6SIGMALESSON-6SIGMA管理的计划和实施(中)

第四课：6SIGMA管理的计划和实施(中)

Lesson 4: the plan for 6SIGMA management and its execution (1)

6SIGMA管理的计划和实施（中）

□ 王金德

6 SIGMA管理已不只是简单的要求企业的百万不合格品率少于3.4，而是一套增强企业核心竞争力，保持持续发展的理论和实施方法。其实施过程可归纳为S4模式（有效的6 SIGMA模式Smarter SIX SIGMA Solutions）。

3. 6 SIGMA过程（PFSS）

6 SIGMA过程可描述为MAIC四个阶段：M，测量（measure)、A，分析（analysis)、I，改进（improve)和C，控制（Control）。在项目界定之后，依照MAIC过程实施6 SIGMA管理：

过程阶段要求

M（测量）识别关键产品特性和过程参数，了解过程并测量性能

A（分析）确定关键的过程业绩和决定因素

I（改进）策划设计优化过程业绩

C（控制）实施和监控以保持成果

［图８］

由于6 SIGMA管理的关键是通过一套以统计科学为依据的数据分析，测量问题，分析问题，改进优化和控制效果。因此6 SIGMA管理非常重视过程每个阶段的项目工具的准确选择和正确使用：（图9）

过程项目工具

测量（M）·过程流程图

·因果图（C&E）

·控制图项目的质量

·排列图（Pareto）

·散布图

·测量系统分析（MSA）

·失效模式分析（FMEA）

（识别潜的关键过程输入变理和输出变量）

·过程能力指数

·顾客满意度指数

分析（A）·头脑风暴法

·多变量图（multi-Vari charts）

·确定关键质量的置倍区间

·假设检验

·箱线图（Box Plots）

·直方图

·排列图

·多变量相关分析

·回归分析

·方差分析（ANOVA）

改进（I）·质量功能展于（QFD）

·试验设计（DOE）

·正交试验

·响应曲面方法（RSM）

·展开操作（EVOP）

控制（C）·控制图

·统计过程控制（SPC）

·防故障程序（Poka Yoke）

·过程能力指数（Cp,Cpk）

·标准操作程序（SOPS）

·过程文件（程序）控制

6 SIGMA的过程中所使用的统计方法不是新的。但S4过程模式的统计方法是一个协调系统，准确选择和合理使用可使6 SIGMA的过程计划得以实现。这需要倡导者和黑带大师的推进和黑带们的有效使用，同样也需要类似minitab这样的软件系统的支持。

三、6 SIGMA管理的实施过程之一--测量阶段

根据S4模式，6 SIGMA管理实施的第一个阶段是测量阶段，在这个阶段需要开始描述过程，测量业绩并将过程文件化；开始计划数据的收集；验证测量系统后，开始测量过程能力。以达到识别产品特性和过程参数，了解过程并测量其性能的目的。使6 SIGMA管理一开始，即对过程现状有一个准确的评估。

1.测量业绩并描述过程

6 SIGMA项目团队通过测量业绩（或问题），将过程用文件化来描述，其过程步骤如下：

(1)过程流程图分析

利用过程流程图来说明产品（服务）形成全过程，为了说明过程所有可能的波动偏差，应把所有人力资源、文件、程序方法、设备、熏部件和测量仪器都包括在过程的说明中。

过程流程图应使用标准或公认的图形符号（或语言）及结构来绘制过程流程图。常用的绘制流程图的符号如下：

·椭圆符号表示终端。它表示一个过程的开始（输入）或结束（输出），"开始"或"结束"写在符号内。

·矩形符号表示活动。它表示在过程中一个单独的步序，活动的简要说明写在矩形内。

·菱形符号表示判断。它表示过程中的一项判定或一个分岔点。判定或分岔的说明写在菱形内，以问题的形

式出现。对该问题的回答判定了在判定符号之外引出的路线。每条路线标上相应的回答。

·流线符号表示进展。它表示过程的流程方向（流线箭头指向）。

·文件符号表示信息。它表示过程的书面信息，文件的题目和说明写在符号内。

·数据库符号也表示信息。它表示过程的电子储存信息，数据库的名称和说明写在符号内。

·园圈符号表示延续。它表示在相互联系的流程图内，圈内使用同样的字母或数字，以表示各个过程间是如何连接的。

下图为企业"提供某项电讯服务"的过程流程图。（其中一部分）

画出过程流程图后，即可对其进行分析，可以发现：

·连续过程的每个阶段

·过程的两者间的关系

·问题点或区域

·不必要的环节和复杂的程序

·可以简化的地方

·可以与因果图一起用来解决问题。

其分析步骤为：

①检查每个判定符号

·这是一种检查活动吗？

·这是一种全面检查吗？还是仅检查几类故障？

·这是不是冗余的检查？

②调查每个循环

·如果没有故障，是否需做这些活动？

·循环有多少"长"？（步骤、时间损失、资源损失）

·这个循环能防止问题发生或再发生吗？

③分析每项活动符号

·是冗长的活动吗？

·活动的成本/效益如何？

·在该项活动中我们如何防错？

④研究每个文件或数据符号

·是否必要？

·如何保持其更新？

·是否只有唯一的信息来源？

·我们能够如何利用这一信息监视并改进该过程？

（2）识别关键顾客需求

按照朱兰博士质量思想，以及6 SIGMA质量观点，质量应包含两层意思：

因此，识别顾客需求，尤其是关键顾客需求，是6 SIGMA测量阶段的又一关键，顾客满意的质量是由顾客的价值观所确定的。

通过顾客满意流程图的分析，我们应通过调查，了解顾客的认知质量（需求），掌握关键的顾客需求，特别是产品或服务特性（感知质量）一旦不能满足其需求将直接影响满意程度，直至抱怨的因素必须加以关注。（详尽方法我们在有关6 SIGMA技术和工具的文章中加以介绍。）

（3）确定关键产品，特性和过程参数

这是提高质量降低成本的一个重要系统。因为我们知道全新产品和过程都存在性能（或标准），都很重要且需加以控制。然而有些性能（关键产品特性KPC）、和参数（关键过程参数KCC）需要特别地控制。因为，这些产品性能和过程参数如存在较大的偏差将影响到产品的安全，因家的法规，装配产品功能或随后的制造和服务部门的产品质量。KPC和KCC识别应在设计开发过程中标志关键产品特性（KPC），规划控制系统和过程参数）在检验和产品确认时保持关键产品性能KPC。其步骤如下：

（4）识别并记录潜在的失效模式、影响和致命度

其目的是识别并记录那些对顾客关键的过程业绩和产品特性（即输出变量）有影响的过程参数（即输入变

量）。随着项目的进行，过程文件也会不断更新。

2.数据的收集

6 SIGMA团队就要为测量阶段后面的活动和下一阶段--分析阶段策划数据的收集。图13给出测量阶段的数

据收集要求

活动参加者信息源建立流程图团队集体智慧

建立因果图，确定影响过程输出的变量（KCC）团队集体智慧

评价分析过程关键输入

变量KPIV-KPC和

团队收集的数据过程关键输出变量KPOV

--KCC之间关系

失效模式分析FMEA团队集体智慧

应用排列图来分析KPOV团队集体智慧

进行测量系统分析团队收集的数据

（未完待续）

参数文献：

1、"6 σ管理--企业追求卓越的有效途径"王金德《上海质量》1999年第1期

2、《Six Sigma Leadership》Juran Institute.Inc.1999

3、上海朱兰质量研究院《6 SIGMA管理系列教程》

运营管理实施方案

广西某房地产开发《运营管理方案》一、组织架构公司组织架构图

二、部门设置和职能配置公司层设置8个职能部门，各部门的职能配置如下： ?运营部：负责集团公司日常行政和办公管理、计划管理、会议管理、信息管理、企业策划、印章管理、档案管理、法务、接待、外联公关和车辆后勤管理等工作，公司运营体系的构建和实施，部门部的协调和总经理办公会议决议的执行落实与监督跟进，督促、检查和指导各项目分公司的项目运营管理，监督落实公司相关政策的执行。 ?人力资源部：负责制定公司人力资源规划、薪酬、招聘、培训、绩效考核、劳动合同管理、社保及相关政策，指导各项目分公司人力资源管理活动，监督各成员企业相关政策的执行。 ?财务部：负责制定公司财务制度和政策，全面预算管理、财务状况分析，成本管控，税务筹划，合并报表，统筹安排财务活动，统筹公司资金的调控，集中统一合理调配公司部系统资源，提高工作效率；对各项目分公司财务活动进行检查、指导、规、考核和评价；对项目分公司部管理审计稽核，并及时监控整改。 ?营销部：负责制定公司营销系统的管理政策及执行监控，产品定价及市场、营销管理政策的制定及实施，产品营销监控及事件处理；各项目营销策划方案的审核。导入统一的标准化的操作模式，使整个公司的营销体系的工作规化、标准化、制度化；加强营销各个环节的计划与控制，包括市场定位环节（产品定位）、营销策划环节（项目CI、广告、推广）、销售环节（价格、销控、销售情况）、后期服务（客户满意度测量、客户服务）和营销费用的控制，加强对各项目分公司的监控和指导；负责产品牌定位、规划以及宣传、维护，通过各个项目环节控制来统一对外宣传的品牌形象，提升企业无形资产，建立品牌效应。 ?客服部：负责制定公司客服和会员系统的管理制度、规及执行监督。主要包括：售后服务、会员管理和业主投诉监督跟进工作。参与房地产项目定位与产品规划方案；销售过程中客户按揭办理跟进，催款等销售辅助工作和客户回访、销售满意度调查等工作；销售后

酒店酒店经营管理策划案 (最新版本)

邯郸策祥酒店经营管理策划方案一、建立合理的酒店组织结构二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度三、酒店管理规章制度的执行与落实四、管理团队建设五、建立酒店文化六、实行全面质量管理七、全员全方位服务八、全员营销九、制定并实施全面培训计划十、创新经营十一、细节化管理十二、成本控制十三、人力资源管理十四、收益管理酒店经营管理策划方案

酒店管理团队以营销理念品牌化经营和管理实现酒店的核心目标——经济效益最大化和品牌化,通过有计划有步骤的系统管理方法体现酒店的最大价值，倡导以酒店文化为主体的集品牌、效益、文化、规模于一体的规范化、标准化、现代化、细微化、品牌化经营管理。酒店经营宗旨：做品牌酒店，以优质服务追求顾客满意度，提高顾客对酒店的忠诚度，实现酒店效益最大化，顾客利益最大化，引领酒店服务事业发展。经营管理方法一、建立合理的酒店组织结构二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 1、培训制度； 2、考核制度； 3、薪资制度； 4、考勤制度； 5、人事管理制度； 6、质检制度； 7、财务制度； 8、奖励、惩罚制度； 9、营销制度；10、岗位职责；11、仪表、仪容，行为规范制度；12、节能降耗规定；13、环境卫生规定； 14、晋升制度；15、安全保卫制度；16、员工服务用语规定；董事长总经理餐饮部客房部洗浴部营销部质检部人事部工程部保安部财务总监

17、设施设备使用保养制度；18、例会制度；19、信息反馈及投诉处理制度；20、用工合同。三、酒店管理规章制度的执行与落实规章制度是保障酒店良性运营的基本条件，但制度的执行是否到位，落实是否彻底，直接影响到管理效率，所以强化执行力是规章制度贯彻执行和酒店品牌化经营的最终保证。 1、各级管理人员必须依据酒店经营目标做日计划、周计划、月计划、季计划、年计划。 2、坚定不移地执行工作例会讲评总结制度。 3、对所有工作计划进行有效的督导。 4、实行工作绩效管理，导入PK竞争机制四、管理团队酒店必须打造优秀的管理团队，选拔、任用、培养敬业、专业、忠诚于公司事业的优秀管理人才，组建一支高素质、高标准的管理团队。酒店管理团队的核心是共同奉献，目标一致，凝聚力强，同时在管理团队实行有序的良性竞争和激励政策，对所有管理人员进行月、季、年度的绩效和管理水平考核。 1、实行逐级晋升体制 2、部门经理由酒店总经理推荐经公司及酒店高层考核合格后任用

酒店管理工作计划结尾

...最新精品完整版范文推荐酒店管理工作计划结尾一、成本管理： (1) 根据店内实际情况营业额结合公司方针，合理配置前厅和厨房人员，节约人员成本，实现一人多岗; 一岗多责。 (2) 根据历史营业额进行分析，合理预估采购定单，保证菜肴的新鲜，当天采购的蔬菜、豆制品、肉类、海鲜，努力争取做到零库存，节约成本。 (3) 加强和培养全体员工节约水、电、煤等安全意的意识二、菜肴管理： (1) 每天晚上把回收的菜肴做记录，做合理充分的利用。 (2) 菜肴的验收、菜肴的加工、制作、半成品、成品、促销，成为一个连接线严格控制每一个环节落实到位。 (3) 加强菜肴的培训，菜肴创新，菜肴的促销，菜肴的口味，做到同样的原材料做出多种的烹饪方法。 (4) 上菜的量要适中，以保证菜肴的色香味俱全;根据店内

的实际客流量及时跟踪，在不同时间段出相应的菜肴，让顾 ...最新精品完整版范文推荐客有多种菜肴的选择机会，便于增加营业额。三、培训计划： (1) 每天早晨履行晨会;晨会时间培训礼貌用语及促销技巧。 (2) 每周开管理组会议;总结门店经营情况，及培训结果和培训的进展程度，及时地调整培训计划;便于更好的门店经营管理。 (3) 周月不定时培训两次打菜的标准，打菜的速度，菜肴的搭配，针对不同的客人促销不同的菜肴，合理地轻松应对高峰期的人流量; (4) 周月培训一次主管值班管理，人事管理，物料仓库管理，做到台账与实际库存数量相符; (5) 每月主持一次员工大会;传达公司的会议精神，及时效的和员工沟通增加员工与管理组的距离。四、店面管理; (1)不定时的抽查，加强值班巡视及时处理问题，把问题

管理学原理-组织与管理复习题-复习纲要

一、名词解释 1、管理的概念：管理，就是通过计划、组织、领导和控制，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以有效实现目标的社会活动。 2、管理职能的定义：是指管理者实施管理的功能或程序。即管理者在实施管理中所体现出的具体作用及实施程序或过程。 3、法约尔提出的管理的职能：计划,组织,控制,指挥,协调。 4、决策的定义：决策是指组织或个人为了实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过程。 5、计划职能的涵义：广义的计划职能是指管理者制定计划、执行计划和检查计划执行情况的过程；狭义的计划职能是指管理者事先对未来应采取的行动所作的谋划和安排。 6、组织职能的概念：从狭义上讲，组织职能是指建立健全组织体系的工作过程；从广义上讲，组织职能是指从工作目标与组织体系的建立，到组织的运行，工作目标的实现的全部工作过程。 7. 管理幅度：管理幅度是指一名管理者直接管理下级的人数 8. 目标管理：目标管理，是以制定和实现目标为中心的，被管理者自主控制达标过程，管理者实行最终成果控制的一种现代管理思想与管理方法。 9、职权：是指由于占据组织中的职位而拥有的权力。职权是履行职责的必要条件与手段。 10、职责：职责，是指担当组织职位而必须履行的责任，是行使权力所要达到的目的和必须履行的义务。 11、制度分权：是在组织设计时，考虑到组织规模和组织活动的特征，在工作分析、职务和部门设计的基础上，根据各管理岗位工作认为的要求，规定必要的职责和权限。 12、授权：担任一定管理职务的领导者在实际工作中，为充分利用专门人才的指示和技能，或出现新增业务的情况下，将部分解决问题、处理新增业务的权利文人给某个或某些下属。 13、人力资源管理的含义：狭义上，人力资源管理是指为实现组织目标，对组织成员所进行的计划、组织、领导、控制行为。在广义上，人力资源管理包括狭义的人力资源管理和人力资源开发。人力资源开发是指对人力资源的充分发掘与合理利用和对人力资源的培养与发展。 14、人员考核的定义：人员考核是指按照一定的标准，采用科学的方法，衡量与评定人员完成岗位职责任务的能力与效果的管理方法。 15、“社会人”假设：“社会人”假设认为人有强烈的社会心理需要，职工的“士气”是提高生产率最重要的因素；采取重视人际关系，鼓励职工参与的方式。 16、企业六大经营职能：企业经营活动有六项不同活动，称为六大经营职能。即：技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动。 17、全面质量管理：全面质量管理（简称TQC），就是运用系统的观点和方法，把企业各部门、各环节的质量管理活动都纳入统一的质量管理系统，形成一个完整的质量管理体系。 18、领导的定义：管理者指挥、带领和激励下属努力实现组织目标的行为。 19、领导的实质：领导实质上是一种对他人的影响力，即管理者对下属及组织行为的影响力。领导的基础是下属的追随与服从。 20、管理层次：管理层次是指组织内部从最高一级管理组织到最低一级管理组织的组织等级。

运营管理实施方案(新)

广西某房地产开发有限公司《运营管理方案》一、组织架构公司组织架构图

二、部门设置和职能配置公司层设置8个职能部门，各部门的职能配置如下： ?运营部：负责集团公司日常行政和办公管理、计划管理、会议管理、信息管理、企业策划、印章管理、档案管理、法务、接待、外联公关和车辆后勤管理等工作，公司运营体系的构建和实施，部门内部的协调和总经理办公会议决议的执行落实与监督跟进，督促、检查和指导各项目分公司的项目运营管理，监督落实公司相关政策的执行。 ?人力资源部：负责制定公司人力资源规划、薪酬、招聘、培训、绩效考核、劳动合同管理、社保及相关政策，指导各项目分公司人力资源管理活动，监督各成员企业相关政策的执行。 ?财务部：负责制定公司财务制度和政策，全面预算管理、财务状况分析，成本管控，税务筹划，合并报表，统筹安排财务活动，统筹公司资金的调控，集中统一合理调配公司内部系统资源，提高工作效率；对各项目分公司财务活动进行检查、指导、规范、考核和评价；对项目分公司内部管理审计稽核，并及时监控整改。 ?营销部：负责制定公司营销系统的管理政策及执行监控，产品定价及市场、营销管理政策的制定及实施，产品营销监控及事件处理；各项目营销策划方案的审核。导入统一的标准化的操作模式，使整个公司的营销体系的工作规范化、标准化、制度化；加强营销各个环节的计划与控制，包括市场定位环节（产品定位）、营销策划环节（项目CI、广告、推广）、销售环节（价格、销控、销售情况）、后期服务（客户满意度测量、客户服务）和营销费用的控制，加强对各项目分公司的监控和指导；负责产品牌定位、规划以及宣传、维护，通过各个项目环节控制来统一对外宣传的品牌形象，提升企业无形资产，建立品牌效应。 ?客服部：负责制定公司客服和会员系统的管理制度、规范及执行监督。主要包括：售后服务、会员管理和业主投诉监督跟进工作。参与房地产项目定位与产品规划方案；销售过程中客户按揭办理跟进，催款等销售辅助工作和客户回访、销售满意度调查等工作；销售

酒店经营管理方案酒店经营管理方案

酒店经营管理方案酒店的现代化经营管理就是一项科学的系统工程,它不仅需要有新的观念与科学的管理模式,且着重于内部的分工协作,也称为团体精神。因此,本方案出台后各部门在实施过程中,不仅要遵循各个岗位的工作规律,也应特别注意各部门之间的紧密配合。一、计划经济指标 (一)酒店总体指标:营业额( )万元,纯利润 ( )万元。 (二)各部门任务分配 1、餐饮早餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %; 中餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %; 晚餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %。 2、客房 (1)营业额万元 (2)毛利率 % 二、关于房务工作方面酒店的经济收入主要来源于三部分:一就是客房收入;二就是饮食收入;三就是配套服务收入;其中客房收入就是酒店收入的重要来源,从

利润分析,客房收入的经营成本比餐饮、商品都小,客房利润也就是酒店利润的主要来源,在经营管理的过程中,要使客房出租率上升,则取决于房务管理,其主要包括以下几个方面: 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转: 在客房的经营过程中,前厅部处于起点,负责客房的销售,而客房部则处于中间环节,负责客人投宿期间的大部分服务工作,客人住店期间,在客房停留的时间最长,接触与享用客房服务的机会多、时间长,因此,酒店要投入相应的劳动力与发生相应的设备消耗,如何将接待服务工作科学合理地组织起来,即保证服务质量,满足客人需要,提高客房出租率,又使物资消耗与经营收入提高加强房务工作的监督力度,保证接待服务与客房整理的质量,保持合理的比例,就是客房管理的一个重要内容。因此,首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划,确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标,做好人力调配计划,同时,要制定与落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。客房服务过程中的督查,就是保证服务质量的一个重要环节。第一, 要加强对各班组的组织与领导,严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查,实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度,达到层层把关;第二,加强各部门间的联系,及时传递信息,客房管理不就是孤立存在的,需要与其她部门协调配合形成一个统一的整体,才能保证业务活动的正常进行;第三,主动了解客人的反映, 及时处理客人投诉,加强意见反馈渠道,做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度,要注意分析客人类型,研究客人

经营管理实施方案

李阳煤业2017年经营管理实施方案为进一步深化公司内部体制改革,规范公司经营管理,强化经营意识,提高公司的生产经营管理水平,促进公司的经济效益稳步增长,圆满完成上级下达的2017年生产经营目标,结合我公司实际情况,特制定本经营管理实施方案。一、指导思想紧紧围绕公司“十三五”发展规划,进一步转变观念,创新机制,强化执行,严格考核,以建设安全高效集约化矿井为目标,实现公司跨越式发展,依托科学的现代企业管理制度为手段,实行全面的预算管理,健全企业内部各项经营管理制度,使我公司的生产、销售、物资采购、项目投资、后勤保障等工作有计划、有步骤地进行,切实提高企业内部管理水平,为企业经济效益的稳步增长提供可靠保障。二、经营管理模式 1、根据公司的年度生产经营指标及矿井生产衔接安排制定财务预算方案与投资计划,报董事会批准后严格实施。 2、投资建设分为矿建、土建、设备购置、环境保护、安全管理、大修等项目。年初由各系统按照矿井发展规划提出下一年度投资计划项目,由计划科汇总后形成总的投资概算报经理层审议,经理层根据公司的财务资金状况,确定投资计划报董事会审议批准。

3、对公司正常生产经营过程中的日常生产消耗性费用,包括材料配件费、电费、工资、劳务费、燃料油、自用煤、天然气等各类经费根据公司全年的采掘衔接计划按指标控制总费用。三、经营管理组织机构 1、经营管理领导组组长:王安国副组长:苗玉红袁文平张军曹宇赵元王世英杨帆成员:翟志强王玉芳程建忠李爱斌王选王鹤书赵海昌毛联祥冯英文高冠军申路清张磊宋余生连国欣 2、经营管理办公室经营管理领导组下设经营管理办公室,经营管理办公室设在企管科。办公室主任:翟志强副主任:王玉芳刘剑 3、经营管理组根据我公司实际情况与经营管理职责,划分为十个经营管理组:生产经营管理组、机电经营管理组、供应经营管理组、运输经营管理组、通防经营管理组、电力经营管理组、劳资经营管理组、能源经营管理组、财务经营管理组、营销经营管理组。四、职责划分 1、经营管理领导组职责 (一)审定公司经营管理方案。

酒店管理工作总结与工作计划

酒店管理工作总结与工作计划各位同仁: 寒冷而又温暖，快乐的冬天已经远去。春意盎然，万物生辉，承载希望的20XX，使我们充满信心，充满豪情，充满力量！一年之计在于春，又到了我们苦练内功，累积内涵，增强内力的时候。伙伴们, 让我们趁着春色植下梦想，让我们手手相握凝聚力量，让各部门刚才的声声汇报，汇集成射阵阵催人奋进的号声，让我们，为了我们和XX 大酒店美好的明天，前进吧! 首先，对XX年企业总体运营情况作以简单回顾: 20XX 年，是我店提升服务品质，提咼出品质量，提升企业形象和社会美誉度成果颇为显著的一年，全员密切配合，互助互帮，不怕困难，勇闯难关。虽未完成计划任务，存在一定差距，但总体发展趋势比较好，我们也积累了许多宝贵的经验。 XX 年的任务比较艰巨，全年计划一一万，食品一一万；客房万；会议室一一万；客房吧一一万，酒水一一万，综合毛利61。34% 除食品外，其余数字指标和XX年计划基本吻合。这是一串充满挑战的数字，也是一串令人跃跃欲试的数字，在压力面前，我们始终要保持积极的心态，化解压力最好的方法就是寻找和制定最为科学有效的工作方法和计划，使压力转化为动力，使原本枯燥乏味的工作充满快乐和激情。在这里，我就20XX 年工作思路向大家阐述如下: 一，增进团队活力，提高全员合力。以人为本，员工是企业的最大财富；为员工营造快乐和谐的工作氛围是企业真正关心员工，爱护员工的最重要举措，XX年，酒店将通过一系列的文体活动和业务竞赛活动来励练，提升各部门的内在凝聚力和与其它部门间的沟通，协作能力，为整个企业注入活力。上半年计划组织一次管理人员拓展培训，使大家真正感受到团队精神的可贵魅力，使部门与部

公司经营管理实施方案范文

公司经营管理案文精品文档公司经营管理案文如守法经营好公司，牢固树立公司良好的企业形象，对部干部职工，提供舒适，温馨的环境，就尤为重要。下面是学习啦小编为你带来的公司经营管理案文，欢迎参阅。公司经营管理案文1 为进一步提高分公司管理水平，夯实管理基础、着眼长远的战略措施，不断提高分公司的管理水平和核心竞争力。结合分公司实际，特制定本案。一、指导思想和目标指导思想:以“科学发展观”为指导，以集团公司创建“三化一型”大企业集团为目标，以全面提升执行力、提高效率和效益为出发点，围绕分公司中心工作，运用科学适当的管理工具和法，把“精、细、实、”落实到管理工作的每个环节，不断提高分公司整体管理水平和核心竞争力，有效促进分公司的可持续发展。目标要求:以“精”为目标，以“细”为手段，用1-2年时间，把精细化理念贯彻到运营管理的整个过程，以“精细化的规划，精细化的分析，精细化的控制，精细化的操作，精细化的核算”，实现企业管理从机会型到战略型、从经验型到科学型、从定性到量化、从静态到动态、从外延式到涵式、从粗放型到精细化的转变。实现分公司发展思路明晰 1 / 18 精品文档化、组织体系科学化、绩效考核全面化，使员工执行力、服务质量大幅提高。二、活动容 (一)精细化管理实施精细化管理，是针对分公司当前管理现状，解决经营管理中存在的问题，提高管理水平的重要举措。以抓好关键环节、重点细节为着力点，提高整体管理水平。

1、精细化管理的核心理念、突破口和基本法精细化管理的核心理念:精、准、细、。精是做精、做好，精益求精;准是准确、准时，信息与决策准确无误;细是操作细化、管理细化，重视细节;是格执行制度标准和程序规定，格控制偏差。精细化管理的突破口:完善制度与规流程、提高员工的执行力，即通过精细化管理，使岗位责任、流程、制度执行到位。精细化管理的基本法:细化、量化、实证化、流程化、标准化、协同化。、精细化管理的主要容一是制定并细化落实发展战略和任务目标。6月底前，完成分公司“十二五”发展规划(草案)编制工作，并报集团公司;10月底前，根据集团公司“十二五”发展规划，完善分公司的发展规划，对有关任务目标进行细化、落实。 2 / 18 精品文档二是完善细化规章制度。对现行规章制度进行全面的清理、修订，细化规章制度的执行程序。4月底前，将现有制度汇编以及修订案报送集团公司;6月底前，将修订后的规章制度汇编成册，并报送集团公司审核;审核后，在分公司网公布。三是细分业务流程，细化产品与服务标准。要全面梳理、细化、再造业务流程，明确管理层级之间、前后工序之间的界面与权限，处理好业务之间的接口。根据实际，将集团公司制定的标准体系落实到管理和员工操作中去，确保执行到位。四是以贯标为抓手，推行精细化管理。根据自身实际，努力建立OHSAS18000职业健康安全管理体系、ISO14000环境管理体系和SA8000社会责任体系。在生产、办公等现场积极推广“6S”管理、流程再造、可视化管理等精细化管理法。通过人的规化、事的流程化、物的规格化，提高效率，保证质量，保障安全，使工作环境整洁有序，提高员工素养和企业形象。五是树立精细化管理的理念，抓好服务与生产过程中的细节。细节决定成败、细节体现管理水平。要把“五精四细”的要求落实到管理与生产的每个环节，积极学习先进企业的管理精华，掌握管理企业的精髓，打造精品和品牌，精通管理的法、工具和渠道，业务流程之间要做到协同精密;

酒店经营管理方案

酒店经营管理方案一、概况：合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心，紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外，滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺，交通四通八达，令观光、购物或进行商贸活动时，倍觉方便。万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系，特色菜有：野生鱼头皇、有机大甲鱼等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。万紫千红面积1752平方米，是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店，设有包厢16个（其中豪华包厢3个），大厅一览通透，无障碍物，适宜举办宴席，可同时容纳36桌客人。二、合作方式：（一）全权委托任琳经营管理。（二）自2013年5月15日至2020年6月30日止，酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关，经营期间所有债权债务由任琳负责，经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。（三）经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下，酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式，许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。三、管理方案： 1．经营思想和方针 1.1顾客满意顾客是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念：我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。酒店的核心产品永远是菜肴，为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标，立足本土市场，结合时尚品味，向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向。

酒店经营管理工作计划

酒店经营管理工作计划今年是酒店投入运营第五年，也是提升管理水平，实现经济实现平稳发展的关键之年。因此，如何在酒店业新常态下，发挥自身软硬件优势，拓展营销渠道，如何将“精、细”贯穿于经营管理过程中，提高员工素质和服务技能，是夯实内力，扩展业绩的迫切需求。为此，201X年我们将围绕“强化经营能力、拓展营销渠道、完善制度流程、控制成本能耗、提升服务水平”的经营思路，确定经营目标任务为1000万元，争取再创佳绩。一、拓展营销渠道，细分客户群体。一是在做好重点客户接待服务的基础上，完善客户档案，细分客户类别，实时把握顾客的需求，培育稳定的消费群体。具体方法为由酒店副经理主要负责，建立详细的客户档案信息资料，分析客户的消费频率、额度等因素，选择符合酒店发展需求的重点客户群体，加强维护力度，培育客户的忠诚度。建立与保持同周边各大院校、企事业单位等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，营销人员还要实行电话拜访，加强与客户的感情交流，听取客户意见。重要节日要经常以发送短信、微信等方式加强和客户联系，为客户送去我们的祝福。二是结合周边酒店市场行情，及时调整价格，在酒店行业淡季及时根据市场环境调整价格，例如在春节前后推出春节特惠房；旺季及时关闭各网络订房中心订房渠道；努力提高会议、团体客户价格，力争创造更大效益。具体做法为经常性的考察周边酒店市场，掌握竞争

对手价格体系，及时调整自身的价格体系，使其具有较强的市场竞争力和性价比，同时扩大酒店的宣传，做到知己知彼。三是做好前台到店客人的销售工作，提高散客入住率。到店散客是酒店利润最高的部分，做好这部分客源市场也是酒店营销的关键环节。为了前台更好地进行销售，我们要通过细致的培训，使前台服务员首先熟悉我们的产品，酒店员工不但要熟知房间的朝向、设备，还要熟悉周边交通路网、旅游景区、餐饮购物地点的情况，以便客人咨询是提供专业化的使客人满意的回答，使客人感到我们提供的产品的价值超过价格，从而保证酒店的经营形成良性循环。四是拓展营销渠道，开展全员销售活动，使酒店人人关心销售，人人参与销售。由于酒店行业的特点，员工是和宾客接触最多的，要重视员工在和客人接触中了解客人需求并达到客户满意，进而达到促进销售的目的。要使每一名员工认真到做好本职工作，通过自己的优质服务留住客人也是一种营销活动。二、加强制度建设，完善运营流程。一是对管理制度和安全制度重新梳理，继续完善制定切实可行的管理手册和安全手册。具体做法在201X年全年，由办公室主要负责，根据酒店的实际情况，分阶段汇编整理管理手册，内容包括员工手册、岗位职责、规章制度汇编等内容；四个能力安全手册，内容包括安全管理规章和各类安全应急预案；管理手册和安全手册将作为酒店管理的大纲，为酒店的管理提供详实的参考依据。二是完善各层次的运营流程，编制各类表单，达到提高效率和协调运营的效果。具体做法为由财务部主要负责，对酒店各部门、各岗

医院经营管理组织实施方案样本

襄樊市第五人民医院经营管理组织实施方案一、总则二、企业文化三、经营战略四、发展规划五、管理模式六、组织架构七、职能分工八、人力资源九、工作流程十、工作制度十一、服务标准十二、考绩考核附: 目标责任管理方案襄樊市第五人民医院经营管理组织实施方案为规范管理, 逐步实现管理标准化、规范化, 办事程序化, 确保本院进入持

续、稳定、健康发展轨道, 特制定本方案。一、总则 1、本方案拟按现代企业经营管理模式, 结合医院特点制定。 2、本方案为保持本院工作连续性, 以不打乱现有格局为前提, 提出本初步方案, 作为向现代化企业( 医院) 管理模式过渡, 为今后深化改革, 与国际接轨打基础。二、企业文化 1、指导思想以市场为导向, 以科技为先导, 以”诚信、惠民”服务为根本, 以满足人们日益增长的需要, 保障社会效益前提下, 求得经济技术效益最大化。 2、办院方针坚持”服务质量第一, 保障人民生命健康第一”的经营方针, 切实维护病员合法权益; 在内部实行以人为本, 以德为先, 以服务为前提, 树立”人民医院为人民”的经营理念。一切为了人民的健康, 时时刻刻为病人着想, 坚持做到”病人至上, 服务至上。” 3、办院宗旨: 关注健康, 促进提高全民健康水平。 4、核心理念: 诚信惠民诚信: 以诚待人、务实守信惠民: 实惠于民、求得人心 5、商业信条: 信誉第一说到做到, 承诺兑现, 不打折扣; 诚信务实, 惠民长久, 不图一时。 6、服务宗旨: 仁爱行医, 真诚待人。急病人所急, 想病人所想; 给病人以爱, 帮病人所求; 解病人所难, 慰病人之心。

酒店经营方案范文3篇

酒店经营方案范文3篇一、目的调动员工全员营销意识，提高服务质量; 二、操作方案适应对象一：各部门员工 1、提成方案凡自己顾客在酒店任何部门消费都按实际消费金额提成2%算做个人业绩提成; 2、业绩确认员工客户必须由本人亲自向消费部门经理在客到之前提前预定有效; 适应对象二：各吧台收银、接待、预定员、DJ、足浴技师、部门主管、部门经理 1、提成方案凡自己的客户除去本部门消费外，在酒店其它部门消费都按实际消费金额提成2%算做个人业绩提成; 2、业绩确认员工客户必须由本人亲自向消费部门经理在客到之前提前预定有效; 三、操作规定 1、当日员工业绩统计，由各营业部门经理次日在上班之前，将统计表交到陈玲处; 2、员工业绩提成月底统一在财务室领取;

3、同一批顾客在酒店的消费由第一预定人负责接待到底，其他接待人全力协助接待;业绩算第一预定人的; 4、各营业部门经理必须认真履行好自己的职责，如出现不公、渎职、处理不好各种协调工作或给员工解释不到位等情况，将受到相应处理; 5、顾客主动打电话到酒店任何部门预定都不算做个人业绩; 6、远大公司客户均不算业绩;(集团公司、工厂、贸易、房产、酒店内部) 7、以下几种行为将受到酒店严厉调查处理; (1)适应对象二利用职务之便将本部门业绩倒卖或馈赠给其他部门员工的; (2)接受他人利用职务之便馈赠业绩者; (3)因抢客户造成顾客不适应、不满意者; (4)因利益或者私人恩怨怠慢顾客者; (5)以任务为借口或者透露，从而给社会带来对酒店不良评价者; 五、以上方案自20xx-8-1日起正式试行。为了提高酒店经济效益，激发全体员工的营销意识与竞争意识，本着激励与约束、效益与利益相结合的原则，特制定此营销方案。一、办卡提成： 1、前台及其他部门员工销售会员卡按每张3元计提(会员卡29元/张)。 2、储值卡提成：一次性充值5000元以下按2%计提，5000元以上(含5000元)按3%计提。二、酒店全体员工，根据个人渠道介绍而来的客户，根据房价不同，比例不同给予记提。

酒店客房管理工作计划范文

酒店客房管理工作计划范文酒店客房管理工作计划一我部将围绕年度经营指标调整工作思路，在以下方面做新的尝试，下面就是本人的工作计划一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。通过分析比较年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，成本控制工作应该更加细化。今年，我部将建立成本分析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有万多元，每间房每天一次性用品耗用成本为元，约占房间成本的。从6月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂成本。年，我部各项维修费用达万元，占到全年营业费用的。今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。二、细化责任，实行分管主管领班负责制。今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖——指工作准确，快速，基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、“团结服从奖——指服从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益考核的主要指标。经初步测算，年，我部平均每间房不含折旧的出售成本为元，平均房价为元，出售一间房的毛利为元。通过比较分析，我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营指标中计划出租率为基数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的奖励金额，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房积极性。四、做好常客信息收集及服务回访工作。

周三多管理学习题集第六章计划与计划工作

第六章计划与计划工作习题一、填充题 1．__________过程是决策的组织落实过程。 2．__________是计划的前提，计划是__________的逻辑延续。 3．从名词意义上说，计划是指用__________等形式所表述的，组织以及组织内不同部门和不同成员在未来一定时期内，关于行动__________ 、__________ 和__________安排的管理文件。 4．我们有时用“__________”表示动词意义上的计划内涵。 5．计划工作是对决策工作在__________和__________两个维度上进一步地展开和细化。 6．计划工作具有秩序性，其最主要的秩序表现为计划工作的__________和__________。 7．可以用计划对__________的贡献来衡量一个计划的效率。 8．计划工作必须追求__________ 、__________、__________等方面的平衡。 9．根据计划的程序化程度，可以把计划分为__________ 和__________ 。 10．从职能空间分类，可以将计划分为__________、__________及__________ ，这其中，__________是组织的主要计划。 11．根据涉及时间长短及范围广狭的综合性程度标准，可以将计划分为__________ 与__________。 12．战略性计划显著的两个特点是__________ 与__________。 13．根据计划内容的明确性标准，可以将计划分类为__________和__________。 14．__________和__________是计划的两大显著特征。 15．__________决定组织的性质，是决定此组织区别于彼组织的标志。

市场运营管理实施方案

运营管理手册

目录一、市场部工作职责二、管理目标三、运营过程具体管理制度及措施（一）道德行为公约（二）市场经营和公共秩序的管理规定（三）消防管理计划措施（四）安全用电管理规定（五）环境卫生管理规定（六）商铺内部管理规定四、市场日常营运管理工作（一）市场环境秩序管理工作内容（二）商户的日常管理工作内容（三）功能服务五、市场管理六、投诉管理

一、市场部工作职责 1、在总经理的领导下全面负责市场的管理，达到标准化、统一化，确保市场的正常运作。 2、负责市场经营商户商品、服务质量的跟踪，切实做好经营户的沟通、管理、服务工作。 3、负责楼层营业员的考核、教育、管理、培训等工作。 4、了解市场商户的动态，创新管理理念，使市场达到更专业化的管理。 5、加打市场巡查力度，发现违规行为及时纠正，严格规范市场的防火隐患、环境卫生和营业现场的布置，坚决杜绝假冒伪劣产品进如市场，作好巡检记录。 6、调查集市场经营、管理以及市场行情等方面的信息，随时上报新动向，分析市场前景，为公司提供建议。 7、为商户和顾客排除在经营和购物上的困难，处理好相关顾客厂商和售后服务等各种问题。 8、及时处理市场内出现的矛盾纠纷，接待并处理好招商客户和售后服务的客户投诉，做好详细记录。 9、督促商户参与市场的各项促销活动，对各商户的订单检查和销售统计，作好记录并备档。 10、负责市场下班前的清场工作。 11、负责市场各项费用的催缴工作。 12、配合协调其它部门做好工作。

13、完成总经理交办的其它工作。二、管理目标运营后将力争高标准、高素质地做好中国·平凉金果博览城的各项服务及管理工作；包括商户管理、治安管理、卫生清洁、维修、秩序，我们有能力也有信心把中国·平凉金果博览城建成一个兴旺、安全、文明、整洁、环境优美的专业化市场。正式开始运营管理后，日常运营管理的目的是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务，有力地配合当地的发展，为静宁县整体风貌、文明建设、整体形象化管理起到有力的保障；我公司将制定一系列市场内部的各种管理制度，切实贯彻实施具体的服务公约条款，让市场的日常经营管理做到有章可循，有章可依，增加经营户的信心。三、运营过程具体管理制度及措施（一）道德行为公约为把中国·平凉金果博览城建设成为兴旺、安全、文明、高尚、舒适的专业市场，将特制定制道德行为公约 1、自觉遵守中中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做守法商人；若有违法违规行为，当事人承担相关的法律及经济责任，管理方不承担连带责任； 2、各商户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序； 3、不得在市场内乱接电线，爱护消防、照明及各种公用设施和

酒店经营管理方案及制度大全

XXXX 国际酒店经营与管理制度二O一七年二月二十二日编制一、酒店经营管理负责人和酒店各部门职能职责（一）总经理：职级：1 级；直属上司：董事长直属部下: 执行副总经理；综合办、营销策划部、财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。职务概述： 1.作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。职责范围： 1、直接向董事长负责，负责酒店的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各部门运营经理。 3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构，工资预算。

（1）于每年12月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。（2）与综合办制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。（3）与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。 5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。 6、与顾客保持良好的关系。 7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。（1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当周解决。（2）主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。（3）按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障酒店与董事会的利益。 9、维持高水平的服务及安全性。（1）监管及与综合办制定各部门的培训课程并抽查其服务水平，是否保持在星级的水平。（2）监管及与后勤保障部制定各安全制度。 10、竖立领导者的形象及与不同阶级的员工作交流。总经理是代表酒店及董事会，必须在员工及客人面前树立良好形象及标准。 11、制定内部管理政策与程序及员工手册等。（1）监管及与各部门制定其部门的营运政策与程序。（2）监管及与人力资源部制定适合各部门使用的员工手册及管理制度、工作流程、奖罚制度。 12、观察本地市场状况和竞争对手。（1）监管及与营销策划部做本地市场的销售分析，并于每月以报表形式报与各部门。（2）把竞争对手分析及其策略做比较。 13、保持与当地各政府部门的关系。（1）与当地的各政府部门保持良好关系，维护公司的利益。（2）保持所有营业执照及相关文件按时更换。（3）监管财务部门，每年按时更换营业执照及相关文件，保证各部门的经营。 14、开拓新市场及开发合作性酒店。（1）对本地市场及外地市场进行可投资可行性分析，开拓及投资新酒店。

酒店总经理年度工作计划正式版

Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.酒店总经理年度工作计划正式版

酒店总经理年度工作计划正式版下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 1. 饭店中长期战略规划，包括：（1）涉及饭店今后发展方向和发展目标的重大决策，以及为维护饭店的良好信誉而开民用工业的工作，饭店内外关系的协调。每年下半年制定的后三年饭店经营的滚动式计划和在此基础上制定的下一年的经营预算是饭店规划和发展的重要内容。（2）在此基础上制定饭店的设备设施维修保养更新改造计划。饭店的设备设施维护良好，这是饭店资产保值增加的前提。

（3）饭店的经营发展方向和经营战略的制定和确立。（4）饭店人力资源的开发和管理计划的制定等。 2. 饭店市场推广每饭从它诞生之日起，就与市场密不可分。市场是饭店经营活动的轴心，而顾客是市场的主宰。”our customer are winners.”（我们的客户是赢家）赢得了顾客就是赢得了市场；而赢得了市场，就等于赢得了成功。这里的市场指的是客源细分市场。总经理在做长期、细致的客源市场分析研究后得出的市场定位须以相应的产品组合设计来完成其营销目标，要积极地组织市场