礼仪行为规范

礼仪行为规范

前言…………………………………………服务创造价值

第一章…………………………………………微笑

第二章…………………………………………仪容仪表

第三章…………………………………………行为礼仪

第四章…………………………………………礼貌用语标准

第五章…………………………………………电话标准:

第六章…………………………………………接待标准:

第七章…………………………………………递接物品要求

第八章…………………………………………洽谈会的礼仪准备第九章…………………………………………礼仪人注意事项

前言服务创造价值

纵观现代商业，从最初的商品竞争到价格竞争，后又发展至服务竞争，商家越来越重视顾客的满意度及忠诚度，要做好商场就要稳定它的顾客群体，提升顾客满意度及忠诚度、扩大知名度、完善美誉度；我们要给顾客提供合理的尊宠、尊重及尊享，从今以后我们要逐步提升我们的服务水平及意识让我们团队的满意度位居首列。

第一章微笑

在人际交际中，表情占有相当大的比重。它是心理状态的外在表现，有时能起到言语所起不到的作用。善用微笑是人际交往中比较重要的一个礼仪环节。

微笑是一种面露喜色、而不发出明显的笑声的面容表情。真诚自然的微笑应该是五官不发生显著的颤动和位移，额部肌肉收缩，使眉位提高，眉毛展开略成弯月型，精神饱满，随时保持微笑、亲切、愉悦的“亲情”服务，视线相迎，脸颊肌肉上扬，嘴角上翘露出6-8颗牙齿，眼梢下垂；要抓住与顾客的接触点，让顾客感受到我们的热情。

第二章仪容仪表

1 、头发：保持整齐、清洁的头发，短发整齐，长发盘起佩戴统一头饰且高度与耳际平行。

2 、面部：着淡妆上岗。

3 、耳部：不得佩戴夸张耳饰，可佩戴一副长短不超过5毫米耳环

4 、指甲：保持清洁，长度不可超过2毫米，只可涂无色指甲油

5 、饰物：双手只可佩戴一枚戒指及一块手表，不可佩戴有色眼镜及夸张的饰物，以免形成对

顾客的压迫感影响顾客的购买情绪。

6 、工服：必须穿着统一制服，保持制服清洁、整齐。衬衣下摆应扎放在裤、裙内，不可将制

服袖口卷起等。穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统袜。试用期员工尚无制服者，则

须穿着与制服颜色及款式相近的服装，更换工装不可在前台更换。

7 、鞋子：根据工装颜色搭配，主色为黑色、白色、要求中、低跟皮鞋、肉色或黑色袜子。不

得穿着大头鞋和无跟鞋、拖鞋等，保持清洁。

8 、工号牌：一律佩戴于制服外衣左胸上方。

9 、补妆：不可在营业场所、工作时间补妆，可利用吃饭时间进行补妆。

第三章行为礼仪

1、站姿：站姿端正—挺胸、抬头、收腹、展肩、微含下颚。脚跟并拢脚尖成30°打开，双手

五指并拢，左手掌搭放于右手背上，虎口交叉大母指内翻于掌心内侧，自然叠放在小腹处；禁止抱胸、插兜、叉腰，依、靠服务台及墙壁、座椅上。

2、行走礼仪：行走时，步态应该自然轻松，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，不摇晃肩

膀和上半身，膝关节和脚尖正对前进方向，行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。要挺胸、抬头、收腹、展肩，双臂于身体两侧自然摆动，在商场内行走须靠右侧通行，不得成群结伴而行，如多人行走时不得排成横队，不得勾肩搭背，遇到顾客要礼让对方先行，遇到同事要亲切问候并礼让对方先行，工作时间不能咀嚼口香糖或糖果；不能随地吐痰、修指甲、挖鼻孔、剔牙等；不能在营业场所内嬉戏打闹。

3、坐姿：上身保持端正，坐在椅子的三分之二处。双腿并拢，双手自然放在双腿上。禁止抱

膀，脚踏桌椅，不可仰头靠在座位上背上或低着头注视地面；身体不可前仰后合或歪向一侧；双腿不宜敞开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去，或不断地抖动。

4、指示方向：在给顾客指示位置或方向的时候，用手掌（掌心向上）指示方向并告知顾客明

确的方位。切忌用手指指点。

5、乘坐扶梯：乘坐扶梯时，应该站在右侧，把左侧（紧急通道）留出来给那些有急事、要赶

着上下的人。

6、乘坐电梯：出入无人控制的电梯，应先进后出，并控制好按钮。电梯在楼层停留时间一般

是30至45秒。有时客人较多，导致后面的客人来不及进入电梯，所以工作人员应先进入电梯，按好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给顾客造成不便。出电梯时如果人很多，，要对周围的人说“对不起，我要出去”。

第四章礼貌用语标准：

五大接待用语：

您好、我能帮您做些什么；

对不起，请稍等；

对不起，让您久等了

真是对不起给您添麻烦了

谢谢，欢迎您再来

1、接待客户:“早上好！先生/女士，欢迎光临第一大道，有什么需要为您服务的吗?”

2、要求姿态端正，举止文雅，态度亲切，以诚待人做到耐心、细致、周到，应保持良好的仪

态和精神面貌。

3、工作期间与客人交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。

顾客如问到问题,应做到一一解答，没听清楚的问题请顾客重复一遍，直到顾客满意为止。

客户到接待台前，无论手中是否处于何种状态，都要看到顾客同时问侯：“您好! 先生/女士, 有什么需要吗？”如处在接待客户当中,可说：“您好! 先生/女士,请稍等!”不得不予理睬。

4、结束服务后,需说:“很高兴为您服务。”

5、在服务当中，尽量减少否定用语使用，如“不是”、“不对”、“不知道”、“不清楚”等，如

确有不清楚的情况，应以帮助客户、为客户考虑的服务精神达到客户满意；

6、客户有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答，不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。第五章电话标准:

★注意语调：用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业感和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打电话时语调应平稳柔和，如能面带微笑的与人交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。

★接听电话

接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率；要长话短说，使用文明语言并做好记录。

1、应在电话铃响三声之内接听电话。

2、接听电话应先说：“您好，地一大道前台为您服务”

3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候”或“不好意思，请稍等”。

4、如接到的电话不在自己的业务范围之内，应告之相关业务人员电话，如无法联系应做好书

面记录，及时转告。

5、接到打错的电话，同样应以礼相待，需说：“很抱歉，这里是地一大道”

6、通话结束时应等待顾客或上级领导先挂断电话，方可再挂断。

★拨打电话