客户关系管理(背景、策略、组合与内在逻辑)
第一章 客户关系管理概述 《客户关系管理》PPT课件
1.1 客户关系管理兴起的背景
一方面，数据量巨大且数据类型复杂繁多。 另一方面，这一概念界定强调了对大数据进行加工处理后所具有的资产特征。 总之，如果一家企业能够比竞争对手更好、更快和更廉价地利用各种信息技术来分 析客户的需求并提出相应的满足方案，则能够比竞争对手确立更大的竞争优势。凭借先 进的信息技术，这些企业不断增加客户的满意度，缩短处理周期和反应时间，降低成本， 开发革新性的产品和服务。
1.2 客户关系管理的产生和发展
3）移动CRM （1）移动CRM的产生 移动互联网技术的飞速发展推动网络用户持续快速向移动端渗透。 在移动办公领域，通信网络的发展、手机软硬件的成熟同样带给人们 一片新的天地。 市场环境的变化既为企业客户关系管理提供了新的发展契机，也提出 了新的挑战和要求。一方面，企业可以主动出击，借助新兴的技术手段和 渠道，打破时间地点的限制，随时随地响应客户，从而提高客户的满意度。 另一方面，客户信息获取和沟通方式的变化也要求企业客户互动的体验更 加及时、便捷、多样化和个性化。由此，移动CRM应运而生。
需要购买服务器等硬件设施和专人维 护
无须购买服务器和专人维护
数据安全 安全性低，易被电脑病毒和黑客攻击 安全性高，不易被攻击
更新升级 时常需要升级，且有升级费用
由软件租用商负责，升级费几乎没 有
使用操作 复杂，不能随时修改
易操作，可随时修改
1.2 客户关系管理的产生和发展
（3）基于SaaS的CRM
2）客户关系管理的定义与内涵 客户关系管理是在一种“以客户为中心”的管理理念指导下， 采用先进的技术手段和工具，整合利用企业各种资源，最大化 地把握和利用客户信息，从而有针对性地满足客户个性化需求， 与客户建立长期稳定的信任关系，谋求顾客价值最大化和企业 收益最大化之间平衡的企业战略。
01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
客户关系管理策划书
客户关系管理策划书一、背景介绍随着市场竞争的日益激烈，企业之间的竞争已经从产品或服务的功能和质量转向了客户关系的管理。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是帮助企业建立和维护良好客户关系的一种战略性管理手段。
本策划书旨在为公司提供一套全面有效的客户关系管理策略，以提高客户满意度和忠诚度，进而提升企业竞争力。
二、目标和目的1. 目标：构建以客户为中心的企业文化，建立稳定、长期的战略伙伴关系。
2. 目的：a) 提高客户满意度：通过有效的沟通和个性化服务，满足客户需求，增加客户忠诚度。
b) 提升客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，吸引客户长期合作，并引导客户推荐新客户。
c) 提高市场占有率：与现有客户保持良好的合作关系，同时积极开拓新客户，扩大市场份额。
三、策略和措施1. 了解客户需求：a) 建立完善的客户数据库，包括客户基本信息、交易记录、投诉和反馈等。
b) 通过市场调研和客户满意度调查等方式，收集客户需求和反馈，及时调整产品和服务。
2. 个性化沟通与服务：a) 制定客户沟通计划，建立多渠道的沟通方式，包括电话、邮件、社交媒体等。
b) 针对客户不同的偏好和需求，提供个性化的产品推荐和定制化服务。
c) 建立客户服务团队，迅速响应客户咨询和投诉，并及时解决问题。
3. 客户关怀和回馈：a) 发送贺卡、节日祝福等短信或邮件，表达对客户的关怀和感谢。
b) 定期邀请客户参加企业举办的活动或培训，增加客户对企业的归属感。
c) 设立客户奖励制度，给予回购优惠、积分返利等激励措施，增强客户忠诚度。
4. 整合和优化资源：a) 利用客户关系管理系统（CRM系统）进行数据分析，挖掘客户潜力和市场机会。
b) 不同部门之间加强协作，共享客户信息和经验，实现全员参与的客户关系管理。
c) 提供持续的内部培训和外部合作，提升员工专业能力和客户服务水平。
四、实施计划1. 阶段一：准备阶段a) 成立CRM策划小组，明确工作目标和职责。
客户关系管理方案
客户关系管理方案【引言】在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想保持竞争优势，就必须关注并建立良好的客户关系。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）被视为一种战略性的管理方法，能够帮助企业更好地理解客户需求，提高客户满意度，增加销售额和市场份额。
本文就如何制定一个有效的客户关系管理方案进行深入探讨。
【背景分析】1. 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理是一种商业战略和业务过程，其目的是建立并维护与客户之间的长期、互利共赢的关系。
通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户忠诚度，增加重复购买率，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。
2. 客户关系管理方案的意义制定一个全面的客户关系管理方案，对企业来说具有重要意义。
它可以帮助企业建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度，增加销售额和市场份额。
同时，客户关系管理方案还能够帮助企业更好地了解客户需求，精确定位目标客户，提高市场营销的针对性。
【关键步骤】1. 确定客户群体在制定客户关系管理方案之前，企业首先需要确定自己的目标客户群体。
通过市场调研和数据分析，可以了解潜在客户的特征和需求，从而精确定位目标客户，为客户关系管理的实施提供基础。
2. 收集客户数据收集客户数据是客户关系管理的基础工作。
通过系统化的客户数据收集，可以了解客户的购买习惯、偏好以及其他重要信息，为客户关系管理的个性化服务提供依据。
企业可以利用现代技术手段，如客户关系管理软件和智能手机应用程序，实时收集和管理客户数据。
3. 建立跟进与沟通机制建立良好的跟进与沟通机制对于客户关系管理至关重要。
企业应根据客户的特点和需求，选择合适的沟通方式，如电子邮件、电话、短信、社交媒体等，并及时、有效地与客户进行互动。
通过定期跟进和个性化沟通，企业能够增强客户的参与感和忠诚度，从而提高客户满意度。
4. 个性化服务与定制化产品客户关系管理的核心是提供个性化的服务和定制化的产品。
客户关系管理(背景、策略、组合与内在逻辑)
客户关系管理一、关系营销及客户关系管理的产生背景20世纪80年代至90年代，关系营销理论应运而生，得到学术界和企业界普遍认可。
市场营销已从交易营销进入到关系营销时代。
代表人物：Berry ，查理斯·占得曼，Jackson 。
“公司不是创造购买，他们要建立各种关系。
” 吸引、保持、改善、发展与顾客的关系。
《哈佛商业评论》的一项研究报告表明：顾客是企业生存与发展的基础，市场竞争的实质是对顾客资源的争夺。
再次光临的顾客给企业带来25%-85%的利润。
顾客流失率降低5%，企业可增加25-85%的利润。
企业从一个忠诚顾客获得的利润是非忠诚顾客的9倍。
企业获得一个新顾客的成本是维持一个老顾客的6倍。
背景消费者进入情感消费时代，外在化、多元化、层次化、个性化、自然化，情感满足，摆脱压力。
从竞争到竞合转变，输赢关系到双赢和多赢关系的转变。
新技术革命为营销变革提供了坚实的技术基础。
特征双向沟通为原则 双方协调为基础 互惠互利为目标 以控制反馈为职能表 1 交易营销与关系营销的区别二、客户关系管理概述 1.概念CRM (Customer Relationship Management)由美国Gartner Group 在20世纪80年代首先提出，其涵义为：“企业为赢得新客户、保持现有客户、增加盈利，通过持续的沟通理解并影响顾客行为的广泛接触”。
产值 销售额 利润 客户 客户满意。
类别 交易营销 关系营销 理论基础 着眼点 价格 承诺 视野 核心价格 范围 关注 沟通方式 追求指标 发展目标 4P ′s 近期利益，企业利润 主要竞争手段 少量承诺 目标市场 交易 较窄 获得新顾客 卖方单向沟通 市场占有率 利润最大化 4C ′s 长期利益，顾客满意 次要竞争手段 充分承诺 相关利益群体 关系 较宽 保持老顾客买卖双向互动 顾客忠诚度 双方互赢强调以客户为中心的营销理念，提升顾客价值，实现顾客满足。
客户关系管理建立良好的客户关系管理制度
客户关系管理建立良好的客户关系管理制度客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立良好的客户关系管理制度，从而更好地了解和满足客户的需求，提高客户忠诚度，增加销售额和利润。
本文将探讨建立良好的客户关系管理制度的重要性，并提供一些建议和策略来实施这一制度。
第一部分：客户关系管理的重要性客户关系管理对于企业的成功至关重要。
以下是几个理由：1. 提高客户忠诚度：通过建立牢固的客户关系，客户将更倾向于与你的企业建立长期的合作关系，提高客户忠诚度。
2. 增加销售额和利润：客户忠诚度的提高将直接为企业带来更多的销售机会和商业机会，进而提高销售额和利润。
3. 降低营销成本：通过与现有客户保持密切联系并提供卓越的客户服务，企业可以减少对新客户的开支，降低销售和营销成本。
第二部分：建立良好的客户关系管理制度的建议以下是一些可以帮助企业建立良好的客户关系管理制度的建议：1. 客户分类：了解客户的不同需求和习惯，对客户进行分类。
根据客户的重要性和价值程度，制定相应的管理策略。
2. 数据管理：建立有效的客户数据库，包括客户信息、购买记录、交互历史等，确保数据的准确性和完整性。
3. 个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，并定期与客户进行沟通，了解他们的反馈和建议。
4. 售后服务：提供优质的售后服务，确保客户满意度。
及时回应客户的问题和投诉，并采取适当的措施解决问题。
5. 培训和培养员工：培训和培养员工的客户关系管理技能，使他们能够有效地与客户进行沟通和合作。
6. 评估和改进：定期评估客户关系管理制度的有效性，并根据评估结果制定改进计划，不断提高客户满意度和忠诚度。
第三部分：实施客户关系管理制度的策略以下是一些实施客户关系管理制度的策略：1. 技术支持：使用客户关系管理软件系统，帮助企业收集和管理客户数据，实现客户信息的集中化和共享化。
2. 社交媒体：利用社交媒体平台与客户进行互动，了解他们的需求并回应他们的问题和反馈。
客户关系管理策划
客户关系管理策划随着市场竞争的加剧，客户关系管理成为了企业发展的关键一环。
客户关系管理（CRM）是指企业采用一系列的手段和策略，以建立和维护与客户之间良好的关系，从而提高客户满意度、促进业务增长的管理方法。
本文将就客户关系管理策划展开讨论。
一、背景分析在当今竞争激烈的市场环境下，企业面临着巨大的挑战。
客户作为企业最重要的资产之一，其满意度和忠诚度直接影响着企业的发展和竞争力。
因此，建立并实施有效的客户关系管理策划，已然成为企业成功的关键。
二、目标设定1. 提高客户满意度：通过更加有效地沟通与交流，了解客户需求，提供个性化的服务，从而提高客户的满意度。
2. 增加客户忠诚度：建立忠诚度计划，通过奖励制度、会员制度等方式，激励客户的忠诚度，增加客户的留存率。
3. 扩大市场份额：通过客户关系管理策划，提高客户满意度和忠诚度，吸引新客户，扩大市场份额。
4. 提高销售额：通过客户关系管理策划，提高客户的购买意愿和购买频率，从而实现销售额的增长。
三、策略和措施1. 建立完善的客户数据库：建立客户详细资料的数据库，包括客户的基本信息、购买记录、投诉记录等。
通过分析数据，提供个性化的服务，增加客户粘性。
2. 定期进行客户满意度调研：定期对客户进行满意度调研，了解客户对产品和服务的评价，及时改进不足之处，提供更好的用户体验。
3. 实施客户分层管理：将客户按照价值和重要性进行分类，重点关注高价值客户，提供更加个性化的服务和关怀，促进客户忠诚度的提高。
4. 建立客户关怀计划：通过礼品赠送、生日祝福、定期的关怀电话等方式，表达对客户的关心和感激之情，增强客户的忠诚度。
5. 培训员工提升服务水平：加强员工的培训和教育，提升其服务意识和技能，使其能够提供满足客户需求的服务，增加客户的满意度。
6. 制定客户激励计划：设立积分制度、优惠券制度等，根据客户的购买行为和消费金额，提供相应的奖励和优惠，增加客户的购买频率。
7. 建立客户投诉处理机制：建立快速响应的客户投诉处理机制，积极解决客户的问题和疑虑，保持良好的沟通和口碑。
客户关系管理方案
客户关系管理方案一、背景介绍随着市场竞争的日益激烈，企业需要更加重视客户关系的管理。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过有效的营销、销售和服务，持续地提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而实现企业业绩的提升。
本文将针对我公司的客户关系管理情况，设计一套完善的客户关系管理方案。
二、目标与策略1. 目标（1）提升客户满意度：通过建立稳定的沟通渠道，主动了解客户需求，及时响应客户反馈，解决问题，提升客户满意度。
（2）增强客户忠诚度：建立优质服务的品牌形象，提供差异化的产品和服务，赢得客户信任，提高客户忠诚度。
（3）拓展客户资源：通过跟踪客户的购买行为和需求变化，发现潜在的交叉销售机会，有效拓展客户资源。
2. 策略（1）客户分类管理：根据客户价值和需求特征，将客户分为战略客户、重要客户、一般客户等不同等级，制定相应的管理策略。
（2）建立客户档案：建立客户信息数据库，包括基本信息、消费行为、交流记录等，便于对客户进行个性化管理。
（3）完善客户沟通渠道：利用多种渠道，如手机、邮件、社交媒体等，与客户保持频繁沟通，提供及时的产品信息和服务支持。
（4）建立客户投诉处理机制：建立快速响应的客户投诉处理机制，确保客户的问题得到及时解决，增强客户满意度和忠诚度。
（5）培养客户投诉文化：鼓励客户反馈意见和建议，通过改进和创新，提升产品质量和服务水平，满足客户需求。
（6）定期客户回访：定期回访客户，了解客户的满意度和需求变化，及时做好客户关系维护工作，并挖掘交叉销售的机会。
（7）客户激励计划：建立客户激励计划，给予回馈和奖励，提高客户忠诚度和促进购买的积极性。
三、实施步骤1. 建立客户管理团队：组建专业的客户管理团队，负责客户关系管理的规划和执行。
2. 客户分析：对现有客户进行细分和分析，了解客户的需求特征和价值贡献，为后续的管理策略提供依据。
3. 客户档案建设：建立客户信息数据库，确保客户数据的准确性和完整性，为客户个性化管理提供基础。
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客户关系管理
一、关系营销及客户关系管理的产生背景
⏹20世纪80年代至90年代，关系营销理论应运而生，得到学术界和企业界普遍认可。
⏹市场营销已从交易营销进入到关系营销时代。
⏹代表人物：Berry，查理斯·占得曼，Jackson。
⏹“公司不是创造购买，他们要建立各种关系。
”
⏹吸引、保持、改善、发展与顾客的关系。
《哈佛商业评论》的一项研究报告表明：
⏹顾客是企业生存与发展的基础，市场竞争的实质是对顾客资源的争夺。
⏹再次光临的顾客给企业带来25%-85%的利润。
⏹顾客流失率降低5%，企业可增加25-85%的利润。
⏹企业从一个忠诚顾客获得的利润是非忠诚顾客的9倍。
⏹企业获得一个新顾客的成本是维持一个老顾客的6倍。
背景
消费者进入情感消费时代，外在化、多元化、层次化、个性化、自然化，情感满足，摆脱压力。
⏹从竞争到竞合转变，输赢关系到双赢和多赢关系的转变。
⏹新技术革命为营销变革提供了坚实的技术基础。
特征
⏹双向沟通为原则
⏹双方协调为基础
⏹互惠互利为目标
⏹以控制反馈为职能
表1
1.概念
⏹CRM (Customer Relationship Management)由美国Gartner Group在20世纪80年代首先提出，其涵义为：“企业为赢得新客户、保持现有客户、增加盈利，通过持续的沟通理解并影响顾客行为的广泛接触”。
⏹产值销售额利润客户客户满意。
⏹强调以客户为中心的营销理念，提升顾客价值，实现顾客满足。
⏹现代管理理论与先进信息技术（IT、网络技术）相结合的产物，是判断、选择、争取、保持、发展客户的系统工程。
⏹在客户需求与价值分析的基础上，再造企业组织体系和优化业务流，通过提高客户美誉度、满意度和忠诚度，提高企业营销绩效和利润收益的新型营销管理模式。
2.CRM流程
⏹选择：选择最具有价值的目标市场，区别于竞争对手的经营特色和竞争优势。
⏹信息：建立信息系统，利用大型数据库，了解顾客，掌握基础信息。
⏹互动：多渠道与顾客沟通，建立互联网、手机、电话、卖场、POP广告、宣传册的系统交流。
⏹个性化：为顾客提供个性化产品与服务，构建区别于竞争对手的经营特色、核心能力和竞争优势。
⏹价值：视顾客价值为企业的重要资产，最大限度提升和实现顾客价值，将顾客价值纳入企业价值创造过程之中。
（企业为顾客创造价值，顾客为企业提供利润）
⏹满意度：高度重视和追求100%的顾客满意度。
⏹系统：建立以顾客满意为中心的组织系统（组织架构、人员编制、运行机制）。
⏹投资：舍得在提升顾客满意度的内部环境、对外宣传、员工培训等方面的投资。
⏹文化：现代营销理念、价值观体系、精神追求、行为准则、伦理道德标准、工作态度、员工忠诚（没有满意的员工，就没有满意的顾客）。
⏹整合：整合企业内部资源，协调内部营销和外部营销，构建利益一体化的企业价值链和顾客价值链，创立长期合作、互惠互利的顾客关系。
信任利益信任、安全、舒适、愉悦
社会利益互喜互爱、互信互教、互惠互利、家庭式、朋友式、伙伴式的关系
特殊利益在品种、价格、付款方式、送货、维修、培训等方面优先对待、特殊待
遇、特别优惠
4.营销组合策略
图3 4P′s组合
大市场营销组合策略—菲利普·科特勒
表2 4P ′s 、4C ′s 、5R ′s 营销组合比较
三、客户关系管理的内容、方法与策略 1.内容
⏹潜在客户管理 ⏹现有客户管理 ⏹客户信息管理
图7 5R ′s 组合
（忘掉促销） （忘掉渠道）
数据库、电子邮件、传真、通讯记录、录音、客户联系事宜、客户查询与答复、系统运行统计及监控
⏹客户关系盈利能力管理
客户感知价值与客户满意度
客户满意度与客户关系强度
客户关系强度与客户关系长度
客户关系长度与客户关系盈利能力
2.方法
⏹收集客户信息，建立客户档案（数据库）
⏹确定客户层级（黄金顾客、白银顾客、铜顾客、铁顾客）
⏹掌握客户价值的计量方法
⏹制定行动目标、计划及策略
⏹确定资源配置方案
⏹实施控制
⏹评估与修正
3.策略（对策）
⏹强化学习，转变观念，建立客户关系管理的营销理念。
⏹有效细分客户市场，科学选择重点客户，大力挖掘潜在客户。
⏹建设具有特色的客户关系管理体系
决策系统，产品服务开发系统，客户关系管理系统，识别、挖掘、发展优质客户，目标市场营销，定制式营销，一站式服务，数据库营销，服务计数，危机处理，情感营销，顾客俱乐部（组织化营销）。
⏹构建客户关系管理的技术体系
客户信息收集、分析、反馈系统、客户数据库、客户信息网络。
⏹构建客户关系管理绩效的评价体系及激励机制
⏹内部营销
4.顾客关系特征（维度）
⏹关系深度：相互渗透能力，对经营运作活动及结果的影响程度。
⏹关系广度：企业在特定区域内对顾客的覆盖率（市场占有率），客户数目及业务比例。
⏹关联（粘合）度：企业与顾客之间相互信任、相互依存、相互忠诚的程度。
⏹
图8 顾客关系维度的逻辑关系
5.顾客关系基础
⏹优势：与顾客需求及利益相吻合的竞争优势（规模、种类、质量、价格、服务、品牌、形象、技术、环境、管理与领导艺术）。
⏹战略与策略：包括使命、方向、目标及建立和发展竞争优势的中长期发展规划和行动方案；营销组合策略的选择与实施。
⏹人才：相对竞争对手而言的不同层次、不同类别专业人才及其团队运作的人才优势。
⏹支持：顾客及企业高管人员对建立长期合作顾客关系所持的态度和行动。
6.存在问题
⏹导向误区：
官商习气
店大欺客
观念陈旧
⏹理解误区：
客户关系理解为人际关系，拉关系走后门。
将客户视为上帝，难以发现重点客户、价值最大化客户，难以提供差别化、个性化、价值最大化的产品和服务。
80/20原则。
⏹管理瓶颈：
缺乏健全、高效的客户关系管理系统和运作模式。
客户关系管理战略及策略缺位。
产品及服务创新滞后。
人才匮乏，培训落后，素质、意识、技能难以适应客户关系管理的要求。
信息系统及信息资源的开发利用与客户关系管理不相匹配。