服务营销复习知识点

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服务营销复习知识点

第一章

1.服务的概念

服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2.服务的特性 [五点P3]●【超重点】

①无形性（是服务的第一特性）

②同步性

③易逝性（要求企业解决由于产品库存不足而导致的供需不平衡、造成资源的巨大浪费问题）

④差异性

⑤非转移性（服务和有形产品最本质的区别:不存在服务所有权的转移）

3.服务的分类●[理解]

①高接触度服务与低接触度服务

②连续性服务与间断性服务

③显性服务与隐性服务

④核心服务、便利性服务与支持性服务

⑤定制化服务与标准化服务

4.产品的有形与无形比较 [理解]

①有形产品，是指具有实物形态，通过交换能够带来经济利益的劳动产品。

②无形产品，就是指对一切有形资源通过物化和非物化转化形式使其具有价值

和使用价值属性的非物质的劳动产品以及有偿经济言行等。

③有形产品是在封闭的环境生产出来的，而无形产品则是在开放的、互动的过程中生产出来的。无形产品的生产与消费时是同时进行的【同步性】。

5.服务与客户服务的关系

客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。一般而言，即为免费的服务。

比如：制造业企业的客户服务、快递公司的客户服务。

6.服务营销组合●

有形产品营销组合（4Ps）:产品、定价、渠道、促销

服务营销组合(7Ps)：产品、定价、渠道、促销、人、过程、有形证据【后三个重点考察】

人是服务营销组合中重要的要素：

人（people）指服务生产人员，广义地包括参与服务的顾客

服务人员的分类：①接触者，即一线的服务生产和销售人员

②改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等。

③影响者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场研究人员等

④隔离者，即二线的非营销策划人员，如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员。

第三章

1.顾客期望的概念与分类

顾客期望（customer expectation）是指顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平。

顾客期望的分类：①理想的服务：理想的服务是顾客相信心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。

例如：顾客期望餐馆能提供整洁有序的用餐环境、健康美味的饮食、热情周到的服务。

②适当的服务：适当的服务是指顾客可以接受的较低水平的服务，它表明了顾客对某项服务接受的最低程度。

例如：不管顾客对用餐服务有什么要求，最起码餐馆应该保证食物的干净和安全。

【对理想服务的期望水平较高，对适当服务的期望值较低。】

2.顾客感知的概念

顾客感知（customer perception）是指顾客心对服务的感觉、认知和评价。

对服务质量的感知：[P43]●【选择】

①有形性：服务组织构成服务的所有有形要素。

②可靠性：服务组织可靠、准确的履行服务承诺的能力。

③响应性：服务组织对顾客提出的要求和询问迅速、灵活的作出反应。

④保证性：服务组织具有胜任提供服务的能力和信用。

⑤移情性：服务组织时刻为顾客着想，并给予顾客个性化的关怀。

3.顾客感知的层次

顾客感知包括四个层次：①对某次种服务接触的感知【理解】

②对多次服务经历的感知

③对某一服务组织的感知

④对某一服务行业的感知

顾客感知经历了从特殊到一般、从具体到抽象、从低层次到高层次的过程。

4.容忍区域【不考】

容忍区域是介于理想服务和适当服务之间的一个区域，一个范围。它反映了所希望的服务与适当的服务之间的差。

特征：①不同顾客的具有不同的容忍区域。

②不同的服务维度会影响容忍区域。

5.服务质量差距模型●【超重点】

定义：服务质量差距表示顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。

意义：①首先该模型说明了服务质量是如何产生的，这与顾客和服务提供者都有关；

②其次顾客期望受到顾客过去的服务经历、个人需要和口碑的影响，同时还受到企业营销宣传的影响；

③最后，这个服务质量差距模型说明了服务质量计划和分析工作的基本程序和步骤。

具体内容[P55]：差距1：消费者期望与管理者认知之间的差距；【原因和措施】

原因：①市场调研和需求分析不准确

②缺少向上的沟通

③没有能够留住顾客的策略

④缺乏服务补救

措施：①通过调研工具接近顾客

②深入基层或者形成基层员工的定期汇报制度

③巩固顾客关系，制定有效的补救计划

差距2：管理者的认知与服务提供之间的差距；

原因：①计划失误或者计划程序有误

②计划管理水平低下

③组织目标不明确

④计划过程缺乏高层管理的有力支持

措施：计划制定者、管理者和一线员工相互协商，设置服务标准，反映顾客期望

差距3：服务质量规范与服务之间的差距；

原因：管理和监督不力、员工对顾客需要或期望感知有误和缺乏技术运营方面的支持

措施：改变管理者和监督者对待雇员的方式，也改变相应的计划和奖励机制，对员工工作进行分类避免繁杂的管理工作，对服务质量形成冲击。

差距4：服务提供与外部传播之间的差距；

原因：市场沟通的计划与执行不利、企业过度夸大和承诺。

措施：建立服务运营、传递和外部市场相互沟通的协调机制

差距5（服务质量差距）= 差距1+差距2+差距3+差距4

原因：①顾客实际接受的服务质量低于其期望的服务质量以及出现服务质量失误

②坏的口碑

③公式或者组织形象差

④服务失败

第四章

1.服务市场调查的基本类型

①投诉请求

②关键事件研究

③需求调查

④“关系”调查

⑤交易调查

⑥顾客期望调查