接待礼仪与沟通技巧ppt课件
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商务接待礼仪(内部培训课件)
B、如果需要你亲自送客时： 同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三
人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全 起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。
步骤1、随客人或 长辈来到电梯前 步骤2、 电梯来时
步骤3、 进入电梯后
步骤4、 达到目的地
3、收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。 接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。 在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排
好，便于认识客人。 4、事后的整理： 当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。
交换名片其他注意事项
如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时要等上司递上名片后才能递上自己的名片
8）将非官方人事介绍给官方人士 者先介绍给位尊者： ❖ 将年轻的介绍给年长的 ❖ 将自己公司同事介绍给别家公司同事 ❖ 将低级主管介绍给高级主管 ❖ 将公司同事介绍给客户 ❖ 将非官方人事介绍给官方人士 ❖ 将本国同事介绍给外国同事
握手注意事项
注意先后顺序：
协助。 • 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士
负责（女士做东除外）。 • 用餐时照顾身边的女士。 • 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。
中餐的礼仪
* 正确地使用餐巾 * 使用公筷母匙 * 挟菜 * 喝汤 * 嘴内有食物，不要张口 * 与人交谈 * 敬酒 * 谈话 * 离座
人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全 起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。
步骤1、随客人或 长辈来到电梯前 步骤2、 电梯来时
步骤3、 进入电梯后
步骤4、 达到目的地
3、收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。 接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。 在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排
好，便于认识客人。 4、事后的整理： 当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。
交换名片其他注意事项
如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时要等上司递上名片后才能递上自己的名片
8）将非官方人事介绍给官方人士 者先介绍给位尊者： ❖ 将年轻的介绍给年长的 ❖ 将自己公司同事介绍给别家公司同事 ❖ 将低级主管介绍给高级主管 ❖ 将公司同事介绍给客户 ❖ 将非官方人事介绍给官方人士 ❖ 将本国同事介绍给外国同事
握手注意事项
注意先后顺序：
协助。 • 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士
负责（女士做东除外）。 • 用餐时照顾身边的女士。 • 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。
中餐的礼仪
* 正确地使用餐巾 * 使用公筷母匙 * 挟菜 * 喝汤 * 嘴内有食物，不要张口 * 与人交谈 * 敬酒 * 谈话 * 离座
酒店前台接待培训PPT课件
智能客房控制
通过智能客房控制系统，实现灯光、 空调、窗帘等设备的自动控制，提高 客人居住舒适度。
前台接待服务创新与实践
服务流程优化
简化和优化前台接待服务流程，减少客人等待时间，提高服务效率。
多语种服务
提供多语种的前台接待服务，满足不同国家和地区客人的语言需求。
跨文化沟通培训
加强前台接待人员的跨文化沟通能力培训，提高与不同文化背景客人 的沟通效果。
形象塑造与职业素养
专业形象
展现专业、自信的形象，对酒 店业务和产品有深入了解。
团队协作
与同事保持良好的沟通和协作 ，共同为客人提供优质服务。
情绪管理
保持情绪稳定，面对客人投诉 或突发事件时冷静应对。
持续学习
不断提升自身业务水平和职业 素养，为客人提供更加优质的
服务。
03
前台接待流程与规范
入住接待流程
火灾、地震等紧急事件
熟悉酒店紧急疏散程序，引导客人安 全撤离。
客人突发疾病或受伤
提供急救措施，协助客人联系医院并 陪同就医。
客人遗失物品
协助客人寻找遗失物品，如无法找到 则按酒店规定处理。
客人醉酒或滋事
保持冷静，避免与客人发生冲突，及 时通知上级领导和安全部门协助处理 。
与其他部门协作与沟通
与客房部协作
接待准备
保持前台整洁，准备好入住登记表、房卡、 笔等必要物品。
问候客人
微笑问候客人，询问客人是否有预订，确认客 人姓名和预订信息。
填写入住登记表
请客人出示有效证件，核对证件信息并填写入住 登记表。
分配房间
根据客人的需求和酒店房间情况，为客人分配房间 。
办理入住手续
向客人介绍酒店设施和服务，告知客人房间位置 和电话号码，收取押金并开具收据。
《公务接待》课件
礼仪与文化 差异
要了解和遵循相关 的礼仪和文化差异， 确保整个过程的顺 利进行。
安全与保密
要保护接待对象的 人身安全和商业机 密，确保信息的私 密性。
廉洁与规范
要遵循廉政建设和 反腐败的要求，确 保公务接待的规范 和清正廉洁。
公务接待的案例分析
1
成功的案例分析
分析成功的公务接待案例，了解成功的原因和经验。
通过学习和实践来不断提升自己的业务水 平和素质。
不断提升自己的素质和服务能力
通过培训和学习来提升自己的素质和服务 能力，实现自我价值和人生成就。
总结
公务接待的意义和作用
公务接待有利于展示政府的 形象和策略，促进合作和交 流。
公务接待的程序和巧
公务接待的程序和注意事项， 是保证整个接待过程成功的 基础和保障。
分析公务接待的案例和经验， 提出实践和技巧，是准确把 握接待对象需求，实现接待 目标的重要方式。
2
失败的案例分析
分析失败的公务接待案例，看看失败的原因和教训。
3
常见问题与解决方法
总结公务接待中常见的问题和瓶颈，提出解决方法和建议。
公务接待的技巧和实践
建立信任关系
通过对接待对象进行深入了解和交流，建 立互信和友谊。
精细管理与创新
在接待过程中，注重细节和创新，突出自 己的特色和优势。
提高业务水平
接待前的准备工作
确保场地和菜品的准备工作 合理安排，注意品质和卫生 等方面。
接待过程中的注意事项
了解并遵循过程中的礼节和 规定，注意与接待对象的沟 通和协商。
接待后的跟进工作
及时对宴请过程进行总结评 估，关注接待对象的反馈和 需求。
公务接待的注意事项
社交礼仪沟通技巧ppt课件.ppt
职业女性必备品选购
装饰品 化妆品 香水 辅件
8-32
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
8-8
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
仪表的构成： 仪容 发型 服饰
8-9
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
8-6
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
讲究社交礼仪 是一个人的素养和教养的重要体现
社交礼仪的行为和习惯，不是先天就有 的，而是后天培养形成的。 规范的社交礼仪的形成，是家庭熏陶、 学校教育和社会影响的结果，更是个人 修养的产物。 社交礼仪修养主要包括：道德修养、个 性修养和美学修养。
男式职业装（8）
做工：
-衬里是否外露 -衣袋是否对称 -纽扣是否钉牢 -表面是否起泡 -针脚是否均匀 -外观是否平整
8-25
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
男式职业装（9）
不同款式的领带：
-斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、 主持会议、演讲的场合 -圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初 次见面和见长辈上司时用 -不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气， 较随意，适合酒会、宴会和约会
《公务接待实务》课件
公务接待的原则
公务接待应遵循礼仪规范、 公平公正、高效便捷的原则， 确保接待工作的稳妥进行。
接待流程
1
接待前的准备
准备接待所需资料，并确认参会人员名单和安排
2
接待中的礼仪
在客人到达后进行热情接待，并安排妥善的座位和饮食
3
接待后的反馈
与客人保持沟通，记录接待过程中的反馈和建议
注意事项
1 接待礼仪中的禁忌
《公务接待实务》
本课程旨在介绍公务接待的实际操作与技巧，帮助学员深入了解公务接待的 重要性和职责。
概述
什么是公务接待
公务接待是为了展示机关或 单位的形象，加强与来访人 员的交流合作而进行的接待 活动。
公务接待的分类
公务接待可分为宴请接待、 会议接待、出访接待等多种 形式，每种形式都有其特定 的目的和程序。
失败接待案例的分析
通过对失败案例进行分析，总结经验教训，提出改进建议，避免类似问题的再次发生。
总结
公务接待的核心
公务接待的核心在于展示形象，促进交流，推动合作，增强机关或单位的影响力。
公务接待的目的与意义
公务接待不仅是一种对来访人员的尊重和关注，更是一种有效促进工作的手段和方式。
公务接待的进一步发展
避免违反礼仪规范的行为，如不合适的玩笑或言辞
2 接待过程中的突发事件
应冷静应对突发事件，妥善解决问题，保证接待员应注意事前准备、服务态度和与客人的沟通，确保接待工作的顺利进行
案例分析
成功接待案例
通过精心准备和专业的服务，成功地接待了来自国内外的重要客人，并取得了良好的合作效 果。
公务接待应紧跟时代发展的步伐，不断创新服务方式，提高接待工作的质量和效率。
商务礼仪之接待礼仪培训课件
03
商务沟通礼仪
商务沟通技巧
倾听技巧
表达技巧
在商务沟通中，倾听是关键。要全神贯注 地听取对方的意见和建议，避免打断对方 或过早表达自己的观点。
清晰、简洁地表达自己的观点，避免使用 模糊或含糊的语言。同时，要善于使用身 体语言和面部表情来加强表达效果。
提问技巧
反馈技巧
在商务沟通中，提问是获取信息的重要手 段。要善于提出明确、具体的问题，并避 免使用攻击性或诱导性的问题。
记录重要信息
在通话过程中，要及时记录重 要信息，以便后续跟进和处理
。
商务演讲礼仪
准备充分
在演讲前，要充分准备，了解听众背景和需求，明确演讲 主题和目的。
开场白
在演讲开始时，要用简短、有趣的方式吸引听众的注意力 ，打破僵局。
语言表达
在演讲中，要使用清晰、准确的语言表达自己的观点，避 免使用复杂、难懂的词汇或术语。同时，要注意语速和语 调的变化，以增强表达效果。
规范，以展现尊重和诚意。
商务礼仪的持续学习与改进
01
不断学习
随着时代的发展和商业环境的不断变化，商务礼仪也在不断演变。因此
，我们需要不断学习新的礼仪知识和规范，以适应不断变化的商业环境
。
02
实践经验积累
通过不断的实践和经验积累，我们可以更好地掌握和应用商务礼仪。在
每次商务活动结束后，都应该进行总结和反思，以便不断改进自己的礼
结尾收束
在演讲结束时，要用简短、有力的方式总结自己的观点， 给听众留下深刻印象。同时，要向听众表示感谢并道别。
04
商务活动礼仪
商务会议礼仪
会议准备
提前了解会议主题、参 会人员和议程安排，准 备好会议所需资料和设
酒店服务礼仪培训ppt课件
表达技巧
清晰、简洁地回答客人的 问题，避免使用模糊或含 糊的语言。
询问技巧
主动询问客人需求，提供 个性化服务。
处理投诉与不满的技巧
01
02
03
04
道歉
对客人的不满表示歉意，缓解 客人情绪。
倾听
认真倾听客人的投诉，了解问 题的核心。
解决
积极采取措施解决问题，提供 合理的解决方案。
跟进
解决问题后，主动跟进客人满 意度，确保问题得到妥善解决
酒店服务礼仪的基本原则
尊重客人
尊重客人的需求、意愿 和隐私，关注客人的感 受，提供贴心、周到的
服务。
热情友好
以热情友好的态度对待 每一位客人，让客人感 受到酒店的温暖和关怀
。
诚信守信
遵守承诺，信守合同， 维护酒店的信誉和形象
。
专业高效
具备专业知识和技能， 为客人提供高效、专业
的服务。
REPORT
。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
酒店服务流程规范
前台接待流程
迎接宾客
微笑问候，主动迎接，确认客 人预定信息。
办理入住
快速、准确办理入住手续，提 供房间钥匙和酒店指南。
解答咨询
耐心解答客人关于酒店设施、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
积极倾听客人投诉，及时解决 或上报问题。
点餐服务
提供菜单，介绍菜品特色，准确记录 客人点餐需求。
上菜与用餐服务
按照顺序上菜，留意客人用餐需求， 如加酒水、换餐具等。
结账与送客
核对账单，礼貌询问客人支付方式， 送客离开餐厅。
会议服务流程
公务接待与公务礼仪培训课程PPT课件( 75页)
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼 节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊 重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、 真实的印象。
二、引导礼仪
1．总体要求： （1）引导手势要优雅 （2）注意危机提醒 （3）行进中与客人擦身而过要打招呼
手姿
四指并拢，拇指和四指可 并拢也可分开，掌心自然 展平，手腕伸直，掌心和 地面呈45度，大臂和小 臂呈120度，大臂和上体 呈45度。
客人
主人
客
主
方
方
随
随
员
员
并列式会客排位之二
客 人 主 人
并列式会客排位之四
谈判的座次
A、横桌式：在房间里椭圆型空心桌是横放的 B、竖桌式：房间里桌子是竖着的
横桌式－－标准式 竖桌式－－特殊式 原则：面门为上、以右为上、居中为上
面门、居中为上。国内谈判2号位是二把手。 涉外谈判2号位是翻译等于主谈者
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
19
2.上下楼梯的引导方式
上下楼指引： 上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者 在后，扶手那边应让给客人行走。 下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长 者在后。
引导
三、电梯礼仪
1.伴随客人或长辈来到电梯厅门前时
2.进入电梯后 3.到达目的楼层
上下电梯引导：
1. 若对方不止1人，你可先入梯，一手按“开门”按 钮，另一手挡住电梯侧门，请客人进梯。若对方 仅1人，你可一手挡住电梯侧门，请客人先进， 再及时跟随进梯。
二、引导礼仪
1．总体要求： （1）引导手势要优雅 （2）注意危机提醒 （3）行进中与客人擦身而过要打招呼
手姿
四指并拢，拇指和四指可 并拢也可分开，掌心自然 展平，手腕伸直，掌心和 地面呈45度，大臂和小 臂呈120度，大臂和上体 呈45度。
客人
主人
客
主
方
方
随
随
员
员
并列式会客排位之二
客 人 主 人
并列式会客排位之四
谈判的座次
A、横桌式：在房间里椭圆型空心桌是横放的 B、竖桌式：房间里桌子是竖着的
横桌式－－标准式 竖桌式－－特殊式 原则：面门为上、以右为上、居中为上
面门、居中为上。国内谈判2号位是二把手。 涉外谈判2号位是翻译等于主谈者
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
19
2.上下楼梯的引导方式
上下楼指引： 上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者 在后，扶手那边应让给客人行走。 下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长 者在后。
引导
三、电梯礼仪
1.伴随客人或长辈来到电梯厅门前时
2.进入电梯后 3.到达目的楼层
上下电梯引导：
1. 若对方不止1人，你可先入梯，一手按“开门”按 钮，另一手挡住电梯侧门，请客人进梯。若对方 仅1人，你可一手挡住电梯侧门，请客人先进， 再及时跟随进梯。
酒店行业,接待礼仪与商务礼仪：如何给客人留下良好的第一印象培训ppt
尊重对方
在谈判过程中，要尊重对方的意见和立场， 避免攻击或贬低对方。
提问技巧
通过提问了解对方的想法和需求，同时也要 注意提问的方式和语气。
倾听技巧
认真倾听对方的观点和需求，不要打断对方 发言，充分理解对方的意图。
达成共识
在谈判结束后，要总结双方的共识和协议， 明确各自的责任和义务。
商务宴请：餐桌上的文化与规矩
商务礼仪实战技巧
05
会议礼仪：组织与参与技巧
会议准备
提前了解会议主题、参会人员 和议程安排，准备好所需资料
和设备。
准时到场
尽量提前到达会议地点，以免 耽误会议进程。
安排座位
根据参会人员的职位和地位安 排座位，确保会议秩序。
发言技巧
注意语言表达清晰、简洁，避 免使用过于专业的术语或行话
。
商务谈判：礼仪与沟通技巧
重要性
良好的接待礼仪能够提升酒店形 象，增强客户满意度，提高酒店 竞争力。
酒店接待礼仪的特点与要求
特点
专业性、规范性、细致性、礼貌性。
要求
微笑服务、礼貌用语、热情周到、尊重隐私。
酒店接待礼仪的历史与发展
历史
酒店接待礼仪起源于古代的客栈服务 ，随着旅游业的发展而逐渐完善。
发展
现代酒店接待礼仪更加注重个性化、 专业化和国际化，以满足不同客人的 需求。
THANKS.
酒店行业：接待礼仪与 商务礼仪培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 酒店接待礼仪概述 • 商务礼仪基础 • 如何给客人留下良好的第一印象 • 酒店接待礼仪实战技巧 • 商务礼仪实战技巧 • 培训总结与展望
酒店接待礼仪概述
01
在谈判过程中，要尊重对方的意见和立场， 避免攻击或贬低对方。
提问技巧
通过提问了解对方的想法和需求，同时也要 注意提问的方式和语气。
倾听技巧
认真倾听对方的观点和需求，不要打断对方 发言，充分理解对方的意图。
达成共识
在谈判结束后，要总结双方的共识和协议， 明确各自的责任和义务。
商务宴请：餐桌上的文化与规矩
商务礼仪实战技巧
05
会议礼仪：组织与参与技巧
会议准备
提前了解会议主题、参会人员 和议程安排，准备好所需资料
和设备。
准时到场
尽量提前到达会议地点，以免 耽误会议进程。
安排座位
根据参会人员的职位和地位安 排座位，确保会议秩序。
发言技巧
注意语言表达清晰、简洁，避 免使用过于专业的术语或行话
。
商务谈判：礼仪与沟通技巧
重要性
良好的接待礼仪能够提升酒店形 象，增强客户满意度，提高酒店 竞争力。
酒店接待礼仪的特点与要求
特点
专业性、规范性、细致性、礼貌性。
要求
微笑服务、礼貌用语、热情周到、尊重隐私。
酒店接待礼仪的历史与发展
历史
酒店接待礼仪起源于古代的客栈服务 ，随着旅游业的发展而逐渐完善。
发展
现代酒店接待礼仪更加注重个性化、 专业化和国际化，以满足不同客人的 需求。
THANKS.
酒店行业：接待礼仪与 商务礼仪培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 酒店接待礼仪概述 • 商务礼仪基础 • 如何给客人留下良好的第一印象 • 酒店接待礼仪实战技巧 • 商务礼仪实战技巧 • 培训总结与展望
酒店接待礼仪概述
01
全套社交礼仪PPT课件全套完整版(2024)
的差异。
25
涉外交往中的禁忌事项
言行举止禁忌
在涉外交往中，应避免过于粗鲁、无礼或傲慢的 言行举止。
文化禁忌
在了解不同国家的文化和习俗时，应注意避免触 犯当地的文化禁忌。
ABCD
2024/1/29
礼仪禁忌
在参加涉外活动时，应遵守当地的礼仪规范，避 免触犯禁忌。
政治和宗教禁忌
在涉外交往中，应避免涉及敏感的政治和宗教话 题，以免引起不必要的争议和冲突。
5
社交礼仪的基本原则
尊重原则
尊重他人是社交礼仪的 核心，包括尊重他人的 文化、信仰、习惯等。
2024/1/29
平等原则
在社交场合中，应平等 对待所有人，不歧视、
不偏见。
宽容原则
对于他人的不同观点和 行为，应保持宽容和理
解的态度。
6
自律原则
自觉遵守社交礼仪规范 ，约束自己的言行举止 ，展现良好的个人素养
准时到达，主动通报身份，递 交名片，礼貌寒暄，进入正题 ，控制时间，礼貌告别。
接待规范
热情周到，细致入微，尊重对 方，提供必要的帮助和支持。
20
商务谈判技巧及策略运用
谈判准备
了解对方背景和需求，制定谈判策略和方案 ，明确底线和目标。
策略运用
采用合适的谈判技巧和策略，如给出合理建 议、寻求共同点、掌握主动权等。
跨文化社交礼仪
不同文化背景下的社交礼仪差 异与应对
28
学员自我评价报告分享
01
02
03
04
学员在形象礼仪方面的进步与 不足
学员在商务场合礼仪应用中的 得失分析
学员在社交场合礼仪表现的评 价与反思
学员对跨文化社交礼仪的理解 和掌握程度