提高患者满意度品管圈剖析
提高门诊预约率提高门诊治疗患者健康教育满意度品管圈品
对策实施与讨论
95%
98%
对策实施与讨论
门诊健康教育宣传资料图
效果确认
效果确认
对策实施后治疗患者对健康教育满意度查检表
存在问题
次数
所占比例%
累计百分比
缺乏有效的宣教沟通技巧
7
46.67%
46.67%
健康教育资料贫乏
1
6.67%
53.34%
患者执行能力差
2
13.33%
66.67%
未关注宣教质量效果
提高门诊治疗患者
LOGO
健康教育的满意度
LOGO
目录
Contents
成立品管圈小组、设定圈名及圈徽
原因分析
主题选定
对策拟定
拟定活动计划书
对策实施与讨论
现状调查
效果确认
目标设定
检讨与改善
成立品管圈小组设定圈名及圈徽
成立品管圈小组、设定圈名及圈徽
成立品管圈小组、设定圈名及圈徽
姓名
职称
学历
职务
小组分工
LOGO
Thank You
计划拟定
分阶段，每个阶段都有不同的圈员负责，提高了圈员的积极性
计划与实际执行不完全符合
应拟定更具实际执行力的问题，以便于解决
现状把握
能做到实事求是的记录现状，并寻求解决方案
对工作流程观察不够细微
注重细节管理，及时发现问题
目标设定
根据圈员的能力设定，目标明确
QC手法运用不熟练
加强QC手法学习和应用
真因验证
2
13.33%
80%
患者对护士宣教持迟疑态度
2
13.33%
93.33%
品管圈QCC成果汇报改进骨科患者康复护理质量提升患者满意度
83.1 2012.3.
2012.1. 2012.2. 2012.3.
活动计划
目标设定
根因分析结果
要因
康复护理制度与流程不清 未提供合适的方法与用具 积极性不高 宣教不到位
疼痛
1 运用新型康复宣教模式
P
2 改进康复护理用具
D
C
3 制定康复护理计划单
A
4 实施无痛模式管理
5 实行激励机制
PDCA 循环一：运用新型康复宣教模式
护师, 5, 28%
副主任护师 主管护师 护师 护士
学历结构
大专中专, 2, 13%
硕士, 2, 13%
本科, 11, 74%
康乐圈圈员的选择
康乐全圈的形成---------选择圈名
建议圈名 阳光圈 3H圈 康乐圈 蹦蹦圈 卓越圈 满意圈
得票数
5 4 8 1 3 1
排名
2 3 1 5 4 6
结果
改进骨科患者康 复护理质量提升
患者满意度
骨科简介
科室概况：首批国家级重点专科
XX省骨科专业委员会等挂靠单位 XX省骨科专业委员会护理学组挂靠单位
6病区概况：收治关节和骨病患者
6病室是XX省优质护理服务先进病房，星级病房 现有编制床39张，护士18人，护理员2人
职称结构
护士, 10, 55%
副主任护师, 1, 6% 主管护师, 2, 11%
本次共征集六个候选圈名，经全体与会人员投票后（每人至少 选一票，最多可选三票）。康乐圈获得最高票，故确定康乐圈 为本次QCC圈名
康乐圈寓意
康乐圈寓意
患者健康快乐 出院
始于患者康乐 终于患者满意
圈员健康快乐 工作
主题活动
提高患者满意度品管圈课件
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提高患者对护理工作的满意度 二十四病区
圈徽寓意：
象征幸运的四叶草像四颗心紧靠 在一起，就像我们的集体一样团 结紧密，互助互学；圆圈代表圆 满成功。
○ 绿色代表充满希望、蓬勃向上；黄色 代表集体智慧的光芒。
○ 整个图案寓意我们的团队积极进取、 紧密团结、博采众长，焕发出集体智 慧的光芒，圆满完成每一项工作任务！
健康宣教不到位（专业知识缺乏）
临床路径的使用 增加介入科临床路径表单的使用
健康宣教不到位（围手术宣教）
四轻
注意开门，关门轻，开门前查卫生间门，避免碰撞
晚夜班交接班时要关门，开地灯，用电筒
患者对护士态度不满（未做到四轻）
晚夜班调低询呼铃音量
主动提供服务 主动帮助有输液、管道的病人更换衣物
未提供相关帮助（未充分落实病人的基础护理）
40 35 30 25 20 15 10
5 0
改善前
改善后
三维柱形图 1
对策二 对策名称
医务人员加强沟通，尽早落实沟通
主要因
员工之间为做好沟通协作
改善前： 因护理人员工作量大，对新入院病人未即 时处理带至床边，而造成护理工作的不满 意 对策内容： 1. 办公班做好协调安排，员工之间加强
协作 2. 医护人员加强沟通 3. 落实首护负责制
对策实施
1. 办公班做好协调安排，员工之间加强协作 2. 医护人员加强沟通 3. 落实首护负责制
负责人：邹悦庭 实施日期：6 月 23 日~6 月 29 日 实施地点:二十四病区
P
D
A
C
对策处置 经效果确认后，得知该对策为有效对策， 所以该对策为有效对策
对策效果确认 入院接待不满意由改善前 14 人到改善后的 10 人
开展品管圈活动提升神经内科住院患者满意度
开展品管圈活动提升神经内科住院患者满意度目的：探讨分析开展品管圈活动提升神经内科住院患者满意度。
方法：由神经内科护理人员组成品管圈小组，确定主题，设定目标，分析患者满意度不高的原因，制定整改措施并实施，以期提高患者满意度。
结果：解决体位垫不足情况由改善前的27.6%同比下降了8%；巡回护士术后手术间整理质量由改善前的25%同比下降了5%；一次性物品补充率由改善前的23.5%同比下降了5.9%。
改善后患者对护士接待、护士巡视、主动帮助和设施配置的满意度均较改善前提高，患者满意度由改善前92.02%同比上升到97.19%；护士满意度由改善前93.46%同比上升到98.64%；医生满意度由改善前92.21%同比上升到98.12%。
结论：开展品管圈活动，有利于提高神经内科护理服务质量，提升患者满意度。
标签：品管圈；神经内科；满意度品管圈（QCC）是指由工作性质相同或相近的人们在自愿的原则下组成数人一圈的小圈团体，是一种比较活泼的品管形式，全体合作、集思广益，针对所选定问题，以自动自发的精神，运用各种品管手法，拟定计划，解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题，共同分析探讨问题的主要原因，并提出可行有效的解决办法，同时检讨改进，确认效果，以取得满意效果[1]。
扎实开展和深入推进神经内科护理质量，在护理部领导带领下引入品管圈管理模式，解决临床护理常见的问题，提高患者满意度。
本文针对我科室病人多，检查治疗多，输液时段不能一次性完成输液工作，护士工作量明显增加，差错机率增加，呼叫器呼叫次数增加，液体不能及时输注，不能及时更换，从而造成患者不满意，希望通过整改做到输液及时患者满意的目的。
1 资料和方法1.1 一般资料我院神经内科开放床位数40张，护士14人，其中男性4人，女性10人，年龄22～42岁，护龄最短2年，最长13年，学历本科5人，大专8人，中专1人；职称主管护士2人，护师4人，护士8人，主要承担神经内科患者的护理工作。
品管圈活动在提高门诊输液患者满意度中的应用
品管圈活动在提高门诊输液患者满意度中的应用目的：觀察品管圈活动在提高门诊输液病人满意度中的应用效果。
方法：成立品管圈小组，选定提高门诊输液病人满意度为活动主题，通过分析满意度低的原因，制订相应的整改措施并实施，比较实施前后的护理满意度。
结果：门诊输液病人满意度由实施前的85.3%提高到实施后的96.8%。
结论：品管圈活动在提高门诊输液病人满意度中的效果满意，值得推广应用。
标签：品管圈；门诊输液；满意度品管圈（Quality Control Circle，QCC）是指由相同、相近或互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作，集思广益，按照一定的活动程序，活用科学统计工具及品管手法，来解决工作现场管理、文化等方面所发生的问题[1]。
门诊是医院医疗工作的第一线，而门诊输液则是其主要的工作之一，具有病情复杂多样，治疗时间集中，环节繁多，工作量大的特点，对医护人员的综合素质形成了较高的要求[2]。
为了提高急门诊输液病人满意度，提供优质护理服务，提升医院品牌形象，我科将品管圈应用于提高门诊输液病人满意度的实践中，取得了良好的效果，现报告如下。
1 方法1.1 组圈我科于2015年5月通过自觉自愿原则成立了品管圈小组，设铺导员1名，圈长1名，圈员7名。
开展头脑风暴[3]，经投票取圈名为“微笑圈”，意寓：用我们的技术与微笑换取病人满意的微笑。
1.2 现状分析和目标设定于2015年5月8日至2015年5月28日，采取随机问卷打勾式评估，每日发放问卷10份，随机发放，及时回收，共发放问卷210份，回收有效问卷210份，有效回收率100%。
评估内容包括：①服务态度，文明用语；②输液等候时间；③输液、肌注、皮试、静推技术；④健康教育；⑤主动巡视，及时换输液瓶；⑥拔针时主动告知注意事项。
5月29日对所收集的数据进行统计，结果显示门诊输液病人满意率为85.3%。
柏拉图分析[3]结果显示：输液等候时间长、健康教育缺如、拔针后针眼漏血、渗出是造成门诊输液病人满意度低的主要原因，也是这次改善的重点。
提高肠造口患者自我护理满意率护理品管圈QCC成果汇报PPT(完整内容可编辑修改)
工作流程图
ADD RELATED TITLE WORDS
造口定位
本次改善重点
数据收集查检表
ADD RELATED TITLE WORDS
数据收集、分析：
时间：2021.3.23-2021.3.29 收集对象：XX科2018年3月
至5月行造口手术 患者80例
查检表的制定
日期项目
3月 4月份 5月
份
P 主题选定 计划拟定
30%
现况把握
PDCA工具
头脑风暴 头脑风暴、甘特
图 查检表、柏拉图
目标设定
条形图
解析
鱼骨图、柏拉图
对策拟定
D 实施与检 讨
C 效果确认
40%
20%
头脑风暴、小组 讨论 PDCA
柏拉图、雷达图
标准化
A 检讨与改 进
10%
头脑风暴、小组 讨论
小组讨论
4 现况把握 1 工作流程图 2 改善前查检表 3 改善前数据调查汇总表 4 改善前柏拉图
查检项目
健康宣教形式单一 健康宣教知识缺乏 健康宣教流程不规范 宣教内容专业性较强 患者学习意愿低 患者及家属对疾病认
识不够
数量 11 8 6 2 2 1
所占比例（%） 36.7 26.6 20 6.7 6.7 3.3
累计百分比（%） 36.7 63.3 83.3 90 96.7 100%
改善前柏拉图
对患者而言
减轻患者痛苦，减少更换造口次数， 降低并发症的发生，降低住院费用。 促进患者早日康复。
对个人而言
提高个人专业能力，增加患者对医护 人员的信任，体现职业价值感。提高 专科护理技术水平及科研意识。
3 计划拟定
1 计划拟定表
提高患者满意度品管圈
3.选题理由
• （1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康。 • （2）对医院而言：减少护患纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院
整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。 • （3）对护理工作而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理
工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。 • （4）对个人而言：有利于树立服务意识，提高个人职业成就感和幸福感。
圈徽
圈名 圈徽意义
点赞圈
Bone是骨的英文，代表骨科； 红心，代表圈友对待患者的心， 点赞的手，是患者的手。 寓意:用圈友的爱心、耐心、责任心使得患者早日 康复，同时赢得患者内心的点赞。
一 主题选定
题目（问题点）
迫 圈上可 总 顺 选 切 能级行 分 序 定 性 力政性
策
提高住院患者对护理工作的 22 20 30 26 98 1 ★ 满意度
二、点赞圈活动计划表
过 程 P
why
what
Whe n201 7.04
重点
项目
29/3__ 4/4__
4/4
8/4
发 掘问组圈
→
题
圈 名 主→
题 选定
8/4___ 14/ 4
现 状分制 定 计→
析
划
现状调 →
查
目标拟目 标 设
定
定
原因分
析
制定对
策
D 改善过组 织 实
程
施
C 效果检成 果 检
讨
查
效果确 认
异性家属暂时回避。
2、把患者清洁指标列入基础护理重要内容，每日查房重点内容。
对策处理： 1.经效果确认为有效对策 2.列入标准化对策
品管圈提高门诊药房药学服务满意度的效果
品管圈提高门诊药房药学服务满意度的效果随着医疗服务水平的不断提高，人们对医院药学服务的要求也越来越高。
门诊药房作为医院的重要组成部分，其药学服务质量直接关系到患者用药安全和医疗质量。
提高门诊药房药学服务的满意度成为医院品管圈关注的重点之一。
本文将从品管圈的角度出发，分析品管圈提高门诊药房药学服务满意度的效果。
一、品管圈针对门诊药房药学服务进行全面评估提高门诊药房药学服务的满意度，首先需要了解当前服务状况，确定改进重点。
品管圈团队将通过各种渠道收集患者对门诊药房的意见和建议，以及医护人员对门诊药房的评价，同时也将对门诊药房的各项工作流程进行全面评估。
通过数据分析和现场观察，找出门诊药房目前存在的问题和不足，为后续提高药学服务满意度制定合理的改进方案奠定基础。
二、制定改进方案，提高服务水平基于对门诊药房药学服务的评估结果，品管圈将结合医院实际情况制定改进方案，重点关注以下几个方面：1. 人员配备和培训：门诊药房工作人员是直接面对患者的服务人员，其专业素养和服务态度对药学服务满意度有着直接的影响。
品管圈将加强对门诊药房工作人员的培训，提高其专业知识和服务技能；同时也会合理调配工作人员，确保在就诊高峰期能够保障良好的服务质量。
2. 药品管理：门诊药房的药品质量和库存充足度直接关系到患者的用药安全和满意度。
品管圈将加强对门诊药房药品的采购管理和质量检验，确保药品的质量和有效期；同时也会对库存情况进行合理规划，避免因药物短缺而影响患者的用药体验。
3. 服务流程优化：门诊药房的服务流程是否合理顺畅，直接关系到患者的等待时间和用药便利性。
品管圈将对门诊药房的服务流程进行优化，简化取药流程，减少患者等待时间，提高用药便利性；同时也会积极采纳患者反馈意见，不断改进服务细节，提升用药体验。
三、实施改进方案，持续监测效果品管圈团队将根据制定的改进方案，对门诊药房药学服务进行全面改进。
实施过程中，品管圈将加强对改进方案的执行情况进行监测和督导，及时发现并解决改进过程中出现的问题和困难。