企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚.
提升客户满意度的关键策略和方法
提升客户满意度的关键策略和方法顾客是企业成功的关键因素之一，因此提升客户满意度应当成为企业的首要任务。
客户满意度的提升可以帮助企业建立良好的品牌形象，增加客户忠诚度，并扩大市场份额。
然而，要实现这一目标并不容易。
本文将介绍一些关键的策略和方法，帮助企业提升客户满意度。
策略一：提供优质的产品和服务提供优质的产品和服务是提升客户满意度的基础。
顾客购买产品或使用服务的初衷是满足自己的需求和期望。
因此，企业应该通过不断提升产品品质，确保产品能够满足顾客的需求。
另外，企业还应该关注顾客的服务体验，提供高效、友好的服务，以解决顾客的问题和需求。
只有提供优质的产品和服务，才能够赢得顾客的认可和满意。
策略二：建立顾客反馈机制建立顾客反馈机制是了解顾客需求的重要途径。
通过收集、分析顾客的反馈信息，企业可以及时发现问题和改进点，并采取相应的措施进行改进。
顾客反馈不仅包括正面的评价，还包括负面的批评。
企业应该保持开放的心态，接受顾客的批评，并积极地改进自身的不足之处。
只有不断改进，才能够满足顾客的需求，并提升顾客的满意度。
策略三：培养顾客关系建立良好的顾客关系是提升客户满意度的有效方法之一。
顾客关系的建立不仅局限于购买产品的过程，更应该是一个长期的互动过程。
企业可以通过定期与顾客保持联系，了解他们的需求和关注点。
此外，企业可以通过提供专属的优惠和定制化的服务，增加顾客的参与感和忠诚度。
通过建立良好的顾客关系，企业可以在市场竞争中脱颖而出，并赢得更多的客户。
策略四：加强员工培训员工是企业的重要资源，他们直接接触到顾客，影响着顾客的满意度。
因此，加强员工培训是提升客户满意度的关键策略之一。
企业应该为员工提供必要的培训，使他们具备良好的产品知识和服务技能。
此外，企业应该激励员工发挥创造力，不断改进和提升服务质量。
只有拥有专业的员工队伍，企业才能够为顾客提供更好的服务，提高顾客的满意度。
策略五：利用科技创新科技创新为提升客户满意度提供了新的机会。
与客户保持沟通,提高客户满意度和忠诚度
与客户保持沟通，提高客户满意度和忠诚度2023年，市场竞争越来越激烈，客户的口碑和忠诚度成为企业发展的重要指标。
因此，与客户保持沟通，提高客户满意度和忠诚度已成为企业重要的任务。
以下是我分享的一些经验和方法：一、积极寻找客户反馈有效的沟通是双向的。
有时候，客户可能不愿意提供反馈，这时候我们要通过不同的方式鼓励客户提供反馈。
例如，通过调查问卷、电话、电子邮件、社交媒体等渠道积极收集客户反馈，了解客户的需求和意见。
这些反馈能够帮助我们改进产品或服务，从而提高客户满意度。
二、客户体验至上客户体验是客户满意度的重要组成部分。
我们要确保对待每一个客户都是体验至上。
对客户提出的问题或者需求，我们要及时的响应和解决，即时提供满意的服务，保障客户得到优质的体验。
客户感受到我们对他们的尊重和关注，会更加信任我们并且更有可能忠诚于我们的品牌和服务。
三、人性化管理客户数据在管理客户数据的时候，我们也要更注重人性化管理。
对于每一个客户，我们要了解他们的购买历史、喜好、需求等信息，以提供更加个性化的服务。
这样的做法能够提高客户的忠诚度，也能够提高客户满意度。
四、通过不同的平台进行沟通在现今多样化的信息媒体渠道中，客户的选择也很丰富。
所以我们需要密切关注不同的社交媒体平台、网站、微博、微信、手机App、电子邮件等渠道，了解客户在这些平台上的反应和意见并及时进行回应。
这些渠道的开展使得我们和客户之间的互动更顺畅更便捷，并能够在第一时间进行沟通，让客户感受到我们对他们的关心和重视。
五、关注客户的生命周期价值对于生意而言，客户的转化和培养也是水到渠成，集导致客户满意度和忠诚度。
我们企业需要关注的是顾客的生命周期价值。
要以客户为中心，从那些长期价值高的客户开始关注和培养，而不是将其视为一次性销售，从而实现彼此的价值。
这会导致客户对你的信任和忠诚度的提高了。
六、从细节入手细节决定成败，客户体验的每一个环节都需要被优化。
即使是最小的事情，也能影响客户对我们品牌的印象和满意度。
如何提升餐饮企业中的客户满意度
如何提升餐饮企业中的客户满意度餐饮企业的客户满意度是决定一家企业成败的重要因素之一。
客户满意度高能够吸引更多的顾客，保持良好的口碑，提高客户的忠诚度。
因此，提升餐饮企业中的客户满意度对于企业的发展至关重要。
本文将从服务质量、食品质量、环境设施等方面探讨如何提升餐饮企业中的客户满意度。
一、提供优质的服务质量1.培训员工：员工是餐饮企业最重要的资源之一。
提供专业的产品知识和服务技巧培训，可以帮助员工更好地为顾客提供优质的服务。
员工应具备良好的沟通技巧，能够积极倾听顾客需求，并能够及时、准确地解决问题。
2.建立顾客关怀机制：餐饮企业应建立健全的顾客关怀机制，通过短信、电话、微信等多种渠道与顾客进行沟通，了解顾客的需求和反馈。
及时回应顾客的问题和建议，公开透明地处理投诉，增加顾客的信任和满意度。
3.提供个性化服务：针对特定顾客的需求，餐饮企业可以提供个性化的服务。
对于老年人、儿童、残疾人等特殊群体，可以提供更人性化的服务，例如提供轮椅、儿童座椅，注意饮食健康等。
4.保持服务一致性：餐饮企业应确保服务的一致性，不论是平日还是节假日，都要保持高水准的服务质量。
在繁忙时段，应增加服务人员的数量，确保每位顾客都能够得到及时的服务。
二、提供优质的食品质量1.食材选择：选择新鲜、优质的食材是提供优质食品的基础。
餐饮企业应与可靠的供应商建立长期合作关系，确保食材的新鲜度和质量。
尽量避免使用添加剂和人工色素等对人体健康有害的物质。
2.合理搭配菜单：合理搭配菜单可以增加顾客选择的多样性。
菜单上的菜品应根据顾客的需求和口味进行调整，提供更加符合顾客口味的食品。
同时，菜品的搭配应当注意多种口味的平衡，提供营养均衡的饮食。
3.保持厨房卫生：保持良好的厨房卫生非常重要。
餐饮企业应强调员工的健康和个人卫生习惯的养成。
严格执行食品安全规定，对食材进行严格的检验和处理，确保食品的安全和卫生。
三、营造舒适的用餐环境1.清洁整洁：餐饮企业应保持餐厅的整洁和清洁。
提升客户满意度的具体措施与意见
提升客户满意度的具体措施与意见在如今竞争激烈的商业环境下，提升客户满意度已成为企业取得成功的关键之一。
高度满意的客户不仅能够促进重复购买和口碑传播，还可以帮助企业在市场中建立良好的声誉。
因此，企业需要采取具体措施来提升客户满意度，并及时调整策略以适应变化的市场需求。
一、加强客户沟通与服务质量1. 建立多渠道沟通：企业应该开展多样化的沟通方式，包括电话、邮件、社交媒体等，以便快速回复客户问题和解决投诉。
此外，还可以通过开展在线问卷调查或举办线下反馈会议来更好地了解顾客期望和需求。
2. 提供个性化服务：根据客户的喜好和需求，提供定制化产品或服务。
例如，在电子商务行业，企业可以向用户展示个性化推荐商品，并根据他们的浏览历史和购买记录进行个别沟通。
3. 快速解决问题：对于任何投诉或问题，企业应该迅速响应并采取行动。
建立一个高效的客户服务团队，提供快速解决问题的渠道，并确保客户满意度得到及时提升。
4. 培训员工：员工是企业与客户之间的重要纽带，他们的态度和技能将直接影响客户满意度。
因此，企业应定期培训员工，使其具备良好的沟通和问题解决能力，并理解如何提供卓越的客户服务。
二、建立良好的客户关系管理系统1. 客户数据库管理：建立完善的客户数据库，记录顾客信息、购买历史和个人偏好，以便为顾客提供更好的体验。
通过定期更新和清理数据库，确保数据准确性，并适时使用这些信息进行个性化营销活动。
2. 定期跟进回访：利用现代科技手段，可以轻松地进行定期跟进回访。
通过电话、邮件或短信等方式向顾客发送问候或推广信息，增加与顾客之间的互动，并及时处理潜在问题。
3. 建立忠诚计划：设计并实施一套完善的忠诚计划，激励顾客保持长期且频繁的消费行为。
例如，提供会员优惠、积分兑换或专属活动等，以增加顾客对品牌的忠诚度和满意度。
4. 关注客户反馈：企业应该认真关注客户的意见和建议，并采取积极的行动来改善产品和服务质量。
通过定期收集和分析客户满意度调查结果，了解客户需求变化，并作出相应的调整。
提升顾客满意度的技巧
提升顾客满意度的技巧在竞争激烈的市场中，提升顾客满意度是每个企业都追求的目标。
满意的顾客会带来更多的销售机会和口碑传播，对企业的发展具有重要影响。
本文将讨论一些提升顾客满意度的技巧。
一、了解顾客需求要提升顾客满意度，首先要了解顾客的需求。
通过市场调研、问卷调查、对话交流等方式收集顾客的反馈和意见，了解他们的需求和期望。
只有真正理解了顾客的需求，才能有针对性地进行改进和创新，满足顾客的期望。
二、提供优质的产品和服务高质量的产品和服务是提升顾客满意度的关键。
企业应不断改进产品的质量，确保产品符合顾客的期望，并通过客户服务部门提供快速、专业、友好的售前售后服务。
此外，建立良好的客户关系管理体系，及时解决顾客的问题和投诉，让顾客感受到企业的关心和关注。
三、培养员工专业素养员工是企业与顾客之间的桥梁，他们的专业素养和服务态度直接影响到顾客的满意度。
因此，企业需要加强员工的培训和教育，提高他们的专业知识和技能水平，并鼓励员工积极主动地与顾客进行有效的沟通和互动。
员工的积极参与和专业素养的提升，将有助于提升顾客对企业的满意度。
四、建立个性化的顾客关怀体系营造个性化的顾客关怀体系是提升顾客满意度的重要手段。
企业可以通过运用现代科技手段，如客户关系管理系统、大数据分析等来了解顾客的需求和偏好，推送个性化的优惠活动、服务建议等。
此外，企业还可以积极参与社交媒体平台，与顾客进行互动和交流，增强顾客对企业的认同感和忠诚度。
五、持续改进和创新市场环境和顾客需求都在不断变化，企业要持续改进和创新，以满足不断变化的顾客期望。
企业可以定期进行产品和服务的评估，收集顾客的反馈和建议，找出不足之处并进行改进。
同时，积极关注市场趋势和竞争对手的动态，不断进行创新和优化，提升产品和服务的竞争力。
六、建立良好的企业文化良好的企业文化是提升顾客满意度的基石。
企业应秉持诚信和专业的价值观，建立诚信可靠的企业形象，让顾客对企业产生信任感。
此外，企业也要鼓励员工积极参与公益活动，回馈社会，增加企业的社会责任感，进一步提升顾客的满意度。
如何提升客户体验和满意度
如何提升客户体验和满意度作为企业的管理者或从商业角度出发的雇员，同时也是服务对象的消费者，我们都知道客户体验和满意度是非常重要，甚至是最重要的成功指标之一。
但是如何提升客户体验和满意度呢？本文将从以下几个方面进行探讨：提供优质客户服务、加强沟通与反馈、增加个性化服务以及提高产品和服务的质量。
一、提供优质客户服务优质客户服务是提升客户体验和满意度的基本前提。
企业需要投入足够的人力、物力、财力和时间等各种资源，让每一个服务环节都更加完善。
这包括专业化的培训、客户热线、客户投诉渠道和售后服务等。
首先，企业需要专业化的培训，让员工具备专业的技能和知识，以便他们更加高效地解决客户的问题。
同时，培训还可以提高员工对品牌的认知和信仰，激发他们的服务热情和责任感。
其次，建立客户投诉渠道和售后服务体系，让客户可以方便地向企业提供反馈，并及时解决问题。
如果有客户因为产品或服务不满意而投诉，企业需要及时响应和解决问题，并给予客户合理的补偿，让客户感受到企业的用心和责任。
二、加强沟通与反馈除了优质客户服务，加强沟通与反馈也是提升客户体验和满意度的重要手段。
只有通过充分沟通和反馈，企业能了解客户的要求和期望，并及时改进和创新。
沟通的方式可以多样化：包括面对面沟通、电话、短信、邮件、社交媒体等多种方式。
不论是哪种沟通方式，都需要企业真诚地对待客户，对待客户的问题也要及时回应、实事求是地回答。
同时，企业应该充分运用沟通的机会，加深企业与客户之间的信任感和合作关系。
三、增加个性化服务随着市场竞争的日益激烈，企业们面对着越来越细分的客户需求，如何满足不同客户群体的不同需求，提高客户的满意度就显得尤为重要了。
为此，企业可以采用个性化服务的策略。
例如：定制化产品或服务、根据不同细分市场针对性开展营销活动等。
如果企业能够将个性化服务策略落实到位，顾客体验将从被众人满足到个人化满足。
这对于提高客户的满意度和忠诚度都是非常重要的。
四、提高产品和服务的质量提高产品和服务的质量是保持客户体验和满意度的关键所在。
怎样有效提高客户服务水平,增加客户满意度？
怎样有效提高客户服务水平，增加客户满意度？随着市场竞争的日益激烈，客户的选择余地越来越大，不少企业纷纷意识到优质的客户服务对于企业的发展至关重要。
通过提高客户服务水平，企业能够增加客户忠诚度，提高客户满意度，增加业务收入，提升企业品牌形象。
下面，笔者就怎样有效提高客户服务水平、增加客户满意度这一主题进行分享和探讨。
一、关注客户真实需求提高客户服务质量，首要的是了解客户的真实需求。
客户的需求是变化的，无论是产品还是服务，在发展过程中都会出现差异。
因此，企业需要及时跟进客户需求，通过问卷调查、重点话题讨论、用户反馈、咨询服务等多种方式，了解客户现有问题、需求及建议。
在这些信息的基础上，企业可以进行针对性的服务规划，尽量满足客户的需求。
通过不断探究、反馈和改进，提高服务质量，不断创新产品和服务，进一步提高客户服务水平和满意度。
二、打造优质的客户服务团队客户服务人员是企业为客户提供服务的重要环节，提升客户服务水平，建立优秀的服务品牌，着重打造一支高素质、专业化的客户服务团队至关重要。
企业在招聘过程中应优选拥有专业的技术、良好的服务意识、善于沟通、富有耐心及积极向上心态的员工。
除了拥有优秀的职业素养，企业还应为员工提供丰富的培训机会，在客户服务方面进行系统性、全面性的培训，让员工了解企业的理念、文化、产品、服务和竞争对手，并培养出员工服务意识和客户导向。
三、提供快速和便捷的服务现代社会强调“时间就是金钱”，消费者需要快速和高效的服务。
因此，为了提高客户的满意度，企业应尽快回复客户的咨询，降低客户等待时间，并且在服务过程中传递积极、热情的态度。
同时，企业应加强客户自助服务，为客户提供便捷的服务体验。
例如，建设在线客服平台、客户服务热线以及常见问题解答等资源，便于客户快速获取信息和解决问题。
此外，企业还应注重服务定制化，适时调整服务方案，为客户提供个性化的服务体验，提升客户满意度。
四、构建完备的服务体系企业提升客户服务能力，需要从制度层面构建完备的服务体系。
提高满意度的方法措施
提高满意度的方法措施满意度是评判一个产品或服务质量的重要指标，提高满意度对企业的长期发展至关重要。
以下是一些提高满意度的方法措施：1.了解顾客需求：企业应该深入了解顾客的需求，包括他们的喜好、习惯和期望。
通过市场调研和分析数据，可以更好地了解顾客的需求，从而提供更合适的产品和服务。
2.提供高质量的产品和服务：企业应该致力于提供高质量的产品和服务，确保产品的耐用性和可靠性，保证服务的及时性和周到性。
只有提供高质量的产品和服务，才能赢得顾客的认可和满意。
3.个性化定制：满意度提升的关键之一是提供个性化的产品和服务。
企业可以根据顾客的不同需求和偏好，定制专属的产品和服务。
通过个性化定制，可以更好地满足顾客的需求，增强顾客的满意度。
4.沟通和互动：企业应该与顾客保持良好的沟通和互动。
及时回复顾客的询问和反馈，倾听他们的意见和建议，改进产品和服务，体现对顾客的重视和关心。
通过良好的沟通和互动，可以增强顾客的满意度，建立长期的合作关系。
5.客户体验管理：企业应该注重客户体验管理，通过提供卓越的客户体验，为顾客留下深刻的印象。
可以通过优化产品设计、改善服务流程、提升员工素质等方式，提供更好的客户体验。
7.不断改进和创新：企业应该始终保持改进和创新的精神，不断寻求创新的方法和策略，满足顾客不断变化的需求和期望。
通过持续的改进和创新，企业可以保持竞争优势，提供更好的产品和服务，提高顾客的满意度。
8.培养员工服务意识：员工是企业的重要资源，他们的服务意识和素质直接关系到顾客的满意度。
企业应该通过培训和激励机制，提升员工的服务意识和素质，让他们能够更好地服务顾客，提高顾客的满意度。
总之，提高满意度是企业持续发展的关键之一、通过了解顾客需求，提供高质量的产品和服务，个性化定制，良好的沟通和互动，客户体验管理，客户忠诚度计划，不断改进和创新，以及培养员工服务意识，企业可以提高顾客的满意度，建立良好的品牌形象，实现长期可持续发展。
顾客满意度和忠诚度
顾客满意度和忠诚度引言在现代商业环境中，顾客满意度和忠诚度是企业成功的重要因素。
满意的顾客倾向于再次购买产品或服务，并推荐给他人，从而促进企业的增长和盈利能力。
本文将探讨顾客满意度和忠诚度的定义、重要性以及如何提高它们，以提供给企业从中受益的指导。
什么是顾客满意度和忠诚度？顾客满意度（Customer Satisfaction）是指顾客对产品或服务感到满意的程度。
它是通过比较顾客的期望和实际经验来衡量的。
当实际经验满足或超过顾客的期望时，顾客会对企业产生满意感。
顾客忠诚度（Customer Loyalty）是指顾客在购买产品或服务时对企业的偏好和不变性。
忠诚的顾客会持续购买同一品牌的产品或服务，无论价格或竞争对手如何。
为什么顾客满意度和忠诚度重要？1.重复购买和增加销售额: 满意的顾客倾向于再次购买产品或服务，这会增加企业的销售额。
此外，他们还可能购买其他相关产品或服务，进一步提高销售额。
2.口碑营销和推荐: 满意的顾客通常会向他人积极推荐企业的产品或服务。
这种口碑营销可以帮助扩大企业的市场份额，并为企业带来新的潜在客户。
3.降低营销成本: 忠诚的顾客可以减少企业的营销成本。
由于他们已经对企业产生忠诚感，因此无需额外的营销努力来吸引他们。
4.建立品牌价值: 高顾客满意度和忠诚度有助于建立企业的品牌价值。
忠诚的顾客将品牌与高质量、良好服务和积极体验联系在一起，从而增强品牌形象。
如何提高顾客满意度和忠诚度？1.了解顾客需求: 通过市场调研和顾客反馈，了解顾客的需求和期望。
只有了解顾客的需求，企业才能提供满足这些需求的产品或服务。
2.提供高品质的产品或服务: 确保企业提供高品质的产品或服务，以超越顾客的期望。
品质是顾客满意度和忠诚度的关键因素之一。
3.建立良好的客户关系: 对顾客提供良好的客户服务，并建立持久的客户关系。
通过积极的互动和个性化的沟通，建立顾客的忠诚度。
4.回应顾客反馈: 当顾客提供反馈或投诉时，及时回应并解决问题。
如何提高产品质量和客户满意度
如何提高产品质量和客户满意度提高产品质量和客户满意度是任何企业追求的目标之一。
因为优质的产品和良好的服务不仅可以提高企业声誉，而且能够吸引更多的顾客，提高市场份额和利润。
本文将介绍几种方法，帮助企业提高产品质量和客户满意度。
一、注重质量管理在生产过程中，质量管理是非常重要的一环。
企业需要制定一系列的生产标准和流程，建立完善的质量管理体系。
还要建立质量监测部门，负责对生产过程中的质量进行实时监控，及时发现和解决问题。
此外，企业可以考虑引入质量认证体系，如ISO9000等，通过国际认证取得证书，证明其产品和服务的质量已经满足国际标准，从而提高客户信任度和满意度。
二、注重产品改进为了满足客户需求，企业需要不断改进产品，使之更加符合市场和客户的需求。
为了实现这一点，企业需要了解客户的反馈和意见，收集和分析客户的需求信息，以此为基础进行产品创新和改进。
另外，企业可以在产品生命周期中，对产品进行不断的修订和改进，如增加新的功能，改善产品的外观设计等，以不断提高产品质量和竞争力。
三、注重客户服务除了产品质量外，企业的客户服务也是重要的因素之一。
良好的客户服务可以提升产品的附加价值、提高客户的忠诚度和满意度，从而促进产品的销售。
企业需要建立良好的客户服务体系，如提供24小时售后服务，回应客户的咨询和抱怨，并及时解决客户的问题等。
另外，企业也可以通过定期组织客户满意度调查，了解客户的反馈和建议，并据此改进和完善客户服务。
四、注重员工培训产品质量和客户满意度不仅与企业的管理制度、质量管理体系和客户服务有关，还关系到企业员工的素质和技能。
因此，企业需要注重员工培训，提高员工的综合素质和技能水平。
企业可以为员工提供培训机会，如开展内部培训、外部培训、职场培训等，提升员工的专业素质和工作能力。
此外，企业也可以鼓励员工参加技能竞赛和各种学习交流活动，促进员工之间的学习和成长。
总之，企业可以通过注重质量管理、产品改进、客户服务和员工培训等方式，提高产品质量和客户满意度，从而巩固企业的市场地位和竞争优势。
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企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚 摘要:提高市场份额质量比提高市场份额数量更重要。若片面强调市场份额数量而不惜重金以广告大战宣传产品质
量差异,或不惜血本以价格大战去赢得顾客来提高市场份额数量,已收效甚微。因而以提高顾客满意度与忠诚度,即提高
市场份额质量去确保市场份额数量才是最有效的方法。 2O世纪7O年代一项著名“市场份额与利润”的课题研究证明,市场份额与利润有着直接的和密切的联系,市场份额扩张必然带来利润的增长。这一结论一度导致许多企业将营销战略放在广告等促销手段上来吸引顾客,以达到扩大市场份额的目的。但实际上,许多企业辛苦地扩大市场份额数量后才发现.企业的盈利非但没有增加,反而在不断地减少。原因是虽然市场份额数量扩大,销售增长,可能导致固定成本下降。但用于扩大市场份额的费用增长却远远快于生产成本的下降。再加上竞争使价格下降。单位产品盈利率急速下降,最终导致企业盈利能力降低。这种只追求市场份额的数量,不重质量的做法,难使企业保持较高的盈利。因此,人们开始将目光转向提高市场份额的质量,即提高顾客的满意度与培养忠诚顾客。同时,研究发现。开发一个新顾客比维系一个老顾客的成本要高出5—1O倍:而维系一个老顾客给企业带来的价值比开发一个新顾客带来的价值要大得多。顾客再次购买率提高5%,利润就增加25%。因而,美国IBM公司转变观念,表示“mM并不卖电脑,而是卖服务”。在服务中也不是单纯地取悦用户,而是把企业的价值最大程度地释放出来,让顾客认同。海尔集团总裁张瑞敏在与世界营销大师米尔顿·科特勒对话时说:“营销不是卖出东西而是买,买进用户意见,然后根据用户意见改进,达到用户满意,最后就买到用户的忠诚度。”
一、顾客满意与顾客忠诚涵义 顾客满意与顾客忠诚是两个不同的概念。顾客满意是一种心理活动,是顾客感知利得与感知利失之间的权衡,或叫做顾客价值。正如市场营销大师菲利普·科特勒指出:“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值,顾客就不满意或报怨:可感知效果与期望值相匹配,顾客就满意;可感知效果超过期望值,顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提,顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价,如果某一次的产品和服务不完善。他对该企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意,他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度。提高企业的形象。
顾客忠诚是顾客的需求被充分满足后。而产生的对一个产品或服务的信任、依赖,并在以后的消费中重复购买和使用的行为。它是建立在顾客满意基础之上的是顾客满意程度的深层次反映。忠诚的顾客对企业非常信任而对价格不很敏感,即使企业的价格比其他企业的稍微高,他们也不会轻易转移。但一个产品或服务能使顾客满意并不等于顾客忠诚。美国贝恩公司的调查显示,在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中,有65%85%的顾客会转向其他产品,只有3O%一40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。这就是只有顾客满意而缺乏顾客忠诚的具体表现。
顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营销界有一个著名的等式:100—1=0。意思是,即使有100个顾客对某企业满意,但只要有1个顾客对其持否定态度,企业的美誉就立即归零。事实显示:每位非常满意的顾客会将其愿意告诉至少12个人,其中大约有1O人在产生相同需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少2O个人,这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。对经济意义上的顾客满意度,可以从其重要性方面加以理解。美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意:口碑相关曲线”表明,企业的顾客服务处于一般水平时,顾客的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限度,顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。顾客忠诚产生于顾客信任,顾客信任可以分为:(1认知信任——它直接基于产品和服务而形成。因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求,这种信任居于基础层面,它可能会因为志趣、环境等的变化转移;(2情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意,它可能形成对产品和服务的偏好;(3行为信任——只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时,行为信任才会形成,其表现是长期关系的维持和重复购买,以及对企业和产品的重点关注,并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。
二、提升顾客价值和培养顾客忠诚 顾客感知利得与感知利失之间的权衡,即顾客价值。美国学者特雷西( acy和威尔斯玛(Wiemema进一步将顾客价值描述为:顾客所得到的收益之和(包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值减去其在获取产品和服务时所付出的成本(包括货币成本、时间成本、体力成本、精神成本之和。如果其差额部分越多,顾客价值就大。当
前.企业面临的顾客群体和竞争者的形势有如下特点: 1.顾客期望持续增加。随着市场环境的变化,顾客满意的内容也在不断变化。市场经济初期,消费者要求商品“物美价廉”,考虑的是产品质量、功能及价格。进入买方市场的今天.消费者要求使用的商品能显示自己的社会地位.其评价商品的尺度是品牌及厂家声誉,质量、包装、服务、广告、咨询、送货、保管、售后服务等等都成了消费者购买商品考虑的因素,而且其偏好和需求越来越不可预知。而是持续地期望商品能够带来更多的价值,若他感觉不到某种商品所带来的额外价值。则不愿为该商品付出更多。因此,只有给顾客带来更多价值的商品,才能占领市场,赢得竞争优势。
2.竞争者的新增价值的增加。顾客满意是在与竞争对手的比较中显示出来的,所谓“没有最好,只有更好”,表达的就是这个观念。新的市场进入者深谙顾客价值取向和顾客期望,会创造出新的价值定位,当这一新的定位得到顾客认可时,就意味着原有的模式或规则被打破。如某公司很高兴的发现,其顾客中有80%表示对产品满意,然而当某一天发现领先的竞争者的顾客满意程度达到了90%,而且该竞争对手的目标是实现95%的顾客满意程度时.该公司将面临多么尴尬的境地。企业要想在竞争中取胜,除了不断追踪顾客的期望外,
还要监测竞争对手的有关情况,通过与竞争对手的绩效相比较,依据企业在竞争态势中所处的位置,制定高于竞争对手的绩效水平和顾客满意水平。
因此,这就需要企业以前瞻的意识,对形势的发展做出理性的预测和判断,不断地改进竞争手段和经营模式,以满足新的顾客价值定位要求。为此,提升顾客价值和培养顾客忠诚.必须针对以上两个方面,从以下几点人手,在赢得顾客满意的基础上,进一步维系顾客,培养忠诚顾客。
1.树立质量和品牌优势,提升企业形象。质量是一个产品或服务的特色和品质的总和,是产品满足明显的或隐含的各种需要的能力,是产品的生命,是品牌成功的基础。强势品牌可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息,简化购买决策。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险.增强购买信心。个性鲜明的品牌可以使顾客获得超过产品功能之外的社会和心理需求,从而影响其选择和偏好,建立起对品牌的忠诚。这种企业与顾客之间有效的“协议”,将使企业获得高的边际收益。美国的一项调查表明,领导品牌平均获利率是位居第二位品牌的四倍,顾客在许多情况下乐意为购买品牌而支付更高的金额。据联合国工业计划署的调查表明,著名品牌在整
个产品品种中所占比例不足3%,但其拥有的市场份额高达40%以上,销售额超过50%。
2.建立顾客价值让渡系统,全方位营造企业与顾客的关系。顾客一般从提供最高让渡价值的公司购买商品,营销就是提高顾客价值,建立一个卓越的顾客价值让渡系统。如赠送奖品、送货、安装、咨询、服务、定期回访、产品使用培训和各种形式的价格优惠等。
3.构筑创新价值的平台。企业在为顾客创造价值的过程中,需要构筑创新价值的四个平台:产品平台——在新产品设计之前进行广泛的顾客调查,力求产品的功能简单实用,避免增加顾客不需要的超前功能而增加成本;交货平台——选择适当的物流、资金流及交货渠道:服务平台——做好顾客服务、维护、质量保证以及对分销商和零售商培训等工作;信息平台——充分利用现代信息技术,为顾客提供产品信息、交易信息、市场信息、消费信息等。开发创新价值的切入点。
4.奉行服务至上的原则。“一诺千金”对于企业来说是责任,对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任,一次的失约会导致顾客的背离。市场竞争不仅要靠名牌产品,还要靠名牌服务,如能提供超出顾客愿望,高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺.并及时兑现承诺,并根据顾客要求的变化不断推出新的承诺,让顾客只有享乐没有烦恼,追求“人无我有,人有我优”的顾客价值,将会为企业带来无限的商机。如国际商用机器公司把服务视为压倒一切的经营策略,总是尽最大可能为顾客提供最好的服务。该公司设专职人员,保证24小时内回答每一个顾客的问题,答复“上帝”的每一条意见。为了了解顾客意见,公司各部门负责人坚持按时走访用户,共同商定解决丢失市场、失去顾客等问题。公司
规定每个销售员对失去的每一位顾客,要写出一份详细的报告,并采取一切办法来使顾客恢复满意。
5.注重声誉塑造。企业竞争经历了价格、质量、服务、形象竞争已发展到声誉竞争阶段。声誉不仅是企业信誉中最基本的产品质量和售后服务,还包括企业对诺言的履行、对重大社
会问题的关注、对生态环境保护与建设的行动、对社会公益事业的参与、对企业员工的关心等。注重声誉的塑造,可以巩固老顾客,吸引新顾客。如某些企业支持希望工程、送温暖工程等义举都收到了极好的效果。
6.建立客户数据库,及时沟通信息,进行动态管理。企业与顾客的和谐关系,也可以提高顾客价值。通过如联谊会、顾客俱乐部、会员制等方式双向沟通,利于顾客向企业传达自己关于产品和服务的主张,甚至参与到企业的生产过程中来。企业也能快速获得有关顾客需求的准确信息。快速做出反应,真正赢得顾客的满意。其内容表现在:在产品和服务的供给上,企业可以获得真实完整的顾客个性需求信息,以便