1物业员工接待礼仪及沟通技巧
物业服务中沟通的技巧和方法
物业服务中沟通的技巧和方法1. 引言在物业服务行业中，良好的沟通是成功实现高质量服务的关键。
物业管理人员与业主、租户、供应商等多方之间的有效沟通能够提高服务满意度，解决问题，维护良好的工作关系。
本文将介绍一些物业服务中沟通的技巧和方法，以帮助物业管理人员提升沟通能力，提供更好的服务。
2. 沟通技巧2.1 倾听和理解在物业服务中，倾听和理解是建立良好沟通的基础。
当业主、租户或供应商表达意见、问题或需求时，物业管理人员应专注倾听，并尽可能理解对方的立场和需求。
关注细节，积极提问，并通过重复对方的观点来确保自己正确理解。
这样可以表达出对对方的尊重和关心，建立信任和合作的基础。
2.2 清晰明了的表达物业管理人员在与他人沟通时，应尽量用简洁明了、清晰易懂的语言表达自己的意见、要求和解决方案。
避免使用行业术语和复杂的专业词汇，以确保对方能够准确理解。
使用具体的例子和事实来支持自己的观点，并尽量避免使用歧义和模棱两可的语言。
2.3 积极沟通物业管理人员应积极主动地与业主、租户和供应商进行沟通。
及时回复邮件、电话和其他沟通方式，表达对对方需求的关注和重视。
定期组织会议、座谈会等活动，邀请相关方参与，及时传达信息，听取意见。
通过积极的沟通，可以建立良好的合作关系，提升服务满意度。
2.4 掌握非语言沟通技巧除了语言表达之外，非语言沟通也是物业管理人员需要掌握的重要技巧。
包括肢体语言、面部表情、姿势和眼神等。
通过适当的姿态、微笑和眼神接触，可以传达友善、亲切的态度。
避免冷漠或敌对的表情和姿势，建立和谐的工作关系。
3. 沟通方法3.1 书面沟通物业管理人员通常需要与业主、租户和供应商进行书面沟通，如邮件、通知、报告等。
在书面沟通中，应注意以下几点：•使用简洁明了、具体清楚的语言•分段落、使用标题和重点强调•避免使用行业术语和复杂的专业词汇•使用客观的语气和积极的措辞•定期检查和回复邮件，保持沟通畅通3.2 口头沟通口头沟通在物业服务中经常发生，如电话沟通、会议、现场解释等。
物业礼仪接待措施方案
物业礼仪接待措施方案1. 引言物业礼仪接待措施是指物业公司或物业管理团队对来访人员进行礼仪接待的一系列措施和规范。
良好的物业礼仪接待可以提升物业服务品质，增加客户满意度，同时也体现了物业公司的专业形象和管理水平。
本文档将介绍一些常见的物业礼仪接待措施方案。
2. 接待场所准备为了提供一个舒适、有序、整洁的接待环境，需要在接待场所做好以下准备工作：•安排专人定期清洁、消毒接待区域，并保持环境整洁有序；•准备合适的接待家具，如舒适的沙发、咖啡桌等；•挂上清晰的指示牌和标识，方便来访人员找到接待处；•提供充足的光线和良好的通风，确保接待场所明亮舒适；•配备必要的办公设备，如电脑、打印机等，以便及时处理来访人员的需求。
3. 接待礼仪流程良好的接待礼仪流程可以让来访人员感受到高效、专业的服务态度。
以下是一个常见的接待礼仪流程：3.1 接待人员准备•接待人员应穿着整洁、得体的服装，保持仪容仪表端正；•接待人员要熟悉所在物业区域的基本情况，以便能够回答来访人员的问题；•接待人员要保持良好的沟通技巧和服务态度，以提供优质的服务体验。
3.2 接待过程•当来访人员到达接待处时，接待人员应主动出击，微笑并热情地迎接；•询问来访人员的需求，并耐心倾听，确保准确理解；•提供必要的帮助，如提供地图、指引到达目的地等；•在处理事务时，接待人员应保持高效率，不拖延时间；•如遇到问题无法解决，接待人员应主动寻求合适的解决方案，并向上级汇报。
3.3 接待结束•对于成功解决问题的来访人员，接待人员要表示感谢，并邀请他们提供反馈意见；•整理接待现场，确保接待区域整洁有序；•如有需要，接待人员应提供相关的资料或文件给来访人员；•结束前，再次向来访人员表示热情欢迎，并告知物业服务渠道。
4. 接待礼仪培训为了提供一致的高品质接待服务，物业公司应定期进行接待礼仪培训，以提升接待人员的职业素质和服务水平。
培训内容可以包括以下方面：•礼仪知识：如仪容仪表、着装、言行举止等；•沟通技巧：如倾听、表达、应对问题等；•业务知识：如物业管理流程、规章制度等；•服务态度：如热情、耐心、细致等。
物业公司前台接待礼仪常识
物业公司前台接待礼仪常识物业公司前台接待礼仪常识以下是小编为大家准备的物业公司前台接待礼仪常识，仅供参考! 物业公司前台接待礼仪常识礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
物业管理行业属于服务业、第三产业，为宾客服务是其生产活动的主要形式。
因此在与宾客打交道、为其做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低想人一等的思，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的`礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
一) 称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
二) 迎客礼节1、宾客上门，热情问候：宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您?”/“请问您找哪位?”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。
物业公司前台接待礼仪
物业管理,礼仪礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
物业管理行业属于服务业、第三产业，为宾客服务是其生产活动的主要形式。
因此在与宾客打交道、为其做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
物业管理人员接待业主的礼仪
物业管理人员接待业主的礼仪物业管理人员在接待业主时要注意以下十六条礼仪细节：1、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
2、与业主谈话时，态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、柔和、音量要适中不过高过低，以对方听清楚为宜，回答要迅速明确；并且应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感受，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定。
３、对业主一视同仁，切忌有两位业主相求时，对一位业主过分亲热或长时间交谈，而冷落另一位业主，当有业主有事相求时，应立即放下手中的工作，招呼顾客。
４、严禁与业主开玩笑打闹取外号。
５、业主之间交谈不要倾听，不要在一旁窥视业主。
６、对于容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主切忌交头接耳指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。
７、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供所及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
因为物业公司这个整体是由每一个员工组成的，每个员工的言行举止都可以代表公司的形象，业主可能会因此而投诉物业公司服务不到位。
８、当业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随便打断对方的谈话。
对没有听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
与业主的对话应尽量的快捷以免让后面的业主久等，并对后面的业主说对不起让您久等了。
９、对业主的询问、咨询应尽量圆满清楚完整的答复，如遇到不知道的不清楚的事情，应请示有关领导尽量答复对方，不允许以不知道不清楚做回答。
１０、需要业主协助时要说：“对不起，打扰你了”事后要表示感谢。
１１、对业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并在不泄露公司机密的前提下，在自己能力范围内给予帮助解决，并说：“请问我能为你提供帮助吗”，而业主要施小惠时应说：“谢谢你的好意，公司有规定不能收取，请您理解。
”１２、当遇到熟悉的业主时要说：“**先生／小姐，您回来了”，对于熟悉的业主经过岗位时应说：“您好**先生／小姐”。
物业客服接待服务礼仪培训内容
物业客服接待服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我引见：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米摆布的距离;要把耳朵切近话筒，细致倾听对方的讲话。
最后，应让对方本人结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不规矩。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
物业管理部礼仪接待方案
物业管理部礼仪接待方案一、前言为了提高物业管理工作的服务水平，加强与业主之间的沟通和联系，提升物业管理部门的形象，制定并严格执行一套规范的礼仪接待方案是非常必要的。
良好的礼仪接待工作不仅能够增强业主对物业管理部门的信任和满意度，更能够促进业主之间的团结合作，增进小区的和谐氛围。
二、接待准备1、接待工作人员需穿着整洁、得体的工作服，衣着要正式、不得搭配过于花哨或暴露的服装。
2、接待处工作环境整洁，桌面摆放整齐，接待室内布置简洁大方，环境优雅舒适。
3、接待处要保持室内空气流通，定期消毒除味，并保持室内温度适宜。
三、礼仪接待流程1、接听电话当接待处接到来电时，接待员需以礼貌的口吻接听电话，用标准的语速和语调与对方沟通，详细了解对方来电事由，做到细致入微，耐心解答。
2、接待来访当业主或访客来访时，接待员首先要以微笑面对，用礼貌的语言进行问候，详细了解访客来访目的，了解情况后，及时通知当事人进行接待。
同时，接待员要为访客提供方便，引导访客入座，提供饮用水或茶水。
3、解答疑问接待员要对业主提出的问题耐心倾听，做到认真对待，给业主提供详细而专业的解答。
对于一些无法解决的问题，要诚实告知，并积极与相关部门联系，尽快解决。
4、记录欢迎对于业主或访客的来访，接待员要认真记录来访人员的信息，包括来访时间、来访目的等，做到详实完整。
5、告知离开来访业主或访客要离开时，接待员要亲切告知，并表达感谢，当访客表示再见时，也要礼貌道别，表现出一定的礼貌风度。
四、礼仪接待细则1、礼貌接待在接待工作中，接待员要用礼貌、耐心的态度面对每一位业主或访客，尊重对方，耐心解答问题，给予合理的建议和指导。
2、仪表端正接待员在接待过程中，要保持仪表端正，面带微笑，语言得体，行为举止要符合礼仪规范。
3、言谈举止在与业主或访客的接待过程中，接待员要有礼貌用语，语言要文明，不得使用粗鲁的语言，举止要得体大方，不可有不雅的动作。
4、积极主动接待员要主动为业主或访客提供帮助，解答疑问，协助解决问题，积极主动地为业主服务，让业主或访客感受到贴心的服务。
物业员工语言沟通技巧
物业员工语言沟通技巧以下是 8 条关于物业员工语言沟通技巧：1. 要学会倾听呀！当业主跟你说话时，就像你在听好朋友倾诉烦恼一样，不要随便打断。
比如业主说：“我家那个水龙头漏水啦！”你可别立马就说别的，得认真听他讲完呀！这样业主才会觉得你真的在意他的问题。
2. 说话得有礼貌呀！别老是“喂”“哎”的，多用“您好”“请”“谢谢”。
就好比你去商店，人家店员礼貌地跟你说话，你是不是也更愿意在那消费呢？像对业主说：“您好，请问有什么我可以帮忙的吗？”是不是听起来就很舒服呢。
3. 表达要清楚明白呀！别云里雾里的让业主猜。
要是业主问你什么时候能修好路灯，你就明确地告诉他时间，而不是说“应该快了吧”。
你说：“预计明后天就能修好啦！”这多干脆。
4. 得有耐心啊！有些业主可能年纪大，反应慢点，你可不能不耐烦。
就像教小孩做作业一样，慢慢地跟他们解释。
比如业主问了好几遍同样的问题，你还得耐心地说：“别着急，我再给您说一遍哈。
”5. 要懂得赞美呀！看到业主家里新摆的花漂亮，就由衷地夸一句：“哇，这花真美呀！”这能瞬间拉近和业主的距离呢，说不定以后沟通起来更顺畅了。
6. 别一味地说“不行”“不可以”呀！试着给出替代方案。
业主说想在门口装个架子，你别直接说“不行”，而是说：“要不我们在其他地方给您找个合适的位置呀？”这样不是更好吗。
7. 说话的语气要温和呀！别硬邦邦的。
别像机器人一样说话，得带着感情。
比如对业主说：“我尽量帮您想办法哦。
”而不是“我尽量。
”8. 要用积极的态度呀！别老是愁眉苦脸的。
即使遇到麻烦事，也笑着跟业主说：“放心啦，我们一定能解决这个问题的。
”让业主也能感受到你的信心和正能量。
总之，物业员工和业主沟通要真诚、热情、耐心，这样才能更好地为业主服务呀！。
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微笑是这样练成的…
微
笑
微笑：微笑是世界性通用的语 言，是友好和文明的象征，是打开 人际交往之门的钥匙。 微笑—发自内心真诚的微笑最美！
物业人员服务礼仪——站姿
• 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面 带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在 左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。
错误的站姿
3、敬业意识：
干一行爱一行，敬业乐业，勤业专业，。 • 敬，原是儒家哲学的一个基本范畴，孔子就主张人在一生中始 终要勤奋、刻苦，为事业尽心尽力。他说过“执事敬”、“事 思敬”、“修己以敬”等语。 • 古往今来，事业上有所成就者，大凡离不开两条：一是有强烈 的事业心和责任感，二是锲而不舍的勤奋和努力。这两条的有 机结合，即为敬业精神。孟子说：“天将降大任于斯人也，必 先苦其心智，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为， 所以动心忍性，增益其所不能。”意思是，干一番事业，必定 要呕心沥血，意志坚强，甘于吃苦，勇于奉献，才能有所成就。 用现代的话来讲，就是要有敬业精神。 • 敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的价值观、忘我投入 的志趣、认真负责的态度，从事自己的主导活动时表现出的个 人品质。敬业精神是做好本职工作的重要前提和可靠保障。
物业服务人员应具备的
大能力
1、树立良好职业形象的能力 2、养成良好职业习惯的能力 3、熟练掌握业务知识及技巧的能力 4、驾驭自如的语言表达能力。 5、敏锐的观察能力 6、深刻的记忆能力。 7、灵活机智的应变能力。
物业服务礼仪
礼仪的概念及意义
学习 内容
物业职员的仪表仪态 文明礼貌用语 物业员工的沟通技巧
祖先在礼仪交往中的名句
• 回味一下，温故知新。
• 做人要：温良恭俭让—要温和、善良、恭 敬、节俭、忍让。
• 说话要：言语之美、穆穆皇皇—即语言之 美在于谦恭、和气、文雅。 • 仪表要：衣贵洁、不贵华，冠必正、纽必 结，袜与履，俱紧切。 • 仪态要：步从容、立端正，揖(yi)深圆、拜 恭敬。
礼、礼貌、礼节、礼仪的概念
礼节的概念
• 礼节是人们在日常生活中，特别是交际应酬中， 相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要 的协助与照料的惯用形式。 • 礼节的要求：在物业接待服务工作中服务员要仪 表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应 答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。 • 礼节是服务行业所必须遵守的行为规则。
• 在服务中注意自己的言行小节，对他人表示出应 有的热情、尊重和友好。以恰当的方式展示服务 人员良好的职业风貌及品行素养。
物业人员服务礼仪——微笑
• • • • • • • 发自内心真诚、朴实的微笑是赢得他人好感的魔杖 微笑 微笑的表现形式： 1、面部肌肉放松，自然，不紧张； 2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收； 3、无意识地咬牙； 4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎 上翘的嘴； • 5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现 出两只弯弯的月亮般的笑眼。 • 6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇 呈扁形，嘴角微微上翘。
鞠躬致礼
• 369
物业服务礼仪———请姿
• 面带微笑看向对方 • 五指并拢掌心向上 • 眼光柔和亲切
热情规范的请姿
请姿的应用
• • • • • • • • 1、指引方向或者位置时用 2、指示物品时应用 3、指示介绍对方时应用 4、介绍推广商品时应用 手势忌讳： 忌讳单手手指指点他人 忌讳中指单独指示 忌讳握拳、竖立小指、抓挠或者五指扎开 等不雅动作
3、热情三到
• 眼到、口到、意到
服务仪表仪态
1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚、，不得有厌烦、 冷淡的表情； 2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内 衣物，避免异味的产生； 3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食 品，保持口气清新、无异味； 4、头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男 员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。 前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，无烫发。女员 工发长不过肩，超过肩的部分需盘起来； 5、女员工上班要化淡妆，不准浓妆艳抹和在办公室内化妆； 6、不得留长指甲和涂色；
礼貌语言的表现方式
• 如使用尊称称呼顾客的敬语
请、您、您好、先生、女士等等
• 如服务意愿、欢迎、应答语言等谦语
• 如不讲非文明用语的雅语卫生间、非常抱歉、
让您久等了
• 礼貌待客要求每一位员工以职业素质为前 提，以规范的言行为准则，以良好的形象 为载体，只有这样才能建立融洽的客我关 系，服务人员才能成为客人眼中一道赏心 悦目的风景，成为“温馨文明”的家园。
物业服务人员礼仪—优雅的坐姿
不雅的坐姿
• • • • • •
赤足脱鞋 腿翘起来，晃动 腿分开、岔开坐 骑着椅子坐 椅子单腿落地前后晃悠 脚搭在其他地方
不雅的坐姿
• 还有可怕的坐姿
物业人员服务礼仪——鞠躬
• 二）鞠躬 • 欠身礼 • 头颈背成一条直线，目视对方， 前倾约15度，停顿三秒钟后，恢 复。欠身礼一般适于在座位上和 行走的时候 • 15度鞠躬礼 • 站立双手交叉放在体前，头颈背 成一条直线，前倾15度，目光约 落于体前1.5米处，停顿三秒钟后， 停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微 笑着注视对方，一般适于迎宾
好的，就做好眼前的。
幸福不是得到的多，而是计较得少 幸福，不是你创造幸福的能力，而是你遗忘痛苦的速度 不攀比，不奢求，不抱怨，平常心，做好眼下事，珍惜 眼前人，你就会幸福很多！
欣赏一组职业者的图片
职业者最美
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中国是礼仪之邦
• 众所周知，中国是一个文明古国，素有礼 仪之邦的美称，讲究文明礼仪是中华民族 的优良传统。 • 儒家学说的创始人孔子对礼仪非常重视： 非礼勿视、非礼勿言、非礼勿听、非礼勿 动。 • 儒家荀（xun）子：人无礼则不生，事无礼 则不成，国无礼则不宁。 • 由此可见，礼仪在我国的传统与重要性。
不准
• 1、梳头 2、化妆补妆 • 4、吵闹喧哗 5、亲昵 • 7、小动作 8、扔东西
3、吃喝 6、抽烟
这样的神情？
丑陋的职业者
•
丑陋的职业者
丑陋的职业者
丑陋的职业者
物业服务人员需克服的小动作
化妆、补妆，梳头、挠头皮，整理衣物，吃 东西，喝水，咀嚼动作，吐痰、扔杂物、挖 耳朵、抠牙齿、剔牙缝、撮嘴唇、挖鼻孔， 抠眼角，咳嗽、哈气连天、打喷嚏，伸懒腰、 挠痒痒、提鞋、整理袜子，男女嬉戏、打情 骂俏，手机铃响、接电话。
物业员工六不做
• • • • • •
与工作无关的事情不做 引起业主反感的事情不做 损害公司利益的事情不做 影响团队团结的事情不做 不雅的动作、不文明的行为不做 违反职业道德的事情不做
服务礼仪基础知识
1、接待三声：
来有迎声 问有答声 去有送声
2、文明十字：
问候语——“你好” 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见”
• 礼：本意为敬神，后来引申为表示敬意的统 称。泛指人际交往中的礼貌与礼节，本质是 诚。 • 物业服务的礼是指——物业接待服务人员在 为宾客提供服务时，要讲究礼貌、注重礼节、 遵循礼仪，必须对宾客以礼相待、以诚相见， 这就要求员工以规范的言行向宾客表示出敬 客的情感，要敬重、友好、谦虚、恭敬、关 心体贴、设身处地为业主着想。
忌单手指他人
含蓄曼妙的蹲姿
蹲姿
错误的蹲姿
器宇轩昂的走姿
职业者标准发式
真诚友善的握手
握手
优雅仪 态训练
• 职业者着装
大忌
一忌赤足 赤足拖鞋 怪鞋 高鞋
二忌怪袜——彩袜、网袜、花袜
三忌靴子——高靴与长靴
四忌低腰裤
五忌紧身衣裤、超短裤
六忌透明
七忌花哨、邋遢、脏污、破损
• 职业者行为
物业员工 接待礼仪及沟通技巧
说在前边的话
课堂要求： 1、通讯设备静音状态，不要交头接耳议论交谈 2、禁止来回走动，前瞻后顾 3、专注聆听，记录笔记，积极参与分享和互动
做个幸福的物业人
社会是个大舞台，企业是个大熔炉 经历什么，做什么，遭遇到什么，都不重要，人，做什 么都是一辈子，干啥都一样；既然我们无力去选择做最
仪容仪表
仪容
一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
仪态
举止姿态与风度
举止言谈礼仪
• 仪态：是指人们在交际活动中的举止所表 现出来的姿态和风度。风度是人际交往中 个人素质修养的外在表现和气质流露。 • 举止是无声的语言，真实的反映了一个人 的素质。
• 举止礼仪包括：俊美的站姿、优雅的坐姿、 端庄的步姿、优美的动作、规范的操作。 • 言谈礼仪包括：礼貌用语、和颜悦色、适 当使用、语调自然亲切、悦耳动听。
服务仪表仪态
13、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适 度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会； 14、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表 现出尊重与理解、接受； 15、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双 眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全 部交谈时间的20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视； 16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直 立，两 脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下 垂，挺胸、收 腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼 背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；