天猫规则客服考试题总汇.doc
1 、下列哪些类目的商品不需要具备特殊资质就能出售
成人类目
音像类目
服装类目
书籍类目
2、下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的
宝贝页面的描述应该与商品的实际情况相符
遵守淘宝规则遵守对买家的服务承诺
每天都要重新发布商品
出售的商品在合理期间内不存在正常使用的质量问题
3 、下面哪种情况下淘宝有权收回会员名
己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名
已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名
未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名
已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名
4、一个淘宝会员能在淘宝开几家店
三家
一家
两家
没限制
5 、淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商
品这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定恶意评价竞拍不买
发布违禁信息和滥发信息
虚假交易6、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价
30 天
15 天
9 天
7 天
7 、一般违规行为多少分为一个处罚节点10 分
16 分
12 分
20 分
8、了解淘宝规则的最佳途径是进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道
到Google搜索
到淘宝社区看帖
向其它店家询问
9、规则频道右侧栏目是直通车
规则动态
店铺街
淘宝大学10 、买家在您店铺里拍下商品并且付款了在您发货前买家又想申请退款请
问买家什么时候开始可以申请退款买家付款后三天内卖家还没点击发货的买家可以申请退款买家付款以后就可以申请退款
买家不能申请退款只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款
买家拍下以后就可以申请退款
11 、淘宝的违规行为分哪两种一般违规行为和严重违规行为
普通违规行为和特殊违规行为
少数违规行为和多数违规行为
买家违规行为和卖家违规行为
12 、以下哪种不属于淘宝违规行为虚假交易
侵犯知识产权
成交不卖
13、在淘宝开店以后什么情况下会被查封账户只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分才会被查封帐户
只要被买家投诉就会被查封帐户
只要违规了就会被查封帐户
只要发生了严重违规行为才会被查封帐户14 、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别买、卖家互相之间都能给对方进行信用评价但是卖家不能给买家打店铺评分
针对信用评价评价人可比给好评中评、差评而店铺评分只能打分数
淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”是指店铺评分的分数不是指信用评价的积分
信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分而店铺评分不累积信用积分15 、全新《淘宝规则》是何时生效的2010 年10 月1 日
2010 年11 月11 日
2018 年11 月11 日
2011 年1 月1 日
16 、淘宝会员名、淘宝店铺名或域名中可以包含什么信息涉嫌侵犯他人权利的信息卖家本人己通过工商注册的实体店名
干扰淘宝网运营秩序等相关信息
违反国家法律法规的信息17 、除了下列哪一项以外其他都是会员发生违规行为以后淘宝会对他作出
的处理对这次违规行为进行公示对这次违规行为进行扣分
对违规的会员进行罚款
18 、规则频道里哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告考试中心
规则公告
规则解读
友情链接19 、如何从淘宝首页进入规则频道以查看淘宝官方发布的规则首页右侧“规则”专栏
搜索宝贝
淘宝服务
类目导航20 、评价人若给予好评则被评价人信用积分会增加几分二分
四分
一分
三分21 、违规扣分什么时候会被清零每年的十二月三十一日二十四时
每年的五月一日二十四时
每年的十月一日二十四时
每年的一月一号二十四时22 、以下哪种行为不属于严重违规骗取他人财物
泄露他人隐私
盗用他人账户
竞拍不买23、买家要求开具商品发票时卖家提出需额外支付钱款才可提供发票
属于下列哪类违规行为l 违反“淘宝商城发票规则”l 违反“淘宝商城商家销售行为规则”l 违反“淘宝商城商品规则”
l 违反“淘宝商城店铺规则”
24 、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封帐户的处罚48 分
100 分
36 分
24分
25 、买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形买家在评论内容中称赞卖家发货速度快
同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评
恶意向卖家索要额外财物
买卖双方在评论内容中发布污言秽语26 、《淘宝规则》的违规积分如何清零每半年一次每年一次
每季度一次27 、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外以下哪个域名可以进入规则频
道bbs https://www.360docs.net/doc/b66589527.html, rule https://www.360docs.net/doc/b66589527.html,
guize.taobao . com
rose https://www.360docs.net/doc/b66589527.html,
28、满足下列哪种情况会员方可创建店铺会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息但未通过
开店考试后
会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定并通过开店考试后
会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息并通过开
店考试后
会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息并通过开店考试后29、尚未创建淘宝店铺的是否可以在淘宝发布全新商品可以且没数量限制
不可以
可以但只能发布100 件
可以但只能发布10件29、如果一个记分周期内12分全部被扣完,店铺将会受到怎么样的处罚?(基础
题) 公示监管30天,监管店铺30天监管店铺,限制登录阿里旺旺
公示警告7天,限制发布商品信息7天
监管店铺,终止服务协议
31 、淘宝规则变更时不会以哪种方式通知规则频道公告
淘宝网首页公告
电话通知会员淘宝网帮助中心公告
32、在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息淘宝官方规则频道rule . taobao . com 淘宝商品搜索页面
淘宝帮助中心规则类目
淘宝首页规则专栏32、商家发布违法、违规信息会受到的处罚是扣除2分
扣除1分
公示警告7天
以上说法均不对
33、卖家应于每个自然季度开始后几个工作日内就上季度淘宝支付的金额开出相
应的销售发票? 45
15
30
5 34、以下哪种行为违反了“淘宝商城商品如实描述服务规则”进口普通类食品在图片中体现该进口商品的中文标签
在产品描述中公示OEM原单货、厂家尾单…等信息
国家强制执行QS认证的28类食品没有在图片中体现该商品包装的QS
以上说法均不对35、在产品的图片上加水印显示店铺实体店地址、店铺名等信息将会被扣除多
少分4分1分
6分
2分
36、以下哪种经营行为会直接导致终止服务协议在店铺页面公示OEM原单货、厂家尾单…等信息
在买家向商家咨询7天无理由退换货规则时商家向买家进行误导
不在规定时间内向淘宝商城开具当季积分发票
通过旺旺与买家沟通时诱导买家至其他网店、或采用其他支付方式进行交易的行为37、关于乱用关键字以下描述正确的是扣除6分
在同一双鞋子的标题中使用运动鞋、球鞋、板鞋等字眼
在店铺页面公示OEM原单货、厂家尾单…等信息
以上说法都正确38、不在规定时间内向淘宝商城开具当季积分发票将会被扣除多少分4分
2分
1分
6分39、以下哪种经营行为会导致店铺被监管30天针对商家包邮的产品商家不肯承担一半运费要买家全额承担运费后方同意退还
以上说法均不正确
在店铺页面任何位置显示和使用除旺旺以外的聊天工具
将购买过商品的用户信息以各种形式公布或给到其他经营者40、关于"淘宝商城发票规则",以下哪个描述是正确的? 不在规定时间内向淘宝商城开具当季积分发票
买家索取发票时要求买家额外支付钱款才提供发票
卖家开具的发票所盖公章与商城商家公司名称一致
买家索取发票时告知不提供41、对于交易后未给予好评的买家或有过投诉的买家在评价中公布聊天记录、
进行恶严抨击、公布买家个人信息等行为,将会被扣除多少分? 2分4分
1分42、以下哪种操作在支付宝帐户关闭"余额支付"功能后仍可进行?(基础题) 提现到绑定的银行对公帐号上
直接通过支付宝支付购买商品的货款
给自己的另一个支付宝帐户转帐
给他人的支付宝帐户转帐
6分
43、以下哪种经营行为会被扣除6分买家索取发票时要求买家额外支付钱款才提供发票出售假货、水货、仿货、三无商品
将广告作为单个商品进行发布
将用户的聊天记录在店铺中进行公布45 、淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制信用等级高就没限制了
完全没限制
有限制但至少可发布100 件
有限制有些情形可能1 件都不能发了46 、集市与商城的评价体系有什么区别商城只有信用评价集市只有店铺评分
商城有信用评价和店铺评分集市只有店铺评分
集市只有信用评价商城只有店铺评分
集市有信用评价和店铺评分商城只有店铺评分47 、淘宝规则中规定的违规行为有几大类
四大类轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为
三大类轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为
两大类一般违规行为和严重违规行为
不分类48 、下列哪些行为不属于违规行为同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品同一会员开两家店铺并且发布不同的商品
同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品49、下列哪个表述在店铺里出现是允许的?(基础题) 淘宝网战略合作试点店铺数码配件一站式购物网店
淘宝网数码频道合作伙伴
淘宝网唯一授权店铺50、以下哪种行为违反了“淘宝商城商品如实描述服务规则”进口普通类食品在图片中体现该进口商品的中文标签
在产品描述中公示OEM原单货、厂家尾单…等信息
国家强制执行QS认证的28类食品没有在图片中体现该商品包装的QS
以上说法均不对51、某商品出现"商品标题为A品牌,实物图片为B品牌"的情况,违反"淘宝商城如实描述服务规则",将被扣去多少分?
(基础题) 4分
2分
6分
1分52、淘宝商城只允许以下哪种性质的商品可以出售?(基础题) 水货
仿单
跟单
正品53 、以下哪种说法正确淘宝规则是被处罚后方需了解的
淘宝规则是会员自发达成的共识性文本
淘宝上不存在淘宝规则
淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款54、挂价标价为1元运费为50元,该种行为属于违规发布商品范畴,将被扣除
多少分? 2分1分
6分
4分54、以下哪个行为不属于"进行人气商品炒作"行为? 商家对所发布的商品注册多个个人帐号进行虚假交易抬高商品人气copyright https://www.360docs.net/doc/b66589527.html,
将C2C店铺中商品的销售记录以截图方式上传在商城店铺进行宣传
将商城店铺内之前买家的评价展示在商城商品页面进行宣传商家通过虚设价格或虚假交易
抬高商品人气的行为56、以下哪种行为属于"违规发布广告商品"? 在商品标题中出现招商、代理、批发等广告字样
商家未在店铺中公示物流配送说明、发送商品时间
标题信息与图片或商品描述不符
将购买过商品的用户信息以各种形式公布或给到其他经营者56、关于"重复铺货",以下哪种说法是正确的是? 以上说法都正确
将同一服装赠送腰带同一件服装赠送口红作为两个不同的商品分别发布,属于重复铺货
将同一件服装以S、M、L不同的尺码作为单个商品分别发布属于重复铺货
将同一件服装以红色、蓝色不同的颜色作为单个商品分别发布属于重复铺货58、发布广告商品将会被公示警告多少天? 7天
15天
30天
3天
1、以下哪种行为属于“价格、邮费严重不符”l 购买NIKE鞋后以1元换购运动袜该运动袜市场价格为20元但换购价格虚高为100元54、挂价标价为1元运费为50元,该种行为属于违规发布商品范畴,将被扣除
多少分? 2分1分
6分
4分54、以下哪个行为不属于"进行人气商品炒作"行为? 商家对所发布的商品注册多个个人帐号进行虚假交易抬高商品人气copyright https://www.360docs.net/doc/b66589527.html,
将C2C店铺中商品的销售记录以截图方式上传在商城店铺进行宣传
将商城店铺内之前买家的评价展示在商城商品页面进行宣传商家通过虚设价格或虚假交易
抬高商品人气的行为56、以下哪种行为属于"违规发布广告商品"? 在商品标题中出现招商、代理、批发等广告字样
商家未在店铺中公示物流配送说明、发送商品时间
标题信息与图片或商品描述不符
将购买过商品的用户信息以各种形式公布或给到其他经营者56、关于"重复铺货",以下哪种说法是正确的是? 以上说法都正确
将同一服装赠送腰带同一件服装赠送口红作为两个不同的商品分别发布,属于重复铺货
将同一件服装以S、M、L不同的尺码作为单个商品分别发布属于重复铺货
将同一件服装以红色、蓝色不同的颜色作为单个商品分别发布属于重复铺货58、发布广告商品将会被公示警告多少天? 7天
15天
30天
3天
1、以下哪种行为属于“价格、邮费严重不符”l 购买NIKE鞋后以1元换购运动袜该运动袜
市场价格为20元但换购价格虚高为100元l 以上都是
l 低价发布换购或赠送商品
l 商品标价为1元运费为100元2、商城鞋帽箱包类进行7天无理由退换货是需符合哪些条件l 外包装、吊牌、配件完整
l 预定特殊尺码
l 洗涤、穿过、认为破坏
l 代购商品3l 产品标题带某某店专卖字样
l 产品图片加上店铺水印
l 产品标题只有品牌加型号
l 产品标题带包邮3折促销字样4、关于珠宝/钻石/翡翠/黄金类目商品的图片问题以下说法那一项是正确的l 以下都正确
l 钻石的重量、净度、颜色不同就不能用同一张图片发布
l 不能以钻石鉴定证书加钻石小图代替原图
l 不能以钻石鉴定证书图片代替钻石图片
5、商城卖家出售价值为1000元运费10元的商品如付款未发货投诉成立
将赔付买家多少钱l 5元l 50元
l 30元
l 45元6、将C2C店铺中商品的销售记录以截图方式上传在商城店铺进行宣传属于
以下哪项违规行为l 违反商城店铺规范l 发布违法信息
l 商城人气炒作l .乱用关键字7、以下哪些行为不属于发布非约定商品l 运动类目商家发布女装类商品
l 某商家只有A和B两个品牌在A 和B品牌属性下发布C品牌商品
l 以上行为均属于发布非约定商品
l A品牌商家发布此品牌下系列的商品
8、会员通过社区、阿里旺旺、站内信等渠道宣传店铺、在线销售的商品、
淘宝网外商品信息将会被扣几分l 扣4分l 扣6分
l 扣12分
l 扣2分9、以下说法正确的是l 可以发布完全相同以及重要属性完全相同的产品
l 完全相同以及重要属性完全相同的产品只允许发布一次
l 发布假货、翻新货、水货信息
l 服务类商品以相同价格、相同服务的不同表现形式发布10、以下哪种行为不属于在评论中发布广告信息l 分享该商品的使用经验
l 宣传自己活他人店铺及在线销售的商品
l 公开自己的联系方式、店铺链接、商品链接、图片上印有店铺水印等明显的广告成分
l 利用发布使用心得或相关知识变相发布商品广告11、当B类违规行为扣分达到什么样的程度时会员会被永久封店l 当扣分达到或超过48分时
l 当扣分达到或超过64分时
l 当扣分达到或超过12分时
l 当扣分达到或超过24分时12、以下哪种行为不属于“广告商品”l 诺基亚N72 l 正品耐克出售仅供参考
l 世博会门票已售完勿拍
l 西湖龙井招商13、淘宝商城商家旺旺账户的子账户收费吗l 账户个数超过6个开始收费l 收费的
l 免费的
l 一般不收费需要特殊功能的收费14、商城商家当A类违规行为扣分达到或超过12分但未到24分时将会得
到什么处罚l 店铺屏蔽7天公示警告7天l 限制发布商品7天
l 店铺屏蔽12天公示警告12天。限制发布商品12天
l 以上说法均不正确15、商家在商城出售商品若买家索要发票商家是否需要开具l 否l 是但是相应税收需要买家承担
l 是但是相应税收买卖双方各承担一半
l 是16、商城中出售假货、水货、仿货、三无商品属于哪种违规行为l 违反商城商家店铺规范行为
l 违反商品如实描述服务规则行为
l 违反商城商家销售服务规则行为
l 违反正品保障服务规则行为17、以下哪种行为属于“放错属性”l 耐克运动鞋放阿迪下
l 男装放女装下
l 登山鞋放篮球鞋下
l 袜子放T恤下18、商城卖家出现“付款未发货”的在被扣分的同时还要承担什么样的
责任l 向买家赔付实际支付金额的5%但不超过30元的违约金l 全额赔偿买家实际支付的金额
l 店铺被监管一周
l 双倍赔偿买家实际支付的金额19、商城积分发票的要求是什么类型的l 销售发票普通发票或增值税发票均可
l 必须是增值税发票
l 餐饮发票
l 服务类发票20、卖家每个季度需要开积分发票给淘宝商城吗l 发票应该是商城开据给卖家的
l 这种说法没听说过
l 需要
l 不需要21、商品描述中可以出现以下哪项内容l 商家的C2C店铺链接
l 商家的联系方式
l 商家的C2C好评记录
l 厂家介绍22、淘宝商城商家旺旺账户的子账户ID用户名长度不得超过多少个字l 10个
l 30个
l 20个
l 5个23、以下哪种行为不是违规发布产品/商品的行为l 低价发布店铺赠品或者换购商品l 发布经过淘宝授权的类目和品牌的商品
l 产品信息中带有店铺信息l 商品邮费过高违背市场规律24、《淘宝商城用户行为管理规则》中“关闭店铺”的含义为l 可以登陆商品删除
l 无法登陆商品删除
l 永久封号
l 店铺被关闭但保留原有商品信息、原店铺名称和原店铺域名25、商家展示的商品主图必须使用以下哪种图片l 官网图
l 实物图
l 彩色图
l 杂志图26、2010年1月1日后商家违反淘宝商城正品保障规则赔付金额是多少? l 买家实际支付的商品金额的3倍
l 交易金额的1倍赔付
l 只需进行退货退款无需额外赔付
l 买家实际支付的商品价款的3倍加邮费27、什么叫出售违禁品l 限制性出售的物品
l 淘宝网禁止发布的商品
l 法律法规规定禁止发布的商品
l 法律法规规定禁止或者限制性出售的物品以及淘宝网禁止发布的商品28、商城商家发布非约定商品将被扣除多少分l 6
l 12
l 16
l 8 29、以下哪种行为是违背商城商品评论发布规则的l 未在评论中发布投诉、举报、申诉类内容
l 发布求购信息、寻找代理、寻找友情链接、寻找好友等信息
l 未公布用户信息、聊天记录等内容l 未以任何方式收集会员邮箱地址或联系电话30、如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货并且非商品质
量问题引起的退货的邮费如何分配l 买家需要承担来回运费l 买家只需承但商家发货运费l 买家只需承担退货运费
l 买家不需承担运费全由商家承担31、以下哪种说法解释了实物拍摄图片的定义l 官方网站图片
l 其他品牌物品图片
l 该商品本身的拍摄图片
l 杂志图片32、商城可以发布哪类商品l 枪支弹药
l 避孕套
l 处方药品
l 全国联保手机33、以下哪些类目支持7天无理由退换货l 虚拟卡密类商品
l 旅游类商品
l 食品/零食/茶叶/特产
l 机票类商品34、以下哪种行为不属于“乱用关键字”l 犀利哥推荐正品T恤
l 李宁/耐克/阿迪运动鞋
l 特步运动鞋
l 正品女鞋比ONLY更好35、避免商品被下架的有效措施l 主图使用实物图
l 关键属性填写正确l 以下表述均正确
l 商品如实描述、36、以下哪种行为属于“放错类目”l 诺基亚N72放N73 l 300万像素的摄像头放500万下
l 袜子放T恤
l 耐克运动鞋放阿迪下37、以下哪种属性商家未履行承诺之服务l 卖家拒绝履行其与买家使用阿里旺旺交流时所承诺的物流服务
l 商家提供发票服务
l 商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货
l 以上均不是38、发布产品和商品时某处信息填错了能修改吗l 以上说法均不正确
l 两者都能随时修改
l 产品发布完成后只有在24小时内可以操作修改商品可以随时修改
l 发布商品时不能修改发布产品能随时修改39、淘宝商城商家旺旺账户的子账户收费吗l 一般不收费需要特殊功能的收费
l 收费的
l 免费的
l 账户个数超过6个开始收费40、商城商品的最低积分返点比例是多少l 1.5%
l 0.1%
l 0.5%
l 1.0% 41、违反商城发票规则会被扣几分l 24分
l 12分l 6分
l 16分42、买家要求开具商品发票时卖家提出需额外支付钱款才可提供发票属于下列哪些违规行为l 违反“淘宝商城店铺规范”l 违反“淘宝商城发票规范”
l 违反“淘宝商城商品规范”
l 违反“淘宝商城商家销售行为规范”43、以下哪些行为违反了淘宝商城发票规定l 买家索取发票时告知买家额外支付钱款才提供发票
l 以上均违反规则
l 买家索取发票时告知不提供
l 销售公司为A公司但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司44、以下哪种描述是商城卖家正确的行为l 对达成的交易不使用淘宝商城指定支付宝进行货款支付包括页面出现银行账号、淘宝集市链
接、外部网址等行为
l 通过旺旺与买家沟通时诱导买家至其他网店或采用其他支付方式进行交易的行为
l 在店铺页面任何位置显示400电话、800电话、个人手机、固定电话等内容的行为
l 按照商城的承诺按时向买家赠送积分邮寄发票45、商城哪些违规行为会被扣5%违约金l 违反商城支付方式
l 违反商城积分规定
l 付款未发货
l 网上描述不符46、出现下列哪些情况淘宝有权立即删除商品并对商家进行相应处罚l 商品的价格或邮费遵守市场规律和所属行业标准的
l 商家发布旧货、二手商品信息
l 商家展示商品的主图为原始实物图
l 商品如实描述1 47、哪些行为属于违反消费者保障服务质量规定
l 出售假货拒绝履行假一陪三
48、以下那一项是符合商场商品评论发布规则的
l 散步谣言扰乱社会秩序破坏社会稳定的
l 侮辱、诽谤或攻击他人侵害他人合法权益的
l 针对购买的商品特征进行评论的
l 反对宪法等国家现有法律法规所确定的基本原则的49、以下哪种行为不属于“重复铺货”l 某手机根据不同颜色发布多件
l 某手机根据不同价格发布多件
l 某手机根据不同挂件发布多件
l 某手机发布一件50、如每个自然季度开始后90天内卖家不能给淘宝开具上季度的积分发票{根据《淘宝
B2C服务协议》}卖家同意淘宝有权指令支付宝公司从卖家商户保证金中划扣相当于当
季度积分发票金额的多少作为违约金以弥补淘宝未收到发票而遭受的经济损失l 50%
l 20%
l 30%
l 10% 51、商城中可以发布哪类商品l 全新外贸
l 正品行货
l 拍卖商品
l 二手闲置商品52、商家给淘宝开具发票的时间l 每个自然月开具一次
l 每半年开具一次
l 每个自然季度开始后十五15个工作日内
l 年底开具一次54、卖家每个季度需要开积分发票给淘宝商城吗l 不需要
l 这种说法没听过
l 需要
l 发票应该是商城开据给卖家的55、商城积分的有效期是多久l 当年有效
l 1个月
l 至少1年
l 1个季度56、商城积分发票的要求是什么类型的l 餐饮发票
l 必须是增值税发票
l 销售发票普通发票或增值税发票均可
l 服务类发票57、商品描述中可以出现以下哪项内容l 商家的C2C店铺链接
l 商家的联系方式
l 厂家介绍
l 商家的C2C好评记录58、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉l 交易成功后3天
l 交易成功后5天
l 交易成功后14天内
l 交易成功后7天59、以下哪些行为属于侵犯他人知识产权l 商标侵权、盗版
l 图片、文字版权侵权、专利侵权54、卖家每个季度需要开积分发票给淘宝商城吗l 不需要l 这种说法没听过
l 需要
l 发票应该是商城开据给卖家的55、商城积分的有效期是多久l 当年有效
l 1个月
l 至少1年
l 1个季度56、商城积分发票的要求是什么类型的l 餐饮发票
l 必须是增值税发票
l 销售发票普通发票或增值税发票均可
l 服务类发票57、商品描述中可以出现以下哪项内容l 商家的C2C店铺链接
l 商家的联系方式
l 厂家介绍
l 商家的C2C好评记录58、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉l 交易成功后3天
l 交易成功后5天
l 交易成功后14天内
l 交易成功后7天59、以下哪些行为属于侵犯他人知识产权l 商标侵权、盗版
l 图片、文字版权侵权、专利侵权l 以上都是
l 店铺名、店铺公告、店铺装修等店铺内容中存在商标侵权、误导消费者的信息60、以下哪些信息可以在商城店铺中出现l 退货地址l 个人手机、400800电话
l 集市店铺链接
l 银行账号61、7天无理由退换货规则的“7天”是如何计算的正确答案买家物流签收后7天内168小时62、以下哪种备货情况符合淘宝商城要求所有发布的商品均有一定数量备货确保买家付款后72小时内发货63、以下哪句回复买家的话语较为得体正确答案您好很高兴为您服务您刚咨询的那件宝贝我们还有很多货…. 74、细节图中衣服标领是授权的品牌衣服上有知名品牌的品牌字样属
于哪类违规正确答案禁售商品-商标侵权64、商城积分有效期是多久正确答案至少1年65、以下哪种形式属于正确的支付方式正确答案只接受支付宝交易方式66、淘宝商城违规处罚的计分周期是多久正确答案每一个自然年68、商家给淘宝开具什么发票正确答案消费积分发票69、以下哪些信息商家可以在店铺内及旺旺沟通过程中展现正确答案展现淘宝商城购物网站链接70、淘宝商城女士内衣/内裤支持7天无理由退换货吗正确答案内衣/内裤都支持67、以下哪种行为符合商城规定正确答案商家必须按照商家与淘宝商城签订的《淘宝B2C服务协议》…
71、对于未通过试运营考核的商家以下描述正确的是正确答案天猫讲终止与客户签订的《淘宝商城服务协议》72、对于天猫商城店铺支付宝余额支付功能的表述正确的是正确答案猫商城店铺支付宝余额支付功能必须关闭73、商家给淘宝开消费积分发票的周期是正确答案从2011年1月起可随意选择开票时间
天猫客服注意事项
规则防范(天猫客服注意事项) | 天猫规则真的很多呀，一个不小心就会被扣分~！那损失真的不小~！所以当天猫客服一定要知道和注意这些规则！ 1.规则防范(天猫客服注意事项) 1丶发票（6分） 2丶包邮问题（4分） 3丶信用卡问题（4分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露他人信息（6分） 6丶关闭交易问题（1分） 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准：
1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准答案是： 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2丶交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。） 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 支持的期数（每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看： 中行：3期︱6期︱9期︱12期 平安：3期︱6期︱12期 农行：3期︱6期︱9期︱12期 招行：3期︱6期︱12期 光大：3期︱6期︱12期 民生：3期︱6期︱12期 中信：3期︱6期︱12期 广发：6期︱12期 建行：3期︱6期︱12期︱18期︱24期 注： 当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。
淘宝天猫客服考试试题【培训必备】
电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述
B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？ 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？
淘宝售前客服认证考试全部试题答案精编版
售前咨询技巧；单项选择题：； 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最； 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客； 3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差 售前咨询技巧 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢 D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐 C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷
偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要 3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？ A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨 C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液 4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了 B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏 D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流
淘宝天猫客服考试试题
淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 一.填空题（分数） 1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：； 2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等； 3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款； 4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。 6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在等问题； 2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。 8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭； 1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭； 2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。 9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的
售前客服考试规范答案
1、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？ B、面子型 2、天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？ B、不会 3、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ A、好奇型 4、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？ D、淘宝c店 5、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？ A、价格敏感型 6、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ B、小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐 7、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ D、告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流 8、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？ A、攀比型 9、作为售后客服，退货率的意义是？ D、让买的人不退货 10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？ B、先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客 11、有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？ C、回头率
淘宝客服班基础知识考核题目
迪图淘宝客服基础知识考核题目 一、填空题：（共10题，每小题2分共20分） 1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为 2、淘宝店铺版本分为哪几个 3、淘宝后台的几种基本推广服务为 4、集市店铺能否申请正品保证协议？ 5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？ 6、商城商品的最低积分返点比例是多少？ 什么是滞销品？ 7、活动报名的基本要求有哪些？ 8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？ 9、已卖出宝贝可以找哪里看到？ 10、限时折扣在后台的什么地方设置？ 二、选择题：（单选或多选共30题每小题1分共30分） 1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（） A.淘宝ID； B.淘宝会员名； C.淘宝店名 2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（） A.我是买家； B.我是卖家； C.我的江湖； D.我的店铺 3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（） A.交易管理； B.宝贝管理； C.店铺管理 4、支付宝充值的方式有哪些？（） A.支付宝卡通； B.网上银行； C.网点支付 5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（） A、1 B、2 C、3 D、4 6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（） A.支付宝帐号； B.帐户名； C.银行卡号； D.开户行 7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（） A.12天； B.10天； C.15天 D.30天 8、以下哪些项目属消费者保障服务？（） A.如实描述； B.假一赔三； C.7天无理由退换货； D.先验货再签收
9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你如何为她修改价格？（） A.鉴于她的社会影响不好，不卖她； B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入100 10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（） A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。 11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（） A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（） A bbs https://www.360docs.net/doc/b66589527.html, B rule . https://www.360docs.net/doc/b66589527.html, C guize.taobao . com D rose . https://www.360docs.net/doc/b66589527.html, 13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（） a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后 b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后 c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（） a四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 b三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为 c两大类，一般违规行为和严重违规行为 d不分类 15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款? （） a买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 b买家付款以后就可以申请退款
天猫客服试题
天猫客服试题标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
一、判断题（每天2分，共20分） 1、天猫是支持15天无理由退货的（× ） 2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（× ） 3、天猫是可以修改价格( × ) 4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。（√ ） 5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√ ） 6、天猫和C店一样，有中差评之分（× ） 7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了（× ） 8、天猫一积分等于1分钱（√） 9、天猫一般72小时内发货（√） 10、天猫积分，可以在集市使用（× ） 二、填空题（每天3分，共15分） 1、天猫开发票的金额是购买的商品金额 2、天猫规定是 72 小时内发货 3、天猫积分是交易成功时候到买家账号中 4、做客服应该具备哪几点良好的职业素养过硬的心理素质相关的专业知识 5、怎样才算拍下订单已购买的交易中有新创建的交易记录 三、问答题（每题4分，共12分） 1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票 当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。 2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办 顾客，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递发出。 3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对为什么 不对，我们未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单3天后自动关闭。如果卖家关闭了，就是成交不卖，属于违规行为。 四、简答题（1-3每题4分，4--7每题8分，共12+32分） 1、包邮产品退货，运费谁承担 非质量问题，由买家承担；质量问题，卖家承担。
天猫客服知识试题
客服知识考试试题 姓名： 一、选择题：（共30分，每题2分） 1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（） A、通过QQ的方式。 B、通过邮件的方式。 C、通过旺旺的方式。 D、通过MSN与客户交流。 2、淘宝网不能用哪种方式付款？（） A、支付宝 B、网银 C、财付通 D、信用卡 3、客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（） A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款。 C、让淘宝小二介入处理。 D、客服在订单备注好通知仓库修改。 4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（） A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买； C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 5、客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易？（） A、2天 B、3天 C、4天 D、5天 6、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（） A、1张 B、2张 C、3张 D、4张 7、客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（） A、直接让财务退款； B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因以后再提交财务退款； C、威胁客户让其修改退款原因； D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理， 8、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（） A、威胁客户让其承担运费； B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D、让客户以到付的方式寄回； 9、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（） A、3天 B、5天 C、10天 D、15天 10、买家申请缺货退款，卖家同意需赔付_____元给买家（） A、赔款30%货款（最高不超500元） B、赔款30%货款 C、赔款30%货款（最高不超300元） D、赔款35%货款 11、以下哪句回复买家的话语较为得体？（） A、你语文是体育老师教的吗？ B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的宝贝我们还有很多货，亲喜欢可以直接拍下即可。 C、你到底还要问多少问题，还买不买 D、这个问题在宝贝描述上面有哦，亲自己看下吧 12、以下哪种属于商家违背承诺？（） A、卖家拒绝履行与其卖家使用啊里旺旺交流时所承诺的物流服务 B、商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货 C、商家提供发票服务 D、以上均不是
淘宝云客服考试答案
淘宝云客服考试答案 1、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分） A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接 淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分） A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元 答案：A 4、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分） A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权
B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对 答案：C 5、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分） A、买家已付款，2天 B、等待买家付款，3天 C、卖家已发货，自动发货商品1天 D、卖家自己送货，10天 答案：A 6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分） A、无限制 B、2天 C、3天 D、24小时 答案：D
规则防范(天猫客服注意事项)
天猫规则防 1、发票（6分） 2、包邮问题（4分） 3、信用卡问题（4分） 4、货到付款问题（4分） 5、泄露他人信息（6分） 6、关闭交易问题（1分） 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6、可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了，详情参考。rule.taobao./detail-277.htm?spm=1.10 00386.221670.8.NivJvY 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准答案是： 1、商城默认是支持信用卡支付的。 2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。（邮政不支持） 目前支持的银行：基本所有的银行（邮政除外） 应用的场景： 1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家； 2、交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。） 信用卡分期付款介绍详见：help.alipay./lab/help_detail.htm?help_id=249183
淘宝天猫客服考试试题
淘宝天猫客服考试试题 本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子帐号12分，满分100分，60分及格。客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。 基础知识试题；【35分】 1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办【2分】 买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 2.请写出退货流程图【2分】 买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 3.请问退货分为几种情况如果卖家不给退货我们该怎么办【2分】 退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭可以修改退货协议吗退货退的是什么的金额【2分】 5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办【2分】 168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流
费用 6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行如果是平邮呢【1分】 物流10天，平邮30天 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗【1分】 是的可以 8.旺信是腾讯的软件吗他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢【1分】 不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价【1分】 支付宝成交金额除以成交用户数 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率【1分】 最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 11.请问什么是E客服【1分】 E客服就是我们的子账号 12.举出6个你知道的电子商务平台【2分】 拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包
天猫客服的注意事项常见规则类
天猫客服的注意事项常 见规则类 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】
天猫客服的注意事项 1、发票（6分） 2、包邮问题（4分） 3、信用卡问题（4分） 4、货到付款问题（4分） 5、泄露他人信息（6分） 6、关闭交易问题（1分） 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 关于运费问题、发票、延迟发货（缺货）、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题，场景案例： 案例1、运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 Tips： 标题中，尽量不要出现包邮字样 那再比如某家店铺做全场包邮的活动 在如下场景客户咨询客服 问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？ 答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~
那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！ Tips： 如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉！ 案例2、关于关于发票 问：有没有发票？ 答：有发票（回答没有扣6分） 问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？ 答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分） 问：货收到了，我们没开发票呀？ 答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣6分） 案例3、延迟发货（缺货） 问：请问店家这款宝贝有货么？ 答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。 Tips： 若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。
(完整版)淘宝客服测试题
淘宝客服测试题（90分钟） 姓名：时间： 一、选择题（40分） 1.淘宝平台交易上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易情况作一个评价 A．30天 B．15天 C．7天 2.买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程 A．5天 B．10天 C．15天 3.订单成功付款以后，在什么情况不可以修改订单信息 A．在未提交的情况下不可以修改订单信息 B．订单显示冻结订单的情况下 C．在订单的配货状态不可以修改订单信息 D．在已发货的情况下 4.客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理 A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程 C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则 D．跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 5.客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处理 A．威胁客户让其承担运费
B．告知客户退换货的相关规则，很客户协商运费问题 C．如果客户不承担运费就不给于办理退换货服务操作 D．让客户以到付的方式寄回 6.客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做 A．我不会修改邮费啊，你就这么付吧 B．请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的 C．之前不是说好了不能减免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔 D．等会，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚钱 7.在限定多少时间内应答客户问题为基本标准 A．客户提问后30秒 B．客户提问后1分钟 C．客户提问后1分30秒 D．客户提问后2分钟 8．客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理A．让其申请退款重新拍 B．投诉维权要求退款 C．让淘宝小二介入处理 D．让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库 二、问答题（60分） 9.买家：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用 10.如果遇买家发货慢时，应该如何回答
淘宝售前客服答题标准
售前答题标准 以下是买家咨询的问题，现在作为一个本店售前客服（小草）的身份对其解答 1、【买家】：在？ 【客服XX】：您好，在的亲，客服XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？+旺旺表情 2、【买家】：这xxx有货吗？ 《提示：有货》 【客服XX】：亲，有货的哈，您可以放心购买的！（能告诉我一下您购买的此产品的用途吗，可以给您建议一个合适的产品!）+旺旺表情 《提示：缺货》 亲，很抱歉，由于这款产品比较热销，您想购买的产品暂时没有现货，需要预定，预计~ ~ 个工作日到货，您看您是可以接受预定，还是换其他现货款式呢？《提示：断货》 亲，真的很不好意思呢，由于这款产品是比较热销，您所需要的XX已经没有货啦，您可以看看其他类似的款式，需要我帮您推荐一下吗？ 3、【买家】：质量怎么样啊，看有些买家的评论不怎么样哦，反应价格较贵，包装质量不怎么样或产品味道不是很好的？ 【客服XX】：亲，不是我们自夸，我们公司的产品可是很受老客户的追捧的哦。因为每个人的口味独特，所以评价有些主观哦。本店所有商品均是品牌直销，严格质检，质量有保证（提供资质认证和安全保障）。如您收到商品有问题，在
24小时内和我们在线客服联系我们都会为您妥善处理的，您可以放心购买哦！只是快递在发货的过程中包裹都是堆积在一起，保护不到位等，所以到您的手中偶然会所破损，还希望亲的理解哦！+旺旺表情 4、【买家】：要是这个价格我就拍下了，我看到和你们家一样的款式，没有你们价格高哦？《提示：本店坚持不议价原则》 【客服XX】：不好意思亲，本店已经把价位放在最低，所以不议价的哈。关于相似的产品，淘宝上购物普遍都是一份价格一分货的，之前有很多买家也提出过相同的疑问，但是经过思考还是选择了我们家哦，毕竟食品质量不好的话，买回去吃进去的是在您的胃里，您说呢? 不是我们自卖自夸，我们公司的产品很受回头客的追捧呢，还有国外华侨人特意托人回国买的哦+旺旺表情 5、【买家】：我再考虑下。 【客服XX】：嗯，好的亲，您再看看考虑一下，有什么不清楚的随时咨询我哈，客服小草很高兴为您服务！+旺旺表情 6、【买家】：价格贵了o(︶︿︶)o唉 【客服XX】：亲，一分价一分货哦，我们价格已经是放到最优惠了，这里是我们的优惠活动信息，您可以看一下（优惠信息根据店铺现在的优惠信息而定） 首先在议价的这方面，我们一看到客户议价，首先看看店铺是否有做活动，如果有就马上跟客户说明，公司现在有XX活动，非常实惠，强调错过就难得再有了。 如回复：亲，目前公司有XX优惠活动，现在购买真的很划算哦，平时都没有这么大的优惠力度呢，您是现在就拍下吗？
天猫客服试题
一、判断题（每天2分，共20分） 1、天猫是支持15天无理由退货的（× ） 2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（× ） 3、天猫是可以修改价格( × ) 4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。（√ ） 5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√ ） 6、天猫和C店一样，有中差评之分（× ） 7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了（× ） 8、天猫一积分等于1分钱（√） 9、天猫一般72小时内发货（√） 10、天猫积分，可以在集市使用（× ） 二、填空题（每天3分，共15分） 1、天猫开发票的金额是购买的商品金额 2、天猫规定是72 小时内发货 3、天猫积分是交易成功时候到买家账号中 4、做客服应该具备哪几点良好的职业素养过硬的心理素质相关的专业知识 5、怎样才算拍下订单已购买的交易中有新创建的交易记录 三、问答题（每题4分，共12分） 1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？ 当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。 2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办？ 顾客，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递发出。 3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为什么？ 不对，我们未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单3天后自动关闭。如果卖家关闭了，就是成交不卖，属于违规行为。 四、简答题（1-3每题4分，4--7每题8分，共12+32分） 1、包邮产品退货，运费谁承担？ 非质量问题，由买家承担；质量问题，卖家承担。
淘宝天猫客服考试试题 客服培训必备
客服基础识知考核 一.填题（分空数） 1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是：内； 2.付方款式包：括储蓄卡网点支、付、消卡支付费找、代人付；等 3.猫天期的分特点，猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从户中帐除还扣款不支持，通过帐户还款； 4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买（否需是要）付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金 额（括包费运的0.）%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）（、物购不券计算手费。续 5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司 付，到货款付是（否支持香港/澳）门/湾台/海用户外。 6.七无天理退换货：由在7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商 家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。 7.七天理由无换退的申请条货：件 1）买收到家品后商发现在存等题问； 2）买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内（以收单据签时间为准的；）3）买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证等影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限；货 4）商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮承担发货运费B.非；商包邮家品产由，承担 发货费运。 8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭；关 1）单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后天买内逾未付期，交款将易自关闭动； 2）订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在后天内确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易 功，统将把系款支付货商给家。 9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在未时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时以时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额的%，并金且最额不超高过 5 0元作0为约违金，该约金违将以的形式支付； 10一.违规行般为：包括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。 11.严重违规为：包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为 12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交后天内按本规发则针起该对家的商投 诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款的加邮费倍限为。
天猫客服注意规则
天猫客服注意规则 一：关于发票。（关于发票问题，违规成立扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 常见的商家违约情况如下： 1：商家表示不提供发票。 2：商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。 3：商家表示是特价商品，无法提供发票。 4：商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等，此种情况，应主动告知消费者需要发票可以后期补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。 6：只能开抬头公司的发票，不能开个人发票。 7：客户要发票，商家提出只能给数据。 案例分析1（发票）： 问：有没有发票？ 答：有发票。（回答没有扣6分，两个扣1万保证金） 问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗？ 答：根据你交易的商品开具发票，我们是要报税的，请谅解! （一定不能答应，答应的话扣6分） 问：我买的100元的产品，可以给我开500元的发票吗？ 答:您好，根据您交易的金额开具发票，我们是要报税的，请谅解！ （一旦答应扣6分） 问：货收到了，怎么没有看到发票呀？
答：您先稍等下，我去帮你查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票给您开好了，在发货的时候忘记给您发过去了，我们马上给亲寄过去，实在很抱歉！（说没有开，扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项会扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约。 二：关于交易。 时刻牢记只能线上交易，不能线下交易。 所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易。 所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ,微信等等） 案例分析2（交易）： 问：有没有QQ？ 答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。 （回答有扣6分，两个扣一万保证金） 问：我上网不方便，你手机号码是多少？ 答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。 （贴出手机扣6分，两个扣一万保证金） 备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易。 三：关于运费。 包邮商品的发布标准： 1：标题和产品图片中不建议加包等字样。 2：使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮的地区，设置好正
淘宝客服试题
淘宝客服考试题 问答部分 一、淘宝客服的基本概念？ 开设网店时，利用各种通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务。 二、淘宝客服的重要作用与意义？ 第一、塑造店铺形象 第二、提高成交率 第三、提高客户回头率 第四、更好的服务客户 三、对淘宝店客服的基本要求：熟练操作聊天软件，包括WINDOWS系统、OFFICES软件及电子邮件处 理，必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件。 四、淘宝客服应具备的基本素质有哪些？ 第一、心理素质 心理素质包括：应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力第二、品格素质 容忍与宽容顾客，敬业爱岗，积极进取，良好的心态及谦和的态度。对待顾客热情主动，不要给顾客轻 易承诺，并敢于承担责任。 第三、技能素质 思维敏锐，思路清晰，语方表达能力及沟通谈判技巧，丰富的专业知识及专业技能，真诚倾听。 第四、综合素质 始终以客户至上为原则，独立分析与解决问题。 五、淘宝客服应具备的技巧？ 第一、沟通技巧 第二、工作技巧 1、促进成交量 2、时间控制技巧 3、说服顾客技巧 第三、客户类型的分析技巧，对不同的客户采取不同的应对方式。 第四、排除客户的疑虑 六、淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？ 第一、客户答疑 第二、促成订单 第三、店铺推广 第四、完成销售 第五、售后服务 七、淘宝客服标准的开头语及结束语是什么？ 1、标准的客服用语开头是您好，欢迎您！我是某某客服，有什么可以帮您 2、标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗？或者请问还有什么可以帮助您？ 笔试部分 一、选择题 1、淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价（ B ） A、30天 B 、15天 C、7天
淘宝天猫客服考试试题
精品文档 电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改
精品文档 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述 B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？