《汽车维修预约服务》教学设计
汽车维修接待课件 任务2.1 主动预约客户
备件状况
备 注：
是否参加服务活动：
是□
否□
是否提前确认： 72H □ 24H □ 1H □
预约所需配件是否有库存: 是□
否□
预约所需维修技师是否已准备: 是□ 否□
客户主动取消预约：
是□
否□
客户是否准时到店：
是□ 否□
预约时间是否改变：
是□
否□
客户是否重新预约：
是□ 否□
客户新预约的时间: 年 月 日 时 分
电话结束 客户来店前的预约确认
任务2.1 主动预约客户
3.操作内容
预约准备
①目标客户选定 ②客户及车辆信息的准备 ③工具准备 ④汽车维修企业的生产情况准备
任务2.1 主动预约客户
任务 主动预约客户
3.操作内容
电话预约
• 当客户接起电话时，面带微笑、亲切问候、自我介绍并确认客户信息； • 服务顾问在得到客户通话方便接听电话确认后，可进行询问客户用车情况，说
任务2.1 主动预约客户
1.知识准备 预约服务的目的
• 提高客户满意度，提升汽车的品牌形象 • 合理利用4S店资源，提高资源利用率和作业效率
1.知识准备
客户的期望
• 有专人安排 • 能按照我的要求安排时间 • 价格优惠
任务2.1 主动预约客户
2. 操作流程
电话预约准备 主动致电问候 说明来电意图 确认预约时间 确认维修项目及价格
联系电话：
预约服务顾问：
预约维修类型： 维修□ 保养□ 返修□ 疑难故障□
预约日期：
预约时间：
偏好的联系方式：手机□ 座机□ 短信□ 其他□
预计交车时间：
客户是否需要替代车辆： 是□ 否 □
模块六汽车维修业务接待流程
模块六汽车维修业务接待流程模块六汽车维修业务接待流程预约课时2主要教学内容时间分配1、客户预约的意义152、预约的分类203、客户预约的流程55教学目的熟悉预预约步骤和注意事项，学会预约技巧教学重点客户预约的流程教学难点客户预约的流程教学方法讲授法使用教具笔记本电脑、多媒体教室。
教学过程引入新课：作为汽车维修业务接待人员服务水平直接体现了企业的经营管理水平，汽车维修服务流程实际上就是汽车维修企业的维修业务管理流程，现在我们来学习具体流程:新课讲授：一、客户预约的意义1、预约服务对于维修企业的意义缓解车辆扎堆进厂维修、保养而造成的拥堵问题;有计划顺利完成维修；确认和更新客户信息便于日后运用做客户跟踪和市场活动；便于使用统一话术；便于使用看板，再次确认预约。
2、预约服务对于客户的意义合理安排时间；提高客户满意度；友好提示。
二、预约的分类1、主动预约维修企业的服务顾问主动打电话预约客户2、被动预约客户打电话主动来预约维修企业服务顾问三、客户预约的流程四、客户预约工作的要领1、优先安排返修、召回、保修、紧急维修和特殊客户，同时针对被动预约的客户要尽可能地优先满足。
2、提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行。
3、以《预约登记表》为依据，客服人员应时填写，并填写完整。
4、向客户清楚说明对应具体项目的时间和价格。
5、确认客户档案。
6、预约后要及时做好人员、工具、设备及配件等的准备工作。
7、依客户进厂时间确认预约工作。
8、各部门应交接及时、准确，以车辆维修保养《预约登记表》为依据。
9、由于无货无法安排预约时应向客户解释并说明优先安排到货；对于超出本企业务范围的业务拒绝时要表示歉意。
〖案例讨论〗P1752教学后记课题任务三维修作业课时2主要教学内容时间分配1、维修作业流程202、维修前的准备153、维修作业254、维修质量检验30教学目的熟悉车辆维修作业流程，掌握维修作业前的准备工作和质量控制教学重点维修作业流程、维修质量检验教学难点维修作业流程、维修质量检验教学方法讲授法使用教具笔记本电脑、多媒体教室教学过程引入新课：新课讲授：一、维修作业流程二、维修前的准备1、维修工单2、作业分配三、维修作业1、维修作业规范持证上岗；作业过程规范正确；严格按维修工单进行；文明生产；严格质量控制。
《汽修维修业务接待实务》课件 项目2 任务1 服务预约2
关键要素： 告知顾客此时间段已预约的车辆数，提出建议时间段 若顾客执意高峰时段进厂，明确告知必要的时间付出
任务一 车辆服务预约
相关知识
四、客户预约常见现象及应对要点
顾客对之前服务不满意
顾客说出对之前服务不满意的意见，代表顾客对我们还是有所期望的，这是顾客 给我们的改善机会，必须珍惜。
。
关键要素： 诚恳承认错误 了解情况，消除误解 以客为师，用诚意感动顾客
如：从顾客以往来店的保养时间推算下次的保养时间
任务一 车辆服务预约
相关知识
四、客户预约常见现象及应对要点
顾客不能预测下次保养时间
对于下次进厂保养时间，大都是以里程数来计算的，因此顾客对里程比较在意， 对日期不是很在意，让顾客只关注里程转化成同时关注里程和保养周期是成功预约下 次回厂保养的关键。
关键要素： 保养周期标准设定
关键要素： 设定预约专属服务接待，预约专属休息区和预约礼遇优惠等项目规划 预约准时完工承诺
任务一 车辆服务预约
相关知识
四、客户预约常见现象及应对要点
顾客已经有常去的店了
有许多顾客会因为距离因素或者促销活动而选择其他4S店服务，最大程度确保顾 客不被其他4S店服务招揽是提高顾客忠诚度的重要工作。
关键要素： 预先关注新开业4S店所在区域范围内的顾客招揽措施 分析竞争者推出的服务招揽政策，做出相应措施 结合销售顾问双向招揽，进一步提高本店忠诚度
任务一 车辆服务预约
相关知识
一、客户预约常见现象及应对要点
首保使用率低，不需要经常保养
有许多顾客会因为车辆使用的少，可以少做几次保养。
关键要素： 表示对客户的理解和肯定； 突出按时保养，推荐项目对客户的好处； 介绍预约优势，推动预约；
汽车维修服务实务 2-3 学习任务3 维修预约实施
知识描述
3.主动预约电话话术 服务顾问 :( 拨电话 ) “您好 ! x X 汽车销售服务公司 / 汽车维修服务公司，我是售后服务顾问李 敏。”(准备记录) 客户:“你好，有什么事吗?”(或“抱歉会议中，等会再打过来。” 服务顾问:“抱歉打扰您，在我们的档案中，您的车该做X X千米保养了。”(或“上次提醒您应该 更换前刹车片,估计到时间了。”)(或“上次您预定的配件火花塞已经到货了。”)(或“下周一开始 优惠服务月活动，内容.....”） 客户:“是吗?” 服务顾问:“是的，请问您的车现在的行驶里程是多少?”
客户:“我姓张， 张林。”
服务顾问：“谢谢您张先生。您买的是什么车型？能否告诉我您的车牌号？”
任务三 维修预约实施
4.被动预约电话话术（续） 客户:“我买的是XX年的XXX， 车牌号是XX。”(服务顾问边记录边查阅客户档案) 服务顾问:“请问您的车辆是行驶了21000千米吗?”(假设已经查到相关信息) 客户:“是的。” 服务顾问:“张先生，对于您车上的噪音问题，因为没有见到您的车，所以不好确定是什么声音 和什么原因造成的。还是麻烦您开车到公司来我们为您的车辆做检查好吗?” 客户：“这种唤音使我心里很不舒服，还是新车啊，问题很大吗?” 服务顾问:“请您不用担心，我们会为您妥善解决的。但首先还是请您在百忙之中将车辆送来检 查一下。” 客户。“那好吧，反正我也要做保养，那我明天去吧。”
知识描述
4.被动预约电话话术 服务顾问 :( 接电话 ) “您好 !XX 汽车销售服务公司汽车维修服务公司，售后服务顾问李敏为您服 务。” 客户：“你好，我的车子需要做保养，而且使用时有噪音。” 服务顾问：“非常抱歉，给您添麻烦了。对您所关心的问题，请允许我做个记录好吗 ?”(准备记 录) 客户:“好的。” 服务顾问：“请问，您贵姓？怎么称呼您呢？”
23、24车辆维修服务流程--预约
23、24
授课班级
汽高14（1）
授课课时
2
授课形式
讲授
授课章节
名称
车辆维修服务流程及组织实施
使用教具
多媒体
教学目的
一．认知目标
1.知晓汽车维修服务核心流程的内容和作用
2.能描述汽车维修服务核心流程各环节的内容和要求。
二．能力目标
1.培养学生理论联系实际的能力。
2.通过尝试求解，培养学生的探索能力
二．汽车维修服务流程
案例引入：略
案例分析：略
1.预约——是维修企业与用户之间，就维修时间和维修项目等预先约定的过程。
被动预约——用户主动与维修企业联系，对于企业来说就是被动预约。
主动预约——企业主动与用户联系，则称为主动预约。
2.预约的内容包括：了解用户信息和用户的车辆情况，如用户的名称，联系方式，车辆牌照号，车辆型号，行驶里程数，以往的维修情况，车辆需要做何种维护或有何种故障现象需要维修等，预定车辆维修计划及维修费用。
授课主要内容或板书设计
车辆维修服务流程及组织实施
预约服务流程
预约的实施规范
一.车辆保电话铃响在3声之内应接起
三．打电话的时机
•以一星期为标准：尽量避开星期一
•以一天为标准：避开8：00——10：00
•11：30——2：30
四.接听电话的礼节
•1.主动问好
•2.使用礼貌用语
•3.认真倾听，积极回应
•4.调整情绪，保持正确姿势
•5.道谢收场，让客户先收线
五．观看预约视频
六．演练
课堂教学安排（教案设计）
教学过程
主要教学内容及步骤
提出
问题
导入
主课
汽车维修服务实务 项目二 学习任务1 维修预约概述_学习工作页
学习任务1 维修预约概述一、资讯1.预约服务是指2.就预约而言，车主可以享受到的利益有：（1）（2）（3）（4）3.预约作业根据预约手段的的不同，我们可以把预约分成三类：（1）；（2）；（3）根据预约主动方式的的不同，我们可以把预约分成二类：（1）；（2）4.客户预约的一般规律：（1）（2）（3）二、计划与决策本次实训旨在让学生了解常见汽车预约有哪些类型，初步感知不同类型预约在执行标准上的异同，各组根据自己的理解进行相关演练。
各小组根据本组的实际情况选择其中一种类型进行演练，确定所需要携带的工具（笔、记录本、工作页、实训工单等），并对小组成员进行合理分工，制定详细的演练计划。
1.需要携带的工具2.小组成员分工3.演练计划三、实施1.对学生进行分组。
每6-8人为一组，每组设组长1名、副组长1名。
2.对学生安全教育进行和5S教育。
3.各组自己选择其中一种类型进行演练，并在指导教师处登记。
以组为单位，各组指定若干名学生，一名扮演客户，另一名扮演服务顾问，其他成员根据实际情况充当必要角色，组长带领组员认真设计演练剧本及相关话术。
四、检查检查各小组讨论、学习演练等情况。
对表现积极的小组和个人进行表扬，对表现懈怠的小组和个人进行警告和提醒。
五、评价知识评价1.现场问答题：（1）什么是预约服务？开展预约服务的意义何在？（2）预约作业的类型有哪些？各有什么异同？（3）客户预约的一般规律是什么？为什么？指导教师指定或抽查学生回答问题，对学生的答疑情况进行评级。
技能及素养评价。
完整版)汽车维修服务接待(教案)
完整版)汽车维修服务接待(教案)本课程旨在介绍汽车维修服务接待岗位，让学生了解服务接待流程和工作内容。
通过本课程的研究，学生将掌握汽车维修预约服务的流程和必要的沟通技巧，以及客户预约技巧。
在第一部分中，我们将介绍汽车维修服务接待岗位的认识和服务接待流程及工作内容。
通过典型案例或视频的方式，引导学生进入新课程。
我们将通过课堂讨论和行动导向教学法，激发学生兴趣，引导学生研究新知识，并对所学内容进行总结。
在第二部分中，我们将重点介绍客户预约。
学生将研究如何通过客户来电完成预约，并进行再次确认，如何记录和登记预约信息，以及如何应对预约服务的变更。
我们将通过行动导向教学法和课堂讨论，教授客户预约技巧，并进行实践演练和评价。
总之，本课程旨在让学生全面了解汽车维修服务接待的服务理论和运作方式，以便更好地为自己的岗位定位。
本教案的主题是汽车维修服务接待，本次课程的重点是客户来店接待。
教学目标是让学生掌握客户到店前的接待准备要点以及客户到店后的接待流程和技巧。
在课程中，首先介绍了汽车维修预约服务流程和预约技巧。
其中，目标客户选定、预约招揽和主动致电预约客户的技巧是预约过程中需要注意的关键点。
填写预约登记表和确认预约是预约成功后需要完成的步骤。
接着，进行了任务实践演练，让学生扮演服务顾问和客户，进行实践演练。
另外选择一名学生充当评分员进行评分。
任务完成后，老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。
最后，进行了课堂总结和巩固所学知识的环节，引导学生研究新知识和提升实践技能，激发学生兴趣。
教学方法采用了行动导向教学法和课堂讨论，使学生更加深入地理解了客户来店接待的流程和技巧。
任务一重点介绍了客户到店前的接待准备工作，包括了解预约情况、准备工具及表单、确认人员到位情况、布置接待环境和整理仪容仪表等。
任务实践演练让学生扮演服务顾问，进行实践演练，并进行评分，让学生更加深入地理解了准备工作的重要性。
任务二重点介绍了客户到店后的接待流程和技巧，包括迎接客户、客户车辆指引、客户需求了解和客户投诉处理等。
电子教案7—维修预约情景二故障预约(
“故障车辆预约”综合教案（一）
【学习目标】
（一）知识目标
1.认知故障车辆的预约任务；
2.认知服务接待咨询作业的流程；
3.认知故障车辆邀约流程；
4. 认知客户邀约的技巧。
（二）技能目标
1.能描述故障车辆预约作业流程；
2．能够完成故障车辆客户预约；
（三）态度目标
1.通过本堂课的教学培养学生服务的前瞻意识；
2.让学生深刻理解预约工作的重要性，树立效率为重的理念。
【教学内容】
1.故障车辆的预约任务；
2.电话咨询预约作业流程；
3.故障车辆邀约作业流程；
4.客户邀约技巧。
【教学重难点】
围绕客户邀约技巧展开。
【学习资源】
模拟实训展厅及北京运华汽车营销教学软件，课件视频。
【教学方法】
以项目教学法为主线，同时使用启发教学法和情景教学法。
【教学策略】
本单元共分四个教学板块：“刨根问底
．．．．”、“百家争鸣”，
．．．．”、“找茬行动”、“江湖秘籍
以循序渐进的知识点学习与学生擂台形式组织教学，遵循学生学习认知发展规律曲线，由浅入深的安排教学内容，同时，按照学生的学习心理规律，逐步安排教学流程，在新颖的教学组织模式下完成教学。
【教学课时】2课时（90分钟）。
表格 1 电话邀约评分表。
汽车维修服务接待客户预约PPT教案
学习任务2 客户预约
知识准备
一、知识准备 1 预约服务概况 1)预约服务的背景 2)预约服务的目的 3)预约的基本内容 4)客户对预约的期望
学习任务2 客户预约
知识准备
2 预约服务流程 1)分类 预约服务流程分4S 店主动预约客户和客户主动预约两种。 (1)4S 店主动预约客户的服务流程如图2-1 所示。
(1)目标客户选定。 (2)致电客户预约招揽。 (3)确认需求及报价。 (4)电话结束。
学习任务2 客户预约
知识准备
3)客户主动预约的电话流程及应对 客户主动预约的电话流程及应对,如图2-3 所示。 (1)问候。 (2)确认客户需求。 (3)与客户确认其希望的预约日期及时间。 (4)温馨询问及说明作业时间。 (5)最后确认及报价。 (6)电话结束。
学习任务2 客户预约
学习评价
三、学习评价 1 项目1 综合评定(表2-3)
学习任务2 客户预约
学习评价
1 项目1 综合评定(表2-3)
学习任务2 客户预约
学习评价
2 项目2 的综合评定(表2-4)
学习任务2 客户预约
学习评价
2 项目2 的综合评定(表2-4)
学习任务2 客户预约
学习评价
(7)记录预约及查询零件库存情况等相关工作。备
学习任务2 客户预约
任务实施
二、任务实施 1 信息收集和处理环节 (1)收集预约岗位职责的资料。 (2)收集预约岗位要求的资料。 2 制订工作任务方案和计划 (1)结合工作情况,制订主动预约和客户预约的应对计划。 (2)根据预约内容制订预约的工作流程。 3 任务方案确定环节 (1)展示自己的预约应对方案。 (2)讨论修改预约方案。 (3)确定预约执行的方案。
汽车维修服务实务 项目二 学习任务2 维修预约流程_教学课件
学习目标
一、 预约作业相关工作
1.收集预约信息 2.记录及传递信息 3.收集车间、零件部门反馈的信息 4.看板上记录预约信息 5.DMS系统中做预订 6.再次确认 7.确认信息传递 8.车辆进站
知识描述
二、预约作业流程
知识描述
三、预约执行要点
1.自报家门 2.了解客户需求，确认车辆信息及其他需求 3.预约登记 4.回答客户问题 5.总结预约内容 6.确认提醒方式 7.确认上述信息，预约录入电脑
知识描述
项目小结
实施预约服务是企业稳定客户基盘、提高客户满度、增 加入厂台次、降低运营成本，以及实现企业在运营中削 峰填谷的有效手段。当然，预约客户也应该在参与的过 程中，享受到企业给予的优惠、快捷与鼓励。只有客户 对预约优势的肯定与拥戴，预约服务才有可能作为企业 服务的一个亮点，持续地进行下去。
知识描述
知识描述
四、预约标准
1.控制好维修技师的工作量。预约的维修保养工作时间一般不超过维修技师全部可用时间的 80%，以便留有足够的时间来服务未预约的客户，完成紧急修理和应对维修工作的延时。
2.预约客户到达汽车维修服务企业的时间应与预约保养的时间错开15-30分钟，以便留有适 当的时间填写汽车维修派工单。
1.如果客户在约定时间准时来店，服务顾问要在第一时间与客户打招呼，按照接车流程进行 接车，并安排至预留工位，将维修状态改为在修；在客户资料中增加客户服务信用权限积分，享 受预约优惠。
2.如果客户在约定时段内来店，但预留工位已做安排，则需按照接车流程进行客户接待，并 优先安排客户在修，将维修状态改为在修；客户资料仍按照成功预约登记，享受预约优惠。
六、电话预约工作要点
1. 客户主动来电，必须在铃响三声之内接听。 2.问候客户并自报家门、采用标准电话用语接听。 3.接听电话要始终保持微笑，对客户的询问要积极回应。 4.在预约时间方面，不可一味满足客户要来的时间。 5.详细询问及记录客户的个人及车辆信息、维修项目、客户的要求等。 6.总结预约内容并请客户确认，。 7.预约专员在客户挂电话后方能挂电话。
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汽车维修预约服务
机械专业技术科杨静
一、教材分析
《汽车维修业务管理》针对汽车维修企业、特约维修站、4S店售后服务相关岗位的核心业务如管理制度、业务管理、质量管理、技术管理、配件管理、设备管理等进行了重点介绍，还介绍了行业制度、合同管理等相关知识，通过本课程学习，可以让学生在今后从事汽车汽车维修行业更显专业性，能对此岗位的工作有一个系统性的认识。
“汽车维修预约服务”是《汽车维修业务管理》单元三的内容，在此之前学生已经学习了汽车维修业务的流程，对该流程有一个总体的认知。
通过本节课学习让学生，对汽车维修业务流程中的预约流程有一个更细致的了解，为未来学习（预约准备、接待、预检等）奠定了基础，即可以让知识学习上进行延续性，又可为下面的教学做好铺垫，具有承上启下的作用。
二、学情分析
本课程的教学对象是汽车运用与维修专业二年级的学生，处于该阶段的学生对汽车基础知识有一定的了解。
学生对直观的内容比较感兴趣，爱讨论问题，动手能力较强，但是思考问题的能力较弱。
因此，在教学过程需要对学生多加以引导，培养他们的发散性思维，提高他们的思考能力。
三、教学目标
知识和技能：1.掌握汽车维修业务流程中的预约流程；
2.了解预约电话的技巧，培养学生与人沟通的能力；
过程和方法：1.通过对知识的总结和掌握，学会解答生活实际问题；
2.培养学生团队协作能力；
情感态度和价值观：1.增强学生学习汽车维修业务管理的兴趣；
2.培养学生良好职业素养，为从事汽车维修行业奠定基础。
四、教学重难点
教学重点：掌握预约电话的内容和预约的流程；
教学难点：预约工作的在实际维修业务中的应用。
五、教学方法
讲授法、案例教学法、多媒体演示法、讨论法、表演法六、教学准备
教案、课件、多媒体设备。
八、教学反思
本次教学过程中以教师为主导，学生为主体，并选择不同的教学方法去进行教学，将课本的理论知识与实践相结合，在教学过程中注重学生的参与，通过小组合作、表演的形式培养学生的学习兴趣和态度，相信这次教学能对学生学习本节内容有所帮助。