高效沟通技巧培训课件.pptx
合集下载
高效沟通技巧培训ppt课件
沟通作用
沟通是建立人际关系的桥梁，能够增 进彼此的了解，消除误会，达成共识 。同时，沟通也是传递信息、解决问 题、推动工作的重要手段。
高效沟通对于企业及个人意义
企业意义
高效沟通能够提高企业内部协作效率，增强团队凝聚力，促进企业发展。同时 ，良好的企业沟通还能够提升企业形象，增强客户信任度。
个人意义
沟通障碍
信息交流不畅、误解或偏见引 起的冲突。
情绪因素
个人情绪或群体情绪对冲突的 影响。
提出解决方案并寻求共识
明确问题
澄清双方或多方的立场 和诉求，确保信息准确
传达。
寻求共同点
发掘各方在问题上的共 同利益或目标，为达成
共识奠定基础。
提出解决方案
根据共同点，提出切实 可行的解决方案，并征
求各方意见。
保持适当距离和尊重隐私
个人空间
尊重他人的个人空间，保持适当的距离，避免侵犯他人隐私。
社交距离
在不同场合和关系中，调整自己的社交距离，以适应文化背景和沟 通需求。
避免过度接触
避免不必要的身体接触，以免引起他人不适或误解。
利用环境布置营造良好氛围
1 2
环境整洁
保持沟通场所的整洁和有序，营造舒适的沟通环 境。
注意段落和层次
03
合理安排段落和层次，使内容条理清晰，便于读者理解和记忆
。
提高写作速度和效率
制定写作计划
在开始写作前，制定一个详细的写作计划，包括主题、目的、受众 、关键信息点等，提高写作的针对性和效率。
练习快速写作
通过大量的写作练习，提高写作速度和准确性，形成快速构思和表 达的能力。
使用写作辅助工具
高效沟通技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-23
沟通是建立人际关系的桥梁，能够增 进彼此的了解，消除误会，达成共识 。同时，沟通也是传递信息、解决问 题、推动工作的重要手段。
高效沟通对于企业及个人意义
企业意义
高效沟通能够提高企业内部协作效率，增强团队凝聚力，促进企业发展。同时 ，良好的企业沟通还能够提升企业形象，增强客户信任度。
个人意义
沟通障碍
信息交流不畅、误解或偏见引 起的冲突。
情绪因素
个人情绪或群体情绪对冲突的 影响。
提出解决方案并寻求共识
明确问题
澄清双方或多方的立场 和诉求，确保信息准确
传达。
寻求共同点
发掘各方在问题上的共 同利益或目标，为达成
共识奠定基础。
提出解决方案
根据共同点，提出切实 可行的解决方案，并征
求各方意见。
保持适当距离和尊重隐私
个人空间
尊重他人的个人空间，保持适当的距离，避免侵犯他人隐私。
社交距离
在不同场合和关系中，调整自己的社交距离，以适应文化背景和沟 通需求。
避免过度接触
避免不必要的身体接触，以免引起他人不适或误解。
利用环境布置营造良好氛围
1 2
环境整洁
保持沟通场所的整洁和有序，营造舒适的沟通环 境。
注意段落和层次
03
合理安排段落和层次，使内容条理清晰，便于读者理解和记忆
。
提高写作速度和效率
制定写作计划
在开始写作前，制定一个详细的写作计划，包括主题、目的、受众 、关键信息点等，提高写作的针对性和效率。
练习快速写作
通过大量的写作练习，提高写作速度和准确性，形成快速构思和表 达的能力。
使用写作辅助工具
高效沟通技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-23
高效沟通技巧培训ppt课件
首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。
切勿多话
表示兴趣，保持视线接触聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。
专心，全神贯注，表示赞同
告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。
谁该接受信息（WHO）
谁是你信息的接受对象；先获得接受者的注意；了解接受者的观念；了解接受者的需要；了解接受者的情绪.
何处发送信息（WHERE）
在正式场合还是非正式场合，比如销售部经 理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议， 就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经 理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不 一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。
反馈的类别
反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。
如何给予反馈
1、针对对方的需求反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。
切勿多话
表示兴趣，保持视线接触聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。
专心，全神贯注，表示赞同
告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。
谁该接受信息（WHO）
谁是你信息的接受对象；先获得接受者的注意；了解接受者的观念；了解接受者的需要；了解接受者的情绪.
何处发送信息（WHERE）
在正式场合还是非正式场合，比如销售部经 理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议， 就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经 理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不 一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。
反馈的类别
反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。
如何给予反馈
1、针对对方的需求反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。
高效沟通技巧(完整版)课件
自我激励
在沟通中能够保持积极的心态，克服 困难和挑战，保持沟通的顺利进行。
同理心
在沟通中能够理解对方的情感和需求 ，站在对方的角度思考问题，增强沟 通的共鸣和效果。
03
沟通风格与适应性
不同沟通风格的特点
直接沟通风格
间接沟通风格
这种风格的人倾向于直接、明确地表达自 己的观点和需求，不拐弯抹角。
这种风格的人更倾向于通过暗示或委婉的 方式表达自己的意见，避免直接冲突。
03
02
表达技巧
清晰简明、注意语气和情绪控制、 使用肯定性语言。
情绪管理
识别和表达自身情绪、理解他人情 绪、保持冷静理性。
04
团队沟通中的常见问题与解决方法
信息不对称
鼓励成员分享信息，建立开放和透明的沟通环境。
意见不合
通过开放讨论和妥协寻找共同点，避免冲突升级。
缺乏参与感
鼓励成员发表意见，提供机会参与决策。
沟通障碍
明确沟通目的，使用简洁明了的语言，避免歧义和误解。
06
沟通工具与技术
电子沟通工具的优缺点
高效便捷
电子沟通工具如电子邮件、即时通讯 软件等，可以快速传递信息，节省时 间和成本。
易于保存记录
电子沟通工具会自动保存通讯记录， 方便回顾和整理。
电子沟通工具的优缺点
• 多样化的信息形式：电子沟通工具可以传递多种形式的信 息，如文字、图片、视频等。
。
倾听和理解
在沟通过程中，要认真倾听对方的意 见和观点，理解其背后的文化背景和
含义。
明确信息传递
在表达意见或信息时，要尽量使用简 单、明确的语言，避免使用含糊或模 棱两可的表达方式。
使用非语言沟通
除了语言之外，还要注意使用肢体语 言、面部表情等非语言方式来加强沟 通效果。
高效沟通技巧培训课件ppt(46张)
幽默热情、亲和友善
积极回应、鼓励表达；
在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所
控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清；
2、善用亲和力
3、同理心沟通
同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地
理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种 沟通交流方式。
同理心两个区别 1. 换位思考：仅做辨识，但没有明确
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
第一讲 沟通的基础
1、沟通的重要性
使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧；
化愚昧为智慧
化腐朽为神奇 使管理者洞悉真相、排除误解；
减少互相猜忌、凝聚团队情感；
化平庸为高贵 疏导人员情绪、消除心理困扰；
打油诗
你的上司怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道 ✓ 对上司的问题，有问必答——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 ✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
反馈。 2. 同情心：不仅辨识、反馈，且同意
对方的观点。
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
第四讲 纵向沟通
上级绝对不会有错； 如果发现上级有错、一定是我看错； 如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错； 如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错； 如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错； 总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。
具有复命精神的企业作风：
✓ 不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命； ✓ 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； ✓ 不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。
高效沟通技巧培训PPT
口才的功能
一、口才概述
口才的功能
执行功能。口才可以改变受话人的状况。如主持授奖仪式、法庭宣判等。
指令功能。口才可以影响受话人行为。如教师授课、导游解说等。
一、口才概述
情感功能。口才可以影响受话人的情绪，打动观众或读者。如即兴演讲、商品营销等。
美感功能。可以利用恰当的修辞手法，巧妙的安排，悦耳的韵律，严密的逻辑及鲜明的过渡，引人人胜，使人得到美的享受。如诗文朗诵、命题演讲等。
个人职业生涯规划
1.对未来1-2年内职业发展有什么设想? 2.对个人能力提高有什么计划? 3.在团队中有哪些人际关系的困惑或矛盾? 4.在业务上、战略发展上、日常工作上对公司有何建议？ 5.个人生活上有什么需要的帮助或支持?
有效沟通的办法:
*
做 时 代 英 雄 攀 事 业 高 峰
有明确的沟通目标且不要忘记 重视每一个细节 至少达成一个目标 设身处地为他人着想 抛却成见 对事不对人 针对不同的对象: 见人说人话,见鬼说鬼话;
沟通的最高境界是模仿
*
01
做 时 代 英 雄 攀 事 业 高 峰
02
模仿的三个层次: 行为模仿 风格模仿 思维模仿
沟通原则:
*
做 时 代 英 雄 攀 事 业 高 峰
切中目标: 是否达成目标? What Why When Where How 选择最有效的方法达到目的
1
2
沟通原则:
*
ABC 原则:
做 时 代 英 雄 攀 事 业 高 峰
语言文字:7% 语气音调:38% 肢体语言:55%
“我爱你”
*
做 时 代 英 雄 攀 事 业 高 峰
第一种: 代表什么意识? 父母与子女可不可以这样讲? 第二种: 打扰了六个小时,小姐说:好了好了,我爱你 代表什么?
高效沟通技巧培训课件(共 34张PPT)
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸 注意力。
高效沟通的三原则
谈论行为不谈论个性 也就是对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在
的时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡 是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的 往沟通能力很强。 要明确沟通 你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。 象在表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又 是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到 什么意思？ 所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努 一定要明确沟通。 积极聆听
听的锻炼
自己在听的时候的一些习惯构成了我们的干扰：
一边听一边批判否定 一边听一边演绎，实际是听自己的 选择性地听自己喜欢的 只是外表装听
很多时候，我们听不到不是因为我们耳朵不好，而是我
在这样的状态当中，我们的焦点都在自己身上，没有放
去在客户的身上。当我们真的将焦点放出去，我们在听 时候应该做到：
注意赞美的场合
适当运用间接赞美的技巧
批评部下的方法
以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实
指责时不要伤害部下的自尊与自信
友好的结束批评
选择适当的场所
与领导进行沟通的常用技巧
1.向领导请示汇报的程序和要点
2.请示与汇报的基本态度 3.说服领导的技巧
向领导请示汇报的程序和要点
1．仔细聆听领导的命令 2．与领导探讨目标的可行性
回答任何可能性的问题形式是开放性问题 例如：你对这件事怎么看？ 封闭性问题：客户只能在给定的范围内回 问题是封闭性问题。例如：你对这件事是 满意？
高效沟通技巧.ppt
以下是一些常见的可能导致冲突的因素：
• 沟通不良； • 寻求一致意见决策的倾向； • 群体决策中的意见分歧或利益矛盾； • 部门工作利益不协调； • 管理政策或规章不合理或不明确； • 组织体制或管理层次复杂。
2、严重的人际冲突后， 怎么重新地沟通？
冲突管理的风格
1.整合风格——解决问题 2.协调风格——和事化解 3.支配风格——强迫就范 4.回避风格——被动防御 5.妥协风格——调和折衷
沟通是一种能力
“我愿意用毕生的努力去获取一种能力， 那就是与人打交道的能力，这种能力 比阳光下的任何一种能力都重要！”
——洛克菲勒
沟通的定义
沟通就是把组织中的成员联系 起来，以实现共同目标的手段。
——巴纳德
一、沟通的三大纪律
沟通的双向性 沟通的双语性 沟通的问听说
二、沟通基础
同理心与良好心态
➢跟老板提对策，要有能进行SWOT分析和可能的后果， 免得大家都不负责任。
对上沟通要诀
1、你要自动地报告你的工作进度
——让上司知道
2、对上司的询问有问必答，而且清楚
——让上司放心
3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语 ——让上司轻松
4、接受批评，错不过三。
——让上司省事
5、不忙的时候，主动帮助他人
5、向上沟通建议
➢先结果后原因的，提出看法与意见；
➢尽量不要给领导出问答题，尽量出选择题，而且要提 前提醒；
➢自己主动的和领导沟通，可以任何地点跟领导沟通， 不一定是他的办公室或者会议室；
➢沟通就一定要准备答案 如未准备，他会想两个答案：1、你这个脓包到底在干 什么，什么答案都要我来想？2、这小子不行，看来要 给他重新定位？
c、大智若愚
高效沟通技巧培训讲解讲课PPT课件(1).pptx
2．不批评、不责备、不抱怨、不攻 击、不说教：反之只会使事情恶化，
成为沟通的刽子手。
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
5．不说不该说的话：否则往往要花 费极大的代价来弥补，甚至于还可 能造成无可弥补的终生遗憾！所以 沟通不能够信口雌黄、口无遮拦； 但是完全不说话，有时候也会变得 更恶劣。
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
05
沟通技巧方式 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
03
沟通技巧注意事项 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。
4．没有恰当地聆听
确保适当沟通总是有些像抽彩票，如果能意识到人们 是怎样吸收、储存和加工信息，生产思想，并将之转 换成一语言系统的，对适当沟通这一点作到心知肚明 要容易得多。
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
出发点（动机） 假想（信不到不是因为我们耳朵不好，而是我们 自己在听的时候的一些习惯构成了我们的干扰：
一边听一边批判否定
一边听一边演绎，实际是听自己的
选择性地听自己喜欢的
只是外表装听
在这样的状态当中，我们的焦点都在自己身上，没有放出 去在客户的身上。当我们真的将焦点放出去，我们在听的 时候应该做到：
高效沟通技巧
Communication to Win
何为高效沟通
沟通：为了设定的目标，把 信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共识的过程。
高效沟通：更加高效的达 成共识
沟通中普遍存有的误区
1）以习惯为导向 2）以情绪为导向
沟通的三大要素
要素1 沟通一定要有一个明确的目标 要素2 达成共同的协议 要素3 沟通信息、思想和情感
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引 注意力。
高效沟通的三原则
谈论行为不谈论个性 也就是对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在沟通
的时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。但 是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往 往沟通能力很强。 要明确沟通 你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好 象在表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又好象 是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是 什么意思？ 所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力， 一定要明确沟通。 积极聆听
与部下沟通中的常用技巧
下达命令的技巧
赞扬部下的技巧
批评部下的方法
下达命令的技巧
正确传达命令意图 使部下积极接受命令
✓态度和善，用词礼貌 ✓让部下明白这件工作的重要性 ✓给部下更大的自主权 ✓共同探讨状况、提出对策 ✓让部下提出疑问
赞美的技巧
赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧
数据
沟通的两种方式
2. 肢体语言的沟通
肢体语言 表述
行为含义
手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是 对的，你必须听我的”。
脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态 声音
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 。
关于回应
回应是一种更深层次的互动 有效的回应： 言语的回应 肢体的回应 有效的澄清 合理的建议
沟通失败的原因
◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
请示与汇报的基本态度
应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应 聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主 考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说 的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三 种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他 的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个 人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在 那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在 游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备 一个良好的沟通技巧。 当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的 沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三 者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的 沟通。
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
有效沟通的四种技术
➢聆听 ➢区分 ➢发问 ➢回应
听些什么？
内容（资料） 音量 节奏 音调
关注对方的真实的声音，更多的是那些没有讲出来的埋藏 在心底的声音，包括三方面：
沟通的三个行为：说、听、问
要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的 行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就 是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备 沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。
沟通的三个行为：说、听、问
案例： 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个
沟通的两种方式
1. 语言的沟通
口头
书面
图片
模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量
回答任何可能性的问题形式是开放性问题。 例如：你对这件事怎么看？ 封闭性问题：客户只能在给定的范围内回答 问题是封闭性问题。例如：你对这件事是否 满意？
问的方向
启发性问题VS·批判性问题
批判性 ·已产生负面看法 ·只是我的观点是对的 ·指责 ·情绪容易被影响 ·引发对抗关系
启发性 ·愿意探索新事物 ·更多不同的观点 ·支持 ·保持中立的态度 ·创造共赢关系
忘我（放下自身的情绪、身体状况干扰）
专心（专注于对方身上，不分心，活在当下）
求知（真的有意向接受对客户传递的信息）
开放（不会因为与自身的取向差异而排斥抗拒）
关于区分
区分什么？----区分模糊的概念 如何区分？----发问、回应
如何发问？
问题的开放性与封闭性 开放性问题：没有给定答案范围，客户可以
批评部下的方法
以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 指责时不要伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评 选择适当的场所
与领导进行沟通的常用技巧
1.向领导请示汇报的程序和要点 2.请示与汇报的基本态度 3.说服领导的技巧
向领导请示汇报的程序和要点
1．仔细聆听领导的命令 2．与领导探讨目标的可行性 3．拟定详细的工作计划 4．在工作进行之中随时向领导汇报 5．在工作完成后及时总结汇报
一边听一边批判否定
一边听一边演绎，实际是听自己的
选择性地听自己喜欢的
只是外表装听
在这样的状态当中，我们的焦点都在自己身上，没有放出 去在客户的身上。当我们真的将焦点放出去，我们在听的 时候应该做到：
高效沟通技巧
Communication to Win
何为高效沟通
沟通：为了设定的目标，把 信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共识的过程。
高效沟通：更加高效的达 成共识
沟通中普遍存有的误区
1）以习惯为导向 2）以情绪为导向
沟通的三大要素
要素1 沟通一定要有一个明确的目标 要素2 达成共同的协议 要素3 沟通信息、思想和情感
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引 注意力。
高效沟通的三原则
谈论行为不谈论个性 也就是对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在沟通
的时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。但 是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往 往沟通能力很强。 要明确沟通 你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好 象在表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又好象 是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是 什么意思？ 所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力， 一定要明确沟通。 积极聆听
与部下沟通中的常用技巧
下达命令的技巧
赞扬部下的技巧
批评部下的方法
下达命令的技巧
正确传达命令意图 使部下积极接受命令
✓态度和善，用词礼貌 ✓让部下明白这件工作的重要性 ✓给部下更大的自主权 ✓共同探讨状况、提出对策 ✓让部下提出疑问
赞美的技巧
赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧
数据
沟通的两种方式
2. 肢体语言的沟通
肢体语言 表述
行为含义
手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是 对的，你必须听我的”。
脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态 声音
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 。
关于回应
回应是一种更深层次的互动 有效的回应： 言语的回应 肢体的回应 有效的澄清 合理的建议
沟通失败的原因
◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
请示与汇报的基本态度
应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应 聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主 考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说 的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三 种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他 的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个 人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在 那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在 游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备 一个良好的沟通技巧。 当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的 沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三 者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的 沟通。
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
有效沟通的四种技术
➢聆听 ➢区分 ➢发问 ➢回应
听些什么？
内容（资料） 音量 节奏 音调
关注对方的真实的声音，更多的是那些没有讲出来的埋藏 在心底的声音，包括三方面：
沟通的三个行为：说、听、问
要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的 行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就 是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备 沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。
沟通的三个行为：说、听、问
案例： 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个
沟通的两种方式
1. 语言的沟通
口头
书面
图片
模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量
回答任何可能性的问题形式是开放性问题。 例如：你对这件事怎么看？ 封闭性问题：客户只能在给定的范围内回答 问题是封闭性问题。例如：你对这件事是否 满意？
问的方向
启发性问题VS·批判性问题
批判性 ·已产生负面看法 ·只是我的观点是对的 ·指责 ·情绪容易被影响 ·引发对抗关系
启发性 ·愿意探索新事物 ·更多不同的观点 ·支持 ·保持中立的态度 ·创造共赢关系
忘我（放下自身的情绪、身体状况干扰）
专心（专注于对方身上，不分心，活在当下）
求知（真的有意向接受对客户传递的信息）
开放（不会因为与自身的取向差异而排斥抗拒）
关于区分
区分什么？----区分模糊的概念 如何区分？----发问、回应
如何发问？
问题的开放性与封闭性 开放性问题：没有给定答案范围，客户可以
批评部下的方法
以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 指责时不要伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评 选择适当的场所
与领导进行沟通的常用技巧
1.向领导请示汇报的程序和要点 2.请示与汇报的基本态度 3.说服领导的技巧
向领导请示汇报的程序和要点
1．仔细聆听领导的命令 2．与领导探讨目标的可行性 3．拟定详细的工作计划 4．在工作进行之中随时向领导汇报 5．在工作完成后及时总结汇报