某物业管理服务方案

日出东方物业管理服务方案

前言

根据桂林市合通房地产开发有限公司开发的日出东方项目，合通房地产委托嘉达物业公司对“日出东方”小区提供专业化、一体化

的物业管理服务。日出东方是桂林市高档次的居住小区，是桂林市合通房地产开发公司精心打造品牌性高尚社区。

小区的安全防范系统、有线电视系统、消防综合控制系统、广播及电话系统、综合布线系统等构成复杂的集成控制联动系统，并规划设计了令人耳目一新的中式园林绿化美景，其物业管理要求与普通住宅区有着根本性的区别，对智能管理、机电管理、园林绿化管理有着特殊的要求。一方面，需要物业管理企业必须拥有高档物业的管理服务经验。另一方面，需要物业管理企业必须在智能化、机电管理、园林绿化等方面具备相应的技术力量，以确保小区各种设施良好运行，充分发挥其各种使用功能。

此外，需要对传统物业管理模式进行科学创新，特别是要建立与普通住宅区管理有所区别的物业管理模式。让日出东方的业主真正享受到“精诚服务”与“精彩生活”，以能成为日出东方的业主而倍感尊贵和自豪。

一、日出东方概况

日出东方位于桂林市七星区，小区地势平坦，形状方正。日出东方由桂林市合通房地产开发有限公司投资建设，其占地面积20130平方米，建筑面积近52340多平方米，分二期开发；其中：住宅21310平方米，公寓建筑面积29100平方米，会所1000平方米，其它1500平方米。小区共有住户520户，车位有180个。

二、日出东方物业管理总体思路及分阶段目标

（一）、总体思路:

针对桂林市物业发展现状和日出东方的实际情况，确定对日出东方小区物业管理的总体思路为：一体化管理；高质素队伍；军事化制度；规范化运作；高标准服务。

1、一体化管理

对日出东方的建筑物及相配套的公共设施设备、小区治安、

园林绿化、车辆行驶与停泊、社区文化等事项实施综合一体管理和服务。通过打基础、创品牌，以一流的管理与服务赢得社会认可，促进开发商物业的销售。

2、高质素队伍

通过精选管理人员，优选服务人员，辅之以系统有效的用工机制、奖惩严明的激励机制，培养和建立一支综合素质高的员工队伍。

3、军事化制度

在员工管理过程中实行全军事化管理模式，制订详细的员工培训制度，从理论学习、军事训练和作风建设等方面强化员工队伍建设，建立一支业务技能熟练、服务水平高、军事素质过硬的员工队伍。

4、规范化运作

按照公司规定的标准，结合当地同行业现状和日出东方物业特点进行物管目标定位，建立一套科学、规范、可操作性强并行之有效的管理服务制度，做到人人有章可循，事事有据可依。从日出东方一期物业管理筹备开始，规范运作。

5、高标准服务

建立有针对性的设计服务项目，提供高质量、为小区业主提供高水平的服务，体现物业管理人性化、人情化。

（二）、阶段目标：

第一阶段（Ｘ年Ｘ月Ｘ日至Ｘ年Ｘ月Ｘ日）：

实现日出东方客户服务中心的运作和各专业管理体制与公司的管理模式顺利接轨。

分解目标：

☆完成日出东方客户服务中心组织架构的设置、内部各岗位的设置及人员编制等工作。

☆完成对员工物业管理基础知识、服务意识、礼仪规范、服务业应注意的礼节礼貌、操作层员工岗位职责、各岗位工作流程、物业管理从业人员应知应会等方面的培训，并取得良好效果。

☆完善日出东方客户服务中心各项管理制度及建立相关资料文件。

☆完成对客户服务中心员工紧急集合方案的制定与演习，并形成制度。

☆完成Ｘ年社区文化活动建议计划。

第二阶段：（Ｘ年Ｘ月Ｘ日至Ｘ年Ｘ月Ｘ日）

按规范完成对日出东方一、二期物业的前期接管与入伙工作。

分解目标：

☆完成对日出东方实施封闭式管理方案的制定并协助实施。

☆完成对员工实施军事化管理方案的制定并协助实施。

☆完成对员工物业管理综合服务技巧、投诉处理技巧、工作目标的制定、楼宇接管、入伙基本程序等业务知识技能的培训，并取得良好效果。

☆日出东方客户服务中心与开发商、施工单位等做好对一、二期物业的交接验收。

☆编制日出东方一、二期入伙方案，并协助实施。

☆客户服务中心做好对一、二期工程资料进行交接、并加以规

范存档。

☆编制日出东方装修管理规定，协助客户服务中心对小区家庭装修施工进行规范管理。

☆员工对岗位职责和操作规程能熟练掌握。

第三阶段：（Ｘ年Ｘ月Ｘ日至合同期满）

建立日出东方客户服务中心，形成良好的社会效益。

分解目标：

☆客户服务中心完成对日出东方业主资料的搜集、整理和归档工作。

☆完成对消防知识、消防演习方案的制定、企业文化、物业管理综合知识等方面知识的培训。

☆员工对小区业主资料熟悉率达85%以上。

☆各类资料、台帐和档案管理达到国优标准。

☆完成楼检制度的建立，确保日出东方物业管理运作形成良性循环。

☆合同期满前的各项工作交接，确保日出东方物业管理能够持续运作。

三、日出东方客户服务中心组织架构和人员配置

（一）组织架构：

内部机构图说明：

1、组织机构的设置原则是精干高效、一专多能，客户服务中心实行嘉达物业领导下的经理负责制。

2、客户服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，缩短管理链条，提高管理效率。客户服务中心经理和综合管理部管理员属于管理层，下设各班为操作层。

3、综合管理部负责房管、客户服务、行政、人事、投诉受理、接待等事务;安全管理部负责小区治安、交通与消防管理;工程维护部负责机电设备及智能化设备的运行、维护，消防监控和房屋本体维护；保洁、绿化服务部负责小区公共区域的清洁工作和绿化维护工作。

（二）人员的配备和员工素质要求

1、管理层员工素质要求：

（1）客户服务中心经理1名，中专以上文化程度或中级以上技术职称，40岁以下，有3年以上物业管理工作经验，工作积极热情，责任心强，有较强的管理、组

织和协调能力。

（2）维修主管兼护卫主管1名。中专以上学历，土木建筑或机电等相关专业，35岁以下，从事物业管理2年以上。

（3）收款员1名，兼客户员。大专学历或助理会计师以上职称，女性，35岁以下，物业财务管理经验1年以上。

（4）客户服务中心人员2名：中专以上学历，30岁以下，男一名，身高1.72米以上，女一名，身高1.60米以上，形象好，语言表达力强，熟练操作电脑。

2、作业层员工素质要求：

（1）护卫员；要求男性，25岁以下，复退军人，高中以上学历，身高1.73米以上，形象好，思维敏捷，身体健康，无犯罪记录。班长和军训教员须有较高的军事