业务量预测与人员排班管理办法
业务量预测与人员排班管理办法
业务量预测与人员排班管理办法南方电网95598客户服务中心业务量预测与人员排班管理办法预测来话量，首先要收集历史数据进行分析，总结和建立来话情况的模型：一、通过对历史来话数据分析，列出全年来话趋势，我们遵循下列原则进行来话预测：1）按营销和业务推广习惯进行来话预测；2）按季节不同进行预测3）按月初、月末及节假日来话情况进行预测二、次月来话预测的计算方法为：1）根据本年上一月来话数据与当前月来话进行比较，求出当月的上升或下降幅度比值，简称为：近期来话变动值；2）根据往年次月与当前月来话进行比较，求出次月的上升或下降幅度比值，简称为：历史来话变动值；3）对近期三个月的来话进行统计，求出近期月均来话值和日均来话常数值；4）根据近期三个月来话数据求出每日来话与当月总来话的比值，简称为：每日来话比值；（排除月初、月末和已经知道的营销活动宣传日外，其余往突发故障日所对应的次月同一日则取日均来话常数值进行预测。
）5）根据近期实际的系统运行影响来话的情况计算出系统故障影响值；6）次月日均来话= [近期月均来话值*（1+近期来话变动值）*（1+历史来话变动值）]*近期系统故障影响值*每日来话比值；7）根据近期正常周（非月初、月末）来话的模型，将周分为两段：第一段：周一至周五第二段：周六、周日根据周六、周日在近期周来话情况中较周一到五的下降比例计算出周来话：周一：次月预测日均来话值周二：次月预测日均来话值周三：次月预测日均来话值周四：次月预测日均来话值周五：次月预测日均来话值周六：次月预测日均来话值*周末下降比例周日：次月预测日均来话值*周末下降比例8）在计算出次月周均来话值后，就可以用次月的实际周数计算次月预测量，再将全月分为月初、月中、月末三段；根据近期三个月的月初、月末每日来话占全月来话的比例算出月初、月末的相应日来话；三、流程简图：8月预测日来话与实际日来话对应情况：（案例）排班一、排班规则：排班规则是指在排班时应遵守的规定，如国家的法律、法规、行业规定、公司制度、工作时间限制等。
员工排班规章制度内容
员工排班规章制度内容一、总则为了规范公司员工的工作时间安排，提高工作效率，保证工作质量，特制定此员工排班规章制度。
本规章适用于公司所有员工。
二、排班原则1. 员工排班应根据公司的工作量和业务需要进行合理安排，确保各项工作能够按时完成；2. 尊重员工的工作时间和休息权利，避免超时加班；3. 考虑员工的身体状况和工作需求，合理安排轮班；4. 鼓励员工提前申请调休，便于做出合理的排班安排；5. 员工排班应公平合理，避免偏袒或歧视任何员工。
三、排班管理1. 排班负责人公司设立排班负责人，负责制定、调整和管理员工排班计划，保证工作顺利进行；2. 排班周期排班周期为一个月，由排班负责人提前制定月度排班表；3. 排班方式排班方式包括固定班制、轮班制和弹性工作制，根据员工工作性质和需求进行合理选择；4. 排班通知排班负责人应提前一周通知员工下月的排班安排，员工应及时查看并确认；5. 排班调整如有特殊情况需要调整排班安排，员工应提前向排班负责人请假或申请调休，并经排班负责人确认后进行调整。
四、排班时间1. 工作时间公司工作时间为每天8:30-17:30，中午12:00-13:00为午休时间；2. 加班时间如有特殊情况需加班，需提前向排班负责人申请，并得到批准后进行；3. 调休时间员工可以根据自己的实际情况提前申请调休，需提前一周向排班负责人提交调休申请。
五、轮班安排1. 轮班周期公司设有固定轮班制度，每个轮班周期为一周，轮班表由排班负责人提前制定；2. 轮班安排轮班安排应合理公平，避免偏袒或歧视任何员工；3. 轮班弹性员工如有特殊情况需调整轮班安排，需提前向排班负责人请假或申请调班，并经排班负责人确认后进行调整。
六、休假管理1. 年假公司根据员工工龄和业绩等情况，设立相应的年假制度，员工可根据实际情况提前申请年假；2. 病假员工如因病需要请假，需提供医生出具的病假证明，经公司人事部审核后批准；3. 事假员工如因特殊情况需要请假，需提前向排班负责人请假，并注明请假原因和请假时间；4. 婚假、产假等特殊假期公司根据相关法律规定设立婚假、产假等特殊假期，员工可根据实际情况提前申请。
排班管理规定员工排班方式
排班管理规定员工排班方式一、背景介绍为了更好地管理员工的排班工作，提高工作效率和员工满意度，公司决定制定排班管理规定，明确员工排班方式，确保工作的安排合理、公平和高效。
二、排班工作责任1. 人力资源部门将负责制定和实施员工排班计划，确保各部门的工作需求得到满足。
2. 部门主管应提供员工排班需求和工作计划，与人力资源部门密切合作，确保排班计划的准确性和及时性。
3. 员工应主动配合公司排班管理规定，按照排班计划参与工作。
三、排班方式1. 固定班制排班a) 适用于需要24小时运营的部门，如生产线、客户服务中心等；b) 按照班次安排，将员工分为若干个固定小组轮流值班；c) 班次之间必须有足够的交接时间，以确保工作连贯性。
2. 弹性工作制排班a) 适用于一些弹性工作的部门，如研发部门、项目团队等；b) 员工根据工作需要和个人时间安排，在规定的时间范围内弹性选择工作时间，确保工作效率和个人生活平衡。
3. 轮班制排班a) 适用于周期性需求变动较大的部门，如酒店、医院等；b) 员工按照轮班计划进行轮流值班，确保各班次的需求得到满足；c) 轮班计划应提前确定，员工须提前知晓自己的轮班安排，以方便做好个人准备。
四、排班管理原则1. 公平原则a) 排班计划应公平合理，避免对个别员工有利或不利；b) 确保员工在相同岗位上的工作时间相当，避免工作负荷不均衡。
2. 可调整原则a) 排班计划应允许在特殊情况下进行调整，如员工请假、调岗或加班等；b) 调整时需确保工作需求得到满足，并确保员工权益不受损害。
3. 提前通知原则a) 排班计划应提前通知员工，以避免工作计划冲突；b) 员工应提前知晓自己的排班安排，并做好准备。
五、排班管理指导1. 制定排班计划前，人力资源部门应与各部门进行充分的沟通，了解工作需求和员工意见，以制定最合适的排班方案。
2. 监控排班计划的执行情况，及时调整和处理排班中出现的问题，确保排班计划的顺利进行。
3. 不定期对排班管理规定进行评估和改进，以适应组织和员工的需求。
店内人员调度和排班
店内人员调度和排班在零售和服务行业中，店内人员的调度和排班是一项关键工作。
良好的调度和排班可以有效提高工作效率，优化客户体验，并提升员工满意度。
本文将介绍店内人员调度和排班的重要性，以及一些常用的方法和策略。
一、调度和排班的重要性1. 提高工作效率：合理的人员调度可以保证每个岗位都有足够的人员，避免人员过剩或不足的情况。
这样可以保证各项工作的顺利进行，提高店内的运营效率。
2. 优化客户体验：通过科学的调度和排班，可以使店内服务人员在客流高峰期有更好的应对能力，能够更快地为客户提供服务。
这有助于提升客户的满意度，增加客户的回头率。
3. 提升员工满意度：合理的排班可以平衡员工的工作强度，避免过度疲劳和工作压力过大，提高员工的工作积极性和投入度。
同时，给予员工合理的休息时间和轮休安排，有助于提升员工的福利待遇和满意度。
二、常用的调度和排班方法1. 人员需求预测：根据历史数据和市场趋势进行分析，对不同时间段的客流量进行预测，从而确定不同时间段需要的人员数量和比例。
2. 弹性排班：采用弹性排班可以根据客流量的变化进行灵活调整。
可以引入临时工或兼职人员，以满足高峰期的工作需求，同时避免闲置人员的浪费。
3.员工自主排班：给予员工一定的自主权，让员工根据个人情况提前安排和调整自己的工作时间。
这可以增加员工的参与感和满意度，同时提高排班的灵活性。
4. 技能匹配：根据不同岗位的工作要求和员工的技能水平，进行有效的技能匹配。
这可以确保每个岗位都有合适的人员进行工作，提高工作效率和质量。
5. 轮班制度：采用轮班制度可以让员工在不同时间段和岗位之间进行轮换，避免长时间在同一岗位工作造成的疲劳和单调感。
这可以提高员工的兴趣和积极性，提升工作效果。
三、调度和排班的策略1. 建立有效的沟通机制：店内管理人员和员工之间需要建立有效的沟通机制，及时了解员工的偏好和需求，确保调度和排班的公平性和透明度。
2. 考虑员工福利：在进行调度和排班时，要充分考虑员工的休息和福利需求。
员工排班管理制度
员工排班管理制度一、背景和目的近年来，随着公司规模的扩大和业务量的增加，我们所面临的员工排班管理变得越发复杂。
为了有效解决排班过程中的各种问题，提高工作效率和员工满意度，本公司特制定该员工排班管理制度。
二、适用范围该制度适用于全公司所有员工。
无论是全职员工、兼职员工还是临时工，都必须遵守该排班管理制度。
三、排班原则和流程1. 公平公正原则在排班过程中，要坚持公平、公正的原则，确保每位员工在得到合理调配的同时，兼顾公司和员工的利益。
2. 预先制定排班表每个月初，人力资源部门将制定当月的排班表，并提前通知所有员工。
排班表应包含员工的姓名、岗位、上班日期和时间等信息。
3. 考虑员工需求在编制排班表时，要充分考虑员工的个人需求和特殊情况，如加班、请假、休假等，力求尽可能满足员工的合理要求。
4. 确定工作时间每位员工的工作时间应根据具体岗位和工作性质进行合理安排。
工作时间既要满足公司业务需求，又要照顾员工的健康与休息。
5. 轮班制度针对需要连续工作的岗位（如客服、生产线等），公司将采用轮班制度。
轮班制度能够平衡员工的工作负荷，提高工作效率。
6. 排班调整如果员工有特殊情况需要调整排班，应提前向人力资源部门提出申请，并提供充分的理由。
人力资源部门将根据具体情况决定是否调整。
四、工作记录和通知1. 工作记录各部门负责人要做好员工的工作记录，包括上班时间、缺勤记录和加班记录等。
这些记录将用于工资结算、绩效考核和公司决策等方面。
2. 排班通知人力资源部门将及时将排班表通知到每位员工手中。
同时，还要将排班表张贴在办公区域，以方便员工查看。
五、违规与纠正措施1. 违反排班制度的行为任何员工不得私自调整或更改排班表，不得串伙调班或交换班次。
如发现员工有违规行为，公司将视情况给予批评、警告甚至辞退等处理。
2. 纠正措施公司将定期进行员工排班管理制度的宣传和培训，确保员工对制度的理解和遵守。
同时，对于擅自更改排班表的行为，将采取严肃的纪律处分措施。
员工排班管理制度
员工排班管理制度一、目的为了合理安排员工的工作时间，提高工作效率，保证公司的正常运营，特制定本员工排班管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体员工。
三、排班原则1、公平公正原则在排班过程中，应确保每个员工都有平等的机会和待遇，避免出现偏袒或歧视的情况。
2、满足业务需求原则根据公司的业务特点和工作量，合理安排员工的班次，以确保能够满足业务的正常开展。
3、人性化原则充分考虑员工的个人需求和实际情况，如员工的身体状况、家庭情况等，尽量给予一定的照顾。
4、灵活性原则在可能的情况下，保持一定的灵活性，以应对突发情况或临时业务调整。
四、排班方式1、固定排班对于某些岗位，如需要长期保持稳定工作时间的岗位，可以采用固定排班的方式，即员工的工作班次固定不变。
2、轮班排班对于一些需要 24 小时不间断运作的岗位，如客服、生产车间等，可以采用轮班的方式，如三班倒、两班倒等。
3、弹性排班对于一些工作时间相对灵活的岗位，如销售人员、研发人员等，可以采用弹性排班的方式，员工在规定的时间段内完成工作任务即可。
五、排班流程1、需求收集各部门负责人根据本部门的业务情况，提前向人力资源部门提交员工排班需求，包括所需的班次、人数、工作时间等。
2、制定初步排班方案人力资源部门根据各部门的需求，结合公司的整体运营情况，制定初步的排班方案。
3、沟通协调4、公示调整后的排班方案在公司内部进行公示，员工如有异议，应在规定的时间内提出。
5、最终确定人力资源部门根据员工的反馈意见，对排班方案进行最后的调整和确定，并通知员工执行。
六、特殊情况处理1、员工请假员工因个人原因需要请假的，应提前按照公司的请假流程提交请假申请，经批准后方可请假。
请假期间的工作安排由部门负责人协调处理。
2、临时业务调整如因业务需要临时调整员工的工作班次或工作时间，部门负责人应提前通知员工，并做好解释和安抚工作。
3、突发情况如遇突发情况，如自然灾害、设备故障等，导致无法按照原定排班方案执行的，公司应启动应急预案，临时调整员工的工作安排，并及时通知员工。
店面人员安排技巧
店面人员安排技巧店铺人员安排技巧《一》决定合适的人手数目，考虑因素包括店铺的大小及营业额。
—随着员工的熟练程度、效率增加及生意的增长，每人平均销售是应该每年递增。
—必须清楚每天占一周、每个时段占一天的生意比例，并以此为排班根据。
—一个好的排班表，妥善安排每天及每周的人手安排，不但可善用人手资源，更直接影响店铺的生意、销售及员工的表现。
《二》排班表技巧1、需与生意的繁忙程度配合，必要时安排特别班或兼职人员2、新同事与熟练同事的分布要平均3、员工间相熟程度 * 太熟/朋友的同事不可同一班次4、留意新同事与店长/资深店员要同一班次5、特别事项安排 * 上堂的同事 * 开会的同事6、避免有同事需要急转班7、放大假与平日放假同事的分配要平均8、同事上的班次要平均，不要特别优惠某一位9、星期六、日尽可能不安排同事休息10、星期一至五每天安排同事休息（全部总人数天数 / 5天 = 每天安排休息人数）11、注意店主管的上班时间12、一个以上的主管不要安排同一班次13、店铺主管应以身作则，除特殊情况不安排在节假日休息14、店铺主管尽量不安排连休（除特殊情况外）《三》值勤制度及其表格1、按店铺过往及预计之生意表现，适当安排店铺每日值勤之：a) 员工人数b) 各职级比例c) 早/夜更分配，并填写于〈店铺员工排班表〉d) 〈店铺员工排班表〉逢周一上交上级主管e) 〈店铺员工排班表〉于该周前两天张贴于店铺报告板，供同事查阅2、每月22日前应将上一月的〈店铺员工排班表〉及〈考勤表〉上交上级主管3、在人手充足时，安排及批核员工之补假申请 a) R假应于30日内补放 b) OT假应于半年内补放 c) A假应于一年内补放4、如遇突发之人手短缺（如员工患病、意外）应即时联络临近店铺及/或区长要求协助平时A班:8:30-18:00(中间冲电一小时)B班8:30-12:30 18:00-21:30C班12:30-21:30(中间冲电1小时)忙时A班8:30-20:30(中间冲电30分钟)B班10:30-21:30(中间冲电30分钟。
员工排班管理制度模板范文
第一章总则第一条为确保公司正常运营，提高工作效率，维护员工合法权益，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括正式员工、临时工、实习生等。
第三条员工排班管理应遵循公平、合理、公开的原则，确保各项工作任务得到有效执行。
第二章排班原则第四条员工排班应充分考虑以下因素：1. 工作性质和任务需求；2. 员工的工作能力和经验；3. 员工的个人意愿和家庭情况；4. 法定节假日和休息日安排；5. 公司业务高峰期和低谷期。
第五条排班方式可采取以下几种：1. 固定班制：员工按照固定时间表上班，休息时间固定；2. 轮班制：员工按照一定的周期进行轮换，如白班、夜班、早班等；3. 综合计算工时制：员工的工作时间按月或季度计算，平均每天工作时间不超过法定工作时间。
第三章排班程序第六条公司人力资源部门负责员工排班的统筹管理，具体操作如下：1. 根据公司业务需求和员工情况，制定排班计划；2. 将排班计划通知各部门负责人；3. 各部门负责人将排班计划传达至本部门员工；4. 员工如有特殊情况，可向部门负责人提出调整申请，经批准后进行调整。
第七条排班计划一经确定，原则上不得随意调整。
如遇特殊情况，需经公司人力资源部门批准后方可调整。
第八条排班计划应提前一周公布，以便员工合理安排个人时间。
第四章员工休息与加班第九条员工休息时间应按照国家规定执行，确保员工休息充分。
第十条员工加班需经部门负责人批准，并按照国家相关规定支付加班费。
第十一条公司鼓励员工在休息日和法定节假日休息，特殊情况需加班的，应尽量安排在休息日。
第五章奖惩与监督第十二条对认真执行排班制度、遵守工作纪律的员工，公司给予表彰和奖励。
第十三条对违反排班制度、擅自离岗、不服从排班安排的员工，公司给予批评教育或相应的处罚。
第十四条公司设立排班监督机制，员工有权对排班制度执行情况进行监督和举报。
第六章附则第十五条本制度由公司人力资源部门负责解释。
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业务量预测与人员排班管理办法
预测来话量，首先要收集历史数据进行分析，总结和建立来话情况的模型：
一、通过对历史来话数据分析，列出全年来话趋势，我们遵循下列原则进行来话预测：
1）按营销和业务推广习惯进行来话预测；
2）按季节不同进行预测
3）按月初、月末及节假日来话情况进行预测
二、次月来话预测的计算方法为：
1）根据本年上一月来话数据与当前月来话进行比较，求出当月的上升或下降幅度比值，简称为：近期来话变动值；
2）根据往年次月与当前月来话进行比较，求出次月的上升或下降幅度比值，简称为：历史来话变动值；
3）对近期三个月的来话进行统计，求出近期月均来话值和日均来话常数值；
4）根据近期三个月来话数据求出每日来话与当月总来话的比值，简称为：每日来话比值；（排除月初、月末和已经知道的营销活动宣传日外，其余往突发故障日所对应的次月同一日则取日均来话常数值进行预测。
）
5）根据近期实际的系统运行影响来话的情况计算出系统故障影
响值；
6）次月日均来话= [近期月均来话值*（1+近期来话变动值）*（1+历史来话变动值）]*近期系统故障影响值*每日来话比值；
7）根据近期正常周（非月初、月末）来话的模型，将周分为两段：第一段：周一至周五
第二段：周六、周日
根据周六、周日在近期周来话情况中较周一到五的下降比例计算出周来话：
周一：次月预测日均来话值
周二：次月预测日均来话值
周三：次月预测日均来话值
周四：次月预测日均来话值
周五：次月预测日均来话值
周六：次月预测日均来话值*周末下降比例
周日：次月预测日均来话值*周末下降比例
8）在计算出次月周均来话值后，就可以用次月的实际周数计算次月预测量，再将全月分为月初、月中、月末三段；根据近期三个月的月初、月末每日来话占全月来话的比例算出月初、月末的相应日来话；
三、流程简图：
8月预测日来话与实际日来话对应情况：（案例）
排班
一、排班规则：排班规则是指在排班时应遵守的规定，如国家的法律、法规、行业规定、公司制度、工作时间限制等。
如话务员连续上班的天数、班次之间的间隔、最大工作时间限制等等；具体规则为：
A、正常月工作总时长不超过：177小时
B、最长连续工作时间不超过：8.25小时/天
C、最短连续工作时间不超过：4小时/天
D、从每日22：00时至次日：08:00时为夜班
E、话务员连续上班不能超过9天；
F、就餐时间为60分钟；
G、不能连续上2天以上夜班
H、6个月以上的孕妇及哺乳期女员工不安排夜班；
二、排班周期：排班周期是一段连续时间，我中心排班周期为一个月，即从当月1日到月末最后一日止；
三、设定接通率等服务指标，具体指标如下：（案例）
集团公司对各种品牌接入***的人工接通率要求是：VIP持卡客户95%，全球通客户90%，动感地带客户65%，神州行客户65%。
这样，日平均来话的综合接通率必须保证不低于78.75%。
*小时来话量*78.75%=每小时为保证接通率应达到的接听量
*小时应接听量÷34次（每人每小时量）=小时坐席数
*累计全天所需要坐席数÷7（按平均每人天工作7小时计算）=每天必须人员数（7小时指去掉正常请病、产等各种假，所有员工平均饱和工作时间）
*每天必须人员数*365天÷20.92天÷12月=人员配置数
话量预测及人员排班办法
对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。
为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素进行科学地预测。
1.话务量预测的意义：
✧根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接
通率指标的实现；
✧通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出
反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案；；
✧依据来话规律及时了解客户的需求，便于调整运作方向，提升客
户满意度。
2.以下是95598呼叫组了解的影响话务量波动的主要因素：（1）停电方面的原因（计划检修、临时检修、事故停电）
（2）居民电费出帐日
（3）欠费停电日期
（4）国家相关政策法规的变动（如：电费电价的调整等）；（5）突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）。
（6）特殊时段来话量（如3.15国际消费者权益日；春节、国庆等公众假期等）
对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。
3.呼叫中心的人员排班
以下就话务量波动排班法来进行排班，话务量波动排班法是指对话务量的历史数据进行跟踪，运用话务量预测的方法对下一阶段的转人工座席的话务量进行预测，再利用公式计算出每个时段所需的客户服务代表数量，进行排班。
步骤如下：
1. 以小时为周期计算平均月度时段来话量；
2. 通过Erlang C公式来计算每时段应安排的客服代表人数；
3. 通过合理的人员来进行排班，实现对来话的覆盖；
4. 考虑中午、及晚间就餐时间的人员；
5、考虑线路计划检修、临时检修情况
6、考虑气温情况。
7. 通过计算周工作时间，对排班的细节进行优化；
8. 通过对排班效率的评估来不断调整，提高效率，降低成本。
4、针对电力行业需要7乘24小时工作的呼叫中心，通过计算出的人员需求，按照轮班的形式进行排班，这样的排班有如下优势：（1）完成了对现有来话量的最大覆盖
（2）工作效率的极大提高
（3）可以提供充裕的培训时间（在工作时间）
（4）满足了大家对公平性的要求
（5）与相应的考核制度结合体现制度的透明
（6）促进了呼叫中心整体服务品质的提升
通过以上方法，在呼叫中心进行科学合理的人员排班，不仅可以提高现有人员的利用率，而且有利于呼叫中心成本的有效控制；在合理的成本下，确保呼叫中心优质服务的实现.
附：关于Erlang C 函数及其应用的说明
Erlang C 公式基于泊松分布模型，计算话务量、服务水准与所需人力资源之间的关系
1、Erlang C 公式假定，在一个呼入型呼叫中心中，当顾客来电话时，如果话务员不能立即接听电话，该电话将进入等待队列。
2、Erlang C 公式还假定，所有的话务员在当班期间可以一直接听电话，并不会休息，也不会处理与电话无关的业务。
这一点假定与我们
的实际情况不同。
3、Erlang C 公式进一步假定，当顾客电话进入等待队列，顾客将一直等待，从来不会挂断，直到该电话被接听。
这一点假定也与我们的实际情况不同。
总之，基于Erlang C 函数的数学模型，在计算呼入型呼叫中心的人力资源需求的时候，并不能反映实际工作的全貌。
在实际工作（例如排班计划）中，需要根据现实情况，对数学计算结果做进一步的人为调整。
函数计算需要三个输入参数：
呼入电话数量（个/小时）
对于特定的时段，呼入电话的平均数量。
平均处理时长（秒）
从话务员振铃，到完成呼叫并准备接听下一通电话，话务员处理一通电话的平均时长。
（我们取通话时长100秒，案头时长60秒，共160秒）
服务目标（秒）
可以容忍的顾客（平均）等待时间。
这是一个服务目标，通常根据呼叫中心的经营要求设定。
（我们取3秒）
基于服务目标，函数计算给出一个重要的输出参数
最少人员需求
所需要的当班话务员的最少人数。
特别提醒，此人数并非排班计划表中的人数。
因为，员工有可能需要休息，也有可能处理其它非话务事物。
此一人数是指当班且能够全力接听电话的话务员人数。
基于特定的话务员数量，函数计算给出一组输出参数
话务员
当班且能够全力接听电话的话务员人数。
延迟率
有多少顾客进入等待队列。
百分比。
平均应答速度
无论顾客是否需要等待，平均而言，其在等待队列中的时间。
秒。
占有率
话务员用于接听电话的时间占其全部工作时长的比例。
百分比。
特别注意，我们假定话务员不会休息，也不会处理其它非话务事
服务水准
顾客电话在服务目标时限之内被接听的比例，百分比。
特别注意，我们假定所有电话均不会被放弃。
（我们要求的服务水准为98%/3秒）。