导游处理应急事件的100个技巧
导游应对突发事件的应急措施

导游应对突发事件的应急措施导游是旅行团中的重要角色,他们负责给游客提供旅行的指导和信息。
然而,在旅行中,突发事件难以预测,因此导游必须具备应对这些紧急情况的能力。
本文将探讨导游面对突发事件时应采取的应急措施,并提供一些建议以应对不同类型的紧急情况。
一、突发事件分类及导游应对措施1. 天气突变天气突变是旅行中常见的紧急情况之一。
导游应及时关注天气预报,提前了解目的地的气候特点,并向游客说明气温变化可能带来的影响。
在发生意外天气变化时,导游应根据具体情况采取以下措施:- 如果遇到恶劣天气,如暴风雨或暴雪,导游应迅速将游客转移到安全的室内场所,如酒店或购物中心,并确保他们的安全。
- 导游可以提前准备备用的雨具或防寒衣物,以应对突然的降温或降雨。
- 对于某些户外活动,如徒步旅行或登山,导游应在开始前仔细评估天气情况,如果天气不适合,则应暂停或取消活动。
2. 突发疾病或伤害在旅行中,游客可能会突然生病或受伤,导游应具备基本的急救知识和技能,以便在紧急情况下提供帮助。
以下是导游应对突发疾病或伤害的应急措施:- 导游应该随身携带基本的急救药品和药箱,以及急救工具,如绷带和消毒用品。
- 导游应立即寻求医疗救助,或帮助游客联系当地的医疗机构,并提供必要的信息和病历。
- 导游应在紧急情况下保持冷静,并按照医疗人员的指示,采取适当的措施缓解疼痛或减轻伤害。
3. 交通事故交通事故是导游在旅行中可能遇到的另一种突发事件。
导游应该具备应对交通事故的能力,并提供适当的指导和帮助。
以下是导游在交通事故发生时可以采取的措施:- 导游应确保游客的安全,优先考虑游客的紧急需求,如为他们寻找安全的地方躲避,或引导他们远离事故现场。
- 导游应及时联系救援机构,并提供详细的事故情况和地点信息。
- 在等待救援的过程中,导游可以向游客提供安慰和支持,确保他们的情绪稳定。
二、预防突发事件的措施除了应对突发事件,导游还应采取预防措施,以帮助减少紧急情况的发生。
导游对突发事件的应对措施

导游员---对突发事件的处理1.在风景区游览过程中,忽然发现有一名游客走失,你作为地陪应该如何处理?(1)了解情况,迅速查找。
一般情况是由全陪和领队带人分道去找,地陪带其他游客继续游览。
(2)向风景区和当地公安派出所报告,请求援助。
(3)向旅行社报告,必要时向公安机关报案。
(4)与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店。
(5)若是未找到游客,旅游团可按计划时间返回住地,导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找,待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
(6)做好善后工作,找到走失者后,导游要问清走失原因。
如属于导游责任,地陪应向走失者道歉,责任在走失者,应对其安慰,提醒以后注意。
2. 一位游客在参观游览寺院时, 因有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理, 于是游客与寺院僧人发生争执, 导游员该怎么办?发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。
此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。
同时又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3. 如果发现游客对异性有越轨行为时,导游人员应该如何处理?当发生游客对异性行为不轨时,导游人员应该立即阻止。
对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性,必要时采取断然措施。
4. 如果在下榻的饭店发生火灾事故时,导游人员应该如何引导游客自救?(1)导游人员要镇定地判断火情,引导游客自救。
(2)若身上着火,可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
(3)必须穿过浓烟时,用浸湿的衣物披裹身体,捂住口鼻,贴近地面顺墙爬行。
(4)大火封门无法逃出时,用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温,等待救援。
(5)摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
导游如何处理突发事件

导游如何处理突发事件 Company number:【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】导游人员处理突发事件的应变能力一由于客观原因,旅游团要提前离开本地。
地陪应做好哪些工作地陪应尽量抓紧时间,将计划内的参观游览安排完。
若有困难,地陪应有应变计划,突出本地最具代表性,最具物色的旅游景点,使游客对本地旅游景观有一个基本的了解。
向旅行社报告,并与饭店、车队联系,及时办理退、房退餐、退车等到事宜。
及时通知下一站,做好变更接待计划的准备。
二地陪应如何防止学习漏接事故的发生认真阅读接待计划,对旅游团抵达日期、时间、接站地点、航班车次亲自核对清楚。
核实交通工具到达的准确时间。
提前半个小时到达接站起地点,等候团队的到来。
三如果发生了错接事故,地陪应如何处理如果错接发生在同家旅行社的两个旅游团时,经旅行社同意地陪不再交换旅游团。
如果错接的另一家旅行社的旅游团时,地陪应立即向旅行社报告,设法尽快交换旅游团,并向旅游者说明情况并道歉。
四如果发生了误机(车、船)事故,地陪应如何处理地陪应立即报告旅行社,请求协助。
地陪应尽快与机场联系,争取让游客乘坐最近航班离开本站。
(视情况采用包机或其他交通工具前往下一站)稳定团员情绪,安排好滞留期间的食宿,交通和游览,并向游客赔礼道歉。
及时通知下一站,对日程作相应的调整。
写出事故报告,查清事故原因和责任,责任人应受到处罚。
五你带一缅甸佛教团正在慈恩寺游览。
突然,团员吴女士告诉你,她的护照丢失了,你做为地陪如何处理依据丢失者申请,由旅行社出具补办临时护照证明。
持旅行社证明,本人照片,由失主到当地公安机关外国人出入境管理处报失,由公安机关出具证明。
持公安机关证明去所在国驻华使领馆申请办新护照。
领到新护照后再去公安机关办理签证手续。
六地陪应如何防止误机事故发生地陪与全陪应提前做好离站交通票据的落实工作,核对并确认日期、时间、班次和目的地等。
带团期间要随时与旅行社或机场(车站、码头)联系,询问班次有无变化。
导游如何应对突发事件与紧急救援

导游如何应对突发事件与紧急救援导游作为旅游行业中不可或缺的一环,承担着为游客提供专业服务的重要责任。
然而,在旅行过程中,突发事件和紧急情况时有发生。
作为优秀的职场规划师,我们应该为导游提供一些应对突发事件和紧急救援的实用建议。
1. 做好事前准备在旅行开始之前,导游应该对目的地进行充分的了解和研究,包括当地的天气、地理环境、文化习俗、紧急救援机构和医疗资源等。
了解目的地的紧急救援体系,掌握当地的紧急电话号码,如医院、警察局和火警电话等。
此外,导游还应该了解游客的基本信息,如姓名、年龄、身体状况和紧急联系人等,以便在紧急情况下能够迅速提供帮助。
2. 建立紧急沟通机制导游应与游客建立紧急沟通机制,确保在发生突发事件时能够及时联系到每个游客。
可以通过建立群组聊天或使用手机短信等方式,向游客传达紧急信息和指示。
此外,导游还应与当地的旅行社或相关机构建立联系,以便在紧急情况下寻求支持和协助。
3. 紧急情况的处理当突发事件发生时,导游需要保持冷静并迅速采取行动。
首先,确保游客的安全,将他们集合到一个安全的地方,并进行必要的安抚和指导。
其次,与当地的紧急救援机构联系,向他们报告情况并请求支援。
在等待支援的过程中,导游应向游客提供必要的急救和紧急救援措施,如心肺复苏、止血和急救包的使用等。
4. 紧急情况后的善后工作当紧急情况得到控制后,导游需要做好善后工作。
首先,向游客提供必要的心理支持和安抚,帮助他们缓解紧张情绪和恢复正常。
其次,与旅行社或相关机构进行及时的沟通和报告,以便他们能够提供进一步的支持和协助。
最后,导游应与游客保持联系,了解他们的健康状况和后续需求,并提供必要的帮助和建议。
总之,作为优秀的导游,应对突发事件和紧急救援是其职责之一。
通过事前准备、建立紧急沟通机制、处理紧急情况和善后工作等措施,导游能够更好地保障游客的安全和福祉。
在面对突发事件时,导游应保持冷静和专业,迅速采取行动,为游客提供及时有效的援助和支持。
导游带团突发事件处理

导游带团旅游过程中突发事件的应急处理一、漏接、空接、错接的预防和处理由于主观原因造成的漏接事故1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。
2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。
3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目,以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉心里空接事故1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。
3)通知各接待单位做相应的更改。
4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。
处理错接事故1)立即向旅行社领导报告。
2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。
经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。
3)如果错接在同一旅行社,两名导游员有一人是地陪兼全陪,就要交换旅游团。
4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。
5)如果是被其他人接走,应立即与饭店联系,看客人是否已抵达饭店,并向旅行社报告。
旅游活动计划和日程变更的处理旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。
2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。
3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览,导游员应如何处理?1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。
2)调整活动日程,延长各景点的时间经组团社同意,适当增加景点。
3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。
三、误机(车、船)事故的预防和处理避免误机事故的发生?1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地•2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。
3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览”不组织去热闹的场所购物。
4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。
现场导游应急问题处理技巧及示例

一、应急问题处理技巧与导游规范服务相比较,面试应急问题并不一定是导游每一次带团的过程中都会遇到的。
有些问题,大多数导游在整个导游职业生涯中都不会遇到,如误机、漏接、交通事故等,虽然这种问题出现的儿率较低,但是一旦出现就会产生非常严重的后果。
所以,对于考生来说,切不可掉以轻心。
面试应急问题中发生的大多数惜形,都需要导游提供常规服务之外的特殊服务。
因此,对于导游的应变能为和服务能力有着极高的要求,也就是导游要能够尽快地对出现的问题做出反应,采取果断的措施,将可能产生的不良后果降低到最低限度。
同导游规范服务能力问题相比而言,面试应急问题更加开放,所以考生应当掌握一定的问题回答技巧和原则,只有这样,才能在面对陌生的问题时,做出准确、全面、思路清晰的回答。
需要强调的是,这些技巧并不是孤立的,而是需要综合运用的。
这样,才能更加全面地分析问题,真正找到解决问题的方法。
1.生命至上原则在出现交通事故、食物中毒等危及游客生命安全的事故时,首先要采取的措施就是救助游客的生命。
生命至上,是导游始终要恪守的重要原则。
面对涉及游客生命、健康的问题,考生首先要做出的反应就是,生命至上,然后再釆取其他的措施。
2.多数利益优先原则多数利益优先原则是指在个别人的利益与大多数人的利益产生冲突时,要以多数人的利益为基本出发点,优先考虑大多数人。
如个别游客要求改变行程,而大多数游客乂不同意时,导游要站在大多数游客的立场上来处理问题。
当个别游客遗失财务或者证件时,导游也要在保证大多数游客利益的同时,对个别游客提供必要的帮助。
3.安全原则安全指的是游客人、财、物的安全,这是导游在处理突发情况时应当考虑的原则。
比如,游客要求晚上外出参加娱乐活动。
对于这一问题,导游应当首先考虑的是游客的人身和财产安全,晚上去的地方治安情况如何,游客人生地不熟,是否可能迷路等都是导游要考虑的,其次还要考虑如果游客回来得太晚了,影响了休息,是否会对第2天的行程造成影响。
导游周总结应对突发情况的应急处理能力

导游周总结应对突发情况的应急处理能力导游周总结:应对突发情况的应急处理能力本周,我担任导游工作期间,我遇到了一系列突发情况,通过积极应对和灵活处理,成功化解了各种危机。
在此,我将总结我的应急处理能力,希望能够不断完善自己,提升工作效率并确保游客的安全和满意度。
一、对突发情况的准备在导游工作中,突发情况难以预料,但我们可以通过提前准备来应对。
我始终保持对景点、行程、酒店等各项信息的充分了解,对可能出现的问题进行预判,并制定相应的预案。
例如,在游览过程中,我对景点安全隐患进行观察,及时通知游客并采取必要的措施,确保游客的人身安全。
二、迅速反应和冷静处理在面对各类突发情况时,保持冷静对待是至关重要的。
我不依赖于其他人员,迅速反应并做出决策。
例如,当有游客突然晕倒时,我立即用草药帮助其恢复,并紧急联系医疗救护人员。
通过这种迅速的反应和冷静的处理,我能够有效解决问题,同时给予游客足够的安全感。
三、与游客的及时沟通在应对突发情况时,及时与游客进行沟通是非常重要的。
我始终保持与游客的密切联系,解释情况并提供必要的帮助。
例如,在旅途中遇到交通拥堵,我及时告知游客,并耐心安排其他行程,确保游客的正常出行和良好心情。
四、与相关部门的合作与协调有些突发情况需要我们与相关部门进行合作和协调。
在这方面,我与酒店、当地旅游局等相关部门保持紧密合作,随时向他们寻求帮助和支持。
在处理旅客在酒店遗失物品的情况时,我及时与酒店业务员协商并帮助游客找到物品,维系了良好的客户关系。
五、持续学习与提升应对突发情况需要不断学习和提升自身的知识和技能。
我通过阅读相关书籍、参加培训班以及与同行交流,不断扩充我的知识面和技能水平。
例如,我积极参加急救培训课程,学习和掌握急救技能,以提高处理突发情况的能力。
在导游工作中,应对突发情况的能力是一项十分重要的技能。
通过准备,快速反应,与游客沟通以及与相关部门的合作,我能够处理各种突发状况。
我将继续努力学习和提升自我,以保证游客的安全和满意度,为旅游行业的发展贡献一份力量。
(完整版)导游应急问题处理

导游应急问题处理参考用餐 (2)住宿 (3)交通 (5)一、用车: (5)二、轮渡 (7)三、飞机 (7)四:事故: (9)带团常见问题 (9)天气和环境因素 (12)游客投诉 (13)导游服务 (14)突发事件 (15)用餐▲游客提出当地饮食不合口味解决方法:➢出发前做好游客的思想工作,特别是对用餐质量和口味差异的问题,用轻松的语调和说笑的方式向游客说明情况;➢去餐厅之前,和相关人员沟通,让餐厅尽量调配以适应游客的口味;➢如遇个别游客过分挑剔,超出团队餐的服务的范围,那么导游应向游客解释,尽责做好分内工作,以争取得到大部分游客的谅解;➢如果导游已预先说明情况,也和各地段的地接交代过。
但客人还是不能理解,甚至疑心导游人员或者旅行社吃回扣,最好的解决方法就是直接拿菜单给客人看。
▲游客反映饭菜的质量和卫生问题:解决方法:➢导游带团到餐厅用餐,应安顿好游客,等菜全部都上齐,确保没有问题后才可以离开,如遇到问题也应主动解决;➢如有游客反映卫生或质量问题,导游应该上前亲自查看,如情况属实,应当面批评餐厅的行为,让餐厅经理给游客一个合理的解释并向游客道歉;➢让餐厅马上更换菜品,直到让游客满意为止,也可斟酌采取措施(如:另行加菜给客人等);➢如果餐厅坚持不换,并态度恶劣,导游应打电话给计调,让计调与其沟通,必要时导游可以更换餐厅。
▲餐厅变更:节假日,按照预定是A餐厅用餐,但由于导游是新手订不到餐,只好改在B餐厅。
到B餐厅后没位置,被安排到一间很潮湿、平常没怎么开的包厢用餐。
味道很不好闻,加上餐厅菜做的也差。
客人很不满意。
解决方法:➢如是自导团,应提前向餐厅订餐;➢如时间和人数无法确定,也要在出团的时候联系餐厅;➢如是新导游,要先向有经验的导游请教,同时掌握多几家餐厅的联系信息和用餐情况,防范于未然。
▲游客用餐自理或点菜:某些线路含有游客用餐自理一项,如刚好处在旅游旺季,遇到餐厅没位或餐厅物价过高的时候,游客往往会觉得是导游没做好工作,有个别游客还会觉得受到欺骗。
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no.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤①首先弄清未接到该团的原因:是否提前或推迟抵达,而上站接团社未能及时通知这一更改情况,客人已自行前往饭店或根本就没有来;是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员,导游员前往机场前也未去后勤处确认划。
②弄清情况后,根据具体情况采取相应的补救措施。
no.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。
②实事求是地说明情况,以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施,取得旅游者的谅解。
no.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。
②预订安排第二天的餐宿及交通。
③重新制订该团在该地的日程安排表,尽量保留原定的主要参观项目。
no.4 旅游团队抵达后,领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤①及时报告旅行社有关部门核实情况,查明原因,分清责任。
②若属③若涉及接待规格,一般应由领队提出,导游员应请示有关部门或领导后,根据指示决定。
no.5 旅行团抵达后,有客人行李未到怎么办? 处理步骤①首先安慰客人,帮其尽快核实行李未到的原因。
一般有三种情况:上站饭店遗漏,途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。
②与行李员核实行李件数,如抵达件数无误,则可在本饭店迅速查找,及时送入客人房中。
③若系途中丢失,应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。
④在查找期间,应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。
⑤若行李确系丢失,无法找回,应由旅行社领导或导游员向失主说明情况,表示歉意,并根据国际惯例向有关单位索赔。
no.6 领队与客人之间出现矛盾,导游员应该怎么办? 处理步骤①导游员不宜寻根究底。
②不宜发表自己的意见。
③不宜介入。
④要帮助协调他们之间的关系。
no.7 游客在来华途中丢失了行李,导游员应该怎么办? 处理步骤①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。
②填写失物登记表,并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处,同时记下失物处电话号码及联系人,有关航空公司办事处地址、电话号码等。
③行李未找到之前,应协助客人购置生活必需品。
④离开当地时,应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。
⑤若行李确系丢失,失主可向有关航空公司索赔。
no.8 导游员接错了团应该怎么办? 处理步骤①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名,弄清错误的原因:国别之误,团号之误,人数之误,是否b团等。
②了解另一相似团队的去向及接待单位,尽快取得联系。
③若属同一家接待社接待,地陪导游员一般不再交换。
no.9 游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办? 处理步骤①导游员应给予热情帮助。
②可帮其查询电话号码进行联系,亦可帮其查询地址。
③导游员不可擅自参加外国人之间的会见,也不可擅自参加使馆举行的活动。
④若游客盛情相邀,应请示领导,批准后方可前往.no.10 如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人? 处理步骤①详细阅读该团有关资料,认真了解有关情况。
②及时向旅行社有关领导汇报,请求指示。
③对该游客要不露声色地予以照顾。
no.11 机票紧张时,想让客人提前离开所在地怎么办? 处理步骤①首先应求得全陪与领队的配合,说明更改原因,讲清改变计划的必要性,取得他们的谅解与支持。
②然后,重点做好团内有影响人物的工作,使引起的后果淡化至最低程度。
③如实向全团说明缘由,并同时讲清要采取的补救措施,使客人在心理上缓和地接受这一事实。
④充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目,并将更改计划通知组团社和接团社。
⑤若领导同意,可让客人晚上加餐,出席文娱活动;也可向客人赠送小礼品以示歉意。
no.12 由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办? 处理步骤①地陪、全陪、领队商议后,取得一致意见,然后向全团说明情况,诚恳道歉求得谅解。
②分头做好游客的思想工作,力争圆满处理,大家高兴。
③安排好游览活动,适当延长游览时间,增加游览项目,但应避免游客产生拖延时间的感觉。
④报告组团社,并通知各接团社更改相关接待计划。
no.13 旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办? 处理步骤①首先应亲自核实,问明原因及确切起飞时间。
②向客人解释,并作出相应安排。
③如已到用餐时间仍不能起飞,须及时联系餐厅就餐。
④若时间不多,可根据客人兴趣,就地组织一些适宜的活动。
⑤如延误时间较长,需等到第二天,则应问明次日起飞时间、班次,并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系,安排当日食宿及行李交接事宜,并通知有关旅行社更改计划。
no.14 导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票,该怎么办? 处理步骤①迅速与有关票务人虽联系,弄清情况。
②若属责任事故,应尽可能纠正和弥补。
③若屑临时变更而未来得及通知,应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份或有威望者,求得谅解。
④让领队及其他人协助向客人解释,导游员则应诚恳向客人道歉,并可赠送礼品以示歉意。
⑤退还软、硬卧差价部分给客人。
no.15 怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”? 处理步骤①详细了解该团的有关资料程。
②做好克服困难的心理准备,切实安排好该团的活动日。
③亲自与各接待方取得联系,在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务,以挽回影响。
no.16 在旅游中,夜间饭店发生火灾时怎么办? 处理步骤①镇定地与领队协调行动。
②配合饭店人员,听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。
③不要让客人盲目跳窗,要引导自救:脸贴近墙壁墙根,或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去,或打开未燃烧一方的窗户。
④看到救护人员,要大声呼救,并摇动色彩鲜艳的衣物。
救援人员来到后,要服从命令。
⑤得救后,应立即组织抢救受伤者,解决因火灾而造成的困难,设法使旅游活动继续进行。
⑥协助领导处理善后事宜,写出事故报告。
no.17 游客要求换住更高档的饭店怎么办? 处理步骤①导游员应请领队确认,移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。
②导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。
③导游员应落实有关饭店情况,核实住房。
④向原住饭店说明情况,表示歉意。
以便安排退房。
no.18 如有游客愿意自付费用住一单间,从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办? 处理步骤①耐心向领队解释,说明以下情况:自然差单间的出现原是接待社的经济损失,取消自然差只不过是减少了损失,并未因此而增加收益。
自然差单间优惠原是接待社对旅游者,的一种优惠,一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。
②若自然单间的费用原由领队所属旅行社负责,导游员可与本社有关部门联系根据合同规定解决。
③无论属何种情况,导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。
no.19 游客提出调换房间时,该如何处理? 处理步骤①首先应答应尽量满足其要求,并积极与饭店协商给予调换。
②亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整。
③若无法满足,应做好耐心的解释工作,向该夫妇致谦想法从其它方面给予弥补。
no.20 游客遇到同住室的人睡觉打鼾,要求换房怎么办? 处理步骤①首先应请领队在团内进行调整。
②调整不成时,可与饭店联系解决。
③若重开单间,应事先说明:房费应由提出要求者自付。
no.21 客人邀请导游员外出品尝风味怎么办? 处理步骤①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。
②若接受邀请,首先应表示谢意。
③在席间应注意主宾关系,以免喧宾夺主,造成失礼。
no.22 旅游团临时提出换餐怎么办? 处理步骤①应首先做好解释工作,按合同规定:用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐,否则餐厅方难以接受。
②若游客坚持换餐,导游员可建议他们自己点菜,费用自理。
原综合费中餐费不退。
no.23 游客要求再加菜时,该怎么办? 处理步骤①应首先向客人说明,这种形式的加菜,费用应由要求者现付。
②协助客人与餐厅联系,尽量满足其要求。
③若不能满足,应向客人说明原因,表示歉意。
no.24 游客自费外出品尝风味后,要求退还他们没有使用的午餐费用,导游员怎么办? 处理步骤①耐心向客人说明,根据旅游合同规定,单项费用一般不退。
②团队用餐统一安排,不可能分餐服务,更不可能单独退还某一部分费用。
no.25 旅游团客人闹矛盾提出分开用餐,全陪怎么办? 处理步骤①耐心解释,说明我方难以照办的理由。
②请领队出面调解、协商,自行解决矛盾。
③如仍有人坚持分餐,可协助其与餐厅联系。
但应讲清:综合费中餐费不退,分餐后的餐费自理。
no.26 宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办? 处理步骤①切忌手忙脚乱,要首先向邻座表示歉意。
②不要自己处理,要让服务人员来进行清理、调整。
no.27 某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时,离开此地前有何补救措施? 处理步骤①认真听取客人的意见,并做记录。
②分析了解客人的餐饮习惯,通知下一站旅行社,做好这方面的特别服务。
③向该地有关旅行社及饭店方面通报情况,并提出改进意见,若有可能,可让其向旅游者道歉,并采取必要的补救措施。
no.28 旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办?? 处理步骤①立即组织现场人员抢救伤员,特别是重伤员。
②保护现场,尽快报告公安交通管理部门,查清事故原因,分清责任。
③就近将伤员送往医院后,立即向接待社报告、请示。
④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外,应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。
⑤做好善后工作。
由有关部门及旅行社领导出面,请医院出具诊断治疗证明,请公安交通部门出具交通事故证明,供客人及旅行社方面向保险公司索赔。
⑥事后,导游员应写出事故报告,内容包括:出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。
no.29 游览途中因天气原因交通失常而·要改变原定计划怎么办? 处理步骤①首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释,取得支持。
②然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。
③安排落实好弥补措施,以取得游客的谅解。
④若需要旅行社继续为其提供导游服务,应重新签汀合同。
no.30 游客参观完某一景,之后要留下继续参观,然后再单独返回,导游员应该如何处理? 处理步骤①说明情况,劝其随团活动。
②耐心解释原因,避免游客产生误会。
(主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑。
)no.31 有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游,导游员将如何处理? 处理步骤①配合领队做说服工作,劝其随团继续旅游。
②若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处,应没法弥补。
③若劝说无效,可满足其要求,但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还。
④可协助其办理分离签证,重订航班、机座,办理其它相关手续。
但所有费用均应由旅游者自理。
no.32 有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办? 处理步骤①如果他的活动不影响团队整体计划则可以满足其要求,井提供必要的帮助。