商务礼仪与实训(罗树宁)(第三版)习题答案

学习情境一了解商务礼仪基本理念

【综合训练】

一、案例分析

1．上述案例体现了商务人员应具备哪些修养？

参考答案：

（1）正直。酒店服务人员在接待过程中通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质，受到客人一致肯定。

（2）礼貌。酒店服务人员在与人交往中展现出良好的气质、风度，充分表明自己是否可靠，行事是否正确、公正。

（3）个性。酒店服务人员在接待过程中表现出来的与众不同之处，通过创新的服务令客人赞叹不已。

（4）仪表。酒店根据峰会接待预案制定了全面、系统的培训计划，并聘请行业专家、高星级酒店业者从国际礼仪、员工形象、服务品质、服务技巧、外语提升等方面进行一系列的培训，服务人员在接待过程中做到衣着整洁得体，举止落落大方。

（5）善解人意。酒店服务人员在接待过程中能根据不同国情接待客人，体贴客人，学会换位思考。

（6）机智。酒店服务人员在处理不同事务时有智慧，能随机应变。

2．案例如何体现商务礼仪的基本规律和主要原则？

参考答案：案例中酒店服务人员面对不同国家的客人，充分尊重不同文化习俗及饮食习惯，充分考虑客人的不同需求，为客人提供放心、舒适服务。充分体现商务礼仪的基本规律：约定俗成律、等级相称律、时空有序律、客随主便，主遂客意律，以及尊重、诚信、宽容、适度的原则。

二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由

1．在餐厅，小吴看见所等候的客人到来，立刻起身挥手致意，并高声叫道：“李总，我在这里！”（错误。违反约定俗成律）

2．看到有客人来到，小孟立刻上前迎接：“您好！欢迎光临！请随意挑选。”然后客人走到哪里，小孟跟到哪里，只要客人拿起商品，就立刻热情介绍。（错误。违反适度原则）3．刘总烟瘾很大，李总来拜访他时，他很想吸烟，但因为李总是女士就忍住了。（正确。符合尊重原则）

学习情境二塑造商务人员个人形象

【任务二】仪态礼仪

（一）目光礼仪训练

1．目光的含义

交谈时注视对方表示重视；双眼直视前方、旁若无人表示高傲；只打招呼不看对方表示不欢迎；斜眼看人表示鄙视；长久注视对方表示专注或警告；上下打量表示挑

衅；白眼表示不满；眯眼看人表示轻视；左顾右盼表示精力不集中。

【综合训练】

一、案例分析

个人形象包括哪些方面？塑造良好的个人形象有何重要作用？商务人员应该从哪些方面加强个人形象的塑造？

参考答案：

个人形象是指一个人的相貌、身高、体形、服饰、语言、行为举止、气质风度以及文化素质等方面的综合。塑造良好的个人形象有以下作用：

1．可以给人留下良好的第一印象。

2．可以充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度。

3．可以更好地向交往对象表示尊敬、友好之意，赢得对方的好感。

塑造良好的个人形象可以从仪容、仪表、仪态、服饰打扮等方面进行训练和学习。通用电气的杰克·韦尔奇、松下电器的松下幸之助、苹果电脑的史蒂夫·乔布斯、微软的比尔•盖茨、万科的王石、海尔的张瑞敏以及联想的柳传志等，他们一举手一投足都代表着企业的形象，影响着企业的发展。一个具有良好形象的企业家不仅能够通过个人的言行和魅力传播和提升企业及品牌的形象，还能够藉由大众对企业家的喜爱从而引导大众对企业和品牌的喜爱。

二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由

1．郑总要去与德国客商签约，穿了一件白色夹克，配上牛仔裤，显得年轻时尚。（错误。违反TPO原则，签约仪式应正装出席）

2．一位客人在餐厅用餐，发现菜里面有一根头发，便叫来领班。领班微笑着向她道歉，微笑着处理整件事情。（错误。微笑服务也要注意场合，处理投诉应有同理心才能让客户满意）

3．小杨去见客人，一进门就靠在沙发上，跷起二郎腿，点起香烟。（错误。职场应注意个人形象，行为举止应端庄得体，坐姿要端正，公共场所不宜吸烟）

学习情境三日常交际礼仪

【综合训练】

一、案例分析

参考答案：

张小姐的做法是错误的。作为秘书代表了企业的形象，一言一行必须符合规范。接电话应主动问候，自报家门；询问他人身份应委婉表述，不能直接质问；如上司不在应询问对方是否可以转告；对待客人应耐心细心，不能粗暴相对。

二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由

1．某客人进入一写字间，问张小姐：“哎，这是东海公司吗？”张小姐不理，转身说：

“大哥大姐，我跟你们说……” （错误。违反称呼礼仪。客人不应无称呼，张小姐不应用地方性俗称称呼他人）

2．小张工作积极，待人热情，凡有客来访，他必热情相迎，主动握手问候。（错误。违反握手礼仪。 有决定是否握手的权利，即使小张作为主人要主动迎客，也要考虑身份地位，不能一视同仁）

3．王经理把自己的名片递给小何，小何双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理，很高兴认识您！” （正确。位低者递接名片都应双手，一看二念三称呼是接收名片的基本要求）

4．李先生戴墨镜在路上遇见张小姐，张小姐伸手与之相握，李先生伸出双手用力摇晃。（错误。违反握手礼仪。握手时应目视对方，不能戴墨镜；与异性握手不应用双手紧握，更不能用力摇晃）

5．某公司销售部经理A 与公关部经理B 遇到另一公司的经理C,A 与C 相识，于是热情交谈，5分钟后C 离开，A 对B 说，刚才那个人是某公司的经理C 。（错误。违反介绍礼仪。与人见面应为不相识的互做介绍，不应将他人冷落一旁）

学习情境四 掌握常用公务礼仪

【单项训练】 1.签字仪式的位次排列

主方：主签人、陪同人员1 2 3 4 5 客方：主签人、陪同人员1 2 3 4 5

2．会客时的位次排列

A 主人

B 客人 A 主人 B 客人

C 其他主人

D 其他客人