旅行社客户档案表格模板
旅行社游客档案管理制度
旅行社游客档案管理制度
1. 引言
本文档旨在规范旅行社对游客档案的管理，确保游客信息的安全性和保密性，提高旅行社的服务质量和信誉度。
2. 档案管理流程
旅行社应建立完善的游客档案管理流程，包括以下几个环节：
2.1 游客信息收集
旅行社在与游客建立合作关系时，应尽可能收集游客的相关信息，包括但不限于姓名、身份证件号码、联系方式等。
2.2 档案归档
旅行社应将游客的相关信息进行归档，确保信息的完整性和准确性。
档案应按照一定的分类方式进行归类，便于管理和查询。
2.3 档案保密
旅行社应严格遵守信息保密原则，确保游客信息的安全性和保密性。
档案应存放在安全的地方，仅授权人员可以访问和处理相关信息。
2.4 档案查询和更新
旅行社应及时响应游客的档案查询和更新请求。
游客有权了解自己的档案信息，并有权对不准确或过时的信息进行更正和更新。
3. 档案管理责任
旅行社应明确档案管理的责任和权力，并指定专人负责档案管理工作。
档案管理人员应具备相关专业知识和严密的工作态度，确保档案管理工作的高效和可靠。
4. 档案管理制度评估
旅行社应定期评估档案管理制度的执行情况，并根据评估结果进行必要的调整和改进。
评估结果应及时报告给相关管理人员，建立起完善的档案管理工作反馈机制。
5. 总结
旅行社游客档案管理制度的建立和执行，对于提高旅行社的服务质量和信誉度具有重要的意义。
旅行社应根据实际情况不断完善和改进档案管理制度，确保游客信息的安全和保密，提升旅游行业的整体形象和竞争力。
旅行社档案管理制度
旅行社档案管理制度第一部分绪论旅行社档案管理制度旨在规范旅行社内部档案管理工作，加强对旅行社业务数据、风险管理和知识产权的保护，提高档案信息的利用效率和安全性，保障旅行社的正常运营和发展。
本制度适用于旅行社内部各类档案管理工作，包括纸质档案和电子档案的管理。
第二部分档案管理范围1. 纸质档案：包括客户档案、合同档案、财务档案、人事档案等。
2. 电子档案：包括业务系统数据、电子邮件、电子合同、电子票据等。
第三部分档案管理组织1. 设立档案管理部门，负责全面统一的档案管理工作。
2. 指定专人负责档案管理工作，定期进行档案整理、归档和清点工作。
3. 划定各类档案的管理权限，加强对重要档案的保护。
第四部分档案管理流程1. 档案采集：对各类档案进行及时采集、整理和归档，建立档案存储系统。
2. 档案利用：提供合理的档案查阅和借阅服务，保障员工对档案信息的快速获取。
3. 档案保管：建立档案借阅登记和审批机制，保障档案的安全性和机密性。
4. 档案处置：根据规定对无用档案进行鉴别、销毁或转移，避免档案积压和无效占用。
第五部分档案管理要求1. 档案的准确性：确保档案信息的真实、准确、完整，杜绝虚假和错误信息的输入。
2. 档案的保密性：对涉及旅行社核心业务、商业机密和客户隐私的档案信息要做好保密工作，避免泄露。
3. 档案的可用性：建立合理的档案检索和备份机制，保证档案信息的及时获取和安全存储。
4. 档案的规范化：建立档案管理制度，对档案的整理、归档、借阅等工作进行规范，加强档案管理的制度化和规范化。
第六部分档案管理考核1. 对档案管理工作进行定期考核，评定各岗位的绩效。
2. 通过内部抽查和外部审计对档案管理工作进行全面评估，发现问题及时整改。
3. 对档案管理部门和负责人进行绩效考核，建立激励机制，提高档案管理工作的积极性和主动性。
第七部分档案管理监督1. 设立档案管理委员会，负责对档案管理工作进行监督和指导。
2. 加强对档案管理工作的日常监督，发现问题及时处理。
旅行社业务档案管理规范
旅行社业务档案管理规范 Prepared on 22 November 2020旅行社业务档案管理规范一、制定目的全面贯彻落实，实施旅游服务质量提升工程，认真执行《旅行社条例》的有关规定，提高旅行社行业管理水平，规范旅行社业务操作，推进旅行社行业标准化建设，提升旅行社服务质量，营造全行业诚信经营秩序，促进我市旅游行业的持续、健康、科学发展。
二、概念及制定依据本规范所称的旅行社业务档案，是指旅行社组织旅游者出游、接待旅游者，提供旅游服务等业务活动中形成的有价值的文字、图表、声像等历史记录。
依据《档案法》、《合同法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《云南省旅游条例》、《昆明市旅游业监察条例》、《出境旅游服务质量》、《国内旅游服务质量要求》等法律、法规、规章、行业服务质量标准，以及相关旅游合同示范文本制定本规范。
三、适用范围本规范适用于昆明市行政区域内依法设立的经营旅行社业务的公司、企业。
四、监察管理市、县（市、区）旅游行政部门、旅游监察机构会同档案行政部门，对旅行社业务档案管理工作进行监督和指导，对不按照规范要求进行业务档案管理的旅行社及相关人员，依据有关法律、法规、规章做出处罚。
五、档案管理的制度要求（一）制定业务档案管理制度1.旅行社应当将业务档案管理作为企业管理的重要基础工作内容，结合本旅行社经营规模、业务流程等实际，制定严格的业务档案管理制度，保证业务档案管理工作的持续、正常开展。
2.旅行社应当明确档案工作的主管领导，设立业务档案管理机构，指定专人负责业务档案的收集、整理、保管和提供利用。
3.旅行社要对业务档案进行统一管理，统一编制全社的旅行社业务档案案卷检索目录，可视其规模分别保管业务档案。
4.旅行社实行印章备案管理制度。
旅行社内部的印章（包括各部门的印章）由旅行社法定代表人签字确认后在旅行社进行备案。
（二）档案管理人员工作职责1.贯彻执行党和国家有关旅游、档案、保密工作的法律、法规、规章、政策，制定本单位业务档案管理的具体制度。
旅行社客户服务标准手册
旅行社客户服务标准手册第一章：总则 (4)1.1 概述 (4)1.2 目的和意义 (4)1.2.1 提升客户满意度 (4)1.2.2 规范服务流程 (4)1.2.3 提升员工素质 (4)1.2.4 优化服务资源配置 (4)1.2.5 提高企业竞争力 (5)1.2.6 适应市场需求 (5)1.2.7 保障客户权益 (5)第二章：客户服务基本要求 (5)2.1 服务态度 (5)2.1.1 服务态度的基本原则 (5)2.1.2 服务态度的具体要求 (5)2.2 服务效率 (5)2.2.1 服务效率的基本原则 (5)2.2.2 服务效率的具体要求 (6)2.3 服务质量 (6)2.3.1 服务质量的基本原则 (6)2.3.2 服务质量的具体要求 (6)第三章：客户接待与咨询 (6)3.1 接待礼仪 (6)3.1.1 礼貌用语 (6)3.1.2 着装要求 (6)3.1.3 仪态举止 (6)3.1.4 主动服务 (7)3.2 咨询解答 (7)3.2.1 了解客户需求 (7)3.2.2 提供专业解答 (7)3.2.3 耐心解答 (7)3.2.4 提供替代方案 (7)3.3 信息记录 (7)3.3.1 记录客户信息 (7)3.3.2 建立客户档案 (7)3.3.3 定期回访 (7)3.3.4 信息保密 (7)第四章：旅游产品介绍 (7)4.1 产品信息准确性 (7)4.1.1 旅行社在介绍旅游产品时，应保证提供的信息真实、准确、完整。
信息应包括但不限于旅游目的地、行程安排、交通方式、住宿标准、餐饮安排、景点介绍、导游服务等。
(7)4.1.2 旅行社应对所提供的产品信息进行严格审核，保证无误导性描述。
如涉及旅游费用的，应明确标注费用包含与不包含的内容。
(8)4.1.3 旅行社在宣传材料中，应严格按照国家相关规定，不得夸大或虚假宣传产品信息，保证消费者在购买旅游产品时能够获取准确的信息。
(8)4.2 产品优势突出 (8)4.2.1 旅行社在介绍旅游产品时，应充分展示产品的优势，包括行程安排的合理性、景点选择的独特性、服务质量的优质性等。
旅游市场监督检查登记表格1-4
地点：
客运企业运营手续是否齐全
客运车辆 情况
车辆监理部门年度检验是否合格 车辆的安全状况 车辆的卫生状况
与旅行社签订租车合同情况
驾驶证等证件是否齐全
驾驶人员 情况
仪容仪表情况 具有 5 年以上驾龄人员数 具有 3-5 年驾龄人员数
具有 3 年以下驾龄人员数
客运企业 内部管 理制度
行车安全管理机构及规章制度建立情况 质监机构及人员建立、配备情况 投诉受理制度情况
前
预先告知情况
厅
规范收费情况
设施服 务情况
周围环境、安全设施是否到位
预订制度是否健全
应急措施建立情况 客房设施、设备维护、安全措 施、日常卫生保持情况 其他服Leabharlann 情况检查结 果及意见
受检酒 店意见
检查人员签名：
负责人签名： 检查日期： 年 月 日
表三：
景区（点）检查情况登记表
景区（点）名称： 检查项目
其它
旅行社责任险投保情况 旅游意外险投保情况
参加旅行社质监网络活动情况
检查结果及意见
受检旅行社意见
检查人员签名：
负责人签名：
检查日期： 年 月 日
表二：
饭店检查情况登记表
饭店名称：
地点：
检查项目
检查情况
内部建 制情
况
投诉受理制度及台帐建立 质监机构人员建立、配备 旅游投诉电话公示 广告宣传资料是否合理、合法
旅行社
质量保证体系建立情况
内部管
质监机构及人员建立、配备情况
理制度
投诉受理制度及台账建立情况
团队档案保存情况
是否与旅游者订立旅游合同
是否明确旅游线路、游览景点、旅游价格
旅行社旅游行程档案管理制度
旅行社旅游行程档案管理制度1. 执行目的本制度旨在规范旅行社对旅游行程档案的管理，确保行程信息的准确性、完整性和可追溯性，提高工作效率和服务质量。
2. 适用范围本制度适用于旅行社内部所有旅游行程档案的管理工作。
3. 行程档案的建立和归档3.1 旅行社应根据客户的需求和预定情况，制定详细的旅游行程计划。
行程计划应包括旅游目的地、出行日期、交通工具、住宿安排、活动安排等信息。
3.2 在行程开始前，旅行社应根据行程计划准备相关的行程档案。
行程档案应包括行程计划、客户信息、团队成员名单、费用清单、订购票据等相关文件。
3.3 行程档案应按照时间顺序进行编号，并妥善保存。
每个行程档案都应标注创建日期、客户姓名和行程序号，以便于快速检索和归类。
3.4 行程结束后，旅行社应将行程档案进行归档，并按照一定的时间周期进行备份。
归档的行程档案应存放在安全可靠的地方，并设有访问权限控制措施。
4. 行程档案的管理和使用4.1 旅行社应严格控制行程档案的访问权限，仅限授权人员可以查阅和修改档案信息。
4.2 旅行社在使用行程档案时应确保档案信息的准确性和完整性。
如有需要向客户提供行程信息，应及时更新档案中的相关信息。
4.3 在发生行程变更或取消时，旅行社应及时修改行程档案，并通知相关人员进行相应的调整和处理。
同时，应将变更和取消的原因记录在行程档案中。
4.4 在行程执行过程中，旅行社应根据需要向客户提供相关的行程信息。
信息提供应准确、清晰，并及时解答客户的疑问和咨询。
5. 行程档案的存储和保密5.1 行程档案的存储设备应具备稳定性和安全性。
旅行社应定期进行存储设备的检查和维护，确保档案数据不会意外丢失。
5.2 旅行社应采取必要的措施保护行程档案的安全和保密。
未经授权人员不得私自复制、传播或泄露行程档案内容。
5.3 在行程档案归档结束后，旅行社应根据相关法律法规的规定，确定行程档案的保留期限。
过期的行程档案应按照规定进行安全销毁。
旅行社工作档案管理制度
一、总则为加强旅行社工作档案的管理，确保档案的完整、准确、系统、安全，提高旅行社工作效率和质量，根据《中华人民共和国档案法》及相关法律法规，结合旅行社实际情况，特制定本制度。
二、档案管理范围1. 旅行社经营活动中产生的各类文件、资料、图片、录音、录像等；2. 旅行社内部管理制度、员工培训资料、劳动合同、工资表等；3. 旅行社与其他单位签订的合同、协议等；4. 旅行社举办的活动方案、活动总结、客户反馈等；5. 旅行社获得的荣誉证书、资质证书等。
三、档案管理职责1. 旅行社法定代表人对本单位档案工作全面负责；2. 旅行社档案管理部门负责档案的收集、整理、归档、保管、利用等工作；3. 旅行社各部门负责人对本部门档案工作负直接责任；4. 旅行社全体员工应遵守档案管理制度，配合档案管理部门做好档案工作。
四、档案管理要求1. 档案收集：档案管理部门应按照档案管理范围，及时、全面地收集各类档案资料，确保档案的完整性；2. 档案整理：档案管理部门应按照档案分类标准，对收集到的档案资料进行分类、编号、编制目录，确保档案的准确性；3. 档案归档：档案管理部门应按照档案归档要求，将整理好的档案资料按时归档；4. 档案保管：档案管理部门应确保档案库房安全，定期检查档案保管情况，防止档案损坏、丢失；5. 档案利用：档案管理部门应按照档案利用规定，为旅行社各部门提供档案查询、借阅等服务。
五、档案保密1. 旅行社档案属内部资料，未经批准，不得擅自复制、传播；2. 涉密档案应按照国家有关保密规定进行管理，防止泄密；3. 档案管理人员应严格执行保密制度，不得泄露档案内容。
六、档案销毁1. 档案销毁应严格按照国家有关规定执行；2. 档案销毁前，档案管理部门应进行审查，确认无保存价值后方可销毁；3. 档案销毁时，应指定专人监督，确保档案资料销毁彻底。
七、奖励与处罚1. 对在档案管理工作中表现突出的个人和部门，给予表彰和奖励；2. 对违反档案管理制度的个人和部门，给予批评教育或相应的处罚。
1.旅行社团队档案管理制度
旅行社团队档案管理制度
1、旅行社必须印制专门的团队档案袋，在团队档案袋封面必须印制旅行社名称、团号、目录、时间，并留有部门经理和计调员签字的地方。
2、旅游团队档案必须按序号列出资料项目，内容包括：
（1）在客人确认行程和报价后，与游客签订的《国内旅游合同》。
（2）制定好的发送（接待）旅游团队计划及行程表、派团单（必须加盖旅行社印章）、参团须知。
（3）参团游客名单细表。
（4）签订旅游意外保险协议书确认件（复印件），旅行社投保责任险情况。
（5）与接（组）团旅行社、酒店业务往来有关函电、传真确认原件(复印件)。
（6）回收的旅游服务质量跟踪调查表（质量反馈表）。
（7）旅游团队计划经费预算单、结算通知单、旅游团收支帐目表等原始凭证复印件，做到计价收费手续完备，帐款清楚。
（8）导游全陪（地接）带团日志
（9）其他应归档的资料。
3、旅游团队行程结束后，必须按一团一档制做档案。
国内旅游团队档案应保存两年以上。
太原市龙行天下旅行社有限公司。
旅行社客户服务流程手册
旅行社客户服务流程手册第一章客户服务概述 (4)1.1 客户服务定义 (4)1.2 客户服务重要性 (4)1.3 客户服务目标 (4)第二章客户接待与沟通 (5)2.1 接待礼仪与规范 (5)2.1.1 着装规范 (5)2.1.2 语言规范 (5)2.1.3 行为规范 (5)2.1.4 接待流程 (5)2.2 沟通技巧 (5)2.2.1 倾听 (5)2.2.2 表达 (5)2.2.3 询问 (6)2.2.4 响应 (6)2.2.5 鼓励互动 (6)2.3 客户需求分析 (6)2.3.1 收集信息 (6)2.3.2 分析需求 (6)2.3.3 制定方案 (6)2.3.4 调整方案 (6)2.3.5 跟进服务 (6)第三章旅行咨询与规划 (6)3.1 旅行产品介绍 (6)3.1.1 产品种类 (6)3.1.2 产品特点 (7)3.2 个性化旅行规划 (7)3.2.1 需求分析 (7)3.2.2 行程设计 (7)3.2.3 价格预算 (7)3.2.4 旅行建议 (7)3.3 行程安排与调整 (7)3.3.1 行程安排 (7)3.3.2 行程调整 (7)第四章预定与付款 (8)4.1 预定流程 (8)4.1.1 客户咨询 (8)4.1.2 推荐合适产品 (8)4.1.3 确认预订信息 (8)4.1.4 预订确认 (8)4.1.5 预订成功通知 (8)4.2.1 付款方式 (8)4.2.2 付款确认 (8)4.2.3 发票开具 (8)4.3 订单处理与变更 (8)4.3.1 订单处理 (8)4.3.2 订单变更 (9)4.3.3 变更通知 (9)4.3.4 订单取消 (9)4.3.5 异常处理 (9)第五章出行前准备 (9)5.1 出行指南 (9)5.1.1 行程确认 (9)5.1.2 证件准备 (9)5.1.3 通讯工具 (9)5.1.4 资金准备 (9)5.1.5 健康防护 (9)5.2 行李打包建议 (9)5.2.1 衣物 (10)5.2.2 个人护理用品 (10)5.2.3 旅行用品 (10)5.2.4 文件资料 (10)5.2.5 药品 (10)5.3 旅行保险推荐 (10)5.3.1 旅游意外险 (10)5.3.2 旅游延误险 (10)5.3.3 旅游取消险 (10)5.3.4 旅行救援险 (10)第六章行程跟踪与服务 (10)6.1 行程监控 (10)6.1.1 目的与意义 (10)6.1.2 监控内容 (11)6.1.3 监控方式 (11)6.2 客户满意度调查 (11)6.2.1 目的与意义 (11)6.2.2 调查内容 (11)6.2.3 调查方式 (11)6.3 应急处理与协助 (12)6.3.1 应急处理原则 (12)6.3.2 应急处理内容 (12)6.3.3 协助方式 (12)第七章售后服务与投诉处理 (12)7.1 售后服务流程 (12)7.1.1 客户回访 (12)7.1.3 客户关怀 (13)7.1.4 会员管理 (13)7.2 投诉处理原则 (13)7.2.1 及时响应 (13)7.2.2 客观公正 (13)7.2.3 积极改进 (13)7.2.4 满足客户需求 (13)7.3 投诉处理流程 (13)7.3.1 投诉接收 (13)7.3.2 投诉分类 (13)7.3.3 投诉处理 (13)7.3.4 投诉反馈 (14)7.3.5 投诉归档 (14)第八章客户关系管理 (14)8.1 客户信息管理 (14)8.1.1 信息收集 (14)8.1.2 信息整理与分类 (14)8.1.3 信息存储与保密 (14)8.2 客户关怀策略 (14)8.2.1 定期回访 (15)8.2.2 个性化推荐 (15)8.2.3 优惠政策 (15)8.3 客户满意度提升 (15)8.3.1 提升服务质量 (15)8.3.2 营销策略优化 (15)8.3.3 增强品牌形象 (15)第九章员工培训与考核 (16)9.1 培训内容与方式 (16)9.1.1 培训内容 (16)9.1.2 培训方式 (16)9.2 员工考核标准 (16)9.2.1 考核指标 (16)9.2.2 考核周期 (17)9.2.3 考核流程 (17)9.3 员工激励与晋升 (17)9.3.1 员工激励 (17)9.3.2 员工晋升 (17)第十章服务质量改进与优化 (18)10.1 服务质量监控 (18)10.1.1 监控体系构建 (18)10.1.2 监控指标设定 (18)10.1.3 监控方法与手段 (18)10.2 改进措施与实施 (18)10.2.2 改进方案制定 (18)10.2.3 改进措施实施 (18)10.3 持续优化与升级 (19)10.3.1 服务流程优化 (19)10.3.2 技术支持与升级 (19)10.3.3 服务创新 (19)10.3.4 员工激励与培训 (19)第一章客户服务概述1.1 客户服务定义客户服务，作为一种企业与消费者之间的互动行为，旨在满足客户的需求，提供优质的产品与服务，并建立良好的客户关系。
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excel通讯录模板excel通讯录模板excel通讯录模板的侧重于方案计划的“系统”与“快捷”。
常规方案制定无非是“5定”(定房,定票,定车,定导游员,定餐)。
因此，除了要做到耐心周到同时，本人还特别注重两个字，第一个字是“快”，如:答复渠道疑问时，不可超过24小时，能解决的马上解决,解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，会在行业圈内建立良好的口碑，争分夺秒，快速行动。
是我一贯的工作信条。
第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”。
毕竟信誉才是个人与公司长远发展根本。
3. 旅游接待工作旅游接待工作是公司对外表现的第一步，首先代表了旅行社的形象。
具体的表现，在于细节的处理。
毕竟一个良好的印象，不是肤浅的靠华丽的辞藻，就可以直接影响客户的选择的。
真诚、谦谨、干练是完成这项工作的不变准则。
多从对方的角度，考虑客户切实的需求，结合本公司的资源项目优势，满足对方的需要。
我觉得，这才是一次完整的接待工作，最终要达到的目的。
4. 行业形式跟踪学习通过几年的工作，我深刻体会到身为一个计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以真正做到“未雨绸缪”。
虚心苦学，知识化运作是我在参与计调工作中总结出的诀窍。
当然，计调人员的全面提升，并不代表着做为一个计调就一定能做到任何事情都能安排得完美无缺。
很多时候还是会在客观因素的作用下，而使得很多旅游计划不得不停滞或取消。
因为这些改变而带来的损失也是不得已的。
我们所能做的，就是尽量做到更及时、更全面地掌握外界的变化。
并及时地根据自己的实际情况做出相应的改变，以适应整个工作环境整个旅游业甚至整个社会的变化。
总结:计调工作是公司的核心，要多了解、多问、细心才能做好计调工作。
篇二: 20xx年计调工作总结来到公司担任计调工作已经2个多年头了，参与组织旅游项目多个、与多个景区、餐饮、宾馆、车队建立了良好的信息渠道关系、并已锻炼培养出习惯关注行业趋势及发展的工作态度。
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旅行社客户档案表格模板
简介
旅行社客户档案表格是一份用于记录旅行社客户基本信息和旅行偏好的文件。
它的目的是为了方便旅行社管理客户信息，并在安排旅行活动时提供参考。
本文档提供了一份旅行社客户档案表格的模板，您可以根据实际情况进行修改和适配。
客户基本信息
以下是客户基本信息的表格模板：
旅行偏好
以下是旅行偏好的表格模板：
使用说明
1. 根据客户提供的信息，填写表格中的各个字段。
2. 对于必填字段，务必确保填写准确和完整。
3. 对于选填字段，根据需要酌情填写。
4. 在填写完一份客户信息后，保存表格并根据需要进行备份。
5. 加密或限制访问权限，以保护客户敏感信息的安全性。
结语
旅行社客户档案表格模板可以帮助旅行社更好地管理客户信息和了解客户的旅行偏好。
通过填写和保存客户档案，旅行社可以更方便地为客户定制旅行方案和提供个性化的服务。
根据实际情况，您可以根据模板进行修改和补充，以便更好地适配您的旅行社业务需求。
祝您的旅行社业务蓬勃发展！。