客户服务管理第三章练习题
周三多-管理学1-8章练习题-(含答案)
（第一章）一、单项选择题1、管理的“载体”是（）。
A计划B组织C领导D控制2、管理的核心是（）。
A财务控制B战略制定C处理和人际关系D设计运行组织结构3、“组织共同劳动而产生，反映了社会协作劳动本身的要求，力求用先进的科学方法合理地组织生产力，以保证生产过程的顺利进行。
”这是指管理的（）。
A科学性 B艺术性C自然属性 D社会属性4、“由社会生产关系决定，反映一定社会形态中统治阶级的要求，受到生产关系或经济基础的影响和制约，按统治阶级意志挑整人们之间的相互关系，维持和完善生产关系。
”这是指管理的（）。
A科学性 B艺术性C自然属性 D社会属性5、“没有实践便无所谓管理”是指管理学哪一特征（）。
A应用性 B综合性C复杂性 D独立性6、通过对客观存在的一系列典型事物（经验）进行观察，从掌握典型事物的典型特点、典型关系入手，进而分析研究事物之间的因果关系，从中找出事物变化发展的一般规律。
这种方法是管理学研究的哪一种方法。
（）A比较方法 B归纳法C试验模拟方法 D可行性试验7、比较管理学最早产生于20世纪50年代末，是伴随（）的发展于经济国际化的趋势而不断发展起来的。
A跨国公司 B股份有限公司C有限责任公司 D独资公司8、（）的主要职责是：制定组织的总体目标、掌握组织的大政方针、评价整个组织的绩效等。
A专业管理人员 B高层管理人员C中层管理人员 D基层管理人员9、（）的主要职责是：指挥和从事具体的管理活动。
A专业管理人员 B高层管理人员C中层管理人员 D基层管理人员10、（）对于任何层次的管理人员来说，都是同等重要的。
A技术技能 B人事技能C决策技能 D概念技能11、按照人本原理的观点，现代管理的核心是（）。
A人是管理的主体 B有效管理的关键是员工参与C使人性得到最完美的发展 D管理是为人服务的12、在人本原理的动力原则中，（）是根本。
A物质动力 B精神动力C信息动力 D外界压力13、在现代管理中，（）是管理的主体。
现代物流管理基础第三四章练习题
第三章练习题一、单选题1、2、反映物流信息系统的报告与实际状况相符合的程度，是物流信息管理合理化的（）原则A及时性B精确性C灵活性D广泛性3、4、5、6、委托某代理商或贸易公司向物料厂商进行采购的方式是（）A委托采购B直接采购C调拔采购D招标采购7、8、9、组织者是商业或物资的门市网点的配送类型是（）A商店配送B仓库配送C生产企业配送D配送中心配送10、11、组织者是生产企业，尤其是进行多品种生产的生产企业的配送类型是（）A商店配送B仓库配送C生产企业配送D配送中心配送12、13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、（2526、仓租费、维护费、保管费、损失费反映的是储存合理化的（）A数量标志B质量标志C时间标志D费用标志27、包装模数，国际上已基本确定为（）A600mm╳400mm B400mm╳600mm C400mm╳400mm D 600mm╳600mm28、29、30、31、32、大生产特点是（）A 多品种，大批量，专业化B少品种，大批量，专业化C少品种，小批量，专业化D多品种，小批量，专业化33、34、下列哪项是配送合理化的内容之一（）A加工和配套结合B 推选一定综合程度的专业化配送C实行送取结合D避免盲目设置流通加工35、36、37、38、尽量减少（A）投入，增加运输能力是运输合理化的有效措施A动力B人力C财力D物力39、40、为客户营造良好的服务氛围是指（）的客户服务A交易前B交易中C交易后D交易时41、（）因素是直接导致产品送达客户手中的因素A交易前B交易中C交易后D交易时42、43、45、对流运输又称（）A交错运输B迂回运输C重复运输D倒流运输46、（）是运输是否合理的一个最基本的因素A运输距离B运输环节C运输费用D运输时间47、下列哪项属于物流信息系统内的信息（）A储存信息B配送信息C交通和地理D用户物品运输信息二、多选题1、不合理运输主要表现为（）A空驶B对流运输C迂回运输D重复运输2、3、4、5、合理设置包装方式包括考虑下列因素（）A装卸B运输C保管D成本6、7、采购合理化体现在（）A适量采购B适时采购C正确采购D适价采购8、9、配送是（）等到活动的有机结合体A送货B分货C配货D拣货10、配送按组织者不同可分为（）类型A配送中心配送B商店配送C仓库配送D生产企业配送11、大规模生产的特点是（）A多品种B少品种C大批量D专业化12、13、客户服务的构成要素被分为（）A交易前B交易后C交易中D交易时14、目前运营成熟的现代化交通工具方式有（）A铁路B水路C公路D航空三、判断题1、2、客户服务标准最终唯一的标准就是要与企业的期望百分百吻合（）3、4、客户服务中的交易前因素是直接导致产品送达客户手中的因素（）5、6、倒流运输就是对流运输（）7、11、储存合理化的主要标志中为首的应当是反映使用价值的质量（）15、物流系统内信息包括物料流转信息、物料操作信息等（）16、物流系统外信息包括配送信息、用户物品运输信息等（）17、运输的特点是点多、面广、流动、集中（）18、及时性是指一种活动发生时有关系统中传递的快捷程度（）27、通过准时配送可以最近的路程、最低的成本完成配送从而追求合理化（）28、大生产的特点之一就是“多品种、大批量、专业化”（）答案一、单选题1A 2B 3C 4D 5B 6A 7C 8D 9A 10B 11C 12B 13A 14B 15A 16C 17D 18D 19C 20B 21D 22B 23B 24D 25C 26D 27A 28C 29D 30A 31D 32B 33C 34B 35C 36D 37A 38A 39B 40A 41B 42C 43A 44B 45A 46A47A 48C 49A 50B二、多选题1ABCD 2ABC 3ABC 4ABCD 5ABC 6ABCD 7ABCD 8ABC 9ABCD 10ABCD 11BCD12ABCD 13ABC 14ABCD 15ABCD 16ABCD 17ABC 18ACD 19AC 20ABC三、判断题1╳2╳3╳4╳5╳6╳7╳8√9√10╳11√12√13╳14√15╳16╳17╳18╳19√20√21╳22╳23√24╳25╳26╳27√28╳29╳30√第四章练习题一、单选题1.在物流网络的线路上进行的活动主要是：A配货B装卸C运输D包装2.物流管理设施和指挥机构往往集中设置在：A物流结点B物流线路C配送中心D物流基地3.连锁店集中在配送中心的两侧，商品从配送中心向两个相反的方向配送，配送中心靠近主要运输干线，这种配送中心的布局是：A辐射型 B双向辐射型C线型D扇型4.基本上没有长期储存功能，仅以暂存或随进随出方式进行配货送货的配送中心被称为：A，储存型配送中心B销售型配送中心C流通型配送中心D柔性配送中心5.从宏观角度来讲，全球航空网属于：A物流信息网络B物流运输网络C物流客户网络D物流基础设施网络6.在物流线路中，最多最复杂的线路类型是A铁路线路B公路线路C水运线路D空运线路7.以连接不同运输方式为主要职能的物流结点，被称为：A转运型结点B储存型结点C流通型结点D综合型节点8．水运线上的码头，从主要功能上来讲，是属于：A转运型结点B储存型结点C流通型结点D综合型节点9. 以存放货物为主要职能的物流结点，被称为：A转运型结点B储存型结点C流通型结点D综合型节点10.从结点的主要功能来讲，现代物流中常见的配送中心属于：A转运型结点B储存型结点C流通型结点D综合型节点11.将各个物流线路联结成系统，使各个线路通过结点相通而不是互不相干，这是物流节点的A管理功能B信息功能C指挥功能D衔接功能12.通过有效集约铁路，公路，水运，空运，来实现综合运输，多式联运的最有效转化，这是物流基地的（）功能：A集约功能B调节功能C转运功能D指挥功能13.物流产业中，强者越强，弱者越弱的现象是由物流网络的（）决定的：A规模效果特性B集约特性C集中库存特性D网络经济特性14.由独立于生产者和零售商之外的其他经营者经营的配送中心被称为：A专业配送中心B 区域配送中心C社会化配送中心D自用型配送中心15.以配送为专业化职能,基本不从事经营活动的配送中心是:A.供应配送中心B专业配送中心C城市配送中心D区域配送中心16.流通企业和生产企业联合的协作性配送中心属于()类别的配送中心A销售配送中心B流通配送中心C半社会化配送中心D供应配送中心17.城市配送中心的运输工具主要是:A火车B人力车C汽车D飞机18.配送中心是指商品集中出货.保管,包装,加工,分类,标付价格标签,装货,配送的场所或()A,基地B经营主体C批发商D车站19.具有较强的辐射能力和库存准备,能够向省(州)际,全国乃至国际范围的用户进行配送活动的配送中心,一般称之为:A配送基地B物流枢纽C区域配送中心D柔性配送中心20.物流系统中各环节的相互衔接是通过()予以沟通的:A信息B运输方式C载运工具D货物21.柔性配送中心的特点是：A固定化B专业化C不固定供需关系D不改变配送用户22.销售配送中心的经营目的主要是：A销售B配送C储存D采购23.在众多的配送中心里，目前比较少见的类型是：A销售配送中心B供应配送中心C专业配送中心D加工配送中心24.在卖方市场下，下列哪种配送中心需要有较大的储存功能：A.销售配送中心B 供应配送中心C加工配送中心D流通型配送中心25. .在买方市场下，下列哪种配送中心需要有较大的储存功能：A.销售配送中心B 供应配送中心C加工配送中心D流通型配送中心26.在物流运输网络中，单个运输设备的载运能力越大，则：A单位运输成本越低B单位运输成本越高C单位运输成本不变D没有规律27.相对来讲，运输经济中的“递远递减”规律不太明显的运输类型是：A铁路运输B.公路运输C水运运输D航空运输28.整个物流系统的运转的有序化和正常化，整个物流系统的效率和水平取决于物流结点的（）职能实现的情况：A.信息B管理C结算D需求预测29.物流网络的管理功能的有效实现的前提条件是物流网络的：A衔接能力B结算能力C信息能力D运输能力30.现代物流网络的（）功能是增加服务价值，增加公共物流中心的竞争力的服务：A物流教育与培训功能B物流系统设计咨询功能C结算功能D需求预算功能31.通过集中库存，降低库存总量，来实现有效库存调度，这是物流基地的：A调节功能B指挥功能C集中库存功能D集约功能32.物流基地的概念最早出现在：A日本B美国C英国D德国33.以组织物流为主要职能的物流结点，被称为：A转运型结点B储存型结点C流通型结点D综合型节点34.在我国的物流网络中，（）类型的仓库仍占主要成分：A转运型B储存型C流通型D综合型35.位于主要运输干线的中途式末端，商品配送方向与干线运输方向一致或在运输干线侧面，这种配送中心的布局是：A辐射型B双向辐射型C线型D扇型36.靠近主要交通运输干线，配送中心附近连锁店相对集中，这种配送中心的布局是：A辐射型B双向辐射型C线型D扇型37.生产企业为本身产品直接销售给消费者的配送中心，其类别属于：A销售配送中心B专业配送中心C加工配送中心D供应配送中心38.流通企业作为本身经营的一种方式，为扩大销售而建立的配送中心，其类别属于：A销售配送中心B专业配送中心C加工配送中心D供应配送中心39.比较而言，配送中心在国内国外的发展趋向都是向以（）为主的方向发展A区域配送中心B专业配送中心C加工配送中心D销售配送中心40.专为大型连锁超级市场组织供应的配送中心，其类别属于：A销售配送中心B区域配送中心C加工配送中心D供应配送中心41.配送中心大体上的配送对象，配送技术是属于某一专业范畴，综合这一专业的多种物资进行配送，这样的配送中心被称为：A区域配送中心B专业配送中心C加工配送中心D城市配送中心42.多数制造业的销售配送中心，同时也往往可以归类为：A区域配送中心B专业配送中心C加工配送中心D城市配送中心43.专门为某个或某些用户组织供应的配送中心属于：A区域配送中心B销售配送中心C加工配送中心D供应配送中心44.完整的物流网络由实体产品物流网络和非实体物流网络构成，其中的非实体物流网络主要是指：A．物流运输网络B物流客户网络C物流信息网络D物流设施网络45.“网络效应”这个网络基本的价值定理有许多不同的名字，例如：A．需求方规模经济B供应方规模经济C规模效果特性D网络内部性46.由于物流中心能处理的商品种类总是有一定限制的，因此，物流中心的功能设计要与（）相吻合：A商品的特性B客户的特性C场地的状况D载运工具的特性47.以下哪个功能是物流基地无法具备的：A转运功能B运输功能C调节功能D指挥功能48.以最终消费者为主要客户群的物流结点是：A物流枢纽B物流基地C物流中心D配送中心49.城市配送中心以城市为配送范围，往往与零售经营相结合，比较适合从事（）的配送：A.多品种，多批量多用户B.多品种，少批量多用户C.少品种少批量，多用户D.少品种，多批量，少用户50. 货物在下列哪种类型的物流结点上停滞时间较长：A转运型结点B储存型结点C流通型结点D综合型结点二多选题1.狭义物流网络，主要是指物流企业经营活动中所涉及的：A物流基础设施网络B物流信息网络C物流客户网络D物流运输网络2.在物流管理领域，物流线路包括：A铁路线路B公路线路C海运线路D 空运线路3.在物流网络的结点上进行的活动主要有：A包装B分货C运输D保管4.配送中心的布局主要有以下几种形式：A 辐射型B 双向辐射型C扇型D线型5.物流结点的功能主要有：A衔接功能B管理功能C结算功能D信息功能6.按结点的主要功能来分，物流结点可以分为：A转运型结点B储存型结点C流通型结点D销售型节点7.根据物流结点辐射范围和影响力的大小，物流节点可分为：A物流枢纽B物流基地C配送中心D储备仓库8.作为集约化，大规模的物流设施集中地和多种物流线路的交会地，物流基地具有如下功能：A集约功能B需求预算功能C集中库存功能D转运功能9.物流枢纽，起码需要具备以下一些基本条件A高效的物流通信系统B优良的物流基础设施条件，形成运输通道活运输干线C大量的物资集散D一大批搞效率的物流企业集聚10.物流网络的网络经济特性也叫：A网络外部性B需求方规模效应C规模效果特性D网络效应11.按经营主体的不同，配送中心可以分为：A自用型配送中心B社会化配送中心C半社会化配送中心D供应配送中心12.物流基地是整个物流系统的集中信息汇集地和指挥地,对其予以归纳,可以用以下几个特点来反映:A专业化B集约C基础D规模大13.物流网络的规模效应可以划分成多种不同的类型,例如:A运输网络幅员经济B线路通过密度经济C载运工具能力经济D运输距离经济14.物流结点的衔接功能的实现方法主要有:A通过转换运输方式衔接不同运输手段B通过加工,衔接干线物流和配送物流C通过储存衔接不同时间的供应物流和需求物流D通过集装处理衔接整个”门到门”运输,使之成为一体15.辐射型配送中心的特点是：A．配送中心附近连锁店相对集中B．配送中心靠近主要交通运输干线C．连锁店集中在配送中心的两侧D．商品配送方向与干线运输方向一致16.扇型配送中心的特点是：A.连锁店集中在配送中心的两侧B.商品配送方向与干线运输方向一致或在运输干线侧面C.配送中心位于主要运输干线的中途式末端D.配送中心附近连锁店相对集中17.在物流网络中，结点可以是：A.超市B货运站C转运仓库D分货中心18.从宏观的角度来看，物流基础设施网络包括：A全球运输网络B 全国性铁路网C全国性物流信息网D全国性航空网19.一个运输网络的幅员越大，则：A单位运输成本越高B单位运输成本越低C经营效率越高D经营效率越低20运输网络幅员经济是指：A．经营线路的长短B载运工具的多寡C网络覆盖区域的大小D物流结点的多少三判断题1.物流网络中，任意一对结点之间只能有一条链相连2.从物流网络的角度来讲，所有的物流活动都是在物流结点上进行的3.储运活动只是整个物流系统的一部分4.物流网络中，信息网络和产品网络的流动方向是一致的5.完整的物流网络由实体产品物流网络和非实体物流网络构成。
管理学练习题(有选择题答案.分章节)
第一章导论一、选择题1、管理是指管理者在特定的环境中，通过（）等环节，对人力、物力、财力等资源进行协调以期更有效地实现组织目标的过程。
A决策、组织、领导、控制 B计划、决策、领导、激励C计划、组织、领导、控制 D计划、组织、决策、控制2、效率是指（）。
A产出与投入之比 B销售总额C目标的达成度 D管理水平3、张总是一家大型企业新上任的总经理，经过调查研究后，他发出了四道指令：一是调整企业发展方向；二是调整部门结构；三是采取激励措施，进一步调动员工积极性：四是要加强对工作绩效的考核。
这四道指令分别对应于企业管理的（）职能。
A计划、控制、组织和领导 B计划、组织、领导和控制C领导、计划、组织和控制 D领导、组织、计划和控制4、下列哪位管理学者提出“管理就是决策”的主张（）A、赫伯特•A西蒙B、彼得•F•德鲁克C、弗雷德•E•费德勒D、弗里蒙特•E•卡斯特5、管理具有与生产关系、与社会制度相联系的一面，这里是指（）A、管理的自然属性B、管理的社会属性C、管理的科学性D、管理的艺术性6、管理者必须因地制宜地将管理知识与具体管理活动相结合，这里强调的是（）A、管理的科学性B、管理的艺术性C、管理学的历史性D、管理学的实用性7、企业在销售产品时，需要预估货款回收的可能性。
为此，信用审核部门力图以一种低成本的方式处理有关客户资信的材料，但因为过程速度太慢，使许多客户另求他处购货。
该项信用审核工作可以说是：（）A．重效率、轻效果 B．轻效率性、重有效性C．重效果、轻效率 D．效率和效果都不重视8、对于管理人员来说，需要具备多种技能，如概念技能、人际技能、技术技能等越是处于高层的管理人员，对于以上三种技能按其重要程度的排列顺序为：( )A 概念技能、技术技能、人际技能B 技术技能、概念技能、人际技能C 概念技能、人际技能、技术技能D 人际技能、概念技能、技术技9、一个管理者所处的层次越高，面临的问题越复杂，越无先例可循，就越需要具备( )A、技术技能B、领导技能C、概念技能D、人际技能10、有人说在管理中经常是“外行领导内行”，这在一定程度上说明，对管理者来说( )A.授权和技术一样重要B.人际关系是第一位的C.人际沟通比技术更重要D.技术不是最重要的11、管理的基本职能是( )A.计划、组织、指挥、协调B.计划、组织、领导、控制C.计划、决策、选人、用人D.决策、计划、领导、协调12、管理的二重属性是指：( )A、科学性与艺术性B、自然属性与社会属性C、主观性与客观性D、科学性和社会性13、下面属于基层第一线管理人员的职位是( )A、总裁B、厂长C、部门经理D、工长14、在特定工作领域内运用技术、工具、方法等的能力称为( )A、人际技能B、技术技能C、概念技能.D、都不正确15．管理的主体是 ( )A．管理者 B．组织 C．人 D．管理机构二、简答题1、如何理解管理即是一门科学又是一门艺术？2、有效的管理者一定是成功的管理者吗？说明理由。
健康管理师基础第3章《预防医学基础知识》练习题
健康管理师基础知识第三章预防医学基础知识一、单项选择题1.下列不属于预防医学学科体系的是（）。
A.临床医学B.环境卫生学C.流行病学D.卫生管理学E.医学统计学1.【答案】A解析：本题考查基础知识第三章预防医学基础知识第一节预防医学概述。
医学分类按照服务体系分类：预防医学、临床医学、康复医学。
临床医学和预防医学是平行的关系不是包含的关系。
预防医学体系可分为：流行病学、医学统计学、环境卫生科学、社会与行为科学以及卫生管理学5大学科。
临床医学不包括在内。
2.在促进健康的行为中，属于第三级预防有（）。
A.遵医行为和病人角色行为B.日常促进健康的行为C.保健行为、戒除不良嗜好的行为D.求医行为E.避免有害环境的行为和预警行为2.【答案】A解析：本题考查基础知识第三章预防医学基础知识第一节预防医学概述。
遵医行为和病人角色行为是第三级预防；日常促进健康的行为、保健行为、戒除不良嗜好的行为、避免有害环境的行为和预警行为是第一级预防；求医行为是第二级预防。
故此题选A。
3.公共卫生的核心学科是（）。
A.临床医学B.环境卫生学C.流行病学D.卫生管理学E.医学统计学3.【答案】C解析：本题考查基础知识第三章预防医学基础知识第一节预防医学概述。
公共卫生属于预防医学体系。
流行病学为预防医学学科的基础方法学，用以了解和分析不同疾病的分布规律、找出决定健康的因素，评价干预方法效果。
公共卫生的核心学科是流行病学。
4.预防医学的研究对象是（）。
A.动物B.人群C.患者D.个体4.【答案】B解析：本题考查基础知识第三章预防医学基础知识第一节预防医学概述。
预防医学是医学的一门应用学科，它的研究对象是人群，是研究所关注的具有某种特征的人群。
5.以下关于生活方式管理的叙述中正确的是（）。
A.旨在控制健康危险因素，将疾病控制在尚未发生之时的一级预防最为重要B.通过早发现、早诊断、早治疗而防止或减缓疾病发展的二级预防最为重要C.防止伤残，促进功能恢复，提高生存质量，延长寿命，降低病死率的三级预防最为重要D.一级预防、二级预防和三级预防在生活方式管理中都很重要，其中尤以二级预防最为重要5.【答案】A解析：本题考查基础知识第三章预防医学基础知识第一节预防医学概述。
酒店信息化管理 - 练习
第一章练习1、以下功能模块中，体现了客房资源在PMS中映射的部分是（）C 客房管理2、某酒店自开业以来，由于管理不善，长期处于亏损状态。
为改善管理，管理方投入巨资对酒店的PMS系统进行了更新，更换为先进的OPERA 4.0系统，但酒店依然未能扭亏为盈。
以下方法中最有可能使该酒店扭亏为盈的方案是（）。
A 提高管理水平，控制成本3、客房管理是酒店房务管理的重要内容，在酒店信息系统中，该功能通常包含在（）中。
A 前台管理系统(PMS，Property Management System)4、近年来客栈民宿产业快速发展，该产业发展的众多技术推动力中，错误的是（）D 人们到郊区去体验更快的网络技术5、对于传统酒店产业，受房屋共享冲击最大的酒店类型是（）C中低档酒店6、以下功能模块中，体现了顾客消费信息在PMS中映射的部分是（）D 账务管理7、随着大数据、云计算技术的发展，以下酒店岗位中最容易被人工智能取代的是（）C 对经营数据分析的某管理者8、PMS是下列哪个词语的缩写（）A Property Management System9、在国际上，酒店业最早使用的信息技术的领域是（）A 酒店预订10、酒店实施个性化服务需要依托顾客信息，这些信息的主要来源是（）A 酒店员工在服务过程中发现11、团队行程安排是酒店销售管理的重要工作，在酒店信息系统中，该功能通常包含在（）中。
C 销售与宴会系统(S&C，Sales & Catering)12、餐厅菜品价格调整是酒店餐饮管理的重要工作，在酒店信息系统中，该功能通常包含在（）中B 营业点系统(POS，Point of Sales)13、以下功能模块中，体现了顾客在PMS中映射的部分是（）A 客户管理14、以下功能模块中，体现了酒店外围设备在PMS中映射的部分是（）A 接口管理15、在国际上，酒店业最早使用的PMS的是（）C ECCO16、以下信息不属于顾客喜好的是（）D 顾客隐私17、下列因素中促进了房屋共享经济在中国快速发展，其中不包括（）D 多村的基础设施和交通相对落后18、以下服务中，代表了最高服务水准的是（）B 个性化服务19、共享经济在国内取得了长足的发展，其中有代表性的不包括（）C 共享手机20、以下企业中，不属于房屋共享经济企业是（）D 华住官网21、根据课程所讲授案例，丽思卡尔顿提供优质服务的根本保证是（）D 围绕信息技术构建完备的VIP服务流程22、随着科技的发展，以下酒店预订渠道中哪项获得了最快的增长（）A 互联网渠道23、连锁酒店集团，通过集团内部信息共享强化竞争优势，以下信息中可以共享的是（）D 以上全是24、以下属于其他类型物业的是（）D 以上全是25、部门物品领用是酒店财务管理的重要内容，在酒店信息系统中，该功能通常包含在（）中。
第三章利率风险管理（练习题）
第二章利率风险管理练习1.什么是再定价缺口？在使用这种模型评估利率风险时，利率敏感性意味着什么？请解释。
2.在再定价模型中，什么是期限等级？为什么资产、负债再定价期限等级的时间长度的选择如此重要？3.计算以下几种组合的再定价缺口，以及利率上升1%对其净利息收入的影响。
（单位：百万美元）利率敏感性资产=200 利率敏感性负债=100利率敏感性资产=100 利率敏感性负债=150利率敏感性资产=150 利率敏感性负债=140（1）计算以上各种情形下，利率上升1%对净利息收入的影响解：第一组净利息收入增加=（200—100）×1%=100×1%=100万美元第二组净利息收入减少=（100-150）×1%=50万美元第三组净利息收入增加=（150-140）×1%=10万美元（2）根据以上计算结果，你对再定价模型得出什么结论？以上计算结果表明，利率敏感性资产与利率敏感性缺口为正时，一般不需要对利率敏感性负债重新定价，而为负缺口时需要对资产重新定价。
4.在对银行进行再定价分析时，为什么不把活期存款计入利率敏感性负债？有什么微妙而潜在的有力理由来支持将活期存款归入利率敏感性负债？类似的争论适用于存折储蓄存款吗？5.下列哪些资产或负债符合1年期利率敏感性或再定价敏感性的标准？（1）91天的美国国库券；（2）1年期美国中期国债；（3）20年期美国长期国债；（4）每年都重新定价的20年期浮动利率公司债券；（5）每两年定价一次的30年期浮动利率抵押贷款；（6）隔夜联邦资金；（7）9个月期固定利率大额可转让存单；（8）1年期大额可转让存单；（9）每年都重新定价的5年期浮动利率的大额可转让存单。
答：（1）、（2）、（4）、（6）、（7）、（8）、（9）项符合1年期利率敏感性的标准（2）如果利率上升2%，那么年末的净利息收入又是多少？（3）运用累计定价缺口模型，如果利率上升2%，那么年末的净利息收入是多少？答：（1）到年底，X银行预期的净利息收入=（50000000×10%＋500000000×7%）－（70000000＋20000000）×6%=310万美元。
高级经济师-工商管理-专项练习题一(参考)-第三章市场营销管理-第三章主观题
高级经济师-工商管理-专项练习题一（参考）-第三章市场营销管理-第三章主观题[问答题]1.简述品牌资产由哪几部分构成？正确答案：无参考解析：品牌资产是由品牌知名度，品牌认知度，品牌联（江南博哥）想度，品牌忠诚度和品牌其他资产五部分组成。
（一）品牌知名度指消费者对一个品牌的记忆程度。
可以分为无知名度，提示知名度，未提示知名度和顶端知名度4个阶段。
（二）品牌认知度指消费者对某一品牌在品质上的整体印象。
包括：功能，特点，可信赖度，耐用度，服务度，效用评价，商品品质和外观等。
（三）品牌联想度指透过品牌而产生的所有联想，是对产品特征，消费者利益，使用场合，产地，人物，个性等等的人格化描述。
（四）品牌忠诚度指消费者在购买决策中多次表现出来的对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应，也是消费者对某种品牌的心理决策和评估过程。
品牌忠诚度是品牌资产的核心。
（五）品牌其他资产指品牌有何商标，专利等知识产权，如何保护这些知识产权，如何防止假冒产品，品牌制造者拥有哪些能带来经济利益的资源，比如客户资源，管理制度，企业文化，企业形象等。
[问答题]2.简述网络调查法的优点有哪些正确答案：无参考解析：（1）速度快。
（2）成本低。
（3）组织简单，执行便利。
（4）不受时间和地域限制，调查范围广。
（5）匿名性好。
[问答题]3.试述企业进行市场调查可以采用的方法。
正确答案：无参考解析：企业进行市场调查可以采用的方法主要包括：（1）文案调查法文案调查法是利用企业内部和外部现有的信息、资料和情报，对调查内容进行分析研究的一种市场调查方法。
（2）访问法访问法是指调查人员通过访谈询问的方式来收集市场调查资料的一种实地调查方法，是市场调查资料收集最基本、最常用的调查方法。
（3）观察法观察法是指调查人员根据调查提纲或观察表，对被调查者进行观察和记录，获得资料的一种实地调查方法。
（4）实验调查法实验调查法是指从影响调查问题的许多因素中选出一个或两个因素，将它们置于一定条件下进行小规模的实验，然后对实验结果做出分析，研究是否值得大规模推广的一种实地调查方法。
第三章 应收及预付账款练习题
第三章应收及预付账款练习题一、单项选择题1．账款不多的企业,可以不设"预付账款"账户,而将预付的款项记入( ).A. "应付账款"账户的借方B. "应收账款"账户的借方C. "应付账款"账户的贷方D. "应付账款"账户的贷方2．"预付账款"账户的企业,当预付货款不足时,应编制的会计分录是( ).A. 借:应收账款贷:银行存款B. 借:应付账款贷:银行存款C. 借:预付账款贷:银行存款D. 借:物资采购应交税费—应交增值税(进项税额)贷:银行存款3．某企业销售商品一批，增值税专用发票上注明的价款为60万元，适用的增值税税率为17%，为购买方代垫运杂费2万元，款项尚未收回。
该企业确认的应收账款为（）万元。
A、60B、62C、70.2D、72.24．在以应收账款余额百分比法计提坏账准备的情况下，已确认的坏账又收回时，应借记（）科目，贷记坏账准备科目A、应收账款B、营业外支出C、管理费用D、营业外收入5.某企业于2月28日将某股份公司于1月31日签发的带息应收票据向银行贴现,该票据面值为10000元,年利率为10%,期限为6个月,贴现率为12%,该企业实际收到的贴现金额应为( )元。
A、10600B、10335C、10000D、99756.票据贴现期即从( )。
A、票据开出日到贴现日B、票据开出日到到期日C、票据贴现日到到期日D、票据贴现日到实际收款日7.某企业在2003年10月8日销售商品100件，增值税专用发票上注明的价款为10000元，增值税额为1700元。
企业为了及早收回货款而在合同中规定的现金折扣时条件为：2/10，1/20，n/30。
假定计算现金折扣时不考虑增值税。
如买方2003年10月24日付清货款，该企业实际收款金额应为（）元。
A、11466B、11500C、11583D、116008.某工业企业销售产品每件120元，若客户购买100件（含100件）以上每件可得到20元的商业折扣。
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客户服务管理第三章练习题 一、单项选择题 1、（）是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 A、可靠度 B、有型度 C、响应度 D、同理度 2、（）就是服务效率和服务速度的问题。 A、可靠度 B、有型度 C、响应度 D、同理度 3、（）需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息。 A、信息 B、环境 C、情感 D、便利 4、（）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。 A、信息 B、环境 C、情感 D、便利 5、优质的服务=态度+知识+（） A、态度 B、知识 C、技巧 D、素质 6、（）即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。 A、态度 B、知识 C、技巧 D、素质 7、诱导法比较实用于（）顾客。 A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健谈型 8、（）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。 A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健谈型 9、针对健谈型客户不可以采用的方法是（） A、不怕苦、不胆怯 B、适时恭维 C、严格限制交谈时间 D、不要倾听 10、下面不属于客户服务的好习惯是（） A、准时 B、主动兑现自己许下的承诺 C、尽量给客户超前的承诺 D、主动提供帮助信息，提供额外的服务 11、自信、有知识、理解、欢迎属于3A法则中的（） A、态度 B、手段 C、表现 D、以上都是 单项选择题参考答案： 1、A 2、C 3、A 4、C 5、C 6、A 7、B 8、B 9、D 10、C 11、B 二、多项选择题 1、一般而言，客户需求有哪些需求？（） A、信息需求 B、环境需求 C、情感需求 D、便利需求 2、理解服务的3A法则是（） A、素质（quality） B、态度（Attitude） C、手段（Approach） D、表现(Appearance) 3、优质客户的特征有（） A、态度 B、知识 C、技巧 D、微笑 4、男性客户的消费心理表现有（） A、果断 B、自尊心强 C、怕麻烦 D、追求货真价实 5、女性客户的消费行为特征有（） A、追求时尚 B、重实用 C、议论多 D、购物精打细算 E、购买日期明确 6、针对沉默型客户可以采用的方法有（） A、诱导法 B、沉默对沉默 C、捕捉真实意图 D、循循善诱 7、针对健谈型客户可以采用的方法有（） A、不限制交谈时间 B、不怕苦、不胆怯 C、适当倾听适时恭维 D、严格限制交谈时间 8、客户服务的好习惯有下列哪些？（） A、对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜 B、提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益 C、主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见 D、把关心客户作为工作中非重要的部分。 9、客户服务的“九不准”有（） A、我不知道 B、不行 C、不是我的工作 D、我理解你的感受 10、留住客户的技巧有（） A、检查顾客的满意度 B、向客户表示感谢 C、与客户建立联系 D、与客户保持联系。 11、在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示（） A、关心 B、同情 C、友好 D、理解 E、行动 多项选择题参考答案： 1、ABCD 2、BCD 3、ABC 4、ABCD 5、ABCD 6、ABCD 7、BCD 8、ABC 9、ABC 10、ABCD 11、ABDE 三、名词解释 1、态度：态度即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。 2、知识：知识即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；同时对于所服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。 3、技巧：技巧即是指客户服务过程中所运用的方式方法。 4、沉默型客户：沉默型客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾 听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。 四、简答题 1、女性客户的消费行为特征有哪些？ 答：（1）追求时尚。 （2）重买。 （3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番。 （4）购物精打细算。 （5）购买目标模糊。 （6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。 2、十种客户服务的好习惯。 答：（1）准时。 （2）主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。 （3）对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜。 （4）主动提供帮助信息，提供额外的服务。 （5）提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益。（6）主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。 （7）把关心客户作为工作中最重要的部分。 （8）把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待所有。 （9）请将自己的姓名和服务号码主动告诉客户，以备长期联系。 （10）提供微笑服务，并在电话中运用语音音调的变化为客户创造一个舒适的氛围。 3、留住客户的技巧有哪些？ 答：（1）检查顾客的满意度。 （2）向客户表示感谢。 （3）与客户建立联系。 （4）与客户保持联系。 4、在个人形象方面，应注意的问题有哪些？ 答：一个优秀的客户服务人员，往往具备得体的着装、优雅的气质，处处显得干净利索、恰到好处，会给人留下美好的印象。在这方面应注意的问题有以下几点： （1）整齐清洁的形象。 （2）发不覆额，流行的发型不见得适合去客户。 （3）干净的鞋面及鞋跟。 （4）着装仪表要体现出职业化的素质。 5、客户情绪必须注意哪些问题？ 答：（1）客户情绪管理不是察言观色，哄客户开心。 （2）对客户情绪的关注到购买阶段并没有结束。 （3）企业与客户不是对立的角色。 （4）企业不需要让100%的客户高度满意。 （5）要让客户满意，不是一切听客户的。 6、简述健谈型客户的心理表现。 答：（1）为一时之乐，而畅所欲言，表现欲极强，凡事喜欢自作主张。 （2）寻求击败对方的满足感。 （3）发泄内心的不满。 五、论述题 论述针对女性客户的消费行为特征，可以采取哪些策略？ 答：1、摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的忧郁和疑虑，做出适当的解释，以帮助她们做出购买的决定。 2、在面对女性客户犹豫不决时，可以为其列举一些成功购买案例，并表明产品销售的紧俏局面，以吸引其做出购买决定。 3、不要欺骗女性客户。别让她们因受骗而发怒，否则，代价是惨重的。 4、女性喜欢以丰富的想象力，去寻求生活上的突破，在介绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能。 5、女性客户常常对喜欢的东西很难彻底舍弃，她们喜欢甜言蜜语，在感情的表达上多是坦率的，甚至是表面化的。潜意识喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心和照顾。所以，客户信息服务人员可以作为一个顾问或一个贴心知己来对待女性客户。 6、女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误。可以帮她们找借口，更换曾经使用的产品，同时使用我们的新产品。 六、案例分析题 1、一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说:“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问:“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊。”这时接待员不耐烦地说:“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了:“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大，你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来!”这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客:“不好意思,我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了:“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话。”,“好！好！好！那麻烦你了。”“不客气，您慢走！”试分析： （1）在本案中服务员哪些客户服务工作值得我们学习？ 答：我们日常工作中，如果遇到不能及时处理和答复的问题，应耐心细致地向顾客做好解释工作，将我们的实际工作流程及处理难度真诚明确地答复顾客，以取得顾客的理解，绝对不可以用不耐烦的态度敷衍了事。相信只要我们本着真诚为顾客服务的良好心态，加强自身良好的修养与素质，提高自己对于处理顾客投诉问题临场应变能力，我们一定会向案例中的那位接待人员一样，用自己良好的服务形象与语言艺术使我们的服务达到“化干戈为玉帛”的境界。 （2）如何赢得客户的技巧？ 答：（1）保持和挽留我们现有的客户并赢得更多的客户，是我们