使用的点〔验〕
第九条处理客户意见，维系客户关系。准时处理网点内的客户投诉， 钞机等各种设备、设施是否完好、正常；检查业务单据、宣扬资料等
整理客户合理意见和建议并提交相关人员。
第二章基本素养和基本要求
第八条做好业务咨询，提供优质服务。依据客户需求，做好业务
第三条职业修养良好。爱岗敬业，工作责任心、进取心强，遵章守
咨询与解释工作。对本网点的服务状况进行管理和督导，准时纠正柜
纪。能站在客户的角度换位思索，主动服务。
员违背规范的行为，催促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等
第四条个人素养较高。中专以上学历，从事金融工作一年以上，学