儿科门诊输液室护患纠纷的原因及应对措施
儿科门诊输液护患纠纷的原因及应对措施
７ ０
包
头
医 学
院 学
报
第２ ９卷
特征 等 ， 选 择对 方易 于 接受 的形 式 进 行 沟通 ¨ Ｊ 。护 士 要用 礼貌性 语 言 、 安 慰性语 言 和鼓励 性语 言 ， 为患儿 提
免覆盖以免影响观察穿刺部位等。告知患儿家长患儿
共 同核对患 儿姓 名及 家 长 的 姓 名 ， 而且 核 对 家 长 手 中 编号 与呼 叫编 号是 否 一 致 ， 防止 错 用 药 物 。实 行 上 述
［ ２ ］ 席淑 华 ， 周立 ， 张 晓萍． 建 立护 理 安全 监控 网络 的探 讨
［ Ｊ ］ ． 中华护理杂志 ， ２ ０ ０ ４ ， ３ ９ （ ３ ） ： １ ９ ７ ． ［ ３ ］ 齐革清 ， 付丽 虹 ， 张瑞 君． 护士在 临床输 血质量控 制 中的 作用 ［ Ｊ ］ ． 包头 医学 院学报 ， ２ ０ １ ２， ２ ８ （ ５ ） ： ８ ９— ９ ｏ ． ［ ４ ］ 张春花． 儿科 留观 室输液 安全 管理 ［ Ｊ ］ ． 当代 护士 （ 专科
输液室工作的护士 ， 一律先经护士长做上岗前培训 ， 强 化用药安全教育 ； 再 由工作责任心强 、 技 术水平高 的主管护士带教。护士长组织低年资护士学习儿科 常
护士为患儿进行头皮静 脉穿刺过程 中因屏气 引起面 色、 口唇发 绀 年第 ２ ９卷第 ４期
Ｖ０ １ ． ２ ９ Ｎｏ ． ４ ２ ０ １ ３
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６ ９
Ｊ ｏ ｕ ｒ ｎ ａ ｌ ｏ ｆ Ｂａ ｏ ｔ ｏ ｕ Ｍｅ ｄ ｉ ｃ ａ ｌ Ｃｏ ｌ ｌ ｅ ｇ ｅ
儿童输液室发生护理纠纷的原因及对策
儿童输液室发生护理纠纷的原因及对策目的：探讨我院门诊输液室发生护理纠纷的原因并提出相应的预防对策。
方法：总结和分析我院门诊输液室发生护理纠纷的原因。
结果：原因主要包括：缺乏沟通技巧、责任心不强、违反操作规程、静脉穿刺技术水平低以及患者自我保护意识及价值观念提高，患儿家属不配合，不切合实际的期望值，人员配备不足，告知不到位，费用问题等。
结论：加强护患沟通、增强护士的服务意识，严格执行护理技术操作规程及查对制度，提高护理技术水平，可有效地降低护患纠纷的发生，提高患者及家属的满意度。
标签：输液室；护理纠纷；原因；对策我院是一所三级甲等妇幼保健专科医院，儿童门诊输液室作为本院一个非常重要的特色窗口科室，每天的输液人数在300～400人左右。
其中大多数是3岁以内的婴幼儿，环境较嘈杂，人流量大，护理人员的工作量繁重，容易引起护理纠纷。
1 护理纠纷发生的常见原因1.1 护理技术不过关研究表明，护士穿刺技术不熟练，不能做到穿刺一次成功是引起护理纠纷的重要原因之一。
小儿静脉穿刺通常是患儿害怕、家属担忧的操作，再加上患儿好动，血管细短，不易固定，成功穿刺对专业技术要求较高，各种外在因素导致穿刺失败或重复穿刺，护士未能及时道歉的情况下易引起护患纠纷。
1.2 护患沟通不够一方面穿刺不成功或者由于各种因素造成针头脱落，都会引起患儿及家属的不满。
另一方面患儿因病哭闹，家属大都希望优先注射，这都容易把就医过程中的不满情绪发泄在护士身上，容易引起纠纷。
1.3 护士服务意识淡漠护士缺少责任感和同情心，主动服务意识不强，疏忽巡视和观察，对液体渗漏情况未能及时发现，穿刺部位渗液较多时会引起患儿家属的恐慌，易发生纠纷。
患儿家属有疑问提出时，护士表现出冷漠和不屑一顾的神情，会引起患儿家属的反感，在情绪上和护士对立。
在输液过程中患儿病情加重，护士未及时发现患儿的反应和变化，出现不良后果，家属对此往往会将护士当做发泄内心悲伤、愤怒的对象，容易发生护理纠纷。
门诊输液室护患纠纷原因及防范措施
输注化疗 、 生物制 品药物时无 家属签 同意书等 ， 士无 法执行 ， 护
发生 。静脉输液是 门诊 治疗 中最 常用 的给药 方法 。由于病 让病人找医生重开或补开 ， 病人不满意而引发纠纷。 人 多、 停留时间短、 工作量大 、 护理人员配 备不足 、 护患沟通少 、 １２ 护士方面 的原 因 ． 病 种多杂 、 用药种类 多 ， 以及 排 队等候 注射 、 输液 室环 境差 、 工 １２ １ 操作不熟练 输液室 的特 点是治疗 任务重 、 力大 、 ．． 压 技 作人员态度冷淡等 ， 使护 士 的输 液操 作 工作 极 为繁重 ， 时 间 术要求高 、 短 重复性强 。输 液人数受疾病 、 季节影响而变 化 ， 并具 内大批输液 ， 在其服务 的任何 环节存 有疏 忽大 意 ， 都可 能引发 有时段性 ， 服务对象 范围广 （ 到 刚出生 的新生 儿 ， 到 ９ 小 大 Ｏ多 护患纠纷 。本文就 门诊 输液 室工作 中常见 的护息 纠纷原 因及 岁的老人 ）血管 情况 个 体差 异性 很大 ， 各 种操作 技术 要求 ， 对 防范措施进行探讨 。 高 。护士操作时压力大等原 因均影 响“ 一针见血” 的成功率 ， 而
控制在萌芽之中。
＋ ・ ＋ ・ ・ ＋ ＋ 一 － ＋ ＋ 一 ・ ＋ ＋ 、
参 考
文
献
１ 顾克菊 ， 明华 ， 淑梅 ， 医院感染控 制系统化管 理［ ］ 中华 医 郭 贾 等． Ｊ．
院感染学杂志 ， ０ ，３ ８ ： ３ ７ ５ ２ ３ １ （ ） ７ — ６ ０ ６
２ 徐文体 ， 许能锋 ， 云飞． 沃 护理人员对医院感染的认知及医院感染管
理 的调查分析 ． 中国感 染控制杂志 ， ０ ，（ ） １５ １ ２ ３２ ２ ：１ —１７ ０
儿科护患纠纷的原因分析及防范措施
儿科护患纠纷的原因分析及防范措施分析儿科护患纠纷产生的原因并提出相应的防范措施。
标签：儿科；护理纠纷；防范随着医学知识和法制观念的不断普及，病人及其家属的法律意识及自身权利意识不断增强，医院投诉和医疗护理纠纷呈不断上升趋势。
笔者对近年来儿科护患纠纷发生原因进行分析并提出相应的防范措施，现报道如下：1 原因分析1.1 服务态度欠佳个别护理人员工作缺乏主动性、积极性，服务观念滞后。
对待患儿及家属服务语言不规范，使用服务忌语，表情冷淡，不理不睬，解释不耐心，巡视病房不及时，换药不及时，观察病情不仔细等，这些态度与行为使患儿及家属很难信任与支持护理工作，导致护患纠纷的发生。
1.2 法制观念淡薄大多数护士法制观念及自我保护意识不强，在治疗护理过程中不注意自我保护而产生许多潜在的法律问题。
如护士在执行医嘱时护士间代签名或随意签名；护理记录不及时、不准确，内容不连贯，医护记录不相符，随意涂改；病人外出或离院时，未按规定签署保证书；重要护理操作前后未执行告知程序或解释不到位；在非抢救时间执行医生的口头医嘱等。
1.3 缺乏护患沟通技巧由于护理人员缺编，工作量大，护士忙于应对各项处置，与患儿家属交流沟通的时间少。
对患儿家属的询问缺乏耐心，解释不到位或语速过快、声音过大。
一些对治疗效果不满意、住院时间长、花费高的患儿家属本来就满腹不快，如果护士在护患沟通方面语言不慎，很容易造成家属的不理解或误解，从而引发纠纷。
1.4 理论知识缺乏由于护理人员知识欠缺，未能观察到病情的变化，延误患儿的治疗及抢救，增加患儿及家属的痛苦，从而引发纠纷。
1.5 护理措施不到位由于护理人员紧缺，护士未能严格按照分级护理原则为病人服务，而家属对分级护理的要求普遍增高，患儿没有享受到应有的等级护理，从而引发护患纠纷。
1.6 操作技能不熟练儿科因为服务对象特殊，牵涉范围较广，俗话讲：“一个小孩，涉及三代。
”要求儿科护理人员在护理操作技能方面过硬。
如在采血、输液过程中不能一针见血，对一些医疗器械不能熟练使用等，都可以引起家属的不满，导致护患纠纷发生。
门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施
医护人员在注射过程中，如技术不 熟练或操作不规范，可能增加患者 的痛苦，引发患者不满。
患者因素
期望值过高
部分患者对治疗效果抱有过高期 望，一旦治疗效果未达到预期，
可能产生失望和不满情绪。
心理紧张
注射治疗对患者来说可能产生一 定的心理压力，如紧张、恐惧等 ，这些情绪可能导致患者对医护
人员产生误解和抱怨。
对护患纠纷原因和防范措施的总结
• 环境嘈杂：注射室环境嘈杂，影响医护人员工作 效率和患者体验，容易引发纠纷。
对护患纠纷原因和防范措施的总结
01
防范措施
02
03
04
加强沟通：医护人员应主动与 患者沟通，解释治疗过程和注
意事项，减少患者误解。
减轻工作压力：合理安排医护 人员工作时间，避免过度疲劳
影响服务质量。
增强服务意识
医护人员应牢固树立以患者为中心的服务理念，关注患者的需求和 感受，提供人性化的服务。
增强患者沟通和教育
充分告知注射相关事项
01
医护人员应详细告知患者注射的目的、方法、可能的风险及注
意事项，确保患者充分了解并作出知情同意。
解答患者疑问
02
医护人员应耐心解答患者对注射过程的疑问，消除他们的顾虑
THANKS.
者教育、改善环境设备等，以降低护患纠纷的发生率，提升患者满意度。
门诊注射室护患纠
03
纷的防范措施
提高医护人员素质
专业技能培训
医护人员应接受全面的注射技能和应对紧急情况的培训，确保他 们熟练掌握各种注射技术，并能妥善处理突发状况。
具备良好的沟通技巧
医护人员应学习有效的沟通技巧，以友善、耐心的态度与患者沟通 ，减少因沟通不畅引发的纠纷。
儿科护患纠纷原因分析及其应对措施
儿科护患纠纷原因分析及其应对措施随着社会经济不断提高，人们法律意识不断强化，对医护人员的服务质量要求也不断提高，随之而来的医患关系紧张造成了不少医疗纠纷。
儿科护理面对的是一个特殊性群体，预防护理纠纷更为重要。
现针对儿科护理纠纷的问题，分析其产生原因，提出相应解决对策，预防儿科护患纠纷的产生。
标签：儿科护患纠纷；常见原因；对策；效果护患纠纷是临床护理工作中经常遇到的问题，护患纠纷的产生原因诸多，其中以家长因素、护理人员自身因素以及医疗费用问题最为突出。
如护患纠纷处理不当，不但影响医院的正常运营，造成不良的社会影响，而且严重影响护理人员的工作以及生活[1]。
1 临床资料在2010年1月-2014年1月本科共处理各类儿科护理纠纷50例，其中家长因素在所有护患纠纷中占的比例最多，占全部医患纠纷的70%，共35例；其次为医护人员的自身因素，5例，占10%；医疗费用过高产生的纠纷10例，占20%。
2 方法医患纠纷产生后，对于每个纠纷引起的原因进行归类总结，将所有的事件归结到家长因素、护理人员自身因素以及医疗费用过高的因素内，然后在将所有的事件在这三大类里面细分到每个小因素。
最后将所有的因素采用相应的应对措施，采取应对措施减少护患纠纷。
3儿科护患纠纷常见原因3.1 家长因素在所有的医患纠纷中，家长的因素占的比例最重，占所有医患纠纷的80%。
目前中国的家庭模式基本是“4-2-1”，即4个老人，2个夫妻与1个孩子，孩子的位置在家庭中显得尤为突出，基本视为掌上明珠，很多老年人甚至年轻的父母，由于对护理专业知识的缺乏，对护理人员的操作技术缺乏正确的评判，造成挑剔甚至拒绝的态度[2]。
很多父母由于爱子心切，常常迁怒与临床护理人员，甚至会出现殴打行为；再就是患儿由于年龄小，体质较弱，疾病的恢复需要一个过程，很多家长在治疗上想立竿见影，认为孩子住院后的第一天就應该好转，如不见好转或病情稍微加重，常常会出现和护士大吵大闹甚至辱骂护士的行为。
儿科输液室87起纠纷原因分析及防范措施
儿科输液室87起纠纷原因分析及防范措施目的：分析儿科输液室发生纠纷的种类及原因，探索纠纷的解决方法和防范措施。
方法：收集本院2006年6月~2009年5月3年间的87例纠纷个案，进行归类统计和分析。
结果：87例纠纷可归为8类，其中服务态度、静脉穿刺、输液过程纠纷占据前三。
结论：发生的纠纷中医务人员主观因素59例，占67.8%，客观原因21例，缺乏有效防范措施的纠纷有7例，应引起重视。
标签：护理管理；护理纠纷；防范措施；护理儿科输液室是门诊的重要组成部分，其输液工作量远超成人，其纠纷也高于成人输液。
现对本院2006年6月~2009年5月3年间儿科输液中心发生纠纷87例进行总结，探讨纠纷发生的原因及防范措施，以利于防范纠纷，提高护理人员的技术水平及服务质量，不断改进护理工作，规范医疗行为，最大可能地杜绝护理纠纷。
1 临床资料本组资料共87例，男49例，女38例。
年龄3个月~1岁13例，2~5岁34例，6~9岁27例，10~13岁13例。
2 结果静脉穿刺纠纷21例，占24.1%；输液过程出现纠纷17例，占19.5%；服务态度原因25例，占门诊纠纷的28.7%；抢救纠纷5例，占门诊纠纷的5.7%；药品原因7例，占门诊纠纷的4.6%；无儿科医生7例，占门诊纠纷的8.1%；卫生原因纠纷3例，占门诊纠纷的3.4%；部分传染病早期2例，占纠纷的2.2%。
纠纷向输液中心护士和护士长投诉58例，向医院医务科护理部投诉22例，向上级卫生行政部门投诉7例。
87例纠纷中服务态度、静脉穿刺、输液过程纠纷65例，占72.4%，医务人员主观因素59例，占67.8%，客观原因21例，缺乏有效防范措施的纠纷有7例。
通过输液中心护士解释说明道歉解决63例，通过医务科护理部处理21例，上级卫生行政部门调解3例，进行经济补偿7例。
3防范措施3.1服务态度原因主要由于接诊态度冷漠生硬，收费解释不清，穿刺中训斥患儿、家属不配合，对患者擅自调换床位，输液患儿远离输液室，中途跑针等常见现象不是耐心解释而是严厉训斥，交接患者情况不清，体温计多人应用不及时消毒等。
儿科护患纠纷的常见原因及干预措施
儿科护患纠纷的常见原因及干预措施
儿科护患纠纷是医疗领域常见的问题，常常由于双方的误解、沟通不
畅及相关知识缺乏而产生。
本文将深入了解儿科护患纠纷的常见原因
及干预措施，以帮助护士更好地应对和预防这些问题。
一、常见原因
1.缺乏充分的沟通和交流。
护士和家长之间的沟通不畅和不及时，会
产生误会和矛盾，进而导致纠纷的产生。
2.医疗管理的不完善。
在医疗过程中，医护人员的疏忽和工作不规范，会让家长对医院的治疗质量产生怀疑，引起纠纷。
3.护士的技术不过关。
护士缺乏专业技术，对患儿没有正确的护理方法，会对患儿的身体造成一定的影响，引发纠纷。
4.家长情绪化。
部分家长因为自身经济和心理的压力偏高，很难控制
自己的情绪和行为，也会产生一定的纠纷。
二、干预措施
1.加强沟通。
护士应该建立良好的沟通和交流机制，定期和家长沟通
病情和治疗方案，及时解决纠纷。
2.规范医疗管理。
医院应当建立一套科学的医疗管理制度，如认真执
行操作规程、记录医疗过程、切实整合资源等。
3.不断提升专业技术素质。
护士应该在保证基础护理的基础上，不断
提高专业技能的水平，专业的护理标准能够让家长对护理水平产生信
任感。
4.科学化、精细化服务。
对儿科患者提供更加科学、精细的医疗服务，从而有效满足家长的需求和期望，更好的解决护患纠纷。
综上所述，儿科护患纠纷是可以避免和解决的，重要的是加强双方的
沟通与协调，规范医疗管理，提高专业素质和提供科学化、精细化服务。
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儿科门诊输液室护患纠纷的原因及应对措施
发表时间：
2016-07-16T16:00:54.407Z 来源：《健康世界》2016年第11期 作者： 孙学雯
[导读] 做好家长健康宣教工作等一系列护理对策，才能减少儿科门诊输液室的护患纠纷，提高护理质量。
南京医科大学第一附属医院妇幼分院急诊
江苏南京 210036
摘要：目的：对儿科门诊输液室中产生护患纠纷的原因进行分析，并制定相应的改善措施。
方法：从患者和医护人员两个方面对护患纠纷进行原因的分析，并进行总结，制定措施。
结果：针对原因找出解决方法。结论：造成儿科门诊输液室护患纠纷主要由于医护人员态度及输液水平等不符合患者及家属的要求，缺乏
相应的沟通等原因造成，医院方面要及时采取有效措施，提升医护人员专业水平，转变服务意识，严格执行查对制度、强化护士与患儿家
长的沟通技巧、做好家长健康宣教工作等一系列护理对策，才能减少儿科门诊输液室的护患纠纷，提高护理质量，最终达到提升护理满意
率的目的。
关键词：儿科输液室；护患矛盾；因素对策
随着人们生活水平得不断提升，对于自我保护和医疗健康的观念越来越强，对医疗服务质量也提出了更高的要求，加剧了患者需求与
护理服务之间的矛盾，尤其体现在医院儿科输液室护士与患儿家属之间的矛盾日益突出，在社会上已经成为了关注热点。因此，认真分析
矛盾点和制定相应的对策，对于医院顺利开展工作，提升护理服务质量，维护医院的形象与声誉至关重要。
1
造成护患矛盾的主要因素
1.1
服务要求在提升
随着社会的发展，人们法制观念和自我保护意识越来越强。新闻媒体对医患纠纷事件不断报道，引起了社会的关注。儿科面对儿童，
是家庭重点保护对象，一旦患儿生病来院就医家属心情急切，不容忽视，他们希望得到最好的护理服务
[1]。有时家属不顾其他患儿抢着先
治疗；有时护士较忙接待稍缓就不能被理解导致吵闹；有时因护士在静脉穿刺前反复和找部位而被误认为拖延治疗；有时输液中途家属变
更位置，针头错位液体渗出而责怪护士技术差。总之认为护士服务质量不好，上述情况如护士稍有疏忽处理不当就会矛盾激化，引起护患
纠纷。由此可见患者对护理服务乃至医院服务提出了高标准、严要求。
1.2
护理人员注射技术
儿童患病很多家长会选择门诊治疗这一方便、省钱的方法，因而门诊输液患者急增。由于工作上压力大，护士存在个体差异，如从事
临床工作实践长短；业务素质；自身心理素质等方面不同，静脉穿刺成功率均有所不同。家长带患儿治疗，对对医院静脉穿刺成功率报有
很高期望，希望一次成功，一旦未能如愿再穿刺二次、三次，就会在感情上，心理上不能接受，就会产生
“孩子作试验”的想法[2]。这就直
接导致了输液室投诉率的增多，因而加强技术练兵，掌握熟练的小静脉穿刺技术十分重要。
1.3
护士工作不严谨引起家属不满是产生护患纠纷的隐患
严谨的工作作风，严格的工作制度，科学合理的工作程序是护理工作质量的保证。在儿科输液高峰时，护士为节省时间采取集中配制
药液的方法，而患儿家属不太理解怕出错而提出疑问，我们个别护士解释过于简单；且加药时谈笑风生不集中注意力，引起家属不满而产
生争执被投诉。个别护士违反工作制度，不严格三查七对或简化工作程序而致差错引发纠纷。
1.4
没有建立良好沟通
护患之间缺乏交流和沟通，或交流沟通的技巧不到位。护士工作繁忙，疏于与患儿及其家长沟通，对患儿及家长的心理活动特点缺乏
认识和了解，不能理解体谅，态度冷漠，与家长的急迫心情形成巨大反差。对患儿缺乏强烈的责任心与真挚的同情心，对家长疑问缺少解
释，易引起患儿家长不满。
2
改善儿科急诊输液室护患矛盾的对策
2.1
转变服务观念和模式
医学模式的转变，要求我们的护理工作都必须树立“以病人为中心”的服务思想。在工作中，我们要随时保持良好的心态，多与患者及
其家属沟通，耐心倾听他们的需求，了解他们的感受，以便在护理中更能体现
“为患者着想”，使护理更有针对性。由于前来输液的患儿的病
情各不同，有诸多原因可能增加静脉穿刺的难度，如一次穿刺不成功，要敢于向家属表示歉意解释，取得家属的谅解与支持，杜绝矛盾激
化。
2.2
提升专业水平
静脉穿刺成功率直接影响到患者满意度。高超的技术是患儿安全需要的重要保证之一。儿科护士应具备扎实的基本功和稳定的心理素
质。应该练就一手过硬的穿刺技术，面对各种患儿，应当沉着冷静、应对自如，努力做到
“一针见血”，减轻患儿痛苦。不仅如此，而且应当
具有良好的内在修养。如果穿刺失败，说声对不起，态度要诚恳，要宽容大度对待家属的不满，切不可与他人争吵；在输液过程中加强巡
视，及时发现渗漏，及时处理；加强固定，以防针头滑出，提高穿刺成功率。
2.3
严格制度流程执行
这是护理工作中杜绝差错事故的根本措施，必须严格执行。而且儿科门诊输液环境特殊，工作要求更严格。如为避免因重名等引起差
错事故的发生，在为患儿输液时，严格执行三查八对。每日严格消毒病室环境，严格无菌操作，按病种分隔输液区，以防止输液反应和交
叉感染的发生等。
2.4
加强护理管理
儿科输液室是临床一线，是医院的窗口，护理工作量大且有一定的特殊性。医院应重视加强此处的护理管理。从护士数量、质量上给
予保证。尤其是在节假日，晚夜间等高峰高危期给予足够的人员配备。合理的安排岗位，设立专人负责接待工作，做好安置患儿和回答家
属问题等工作。以维持输液室良好的环境和详和氛围。在人员质量上，要求进入儿科输液室工作的护士必须在儿科病房轮转培训。在排班
上新老搭配，每班有一名主管护士领班。从而保证护理质量和及时处理纠纷隐患。护理部夜班总值班护士长每天巡查也保证了儿科输液室
工作正常运作。
2.5
建立有效沟通
进行语言沟通时，多使用礼貌用语，语调应温和，语速和声音的大小要适中；同时要注意非语言沟通的技巧，通过目光的接触、面部
表情、手势、触摸等传递。对小儿可采用抚摸以表关心和抚爱，使患儿家属感觉到护士阿姨的亲切，消除恐惧心理，产生信任感。
3
结语
现代医疗机构要想持续发展，就要适应时代发展和市场要求。儿科输液室具有一定特殊性，我们要结合儿科特点，积极改变服务的观
念和运行的模式，在提升护理人员技术水平基础上，做好和家长的沟通，加强医院的制度和管理，才能创建出和谐的医疗环境，提升医院
的服务质量，最终实现提升医院满意度和社会声誉的目的。
参考文献：
[1]
王美蓉，关国琼.儿科门诊护患纠纷原因分析与管理对策[J].护理实践与研究，2014，01：82-83.
[2]
周荣.改进工作程序在预防儿科输液室护患矛盾中的作用[J].当代护士（下旬刊），2014，03：149-151.
[3]
蓝爱婷，钟秋霞.小儿静脉输液引发护患纠纷的调查分析[J].中外医学研究，2014，29：84-85.