管理沟通重点.
一：管理沟通：
1：沟通沟通定义为：人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。
2沟通的要素
（1）发信者（信息源Source)
（2）受信者（听众receiver)
（3）编码和解码（encoding & decoding)
（4）目标（目的goal)
（5）信息（message)
（6）媒介（channel)
（7）反馈（feedback)
（8）噪音（noise)
（9）背景或环境（setting)
3沟通的种类
（1）正式沟通与非正式沟通
（2）语言沟通与非语言沟通
（3）单向沟通与双向沟通
（4）上行沟通,下行沟通和平行沟通
（5）人际沟通,组织沟通和跨文化沟通
（6）直接沟通与间接沟通
4：沟通的原则及对沟通者基本要求
（1）原则：尊重原则
相容原则
理解原则
（2）要求：
理性语言是思维的形式，对理性的要求，本质上可以说是对语言的要求。
用词用句是否得当？
感情你更可能帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作；你会提拔一位有能力的朋友，而不是天才的、但不被你
信任的竞争者。
道德品质沟通中的情感和道德品质尤其会产生伦理问题。沟通者的诚实和诚信度。
5：管理者的所必须具备技能
（1）专业技能包括应用专门知识或技能的能力
（2）人际技能指与人共事、理解他人，激励他人的能力
（3）概念技能管理者必须具备的心智能力，以分析和诊断复杂的情况，进行广泛而系统的思考和规划。
6组织中有效沟通的特征：
（1）准确：是指提供准确的信息。
（2）清晰：逻辑地思考和正确无误的表达。
（3）简洁：良好的管理沟通追求简洁，即用最少的文字传递大量的信息。（4）活力：活力意味着生动和容易记忆。
7：信息处理中的认知问题
（1）第一印象。第一印象可能成为永久印象。
（2）刻板印象。当我们过于简化人们的差异和将他们的依属性和特质进行分类时就会产生“刻板印象”。一旦被归类，这些“刻板印象”将永存而难以改变，它们对人的本质常常具有破坏性，因为它忽视了个体和群体的其他特征。在组织中，刻板印象主要有3个来源：年龄、种族和性别。
（3）月晕效应。月晕效应是指对个人的某些特质的认识影响了人们对此人其他特质的看法。
（4）投射效应。投射效应是指在知觉他人时，知觉者以为他人也具备与自己相似的特性，这种把自己感情、动机和愿望反映到他人身上的倾向称为投射。（5.）知觉的选择。知觉的选择是指个体对于施加给自己的信息，只注意其中的一个部分，而忽略其他部分。由于人们大脑处理信息的能力有限，人们总是对信息有选择性。
8：约哈里之窗
“约哈里之窗”提供了一种讨论和协商差异的观察角度与方法。哪些是我所清楚知道的；哪些是我所不知道的；哪些是别人清楚知道的；哪些是别人不知道
9: 自我概念（Self-concept）是指我们怎样看待和评价我们自己，自我概念是人际关系、社会互动和工作气氛的基础，自我概念的形成主要由外部评价、社会比较和自我感觉三个要素构成。
10: 沟通主体间的心理基础（发挥题）
(1)建立可信度可信度来自专门知识和人际关系。
(2)寻找共同范围
(3)感情联系
沟通必须将自己的感情与听众的感情相匹配。建立了可信度，确定了共同构想和利益，并在沟通过程中发挥感情作用的同时。另一个重要方面就是组织信息、提供证据。
人际沟通：
1人际沟通的概念,人际沟通是指人和人之间进行信息传递和情感交流的过程.即与他人的相互作用被称为人际沟通.
2情商是理解他人及与他人相处的能力.它包括自我意识、控制情绪、自我激励、认知他人情绪和处理相互关系。
3人际沟通的特点
(1)沟通双方都是积极的主体
(2)人际沟通受到人际关系的影响
(3)人际沟通存在社会性和心理性的障碍
(4)人际沟通的主要工具是语言
4：人际沟通的障碍
(1)文化因素引起的障碍
语言、文化程度、文化传统、态度障碍
(2)社会因素引起的障碍
社会地位与角色不同造成的障碍、年龄差异造成的障碍、性别差异造成的障碍、（3）情感因素引起的障碍
愤怒、,恐惧、自卑、嫉妒、自负、孤僻造成的沟通障碍。
5克服人际沟通障碍的对策
(1)态度要积极
(2)以情动人
(3)正确运用语言
(4)随机应变
(5)保持良好心态
(6)树立自我意识
(7)控制情绪
(8)自我激励
(9)认知他人的情绪
(10)处理相互关系
6人际沟通的技巧
（1）说话的技巧
（2）赢得人心的技巧
（3）拒绝的技巧
（4）表扬与批评的技巧
7：冲突-----个体或群体之间所产生的摩擦与碰撞。包括：内心冲突、人际冲突和组织冲突。
8人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。9;组织冲突,分为组织内，组织外冲突。
组织内冲突-因为管理、利益、观念利益等方面原因组织内部发生的冲突。
组织外冲突-组织在发展过程中，与其竞争者、政府部门、社区、媒体、利益相关者等外部社会之间的冲突。
10:冲突的作用：
（1）积极作用
冲突有时不仅有助于现存系统的发展，而且能防止系统的停滞及消亡；在组织中冲突可以成为一种积极的因素，冲突的解决常会导致问题的有效解决；冲突的价值在于带来创新和变革；冲突解决后他能引进竞争机制，增强创新意识。
（2）消极作用
冲突会造成严重的消极影响，使组织无法达到既定目标；冲突会消耗资源，尤其是时间和金钱；冲突会造成人际关系紧张；严重的冲突还会影响人的情绪及心理健康；使人和组织封闭、孤立、缺乏合作。
11人际冲突的原因
（1）缺乏沟通
（2）对有限资源的争夺
（3）目标和利益的差异
（4）相互依赖性的协作
（5）工作的不确定性
（6）个人因素
12人际冲突的处理策略
（1）回避在冲突的情况下采取退缩和中立的倾向。
（2）迎合在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方的共同利益。（3）妥协冲突双方互相让步的过程中达成协议的一种局面。
（4）对抗是一种坚持已见而缺乏合作倾向精神的行为。它是一种“赢——输”处理模式。
（5）合作是既坚持已见又与他人合作的行为，它是“双赢”的冲突处理模式
语言沟通与非语言沟通
1; 语言的特性
在20世纪60年代，应用语言学兴起，而应用语言学的研究又分出两个分支，即社会语言学sociolinguistics)和心理语言学（psycholinguistics)。社会语言学主要研究语言行为和社会因素的关系，如方言、语言的时代感的研究等；
心理语言学的研究，主要是以心理科学的观点与方法，研究人们通过语言表达自己意见和思想。也就是说，心理语言学的研究，主要是探讨语言理解和语言表达方面的问题。
2语言是符号（了解）
（1）、约定俗成的语言符号
（2）、在一定的社会语境里，语言（文字）要被其他符号所代替。作为符号集的语言，在一定的社会环境里，常常要被语言的象征性的图形符号所代替。3：语言的模糊性
语言的模糊性是客观存在的，在很多场合下的沟通，不但不能或不该消除这种模糊性，有是甚至还要利用这种模糊性。
一些场合，适合地使用模糊语言是委婉表达的一种有效方式。应用模糊语言增加了沟通的灵活性，并可使干巴巴的场面变得活跃起来，或者避免冲突和不愉快的发生。
4;语言沟通的技巧
（1）、换位思考
（2）、表达积极期望
（3）、使用礼貌、友善的语言。做到：礼貌表达、委婉表达、让批评和抱怨更易被人接受。
5:非语言沟通的重要性
（1）非语言沟通是个体沟通的又一个主要形式，它包括副言语、表情、姿态、动作和人际距离等类型。非语言沟通以其精妙的形式提供着隐敞的信息而对沟通过程和沟通的结果有着深刻的影响。
（2）非语言沟通之所以重要，另一个原因是非语言行为在很大程度上是无意识的，因而它能更真实地表明人的感情和态度。
6：非语言交际有3个用途：一是处理、操纵直接的社会情境；二是辅助语言交际；三是代替语言交际。
7非语言和语言行为在沟通中的相互影响（关系）有以下几个方面：
（1）非语言行为“重复”和“认可”语言信息。
（2）非语言信息可“代替”和“调节”语言信息。
（3）非语言信息能起到“加强”语言内容的作用。
（4）非语言信息“否认”语言信息，并使人困惑。
倾听与反馈：
1：倾听（listening）是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。
2：倾听的作用：
在日常生活中，倾听保证我们能够与周围的人保持联系，失去倾听能力就意味着失去了与他人共同工作、生活的可能。
（1）善于倾听的管理者可以产生激励作用。
（2）倾听也是获得信息的重要方式之一。
（3）积极倾听可以帮助管理者作出正确的决策，缺乏经验的管理者倾听还可以减少错误。
（4）倾听也是给人留下良好的印象的有效方式。
3：倾听的过程
（1）接受信息
（2）选择性注意
（3）赋予信息含义
（4）记忆信息
4：引发不良倾听的原因
（1）语意理解上的障碍,。声音层次、语法层次、愿意层次影响倾听的过程。（2）感情过滤。倾听能力直接受感情因素的影响。
（3）缺乏适当的教育。
（4）心智时间差。人脑运转的速度，比普通人说话的速度要快很多。
（5）倾听行为的被动性造成的障碍。
（6）性别的差异也可能是障碍。
（7）环境障碍。
5; 改善倾听的技巧
（1）试着在主题里制造兴趣
（2）建立心理大纲，识别中心思想
(3）经常回顾和思考心理大纲
(4）判断重要和不重要的信息
（5）阻止分心
6；改善人际沟通中的倾听
（一）创造良好的倾听环境
（二）关注人际沟通的心理层面
1、少说话。
2、注视对方。
3、倾听“说出来和未说出来的信息”。
4、主动倾听并验证所获得的信息（例如适当重复对方的话，或者换个角度说明对方的信息）。
5、提问。
6、接受和给于反馈。
群体、团队沟通
1：群体与团队的区别：
群体是指处于同一地方的一群人。
团队不仅是一群人，而且是一群具有共同目标的人。他们为了完成某项特定任务，需要共同承担领导职能，并互相合作。
2：群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
3：影响群体凝聚力的因素
领导的要求与压力
成员的共同性
群体的规模
信息沟通的程度
群体与外部的关系
成员对群体的依赖性群体的地位
目标的实现
4：团队，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的人员所组成的的工作小组。5：团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相互促进过程。
6：组织中团队具有的独特优势
（1)在团队中，由于员工在决策制定过程中进行了更多的沟通，每个人都付出了更多的努力。因此团队能够使一个公司更快地运行，更便利地进行变革，公司的灵活性也得到了相应的增强；
（2)与以往组织中单一的垂直方向的信息流相比，团队中由于团队成员间的沟通水平较高，增加了水平方向的信息流。组织氛围、政策和设计的连贯性都得到了提高；
（3)团队的每一个成员都会给组织增加更多的信息、经验和能力以及观点。组织作
为一个整体能够更有效地学习、保存知识；
（4)在工作团队中，执行方案过程中团队内的沟通困难和管理需要都会下降。
组织中具备了工作团队不但可以维持高质量，组织的生产力、安全、员工态度等方面都会得到提高。
7; 团队失败的原因
(1). 团队的结构与组织的等级制度互不相容.
(2). 缺乏上级管理部门的明显支持和帮助。
(3). 团队过分注重团队活动而忽略了团队成员之间的关系。
(4). 团队成员缺乏纪律，不愿意为自己的行为承担责任。
(5). 团队内成员过多，缺乏大的团队所必需的牢固结构。
(6). 团队成员不愿意承认和接受团队发展的模式和过程。
(7). 团队感觉到组内组外的领导有缺陷；最基层的主管人员有抵触情绪。
(8). 组织没能使团队的努力产生积极的意义
(9). 团队成员没有得到足够的训练。
北京工商大学管理学考点重点知识点总结
一概述。 1.选择: A管理概念:特定的环境条件下，以人为中心，对组织所有拥有的资源进行有效的计划、组织、领导、控制、以便达到既定组织目标的过程。 B主体：人管理是组织中的管理，管理的载体是组织，由担任主管工作的人或小组来完成； 管理的对象：一切可调用的资源 管理的目标：有效率地完成组织既定目标，达成期望效果 管理的本质：活动或过程（分配、协调或过程） 管理的职能：获取信息、决策、计划、组织、领导、控制、和创新； 管理的核心：协调人际关系 C.评价管理工作有效性指标:效率,效果 D管理的科学与技术之争1.作为科学的管理，客观规律性，可检验性和系统性。2.作为艺术的管理，正是指管理是一门艺术，正是指管理者在管理实践过程中随地制宜地、创造性地运用管理技术和方法来解决管理问题，它有很强的技艺和技巧性。3.离不开扎实的管理理论知识，又离不开自身主观能动性和创造性的充分发挥。E.系统组织是(开放式)的 F组织与环境的关系包括两个方面：1.外部环境对组织的决定、制约和影响作用。2.组织对环境的消极被动的或者积极主动的适应。 组织环境分为一般环境和任务环境.____.一般环境，指对某一特定社会中一切组织都会发生影响、都会起作用，具有普遍意义的共有环境____任务环境，具有直接的、具体的和经常性的亦即特殊影响和特定环境。 G管理职能的拓展：1.决策是各项管理职能的核心2.创新是各项管理职能的灵魂3.协调是管理工作的本质要求H. pdca循环：提出者：美国戴明。p计划-d执行-c检查-a行动pdca循环的过程就是发现问题，解决问题的过程。pdca循环特点：1.大环带小环。2.阶梯式上升 I古典管理理论：1.泰罗——科学管理理论。三个基本出发点：1，科学管理的根本目的是谋求最高工作效率，即提高劳动生产率。2.用科学管理来代替传统的经验管理。3.科学管理的核心是要求管理人员和工人双方都实行重要的精神变革——心理革命 J法约尔十四条管理原则（1）劳动分工（2）权力和责任（3）纪律（4）统一指挥（5）统一领导（6）个人利益服从整体利益（7）员工报酬（8）集权原则（9）等级制度（10）秩序（11）公平（12）人员的稳定（13）首创精神（14）团结合作实质：统一指挥和等级制度 2.简答.A管理的六大职能：计划、组织、人力资源管理、领导、沟通、控制。 B按组织中所处层级,将管理者划分为: 高级管理者(决策层)，中层管理者，高级管理决策的执行者（执行层），基层管理者（作业层） C管理者角色分为三大类:人际角色（代表人，领导者，联络者）信息传递（监督者，传播者，发言人）决策制定（企业家，混乱驾驭着，资源分配者，判断者） D管理者的技能1.技术技能（基层管理者最重要）。2.人事技能。（中层管理者）3.概念技能(1思想技能。2设计技能) E西方管理思想与管理理论的发展可以分为三个阶段：（1）古典管理理论阶段：泰罗开创的科学管理理论、法约尔所提出的一般管理理论，韦伯的理想的行政组织体系理论等 （2）近代的“人际关系”——梅奥人际关系学说的霍桑试验《工业文明的人类问题》“行为科学” （3）当代管理理论阶段：罗德3孔茨管理丛林，西蒙决策理论。法约尔管理过程权变管理，德鲁克经验管理，数量管理（管理科学，运营管理，管理信息） F：泰罗具体方法：1.科学作业管理2.计件付酬原理3.计划与作业分离原理。4.职能组织原理。5例外管理原理。。6.人事管理原则 G法约尔五大管理职能。计划、组织、指挥、协调、控制 H韦伯，组织权力的类型：@@@ 传统的权力形式（效率最低）@@@超凡的权力形式（对某人所持有的非凡性的热爱）@@@ 法理性的权力形式（最理想）
管理沟通考试题要点
1、简述沟通的含义以及沟通的作用。 沟通（communication）是信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。 沟通的作用 传递和获得信息： 改善人际关系 2、简述沟通三个层次以及相互关系。 沟通包括逐渐递进的三个层次：其一，沟通，这是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求；其二，人际沟通，这是本能的、经验型的、以个性为基础的；其三，组织沟通，是具有科学性、有效性与理性的沟通。 人际沟通是指个体之间信息、思想和情感相互传递的过程。人际沟通是组织沟通的基础；组织沟通是人际沟通的一种表现和应用。任何有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。 管理沟通即组织沟通，是一种动态的、多渠道过程，它包括特定组织内部和外部的沟通。管理沟通是组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程。管理沟通是不同个体或组织、在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。 3、简要说明沟通的八要素模型。 主体/发送者：即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点。 编码：即组织信息，把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其他非语言形式表达出来就构成了编码过程。 渠道：即媒介、信息的传递载体，除了语言面对面的交流外，还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。 解码：即译码，接收者对所获取的信息（包括了中性信息、思想与情感）的理解过程。 客体/接收者：即信息接收者、信息达到的客体、信息受众。 反馈：接收者获得信息后会有一系列的反应，即对信息的理解和态度，接收者向发送者传送回去的那部分反应即反馈。 噪声：上述六个环节在进行过程中，不可避免地会遇到各种各样的干扰，统称噪声，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。常见的噪声源来自以下八个方面：发送者的目的不明确、表达不清、渠道选择不当，接收者的选择性知觉、心理定势，发送者与接收者的思想差异、文化差异、忽视反馈。 背景：即沟通过程所处的背景环境，同样的一次沟通在不同的时空背景下导致的沟通效果是不一样的，正是因为沟通双方的人际关系是动态变化的，从而使得彼此之间的沟通效果也是动态变化的。
管理沟通试题A答案
管理沟通A答案 一、名词解释（每题5分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题（每题2分，共计20分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 【 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10分，共计30分） 1、什么是人际沟通，其主要动因是什么 》 人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性，这类动因包括 （1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。 （2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。 （3）任务需要：生存及协作的必要。 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么 （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 [ （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略
管理沟通知识点总结
第一部分管理沟通原理 1 沟通与管理沟通 沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程. *沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系. *管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程. *沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境. 发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的. 渠道是信息经过的路径 反馈是发送―接收者相互间的反应. 噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音. 环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响 *外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹. *内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上. 2沟通是一种相互作用 沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通. 沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理: 1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中. 2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化. 3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通. 3 管理沟通的种类 自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通 *自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通. 4 组织内部信息沟通网络 正式与非正式的沟通网络，非言语沟通 *正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式. *非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型. *非正式沟通是不受管理层控制的. 5 影响管理沟通的基本因素 1) 外在因素:组织结构;沟通环境.
个人与团队管理各知识点
《个人与团队管理》各章知识点 第一单元自我规划 第1章：思考你的目标 1、什么是创造性思维方法，你的工作当中的哪些方面适合应用创造性思维方法？ 创造性思维是指不依常规、寻求变异、想出新方法、建立新理论、从多方面寻求答案的开放式思维方式。头脑风暴法的规则遵循两个独立的阶段，这两个阶段不能同时进行。在我们的工作中，经常会遇到比如：制定目标、解决问题的情况，我们经常采用头脑风暴法。 例：培养创造型思维是培养创造能力的一个方面。（对） 2、什么是头脑风暴法？个人和集体使用头脑风暴进行创造性思维有什么区别和联系？ 头脑风暴法(Brainstorming)是为了克服阻碍产生创造性方案的遵从压力的一种相对简单的方法，它利用一种思想产生过程，鼓励提出任何种类的方案设计思想，同时禁止对各种方案的任何批评。个人头脑风暴不会受到别人的干扰，但是思路狭窄；团队头脑风暴法能够集中很多人的意见，但是人们往往会有所顾虑。3、假如你现在面对职业或工作的选择，你会采用什么手段来面对这些选择？ 具体情况具体对待。面对不同的情况，应该有不同的方法。一般来讲包括： 改变境遇 积极进取——使自己更加适应； 面对其他挑战，如参加训练和培训； 改善工作环境； 授权给其他人，让他们承担一些日常事务。 改变自己 检查自己的真实想法——嘴上说的和心中想的是否一致； 改变行为； 发展在其他领域的技能和能力 改变个人与工作之间的关系 适应工作； 将工作看作达到目标的方法； 通过降低问题的重要性来改变看法——更注重工作之余的生活。 离开 4、请思考你是如何制定自己的目标和计划的。 制定目标时首先应该分析自己的现状，考虑自己的选择，这种情况可以用个人头脑风暴法来进行，但是一定要遵循头脑风暴法的规则。 制定计划：可以按照计划的时间长短进行，长期计划一般是提纲挈领的；而短期的计划则是详细具体的，事情的时间、地点、人物等都应该具体详细。当然其他的方法也可以。 第2章：自我认知 1、什么是自我认知？在日常生活中你是怎样了解自己和他人的？ 自我认知是情感智能框架中的一个方面，也就是了解自己的情感，主要包括：情感自我认知、正确的自我评估、自信等。一般通过测试，视个人情况而定，只要合理即可。 一般来说：与他人沟通，理解他人，换角度思考，反思自己的行为，接受各种反馈意见等都能帮助你去理解自己和他人。 例：情感智能框架中的认知包括（ D ）。
管理沟通考试复习题答案
管理沟通期末复习题 题目的类型 单项选择题10分多项选择题10分判断题10分简答题35分实践题15分案例分析题20分 1．沟通和管理沟通的概念。 ?沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并 寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。 ?包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 ?管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。 ?基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称 通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一）发送者信息表达的障碍： 1）错觉； 2）错猜； 3）发送人信誉不佳； 4）选择性过滤； 5）语言障碍； 6）地位与心理障碍； 7）环境与知识的局限； 8）沟技技能的障碍 二）信息传递障碍： 1）时机不适； 2）渠道不当； 3）媒介冲突； 4）沟通渠道太长； 5）外部干扰 三）接受者对信息理解的障碍： 1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容。 2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。
第十章_伦理与管理沟通(知识要点)
第十章伦理与管理沟通 伦理、道德：“伦”是指人、群体、社会、自然之间的利益关系，“理”即道理、规则和原则。“伦”与“理”是指处理人、群体、社会、自然之间利益关系的行为规范。“道”是指规范，“德”则是对该种规范的认识、情感、意志、信仰以及在此基础上形成的稳定的和一贯的行为。不管是中国还是西方，道德一词包含了社会的道德原则和个人的道德品质两方面的内容。“道德”与“伦理”这两个概念，一般并不做很严格的区分，它们经常可以互换使用，特别是作为“规范”讲时，更是如此。企业是道德行为主体，企业能够而且应该讲究伦理，能够而且应该承担道德责任。 所谓道德评价，是指人们依据一定的道德原则，运用相应的方式方法，对他人和自身的行为进行善恶的判断。曼纽·Ｇ．维拉斯奎（Manuel G. Velasquez）在其《企业伦理学：概念与案例》一书中从功利主义、权利论、公正论、关怀论和美德论五个方面来讨论道德评价理论的方法。 功利主义原则是：当且只有当行为所产生的总效用大于行为主体在当时条件下可能采取的任何其他行为所产生的总效用时，该行为才是道德的。功利主义原则假设我们能够衡量并加总每项行为产生的快乐（利益），减去该项行为带来的痛苦（损害），从而确定哪项行为所产生的快乐最多或痛苦最小。关于功利主义的几点说明:（１）功利主义原则所说的快乐最多或痛苦最小，并不仅仅针对行为人自身，而是对受该行为影响的所有人（包括行为人）而言的。（2）功利主义原则所说的快乐或痛苦不仅仅指行为产生的直接的眼前的快乐或痛苦，也包括间接的长远的快乐或痛苦。（3）功利主义者承认我们常常不能确切地知道行为的未来结果，因此，我们必须尽量使期望的利益最大化。对功利主义的批评主要有两个方面，一是衡量困难，二是不符合权利、公正原则。 道德权利有三个特点：第一，道德权利与义务紧密联系。第二，道德权利赋予个人自主、平等地追求自身利益的权利。第三，道德权利是证明一个人行为正当性及保护或帮助他人的基础。权利论的道德原则是：当行为人有道德权利从事某一行为，或从事某一行为没有侵害他人的道德权利，或从事某一行为增进了他人的道德权利，则该行为是道德的。 德国哲学家康德（Immanuel Kant）试图说明有一些道德权利是所有人都拥有的，不论行使这些权利是否会给他人带来利益。康德的理论是建立在他称之为绝对命令的道德原则基础上的，即每一个人都应该作为平等的、自由的人来对待。这一绝对命令可以表述为以下伦理原则：当且只有当一个人从事某一行为时，不把他人仅仅作为实现自身利益的工具，而是尊重并发展他人自由选择的能力时，该行为才是道德的。一般地说，欺骗、强迫没有能尊重
管理沟通考试复习重点
名词解释 管理沟通：是沟通者为了获取沟通对象预期的反应和反馈而向对方传递信息的过程。 相悦规律：人与人在感情上的融合和相互喜欢，可以强化人际之间的相互吸引。 互补规律：在需要上如果能够相互满足，人与人会产生强烈的相互吸引。互补规律是人际吸引的核心规律。 刻板印象（成见或偏见）：是指人们对某个人群或某些事物所形成的概括而固定的看法①作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。 对比效应：对某人的评价容易受到自己对相关的其他人评价的影响。 皮格马利翁效应：当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。 两极判断：指人们对事物的认识简化到是与非 SQ3R阅读法:概览、提问、阅读、回忆、回顾 主要听众：主要决策者；你需要他们的支持以实现你的构想 社会交换理论：收获等于付出，继续交往；收获大于付出，非常愿意交往；收获小于付出，结束交往 建设性沟通：解决问题和积极的人际关系 沟通障碍：指妨碍良好沟通的各种因素，包括主观与客观两个方面 填空和选择 四种基本的沟通风格：支持型、情绪型、思考型、指导型 人际关系中深入交往阶段的三个层次：合作、亲密、知心 人际吸引的个人品质：诚信、善良、自制、宽容 知觉偏差：①对比效应②投射③晕轮效应④皮格马利翁效应 眼睛是灵魂之窗，在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。 管理沟通课程特征：理事合一、以人为本、人际关系和个人修养 管理者的用势艺术：造势、度势、借势、导势 建设性沟通的分析要点：受众定位、自我定位、沟通策略 个人魅力主要源于：美好的形象、高尚的品德、出色的能力 沟通的本质：建立心灵契约 人际关系的发展阶段：相遇感知阶段、表面接触阶段、深入交往阶段 人际吸引的核心规律：互补规律 “门当户对”所对应的人际吸引规律：相似规律 最具破坏性的负面情绪：焦虑、愤怒、沮丧、罪恶感 在沟通中，倾听、交谈、阅读、书写各自所占的比例为40%、35%、16%、9% 演讲时开场白的常用技巧：运用幽默、非同寻常之处、大家都熟悉的事、大家都关心的事 建设性沟通策略分为三大类：基于客观信息、主题定位、对象情感的策略。 态度改变的三个阶段：服从、同化、内化 一般而言，指导针对的是能力，而咨询针对的是态度 建设性沟通的本质：换位思考 简答 正确理解沟通：①沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。②沟通有多种方式和管道（媒介）。③沟通也有正式与非正式之分。④沟通与人际关系密切相关。⑤沟通各环节都可能产生障碍 管理沟通的七要素：①信息源：沟通主体②听众：沟通客体③沟通目标④环境：沟通的外部环境和人文环境⑤信息：沟通内容⑥媒介：载体、管道、平台、通道⑦反馈：相互理解或集思广益的过程 沟通的七个步骤：①产生意念：知己②转化为表达方式：知彼③传送：用适当的方式④接收：为对方的处境设想⑤领悟：细心聆听回应⑥接受：获得对方的承诺⑦行动：让对方按照自己的心愿做事 人际关系的发展阶段：①相遇感知阶段（刚认识，初交）；第一印象是沟通的基础②表面接触阶段（浅层的了解，缺乏内心的沟通，大多数人际关系均为此）；互利是表面接触的基础；表面接触的理论基础—社会交换理论③深入交往阶段（层次：合作、亲密、知心）
管理沟通与谈判艺术 试题及答案
广东学习网选修课企业家领导力研究 管理沟通与谈判艺术试题及答案 1.沟通的类型分为（）和肢体语言沟通两种。单选A 口头语言沟通B 书面语言沟通C 图片或者图形 D 语言沟通您的答案：D 正确答案：D 2.双向沟通必须包含：说的行为、（）和问的行为。单选A 复述的行为B 转达的行为C 听的行为 D 答的行为您的答案：C 正确答案：C 3.通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？（）多选A 态度B 知识C 容貌D 技巧您的答案： A B D 正确答案： A B D 4.谈判中需要把握的几个基本原则是（）。多选A 人事分开B 坚持立场C 以利益为中心D 提供多种选择 E 坚持客观标准您的答案：A C D E 正确答案：A C D E 5.管理沟通的主要目的是（）。多选A 控制成员的行为B 沟通信息，防止断裂C 激励员工，改善绩效 D 表达情感，分享成败您的答案： A B C D 正确答案：A B C D 6.沟通是一种能力，而不是一种本能。（）判断正确错误您的答案：正确正确答案：正确 7.说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：错误 8.沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合发送等几个方面。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：正确 9.“与其说我们已经深深卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。”出自于（）单选 A 阿尔文·托夫勒 B 彼得·德鲁克 C 奈斯比特 D 亨利·明茨伯格您的答案：A 正确答案：A 10.只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好。（）判断正确错误您的答案：错误
EPC项目沟通和协调管理要点
EPC项目沟通和协调管理要点 1、协调好与业主的关系 进场后，我单位将从计划管理、技术质量管理、资金管理等方面与业主积极配合。通过良好的合作确保工程承包合同全面履行，其主要措施： （1）项目工程部将负责向业主报送总体工期网络计划，并积极协助业主确定 各专业分包队伍及供货商的进、退场和中间交接事宜，配合业主合理解决其垂直运输设备，施工用水、电、材料堆放、场地划分等。 （2）积极主动地参加图纸会审工作和业主组织的生产协调会，及时向业主提供经监理审核过的主要分部分项工程《作业指导书》，对业主巡查中提出的质量、技术问题高度重视, 及时整改，并将整改落实情况以书面形式向业主汇报，并请业主核实。 （3）向业主提供合理化建议，减少投资，入场后协助业主制订资金需用计划，提高资 金的利用率。 （4）材料和设备的进场时间是影响施工工期的重要因素，因此我单位将在开工一个月 之内将根据施工进度计划编制一份材料设备的考察和进场计划，并报业主审核，经业主同意后，将严格按照计划落实材料设备的考察和进场时间。 （5）每季、月的施工进度计划、劳动力计划和材料进场计划，经监理审核后报业主进 行最后定板。 （6）材料和设备的质量对于整体工程质量是重中之重，因此对于材料设备要严把质量关，要制定样板制度和见证取样制度，对于各种装饰材料在取样合格后还要作好样板式样，待业主及监理验收合格后再行使用。 （7）对于装饰、安装材料，提前2个月向业主提供所有材料数量、型号、规格，及进 场时间计划，现场设置材料样板间，并积极配合供业主选样定货。 （8）当业主对某些材料、设备需重新选样定货时，我单位将积极配合业主， 以第一时间提供三家以上的资质高、信誉好、价格合理的供货单位供业主选择，当业主对局部建筑、装饰要求修改时，我单位将充分发挥技术优势，以第一时间拿出修改方案及修改图，同时现场制作样板，主动要求业主进行确认，并虚心听取业主的意见，直至业 ^主两意、。
管理沟通 经典案例分析
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业
管理基础知识重点归纳
管理基础知识重点归纳（全） 一、管理 ■含义：1.管理是由管理者引导的活动 2.管理是在一定的环境条件下进行的 3.管理是为了实现组织目标 4.管理需要有效地动员和配置资源 5.管理具有基本职能 6.管理是一种社会实践活动 ■管理的特性：1.管理的二重性（自然属性和社会属性）首先是指管理的生产力属性和生产关系属性。管理工作既有科学性又有艺术性。 2.管理具有目标性。 3.管理具有组织性。 4.管理具有创新性。 ■管理的基本职能：计划 组织（组织设计、人员配备、组织运行） 领导 控制 ■管理的类型：按公共领域和非公共领域划分，现代管理分为公共管理和企业管理。 ■管理者的层次分为高层管理者、中层管理者、基础管理者。同时整个组织还包括一层作业人员。 ■按管理人员的领域分为综合管理人员和专业管理人员。 ■管理者的角色：人际角色（代表人角色、领导者角色、联络者角色）、信息角色（信息监视者、信息传播者、发言人）、决策角色（企业家、故障处理者、资源配置者、谈判者）。 ■管理者应具备的技能：技术技能；人际技能；概念技能。 ■管理环境之组织环境的分类：外部环境（一般环境和特殊环境）；内部环境（人力资源、财力资源、物力资源和信息资源和各项管理手段完善与协调的程度） ■外部环境：一般环境（政治、经济、社会文化、技术、自然环境） 特殊环境（产品的用户、竞争对手、供应商、政府机构、社会团体）
■两种程度四种环境状况，美国的邓肯的静态（稳定）—动态（不稳定），简单—复杂得来。 ■SWOT（内外部环境综合分析）：S优势、W劣势、O机会、T威胁。 二、决策 ■决策的本质：1.决策应有明确合理的目标； 2.决策必须有两个或两个以上的备选方案，但只能采取其中一个； 3.必须知道采用每种方案后可能出现的各种后果； 4.最后选取得方案，只能是“令人满意”或“足够好的”，而不可能是最优的。 5.决策的实质是为了谋求企业外部环境、内部条件和经营目标之间的动态平衡而作出的努力。 ■决策的特征：前瞻性；目标性；选择性；可行性；过程性；科学性；风险性。 ■决策的作用：决策时决定组织管理工作成败的关键； 决策时实施各项管理职能的保证。 ■决策的类型：1.按决策的重要程度，可分为战略决策、战术决策和业务决策。 2.按决策的重复程度，可分为程序化决策和非程序化决策。 3.按决策的信息可靠程度，可分为确定型、风险型和不确定型决策。 4.按照参与决策主体不同，可分为个人决策和群体决策。 ■决策的原则：满意原则；系统原则；信息原则；预测原则；比较优选原则；反馈原则；效益原则。 ■决策的制定过程：1.确定决策问题；2.确定目标；3.拟定备选方案；4.分析备选方案；5.选择最优方案。 ■决策的主要方法：1.定性决策方法：头脑风暴法；德尔菲法；哥顿法；名义群体法；电子会议法。 2.定量决策方法：确定型决策方法（盈亏平衡点法） 风险型决策法（“决策树”法） 不确定决策方法：冒险法（大中取大，乐观法则）；保 守法（小中取大、悲观法则）；折中法。 ■预测的程序：确定预测目标；收集和分析有关资料；选择预测方法；评价预测结果；编写预测报告。■预测方法：定性预测法（专家调查法；德尔菲法） 定量预测法（时间序列法；因果预测法） ■决策心理：1.光环效应（又称晕轮效应） 2.首因效应（“第一感”）
工程项目施工协调和沟通管理要点(可编辑修改版).
工程项目施工协调和沟通管理要点 1、树立全员沟通意识 在单位内部加强教育，使每个员工认识到工程管理是以业主为服务主体，以项目为服务目 标，多方参与的一项全方位的综合管理工作，使全员树立沟通协调意识，并明确每个员工在项目中的作用与地位。每位员工的工作以业主的要求和目标为出发点和最终目的，最终实现双赢多赢。 2、与业主单位的沟通与协调 与业主建立畅通的信息交流渠道，领会业主的目标及要求，使业主要求能够迅速贯彻到工程实施中；将工程实施中遇到的问题及工程进展情况迅速反馈给业主，使业主适时掌握项目信息，及时作出决策和必要调整；工程开工后及时制定并上报施工组织计划及材料、设备、劳动力进场计划，以确保工程工期；根据进度计划及时编制、调整材料采购、实际进度等工作；协助业主解决工程中遇到的重大问题，协助业主对大型设备材料选购，规避和防范实施过程中的风险；项目竣工验收阶段，及时搜集整理好资料移交归档，提供保修服务，主动处理工程所出现的质量缺陷。 3、与监理单位的沟通与协调 监理是在项目建设过程中通过履行其合同职责和义务及相应的专业技能，为业主提供技术咨询服务，确保业主要求及承包商合同承诺实现。我施工单位将与监理通力合作，建立并完善完备可行的工作制度流程。工程开工前及时向监理提交开工报告和相应资质材料等文件信息，待其审查批准后方可开工；施工过程中要支持监理的工作，维护监理的权威性，无条件接收和配合监理的各项监督检查；进入现场的材料、成品、半成品等主动向监理提交合格证书，对部分材料按照规定通知监理见证取样，及时递交检测报告办理签证手续；严格执行检验制度，遵守“上道工序不合格，下道工序不施工”的原则，确保各分步分项工程施工质量；施工过程中发生质量问题及时向监理人员汇报并虚心听取其意见和建议，根据实际情况按程序办理工程洽商、变更；定期向监理汇报工作量完成情况，以便于业主对工程进度及时掌握。 4、与设计单位的沟通与协调 主动沟通了解设计的进展及计划情况，向设计单位提供所需的基础资料及
管理沟通部分考试试题及答案
1、（1）公告、通告、通知、通报的区别。（2）请示和报告的区别。（3）会议纪要和会议记录的区别。 （1）答：公告：适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。 通告：适用于在一定范围内公布应当遵守或周知的事项。特点：①任何机关单位都可制发；②对一定范围的有关单位和人员发出的；③内容业务较强，比较具 体；④公布对某项事项作出规定或限制，以便一定范围内的有关单位、人员 知道，自觉遵守。⑤可先用公文形式发出，再考虑粘贴或登报。 通知：适用于批转下级单位的公文，转发上级和不相隶属单位的公文；发布规章； 传达要求下级办理和有关单位需要周知或者共同执行的事项；员工的职务任 免和聘用。特点：适用范围广，文体功用的晓谕性强，行文时间性最强。 通报：适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或情况。 通知与通告的区别：①通告的对象比较广泛，不特别指那些单位、那些 人；而通知的对象都比较具体。②由于通告的对象是泛指的，所以被通告者 的名称可以不写；而通知则必须写接受的单位或个人名称、姓名。③通告一 般张贴在公告板上，而通知多在特定范围内传阅，较少张贴。 通报与通知区别：①让对方了解上级指示的精神用通知，欲以具体的典型事例、实际情况来教育有关人员用通报。②通报是上级机关下发下级机关，通知可以 在平级机关之间使用。 （2）答：①行文目的和作用不同。请示是下级机关对工作中产生的问题和拟采取的措施、办法、方案等请求指示和批准，属于期复性公文。报告则是汇报工作、反应情况、沟 通信息，是陈述性公文，不要求上级批复。②受文机关处理不同。番薯请求，受文 机关均应及时批复，对请示的问题明确表态，批准或是不批准，或作出新的指示。 报告则不同，它主要是向领导机关或领导人提供情况并不需要批复。③行文时限不 同。请示必须在事前或事中，即是请示，必须待批准而后执行，如果在事后（需要 请示而在事后，已不能叫请示，而应叫报告），就是“先斩后奏”，除特殊情况外， 一般是绝对不允许的，是违反组织原则的。报告则不然，可以在事前或事中，更多 的是在事后。④主送机关有所不同。请示需要批复，主送机关只能是主管该项业务 的一个上级机关，其他有关机关只能抄送，忌讳多头主送，更不准在批准之前同时 下发。报告可以同事送几个有关上级机关，也可以同时下发所属单位。请示和报告 都应遵守逐级行文原则，但请示更为严格。⑤结尾用语不同。常见的请示结尾用语， 如“妥否、请指示”，“当否、请批示”等。报告一般不需要有期复性的结束语，事 毕文止即可。⑥文体的结构和内容容量不同。请示必须遵守一文一事制度，内容单 一文字较短，结构比较简单。核心内容是两部分，前述请示缘由，后叙请示事项。 报告则不同，可以一文一事，也可以一文多事，行文可短可长，遇到事多文长的报 告，文章结构也变化多样。 （3）答：会议纪要是适用于记载、传达会议情况和一定事项的一种公文文种。印发会议纪要只限于日常工作会议，对于大型的会议和专业会议，因为都有正式的文件和决议， 一般不再印发会议纪要和绝版事项通知之类的文件。而会议记录是会议实况的真实 记载和客观反映，无论会议规模大小都应有会议记录。 2、秘书如何处理好与同事的关系？ 答：作为秘书，应该做好与同事的沟通。诚恳是与同事沟通的第一要素。与同事沟通前，要有合作和坦诚的态度，这样别人才会有诚意。我们做的还有就是决定想要别人如何对待自己，然后，用这种方式去对待他们。如果想要得到对方的尊重，那么自己首先要尊重对方。同时，我们要做到以下几点：①不要谈太多与自己私事有关的事情多找找双方都感兴趣的话题。每个人都对自己感兴趣，却忽略别人的感受。与别人谈话，多说“你”，对自己并没有什么损失，相反他会帮自己获得对方的好感，是自己同别人的关系左右逢
管理沟通知识点
名词解释： 1沟通：沟通就是是指为了一定的目的，将信息、思想和情感在个人、群体或组织之 间进行传递和交流的过程。 2管理沟通：是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。 3压力：压力是当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生 理反应，它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响。 4群体沟通：指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基 于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。 5横向沟通：指的是流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通。 6危机沟通：是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危 机的行为和过程。 7面谈：是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈 话而交流信息的过程。 8提问控制 9自我沟通：既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解的过程。 10倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。即对信息进行积极主动的搜寻的行为。 11非语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 12演讲：是指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外的听众发表意见、抒发感情，以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目 标的一种正式的口头沟通活动。 13优雅气质培养公式 14人际冲突：是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。 15书面沟通：是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。
1_管理学知识点汇总
管理学考试知识点总结汇总 年级学习部，一直在为调动你的学习积极性而努力！ 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1.管理的定义 （1）管理的载体是组织 （2）管理的本质是合理分配和协调相关资源的过程 （3）管理的对象是相关资源，即包括人力、物力在内的一切可以调用的资源 （4）管理的职能活动包括信息、决策、计划、组织、领导、控制和创新 （5）管理的目的是为了达到个人无法实现的目标 2.韦伯的理想组织形式特点： （1）存在明确的分工 （2）按等级原则对各种公职或职位进行法定安排，形成一个自上而下的指挥链或等级体系（3）根据经过正式考试或教育培训而获得的技术资格来选拔员工，并完全根据职务的要求来任用 （4）除个别需要通过选举产生的公职以外，所有担任公职的人都是任命的 （5）行政管理人员是“专职的”管理人员，领取固定的“薪金”，有明文规定的升迁制度（6）行政管理人员不是其管辖的企业的所有者，只是其中的工作人员 （7）行政管理人员必须严格遵守组织中的规则、纪律和办事程序 （8）组织中成员之间的关系以理性准则为指导，不受个人情感的影响 3.定量决策方法 （1）确定型决策方法：指决策面对的问题的相关因素是确定的，从而建立的决策模型中的各种参数也确定的 I.比起不确定型和风险型决策，确定型决策是比较容易求解的问题 II.求解确定型决策问题的方法有线性规划、非线性规划、动态规划、连续型规划、整数规划、单目标规划、多目标规划、目的规划、网络优化 （2）不确定型决策方法：如果决策问题涉及的条件中有些是未知的，对一些随机变量，连它们的概率分布也不知道，这类决策问题被称为不确定型决策 常用的解不确定型决策问题的方法有以下三种： I.小中取大法 II.大中取大法 III.最小最大后悔值法，其步骤是： ①计算每个方案在每种情况下的后悔值，定义为： 后悔值=该情况下的各方案中的最大收益-该方案在该情况下的收益 ②找出各方案的最大后悔值 ③选择最大后悔值中最小的方案 （3）风险型决策方法：如果决策问题涉及的条件中有些是随机因素，它虽然不是确定型的，但我们知道它们的概率分布，这类决策被称为风险型决策。 4.目标管理：是一种程序，它不像传统的目标设定——由上级设定目标后分派给下级，而是组织内各级人员共同参与制定目标，形成以总目标为中心，上下衔接、协调一致的目标体系
管理沟通重点
一：管理沟通： 1：沟通沟通定义为：人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。 2沟通的要素 （1）发信者（信息源) （2）受信者（听众) （3）编码和解码（& ) （4）目标（目的) （5）信息（) （6）媒介（) （7）反馈（) （8）噪音（) （9）背景或环境（) 3沟通的种类 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）语言沟通与非语言沟通 （3）单向沟通与双向沟通 （4）上行沟通,下行沟通和平行沟通 （5）人际沟通,组织沟通和跨文化沟通 （6）直接沟通与间接沟通 4：沟通的原则及对沟通者基本要求 （1）原则：尊重原则 相容原则 理解原则 （2）要求： 理性语言是思维的形式，对理性的要求，本质上可以说是对语言的要求。 用词用句是否得当？ 感情你更可能帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作；你会提拔一位有能力的朋友，而不是天才的、但不被你 信任的竞争者。 道德品质沟通中的情感和道德品质尤其会产生伦理问题。沟通者的诚实和诚信度。 5：管理者的所必须具备技能 （1）专业技能包括应用专门知识或技能的能力 （2）人际技能指与人共事、理解他人，激励他人的能力 （3）概念技能管理者必须具备的心智能力，以分析和诊断复杂的情况，进行广泛而系统的思考和规划。 6组织中有效沟通的特征： （1）准确：是指提供准确的信息。 （2）清晰：逻辑地思考和正确无误的表达。 （3）简洁：良好的管理沟通追求简洁，即用最少的文字传递大量的信息。（4）活力：活力意味着生动和容易记忆。 7：信息处理中的认知问题
管理沟通考试试卷及答案
管理沟通试卷及答案 一、案例分析（100分） 观看影片，根据具体要求对影片情节中的沟通活动进行分析，结合自己的人生经历阐述感受（不少于2500字）。请自由选择以下影片任选一部观看分析答题。 A、影片《功夫熊猫》，美国动画片，2005年拍摄。 1、上级领导应该如何与下级管理者沟通？ 2、影片开始时浣熊师父与熊猫阿宝间沟通的主要问题是什么？ 3、浣熊师父最终是如何教会熊猫阿宝功夫的？ 4、领导者应该如何处理危机中的沟通？ 5、结合自身工作经历谈谈体会。 B、《撞车》(crash)，美国电影，2004年拍摄 1、片中黑人侦探和他母亲之间、修锁匠与他女儿之间的沟通给你什么启示，结合 你的亲身经历谈谈。 2、结合你的经历谈谈分析波斯店老板和修锁匠之间、与枪店老板之间的冲突是怎 样形成的。 3、分析检察官的妻子从对黑人敌意、偏见到拥抱女钟点工的心路历程，请结合 自己的生活经历谈谈这个情节对我们有什么启示？ C、《当幸福来敲门》美国电影，2006年 1、影片中克里斯那些情节反映了克里斯的沟通能力，请分析。 2、结合克里斯的求职、职场成功的经历谈谈沟通在其中的作用。对你有何启示。 D、《电子情书》（You've Got Mail）又名《网上情缘》、《E-mail情缘》。 1、凯瑟琳的街角书店在于客户沟通时有什么绝招？ 2、福克斯书店的客户沟通方式是什么？ 3、怎样理解“顾客购买的不是商品，而是推销商品的人”这句商业名言？ 4、如果是你，你会如何调整经营和沟通策略，让“街角书店”继续繁荣发展？注：思考点只是提示，不要求一定从这些角度阐述。 要求： 1、有影片相关情节分析30分 2、能结合沟通理论知识30分 3、联系自身经历去感悟40分