物业员工接待礼仪及沟通技巧
星级物业服务中心工作人员礼节礼貌标准
星级物业服务中心工作人员礼节礼貌标准（合同、协议书范本）甲方：**单位或个人乙方：**单位或个人签订日期： **年**月**日签订地点： **省**市**地星级物业服务中心工作人员礼节礼貌标准四星级项目物业服务中心工作人员礼节礼貌标准A、礼节礼貌1、称呼礼节:称呼客人时应恰当,用语得体,如:"先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。
2、接待礼节:(1)笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好早上好下午好等。
(2)接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。
(3)送别客人时,主动征询意见,并讲"再见Bye-bye晚安"。
3、微笑服务。
4、应答礼节:解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:"对不起,请您再说一遍好吗",处理问题时语气要婉转。
如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:"别客气,不用谢"。
5、保持接待环境安静:员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
6、进入业主家:业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。
出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。
7、注意操作礼节:未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。
8、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过分亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。
9、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。
10、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。
B、员工言谈规范1、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半(1米)距离。
2、与业主谈话时要精神集中,不得漫不经心,左顾右盼。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当.物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释，宽容待人.一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太"和“小姐”。
当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生"等。
注:在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等.3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心,可以说“请多保重"，“是否要我去请医生来”等.应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能企业管理首页管理最全面的企业管理制度、管理案例、管理经验、管理论文及范本战略｜人力｜营销| 客服| 品牌| 财务| 金融| 生产| 品质| 研发| 采购｜物流| 文化| 团队| 创业| 领导| IT｜商业| 贸易| 项目| 知识| 行业｜党政| 经济｜法律| 农渔| 读书您现在的位置：世界咨询师> 企业管理〉商业管理> 物业管理> 正文原创投稿198关注指数物业管理中的礼仪接待管理和服务作者/采编：佚名世界咨询师发布：2007—10-250币企业管理咨询培训简介：物业管理中的礼仪接待管理和服务礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
物业礼仪接待措施方案
物业礼仪接待措施方案1. 引言物业礼仪接待措施是指物业公司或物业管理团队对来访人员进行礼仪接待的一系列措施和规范。
良好的物业礼仪接待可以提升物业服务品质，增加客户满意度，同时也体现了物业公司的专业形象和管理水平。
本文档将介绍一些常见的物业礼仪接待措施方案。
2. 接待场所准备为了提供一个舒适、有序、整洁的接待环境，需要在接待场所做好以下准备工作：•安排专人定期清洁、消毒接待区域，并保持环境整洁有序；•准备合适的接待家具，如舒适的沙发、咖啡桌等；•挂上清晰的指示牌和标识，方便来访人员找到接待处；•提供充足的光线和良好的通风，确保接待场所明亮舒适；•配备必要的办公设备，如电脑、打印机等，以便及时处理来访人员的需求。
3. 接待礼仪流程良好的接待礼仪流程可以让来访人员感受到高效、专业的服务态度。
以下是一个常见的接待礼仪流程：3.1 接待人员准备•接待人员应穿着整洁、得体的服装，保持仪容仪表端正；•接待人员要熟悉所在物业区域的基本情况，以便能够回答来访人员的问题；•接待人员要保持良好的沟通技巧和服务态度，以提供优质的服务体验。
3.2 接待过程•当来访人员到达接待处时，接待人员应主动出击，微笑并热情地迎接；•询问来访人员的需求，并耐心倾听，确保准确理解；•提供必要的帮助，如提供地图、指引到达目的地等；•在处理事务时，接待人员应保持高效率，不拖延时间；•如遇到问题无法解决，接待人员应主动寻求合适的解决方案，并向上级汇报。
3.3 接待结束•对于成功解决问题的来访人员，接待人员要表示感谢，并邀请他们提供反馈意见；•整理接待现场，确保接待区域整洁有序；•如有需要，接待人员应提供相关的资料或文件给来访人员；•结束前，再次向来访人员表示热情欢迎，并告知物业服务渠道。
4. 接待礼仪培训为了提供一致的高品质接待服务，物业公司应定期进行接待礼仪培训，以提升接待人员的职业素质和服务水平。
培训内容可以包括以下方面：•礼仪知识：如仪容仪表、着装、言行举止等；•沟通技巧：如倾听、表达、应对问题等；•业务知识：如物业管理流程、规章制度等；•服务态度：如热情、耐心、细致等。
物业管理人员接待业主的礼仪
物业管理人员接待业主的礼仪物业管理人员在接待业主时要注意以下十六条礼仪细节：1、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
2、与业主谈话时，态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、柔和、音量要适中不过高过低，以对方听清楚为宜，回答要迅速明确；并且应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感受，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定。
３、对业主一视同仁，切忌有两位业主相求时，对一位业主过分亲热或长时间交谈，而冷落另一位业主，当有业主有事相求时，应立即放下手中的工作，招呼顾客。
４、严禁与业主开玩笑打闹取外号。
５、业主之间交谈不要倾听，不要在一旁窥视业主。
６、对于容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主切忌交头接耳指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。
７、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供所及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
因为物业公司这个整体是由每一个员工组成的，每个员工的言行举止都可以代表公司的形象，业主可能会因此而投诉物业公司服务不到位。
８、当业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随便打断对方的谈话。
对没有听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
与业主的对话应尽量的快捷以免让后面的业主久等，并对后面的业主说对不起让您久等了。
９、对业主的询问、咨询应尽量圆满清楚完整的答复，如遇到不知道的不清楚的事情，应请示有关领导尽量答复对方，不允许以不知道不清楚做回答。
１０、需要业主协助时要说：“对不起，打扰你了”事后要表示感谢。
１１、对业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并在不泄露公司机密的前提下，在自己能力范围内给予帮助解决，并说：“请问我能为你提供帮助吗”，而业主要施小惠时应说：“谢谢你的好意，公司有规定不能收取，请您理解。
”１２、当遇到熟悉的业主时要说：“**先生／小姐，您回来了”，对于熟悉的业主经过岗位时应说：“您好**先生／小姐”。
物业管理接待方案范本简单
物业管理接待方案范本简单一、接待宗旨我们的宗旨是提供优质、高效、周到的服务，满足客户的各种需求，让每一位客户感受到家的温暖和舒适。
二、接待准则1. 热情周到：始终保持微笑并提供礼貌、尊重的服务。
2. 高效专业：及时处理客户的问题和需求，提供准确、专业的解决方案。
3. 诚信守则：遵守承诺，真诚对待每一位客户，维护物业管理的声誉和形象。
4. 安全第一：确保客户的安全和财产安全，及时处理客户反馈的安全问题。
三、接待程序1. 客户到访- 热情接待客户，主动询问客户的需求，并引导客户到达目的地。
- 填写客户到访登记表，记录客户的基本信息和来访目的。
2. 电话接待- 接听电话时要有礼貌，听清客户的需求并及时做出回应。
- 根据客户需求，转接至相关部门或提供解决方案。
3. 投诉处理- 对客户的投诉要及时响应，认真听取客户意见，协助解决问题。
- 将投诉内容登记在册，并及时向相关部门反馈并跟进处理过程。
4. 服务咨询- 对客户的咨询要耐心解答，提供相关资料及信息。
- 若无法解决客户问题，需及时协调相关部门提供帮助。
5. 服务反馈- 定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见并及时处理。
- 根据客户反馈意见，改进服务质量，提升客户满意度。
四、接待技巧1. 善于倾听：认真倾听客户的需求和意见，与客户建立良好的沟通。
2. 熟练应对：对于各类问题和突发事件要有条不紊地处理，展现专业素养。
3. 灵活变通：在不同情况下，能够灵活应对，并寻找最佳解决方案。
4. 团队合作：与其他部门和同事紧密合作，共同为客户提供更好的服务。
五、接待礼仪1. 仪表整洁：穿着整洁，仪表端庄，展现出良好的职业形象。
2. 交流技巧：用清晰流畅的语言与客户交流，表达得体，态度亲切。
3. 服务态度：热情有礼，微笑待人，主动提供帮助，让客户感到受欢迎。
4. 礼貌用语：使用恰当的礼貌用语，尊重客户，传递亲和力和诚意。
六、接待培训1. 培训内容：包括接待礼仪、服务技巧、客户关系管理等方面的培训。
物业人员礼仪常识和沟通技巧
物业人员礼仪常识和沟通技巧物业人员礼仪常识和沟通技巧1、礼仪常识。
对仪容仪表的要求：基本要求女子要求男子要求头发要常洗常梳理，不准染发，发型要大方，不留奇异、新潮发型。
不留披肩发，长发要扎起，要用深颜色的发饰。
头发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发。
面部要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发，在岗位上不能戴有色眼镜。
可适当化妆，但应以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化妆品。
胡须要剃净，不留胡子。
鞋袜保持干净、光亮，不能穿破损袜子，工作鞋应以穿着舒适、方便为准则，不准穿凉穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿袜裤）。
应穿与裤子、鞋同灯颜色或较深色的袜子，袜子的尺寸要适当。
制服做到整齐、清洁、美观、得体。
穿衬衫要束在长裤、裙子里面，长袖衫袖口不能卷起；注意内衣不能外露；领带、领结等与衬衫袖口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方。
指甲要经常修剪与洗刷指甲，也不要涂有色的指甲油。
首饰除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯等饰物。
2、沟通技巧（1）善于理解客户，体谅解客户，多从他们的角度来考虑问题；（2）善于预见和掌握客户的需要，关于体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性的服务；（3）以真诚的态度和热情服务使客户感到你确实是在关心对方，为他着想，愿意理解他的观点，体谅并满足他们的要求；（4）对客户服务要言行一致，重视对客户的承诺，不但要说得好，更要做得好，行动胜过千言语；（5）对客户一视同仁，不因衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待；（6）重视第一印象，如果第一印象好，即使在以后的工作中出现疏忽，也容易得到客户的谅解；反之，第一印象差，以后想补救就困难了。
总之，住户投诉如能得及时、有效的处理，对提高物业管理公司管理的形象和声誉以及改善服务态度与工作方法，增强物业管理服务质量，有很好的促进作用。
因此，面对住户的投诉要热情接待，不允许对住户有冷淡和不礼貌的行为。
物业公司前台接待礼仪常识
物业公司前台接待礼仪常识物业公司前台接待礼仪常识礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
物业管理行业属于服务业、第三产业，为宾客服务是其生产活动的主要形式。
因此在与宾客打交道、为其做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低想人一等的思，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的`礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
一) 称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
二) 迎客礼节1、宾客上门，热情问候：宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您?”/“请问您找哪位?”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。
物业公司前台接待礼仪
千里之行，始于足下。
物业公司前台接待礼仪作为物业公司的前台接待员，礼仪是格外重要的，它不仅可以提升公司形象，还能给客户留下良好的第一印象。
下面就是物业公司前台接待礼仪的一些要点：一、仪表仪容：1. 穿着洁净得体，服装要符合公司的形象要求，不得穿着过于夸张或暴露的服装；2. 留意个人卫生，妆容要淡雅清爽，不得化妆过于浓重；3. 留意自己的发型，保持整齐洁净，不得有凌乱或过时的造型；4. 保持良好的体态，站立时要笔直直立，坐姿要端庄得体；5. 保持微笑，呈现友好亲切的形象。
二、接待礼仪：1. 客人来访时，应赐予准时的问候和热忱的微笑，表达欢迎和善意；2. 主动问询客人的需求，并供应相应的挂念或引导；3. 向客人介绍物业公司的相关状况，包括公司的业务范围、服务内容、公司优势等；4. 留意语言的规范和礼貌，不使用粗鲁、粗俗的语言；5. 留意语速和音量的把握，不要太快或太慢，不要过于大声或过于低沉；6. 接听电话时，用礼貌的语气接听并询问对方的需求，并准时转接或回复。
三、服务态度：1. 具有急躁和细致的服务精神，急躁倾听客人的需求和反馈；2. 热忱主动地解答客人提出的问题，并供应适当的建议和挂念；第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
3. 对待客人要始终保持礼貌和敬重，不得以傲慢或不耐烦的态度对待客人；4. 假如遇到无法解决的问题，要乐观寻求上级领导或相关部门的支持和挂念；5. 在工作中要保持专注和专业，不得在公共场合谈天或做与工作无关的事情。
四、保密意识：1. 严格遵守公司的保密规定，不得泄露客户的个人信息和公司的商业信息；2. 留意保管公司的文件和资料，不得外借或任凭拷贝；3. 谨慎使用办公设备和网络，不得私自更改或删除公司的文件和数据。
五、专业学问和力量：1. 具备物业管理相关的基本学问，对公司的业务有肯定的了解；2. 具备良好的沟通和协调力量，能够有效地与客户和公司的其他部门进行沟通和协作；3. 娴熟把握办公软件和办公设备的使用，如电话、传真、复印机等；4. 不断学习和培训，提高自己的专业学问和服务力量。
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• 培养自己对岗位工作的热爱，理解自己所从事职业 的神圣使命和责任；
3、敬业意识：
干一行爱一行，敬业乐业，勤业专业，。 • 敬，原是儒家哲学的一个基本范畴，孔子就主张人在一生中始
中国是礼仪之邦
• 众所周知，中国是一个文明古国，素有礼 仪之邦的美称，讲究文明礼仪是中华民族 的优良传统。
• 儒家学说的创始人孔子对礼仪非常重视： 非礼勿视、非礼勿言、非礼勿听、非礼勿 动。
• 儒家荀（xun）子：人无礼则不生，事无礼 则不成，国无礼则不宁。
• 由此可见，礼仪在我国的传统与重要性。
欣赏一组职业者的图片
职业者最美
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物业服务人员应有的职业美
• 安全保卫与绿化家园
工作者！
在工作中实现自己人生的价值
• 看了这么多的各行业图片，我们不难看出 ， 工作着的人们都是美的！ 360行组成了五彩 缤纷的世界，每一行都 有各自的精彩和美，都把美奉 献给了他人 ！值得尊敬！
礼貌的概念
• 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为 规范，；他的第一要素就是尊敬之心；第二 要素是友好之情。礼貌的表现：表现在外表 上要讲究仪表和风度，表现在语言上要谈吐 文雅、语言亲切；表现在行动上要落落大方、 彬彬有礼；表现在态度上要诚恳、热情、和 蔼、耐心。
• 礼貌是待人接物时的外在表现与形象，它通 过规范的服饰、仪容、言谈、表情姿势等来 表示对人的尊重。
祖先在礼仪交往中的名句
• 回味一下，温故知新。 • 做人要：温良恭俭让—要温和、善良、恭
敬、节俭、忍让。
• 说话要：言语之美、穆穆皇皇—即语言之 美在于谦恭、和气、文雅。
• 仪表要：衣贵洁、不贵华，冠必正、纽必 结，袜与履，俱紧切。
• 仪态要：步从容、立端正，揖(yi)深圆、拜 恭敬。
礼、礼貌、礼节、礼仪的概念
• 礼：本意为敬神，后来引申为表示敬意的统 称。泛指人际交往中的礼貌与礼节，本质是 诚。
• 物业服务的礼是指——物业接待服务人员在
为宾客提供服务时，要讲究礼貌、注重礼节、 遵循礼仪，必须对宾客以礼相待、以诚相见， 这就要求员工以规范的言行向宾客表示出敬 客的情感，要敬重、友好、谦虚、恭敬、关 心体贴、设身处地为业主着想。
• 礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。 • 讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的
健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动 的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节， 对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业员工 接待礼仪及沟通技巧
说在前边的话
课堂要求： 1、通讯设备静音状态，不要交头接耳议论交谈 2、禁止来回走动，前瞻后顾 3、专注聆听，记录笔记，积极参与分享和互动
做个幸福的物业人
社会是个大舞台，企业是个大熔炉 经历什么，做什么，遭遇到什么，都不重要，人，做什 么都是一辈子，干啥都一样；既然我们无力去选择做最 好的，就做好眼前的。 幸福不是得到的多，而是计较得少 幸福，不是你创造幸福的能力，而是你遗忘痛苦的速度 不攀比，不奢求，不抱怨，平常心，做好眼下事，珍惜 眼前人，你就会幸福很多！
物业工作者的美应该是什么样子的？
1、敬业乐业的从业观念 2、积极向上的行业心态 3、严细认真的工作态度 4、乐于助人的工作品格 5、高涨饱满的工作热情 6、无私奉献的工作精神 7、优雅文明的职业行为
物业服务人员应具备的职业意识
1、礼貌意识： 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重
和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质， 体现了人们的文化层次和文明程度
• 礼貌意识的要素：微笑、友好、主动、热情 耐心、周到
2、服务意识：
• 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关 的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自从业人员的内心。
• 服务意识的内涵是：它是发自从业人员内心的；它 是从业人员的一种本能和习惯
物业服务人员应具备的
大能力
1、树立良好职业形象的能力 2、养成良好职业习惯的能力 3、熟练掌握业务知识及技巧的能力 4、驾驭自如的语言表达能力。 5、敏锐的观察能力 6、深刻的记忆能力。 7、灵活机智的应变能力。
物业服务礼仪
礼仪的概念及意义
学习 内容
物业职员的仪表仪态 文明礼貌用语
物业员工的沟通技巧
礼貌语言的表现方式
敬语 • 如使用尊称称呼顾客的
请、您、您好、先生、女士等等
• 如服务意愿、欢迎、应答语言等谦语让您久等了
雅语 • 如不讲非文明用语的
卫生间、非常抱歉、
• 礼貌待客要求每一位员工以职业素质为前 提，以规范的言行为准则，以良好的形象 为载体，只有这样才能建立融洽的客我关 系，服务人员才能成为客人眼中一道赏心 悦目的风景，成为“温馨文明”的家园。
终要勤奋、刻苦，为事业尽心尽力。他说过“执事敬”、“事 思敬”、“修己以敬”等语。 • 古往今来，事业上有所成就者，大凡离不开两条：一是有强烈 的事业心和责任感，二是锲而不舍的勤奋和努力。这两条的有 机结合，即为敬业精神。孟子说：“天将降大任于斯人也，必 先苦其心智，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为， 所以动心忍性，增益其所不能。”意思是，干一番事业，必定 要呕心沥血，意志坚强，甘于吃苦，勇于奉献，才能有所成就。 用现代的话来讲，就是要有敬业精神。 • 敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的价值观、忘我投入 的志趣、认真负责的态度，从事自己的主导活动时表现出的个 人品质。敬业精神是做好本职工作的重要前提和可靠保障。
礼节的概念
• 礼节是人们在日常生活中，特别是交际应酬中， 相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要 的协助与照料的惯用形式。
• 礼节的要求：在物业接待服务工作中服务员要仪 表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应 答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。