顾客参与服务创新与创新绩效的关系_省略_知识转移视角的理论综述与模型构建_卢俊义
顾客参与、顾客创造力与新产品创新绩效的框架模型
顾客参与、顾客创造力与新产品创新绩效的框架模型作者：张燕陆惠文陈同扬姚山季来源：《经济研究导刊》2019年第08期摘要：在系统回顾顾客参与及其对新产品创新绩效的影响、顾客创造力及其重要作用文献的基础上，对B2C市场顾客参与影响新产品创新绩效的重要问题进行了深度挖掘。
基于B2C市场顾客参与划分为低程度参与和高程度参与两种不同类型的基础上，构建出顾客参与（低程度VS高程度）对新产品创新绩效产生直接影响、通过顾客创造力对新产品创新绩效产生中介影响的框架模型。
关键词：顾客参与;产品创新;顾客创造力中图分类号：F272.7 ; ; ; ;文献标志码：A ; ; ;文章编号：1673-291X（2019）08-0024-06引言在外部竞争愈来愈激烈和消费需求不断分散化的背景下，顾客参与的概念和应用得到学术界和企业界的普遍重视。
作为物流供应链的终端顾客，其对待产品创新有着不同于厂商的新视角，从而引发众多学者致力于探讨顾客参与对新产品创新绩效的影响关系。
例如，Brockhoff （2003）[1]、Fang（2008）[2]、姚山季和王永贵（2012）[3]等对不同阶段新产品开发活动中顾客参与和产品创新的关系、顾客参与影响新产品创新性和创新速度关系的调节因素及顾客参与驱动新产品开发创新绩效的机制等问题进行了深入研究。
现实中，诸如IBM公司、福特公司和联想集团等也都引进顾客参与的创新方式来开发更具特色的新产品并取得成功。
然而，经过文献梳理，我们发现学术界的相关研究多集中于B2B市场，针对B2C市场的研究显得相对匮乏，尤其是关于顾客参与影响新产品创新绩效的机制没有得到应有关注。
事实上，诸如Google公司、雀巢公司和海尔集团等都在深刻践行“个体顾客深度参与新产品开发”这一理念。
此外，顾客或个体创造力对顾客参与创造（Hirschman，1980a[4];徐岚，2007[5]）的影响也开始在越来越多的文献中出现。
一方面，在不同顾客参与情景的影响下，顾客创造力（Burroughs和Mick，2004[6];王莉等，2011[7];张辉等，2013[8]）水平得以大幅提升;另一方面，若顾客具有高水平创造力，则在其创新参与行为中产生可观的新产品创新绩效的概率将会增大（徐岚，2007）[5]，顾客创造力在顾客参与影响新产品创新绩效的关系中发挥着重要的中介作用，但目前理论界还未对该问题展开深入研究。
顾客参与、顾客类型和新产品开发绩效:一项实证研究
顾客参与、顾客类型和新产品开发绩效：一项实证研究
姚山季;舒康妮
【期刊名称】《企业经济》
【年(卷),期】2016(0)9
【摘要】本文构建出顾客参与影响新产品开发绩效的框架模型,对我国制造企业进行问卷调查以验证假设.结果表明:顾客参与对新产品开发创新绩效、时间绩效、竞争绩效和财务绩效有显著积极影响且受到顾客类型的调节.顾客参与可以通过新产品开发创新绩效争时间绩效的部分中介效应对竞争绩效产生积极影响,通过新产品开发创新绩效的部分中介效应对财务绩效产生积极影响.新产品开发时间绩效在顾客参与影响财务绩效关系中的中介效应不显著.因此,可以通过开展顾客互动、培育文化氛围、加强研发机构建设、优化创新平台布局及共享科技资源等手段强化基于顾客参与的企业新产品开发活动,注重满足领先顾客的参与需求,以最终提升新产品开发绩效.
【总页数】7页(P28-34)
【作者】姚山季;舒康妮
【作者单位】南京工业大学经济与管理学院江苏南京211800;南京工业大学经济与管理学院江苏南京211800
【正文语种】中文
【中图分类】F270
【相关文献】
1.顾客参与、创新能力与新产品开发绩效 [J], 陶晓波;刘桂春
2.顾客心理授权、顾客参与行为与顾客推关系——基于旅行社团队游客的实证研究[J], 胡孝平;李玺
3.顾客参与对新产品开发绩效的影响机理研究 [J], 陶晓波;张欣瑞;范正芳;樊潮
4.虚拟社区中顾客参与对新产品开发绩效的影响——虚拟社会资本的调节作用 [J], 张洁; 蔡虹
5.顾客参与、知识整合与新产品开发绩效之间的关系研究 [J], 曹勇;周红枝;谷佳因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
顾客参与、治理机制和科技型中小企业创新绩效——基于渠道战略匹配理论的组态研究
㊀第44卷㊀第9期2023年9月㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀经济与管理研究Research on Economics and ManagementVol.44㊀No.9Sep.2023DOI:10.13502/ki.issn1000-7636.2023.09.007顾客参与㊁治理机制和科技型中小企业创新绩效基于渠道战略匹配理论的组态研究孙建鑫㊀马宝龙收稿日期:2023-02-18;修回日期:2023-06-25基金项目:国家自然科学基金面上项目 NFT 如何赋能实体营销?多级市场流转视角下NFT 对消费者实体产品购买行为的影响研究 (72372010);国家自然科学基金面上项目 环保压力下企业可持续环境行为实现机理和对策 基于路径依赖㊁聚焦感知和环保意愿 (72172147);国家自然科学基金青年科学基金项目 服务机器人拟人化的双刃剑效应:机制㊁边界及干预策略 (72202146)作者简介:孙建鑫㊀北京理工大学管理与经济学院博士研究生,通信作者,北京,100081;马宝龙㊀北京理工大学管理与经济学院教授㊁博士生导师㊂作者感谢匿名审稿人的评审意见㊂㊀㊀内容提要:引导顾客参与是企业突破创新资源瓶颈㊁提高创新效率的有效方式㊂科技型中小企业采取何种顾客参与方式和治理措施并使两者匹配能够有效提升创新绩效?本文基于渠道战略匹配理论,以188家科技型中小企业为研究对象,运用模糊集定性比较分析(fsQCA )方法探究顾客参与和治理机制的组态效应及相互关系㊂研究发现:存在4条高企业创新绩效的组态路径,即关系治理下的信息提供型㊁多元治理下的共同开发型㊁激励和合同协同治理下的用户创新型㊁关系和合同协同治理下的复合参与型,其中关系治理下的信息提供型最为普遍;存在2条非高企业创新绩效的组态路径,即治理机制缺失型㊁关系缺失下的参与-治理失配型;关系治理作为核心条件出现在高企业创新绩效的3个组态中,说明关系治理对科技型中小企业创新具有重要作用;顾客参与和治理机制对科技型中小企业创新绩效的组态效应因企业规模㊁企业年龄和产权性质的不同而呈现明显的异质性㊂本文的研究结果揭示了顾客参与和治理机制在促进科技型中小企业创新绩效上的多重潜在并发关系,可以为科技型中小企业选择适当的顾客参与形式和治理机制㊁促进协同创新实践提供借鉴参考㊂㊀㊀关键词:科技型中小企业㊀顾客参与㊀治理机制㊀企业创新绩效㊀组态效应㊀㊀中图分类号:F273.1㊀㊀㊀㊀文献标识码:A㊀㊀㊀㊀文章编号:1000-7636(2023)09-0125-20㊀㊀一㊁问题提出党的二十大报告提出 强化企业科技创新主体地位 营造有利于科技型中小企业成长的良好环境 支持专精特新企业发展 ,这是鼓励科技型中小企业自主创新的明确信号㊂而面临创新资源短缺的掣肘,跨越521经济与管理研究(2023年第9期)Research on Economics and Management(No.9,2023)组织边界整合上下游产业链主体的信息和资源成为科技型中小企业保持创新动力的必然选择㊂特别是随着互联网+时代以及服务主导逻辑的来临,作为创新成果需求端的顾客被视为企业实现高质量创新的关键驱动力,引导顾客参与的创新模式得到许多企业的采纳㊂但是,对于科技型中小企业而言,顾客参与创新似乎存在悖论:一方面,与具备庞杂㊁成熟创新流程体系的大型企业不同,科技型中小企业在市场响应和管理决策上的灵活性使得顾客参与得以高效率实现[1];另一方面,由于平台规则的缺失以及运营保障体系的匮乏,科技型中小企业在引导顾客参与过程中存在更多的顾客企业冲突和顾客机会主义行为,这阻碍了顾客参与创新的质量提高和持续性实现[2]㊂根据渠道战略匹配理论,顾客参与是渠道关系的组织形式之一,其需要企业对顾客关系进行协调㊁控制和管理,即采取渠道治理策略[3]㊂已有研究证实,不同的治理机制(如合同㊁关系㊁激励等)能够抑制顾客参与过程中的冲突和机会主义行为,激发顾客资源共享的主动性,最终提升企业创新效率[4]㊂而顾客参与包含信息提供㊁共同开发和用户创新等不同形式,它们对企业创新资源的贡献程度㊁协同任务的侧重程度存在差异,因此企业不可能采取千篇一律的治理措施㊂对于资源受限的科技型中小企业而言,如果顾客参与形式与治理措施存在失配,那么不仅会浪费渠道资源,也会使得顾客参与的效果大打折扣㊂此外,随着客户共创范式的广泛应用,企业更多是将多种顾客参与方式进行组合而非仅采取某一种或两种方式,这也需要企业根据自身能力及资源采取多种互补的治理方式与之对应㊂科技型中小企业采取何种顾客参与方式和治理措施并使两者匹配来提升创新绩效?围绕这个核心问题,本文基于渠道战略匹配理论,运用模糊集定性比较分析(fsQCA)方法,力求探索科技型中小企业高创新绩效背后隐含的顾客参与形式和治理机制的联动匹配机制,识别出科技型中小企业创新绩效的提升路径㊂本文的边际贡献在于:首先,更广泛㊁系统地考虑到顾客参与和治理机制的多维度现实,深入探讨了不同顾客参与形式和治理机制多重组合形成的复杂路径,丰富和拓展了顾客参与创新和治理机制领域的文献;其次,本文的研究基于顾客参与和治理机制对科技型中小企业创新绩效的影响具有因果复杂性的现实,使用fsQCA组态方法,探究二者对科技型中小企业创新绩效的联动效应,弥补了现有文献对二者动态匹配和多重互动关系认识的不足;最后,本文识别出的促进企业高创新绩效的组态路径,可以为科技型中小企业选择适当的顾客参与形式和治理机制㊁促进协同创新实践提供借鉴参考,进而助推科技型中小企业向专精特新发展㊂㊀㊀二、文献综述和模型构建㊀㊀(一)文献综述科技型中小企业是指以创新为使命,以市场为导向,以科研人员为主体,以风险承担能力和组织支持能力为依托,通过专注高技术产品及服务研发以获取高回报高收益的中小企业[5]㊂与一般的中小企业相比,科技型中小企业由具有冒险精神的企业家进行管理,具有较高创业导向和敏锐的市场洞察力㊂在资源短缺的瓶颈下,科技型中小企业会跳出传统的创新范式,通过与外部利益相关者(如顾客㊁供应商㊁高校和科研机构)开展广泛而深入的合作来降低研发风险,获取异质性的创新资源和知识[6-7]㊂其中,顾客作为企业创新输出的最终消费者,对企业创新链条的打通以及创新效益的实现发挥着重要作用㊂许多中小企业通过引导顾客参与创新,以较低的成本生产出符合市场需求的产品,进而提升企业的创新效率[8]㊂顾客参与是在企业技术㊁产品研发过程中,顾客以自身需求㊁资源和能力为依据,在智力㊁体力和精力上的投入行为[9]㊂就参与形式而言,顾客参与主要包含信息提供㊁共同开发和自主创新[9-10]㊂已有研究表明, 621Research on Economics and Management(No.9,2023)经济与管理研究(2023年第9期)顾客参与能促进企业的组织学习[11]㊁知识吸收[12]㊁资源拼凑整合[13]㊁机会识别利用[14]㊁动态能力[15],帮助企业创新能力的培育发展[16],提升企业创新绩效㊂同时,不同的顾客参与形式对企业创新绩效的贡献程度会因创新情境的不同而存在差异㊂比如,姚山季和王永贵(2011)认为在技术创新情境下,自主创新的效果最好[17]㊂张军等(2021)发现在新产品开发情境下,共同开发对企业绩效的作用最显著[18]㊂事实上,除了积极效应外,顾客在参与企业创新的过程中也会存在顾客企业冲突㊁角色模糊㊁机会主义行为等边界问题,这使得顾客参与对企业创新绩效产生倒U型甚至负面影响[19-20]㊂在此情况下,企业需要采取适当的治理机制缓解顾客与企业在认知㊁行为和利益上的冲突,约束顾客的投机行为,保障顾客参与的效率和效果,并实现共同利益[21]㊂从功能上看,治理机制聚焦于协调㊁控制和监督[3]㊂从维度上看,大部分学者认为治理机制包括合同治理和关系治理两个维度[4]㊂在用户创新的研究中,学者们大多认为激励机制作为提升顾客创新主动性㊁激发顾客创造力的重要因素,也是治理机制的重要组成部分[22]㊂有学者考察了治理机制对顾客参与创新的间接影响㊂马双等(2015)认为合同治理在弱化顾客参与对交易冲突的正向影响的同时也会弱化顾客参与对长期合作意向的正向影响,而关系治理在弱化顾客参与对交易冲突的正向影响的同时会强化顾客参与对长期合作意向的正面影响[21]㊂谢明磊和刘德胜(2020)基于 治理方式ң顾客参与ң创新绩效 的研究范式发现,关系治理能够同时促进顾客信息提供和共同开发,并进一步促进中小企业创新绩效[23]㊂有学者则从因果关系的角度讨论了合同治理和契约治理对顾客与企业合作创新绩效的促进作用以及对顾客机会主义行为的抑制作用[24]㊂已有研究虽然探讨了顾客参与和治理机制对企业创新绩效的影响,但仍存在以下不足㊂第一,以往研究或集中讨论某一特定治理机制对不同顾客参与形式的影响,或集中分析不同治理机制对顾客参与效果的间接效应㊂对某些变量的聚焦不利于全面评估多种顾客参与形式和不同治理机制之间的交互匹配,不仅导致研究结论的不一致,也难以体现顾客参与和治理机制在促进科技型中小企业创新绩效实现的路径上的多样性㊂第二,虽然已有研究关注到了某些特定治理机制对顾客参与效果的负面影响,但线性回归非此即彼的观点简化了高创新绩效和非高创新绩效产生的非对称逻辑㊂高企业创新绩效产生的路径进行取反后并不必然导致非高创新绩效产生的路径,任何一种顾客参与方式或治理机制均存在两面性,进行组合后更是呈现出多元复杂的影响㊂第三,顾客参与和治理机制是处于不同层次的变量,传统层次回归的净效应分析和独立性假设制约了嵌套关系的发展㊂如何将顾客参与和治理机制的动态博弈聚合到科技型中小企业创新绩效评估层面也是现有研究的盲点,这限制了管理者对顾客参与和治理机制的多重因素匹配㊁替代效应的认识㊂结合上述分析,本文基于渠道战略匹配理论,从 顾客参与形式-治理机制 的动态匹配视角确定了科技型中小企业创新绩效的前因㊂基于文献回顾,本文将顾客参与划分为信息提供㊁共同开发和用户创新三个维度,将治理机制划分为合同治理㊁关系治理和激励机制三个维度,深入探究了顾客参与形式和不同治理策略的组态路径㊂㊀㊀(二)模型构建1.理论基础根据渠道战略匹配理论,渠道是产品或服务转移经过的路径,通常涉及上下游组织的参与交互[3]㊂渠道上下游参与者建立稳定的合作模式,营销渠道的运转才能高效㊁流畅㊂基于此,渠道组织形式是指在上下游渠道中,各环节参与者跨越组织边界进行资源共享㊁任务细分,形成角色与能力互补并稳定运行的流程体系㊂引导顾客参与即上游供应端向下游需求端延伸,进行渠道整合的主要形式之一[25]㊂但在引导顾客参与的过程中,721经济与管理研究(2023年第9期)Research on Economics and Management(No.9,2023)由于下游顾客和上游供应企业在主体利益和预期目标上的差异,顾客和企业往往存在关系结构悖论㊁互动行为悖论和产出结果悖论㊂这可能会导致顾客和企业的竞争㊁分立㊁冲突乃至双方的机会主义行为[26]㊂为了提升顾客参与效率,企业需要确定如何有效管理与顾客之间的合作关系,并依据顾客参与的具体形式采取与之匹配的治理机制进行维护㊂因此,以顾客参与为代表的渠道组织形式是营销战略的基础,而治理机制是营销战略稳定运行的保障,二者的动态匹配构成了营销战略的决策核心,决定了渠道合作的质量与效益[27]㊂2.组态模型从服务主导逻辑上看,顾客是企业创新所需创造性资源的拥有者㊂企业的创新输出必须经过顾客的认同㊁购买和转化,企业创新的价值链才能完整闭合[28]㊂企业需要通过多种形式引导顾客参与创新,深化与顾客的伙伴关系,弥补自身在创新 输血造血 能力上的短板,并提升创新成果的市场竞争力㊂首先,信息提供是最基础的顾客参与方式,是顾客将产品需求㊁创新知识㊁对创新的理解等信息传递给企业的过程㊂此过程强调从顾客到企业的单向信息流动[29]㊂其次,随着顾客参与程度的加深,顾客会深入到企业生产流程中,与企业共同提出设计方案㊁研发㊁进行产品测试并推动创新成果的商业化,即共同开发[18]㊂尽管创新涉入度不如用户创新,但在共同开发中,顾客与企业的交互程度最深[30]㊂最后,随着顾客创新涉入度加深,某些具有创新技术㊁资源和知识储备的顾客会脱颖而出,成为企业的领先用户㊂这些领先用户会根据需求自行设计解决方案,产出创新成果并进行商业化,即用户创新[29]㊂尽管与企业的交互程度最低,但用户创新拥有独立创新自主权,创新涉入度最高[31]㊂综上分析,本文选取信息提供㊁共同开发㊁用户创新作为影响科技型中小企业创新绩效的前因条件㊂从渠道战略匹配视角上看,企业需要依据顾客参与的具体形式采取合适的治理机制进行维护,以提升顾客参与的效率[3]㊂首先,由于个体的有限理性和自我逐利行为,顾客除了参与价值创造,还可能产生投机行为攫取利益[32]㊂企业需要落于纸面的合同明确双方的权利㊁责任和义务,可能产生的问题及解决方案,并就合同的执行状况进行监督,即采用以合同详尽性和合同约束力为特征的合同治理方式[4]㊂其次,企业间的交易包含复杂的社会关系㊂顾客和企业需要在双方关系基础上发展出共同的价值观和商定的程序推动非正式的自我执行,进而促进双方的持续合作和相互投资,即关系治理[25]㊂最后,委托人企业和代理人顾客之间存在信息不对称和目标不一致等问题,为了最大程度协调二者的目标和利益,企业必须调动顾客积极性,避免顾客行为和企业目标的偏离,保证合作创新的效率和效果[33]㊂激励机制既包括物质报酬等外在激励,也包括提升个体创造性㊁成就感㊁动机等内在激励[22]㊂基于上述分析,本文选取合同治理㊁关系治理㊁激励机制作为治理机制的衡量指标㊂此外,根据资源基础观,不同规模㊁不同年龄乃至不同产权性质的企业在资源偏好㊁资源基础和资源禀赋上存在差异[34]㊂在创新情境下,上述资源差异往往影响企业创新模式的选择,甚至关系着企业与外部利益相关者合作创新的意愿[35]㊂比如,规模较小的企业更多依赖资源拼凑,注重创新的即兴㊁高效㊂在外部合作上,其更倾向于将较少的成本预算投入单一且高效的合作模式中㊂而规模较大的企业具有较高的资源编排能力,能够有序管理合作资源㊂其往往通过与合作伙伴形成多样㊁固定的合作模式来规避创新的不确定性风险[36]㊂另外,企业年龄在一定程度上反映了企业的生命周期[37]㊂成长期企业由于资源缺乏,创新经验不足,缺乏明确创新方向㊂其需要通过与外部合作获取市场需求和行业发展信息,通过 短平快 方式快速构建创新体系[35]㊂成熟期企业具有更明确的创新方向,具备成熟的创新合作资源㊂企业往往依据目标选择符合自身条件的合作模式,并注重通过合作增加创新知识异质性,巩固自身资源基础,提升市场占有率㊂而衰退期企业更多存在资源整合的僵化风险,保守的创新选择使得企业缩减合作创新的规模[37]㊂最后,在产权性质上,国有企业具有较好821Research on Economics and Management(No.9,2023)经济与管理研究(2023年第9期)的政策资源,其对合作伙伴的依赖程度相对较低[38]㊂而民营企业作为科技型中小企业的主体,既缺乏外部政策扶持,也缺乏内部创新平台㊂较大的生存压力使得民营企业更多依赖广泛㊁深入㊁多元的创新合作来分担研发创新风险[8]㊂具体到本文的顾客参与创新情境,可以合理假设不同规模㊁年龄和产权性质的企业在顾客参与方式和治理机制的选择上同样存在差异㊂因此,本文进一步认为,顾客参与和治理机制对科技型中小企业创新绩效的组态效应因企业规模㊁企业年龄和产权性质的差异而呈现异质性特征㊂综上,本文在已有文献的基础上,基于渠道战略匹配理论,探讨顾客参与和治理机制对科技型中小企业创新绩效的联合效应㊂在考虑企业规模㊁企业年龄和产权性质异质性的基础上,构建相关因素影响科技型中小企业创新绩效的组态模型,如图1所示㊂图1 研究模型(1)信息提供㊂作为最基础的参与形式,信息提供是指顾客将基本的市场需求和偏好等信息传递给企业[17]㊂这有助于帮助企业在前期选择合适的细分市场,明确目标群体,把握技术和产品的研发导向㊂在设计研发阶段,将客户需求信息整合到创意生成以及产品概念研发中,能减少创意的偏差与歧义,推动产品与市场的契合㊂另外,尽管顾客提供的信息包含冗余庞杂的知识,但是顾客对新产品的创意和理解可能成为企业创新突破的关键点,扩充企业创新所需的关键知识,提升创新成果的新颖性,在一定程度上也降低了企业的研发成本[7]㊂最后,在对目前顾客需求信息进行映射和排序的基础上,企业能够更清晰地分析出未来市场的需求方向,保证市场洞察和市场响应的及时性,这能够推动企业快速启动技术和产品的商业化㊂(2)共同开发㊂在与企业共同开发的过程中,顾客首先会对企业的创新诉求以及创新流程中的痛点进行明确,并有针对性将地自身的知识㊁创意输送给企业㊂一般而言,参与共同开发的顾客具有较好的知识储备和素养[39]㊂知识和创意的输送不仅能够保障创新方案的前瞻性和新颖性,还能降低企业创新的不确定性,加强创新方案与市场的良好契合,促进创新方案的落地实施㊂其次,共同开发过程中持续的交流互动不仅能够加深顾客和企业的关系,还能推动不同思维逻辑和知识之间的碰撞,企业可以深入到顾客知识网络中挖掘创新必需的缄默知识,提升企业知识的异质性并形成严密的知识体系,为企业创新注入持续动力㊂最后,共同开发使得顾客得以深入到创新流程中对企业的生产和设计偏差进行实时纠正,降低生产故障和生产设计失配的风险㊂顾客还可以率先对创新成果进行原型㊁市场和商业化的测试,并就产品性能㊁产品定921经济与管理研究(2023年第9期)Research on Economics and Management(No.9,2023)位㊁与原型有关的潜在问题进行反馈,帮助企业规避创新市场失败风险,提升创新成果的营销绩效㊂(3)用户创新㊂与其他两种参与方式相比,用户创新使顾客具有更高的创新独立自主权[7]㊂由于不受企业惯性思维的束缚,用户创新成果包含更开放㊁发散的观点㊂顾客将自身的创意和需求有机结合,推动解决方案的落地,既克服了知识输送中存在的信息粘性,也保证了创新成果的新颖性[31]㊂其次,领先用户代表了未来市场的一般需求㊂通过对用户创新成果的采纳㊁解构和分析,企业可基于产品方案以较低的信息搜索成本挖掘顾客的隐性需求,并以此为基础优化企业创新流程,提升创新动态能力,也为未来创新成果的市场成功进行铺垫㊂最后,顾客是市场利益相关者的一部分㊂企业采纳顾客创新成果代表了与高度嵌入客户的紧密关系㊂这有助于表明科技型中小企业创新的市场地位和合法性,并引发其他的利益相关者如政府部门和投资机构的积极响应,泛化企业创新的合作主体,保证企业创新的持续性㊂(4)合同治理㊂合同治理机制包括合同详尽性和合同约束力[32]㊂当合同具有良好的详尽性时,顾客和企业双方有着清晰的交易目标㊁行动内容和角色定位,会严格按照合同条款解决问题,防止双方合作创新过程中的交易目标和行为冲突,这有利于降低交易成本,加快合作研发速度㊂企业按照合同投入相应资源即可稳定获得知识㊁信息和创意,这有利于避免企业冗余的资源浪费,提升企业创新效率㊂另外,合同的约束力使得合作双方在作出违反合同规定的行为时受到严厉的处罚[40],一方面对顾客投机行为起到震慑作用,另一方面有助于企业更清晰地了解顾客参与的情况和水平,并及时对未能满足标准的顾客进行筛选和淘汰㊂这能够激发顾客主动分享优质资源和信息,并认真执行合同条款㊂合同治理使得企业的创新质量得到保障,并对企业创新效率和效果产生积极影响㊂(5)关系治理㊂关系治理强调信任和关系规范的发展[41]㊂首先,信任是风险交换过程中对合作伙伴的诚信㊁仁义㊁信誉等品质的信任程度㊂顾客对企业的信任会激发科技型中小企业创新的决心和动力,帮助企业减少谈判和监督成本,并有助于双方制定互惠协议㊂顾客会对企业创新产生责任感和使命感,减少自身投机行为,并和企业开展深层次的合作,共享高质量的市场信息㊁创新资源和隐性知识㊂这能够提升企业创新资源获取的精准性㊁新颖性,提高研发绩效㊂其次,关系规范是顾客和企业双方依据创新目标就灵活性和信息交换建立期望的参考框架,是双方多次交易后形成的惯性和默契[42]㊂关系规范能够促进双方持续的信息共享,减少信息不对称㊂随着对企业认知程度的加深,顾客本着尊重差异的原则灵活处理双方的分歧和矛盾,并以企业目标为基础帮助企业制定可持续的创新计划,提升企业的创新效率㊂(6)激励机制㊂激励机制包括外在激励和内在激励两方面[22]㊂首先,外在激励具有有形性㊁可确认性㊁客观性,旨在对达到企业验收标准的顾客创新成果㊁资源的输送进行激励[43]㊂这种激励方式能够降低顾客获取收益的不确定性,进而减少顾客的投机行为㊂出于获取稳定报酬的目的,顾客会积极调整自身目标和企业创新目标保持一致,并自发将创新成果㊁知识和资源输送给企业㊂这一方面减少了双方的交易冲突和交易成本,另一方面提升企业创新效率和可持续性㊂其次,内在激励代表了相关价值认可,推动顾客全面思考自身能力,挖掘自身隐性需求和缄默知识,并在此基础上不断突破和克服创新过程中的障碍和挑战,激发自身的创造力[44]㊂顾客会开发出更新颖的创新方案和成果,进而保证企业创新的质量㊂㊀㊀三、研究设计㊀㊀(一)研究方法本文采用fsQCA方法进行组态分析,主要考虑以下几点:(1)不同于一般的线性分析方式,fsQCA是集合论组态分析方法之一,可以用来从整体视角分析多个前因变量的协同并发机制,适合解决顾客参与和治031。
服务业顾客教育对顾客参与的影响——基于SOR理论和社会互动理论的视角
服务业顾客教育对顾客参与的影响——基于SOR理论和社会
互动理论的视角
徐冬莉;武文珍;江若尘
【期刊名称】《财贸研究》
【年(卷),期】2015(0)6
【摘要】以SOR理论和社会互动理论为基础,从心理学和社会学两个视角建立顾客教育对顾客参与的影响机制模型。
通过对美容行业顾客进行问卷调查并运用SPSS 20.0和AMOS 20.0统计软件进行数据分析和模型验证,研究结果表明:顾客教育通过顾客心理授权和顾客信任两条路径对顾客参与均具有积极的影响,顾客教育对顾客参与行为具有不同的影响机制。
【总页数】7页(P97-103)
【关键词】顾客教育;顾客参与;顾客心理授权;顾客信任
【作者】徐冬莉;武文珍;江若尘
【作者单位】南京财经大学;上海电机学院;上海财经大学
【正文语种】中文
【中图分类】F270
【相关文献】
1.互联网环境下顾客创新、互动机制与顾客体验的关系研究——基于顾客参与创新的动态视角 [J], 孟韬;刘敏
2.顾客参与服务创新与创新绩效的关系研究——基于顾客知识转移视角的理论综述与模型构建 [J], 卢俊义;王永贵
3.顾客参与对顾客感知价值的影响:基于心理账户理论 [J], 汪涛;崔楠;杨奎
4.基于角色理论的顾客参与对顾客满意的影响机制研究 [J], 张广玲;潘志华
5.社交媒体下顾客参与企业社会责任活动的不同阶段对顾客品牌态度的影响研究——基于“感知伪善”的中介作用和顾客间互动的调节作用 [J], 王晓珍; 施佳蓉; 潘公贺; 叶靖雅
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顾客参与服务创新与创新绩效的关系_省略_知识转移视角的理论综述与模型构建_卢俊义
顾客参与服务创新与创新绩效的关系研究———基于顾客知识转移视角的理论综述与模型构建卢俊义1,2 王永贵3(1.安徽财经大学工商管理学院;2.南京大学商学院;3.对外经济贸易大学国际商学院) 摘要:通过对相关文献的梳理,界定了顾客参与服务创新和知识转移的内涵,并分析了顾客参与知识转移的理论基础。
重点对知识转移在顾客参与新服务开发过程和创新绩效之间可能的中介机制进行了文献综述,并探讨了因果模糊性和知识冲突在顾客参与、知识转移以及创新绩效改善关系中的调节作用。
最后,基于权变管理的视角,构造了以知识转移为中介机制的顾客参与服务创新和创新绩效关系的理论模型,并指出了研究的不足和未来的研究方向。
关键词:顾客参与;顾客知识转移;因果模糊;冲突中图分类号:C93;F270 文献标识码:A 文章编号:1672-884X (2011)10-1566-09Relationship between Customer Involvement in Service Innovation and Innovation Performance :Literature Review and Model Development from Perspective of C ustomer Knowledge Transfer LU Junyi 1,2 WANG Yo ng gui 3(1.A nhui University of Finance and Econo mic ,H efei ,China ;2.Nanjing Univ ersity ,Nanjing ,China ;3.U niversity of Internatio nal Business and Eco nomics ,Beijing ,China )A bstract :This paper defines customer involvement in service innovation and customer know ledge trans -fer by way of intensive literature review ,and makes in -depth study of the theoretical foundations of the cus -tomer knowledge transfer .Furthermore ,the paper explores the mediating effect of customer knowledge transfer in the relationship between customer involvement and innovation performance as w ell as the modera -ting effects of casual ambiguity and know ledge conflict in the relationships among those constructs mentioned above .Finally ,the paper develops a theoretical model of customer involvement and innovation performance by integrating the mediating and moderating mechanisms from perspective of customer know ledge transfer ,and points out the limitation and future research directions .Key words :custo mer involvement ;customer know ledg e transfer ;causal am biguity ;co nflict收稿日期:2010-02-25基金项目:国家自然科学基金资助项目(70672018);教育部新世纪优秀人才资助项目(N CET -09-0302);教育部人文社会科学基金资助项目(10Y JC630166);安徽省自然科学基金资助项目(10040606Q 02);安徽省教育厅人文社会科学基金资助项目(2010sk209) 近年来,关于服务业的研究越来越受关注,然而,随着服务业的快速成长,服务企业也面临着越来越大的服务创新压力。
顾客获取、顾客保留与服务创新绩效
顾客获取、顾客保留与服务创新绩效
李辉;吴晓云
【期刊名称】《广东商学院学报》
【年(卷),期】2015(030)005
【摘要】将顾客导向战略分为顾客获取战略和顾客保留战略,以企业的探索式学习和利用式学习为传导机制,构建顾客导向战略向服务创新绩效转化的理论模型,以189家知识密集型服务企业为样本展开实证研究.结果表明:顾客获取正向影响探索式学习,探索式学习与突破式创新绩效正相关;顾客保留正向影响利用式学习,利用式学习与渐进式创新绩效正相关;高顾客获取-低顾客保留的组合正向影响探索式学习;低顾客获取-高顾客保留的组合正向影响利用式学习;低顾客获取-低顾客保留和高顾客获取-高顾客保留的组合既不利于企业的探索式学习,亦不利于企业的利用式学习.因而应提高知识密集型服务企业在整个服务业中的比重,因地制宜地选择知识密集型服务企业的顾客导向战略,通过组织学习提升服务创新绩效.
【总页数】12页(P34-45)
【作者】李辉;吴晓云
【作者单位】中国民航大学经济与管理学院,天津300300;南开大学商学院,天津300071
【正文语种】中文
【中图分类】F272.3
【相关文献】
1.浅谈以物流能力获取竞争优势——以顾客服务获取竞争优势 [J], 邹宇杰;丁艳
2.我国酒店获取和保留顾客策略的一个框架 [J], 王丽华
3.顾客参与服务创新与创新绩效的关系研究——基于顾客知识转移视角的理论综述与模型构建 [J], 卢俊义;王永贵
4.顾客价值主张对服务创新绩效的影响r——顾客参与的中介作用 [J], 王雷;曾剑秋;温馨
5.人力资源服务业顾客参与对服务创新绩效的影响——员工创新行为的中介作用与组织创新氛围的调节作用 [J], 时方方
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服务创新与绩效评估
服务创新与绩效评估一、服务创新的定义和意义随着经济全球化的深入和市场竞争的加剧，以客户为中心的服务创新已成为企业竞争优势的重要来源。
服务创新指的是通过技术、组织和管理等方面的创新，提高企业服务水平和服务质量，满足客户需求，推动企业发展的创新活动。
服务创新对企业的意义在于，一方面可以提高企业的市场竞争力和市场占有率，另一方面可以促进企业的技术进步和管理创新，提高企业的综合实力和核心竞争力。
因此，服务创新已成为企业发展不可或缺的重要战略。
二、服务创新的分类根据研究领域和方法等不同角度，服务创新可以被分为多个类别，其中较常见的包括以下几类：1.技术创新型服务创新：指通过技术创新来改进服务质量和服务效率的创新形式，如采用新的信息技术提高服务的响应速度和效率、引入机器人等新技术提高服务质量等。
2.组织创新型服务创新：指通过改变服务的组织形式和流程，提高服务质量和服务效率的创新形式，如通过改进服务流程优化服务效率、推行服务标准化提高服务质量等。
3.管理创新型服务创新：指通过改进管理方法和管理体系，提高服务质量和服务效率的创新形式，如通过完善服务评价指标体系提高服务质量、推动员工创新提升服务效率等。
三、服务创新的绩效评估服务创新的绩效评估是服务创新管理的重要组成部分。
它可以通过对服务创新的成果和影响进行系统评估，全面了解服务创新的效益和实施情况，为企业提供有力的参考和决策支持。
评估服务创新的绩效需要从多个方面进行考虑：1. 客户体验效果：包括客户满意度、客户忠诚度、服务质量等方面的评估。
2. 服务创新效率：包括服务成本效益、服务效率提升等方面的评估。
3. 技术和基础设施效果：包括软硬件系统建设、信息技术应用、设备和工具创新等方面的评估。
4. 企业绩效改进：包括企业市场份额提高、收入增长、利润增加、人员效率提升等方面的评估。
四、服务创新绩效评估的方法1.问卷调查法：采用客户满意度问卷调查、员工服务满意度问卷调查，或者通过利用网络问卷、口头问卷等方式，综合评估服务创新的影响和效果。
顾客参与和企业创新绩效的关系：一项元分析的检验
《顾客参与和企业创新绩效的关系：一项元分析的检验》摘要：部分研究结果表明，顾客参与程度高的企业的创新绩效要显著好于顾客参与水平低的企业，少数研究显示顾客参与和企业创新绩效呈现负相关关系，还有个别研究认为顾客参与和企业创新绩效之间的相关关系不显著，为了进一步明确顾客参与和企业创新绩效之间的关系，本研究采用元分析的研究方法，将有关顾客参与和企业创新绩效间关系的中英文文献纳入其中，并深入探究了行业因素和变量测量的李克特量表类型两个调节变量对顾客参与和企业创新绩效之間关系的影响，L，HUNTER J E. Methods of Meta-Analysis： Correcting Error and Bias in Research Findings[J]. Evaluation & Program Planning，2006，29（3）付彩姚山季内容摘要：本文应用元分析的分析方法，基于33篇关于顾客参与和企业创新绩效间关系的文献，对两者之间的相关关系进行了定量分析，并探讨了行业因素和李克特量表等级对两者之间关系的调节作用。
得到如下结论：顾客参与和企业创新绩效之间存在显著的正向相关关系;行业因素和李克特量表类型的调节作用显著，即顾客参与和企业创新绩效之间的关系随行业因素和所使用的李克特量表类型的变化而改变。
关键词：顾客参与企业创新绩效元分析在产品更新换代日益加速，消费者需求日趋多样化、个性化的商业环境下，创新成为企业在市场上立于不败之地的必然选择。
顾客作为企业重要的利益相关者和服务对象，其参与新产品开发及其他创新活动的价值，正受到越来越多地关注。
Gustafsson等（2012）发现，顾客参与有利于提高产品的创新性和市场占有率。
此外，有不少研究表明，顾客参与在提升企业财务绩效和产品创新绩效等方面发挥着不可忽视的作用。
虽然大部分国内外学者都认同顾客参与促进企业创新绩效，但通过文献回顾可以发现，先前的研究在顾客参与和创新绩效相关关系的方向、强度、研究的行业背景等方面存在显著差异。
社会化媒体中顾客参与、价值共创和企业绩效的关系——感知匹配的调节作用
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餐饮企业顾客参与创新对创新绩效的影响研究
餐饮企业顾客参与创新对创新绩效的影响研究餐饮业作为一个传统服务行业，已成为我国第三产业重要行业之一。
由于顾客导向性和顾客参与性在餐饮企业的创新中较为明显和突出，顾客参与在餐饮企业的创新过程中发挥着重要作用。
顾客参与餐饮企业创新的交互作用过程，不仅有利于餐饮企业及时获知顾客的需求与偏好，在把握市场动态与发展的基础上不断完善餐饮产品和服务，还促使顾客更好地了解新的餐饮产品和服务，有效提高餐饮企业产品和服务创新的绩效。
基于上述背景，本文采用理论研究与实证分析相结合的方法，重点研究了餐饮企业顾客参与创新对创新绩效的影响。
首先，本文对餐饮企业创新、顾客参与创新、创新绩效等国内外相关研究文献进行总结，并以此为基础对顾客参与餐饮企业创新的过程进行分析，指出顾客参与餐饮企业创新的本质是餐饮企业员工向顾客学习。
其次，本文尝试构建餐饮企业顾客参与创新对创新绩效的影响模型，引入创新支持作为前因变量、组织学习作为中介变量，将创新绩效视为结果变量。
再次，本文对广州市46家餐饮企业的一线人员与顾客进行问卷调查，运用SPSS18.0统计分析软件对问卷收集的数据进行相关分析和回归分析，对研究假设进行检验。
研究结果显示：（1）餐饮企业创新支持对顾客参与创新和组织学习均具有显著的正向影响，是顾客参与餐饮企业创新互动过程的前因变量；（2）餐饮企业顾客参与创新和组织学习相互影响，顾客参与餐饮企业创新的过程是互动递进、螺旋上升的；（3）餐饮企业顾客参与创新对创新绩效具有显著的正向影响，组织学习对创新绩效也具有显著的正向影响，且组织学习在顾客参与创新和创新绩效之间具有中介作用。
基于具有一定实际意义的研究结果，本研究从顾客参与创新的角度为餐饮企业提升创新绩效提供了新借鉴与新思路：餐饮企业要形成创新机制；认识顾客参与创新的重要性；提高顾客参与创新的程度；建立向顾客学习机制。
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顾客参与服务创新与创新绩效的关系研究———基于顾客知识转移视角的理论综述与模型构建卢俊义1,2 王永贵3(1.安徽财经大学工商管理学院;2.南京大学商学院;3.对外经济贸易大学国际商学院) 摘要:通过对相关文献的梳理,界定了顾客参与服务创新和知识转移的内涵,并分析了顾客参与知识转移的理论基础。
重点对知识转移在顾客参与新服务开发过程和创新绩效之间可能的中介机制进行了文献综述,并探讨了因果模糊性和知识冲突在顾客参与、知识转移以及创新绩效改善关系中的调节作用。
最后,基于权变管理的视角,构造了以知识转移为中介机制的顾客参与服务创新和创新绩效关系的理论模型,并指出了研究的不足和未来的研究方向。
关键词:顾客参与;顾客知识转移;因果模糊;冲突中图分类号:C93;F270 文献标识码:A 文章编号:1672-884X (2011)10-1566-09Relationship between Customer Involvement in Service Innovation and Innovation Performance :Literature Review and Model Development from Perspective of C ustomer Knowledge Transfer LU Junyi 1,2 WANG Yo ng gui 3(1.A nhui University of Finance and Econo mic ,H efei ,China ;2.Nanjing Univ ersity ,Nanjing ,China ;3.U niversity of Internatio nal Business and Eco nomics ,Beijing ,China )A bstract :This paper defines customer involvement in service innovation and customer know ledge trans -fer by way of intensive literature review ,and makes in -depth study of the theoretical foundations of the cus -tomer knowledge transfer .Furthermore ,the paper explores the mediating effect of customer knowledge transfer in the relationship between customer involvement and innovation performance as w ell as the modera -ting effects of casual ambiguity and know ledge conflict in the relationships among those constructs mentioned above .Finally ,the paper develops a theoretical model of customer involvement and innovation performance by integrating the mediating and moderating mechanisms from perspective of customer know ledge transfer ,and points out the limitation and future research directions .Key words :custo mer involvement ;customer know ledg e transfer ;causal am biguity ;co nflict收稿日期:2010-02-25基金项目:国家自然科学基金资助项目(70672018);教育部新世纪优秀人才资助项目(N CET -09-0302);教育部人文社会科学基金资助项目(10Y JC630166);安徽省自然科学基金资助项目(10040606Q 02);安徽省教育厅人文社会科学基金资助项目(2010sk209) 近年来,关于服务业的研究越来越受关注,然而,随着服务业的快速成长,服务企业也面临着越来越大的服务创新压力。
有资料显示,在服务企业中,有24.1%的收入都来自于最近5年所推出的新服务,21.7%的公司利润来自于这些新服务[1]。
因此,要在激烈的市场竞争中立于不败之地,企业就必须进行服务创新。
特别是在以顾客为中心的时代,服务企业的创新压力,演变成满足顾客需求的创新,最有效的途径就是顾客参与服务创新。
正如ALAM [2]所指出的,为了在这些迅速变化和动荡的市场中保持竞争力,很多服务企业意识到需要能够及时满足顾客需求的新服务。
很多服务企业在服务创新项目中面临来自顾客互动的压力,并从他们那里获得投入,因此,为了向顾客学习,进而发现和满足顾客的潜在需求,应当重视顾客参与服务创新过程,探索在服务创新过程中向顾客学习的有效途径。
现有很多文献对顾客参与和创新绩效的关系及其中介机制进行了探索性研究,发现顾客参与有利于创新绩效的改进,并且知识转移绩效在顾客参与和创新绩效之间可能起中介作·1566· 第8卷第10期2011年10月 管 理 学 报Chinese Jo ur nal of M anagement V ol .8N o .10Oct .2011用。
但是,“顾客参与”只关注顾客参与服务生产和传递过程,没有反映顾客参与服务创新过程和阶段,以“顾客参与服务创新”为对象的研究还处于起步阶段。
现有研究也未能回答“顾客参与服务创新,从而改进创新绩效的内在机制是什么?顾客参与服务创新和创新绩效的关系受到哪些边界条件的影响”等关键问题。
实际上,与顾客参与服务生产和传递类似,顾客参与服务创新促进新服务开发的成功,一个重要原因在于顾客知识的转移和分享。
如C HAN G 等[3]认为,成功的新产品开发来自顾客参与,当他们参与知识分享活动,新产品开发更容易成功。
知识分享活动包括了新产品团队中的思想交换,以及与其他人的信息和知识分享。
本文将在顾客参与服务创新和创新绩效关系研究进行梳理的基础上,基于顾客知识转移视角,研究顾客知识转移效果和知识转移内容在顾客参与服务创新和创新绩效之间的中介作用。
此外,本文还将关注知识转移过程属性对顾客参与服务创新和创新绩效过程的影响,研究因果模糊性以及冲突在顾客参与服务创新和创新绩效关系中的调节作用,这对于完善现有研究成果,理解顾客参与服务创新并改善创新绩效过程中的边界条件,并指导顾客知识转移活动,都具有十分重要的意义。
1 文献回顾和研究框架提出1.1 概念界定本文涉及的2个主要构念是“顾客参与服务创新”和“知识转移”。
根据现有文献,不同的学者对这2个构念的界定不完全相同。
1.1.1 顾客参与服务创新的界定“顾客参与”是指服务提供者和目前(或潜在)的顾客合作,学习市场知识并改变组织行为;而“顾客参与服务创新”是指服务提供者与目前(或潜在)的顾客在服务开发的项目层次或计划层次合作,以预测顾客的潜在需求,并开发新服务[4]。
C ARBO NEL L等[5]则拓展了顾客参与新服务开发的阶段,认为“顾客参与服务创新”是指服务生产者与一个或更多顾客的现有(或潜在)代表在新服务开发的各阶段进行互动。
“顾客参与”一词类似于“顾客互动”以及“顾客伙伴关系”。
顾客需求和用户体验信息可能被视为公司成功开发新服务所依赖的资源。
由此可见,与顾客合作是一种关联战略,从而获得顾客关系方面的信息。
“顾客参与服务创新”围绕满足顾客需求的目的,以顾客关系相关信息资源为基础,在新服务开发的各个阶段进行互动,以达到成功开发新服务的目的。
理论界对“顾客参与服务创新”的度量还没形成定论,最经典的是A LAM的模型。
在综合相关文献的基础上,A LA M[2]认为“顾客参与服务创新”包括“顾客参与目标”、“顾客参与阶段”、“顾客参与强度”和“顾客参与模式”4个要素,并提出了测量问项,得到学界较为广泛的认可。
一些学者对其进行吸收和改进,如LU T E-BE RGE T[6]对顾客参与模式和参与动因作出了调整,参与阶段则包括服务开发和服务商业化2个构念。
VAN DER HO RS T[7]则通过3个维度度量金融服务开发中的顾客参与活动,参与目标通过代表公司从事顾客参与不同目标的问项来度量,顾客参与强度通过代表4种强度水平的指标来度量,顾客参与模式则包括一个指标。
也有学者提出不同维度,但本质是一致的,如HE[8]认为顾客参与系统开发可以通过4个维度,共20个问项来度量,即“用户-系统开发关系”、“责任”、“亲自动手”以及“沟通活动”等。
CA RBO NE LL等[5]则认为顾客参与通过4个项目来测量:与顾客见面的频率;与顾客磋商的程度;顾客出席项目团队;所使用顾客参与工具的数量。
本文主要基于A LA M[2]的核心思想,并围绕其4个方面,研究顾客参与和创新绩效的关系。
1.1.2 顾客知识和顾客知识转移的界定“顾客知识”指顾客信息,包括特定的顾客需求,顾客特征以及顾客关系的历史和未来潜力等知识。
顾客知识主要基于过去的关系经历,并在服务企业和客户的互动中加以联合创造和不断更新[9]。
也有学者认为,“顾客知识”指存在于个体层面或集体层面上的顾客所拥有的隐性知识,是顾客形成的关于服务、企业以及市场等方面的经验、判断以及价值观的动态组合[10]。
由此可见,顾客知识不仅包括有关顾客需求、顾客特征和顾客关系等方面的信息,还包括顾客对市场、企业以及服务产品等方面的主观价值判断等内化在顾客头脑中的知识,所有这些知识和信息对于新服务开发都至关重要。
“知识转移”的概念早在1977年便由T EECE提出,此后得到不断发展,但一直没有得到统一的定义[11]。
实际上,知识转移不仅是知识本身从知识源到知识受体之间的流动过程,更是知识的吸收和再利用过程,因此,在综合知识转移相关文献的基础上,笔者认为,顾客·1567·顾客参与服务创新与创新绩效的关系研究———卢俊义 王永贵知识转移主要关注知识转移内容和知识转移效果2个方面。
知识转移内容关注在知识转移过程中,被转移知识内容的完整性。
SIM ONIN[12]通过“公司学习到伙伴所具有的关于技术或过程知识”、“自结盟始,公司大幅度减少了对伙伴初始技术的依赖”、“伙伴所具有的技术或过程知识被公司所吸收,并且对公司所开发的其他项目也起作用”3个问项测量与技术或过程有关的知识,其只局限于企业内部与过程或技术知识。