某三甲综合性医院门诊患者满意度调查与分析

某三甲综合性医院门诊患者满意度调查与分析　王　炼①　朱春林①　滕芸①　摘要　目的分析门诊患者满意度现状，为进一步提升门诊服务能力，改善患者就医体验提供决策依据。方法采　用自行设计的门诊患者满意度调查问卷对某三甲综合性医院１　５００例门诊患者进行调查分析，采用ＳＰＳＳ　２０．０软件对　数据进行统计分析。结果门诊患者对医院辅助设施评价较高，满意度均超过９０％；在服务态度方面，挂号收费处人　员满意度得分最低（４．３１±Ｏ．９３８）；在医疗过程方面，就诊秩序满意度得分最低（４．３４±０．９２９）；在就医时间方面，门　诊患者对检查等候时间和候诊时间（３．８３　４－１．０２９、３．９０±１．０６５）最不满意；在医院服务总体满意度方面，医疗费用、就　诊时间的满意度得分最低（３．９６　４－０．９６１、４．０９±０．８４１）。结论医院应通过强化服务意识，优化就医流程，完善收费　管理制度等措施，进一步提升门诊服务能力，保证医院持续健康快速发展。　关键词　门诊　患者满意度　三级甲等综合医院　

２０１５年是贯彻落实“进一步改善医疗服务行动　计划（２０１５－－２０１７）”的起步之年，医院的工作重点　是“提升门诊服务水平，打造人民满意窗口”。为切　实解决好患者最直接、最关心的问题，本研究对　２０１５年８月　月到某三甲医院就诊的门诊患者进　行满意度调查，为提升门诊医疗服务能力提供科学　的参考依据。　１对象与方法　１．１　对象随机抽取１　５００位２０ｌ５年８月＿．９月某　三甲医院门诊患者作为调查对象，要求调查对象能独　立填写问卷，排除医院员工以及和医院之间存在可能　影响本次调查结果准确性的相关人员。特殊就诊人　群（儿童、老年人等）由陪同家属接受问卷调查。　１．２方法（１）调查方法。在查阅相关文献的基础　上，根据门诊患者就诊选择的普遍倾向和门诊就诊流　程体验重点，以三级医院满意度评审标准为基础，结　合医院实际情况，研制本研究的《门诊患者满意度调　查问卷》。问卷包括两部分内容：第一部分为调查对　象的基本情况，包括：性别、年龄、住地、文化程度、月　均收入、参保类型；第二部分为患者满意度评价，其中　患者对医院交通便利、门诊环境、功能布局、硬件设　施、后勤服务、导引标识的满意度评价标准为满意、不　满意，患者对医护人员的服务态度、医疗过程、等候时　间、医院服务总体评价４个方面的满意度评分，采用　李克特五级评分法，即很不满意、不太满意、一般、比　较满意、很满意，从低到高依次赋值为１、２、３、４、５分。　①连云港市第一人民医院门诊部　连云港市２２２００２　通讯作者　（２）统计方法。采用Ｅｐｉｄａｔａ软件进行数据录入，运　用ＳＰＳＳ　２０．０统计软件进行描述性统计分析。　２结果分析　２．１基本情况共发放问卷ｌ　５００份，收回有效问　卷１　４３６份，有效回收率９５．７％。男性７２２人　（５０．３％），女性７１４人（４９．７％），男女比例分布较　为合理；在年龄分布上以２０～４０岁为主，占４０．０％，　其次是４０—６０岁，占３３．５％，＞６０岁和＜２０岁相对　较少，分别占９．５％和１７．０％；文化程度以高中或中　专（２９．７％）、初中及以下（２６．５％）为主，本科及以上　文化程度占比最少（１９．２％）；本市患者占９２．２％，外　地患者占７．８％，其中本市患者中５８．７％来自农村，　４１．３％来自城镇；在参保类型中，城镇职工医保占比　最多（３５．１％），其次是新农合患者（３４．２％），未参加　任何医保的患者占比１０．７％；６８．５％患者就诊专家门　诊，３１．５％患者就诊普通门诊。　２．２对辅助设施满意度结果分析　结果显示患者　对医院硬件设施、后勤服务、功能布局、交通便利、导　引标识和门诊环境满意度较高，均超过９０．Ｏ％，其　中门诊环境、导引标识的满意度最低，分别为　９２．２９％和９３．４７％（见表１）。　表１　门诊患者对辅助设施满意度调查结果分析　

３．３对医护人员服务态度方面的满意度结果显示　门诊患者满意度排名前三项的是导医服务态度、医师　・７１・　服务态度和取药时医务人员服务态度。门诊患者对　医院挂号收费处人员服务态度满意度最低（见表２）。　表２　门诊患者对医护人员服务态度方面满意度得分　项目　均值±标准差　导医的服务态度　挂号收费人员的服务态度　医师的服务态度　检验时医务人员的服务态度　检查时医务人员的服务态度　取药时医务人员的服务态度　４．５１±０．８０１　４．３１±０．９３８　４．４３　４－０．７８４　４．３８±０．８０２　４．４２±０．７７５　４．４２－ｉ－０．７６０　３．４对医疗过程方面的满意度结果显示门诊患　者满意度排名前三项的是患者隐私保护、候诊区健　康宣教、医务人员医德医风。门诊患者对就诊秩序　满意度最低（见表３）。　表３　门诊患者对医疗过程方面满意度得分　项目　均值４－标准差　医护人员尊重患者隐私保护　医师开药时指导药物使用方式和注意事项　医务人员的医德医风　候诊区卫生保健宣传教育　就诊秩序　取检验单时秩序　取检查报告时秩序　４．４９±０．７７８　４．４３±０．８４２　４．４５±０．７９９　４．４６±０．７９８　４．３４±０．９２９　４．３９士０．７９９　４．３８±０．８０７　３．５对就诊时间方面的满意度结果显示超过半　数的患者挂号等候时间、取药等候时间小于ｌＯ分　钟，超过４０％的患者就诊等候时间、化验采血等候　时间在ｌ０～３０分钟之问，而超过三分之一的患者检　查等候时问超过半小时。门诊患者最不满意是检查　等候时间、就诊等候时间，得分分别为３．８３±１．０２９　和３．９０±１．０６５。门诊患者对取药等候时间满意度　最高，得分为４．２８±０．８９６（见表４）。　表４　门诊患者对就诊时间方面满意度得分　项目　等候时间（占比％）　满意度得分　≤ｌＯｍｉｎ　１０～３０ｍｉｎ￣＞３０ｍｉｎ均值±标准差　３．６　医院服务的总体满意度结果显示门诊患者对　医院医疗技术水平、医院总体服务态度满意度最高；　对医疗费用的合理性和透明性、医院就诊时间的满意　度最低（见表５）。　表５　门诊患者对医院服务的总体满意度得分　项目　均值±标准差　门诊就诊服务的总体评价　医院总体医疗技术水平的满意度　医院总体服务态度的满意度　医院就诊时间的满意度　医疗费用合理性和透明性的满意度　医院医疗秩序的总体印象　４．２３±０．８２８　４．３０士０．７４４　４．２８±０．７６５　４．０９±０．８４１　３．９６±Ｏ．９６１　４．２０±０．８９２　在对医院门诊最不满意方面，５２．５％被调查者　表示对医院门诊排队挂号、缴费、检查时间最不满　意，２０．３％被调查者表示对候诊及就诊秩序最不满　意；６７．６％被调查者明确表示，如身边亲友需要医疗　服务的话，愿意介绍他们来本院就诊。　

３讨论　本次调查结果显示，在服务态度方面，门诊患者　对挂号收费处人员服务态度满意度最低；在医疗过程　方面，对就诊秩序满意度最低；在就诊时间方面，对检　查等候时间、就诊等候时间最不满意；而超过半数门　诊患者对在院排队挂号、候诊、检查时间不满意，表示　等候时间长，而就诊时间很短。等候时间长是影响医　疗服务满意度的重要因素，等候时间越长，总的满意　度水平越低¨ｊ。因此，医院要提高门诊患者满意度，　必须改善就医环境，简化就医流程，优化门诊服务。　３．１优化就诊服务环境在所调查的患者中，虽对辅　助设施满意度较高，但其中对门诊环境、导引标识两项　辅助设施的评价最低。大型综合性医院专科较为齐全　但很复杂，门诊与医技检查区域路线标识不明显，患者　在寻找目标地点和位置时要花费较多时间，服务设施　和区域的科学整合和划分，能有效地提高患者的时问　效率和心理感受　Ｊ。因此，医院应根据流程设定诊室　位置，并进行合理标识、营造人性化环境，为患者提供　方便、快捷和满意的服务。如在现有功能局部基础上，　利用醒目、清晰的标识、标志，彩色的导线路标，让患者　易于识别和就诊；在门诊大厅安装电子地图导航系统，　患者可自助查看自己所在位置、目标地点和位置以及　导引路线等；在人流量集中区域，设置固定的分诊咨询　台，方便患者咨询问路；为候诊区添置植物盆景；根据　各诊区专科专病特点对候诊患者开展健康宣教工作，　努力为患者创造一个干净、整洁、舒适的候诊环境，缓　解患者等候期间焦虑、紧张晴绪。　３．２优化服务流程　目前大型综合性医院门诊挂　号、候诊、检查等候时间长仍是突出问题，应是医院　流程改进的重要环节。　３．２．１扎实推进预约诊疗工作。调查显示，９２％患　者来自本市，其中约６０％为农村患者，说明医院服　务对象以周边四县普通百姓为主，受传统思维和就　医行为的影响，他们习惯于现场排队挂号的就诊模　式，对预约挂号还比较陌生，认知度低。李振纲Ｌ３　Ｊ　的研究也发现，人们多年养成的现场挂号习惯是预　约挂号率低的一个客观原因。因此，做好宣传工作　是预约诊疗服务能否顺利开展的关键。刘盛东＿４］　研究发现，应用官网、微信等新媒体宣传并不能最大　限度的覆盖就诊人群，因而主动告知是十分必要的　补充宣传手段。门诊导医人员、志愿服务人员、窗口　工作人员应熟知预约挂号方式，临床医生熟练掌握　诊间预约、出院患者中长期复诊预约的操作流程，主　动向患者宣传预约诊疗服务的优势，协助患者选择　便捷的预约方式，最大程度地满足诊疗需求。通过　预约时间和服务精细化，尽量平衡分配就医人流，错　峰就诊，缩短患者就诊时间。　根据不同就诊人群需求，进一步完善预约平台　功能，开通现场、电话、网络、微信、手机ＡＰＰ、自助终　端服务机、诊间等多元化预约挂号方式，积极推行实　名制预约、黑名单管理等措施，不断提升预约诊疗服　务工作内涵。通过精细化管理，对分时段号源进行　动态管理，根据不同科室、不同专家、不同病种的诊　查特点调整分时段预约间隔时长，时间精确到分；患　者可根据自身情况选择合适的预约方式和合理的就　诊时间，及时便捷地获得就诊服务，保证诊疗的有序　性。为避免爽约率高影响医疗资源的有效分配，一　方面通过建立黑名单，对爽约人群进行有效管理，同　时加强专家门诊管理，杜绝擅自停诊或缺诊。　３．２．２关注就医环节，减少患者重复排队。医生的诊　断治疗是门诊服务的中心环节，门诊流程的设计应该　以诊室为中心，充分利用信息系统的各种优势来组织　简化门诊服务流程，尽可能地通过信息流动来使患者　“少跑路、少排队、少等待”ｌ４　Ｊ。通过实行“银医一卡　通”，建卡、挂号、抽血、检查和收费５个环节进行流程　再造是关键，持就诊卡的患者在医生诊疗后到就近的　自助终端服务机上或通过移动应用（手机ＡＰＰ、支付　宝、微信钱包等）自助缴费，从而实现自助终端及移动　应用的预约、挂号、缴费、取报告等功能，有效缩短窗口　排队缴费时间。该系统通过整合银行金融体系和医疗　卫生优质资源，从而最大限度地满足了患者安全、优　质、高效、便捷、经济的医疗服务需求　。　在医院信息化系统不断完善的基础上，可实行　“先诊疗后付费”方式，减少病人多次排队交费的不　便，有利于提高门诊服务效率。这些简化和优化的　非医疗环节可以加快病人的诊疗速度，缩短整个诊疗　时间，对提升门诊患者满意度具有重要的促进作用。　３．２．３深入推进住院患者分时段预约检查工作。对　２０１６年第６期（第２７卷总第１５４　门诊患者和住院患者进行错峰检查，既能高效完成　当日门诊与住院患者的检查工作，又能保证患者有　序等候，也能大大缩短患者排长队等待检查的时间。　３．３加强医患沟通改善服务态度调查显示，挂　号收费处人员服务态度的满意度最低。针对这一问　题，医院管理者应加强对挂号收费人员的教育、管理　与培训，提高挂号收费人员素质、服务技能和服务质　量，提高患者满意度。　相关研究表明，医生与患者的交流最少１５分钟　以上才能够达到较好的沟通效果。调查结果显示，　门诊患者对医生服务态度虽比较满意，但是患者实　际就诊时间普遍较短，有的医生面对患者经常表现　出不耐烦的情绪。因此，医院在努力减少患者非医　疗时间的同时，应强化“以病人为中心”的服务理　念，提高医生的责任感和服务意识，改善服务态度，　加强医患间的有效沟通，减少因沟通不足或服务态　度差而引起的投诉。　３．４完善医院收费管理制度调查结果显示，门诊　患者对医院医疗费用的合理性和透明性满意度较差　（７０．５％），分析其中原因，一方面是医院服务对象　以周边四县普通百姓为主，经济水平低，他们可接受　能力与实际就诊费用存在差距；另一方面很多患者　质疑医疗费用，担心有乱收费行为，因此有必要提高　医疗费用透明度，接受患者及社会的监督。　医生在开具检验、检查申请单前，应充分告知患者　需检查的项目；对于患者不明的收费项目相关人员应　予以耐心认真的解答。同时应加强收费系统的管理，　避免错收费、重复收费，杜绝乱收费，增强患者信任感。　参考文献　１邹英，祖力皮亚・巴克，杨益．三级甲等综合医院门诊患者满意度　调查与对策［Ｊ］．中华现代护理杂志，２０１４，２０（２５）：３１８５—３１８８．　２黄银芳，褚红女，王淑翠，等．门诊服务满意度及诊疗预付费制度　认知的研究［Ｊ］．现代医院管理，２０１３，１１（１）：６９—７１．　３李振纲，郝珍，董盛霞．大型综合性医院提高预约门诊率方式方法　的研究［Ｊ］．中国医院，２０１１（１５）：１０—１２．　４刘盛东，范仲珍，汪听．我国医院门诊预约诊疗服务现状分析　［Ｊ］．中国医院，２０１２，１６（４）：７４—７７．　５　闰峰，门建阳．基于云计算技术的养老机构管理系统［Ｊ］．软件，　２０１３，３４（４）：３１—３３．　（收稿１３期２０１６—０６—２１）