领队实务,ppt

2009年
中国公民出境人数 已达到4766万人次。
一、基础理论篇
[问答3] “领队”的职业优势和劣势？（讨论）
优势：
工作体面、收入丰厚、免费周游世界、“领导”心理、法兼顾、亲友挂念
一、基础理论篇
[问答4] “领队”定义的确定
1、1983年港澳游——我国首次出现出境旅游领队 2、1996年《旅行社管理条例》——国家旅游法规中，第一次使用“领队”的称谓。
出团说明会的内容：
1、致欢迎词，向游客发放《出境旅游行程表》、 《旅游服务质量评价表》和团队标识等。 2、对旅游行程进行说明（包括出境、入境手续 与注意事项，旅游行程）。 3、介绍旅游目的地国家的基本情况、风俗习惯 和相关的法律法规知识，并提出要求。 4、告知外币兑换与手续、公布分房名单。 5、强调集合时间，回答游客的问题，登记游客 的特殊要求。
一、发展沿革
1983年11月 1984年 1987年 1990年
港澳游、出国游、边境游
广东省作为试点率先开放本省居民赴香港旅游探亲。 国务院批准开放内地居民赴港澳地区探亲旅游。 开放辽宁丹东口岸与新义州过境一日游, 目前已开放 个边境旅游口岸。 我国同意开办我国公民出国探亲旅游。
新加坡 马来西亚 泰 国
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二、工作流程篇
1 2 准备工作 出中国境服务
全 程 陪 同 服 务
3
4 5 6
入他国境服务
境外旅游服务 返程服务
后续工作
第一节 出境前的准备工作
【补充资料】出境游报名
参 团 报 名 申 办 护 照 申 办 签 证 出境 旅游 合同
出境 旅游
《中国公民因私出国（境）申请表》 身份证、户口簿原件及复印件 办证照片（旅游交费发票or 规定数额外币存款证明 or境外亲友、机构的邀请信）
1、基本素质（同一般导游）：
爱国主义意识、法规意识和职业道德、业务水平、仪容仪表
2、其他标准： 语言能力、导游工作经验、知识结构、旅行常识（应急处理能力）
一、基础理论篇
[问答7] “领队资格证”的获取、领队培训
报考人员条件规定： 政治素质优良者 组团社及其代办点的、持有国家旅游局办法的”导游资格证书“的导游人员 从事国际旅游导游服务3年以上者 在导游服务中无不良记录者 考试科目： 领队业务、目的地国家（地区）知识、政策法规 领队培训内容：思德、涉外纪律、旅游政策法规、目的地国家概况、义务职责
菲律宾
1997年 《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》发布施行。
2001年12月12日 《中国公民出国旅游管理办法》通过，确立了旅行社业务格局。
二、出境旅游市场的基本特征
1、业务发展快，出境游人数增长迅速 2、经营资格从相对垄断到基本开放 3、客源分布由集中到广泛分布 4、业务操作上逐渐形成批发零售经营体系 5、出境目的地由单一集中到愈加广泛 6、消费行为日趋成熟，旅游产品日趋多样化 7、政府加强监管整顿，市场日趋规范
TOUR MANAGER、TOUR LEADER 强调责任 TOUR ESCORT、TOUR CONDUCTOR 强调服务
一、基础理论篇
[问答5] “领队”的从业资格
完全民事行为能力的中国公民
热爱祖国，遵纪守法 可切实负起领队责任的旅行社人员 掌握旅游目的地国家或地区的有关情况
[问答6]“领队”的素质要求
一、基础理论篇
[问答2] “领队”在旅行社行业的产生与发展？
1、始于入境旅游
1995年《中国人民共和国国家标准》——《导游服务质量》中的定义： “受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员”
2、兴于出境旅游
2002年《旅行社出境旅游服务质量》中的定义： “出境旅游领队是依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人 员” （P13对”领队业务“的界定）
因私出境换汇
因公出境换汇
一、与计调交接（计调简称OP）
1、移交出团资料 1）团队构成的大致情况（人数、性别、年 龄、职业等）。 2）团内重点团员的情况（是否有贵宾或重 要人物）。 3）团队的完整行程。 4）团队的特殊安排和特别要求（住宿、 餐饮或其他方面的要求）。 5）召开行前说明会的时间。
2、移交出境旅游行程表 1）行程表的内容： 2）游览线路、时间、景点。 3）交通工具的安排。 4）食宿标准、档次。 5）购物、娱乐安排以及自费项目。 6）组团社和接团社的联系人和联络方式。 7）遇到紧急情况的联络方式。 3、移交《中国公民出国旅游团队名单表》
3、研究旅游团及接待计划 1）熟悉旅游团成员的基本情况 2）熟悉旅游行程接待计划 4、核对旅游团成员的证件、签证、机票等 1）核对游客护照、护照内的签证以及出国 出国旅游团队名单表. 2）核对机票及行程：乘机人姓名、乘机日 期、航班. 3）其他
二、开好出团说明会
1、“行前说明会”在为游客办好护照签证机票、确 认该团能成行后，与出行前一天至一周内召开。 2、参会人员包括参团的全体游客、旅行社出境部经 理和领队，地点一般在旅行社会议室或旅客自选地。 3、主要目的是使旅客之间、旅客与领队之间认识并 由旅行社向游客说明出境前的准备工作及出境后的注 意事项。
香港特区护照的有效期一般为10年， 签发给16岁以下的儿童为5年；澳门特区 护照的有效期一般为10年，签发给18岁以 下的儿童为5年。
2、签证 签证是一国主管机关在本国或外国公民 所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印， 表示准其出入本国国境或者过境的手续。 华侨回国探亲、旅游无需办理签证。
签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、 普通签证等，还可分为入境签证、入出境 签证、出入境签证和过境签证。旅游签证 属于普通签证，在中国为L字签证（发给来 中国旅游、探亲或因其他私人事务入境人 员）。签证上规定持证者在中国停留的起 止日期。
一、基础理论篇
[问答8] “领队”的作用
对旅行社而言： 活招牌 产品实验员 产品推销员 市场信息调查员 对游客而言： 情感依靠（熟悉异域环境、维系团队和睦） 特殊事件解决者 产品推销员
案例一：临危不惧，战胜海啸
• 杭州中旅某女领队带的团是2004年印度洋海啸发生时唯一跟海啸正面接触的团队， 海啸发生前，见到海水异常退下后，她立刻让团员往宾馆跑。海啸淹没了宾馆后， 她没有让一个团员落下，全部转移到山上过夜。第二天带领游客到海边，26个游 客全部乘上了救援船，完全离开披披岛。 省中旅某领队：带的团刚到披披岛，海啸就发生了。因为泰国很少发生台风、海 啸之类自然灾害，地陪对海啸很麻木。我之前学过这方面的救灾知识，在海上遇 到困难时，船往深海开比靠岸安全一些，所以我就要求将船开往深海，避免了灾 难的发生。 宁波国旅某领队：12月26日早上，根据行程安排，我们到达码头乘快艇去珊瑚岛， 快艇没开多久就搁浅了……。突然，海上一排排白浪朝我们冲来，将坐在船尾的 人全部冲到。船舱里全是海水，没等我们站稳，第二个巨浪打来。所有的人都懵 了，耳边只有巨大的浪声和游客惊慌的尖叫。情况万分危急，我和地陪立即让游 客下船，叫他们往岸上跑，不要回头。不知跑了多久，我们跑到了公路的另一边， 回头一看，我们坐的那艘快艇已经被海浪卷走了。
3、1997年《中国公民自费出境旅游管理暂行办法》——第一个关于中国公民出境 旅游问题的规范性管理规章正式颁布。
3、2002年《中国公民出国旅游管理办法》——规范中国公民出境旅游经营行为最 规范的一部法规 4、2002年《旅行社出境旅游服务质量》——出境旅游派领队问题得到强化，使之 成为与旅行社出境旅游服务质量直接关联的因素
外交护照。发给政府高级官员、国会义员、
外交和领事官员、负特殊外交使命的人员、 政府代表团成员等。持有外交护照者在外 国享受外交礼遇（如豁免权）。 公务护照。发给政府一般官员，驻外使、 领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、 经济等任务的人员。 普通护照。发给出国的一般公民、国外侨 民等。
在中国，外交、公务护照由外事部门颁 发，普通护照由公安部门颁发。如今中华 人民共和国护照的有效期一般为10年，签 发给16岁以下的儿童为5年，取消延期的规 定。
1、出境游领队与其他行业中的领队
领队资格取得方式、所负担的任务、带团数量、职业/临时工作、拥有队伍人数
2、 外团领队 VS 内团领队
外团领队是带领本国公民出境旅游的，拿薪水、有酬金的旅行社工作人员；
内团领队则是游客中的一员，且常常是该旅游团中的VIP游客，起着领导作用，
为了便于工作而成为该旅游团的“领队”。
一、基础理论篇
[问答1] 何谓“领队”？
3、领队 VS 全陪、地陪、定点陪同
同：（1）四者都是导游人员的一种；
（2）领队与全陪的职责都包括“全程陪同”，且均为代表组团社联系工作。
异：（1）所属旅行社不同（我国组团社出境旅游领队 vs 外国组团社入境旅游
全陪）
（2）是否发生出入境行为
（3）定位不同（领队的要求要比导游高一些，在同一个导游工作集体中， 游客高高在上，其次是领队，接下来是全陪、地陪）
A、说明会的内容 1、欢迎词自我介绍：领队的姓名，联系方式，并表 明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工 作予以配合和监督。感谢大家对本旅行社的信任， 选择参加我们的团队。 2、对每位客人提出要求：注意统一活动，强化时间 观念及相互之间团结友爱。 3、行程说明：按行程表逐一介绍，但必须强调行程 表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。 同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择， 也可以不参加。
4、通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提 前2小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车 或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集 合。 5、提醒客人带好有关物品： 6、货币的携带与兑换：中国海关规定每位出国旅游 人员可携带人民币6000元，外币现金折合2000 美元。
7、卫生检疫：通常在开说明会时由旅行社联系省或 自治区或直辖市的卫生检疫局人员来注射疫苗和签 发黄皮书，也可在出境时领取黄皮书。 8、人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别是 在海滨或自由活动时。 9、财物保管：告诫客人不要把财物放在旅游车上， 并向客人讲解在饭店客房如何保管贵重物品、如何 使用饭店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时， 如何保管贵重和易损物品等基本旅游知识。