浅析汽车商务基层管理课程体系的建立

1.汽车商务和汽车商务岗位分布 1.1汽车商务的概念 “商务”是一个外来词，其英文原意是commercial affairs或businessaffairs，即“生意事务”或者“商业事务”。汽车商务指的是在汽车的市场和后市场中，围绕汽车市场营销和服务进行的具体商业活动的总称，概括了汽车营销和服务企业中的基层服务、基层商业行为和基层管理行为。例如整车销售、配件销售、配件采购、汽车养护、汽车保险、维修服务、二手车评估、汽车回收、会员服务、美容套餐卡的销售等这些具有具体性和务实性的商业活动，都属于汽车商务的范畴。反之，市场营销中的宏观部分和创意部分，一般具有抽象和务虚的特点，就不属于汽车商务的范畴。例如整车产品定位、风格设计、广告战略、降价促销、买车送电器促销、汽修厂的主营方向选择、门店布置、服务规章制度的制订、美容连锁店的商业计划、城市布点的规划、企业的CIS方案等，这些比较务虚的工作，大多数可以归于另一个范畴一一市场策划。当然，“汽车营销”这个概念在这里应该被广义地理解，即汽车营销包括以汽车为标的物而进行的所有市场营销行为，也就是为了满足相关个人和组织的需求而进行的汽车设计、定价、促销、分销及服务的计划和实施的全过程。 1.2汽车商务与汽车营销的关系 那么，肯定有人要问，汽车商务与汽车营销之间有什么关系呢？根据上文对汽车商务的定义，进而可以研究出汽车商务与汽车营销的关系如下。 （1）汽车商务是汽车营销的子范畴，是部分与整体的关系。如前文所述，汽车商务，是汽车营销活动中的一部分，不包含市场策划、产品设计等活动。 （2）汽车商务是汽车营销的现实表征，是具体与抽象的关系。如前文所述，汽车商务是汽车营销活动中的具体、务实的那一部分工作，不包含抽象、务虚的思想、研究、宣传等活动。但是，务实的这些商务活动应该体现出整个市场营销的策略与思想。 （3）汽车商务是汽车营销的实现手段，是实践与理论的关系。汽车商务活动在实施中，离不开汽车营销策略的指导，否则就成了无目标的行为；而汽车市场营销的目标，也要通过具体的汽车商务活动来实现。 1.3汽车商务岗位分布 随着汽车市场和后市场的发展，在汽车营销与服务企业内，非生产岗位的工作人员越来越多。例如在中高档车的4S服务站内，非生产人员占 比例甚至达到了50％以上。在这些非生产人员中，除了高级管理人员、后勤人员、保卫人员、专业管理人员（如会计等）等，大部分都属于汽车商务工作人员。如果按照人社部门的划分，这些岗位可以分为图1所示的几个群落。每一个群落中都有汽车商务岗位，汽车销售岗位群落中有整车采购、整车库存和整车销售；配件供应岗位群落中有配件采购、配件管理和配件销售；维修服务岗位群落中有前台接待、调度派工、结算收款、预约管理；客户关系岗位群落中有售后回访、维修跟踪、会员管理、俱乐部事务；增值服务岗位群落中有代办税费、代办保险、代办证件审核；其他岗位群落中有精品销售、美容卡销售、业绩统计；等等。如果按照劳动性质，汽车商务的工作岗位可以分为3类：一类是基层服务岗位，如前台接待员、保险理赔员、三包索赔员、客服人员等；一类是基层商业岗位，如整车销售员、配件销售员、精品销售员、采购员、会员卡推销员、保险销售员等；一类是基层事务岗位，如仓库管理员、统计员、回访督导员、维修调度员、收银员等。其实汽车商务岗位不仅存在于汽车4S服务站内，还广泛存在于所有从事汽车营销与服务的企业之中，包括汽车4S服务站、特约维修站、大型汽修厂中型汽修厂小型汽修厂、快修美容店、连锁经营企业等。考察汽车商务岗位在不同企业的分布，笔者发现有以下2个特点：一是服务对象的车型越高档，企业中商务岗位所占比例就越高；二是企业规模越大，企业中商务岗位所占比例就越高。总之，随着市场经济的发展，企业中汽车商务岗位的数量和重要性也随之快速发展。 2 汽车商务基层管理课程现状分析 由前文所述可知以下2个事实：汽车商务岗位可为毕业生提供广阔的就业空间；汽车商务岗位要求就业者具备特定的商务基础技能。那么，职业院校是否给汽车营销专业的学生培养了这些技能呢？事实上，在很多职教院校的汽车营销专业课程体系中，严重缺乏汽车商务岗位的上岗基础知识，造成毕业生与企业要求差距甚远的局面。表1所列为某省交通职业技术学院真实的汽车营销专业课程体系。该学院的汽车营销专业已经开设了多年，课程体系比较成熟，与大多数职业院校的课程体系类似，该体系基本上是营销专业的部分基础课程加上汽车运用工程的部分基础课程而形成的。经过对表1所列课程体系分析和对教材的研读，笔者发现：该课程体系中的营销课程缺少行业特点（即俗话说的“没汽车味儿”），而其技术服务课程却离商业很远（也就是具有浓重的“技术味儿”）；缺少配套的实操和实训课；大多数院校都有《汽车服务企业管理》这门课程，但是经过考察，基本上大多涉及企业战略、品牌策划、人力资源、资金平衡等内容，阅读对象更适合于董事长、总经理这样的高层管理人员，而职业院校毕业生进入汽车服务企业之后，大多数都要从基层干起，经过一段时间的奋斗，才能晋升到基层管理岗位。因此，按照这样的课程体系培养的毕业生很可能连一个配件库管员的职位都无法胜任，也就谈不上更高级的销售工程师、客服经理等职位了，更不要说实现毕业生与商务就业岗位的“零距离对接”了。 造成上述现象的原因只有一个，那就是现有的课程体系中缺乏汽车商务基层管理及其实训课程。那么为什么会造成汽车商务基层管理课程缺乏的局面呢？其实原因也只有一个，那就是历史原因。任何事物的发展，都有一个渐进的过程，汽车商务专业也不例外。笔者考察了职业院校服务专业的发展，发现其中大部分是从汽车运用工程或汽车检测与维修等技术类专业分离出来的，小部分是从市场营销、企业管理等专业分离出来的，只有极少数是从一开始就独立建成的。不管其来源于何处，这个专业的历史不长，有超过10年历史的非常罕见，可以肯定地说，在全国范围内，这个专业基本上是一个非常年轻的专业。设立之初，本专业的主要目标就业岗位是汽车销售员，因此课程的结构自然就按照“销售＋汽车”的思路设计了。 “汽车营销”这个概念，广义地理解，应该包括一切为了满足汽车消费者的需求而采取的一切商业活动。但是在课程设计中，往往被狭义地理解了，变成了整车买卖行为的概括。这样，“汽车营销”的课程范围，也就基本上没有把基层服务、基层商业、基层管理这些汽车商务岗位的大部分技能包括在内。由于类似的原因，“汽车营销”这个概念用于本专业的课程设置时，只有一部分院校包含保险理赔、三包索赔、俱乐部会员管理等基层服务内容，绝大多数院校没有包括汽车配件采购、配件销售、派工管理、奖金核算、统计分析、库房管理、套餐卡发行、储值卡发行等基层管理行为和商业行为。也许上述分析有些武断，但事实上，汽车营销专业课程通常都没有包括这些基本的汽车商务基层管理内容。 随着市场需求的发展，汽车商务岗位在企业中占的比例越来越大，汽车营销与服务企业对基层的管理、服务、商业岗位的人员素质要求也越来越高。而职业教育，从根本上来说就是以满足企业的需求为己任的就业教育。因此引入汽车商务课程不但能满足企业的需求，大大拓展毕业生的就业面，而且能大大改善现有课程结构。汽车商务课具有务实性、有形性两个特点，比较容易开发相应的实训课程，可彻底改变本专业“实训难”的局面。这些既不包括在“服务”，也不包括在 “汽车营销”中的汽车商务课程，有可能成为汽车营销专业中极具专业特色竞争力的课程。 3 汽车商务基MR管理实训体系豹建设初探 3.1汽车商务基层管理实训课程的特点 本文讨论的实训仅限于汽车营销和汽车商务范围。那么，什么样的知识，适合于开发实训课程呢？笔者认为，适合于进行汽车商务基层管理实训的教学内容，通常具有以下特点：基础性（无需太高深的理论和特别的技能）；有形性（实训内容应具备有形的载体）；实战性（实训内容应与岗位实际结合）；知识性（在实训过程中，必须传授相应岗位的知识点）；互动性（实训过程中，必须注重学生之间与师生之间的互动）；可考核性（没有考核手段的实训，不能称之为教学，最多可以称之为观摩或训练）。 3.2汽车商务基层管理实训体系的建立原则 客观地说，现在的职业院校，汽车营销是有一些实训内容的，主要分为2个部分：一是校内的实操实训，基本上以推销演练和礼仪训练为主，近些年一部分院校增加了流程表单练习和多媒体资料观摩；二是校外的顶岗实习。这2部分的实训，都是有一定作用的，在新的实训体系中，也应该包括现有的这些内容。由于校外的顶岗实训一般是由毕业班的学生在最后1个学期进行，最主要的目的其实是为就业而进行双向选择，所以不在我们的讨论之列。笔者仅就校内实训开进行分析，目前校内实训内容过于空洞，形式过于单调，确实有很大的创新空间。校内汽车商务实训体系的建立应坚持书本知识与实际操作相结合、商务实训与技术实训相结合、教学与考核相结合、校内实训与就业预备相结合的“四结合”原则。 3.3汽车商务基层管理实训体系的建立方法 建立汽车商务基层管理实训体系要在贯彻上述“四结合”原则的基础上做好以下点。 （1）圈定商务实训的内容并选择教材。汽车商务基层管理实训课程应该包括汽车营销与服务企业的基层服务岗位、基层商业岗位和基层管理岗位的知识。如果按照企业中的业务部门来分，可以分为整车商务、汽配商务、售后服务、车险商务、客户服务、增值服务等部门。需要注意的是：汽车商务的实训课程，应该把管理和商业知识讲透。例如，有关汽车配件营销管理的课程，除了讲解基础的相关技术知识、票据格式、管理制度之外，还应该讲解其管理制度的“所以然”，例如进销存中最起码的成本核算知识、商品自编号知识、商品定价规则，以及其他基本的管理知识和财务知识，否则毕业生可能连一个库管员或采购员都不能胜任。再如，有关汽修厂管理的课程，除了罗列管理制度和单据格式之外，还应该讲解岗位之间的关系，从业务流、物质流、资金流、单据流的综合角度来理解闭环管理和节点管理的体系。又如，在讲快修美容店运作时，除了讲其特点外，还应该剖析其特有的会员体系和销售方式，其中包含着一定的数学、财务、管理知识，很多快修美容连锁店开不长久，就是因为经营者不懂其中的管理科学。上述内容，听起来可能会有点陌生，但是其难度肯定不会超过管理学、经济学、心理学等理论课程。建立这样的教学体系需要的不仅是专业的教师，还需要更多跨专业的、有实干经验的人士参与。 （2）建立实训环境。对于有条件的院校来说，最好的办法是建设一个“汽车4S服务站实境实训中心”或者“汽车商务实境实训中心”。这样的中心可以把技术工种实训、商务实训、实训考核、观摩演示等多项教学手段融为一体，使学生在其中的实训得到事半功倍的效果。该实训中心的建设、启动、运作，都应该仿照企业的方式来进行，以便学生在奔赴企业顶岗实训