公共关系危机管理概述
1 第十三章 公共关系危机管理 在现代社会残酷的市场竞争环境中，企业无疾而终者几乎没有。疾者，危机也。正如一位公共关系专家所说：“在充满传奇的世界上，我们面临着无法预见的恐怖，这些恐怖事件能够破坏绝大多数灵敏而有名气的公司的声誉和销售额”。公共关系危机给社会组织造成危害，给组织的正常运行形成阻碍，甚至危及组织的生存和发展，给相关公众带来损失，给社会环境带来破坏。因此危机的预防和处理成为了危机公共关系的重要组成部分。
第一节 公共关系危机概说 公共关系危机事件处理是一项在特定条件下进行的公共关系实务工作。为了更好地处理公共关系危机事件，公共关系人员有必要首先弄清楚公共关系危机事件的涵义。 一、公共关系危机的涵义 公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。 危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。
二、公共关系危机的特点 1．必然性和普遍性 危机的必然性是指危机是不可避免的，只要有公共关系就会有公共关系危机。这是因为：首先，由于人们主观认识的局限性和客观规律的隐蔽性，使人们认识规律，驾驭规律的能力必然会存在偏差，所以任何的错误都可能变为现实；其次，公共关系是一个层次众多的大系统，包括了许多彼此联系的复杂的子系统，是一个多输入，多输出，多干扰的主控系统，不确定因素的复杂性增加了危机产生的必然性；再次，信息传播是公共关系不可或缺的因素，公共关系过程，是一种信息传播过程，更是一种控制过程，从信息论的角度看，就是信源通过信道向信宿传递并引发反馈的过程。信息传递的过程中由于噪音的干扰势必产生失真现象，失真即有误差，误差导致错误，错误导致危机；最后，任何策划和决策都以信息为基础，而且方案的执行过程也是一个信息传播的过程，信息经过多层系，多渠道，多阶段的传输之后，其失真现象必趋严重，导致系统的稳定性减弱，一旦震荡度加大，危机便接踵而至。所以任何一个社会组织在它的发展过程中都遇到性质不同，表现形式各异的危机。1985年，美国莱克西肯传播公司对美主要企业领导人的一项调查表明，89％的领导人认为“企业发生危机如同死亡和税收一样，都是不可避免的”。
2．突发性和渐进性 公共关系危机事件是一种突发性事件，但往往是渐进式的形成。它的发生常常是在意想不到，没有准备的情况下突然爆发的，它是不可预见的或不可完全预见的。由于公共关系大系统是开放的，每时每刻都处在与外界的物质，能量，信息的交换和流动之中。其任何一个薄弱环节都可能因某种偶然因素而致失衡，崩溃，形成危机。它具有突发性特征，也具有不可预测性的特征。从本质上讲，公共关系危机的爆发是一个从量变到质变的过程。危机从其自身发展来说，一般由四个阶段：前兆期——加剧期——处理期——消除期。 前兆期：危机的隐患初露端倪，向组织发出警告。大量事实表明，它是一个转折点，这时危机处在一个不稳定的状态，此时重要的是如何使这种状态向好的方面转化，扼制住它向坏方向转化的可能，化险为夷，转危为安。如果对前兆期的危机信号熟视无睹，它就会膨胀，到一 2
定程度后，就会形成组织公共关系危机的爆发，并迅速蔓延，产生连锁反应，使公众与组织关系突然恶化，使企业措手不及。 加剧期：危机的加剧期已经到来，就不会自行消失。这时，问题暴露，公众投诉，媒介追踪，声誉大降。这个时期，企业或社会公众已较清楚地了解到到底发生了什么事情。有关当事人介入行动，同时安排抢救工作。一旦进入危机加剧阶段，只能使任何控制危机的努力变成对损失程度的控制。 处理期：处理期是危机灾难发展到顶峰的时期，抢救工作进入关键阶段。在此时期，公关机构设立信息中心，按时把抢救工作的最新消息传送给媒介人士。抢救期短则一两天，长则持续几个星期或更长时间。在发表各种消息时，一定要坚持“公开事实真相”的原则，以避免新闻媒介和社会公众的猜疑、质询。危机的处理期一般包括调查情况，自我分析，安抚公众，联络媒介等工作。 消除期：消除期是指评估工作开始，抢救工作告一段落。在这一时期，除着手准备详细的调查报告外，主管部门和公关部门都还需要做一些具体的事，妥善处理危机后期工作，安抚人心。同时，依靠公共关系手段消除影响，矫正形象。
3．严重性与建设性 危机事件作为一种公共事件，任何组织在危机中采取的行动和措施失当，将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。由此，为了应对各种突发的危机事件，西方现代企业一般都将其纳入管理的内容，形成了独特的危机管理机制。例如，伦敦证卷交易所为避免企业危机对股市的冲击，就提出了新规定，要求上市公司必须制订危机管理计划，建立危机管理机制，并要定期提交危机预测分析报告。 危机在本质上或事实上对社会组织产生的破坏性是巨大的，必须尽力防范和阻止。但是既然危机爆发了，暴露了组织存在的问题，更是给组织提供了一个检视自我应对风险能力的机会，危机的恰当处理也会带给组织新的收获。从辩证法的角度来看：危机＝危险＋机遇。 公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态中，有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固的公共关系大厦，使无序走向有序。认识危机的建设性，才会采取主动姿态，沉着冷静，满怀信心地面对危机，从中寻找和抓住任何可能的机会；认识危机的建设性，才有可能认识到公共关系危机在破坏公共关系良好状态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织的形象和为组织的重大问题的解决创造了机会。
4．紧迫性和关注性 公共关系危机总是在短时间内突然爆发，使组织立刻处于备战状态，要求公关人员第一时间全面掌握事实真相。危机爆发所造成的巨大影响，又令人瞩目。它常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的话题，成为新闻界争相报道的内容，成为竞争对手发现破绽的线索，成为主管部门检查批评的对象。总之，组织公共关系危机一旦出现，它就会像一颗突然爆炸的炸弹，在社会中迅速扩散开来，对社会造成严重的冲击；它就会像一根牵动社会的神经，迅速引起社会各界的不同反应，令社会各界密切注意。
三、公共关系危机的类型 从不同的角度划分，公共关系危机有以下的类型。 1．一般性危机和重大危机 从存在的状态看，公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机。 （1）一般性危机。一般性危机主要是指常见的公共关系纠纷。从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会转向公共关系危机，以至于造成危机局面。
（2）重大危机。所谓重大危机，主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成 3
的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。它是公共关系从业人员面临的必须及时处理的真正危机。如产品或企业的信誉危机、股票交易中的突发性大规模收购等，公关人员必须马上应付处理，最好在平时就有所准备。 2．内部公关危机和外部公关危机。 从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看，公共关系危机可分为内部公关危机和内部公关危机： （1）内部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机。内部公关危机发生在企业之内。或者，这种危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担。内部公共关系危机具有下述特点： 第一，波及的范围不太广，主要影响本企业的利益。 第二，责任的归咎对象是本企业的部分人，因而相对来说容易处理。 第三，内部公关危机的客体主要以本企业的领导和职工为重点。 如，制造过程发生意外而引起的危机；产品或服务质量引起的危机；营销或广告行为引起的危机；劳资纠纷引起的危机；股东“用脚投票”(抛售股票)引起的资本市场危机；企业合并后的文化整合危机；商业秘密泄露而导致的危机；内部管理人员的丑闻引起的危机；企业重要管理人员的重大变故(如突然死亡等)引起的危机； （2）外部公关危机。外部公关危机是与内部公关危机相对而言的。它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。外部公关危机具有如下特点： 第一，危机波及的范围相对较广，受害者大多数是具体的社会公众。 第二，责任不在发生危机的某一具体的企业等社会组织及其成员身上。 第三，不可控因素较多，较难处理，需要有关危机的各方面密切配合，共同行动。 从这一角度具体划分公关危机的类型时，内部和外部是相对的。因为有些公关危机的发生，内部和外部原因都有，所承担的责任大小也相差不多。故对具体公关危机的划分与处理必须具体分析，恰当处理。如，谣言引起的危机；政府政策引起的危机；有关团体或机构公布某些信息而导致的危机；由于恐怖破坏活动引起的危机；涉及法律问题(如打官司)而引起的危机；涉及种族、宗教、文化差异、性别歧视等社会问题而引起的危机；涉及一些有争议的问题而引起的危机；敌意收购带来的企业重组危机；组织的计算机网络被“黑客”袭击而导致的危机；自然灾害或其他不可控因素导致的危机；环保问题引起的危机。
3．有形公关危机和无形公关危机。 根据危机给企业带来损失的表现形态看，公共关系危机有两种，即有形公关危机和无形公关危机。 （1）有形公关危机。这种危机给企业带来直接而明显的损失，凭借肉眼即可观测到这些损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。1989年6月，成都市最大百货商场成都人民商场被烧毁，造成上亿元损失。成都人民商场遇到的危机就属于有形危机。有形危机的特点主要有： 第一，危机的产生与造成的损失大多数是同步的。 第二，危机造成的损失明显，易于评估。 第三，危机造成的损失难以挽回，只能采用其他措施补救。 第四，有形危机的发生常常伴随无形危机的出现。 （2）无形公关危机。给企业带来的损失表现得不明显的危机，称为无形公关危机。给任何一个企业的形象带来损害的危机，皆属于无形公关危机。如果不采取紧急有效的措施阻止，已受损害的企业的形象将使企业蒙受更大的损失。无形公关危机具有下述特征： 第一，危机始发阶段，损失不明显，很容易被忽视。 第二，危机发生后，若任其发展，损失将会越来越大。 第三，这种危机造成的损失是慢性的，可采取相应的措施补救。 第四，处理好这类危机要与新闻媒介多打交道，因而必须注意方式方法。
《危机管理》讲义(1)
《危 机 管 理》著名策划人李光斗的讲义关于公共关系危机有上百条定义，聪明的他做了最浅显的描述，他说：“公关危机就是当你的住所失火时，你所做的一切工作。
如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。
由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系(社会关系)。
你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失(组织关系)。
你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。
因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象(危机关系)。
甚至由于火灾，你可能会从此一无所有(经济关系)。
公关危机就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。
第一节 公关危机概说一、公关危机的基本概念与公关危机相关的概念有危机、公共关系危机、危机管理、危机管理计划等。
1．危机。
在现代汉语中，危机一词有两种意思。
一是指潜伏的祸根，如危机四伏。
二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机（1932年的世界经济危机）、金融危机（1997年东南亚金融危机）、政府危机（台湾大选时面临的政府信任危机）等。
危机是一个不稳定的时期，是一个新局面的开始，是一个转折点。
这个极富哲学思辨色彩的中文词语，危指的是危险，机指的是机会，指出了“有危险才有机会”的道理。
面临危机，必须马上对事情做出决定，尽管决定的结果可能会好，也可能会坏。
2．公共关系危机。
，专指灾难或危机中的公共关系。
换句话说，公共关系危机是公共关系学的一个较新的术语。
英文为Public Relations Crisis公共关系危机是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。
当危机或灾难发生时，我们要从不同的方面予以调查、处理和解决。
公共关系只是解决这个危机问题的一个视角，是危机管理或问题管理的一个重要组成部分。
在危机或灾难出现时，公共关系方面大体有三大任务，即预防、准备和供应。
所谓预防，就是要防患于未然，做到居安思危。
“任何事情都可能发生”是危机的法则。
酒店公关危机管理
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17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。 午12时36分9秒 下午12时36分 12:36:0921.6.11
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1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist)
天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30
二、危机形态的预测与评估
• 危机形态的预测是一项很重要的防范措施。 • 危机形态的分类. • 1.按危机引发原因分类:
(1)产品质量引发的危机 (2)产品价格引发的危机 (3)广告宣传不规范引发的危机 （4）竞争对手恶意中伤引发的危机 （5）销售员跳槽带走客户引发的危机
• 2.按危机危害程度分类
三、公关危机的预防
（1）严重的内部事件。如劳资矛盾引起的罢工。
（2）工作失误引起的危机。比如因管理不善而引 起的重大伤亡事故、质量事故等。
（3）决策失误引起的危机。比如企业有意出售假 冒产品或不合格产品、饮食企业经营不卫生食品 而引起的危机。
（4）纠纷事件。如消费纠纷、经济合同纠纷等。
指由于自然灾害或不可抗拒的社会灾乱损害 了公众利益而引起公众对组织的不满所产生的危 机。包括：
• 2008年6月、8月在一些网站上关于肾病患儿和奶 粉相关的信息已有流传。
• 9月9日，一则标题为“14名婴儿同患‘肾结石’” 的报道出现在《兰州晨报》上，随后，湖南、湖北、 山东、安徽、江西、江苏等地相继有媒体传出消息 称，出现疑似案例。
• 但三鹿没有在第一时间积极面对媒体和公众。直 至9月11日，《东方早报》率先将矛头指向三鹿奶 粉，石家庄三鹿集团公司才发出声明，“经自检 发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染， 公司决定将2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿 奶粉全部召回”。
火锅餐饮店的公关与危机公关管理
在火锅餐饮业，公关对于提升品 牌形象、吸引客流、增强竞争力 等方面具有重要意义。
火锅餐饮业公关的特点
地域文化性
口碑传播
火锅作为地方特色美食之一，具有地 域文化特点。火锅餐饮店的公关应结 合地域文化，突出本土特色，以吸引 本地消费者。
火锅餐饮业口碑传播效应显著，良好 的公关活动有助于提升口碑，增加客 户忠诚度。
媒体邀请
邀请媒体记者参加餐饮活动、品酒 会等，增强媒体对餐饮品牌的了解 和关注。
社区关系建设
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社区合作
与周边社区建立合作关系 ，参与社区活动，为社区 居民提供优惠促销。
公益活动
组织公益活动，如义工服 务、环保活动等，提升餐 饮品牌的社会形象。
意见收集
积极收集社区居民对餐饮 品牌的意见和建议，改进 服务质量。
该火锅连锁企业在面对顾客投诉时，首先认真倾听顾客诉求，了解问题所在，然后向顾客真诚道歉，并及时采取 措施解决问题，最后通过回访确保顾客满意度。
某网红火锅店的舆论危机化解
总结词
及时回应，积极引导
详细描述
该网红火锅店在遭遇舆论危机时，迅速通过各种渠道了解舆论动态，及时发布正面信息回应质疑，并 通过与意见领袖合作，积极引导舆论方向，最终成功化解危机。
保持与媒体和消费者的沟通
及时发布权威信息，澄清误解，维护品牌形象。
危机后的恢复与提升
总结经验教训
01
对危机处理过程进行全面总结，找出问题根源，避免类似危机
再次发生。
改进管理
02
根据危机总结的经验教训，优化管理制度和流程，提高抗风险
能力。
提升品牌形象
03
通过积极的公关活动和优质的服务，提升火锅餐饮品牌形象，
公关危机的20种情况
公关危机的20种情况公关危机是指企业或组织在公共关系方面遇到的危机，可能对组织的声誉、形象和信誉造成负面影响。
以下是20种常见的公关危机情况：1. 产品质量问题：产品存在缺陷或存在安全隐患，导致消费者投诉或媒体曝光。
2. 服务问题：服务不周到或服务态度恶劣，导致消费者投诉或媒体曝光。
3. 环境污染问题：企业或组织的环境污染行为被媒体曝光，引发公众关注和批评。
4. 法律法规问题：企业或组织涉嫌违法违规行为被查处，引发公众关注和批评。
5. 自然灾害问题：企业或组织所在地区发生自然灾害，导致人员伤亡和财产损失。
6. 恐怖袭击问题：企业或组织遭遇恐怖袭击，导致人员伤亡和财产损失。
7. 员工问题：员工行为不端或违反公司规定，引发公众关注和批评。
8. 财务问题：企业或组织的财务状况出现问题，如破产、资金链断裂等。
9. 竞争问题：竞争对手采取不正当手段进行竞争，导致企业或组织形象受损。
10. 合作问题：企业或组织的合作伙伴出现问题，如供应商破产、合作方违约等。
11. 舆论危机：媒体对企业或组织的负面报道持续发酵，导致公众信任度下降。
12. 突发性危机：如疫情、交通事故等突发事件对企业或组织的正常运营造成影响。
13. 知识产权问题：企业或组织的知识产权被侵犯，导致经济损失和形象受损。
14. 公共安全问题：企业或组织的经营活动对公众安全造成威胁，如食品安全问题。
15. 政治因素：政治环境变化或政治事件对企业或组织的运营产生负面影响。
16. 劳资纠纷问题：员工罢工或劳资双方出现矛盾，引发公众关注。
17. 广告宣传问题：广告宣传出现严重失误或虚假宣传，导致消费者反感。
18. 信息泄露问题：企业或组织的敏感信息泄露，引发公众关注和隐私担忧。
19. 国际公关危机：涉及国际关系、跨国业务等问题的公关危机，需要跨文化沟通解决。
20. 其他突发事件：其他未列出的突发事件，如网络舆情危机等。
以上20种情况只是常见的公关危机类型，实际上还有很多其他因素可能导致公关危机。
危机公关-课件
在行业方面，建筑业板块会因基础建设重建的需求 预期而表现出色，保险业板块则因支付索赔和收益 恶化的忧虑而将表现欠佳。能源业受到的影响将尤 其突出。在地震发生后，日本东北沿岸地区一些核 反应堆关闭。野村证券报告说：“如果假设这一地 区有一半核电电力损失将由燃煤发电厂来补充，那 么以目前的进口量而言，日本的煤炭进口将可能增 加50%。这将给区域现货煤价带来上升压力。此外， 还有重建工程所需的钢铁问题。日本一直以来是钢 铁的净出口国，但野村证券注意到一旦重建工作需 要更多钢铁，亚洲钢铁市场恐怕会供应紧张，这将 为今年晚些时候的亚洲钢铁价格带来一些支持。
第二节 危机公关处理原则
四、统一原则（系统运行原则） 统一原则包括信息发布口径的统一，避免 多种不同声音的出现，造成外界更大的猜疑 和混乱。行动的统一、目标的统一和整个组 织反应协调活动的统一。
第二节 危机公关处理原则
五、配合媒体原则 积极配合媒体可以抓住事态发展的主动权， 可以将损失控制在最小范围内，使形象免受 更大的损害，可以通过开诚布公，与公众坦 诚相见，维护良好形象，可以借助媒体在公 众中公正的形象，说服公众，便于以后开展 工作。
第十一章 危机型公共关系实务
第一节 危机公共关系概述 第二节 危机公共关系处理原则 第三节 危机公关三阶段 第四节 危机公共关系的预防
第一节 危机公共关系概述
一、危机公关的定义 1 危机公关是指发生危机事件时的公共 关系管理活动，即用公关手段减少危机给组 织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织 的谅解，以重新树立和维持组织形象。
第三节 危机公关三阶段
二、危机处理阶段（具体对策）
1.企业内部对策 迅速成立处理事件的专门机构；判 明情况、制定对策；通告全体人员、统一口径，协 同行动，共渡难关；安抚受损人员及相关人员；奖 励有功人员。 2.针对受害者的对策 认真了解受损情况，实是求事 地承担责任，并诚恳道歉；冷静听取受害人的意见， 做出赔偿损失的决定；避免发生不必要的争执；给 受害人以同情和安慰；派专人负责受害者要求，并 给予重视。
航空公司的危机管理与公共关系
航空公司的危机管理与公共关系航空公司作为一种重要的公共交通工具，面临着各种危机与挑战。
危机管理与公共关系的处理能力直接影响到航空公司的声誉和可持续发展。
本文将重点讨论航空公司在面临危机时应采取的管理策略以及公共关系的重要性。
危机管理是指在航空公司遭受重大安全事故、恶劣天气或其他突发事件时，采取有效措施迅速应对。
首先，航空公司应建立健全的危机管理预案，明确各部门在危机发生时的责任与职责，确保信息畅通和决策高效。
其次，航空公司应加强员工培训，提高员工的应急反应能力和处理危机的技巧。
同时，建立与相关政府部门、应急救援机构的紧密联系，形成快速反应和合作的机制。
在危机发生后，航空公司应及时向公众传递准确、透明的信息。
信息的准确性和透明度对于公众的信任和航空公司声誉的恢复至关重要。
航空公司应成立专业的危机管理团队，负责媒体沟通和危机信息发布。
团队成员应具备较高的沟通能力和媒体管理经验，能够及时应对各种媒体的质疑和报道。
同时，航空公司还可以通过社交媒体等渠道主动向公众解释事故原因、采取的措施以及对受影响乘客的关怀等，增强航空公司与公众的互动和信任。
危机管理与公共关系密切相关，公共关系是航空公司与各利益相关者之间的有效沟通和建立良好关系的过程。
首先，航空公司应积极倾听和关注公众的声音和需求，及时解决投诉和疑问，提高服务质量。
其次，航空公司应与政府部门和行业协会保持密切联系，参与行业标准的制定和修订，积极履行社会责任。
此外，航空公司还可以通过赞助公益活动、开展环保项目等方式，增强其社会形象和公众认同感。
在危机管理和公共关系中，航空公司还应注重建立长期的品牌形象和公众信任。
航空公司的品牌形象不仅仅是一个标志或名称，更是对公司文化、价值观和服务承诺的体现。
航空公司应通过提供高品质的服务、安全可靠的飞行、舒适的乘机体验等方面，打造独特的品牌形象。
同时，航空公司应建立良好的顾客反馈机制，及时修正和改进服务不足之处，保持与乘客的良好互动和关系。
危机公关管理制度例文（五篇）
危机公关管理制度例文一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间，与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说：「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机，解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程面对国际金融危机冲击，作为企业的领导者必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，把危机带来的损失降到最低。
同时更要看到，在这场严重的国际金融危机冲击中，挑战前所未有，机遇也前所未有。
应对复杂多变的形势，保持经济平稳较快发展，要求我们辩证对待“危”与“机”，学会在危中求机，努力转危为机，牢牢掌握发展的主动权。
当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。
古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。
商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜企业家。
企业危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。
因此，危机公关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。
随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。
在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机公关，关乎企业的生死存亡。
第十四章 危机公关处理 (《公共关系》PPT课件)
4.2.2危机公关
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻 危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、 有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和 应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及 危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过 程。
1．危机公关的基本原则
保证信息及 时性原则
保持坦诚 原则
信息要言简 意赅原则
保证受众的 知情权原则
保证信源的 一致性原则
整体策划 原则
重视受众的 想法原则
保证与媒体 的有效沟通
原则
【海阔天空】家具 达芬奇事件 企业需
要学会危机公关
2．危机公关的类型
网络危机公关
政府危机公关
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企业危机公关
网络危机公关是 指利用互联网能对 企业的相关品牌形 象进行公关
【稳扎稳打】
一、名词解释
危机、公关危机、危机管理、危机公关
二、单项选择题
1．危机对于社会组织而言（ ）。
A．是可以避免的
B．大部分组织是可以避免的
C．大部分组织是不可避免的
D．是不可避免的
2．危机管理专家奥古斯丁认为，危机管理的最基本经验是（ ）。
A．事先消除危机隐患
B．说真话、立刻说
C．有效的危机处理能力
【融会贯通】
苹果公司在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通 常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。 随后，在没有开通企业微博的情况下，苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视 315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的 消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权 服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意 见和建议。”
第九章 公共关系实务操作—危机
实践中处理危机的原则
在实践中我们提出六个原则
案例：联想“裁员事件”显现 内部沟通危机
2019年3月11日上午，联想部分员 工被电话陆续叫到会议室，被告之已 经被裁掉。20分钟后，在经理们的陪 同下，被裁员工开始三三两两地离去， 整个过程不到30分钟。联想裁员行动 3月6日启动计划，7日讨论名单，8日 提交名单，9—10日人力资源审核并 办理手续，11日面谈。
这是联想集团近年来最大规模 的裁员，约占员工整体比例的5%。 联想在书面文件中表示，裁员是 公司战略调整的行动之一，与员 工的表现及业绩无关，同时联想 集团安排了周详的补偿计划，并 为离职员工提供心理辅导、再就 业支持等服务。
随后一篇原联想员工撰写文章 《裁员纪实：公司不是我的家》 在网上迅速流传开来。文章说， 一些部门员工整体被裁，这恐怕 是联想历史上规模最大的一次裁 员。领导者战略上犯的错，却要 员工承担。不管你如何为公司卖 命，当公司不需要你的时候，你 曾经做的一切都不再有意义。员 工和公司的关系，就是利益关系， 千万不要把公司当作家。
建立 四、危机形态的预测 五、潜在危机的评估
一、危机管理组织架构的设置
（一）三级组织三级管理（详讲） （二）危机管理人员的配备
1.最佳配备方案： 出主意的人；善于收集情况的人； 提反面意见的人；管理档案的人；重视 人道主义的人。 2.应具有四个方面的素质： 灵敏的嗅觉；水一样的思维；闪 电式的应变能力；换位思考的素质。
三级组织三级管理
危机管理委员会 ………………决策机构 危机管理办公室 ……………常务执行机构
危机管 理工作 小组
危机管 理工作 ……基层操作机构 小组
二、“发言人”制度的确立
发言人的选择必须强调极强的协 调沟通和应变能力，做到三个“必 须”：
公共危机管理论文
公共危机管理论文范文公共危机管理论文范文1公共危机管理浅析摘要：公共危机，是指发生突发性和灾难性事件时，由于受众群体对企业，政府或者社会的缺乏信任感，导致事态不断恶化，以至于危及组织生存和发展。
为了解决公共危机给组织和社会带来的负面影响，公共危机管理应运而生。
下面让我们从其含义和案例入手，深入浅出的了解公共危机管理。
关键词：公共危机;突发事件;公共危机管理中图分类号：C93文献标识码： A 文章编号：1671-1297(2008)10-118-01公共危机管理也叫突发公共事件管理，是一种应急性的公共关系。
突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。
突发公共事件分四类：自然灾害――主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等;事故灾难――主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等;公共卫生事件――主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件;社会安全事件――主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件等。
突发公共事件分四级：按照各类突发公共事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，可将突发公共事件分为四级，即Ⅰ级(特别重大)、Ⅱ级(重大)、Ⅲ级(较大)和Ⅳ级(一般)。
特别严重的是Ⅰ级→→红色表示严重的是Ⅱ级→→橙色表示较重的是Ⅲ级→→黄色表示一般的是Ⅳ级→→蓝色表示公共危机管理是一项系统工程，要解决当前危机管理中的问题，必须统筹全局，从基础抓起。
一、建立和健全公共危机管理机制一是设置危机管理机构。
二是建立危机管理中的协调机制。
这种机制分为两类：无等级协调机制和等级协调机制。
等级协调机制是指政府内部有等级区分的协调机制，主要体现为上下级政府之间的协调机制。
无等级协调机制是指政府内外不涉及等级关系、而主要涉及信息沟通的协调机制。