全面部署 扎实推进 努力提高规范管理水平

全面部署扎实推进

努力提高规范管理水平

——物业管理公司“规范管理年”活动情况汇报

（2011年7月4日）

尊敬的各位领导：

首先，我代表物业管理公司对各位领导来我公司检查指导工作表示热烈欢迎。下面，我就物业管理公司开展规范管理年活动的重点工作汇报如下，请批评指正。

2011年是集团公司开展规范管理年活动的第三年。三年来，在矿区服务事业部的正确领导下，我们以建设国内一流石油矿区，打造集团公司一流物业服务品牌为目标，以建立和完善服务管理体系为重点，进一步规范管理制度、工作流程、服务标准、计量工作、考核体系，促进了公司业务运行质量和管理水平的提高。

一、持续强化宣贯动员，紧扣各阶段重点，筑牢规范管理的思想基础

公司把推进规范管理年活动作为提升管理水平和服务水平的重要举措之一，矿区服务事业部下发“规范管理年”活动工作部署后，我们积极开展筹备工作，确定了“转变观

念，整合业务，规范标准，优化流程，提高效率”的规范管理活动整体目标。2009年以学习贯彻集团公司矿区规范管理年活动方案为主线，把员工的思想统一到规范管理年活动中来；2010年以完善制度建立体系为主线，教育员工学习制度、用好制度；2011年以总结经验，固化成果，强化执行为主线，强化规章制度的执行力度。三个阶段分别召开干部动员大会，举办培训班3期，专项沟通辅导356人次，组织各单位充分利用报纸、电视、网络以及宣传栏等媒介进行广泛宣传和动员，统一思想，提高认识，明确要求，在各单位认真组织学习的同时，组织开展宣讲教育28场次，网络宣传42次，并将各单位宣传教育情况纳入当月考核，确保学习不走形式、落实到位，受教育面达到了100%。通过宣传教育，使广大员工普遍加深了对规范管理概念的理解，掌握活动目的，了解活动任务，知道活动内容，增强参与活动的积极性和主动性，强化了员工规范管理的思想基础，为全面推行规范管理营造了良好的氛围。

二、加强组织领导，及时协调建制建标中的问题，确保各项措施的落实

规范管理年活动开展以来，公司高度重视，成立了推进“规范管理年”活动领导小组，对方案的研究制定、启动、

教育、切入点选择、组织实施、考核、整改、验证等全过程进行协调控制。领导小组下设“一室三组”分别牵头负责规范管理制度、工作流程、服务标准、考核体系和计量管理，分工明确，责任分解到位。在生产现场管理中，定期检查活动方案的落实情况，对活动的开展严格要求，针对工作中出现的问题，及时召开办公会认真研究解决，使“差不多、还可以”等不规范得到及时纠正，促进了活动的深入开展。

三、统筹安排，分层分类强化重点，科学制订推进方案

根据矿区事业部要求，结合生产服务实际情况，将公司的服务业务划分为15类、32个专业，以“科学合理、客观实用、便于操作”为原则，组织各部门反复论证，编制规范管理年活动实施方案。确定了活动的目标，明确了活动的主题和主要任务，制订了运行计划表，把各项工作目标细分为具体目标，分别由26个单位、11个部门分工协作，分头把关，对应制订推进措施，定期组织检查落实情况，检查结果纳入月度考核，有力的推进了活动的开展。

四、围绕六个规范，精细组织活动，实现管理水平上台阶

1、规范管理体制，提高工作效率。按照精干、高效、有利于工作的原则，及时合并调整了部分部门管理责任，进

一步明细了各部门的职责，清晰界定了管理范围、责任和权利，做到了管理不留死角、控制没有盲区，确保了各部门在推进规范管理中协调一致，提高了工作效率。以加强专业化管理、提高管理效率为核心，系统优化生产组织机构，将部分基层单位“中心—队—班组”三级管理模式压缩为“中心—班组”两级管理模式，减少了管理环节，建立了以区块管理模式与单个服务设施承包相结合的精、小管理单元，实现区块管理、核算、考核单元化，促进了质量、成本、安全责任的落实，初步形成了服务快捷、安全高效、成本节约的良性运行机制。

2、规范制度建设，确保有章可循。根据矿区服务事业部开展规范管理年活动的要求，积极组织开展对照标准找差距、对比先进找不足活动，对存在的问题坚持标本兼治、建立长效机制，先后完善制定了《哈密物业管理公司员工教育培训管理办法》、《哈密物业管理公司计量器具管理办法》、《哈密物业管理公司收费票据管理办法》、《哈密石油基地园林绿化灌溉作业管理规定》、《哈密物业管理公司新闻宣传工作管理办法》等16个管理办法。修订整理制度653项，制度的覆盖率达到100%。完成制度汇编2册，收录67个制度及管理办法，总结提炼基层服务管理制度314个，汇编采

用上级制度及管理办法目录索引233个。及时把先进的工作方法制度化，制定了保洁现场操作的“三三一、三净五无、四五一”工作标准（公建楼宇“三三一”检查制，即“三闻”：一闻异味，楼内是否有怪味；二闻灰尘味，楼道是否拖干净；三闻潮湿味，拖布是否拧干。“三看”：一看是否有灰网；二看是否有杂物；三看是否有污渍。“一摸”：凡是手能触摸到的地方是否有灰尘。楼宇保洁“三净五无”标准，即“三净”：门窗四壁净，楼道扶梯净，设备设施净；“五无”：无垃圾、无灰网、无污渍、无杂物、无小广告。道路清扫“451”标准，即“四净”：车行路净，人行路净、路牙净、广告路牌休闲座椅净；“五无”：无人畜粪便，无砖瓦碎石，无果皮纸屑，无积水残液，无荒草；“一及时”，及时清理小广告），推行《保洁晨诵》，使保洁服务得到了上级领导、来宾和油田居民的一致好评。简化维修报修程序，建立健全维修《服务承诺制》、《首问负责制》、《责任追究制》三项制度，将各项维修工作制度化，进一步提高了维修服务质量。供热中心和园林绿化中心实行承包责任制，将工作任务分片区落实到具体人员，促进了工作水平的提高。

3、规范服务流程，强化控制效果。根据公司服务系统的业务衔接关系，清理理顺工作流程328个，完善了“以满

足用户需求为导向、统一指挥、运转高效”的物业服务指挥系统，“执行有力、快捷服务”的实施系统，“制度健全、运行有序”的保证系统，“自我监督、用户监督”有效的监督系统，“奖惩到位、激励有效”的考核系统。编制管理流程图71个，工作流程图80个，配合作业规程下发到工作单位，使员工一目了然，熟练操作。同时，加强职责、标准、流程培训，分层定目标和具体培训计划，加强考核管理，分级入档，促进了标准流程的贯彻执行。

4、规范工作标准，提高服务水平。根据公司发展实际，进一步明确单位工作范围和业务衔接程序，避免业务交叉。公司各部门根据工作职责，清理、整理、细化专业制度和标准。各单位按照“凡事有标准、有监督、有考核”的要求，将工作标准精细到岗位，明确到个人；对服务标准、服务行为、服务态度、语言、着装、管理区域和办公环境、工作现场等细化、量化，制定星级服务标准，使每个员工在岗位上明确“干什么、怎么干、达到什么标准”。目前，完成标准汇编2册303个，收录采标索引125个。

5、规范计量管理，夯实基础工作。对公司执行的计量的法律、法规和程序文件进行清理，并建立了公司《计量法律、法规和规范清单》，现使用的计量法规、规范以及文件

14项，基本覆盖本单位的计量业务，为计量工作提供标准依据和制度支持。根据矿区服务事业部计量工作安排和要求，结合工作实际，修订、完善公司计量管理办法，夯实基础工作。对公司范围内计量器具进行摸底调查，并按照力学、电磁学、热学类别等进行分类统计，每年编制公司《计量器具台帐》、《重点管理计量器具台帐》和《年度计量器具检定计划》，完善计量管理基础资料。每年年初根据组织机构和部分单位人员的变动，完善公司三级计量管理机构图和计量管理网员一览表。绘制完成生活热水、锅炉燃煤以及液化气、榆树沟水系统等直接能源的计量流程图，完成了地下水计量用水表、电表的分布示意图，保证计量的有效性和准确性。定期开展检定、校准工作，对公司在用水表、电表采用送检、现场检定两种方式进行周期检定工作，截止目前，在用计量器具周期检定率达到98.5%以上，在用计量器具完好率100%。

6、规范考核体系，强化激励作用。进一步完善了部门监督、专业监督、单位自我监督和用户监督“四位一体”的分级监督管理网络，健全了职能部门检查验证、单位验证、班组现场验证、各级管理人员检查验证的四级验证制度。采取“服务指导巡查”的方式，组织职能部门定期深入基层进行服务指导，加强机关与基层的协调沟通，对存在的问题进

行现场解决，举一反三，进行纠正，并纳入月度考核兑现。年均检查纠正存在的问题287个，促进了服务质量的不断提高。

五、抓规范，强基础，促服务，整体提升物业管理水平

为了确保“规范管理年”活动取得实效，紧密结合生产服务实际和各项重点工作安排，整体推进公司经营管理上水平。

1、结合生产服务实际强化过程控制。按照凡事有计划、有落实、有结果、有评价的“四有原则”，把规范管理责任分解到基层，再分解到工作具体环节，从上到下规范生产服务管理。强化调度指令执行效果和10196的24小时值岗力度。在生产组织中，坚持每日参数对比分析，调整运行参数56个，优化参数设计12个，注重板块间生产组织协调，以用户为核心，根据气候、设施和外部条件变化，调整生产节奏，确保系统安全运行。抓现场的精细操作，发现问题现场纠正，提高员工完成标准任务的能力，加大对执行情况的检查考核，各单位内部分工分片落实责任，质量员抓班组，监督员抓现场，形成分级管理、分层考核，严格兑现的管理格局，确实把精细管理的措施落到了实处，努力满足用户的需求。

2、结合安全管理提高风险控制能力。把持续完善HSE 管理体系与规范管理活动相结合，在进行HSE管理文件换版时，对每一个程序文件和流程都与规范的标准流程相对比，完善了安全生产责任制，改进HSE“两书一表”，完善了领导和部门挂点、隐患分类控制、监督检查等安全生产保障制度，安全生产控制指标逐级分解落实，安全合同签订到岗，责任落实到人，考核落实到位。加强员工安全培训管理，加强持证上岗管理工作，严格执行培训、考核、发证、上岗的管理程序，做到特殊工种持证上岗率100%。认真开展反三违活动，消除安全隐患426个，保护了员工人身安全和公司财产安全。

3、结合节能降耗提高成本控制能力。公司分级加强成本计划管理，强化事前目标成本预测控制，建立完善资金使用审批制度，严格控制无预算资金支出，对材料费用、办公费用、差旅费，实行计划限额控制，杜绝计划外成本费用发生。对生产材料报表进行系统梳理，完善了报表签审和管理流程。建立内部核算制度，实行每月一次核算工作会议制度，定期检查班组核算工作，促进了成本控制水平的提高。对维护费用实行工作量签证管理，建立零星材料消耗台账和工具、易耗品领用台账，积极协调好生产经营要素，将工程预

算、生产计划、原料采购计划及资金计划进行对比分析，增强了核算的准确性。建立和完善了内部核算价格体系，在已有劳动定额的基础上，逐步完善部分业务的工时定额和燃料消耗定额，完善内部材料消耗定额和核算价格体系，为成本控制提供了依据。加强承包区块成本控制，区块承包合同签订后，各区块把各项费用逐项分解落实到岗位，实现层层分解、步步控制。每月对区块服务成本进行分析，精打细算，合理利用，有效的控制了区块运行成本。每月开展一次对标分析，结果进入当月考核，由于服务成本与个人收入挂钩，员工逐步养成了“岗位挖潜”的好作风，利用小发明、小创造、小革新等手段，节约一滴油、一度电、一方水，努力节能降耗、增收节支，各种成本控制在预算之内。推行单位产品成本核算，使自产水泥砖的单位成本下降了1元；推行单车成本核算，使百公里燃料消耗从17.18下降到10.72公升；推行项目成本核算，使工程费用控制在计划以内；推行对标管理，使绿化管护人均面积达到12900平方米/人，比集团公司标准（5000平方米/人）提高了7900平方米/人。

4、结合质量体系运行提高服务及时率。各专业化服务单位根据公司的规范管理年实施方案分别制订了本单位推进计划，结合质量体系文件换版，进一步细化区块生产组织

流程，建立健全了区块管理岗位责任制，优化了发现问题、信息上报、解决问题等流程，提高了运行效率。职能部门认真落实月度服务指导巡查制度，及时与承包区块沟通，指导班组尽快了解掌握作业程序，提高解决问题的效率和质量。各专业按照规范的标准流程加强质量监督检查，加大区块巡检力度，督促区块承包人员加密服务频次、提高巡检密度，及时解决用户反映的问题，提高了服务满意率。

5、结合员工培训提高执行能力。在加强推进规范管理宣传培训的同时，各班组开展标准流程、规章制度学习培训，通过岗位练兵、实际演练等方法提高员工操作技能。各班组对需要修改的管理制度，经过员工讨论通过，共同执行，提高了员工执行纪律自觉性，使员工做到贯彻服从不讲条件，完成任务追求圆满，保证服务指令畅通、令行禁止，员工的执行力得到进一步提高。

6、结合“对标”管理提高服务品质。梳理完善工作标准306个，细化了岗位的工作标准，形成分工明确、各负其责、“人人都管事、事事有人管”的良好局面。认真开展对标分析，积极学习行业先进标准和兄弟油田物业先进标准，对照先进找出不足，制订措施，完善了各项操作规范、技术规范、工艺标准，提高了质量标准，降低了消耗标准，提高

了星级服务水平。抓好现场标准化管理，对区块制定了统一标准，统一规范各类标志、标识，实现了现场规范化管理。参与对标的十项管理指标都得到了优化，居民用水、电、气年户消耗分别比集团公司平均水平降低50%、22%、76%；锅炉每万平米耗煤和日平均补水量分别比集团公司平均水平降低1%和96%；人均物业服务面积比集团公司平均水平提高了43%；每百名儿童使用教职工人数比集团公司平均水平降低了26%；服务满意率、绿化覆盖率、对外收入比例较上年都有提高。

7、结合“三划小”推进精细管理上水平。把规范管理作为推进“三划小”精细管理的基础性工作，把两个活动紧密结合，相辅相成，同步推进。根据规范管理和精细管理活动要求，结合生产服务实际情况，编制了精细管理实施方案。主营业务园林绿化、维修服务、保洁、供热、供气以区域、林带、小区、栋楼等为最基本的管理单元实施目标到人管理；公共事务业务包括小区、公寓、幼儿园、公共服务设施等实行单体联责承包。根据划小的管理单元工作量来核算可控成本（费用），包括水费、电费、肥料费、材料费、工具费、农药费、运费、人工成本等，每月结合服务质量指标进行考核兑现。结合规范管理年活动建立了与之相适应的核算、考

核、激励体系，实行百分制月度考核，费用超支1%扣业绩分1分，节约1%加1分，价值工作量与计划比每降低1%扣业绩分1分，超额部分每提高1%加1分，加到120分封顶，其余部分按10%提成进行专项奖励。

实行“分片”、“分区”、“单体”管理的班组长负责制，各承包区块选聘优秀员工担任班组长。公司与班组长签订联责绩效合同，将树木花草数量、成活率和其他绿化指标，服务质量、服务对象数量、卫生质量、可控费用、安全环保等作为考核的主要绩效指标纳入合同管理，由班组长将主要绩效指标再按集体指标和个人指标细分到员工，形成责任的联责传递链条。把班组长和全体员工作为提高服务质量、降低成本、保障安全等工作的责任主体，促进了服务质量的进一步提高。

8、结合主业发展整体提升物业服务水平。以实施规范管理为助推器，加速服务质量的提升。

一是积极完善物业服务。组织专家为居民关注的焦点、难点号脉，诊断问题，归纳为环境、态度、价格三类，分别制订规范管理措施，下发到责任区。各单位针对基础环境薄弱环节，组织员工加班加点搞小型会战，清理环境，清理、平整卫生死角，亮化小区面貌。结合抄表工作逐户对居民进

行安全宣传教育和液化气管线检查，为用户发放便民服务卡；对孤寡老人，定期上门走访，热情帮助解决问题，无偿为老人送报纸、为顾客存取摩托车，为困难居民联系并办理低保；建立了“小饭桌、小课堂”，开展保姆中介、装修中介、打扫卫生等家政服务，开展帮困助残献爱心活动，营造了和谐社区氛围，深得居民的好评。不定期的召开用户或居民座谈会、联谊会，加强与用户沟通和交流，掌握用户愿望，加大情感投入，在喜庆的日子里发一个贺语，当需要提醒用户注意时发一个温馨提示，拉近了双方的感情，使居民享受到超越物质的感情抚慰，树立哈密物业的良好形象。

二是牢固树立“用户第一”的思想。在生产服务中，始终把方便用户放在第一，完善记录资料，细化工作标准，编制运行方案。在热网检修中，为了不影响居民生活，班组主动调整工作时间，制订了“三个必须”，即：居民叫必须到、居民约定时间必须到、入户就必须一次完成，不麻烦居民第二次。每一个工序开工都发开工单，明确提出质量要求、工时要求、材料要求，条目清楚，责任到人，提高了工作效率，各工序保质保量提前完成了工作任务。一户用户反映问题，对同一类型就逐户走访，认真分析解决问题，受到用户的好评。维修服务坚持“六个一”承诺服务，坚持15分钟到现

场，服务满意率稳步提升。民兵治安分队坚持抓班组细节管理，细化服务标准，分解服务动作，从站姿、礼仪、口语抓员工的作风建设，进行示范教练和点评考核，对不规范的动作反复纠正，用一些“刁难”问题，强化员工应急能力，提高了队伍的整体素质，在配合节日的大型活动中表现出良好的精神风貌，给外界游人留下了良好印象。

三是通过实施规范管理提升了全员服务理念。在推进规范管理中，物业员工逐步养成了“完善标准、执行标准、按程序办事”的工作理念，把常用规范精炼化，推出了楼宇保洁“三净五无”，道路清扫“四净五无一及时”“保洁八步法”；建立了“五定”管理方法，把每个保洁工什么时间在什么位置，干什么工作，达到什么样的标准，谁来检查，谁来考核，全部纳入受控管理，促使每名员工一丝不苟地执行岗位责任制，做到“六个一样”，即：大厅楼道一个样、主干道人行道一个样、节日平时一个样、一年四季一个样、不检查检查一个样、坏天气好天气一个样。在工作实践中，物业人秉承“以风为令，风停路净；以雨为令，雨停路通；以雪为令，雪停路畅”的工作作风，只要工作需要，人员迅速到位，在一点一滴的服务中践行着“真情服务、创造感动”

的理念。精细的文化理念通过员工的实际行动得到有效的彰显和传承，并不断丰富着品牌的内涵。

通过推进规范管理活动，我们取得了一定的成绩，生产、服务、经营、管理各个方面管理水平都有不同程度的提高。但管理无止境，职工群众的物质文化生活质量不断提升，与之相比，我们还存在不足，需要在今后的工作中不断改善，进一步提高管理水平和服务水平，更好的履行矿区服务工作职责。

汇报完毕，谢谢大家。