带团过程中处理应急事件的方法
导游应对突发事件的应急措施
导游应对突发事件的应急措施导游是旅行团中的重要角色，他们负责给游客提供旅行的指导和信息。
然而，在旅行中，突发事件难以预测，因此导游必须具备应对这些紧急情况的能力。
本文将探讨导游面对突发事件时应采取的应急措施，并提供一些建议以应对不同类型的紧急情况。
一、突发事件分类及导游应对措施1. 天气突变天气突变是旅行中常见的紧急情况之一。
导游应及时关注天气预报，提前了解目的地的气候特点，并向游客说明气温变化可能带来的影响。
在发生意外天气变化时，导游应根据具体情况采取以下措施：- 如果遇到恶劣天气，如暴风雨或暴雪，导游应迅速将游客转移到安全的室内场所，如酒店或购物中心，并确保他们的安全。
- 导游可以提前准备备用的雨具或防寒衣物，以应对突然的降温或降雨。
- 对于某些户外活动，如徒步旅行或登山，导游应在开始前仔细评估天气情况，如果天气不适合，则应暂停或取消活动。
2. 突发疾病或伤害在旅行中，游客可能会突然生病或受伤，导游应具备基本的急救知识和技能，以便在紧急情况下提供帮助。
以下是导游应对突发疾病或伤害的应急措施：- 导游应该随身携带基本的急救药品和药箱，以及急救工具，如绷带和消毒用品。
- 导游应立即寻求医疗救助，或帮助游客联系当地的医疗机构，并提供必要的信息和病历。
- 导游应在紧急情况下保持冷静，并按照医疗人员的指示，采取适当的措施缓解疼痛或减轻伤害。
3. 交通事故交通事故是导游在旅行中可能遇到的另一种突发事件。
导游应该具备应对交通事故的能力，并提供适当的指导和帮助。
以下是导游在交通事故发生时可以采取的措施：- 导游应确保游客的安全，优先考虑游客的紧急需求，如为他们寻找安全的地方躲避，或引导他们远离事故现场。
- 导游应及时联系救援机构，并提供详细的事故情况和地点信息。
- 在等待救援的过程中，导游可以向游客提供安慰和支持，确保他们的情绪稳定。
二、预防突发事件的措施除了应对突发事件，导游还应采取预防措施，以帮助减少紧急情况的发生。
如何在团队中处理紧急情况与危机事件
如何在团队中处理紧急情况与危机事件引言在现代社会中，各种紧急情况和危机事件时有发生。
无论是自然灾害、意外事故还是突发公共卫生事件，这些突发情况都会给团队工作带来严峻的挑战。
因此，建立一套紧急情况和危机管理机制，培养团队成员在处理紧急情况中的应对能力是非常重要的。
本文将介绍如何在团队中处理紧急情况与危机事件的一些有效方法和策略。
1. 充分了解团队成员在处理紧急情况和危机事件之前，团队领导者需要充分了解团队成员的能力和优势。
只有了解成员个体的技能、经验和特长，才能更好地进行任务分配和合理的人员调配。
通过充分了解团队成员，可以在紧急情况下快速组织起一个高效的团队，以应对突发事件。
2. 建立迅速响应机制在处理紧急情况和危机事件时，时间就是生命。
因此，建立一个迅速响应机制非常重要。
这意味着团队成员需要在紧急情况发生之前就进行必要的培训和演练，以便能够快速反应和行动。
定期进行演练和模拟紧急情况的训练，可以提高团队成员的应变能力和反应速度。
3. 建立有效的沟通渠道在紧急情况和危机事件中，及时有效的沟通是至关重要的。
团队成员需要了解彼此的进展、需求和意见，以便做出正确的决策和行动。
建立一个适当的沟通渠道，例如使用即时通讯工具或会议来进行信息交流，可以帮助团队成员实时获取重要信息，协调行动。
4. 制定应急预案在紧急情况和危机事件发生之前，团队应事先制定应急预案。
应急预案应包含紧急情况的定义、团队成员的角色和职责、行动计划等内容。
每个团队成员都应清楚知道自己的工作职责，并在紧急情况下快速行动。
应急预案还应包括紧急联系人的名单和联系方式，以便在紧急情况发生时及时联系到关键人员。
5. 高效的团队协作团队成员之间的高效协作是应对紧急情况和危机事件成功的关键。
在处理紧急情况时，团队成员应紧密合作，并相互支持。
建立一个有效的指挥系统，分配好每个成员的具体任务，并确保信息的流动和及时汇报。
团队成员应保持灵活性和团队精神，相互帮助和支持，共同应对紧急情况。
带团小结应急处理总结
带团小结应急处理总结工作总结：带团应急处理总结一、引言在带团工作中，应急处理是非常重要且必不可少的一项任务。
在这篇总结中，将对带团应急处理的经验和教训进行总结，以期在未来的带团工作中能更加高效地应对各种突发情况。
二、应急处理的重要性应急处理在带团工作中具有重要意义。
当突发事件发生时，及时而妥善地应对可以保障游客的人身安全、维护社会公共秩序，并有效地解决问题。
因此，应急处理不仅需要具备应变能力，还需要有一定的专业知识和深度。
三、应急处理的关键步骤1. 情况评估在应急处理中，首要步骤是准确评估突发事件的严重程度和影响范围。
了解事态的发展趋势和可能的后果，可以更有效地做出应对措施，并迅速调动相关资源。
2. 制定应急预案在带团前，应建立完善的应急预案并向全体工作人员进行培训。
应急预案应包括可能遇到的紧急情况、应对措施以及相关资源的调配等内容。
通过培训和演练，提升团队成员的应急处理能力。
3. 协调与合作在应对突发事件时，应加强与相关单位的联系和协调。
例如，当游客出现突发事件时，应与本地医疗机构以及相关执法机关进行及时联络。
通过协调和合作，可以更好地解决问题，保障游客的安全。
4. 快速决策和行动在应急处理中，快速决策和行动至关重要。
团队成员应依据事先的应急预案，快速做出决策，并指导游客迅速而有序地采取行动。
同时，应密切关注事态的发展，根据实际情况做出及时的调整和反应。
四、应急处理中的挑战与教训1. 知识与技能的提升面对各种应急情况，提升专业知识和技能是必要的。
通过学习、培训和实践，加强对危险品、紧急救援等方面的了解和技能。
只有具备足够的知识和技能，才能更好地应对各种突发情况。
2. 情绪管理在应急处理过程中，面临的压力和紧张会影响工作人员的情绪。
因此，应加强情绪管理的培训和训练，提高面对紧急情况时的应变能力，保持冷静、沉着的态度，以更好地处理各种应急情况。
3. 协作与配合应急处理往往需要多个部门或团队之间的协作与配合。
旅游行业旅行团突发事件处理
旅游行业旅行团突发事件处理在旅游行业中，突发事件是不可避免的。
尽管旅行团一直致力于提供安全和顺利的旅行体验，但突发事件仍然可能发生。
为了保障游客的安全和权益，旅行社和相关机构应该建立有效的突发事件处理机制。
本文将探讨旅游行业旅行团突发事件的常见类型以及如何应对这些事件。
一、自然灾害自然灾害是旅行团面临的最常见的突发事件之一。
地震、台风、洪水等灾害可能对旅行团的行程和安全造成严重影响。
旅行社和相关机构应该在行程安排和紧急预案中考虑到这些风险。
当突发自然灾害发生时，应立即采取以下措施：1.确保游客的安全。
在首要确保游客的安全之后，应迅速组织疏散和紧急救援行动。
具备灾害应对培训的导游和工作人员可以为游客提供必要的帮助和支持。
2.考虑调整行程或取消行程。
在自然灾害发生之后，可能需要重新评估行程安排并考虑取消行程或改变目的地。
旅行社应及时与游客和各类服务提供商（如酒店、航空公司等）进行沟通，共同协商解决方案。
3.及时提供信息和保障游客权益。
旅行社应提供及时准确的信息，告知游客灾害情况和后续行动计划，并协助游客解决可能出现的问题，例如退款、改签等。
保障游客的权益是旅行社的责任。
二、交通事故交通事故是旅行团面临的另一种常见突发事件。
无论是在公共交通工具上还是在旅游巴士中，交通事故可能对游客的健康和安全造成威胁。
为了应对交通事故，旅行社和相关机构应采取以下措施：1.建立紧急联系机制。
旅行社应与车辆运营商建立良好的沟通和联系，以确保能够及时取得救援和支持。
导游和工作人员应该知晓紧急联系方式，并能够迅速调动资源。
2.提供紧急医疗援助。
旅行社应与医疗服务提供商合作，为游客提供及时的紧急医疗援助。
导游和工作人员应具备基本的急救知识，并能迅速做出正确的反应。
3.妥善处理事故后续事宜。
当发生交通事故时，旅行社应协助游客与相关保险公司和法律服务机构联系，处理事故后续事宜，并为游客提供必要的支持和帮助。
三、安全问题除了自然灾害和交通事故，旅行团还可能面临各种安全问题，如偷盗、抢劫、火灾等。
带团小结导游应急知识总结
带团小结导游应急知识总结带团小结——导游应急知识总结导游作为旅游行业中的重要一环，不仅要具备专业的导游知识和领域知识，还需要具备应急处理能力，以确保旅游团队的安全和顺利出行。
本文将对带团导游应急知识进行总结，希望能够提升导游应对突发情况的能力和素质。
一、常见的导游应急情况1. 景点突发事件：如自然灾害、交通事故等，导游需要及时采取措施保护游客的人身安全，并与当地相关部门沟通协调，及时安排游客离开现场。
2. 突发疾病或伤病：导游需要熟悉常见的旅游疾病，并能提供有效的急救和协助就医服务，同时要与游客保持紧密的联系和沟通。
3. 交通工具故障：如旅游大巴故障、航班延误等情况发生，导游应及时与车辆公司或航空公司进行沟通，为游客解决问题，并且根据实际情况调整行程计划。
4. 游客人身安全问题：如游客走失、被盗、被抢等情况，导游要冷静处理，第一时间报警并协助游客解决问题，保证游客的安全。
5. 文化冲突和言行不当：导游需要具备文化包容性和解决冲突的能力，及时调解游客之间的矛盾，并妥善处理游客言行不当问题。
6. 危险品及紧急疏散：如发现游客携带有危险品，导游要立即采取合适的措施，确保游客的安全；同时，如遇火灾、地震等紧急情况，导游需要组织游客安全疏散。
二、导游应急知识总结1. 预防措施：导游应根据不同的旅游目的地和行程制定应急预案，了解当地的紧急救护中心、医院、警察局等相关机构的联系方式，并向游客提供相应的安全建议，引导游客加强自我保护意识。
2. 急救知识：导游应具备基本的急救知识，如心肺复苏术、人工呼吸、止血等，能够对常见的旅游急症进行有效的应急处理和急救。
3. 沟通协调：导游应与旅行社、车辆公司、航空公司等保持密切联系并建立良好合作机制，及时沟通协调解决突发情况。
4. 紧急撤离和自救能力：导游需要了解当地的紧急撤离路线和应急设施，指导游客熟悉周围环境，提高自我保护和自救能力。
5. 冷静应对：导游在面对突发事件时要保持冷静，以安抚游客情绪，指导游客遵守应急处理程序，并通过有效的沟通传递信息与指令，确保游客的安全。
旅游团队安全处理紧急预案
一、预案背景为确保旅游团队在旅游过程中的安全，提高旅游服务质量，预防和应对可能发生的突发事件，特制定本预案。
二、预案目标1. 保障旅游团队人员的人身安全；2. 最大限度地减少旅游事故造成的损失；3. 提高旅游团队应对突发事件的能力。
三、预案组织机构及职责1. 旅游团队安全领导小组：负责统筹协调、指挥、监督旅游团队安全工作。
2. 旅游团队安全管理人员：负责日常安全检查、事故预防、应急处理等工作。
3. 旅游团队导游：负责现场指挥、组织疏散、安抚游客等工作。
四、预案内容1. 预防措施（1）制定详细行程，确保行程合理、安全；（2）了解旅游目的地及周边环境，提前掌握可能存在的安全隐患；（3）对旅游团队进行安全培训，提高游客安全意识；（4）配备必要的安全设施，如救生圈、救生衣、急救包等；（5）购买旅游保险，为游客提供安全保障。
2. 紧急情况处理（1）火灾：立即组织游客撤离现场，保持冷静，按照预定逃生路线有序疏散。
同时，拨打119报警，请求消防部门支援。
（2）交通事故：立即停车，安抚游客情绪，组织游客撤离现场，拨打120、122请求救援。
同时，做好现场保护工作，配合相关部门调查。
（3）食物中毒：立即停止用餐，组织游客就医。
同时，通知旅游目的地卫生部门，协助调查原因。
（4）自然灾害：密切关注天气变化，提前做好防范措施。
如遇地震、洪水等自然灾害，立即组织游客撤离至安全地带，等待救援。
（5）游客走失：立即组织人员展开搜索，同时，向旅游目的地相关部门求助。
在确保游客安全的前提下，尽快找回走失游客。
3. 事故处理（1）事故发生后，立即启动应急预案，成立事故调查组，查明事故原因；（2）对事故责任人和单位进行追责，严肃处理；（3）对游客进行安抚，提供必要帮助；（4）向相关部门报告事故情况，接受调查。
五、预案实施与监督1. 定期开展安全培训，提高旅游团队应对突发事件的能力；2. 加强安全检查，及时发现并消除安全隐患；3. 建立安全信息报送制度，确保信息畅通；4. 定期评估预案实施效果，不断完善预案内容。
导游如何处理突发事件
导游人员处理突发事件的应变能力一由于客观原因,旅游团要提前离开本地;地陪应做好哪些工作地陪应尽量抓紧时间,将计划内的参观游览安排完;若有困难,地陪应有应变计划,突出本地最具代表性,最具物色的旅游景点,使游客对本地旅游景观有一个基本的了解;向旅行社报告,并与饭店、车队联系,及时办理退、房退餐、退车等到事宜;及时通知下一站,做好变更接待计划的准备;二地陪应如何防止学习漏接事故的发生认真阅读接待计划,对旅游团抵达日期、时间、接站地点、航班车次亲自核对清楚;核实交通工具到达的准确时间;提前半个小时到达接站起地点,等候团队的到来;三如果发生了错接事故,地陪应如何处理如果错接发生在同家旅行社的两个旅游团时,经旅行社同意地陪不再交换旅游团;如果错接的另一家旅行社的旅游团时,地陪应立即向旅行社报告,设法尽快交换旅游团,并向旅游者说明情况并道歉;四如果发生了误机车、船事故,地陪应如何处理地陪应立即报告旅行社,请求协助;地陪应尽快与机场联系,争取让游客乘坐最近航班离开本站;视情况采用包机或其他交通工具前往下一站稳定团员情绪,安排好滞留期间的食宿,交通和游览,并向游客赔礼道歉;及时通知下一站,对日程作相应的调整;写出事故报告,查清事故原因和责任,责任人应受到处罚;五你带一缅甸佛教团正在慈恩寺游览;突然,团员吴女士告诉你,她的护照丢失了,你做为地陪如何处理依据丢失者申请,由旅行社出具补办临时护照证明;持旅行社证明,本人照片,由失主到当地公安机关外国人出入境管理处报失,由公安机关出具证明;持公安机关证明去所在国驻华使领馆申请办新护照;领到新护照后再去公安机关办理签证手续;六地陪应如何防止误机事故发生地陪与全陪应提前做好离站交通票据的落实工作,核对并确认日期、时间、班次和目的地等;带团期间要随时与旅行社或机场车站、码头联系,询问班次有无变化;临行前,不安排旅游团到地域复杂,活动范围广的景点参观、游览,不安排旅游团到治安环境较差、热闹的地方去购物或自由活动;安排充裕的时间去机场车站、码头保证旅游团按规定时间到达离站地点,协助办理登机车、船手续,按时离开本站;七一名美国游客在我国旅游期间所带的摄像机被盗,地陪如何处理确认被盗后,地陪立即报告接待社,当地公安机关和旅行社投保的保险公司,协助查找,力争破案;若找不回被盗物品,该游客应持旅行社的证明到当地公安机关开具失窃证明书,以便回国时出具查验和向保险公司索陪;地陪应安慰失主,缓解他的不快情绪;八地陪应如何防止游客走失多做提醒工作;让游客记住旅行社的名称,旅游车的车号,下榻饭店的名称,电话,最好带上店徽或礼徽;做好各项活动安排的汇报;让游客了解游览景点的路线,行程和时间,强调停车地点,集合时间;地陪始终不要离开团队,并应经常清点人数;自由活动时,劝告游客不要走得太远;地陪应与全陪、领队密切配合,做好断后工作;九地陪按接待计划和预定时间到机场接一韩国旅游团,可是没有接到这个团;你做为地陪如何处理立即与旅行社联系,查明原因;与机场联系,查询该团是否因故没能登机;如果推迟时间不长,地陪可留机场等候;如果推迟时间过长,地陪应按旅行社的安排重新落实接待事宜;十在千山游览时发现有一名游客走失,做为地陪你应如何处理一般情况下是由全陪和领队组织团员去寻找,地陪带领其他团员继续游览;向千山管委会和当地公安机关报告,请求援助寻找;向旅行社报告,必要时向公安机关报案;与下榻饭店联系,询问走失者是否已经回到饭店;若仍未找到,团队可按计划返回住地,地陪应与全陪、领队商量留下两人继续寻找,找到后可搭其他车辆返回住地;做好善后工作责任如在导游,地陪应向走失者赔礼道歉,责任如在走失者,应提醒以后注意;导游现场考试之应急事件处理二1.旅游团中的游客与领队闹矛盾,导游员该怎么办导游员对待游客与领队之间的矛盾,总的来说应该执行“三要三不要”的原则;三要是:要始终保持中立立场,不偏不倚;要防止他们之间的矛盾进一步恶化;要从侧面说服教育领队与游客;三不要,即不要发表自己的看法和意见,不要介入他们的矛盾之中,不要去寻根究底,弄清是非;2.地陪、全陪、领队之间有矛盾,导游员该怎么办地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流;为此,不管导游员此时担任何种角色,一旦发现同行之间产生矛盾和意见时,首先自己要全力去弥补已经出现的裂痕;其次,地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围,维护对方的利益,在此基础上要积极主动配合对方的工作,建立真正的友情关系,彼此尊重,相互学习,取长补短,勇担重任,加强沟通,并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作;最后还要经常检查自己的工作,检讨自己的言行,听取对方的意见和建议,确实做到有事大家商量,出现问题大家合力解决;3.游客出难题时,导游员该怎么办面对游客出的难题,导游员既不能直截了当解决问题,也不能故弄玄虚含糊不清;在这种情况下,采用“模糊”的语言或许可以奏效;导游员所说的“等一会儿”、“适当的”等都是模糊语言,既没有回避问题,又绕开了难题的实质,使那些出难题的游客无法抓住把柄,同时也给导游员留有余地,这样不管以后的情况发生何种变化,至少不会使导游员尴尬和难堪;4.带领年轻人旅游团,导游员该怎么办带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力,其次,要善于组织和了解他们的心理活动特点;再次,随着旅游活动的进一步开展,游客之间得到了进一步的交流和了解,他们会变得熟悉和亲热起来,旅游团队中懒散和求全心理也会出现;他们还特别喜欢开玩笑,这时候是导游员最难带团的阶段;因此,导游员基本做法是：尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合;5.在游客队伍中,老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多,那么导游在带领老年团时应该怎样做好相关工作1其首要任务是安全问题,尤其是碰到上山下坡、路滑不平时,更要提醒他们注意安全;2整个旅程安排要宽松,劳逸适度,参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间;3导游员讲解要生动,要有感情,使他们产生“一次旅游,终生难忘”的美好印象;6.游客问你是否信佛教,导游员该怎么办导游员若是信佛,落落大方地承认也没关系,若不信佛,告诉游客也无妨;作为导游员首先要宣传我国有关宗教方面的政策,正确理解我国的宗教政策;导游员在带团讲解中不要有意地宣传、鼓励游客去信教,这是绝对不允许的;值得一提的是:导游员要实事求是告诉游客特别是外国游客,中国的佛教是爱国的,其宗旨是:庄严国土,利亦有情;佛教劝人“与人为善,诸恶莫作”等;从这个角度认识信佛不是什么不好的事;7.游客要求自己点菜,导游员该怎么办导游员首先要问清游客为何自己点菜的原因;然后,可针对不同原因采取不同的措施;一般来说,游客若坚持自己点菜,导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提供的,若游客自行点菜用餐,不但餐费自理、综合服务费不退,而且旅行社也将受损失;与此同时,导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排,餐间也要关心游客的用餐情况等;8.游客之间闹矛盾提出分餐,导游员该怎么办对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的原因,做好耐心细致的说服解释工作以及教育工作;若游客坚持自己的意见和态度,导游员则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾,也可在旅游团队内部调整,将游客原有的用餐座位重新安排;一旦发生该类事情,一般地说,导游员还是及时调整游客用餐座位为好;但是,导游员必须告诉游客,谁提出分餐,谁的综合服务费以及用餐费不退,分餐后的餐费自理;若是导游员所带的旅游团是国内游客,他们又坚持分餐,其他游客也不愿调换座位,那导游员则可与餐厅联系,让他们按标准单独用餐;9.游客晚间想出去购物,导游员该怎么办游客晚间想出去购物,作为导游员一般要给予满足和协助,必要时可陪同游客一起前往,并且当好游客的“参谋”,热情介绍和指导游客购物;若导游员有事一时走不开,但也要做好以下几项工作：1提醒游客妥善保管好自己的钱包；2记好饭店名称、店徽,以防迷路；3建议游客去定点商店或大型正规的商场,并为其写好商店名称与地址；4为游客安排好出租车；5关照游客要尽早回宾馆；6告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系,等等;10.游客买到假冒伪劣商品,导游员该怎么办当游客买到假冒伪劣商品,出现情绪激动时,导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪,以免出现不必要的麻烦;同时,导游员要问清游客所购何物在什么商店购买购物发票是否保管好说它是假冒伪劣商品的理由,等等;然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系,并且陪同游客到所在购物商店进行交涉;在与有关部门的交涉过程中,导游员要始终维护游客的利益,据理力争,并按照保护消费者合法权益条例办事;事后,导游员要把详细经过向旅行社汇报;11.地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入,导游员该怎么办发生上述情况时,导游员特别是地陪要尽快向自己所属的旅行社汇报,并取得下一步的执行计划;若是地接社的责任,地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉;若地陪一时无法得到旅行社明确指示,游客准备出游时,那地陪可采用地陪、全陪、领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览,等到旅行社有了明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准;还有,导游员在核对和商定日程时,应采取积极配合、相互尊重的合作态度,以免出现僵持的局面;12.游客出现逆反心理时,导游员该怎么办导游员要及时采用灵活的导游方法,既可故意将某种需要耐心解释的问题和事情不泄露给对方,也可尽量不让或少让游客得到某种有“价值”的信息,这样或许会使游客更加重视那些有价值的情况和问题,加上本身存在的逆反心理,他们就会十分爽快和不假思索地接受导游员的意见;游客的内心是极其复杂的,有时候导游员越是耐心地做解释工作,游客越不接受导游员的观点,相反,导游员越不对游客解释,而有可能成功地劝说游客;13.开玩笑导致不快时,导游员该怎么办若是导游员和游客之间开玩笑,导游员首先要了解和熟悉游客的脾气和爱好、习惯等,开玩笑要适可而止;不要因想和游客搞好关系就把玩笑挂在嘴边;其次,开玩笑在次数上或时间上要适度控制,不要涉及游客的尊严、短处及生理缺陷,更不要用游客的痛苦和烦恼作为开玩笑的材料;一旦发现自己与游客开玩笑过了头时,导游员要有礼貌地向游客赔礼道歉,也可以将话题巧妙地转移到另一话题上去,同时运用风趣幽默的语言来消除可能出现的不快;若是游客之间开玩笑导致不快时,导游员要赶紧劝阻,同时可以将旅游团队进行转移,用自己的精彩讲解和介绍去分散游客的心头不悦;14.与游客交谈时出现忌讳问题,导游员该怎么办导游员在与游客交谈时,话题的选择应该讲究“投其所好”,在不违背大原则的前提下尽量采用求同存异,即避开不同点,寻求共同点,尽量回避因国惰的不同和意识形态的差异所造成的不同看法和观点,力争相互谅解,相互谦让;同时,要注意游客对某些话题的忌讳,若是导游员敏感地意识到忌讳问题即将出现或已经出现时,此时要立即停止并巧妙地采用“话题转移”的方法,顺其自然地转到另一个话题上去,或者借口暂时离开一会儿,使得交谈话题暂时中断,这样就不会出现尴尬的场面;15.游客不听劝告,导游员该怎么办如果发生游客不听劝告的事情,导游员必须冷静地想一想自己的决定及言行是否有不足之处和错误的地方,然后再分析一下游客不听劝告的原因,根据不同的情况做出不同的对待;此时,地陪最好请领队、全陪一起来或分别找游客做好说服工作,同时,也可请其亲朋好友做劝说工作;导游员除了要以理服人外,态度上要和气,耐心解释也需讲究些方式方法,采用暗示的方法、真诚相待的方法、启发引导的方法、规劝说服的方法,等等;16.旅游团中发现有特殊身份和地位的人,导游员该怎么办导游员一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人,首先要立即向旅行社汇报,听候指示,并按照领导的意见办事;其次,导游员也该明白,这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游,那必然有他她的道理;为此,导游员既不必虚张声势,也不必显得过分殷勤,因为这些人所支付的旅游费用是相同的;对于导游员来说,他们仅仅是普遍的游客,但是,他们同时又具有特殊身份和地位;所以,对待他们只能是不露声色地给予“适当照顾”,同时,导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队;17.游客想寻找亲朋好友,导游员该怎么办导游员首先要搞清游客提供的有关情况和线索,比如,其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等;然后,根据这些情况进行电话联系或抽空帮助寻找;如果一时找不到或线索中断,导游员可请当地公安部门或有关街道、社区帮助寻找,并及时向旅行社汇报;若能有幸找到,导游员则应立即通知游客;若还是寻找不到,就请游客留下通讯地址及联系方法,等到有了消息再设法通知游客;18.游客提出要“脱团”,导游员该怎么办参观完一个景点后,游客提出脱团单独活动,作为导游员首先要向游客说明情况,劝其随团活动耐心做好劝说工作的目的,也是避免游客产生误会;若游客要坚持自己的做法,导游员可以同意其单独活动,但同时要告诉他旅游团队以后的活动地点、游览时间、路线等,其目的是让游客知道游览情况,以便有所掌握;其次,导游员应给游客留有一张中文便条,以备出现紧急情况能派上用场,还得提醒游客注意安全,妥善保管好自己随身携带的东西;最后要向游客声明,脱团后的一切责任及费用均为自己负责,当天的综合服务费、餐费、景点门票不予退还;导游现场考试之应急事件处理一16.如果发生了错接事故,导游员应该如何处理如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时,经旅行社同意,地陪可不再交换旅游团,但全陪应交换旅游团,并向游客致歉;如果错接的是中一家旅行社的团时,地陪和全陪应立即向旅行社汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者说明情况并致歉;17.游客燃香进入佛殿,导游员该怎么办在旅游团到达寺院之前,导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定,比如,在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照,不允许燃香进入佛殿,不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑,等等;同时也要说明小心火柱和防止火患的道理;旅游团进入寺院后,导游员要告诉游客香不在多,心诚则灵,三支即可;还有,在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里,然后再进入佛殿拜佛,这才是文明进香的表现;18.你带一个外国旅游团;突然有一天,团员王女士跑过来对你说,她的护照丢失,你做为地陪如何处理1安慰王女士,请其仔细回忆可能丢失地,积极协助寻找;2由旅行社出具证明;3失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失;4失主在申请领取护照遗失证明后,应该立即到驻华使领馆办理新护照;5失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续;6持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后,还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续;19.一名外国游客在我国旅游期间所带财物被盗;导游应如何处理1确认被盗后,应立即报告旅行社,公安机关和保险公司,协助查找线索,力争破案;2若找不回被盗物品,导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书,以便回国出关查验或保险公司索赔;3安慰失主,缓解他的不快情绪;20.如果你在接一入境旅游团时发现实到人数比接待计划上的人数减少时,你应如何处理1应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时输了未到游客的签证注销手续,没有办理的应该请领队马上办理该项手续;2立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整;3提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况;21.有一位国外旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李,导游员应该如何处理1导游员应详细了解情况,协助查找线索,帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便;2如找不回行李,应旅行社出具证明,到有关部门去办理索赔手续;22.一名华侨在国内旅游期间丢失了中国护照和签证,导游人员将如何协助补办1由当地接待社开具证明;2失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安厅或授权的公安机关报失并申请输新护照;3持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续;23.为预防游客丢失证件、钱物和行李,导游人员应采取哪些措施1多做提醒工作;2导游人员在工作中需要游客证件时,要由领队收取,用完后立即如数归还,不要代为保管;3切实做好每次的行李清点、交接工作;4每次游客下车后,导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门;24.为防止火灾的发生,导游人员应做哪些工作1导游人员应该提醒游客不得携带易燃、易爆物品,不乱扔烟头和火种;2导游人员应该熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线、并向游客介绍;3导游人员应该牢记火警电话,掌握领队和本团游客所住房间号码,以便发生火警时报警及组织全团游客安全撤离;25.在夜间,住宿的饭店发生大火时怎么办1立即报警;2迅速通知领队及全团游客安全撤离;3听从工作人员在统一指挥,迅速通过安全出口疏散游客;4引导游客自求;5协助处理善后事宜;26.如在海边游泳时,一名游客发生了溺水事件,导游人员该如何处理1如发生游客溺水,导游人员应该迅速对其进行抢救;立即清除溺水者口鼻内的污物;2垫高溺水者腹部,使其头朝下并压迫其背部,使吸入的水从口鼻流出;3将溺水者仰卧,进行人工呼吸;4迅速将溺水者送往医院,途中不要中断抢救;27.一些游客很晚还聚在房间内喝酒喧闹,导游人员将如何对待1导游人员应该予以规劝并严肃指明可能造成的严重后果,尽力阻止;2不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果,直到承担法律责任;28.一外国老年游客心脏病突发,导游应如何处理1立即与附近医院或急救中心联系;2在医护人员到来之前,轻轻将患者仰卧休息,切忌变动体位或挪动;3如果脉搏消失,呼吸停止,应该立即实施胸外按压或人工呼吸;4医护人员到达后,在医生的指导和心电监护下将其送往医院抢救;29.如果外国游客出言不逊,对我国进行攻击和诬蔑时,导游人员该怎么办1若是外国游客由于对中国的方针政策及国情有误解或不理解,在认识上存在分歧时,导游人员要积极地宣传中国,认真回答游客的问题,阐明我方对某些问题的立场、观点、求同存异;2若是外国游客站在敌对立场上攻击和诬蔑我国,导游人员就应严正驳斥,驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定,必在时报告有关部门,查明后严肃处理;3报告旅行社,并写出事故报告;30.导游员发现外国旅游者违犯我国的法律的情况时,你应该怎么办1对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客,导游人员要讲清道理,指出错误责任,并报告有关部门,根据其情节作出适当处理;2对明知故犯者,导游人员要提出警告,并配合有关部门严肃处理;3若发现外国游客中有人进行违法犯罪活动,应该立即报告,并配合司法部门查明情况,严肃处理;31.小贩向游客强拉强卖,导游员该怎么办导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时,首先要给游客打好“预防针”,告诉游客不要上当受骗,并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到;若游客被小商小贩缠住时,导游员要勇敢地上前阻拦,必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告,使得游客不受伤害和损失;32.由于天气原因去昆明的飞机不能按时起飞,推迟到晚上,但晚上十点机场宣布取消当日航班;外宾情绪低落,对你大吵大闹十分不满,在这种情况下,地陪应如何处理1地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的,请旅游者能给予理解,稳定情绪;。
团队安全应急措施预案范文
一、预案背景为确保团队在突发事件中的安全，提高应对能力，降低事故损失，特制定本预案。
本预案适用于团队在活动、办公、外出考察等过程中可能遇到的各种安全风险。
二、预案目标1. 保障团队成员的生命财产安全。
2. 及时有效地处理突发事件，减少损失。
3. 提高团队的安全意识和应急处理能力。
三、预案组织机构1. 应急指挥部：由团队负责人担任总指挥，负责统筹协调应急工作。
2. 应急小组：由各部门负责人及相关部门人员组成，负责具体实施应急措施。
3. 信息联络组：负责收集、整理、上报突发事件信息。
四、应急措施1. 事故预防（1）加强安全教育培训，提高团队成员的安全意识。
（2）定期检查设备设施，确保其安全可靠。
（3）制定安全操作规程，严格执行。
（4）做好应急预案演练，提高应急响应能力。
2. 事故发生时的应急措施（1）迅速启动应急预案，成立应急指挥部。
（2）信息联络组立即上报事故情况，启动应急响应程序。
（3）应急小组根据事故情况，采取相应措施：a. 火灾事故：立即组织人员疏散，使用灭火器、消防栓等设备进行灭火。
b. 地震、洪水等自然灾害：迅速组织人员撤离危险区域，确保生命安全。
c. 交通事故：立即报警，并采取必要措施保护现场，协助伤员救治。
d. 其他事故：根据事故性质，采取相应措施，确保人员安全。
3. 事故善后处理（1）调查事故原因，分析事故教训。
（2）对责任人进行追责，对受害者进行赔偿。
（3）总结经验，完善应急预案。
五、预案实施与监督1. 本预案由应急指挥部负责组织实施。
2. 各部门应按照预案要求，落实各项应急措施。
3. 定期对预案进行修订和完善，确保其有效性。
六、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案由应急指挥部负责解释。
七、应急预案演练1. 演练内容：火灾事故、地震、洪水等自然灾害、交通事故等。
2. 演练时间：每年至少组织一次。
3. 演练目的：检验应急预案的有效性，提高应急响应能力。
通过以上预案，旨在提高团队在面对突发事件时的应对能力，确保团队成员的生命财产安全，为团队的发展创造一个安全稳定的环境。
导游旅行突发事件应急处理
05
特殊突发事件的应急处理
自然灾害应对
地震应对
立即组织游客到空旷地带，保持秩序，避免混乱，同时确保自身 安全。
洪水应对
迅速带领游客转移到高地或安全地带，保持冷静，及时报警求助 。
暴风雨应对
尽快寻找避风避雨的地方，确保游客安全，同时关注天气变化， 提前做好防范措施。
重大疫情应对
隔离措施
遵循当地政府指示，对疑似感染者进行隔离，并通知相关部门进行 检测和治疗。
熟悉安全知识和技能
导游应了解安全知识和技能，以便在 遇到紧急情况时能够正确应对。
掌握急救知识
导游应具备基本的急救知识，以便在 发生意外时能够给予游客及时的救助 。
沟通协调能力
与游客沟通
导游应具备良好的沟通协 调能力，与游客保持良好 的沟通，了解游客的需求 和反馈。
与相关部门协调
在遇到问题时，导游应能 够及时与相关部门协调， 解决问题。
导游应关注游客的情绪变化，及时发现并处理游客的焦虑、紧张 等情绪问题。
提供心理疏导
针对游客可能出现的心理问题，导游应提供适当的心理疏导和安抚 ，帮助游客缓解压力。
鼓励积极态度
在面对突发事件时，导游应鼓励游客保持积极态度，共同应对困难 ，增强团队凝聚力。
04
常见突发事件的应急处理
交通事故处理
立即停车并设置警示标志
03
冷静应对
在遇到紧急情况时，导游 应保持冷静，不慌乱，以 便做出正确的判断和决策 。
沉着应对
面对突发状况，导游应具 备沉着应对的能力，稳定 团队情绪，给予游客安全 感。
勇敢面对
在遇到危险或困难时，导 游应勇敢面对，不退缩， 为游客树立榜样。
专业知识
熟悉旅游路线和景点
现场导游应急问题处理技巧及示例
一、应急问题处理技巧与导游规范服务相比较，面试应急问题并不一定是导游每一次带团的过程中都会遇到的。
有些问题，大多数导游在整个导游职业生涯中都不会遇到，如误机、漏接、交通事故等，虽然这种问题出现的几率较低，但是一旦出现就会产生非常严重的后果。
所以，对于考生来说，切不可掉以轻心。
面试应急问题中发生的大多数情形，都需要导游提供常规服务之外的特殊服务。
因此，对于导游的应变能为与服务能力有着极高的要求，也就是导游要能够尽快地对出现的问题做出反应，采取果断的措施，将可能产生的不良后果降低到最低限度。
同导游规范服务能力问题相比而言，面试应急问题更加开放，所以考生应当掌握一定的问题回答技巧与原则，只有这样，才能在面对陌生的问题时，做出准确、全面、思路清晰的回答。
需要强调的是，这些技巧并不是孤立的，而是需要综合运用的。
这样，才能更加全面地分析问题，真正找到解决问题的方法。
1. 生命至上原则在出现交通事故、食物中毒等危及游客生命安全的事故时，首先要采取的措施就是救助游客的生命。
生命至上，是导游始终要恪守的重要原则。
面对涉及游客生命、健康的问题，考生首先要做出的反应就是，生命至上，然后再采取其他的措施。
2. 多数利益优先原则多数利益优先原则是指在个别人的利益与大多数人的利益产生冲突时，要以多数人的利益为基本出发点，优先考虑大多数人。
如个别游客要求改变行程，而大多数游客又不同意时，导游要站在大多数游客的立场上来处理问题。
当个别游客遗失财务或者证件时，导游也要在保证大多数游客利益的同时，对个别游客提供必要的帮助。
3. 安全原则安全指的是游客人、财、物的安全，这是导游茌处理突发情况时应当考虑的原则。
比如，游客要求晚上外出参加娱乐活动。
对于这一问题，导游应当首先考虑的是游客的人身与财产安全，晚上去的地方治安情况如何，游客人生地不熟，是否可能迷路等都是导游要考虑的，其次还要考虑如果游客回来得太晚了，影响了休息，是否会对第2天的行程造成影响。
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带团过程中处理应急事件的方法
导游带团会遇到各种问题，比如：游客走失、遗失物品、意外伤害等。
虽然并不是每一次带团都会有意外发生，可一旦出现就会产生非常严重的后果。
下面为大家提供一些带团过程中处理应急事件的方法。
1、在风景区游览过程中，忽然发现有游客走失，地陪应如何处理?
①了解情况，迅速查找。
一般情况下由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。
②向风景区和当地公安派出所报告，请求援助，并向接待旅行社报告，必要时向公安机关报案。
③与饭店联系，询问走失者是否已回到下榻的饭店。
④若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游人员可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其他车辆返回宾馆。
⑤做好善后工作，找到走失者后，导游人员须问清走失原因。
如属于导游人员责任，地陪应向走失者道歉；若责任在走失者，应予以安慰，提醒以后注意。
2. 地陪应如何防止游客走失?
①多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车号、标志、下榻饭店名称及电话，最好戴上店徽。
团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹、拥挤，秩序混乱的地方。
②做好各项安排的预报。
地陪要报告一天的行程。
上、下午游览点及吃中、晩餐的餐厅名称、地址，在景区(点)示意图前，地陪应讲清旅游线路、所需时间；旅行车停车地点须特别交代清楚，强调集合时间和地点。
③导游人员从始至终要与旅游者在一起，并经常清点人数。
④地陪、全陪和领队要密切配合，全陪或领队应主动负责断后工作。
⑤导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
3. 旅游团中的游客之间产生矛盾该怎么办?
一旦发现游客之间有矛盾并发生争执，导游人员首先应该加以劝阻，然后认真倾听双方的诉说，根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。
必要时采取一些措施，比如，有目的地执行“四不政策”，即不安排他们同桌吃饭，不组织他们同组旅游，不让他们在旅游车上同座，不安排他们同房住宿。
导游人员在规劝时应遵循“中间立场”的原则，决不偏袒任何一方，同时要注意本身的态度和方式方法，做到“有理、有利、有节”，分化和缓解游客之间的矛
盾和争执。
4. 带团游览过程中，如果发生坏人行凶抢劫游客，地陪应怎么做?
①挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全。
②立即报警、报告旅行社、派人支援。
③安定游客情绪，继续参观游览。
④协助有关部门做好善后工作，并努力做好防范工作。
⑤写出事故报告。
5. 游客进入佛殿燃香，导游人员该怎么办?
在旅游团到达寺院之前，导游人员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准用带闪光灯的照相机拍照，不允许进入佛殿燃香，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑等。
同时也要说明小心火烛和防止火灾的道理。
旅游团进入寺院后，导游人员要告知游客香不在多，心诚则灵，三支即可。
还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。
6. 外国游客在我国旅游期间所带财物被盗应如何处理?
①确认被盗后，应立即报告旅行社、公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案。
②若找不回被盗物品，导游人员应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明，以便回国出关查验之需及向保险公司索赔。
③安慰失主，缓解他的不快情绪。
7. 入境旅游团实到人数比接待计划上减少时应如何处理?
①应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时办理了未到游客的签证注销手续，没有办理的应请领队马上办理该项手续。
②立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。
③提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。
8. 入境游客在乘国际航班来华途中丢失了行李应如何处理?
①导游人员应详细了解情况，协助查找线索，帮助其解决因丢失行李而造成的生活不便。
②如找不回行李，应出具旅行社证明，到有关部门去办理索赔手续。
9. 下榻的饭店发生火灾事故时，应如何引导游客自救?
①导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
②若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
③必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙。
④大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
⑤摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
10. 游客在海滨游泳发生溺水事故该如何处理?
①如发生游客溺水，导游人员应该迅速对其进行抢救，立即清除溺水者口鼻内的污物。
②垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。
③将溺水者仰卧，进行人工呼吸。
④迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。