原州区政务服务中心窗口行为规范
政务服务系统窗口服务规范十要十严禁
政务服务系统窗口服务规范十要十严禁
政务服务系统窗口服务规范
（“十要十严禁”）
一要利企便民，优质高效；
二要着装规范，亮牌上岗；
三要用语文明，举止得体：
四要微笑服务，自然亲和；
五要首问负责，跟踪办理；
六要一次告知，全面准确；
七要一窗受理，集成简约；
八要柜面整洁，物品有序；
九要正视评价，追求满意；
十要创先争优，树好形象。
一是严禁语气生硬，态度蛮横。
二是严禁与服务对象争吵，刁难服务对象。
三是严禁推诿扯皮，超期办理业务。
四是严禁向服务对象吃、拿、卡、要。
五是严禁打击报复投诉举报者。
六是严禁迟到早退，无故离岗、串岗。
七是严禁占用公务资源、浪费工作时间的行为。
八是严禁在办公区域摆放与工作无关的私人物品。
九是严禁无关人员进入窗囗办公区域。
十是严禁在工作日饮酒及在禁烟区吸烟。
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗.2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋.3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为.4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等.5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁.6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰.7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要“请”字当头.8、坚持“五声”服务,即：来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声.9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象.10、严格实行首问负责制.第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿.服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方式,事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要时提供引领服务.11、严格实行一次性告知制度.对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项.遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复.对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续.12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”.13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则,工作中要以服务对象为重.14、坚持原则性与灵活性相结合,做到急事急办、特事特办.15、积极化解工作中的矛盾,努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒.当服务对象有情绪和不理解时,应认真做好解释说明工作,不怕受委曲.遇特殊情况要边处理边报告,及时通知现场负责人或领导接待、处理.禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人,我不跟你办”等生硬词语,避免因处置不当激化矛盾.16、因服务不周到,造成服务对象对业务办理工作不满时,要主动、诚恳地向服务对象道歉.17、准备工作,提前进行.工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作,耗材设备提前预备.18、对外服务,准时满点.严格按照对外公示时间受理业务,未经批准不得中途或提前停止受理业务.工作时间应首先处理服务事项,做到随到随办,不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事.不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务.19、工作时间,不涉他务.工作人员上岗前禁止饮酒,工作时间禁止吸烟,不准擅自离岗、串岗、聊天,不得从事与工作无关的事务.工作时间接打私人电话,在简短说明后立即挂断,不让当事人等待时间超过30秒.20、中断服务,及时明示.工作时间因故离岗中断服务,必须摆放“暂停服务”牌明示,并引导服务对象到其它窗口办理业务,避免服务对象在无人窗口长时间等待.二、接待服务文明用语1、您好请坐请问办理什么事务2、对不起,请您稍等3、您反映的情况,我们尽快向有关部门反映.4、不客气,这是我们应该办的,再见.5、您好6、请进、请坐、请讲.7、请稍等.8、请您根据您的证件慢慢填写.9、请别着急.10、请您配合.11、很抱歉.12、对不起.13、请别客气.14、请走好,再见.15、请把您的证件和单据拿好.16、对不起,按政策规定这个证不能办理不能领取,请您谅解.17、对不起,由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦,请您谅解.。
政务大厅工作人员服务规范_规章制度_
政务大厅工作人员服务规范
政务大厅工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现机关干部良好的修养和素质。
一、仪容仪表
1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄，按规定佩带胸牌上岗。
2、坐姿要端正，站姿要挺立。
二、举止行为
1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。
2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，自然真诚，并尽量满足其合理的服务要求。
3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
4、做到五个一样：受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
5、禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等不文明举止。
6、禁止在大厅内大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。
7、禁止上班时间打扑克、下棋及其他娱乐活动，禁止在微机上玩游戏。
8、.禁止在政务大厅内吸烟。
三、文明用语
1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。
2、接听服务对象电话时，语气要平和，不能强行中断或挂止电话。
3、接待服务对象时，态度要和气，解释要耐心。
四、禁用语
接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗”等。
五、本服务规范的监督执行由政务大厅主任负责，对发现违反规定的工作人员要及时给予警告。
政务大厅服务规范
政务大厅服务规范政务大厅是民众办理政务事务的重要场所，对于提供高效、便捷、优质的服务起着至关重要的作用。
为了保障群众的合法权益，提升政府的形象和信誉度，政务大厅应遵守一系列服务规范。
本文将从服务态度、办事流程、工作效率和问题处理四个方面探讨政务大厅服务规范。
一、服务态度政务大厅的工作人员应以热情、亲切的态度对待每一位前来办事的民众。
他们应当友善地问候人们，提供准确的信息和指引，帮助民众解决问题。
此外，工作人员还应保持礼貌、耐心和细致的工作态度，对待每个环节都应认真负责。
他们应该时刻倾听民众的需求和意见，并积极回应和解决问题。
二、办事流程政务大厅应提供清晰的办事流程指南，并进行合理的分流和导向。
工作人员应进行充分的培训，了解各项业务的流程和手续，并能为民众提供详细的解释和指导。
政务大厅还应利用科技手段，提供在线预约和办公系统，缩短等待时间，提高办理效率。
同时，政务大厅应设立便民服务设施，如休息区、儿童乐园等，为群众提供舒适便捷的办事环境。
三、工作效率政务大厅的工作人员应严格按照办事流程和制度操作，确保办理事务的及时性和准确性。
他们应具备专业的知识和技能，熟悉各类业务操作，并能迅速处理突发情况。
政务大厅还应利用信息化手段，加强内部管理和协同办公，提高工作效率，并及时采用新技术和手段优化服务流程，提供更好的服务体验。
四、问题处理政务大厅应建立健全的问题处理机制，及时解答民众的问题和疑虑。
工作人员应以积极的态度对待反馈和投诉，并按照相应的程序进行处理。
政务大厅还应定期收集、整理和分析民众的意见和建议，不断完善服务，提高满意度。
政务大厅还应建立有效的信息公开制度，推进政务透明化，增强民众的满意度和信任度。
总结：政务大厅服务规范对于提升政府形象和满足民众需求至关重要。
政务大厅应通过改进服务态度、优化办事流程、提高工作效率和加强问题处理机制等措施来实现规范化服务。
希望政务大厅能不断提高服务质量，为民众提供更高效、便捷、优质的服务，从而促进社会发展和公众满意度的提升。
便民服务大厅工作人员行为规范（5篇范例）
便民服务大厅工作人员行为规范（5篇范例）第一篇：便民服务大厅工作人员行为规范***便民服务大厅工作人员行为规范第一条为加强乡便民服务大厅（以下简称服务大厅）科学化、规范化、标准化运行，提高服务大厅综合服务水平，树立良好的政府形象，结合实际，制定本规范。
第二条服务大厅工作人员（以下简称工作人员）以“公开办事、优质高效、便民为民、清正廉洁”为服务宗旨，为办事人员提供便捷、优质服务。
第三条工作人员应当遵守服务大厅的各项规章制度。
第四条工作人员应当严格按照规定时间上下班，按时到岗，做好业务受理准备。
作息时间按区的统一规定执行。
第五条工作人员应当按规定参加各级组织的学习、培训和会议等。
第六条工作时间内工作人员不得缺岗。
确实需要离岗的，应按规定请假。
第七条工作人员应当正确摆放工作牌。
因工作需要暂停受理业务的，应当在受理窗口摆放“暂停服务”工作牌。
第八条工作人员应当坐姿端正，举止得体，保持良好工作状态。
第九条工作人员接待办事人员时应积极主动，热情周到，文明用语，微笑服务。
第十条工作人员接受咨询时，应耐心细致、解答全面。
办事人员咨询事项不属于本窗口职责范围的，工作人员应当为其指引办事窗口所在位置或者协助其咨询。
办事人员索取办事指南、申请表格等资料时，工作人员应当提供或者告知办事指南、申请表格等资料的摆放位置。
第十一条工作人员在受理业务时应当认真、仔细、耐心，对于申请材料不全或者不符合法定形式的，应当当场一次性书面告知办事人员需要补正的全部内容。
第十二条办事人员对政策理解有分歧的，工作人员应当耐心做好解释工作，必要时应当及时报告服务大厅负责人。
工作人员对办事人员提出的意见、建议和批评等应当虚心听取。
第十三条工作人员在受理窗口区不得从事下列活动：（一）吃东西、吸烟；（二）会客、闲聊；（三）看报纸、看杂志等；（四）接打私人电话；（五）上网、玩游戏、炒股；（六）其他影响工作、有损工作人员形象的活动。
第十四条工作人员应当按操作规程使用服务大厅信息管理系统。
政务大厅窗口服务规范PPT
探索多元化服务模式
设立自助服务区
提供自助终端设备，支持群众自助查询、打印 等操作。
引入第三方服务
与专业机构合作，提供代办、咨询等附加服务 。
开展预约服务
提供线上预约功能，合理分流群众，减少等待时间。
创新服务理念与方式
强化服务意识
树立以人民为中心的服务理念，提高服务态度和水平。
开展培训与交流
定期组织窗口工作人员参加培训和交流活动，提升业务能 力。
行为规范
遵守纪律
严格遵守政务大厅的各项规章制度，不迟到早退，不擅自离岗。
高效服务
在规定时间内完成各项服务工作，提高服务效率，露个人信息和机密信息。
仪容仪表
1 2
着装整洁
穿着整洁、得体的工作服，保持衣物干净、整洁 。
仪态端正
保持良好的坐姿、站姿和行走姿势，不东倒西歪 、倚靠他物。
监督与投诉处理
监督机制
建立有效的监督机制，对窗口服务人员的服务过程进行实时监控和评价，及时 发现和纠正服务中的问题。
投诉处理
设立专门的投诉渠道，及时处理和回应群众的投诉和建议，不断改进服务质量 。
持续改进与优化
服务反馈
收集窗口服务人员的反馈和建议，针对存在的问题和不足进行持续改进和优化。
创新发展
引入社会监督
通过公开投诉电话、设立意见箱等方式，接受社会监督， 持续改进服务质量。
THANK YOU
3
精神饱满
保持精神饱满、自信的状态，不萎靡不振、无精 打采。
04
服务质量保障
培训与考核
培训内容
窗口服务人员应接受专业培训，包括 业务知识、服务态度、沟通技巧等方 面，以确保他们能够提供优质的服务 。
政务服务中心窗口工作人员职业道德规范
政务服务中心窗口工作人员职业道德规范引言政务服务中心窗口工作人员是政府与公民之间的桥梁和纽带，他们的职业道德规范对于提供高质量的服务至关重要。
本文旨在确立政务服务中心窗口工作人员的职业道德基准，以促进公正、高效、诚信的政务服务。
1. 服务宗旨政务服务中心窗口工作人员应以公益为底线，以满足公民需求、便捷公民生活为宗旨，充分发挥服务能力，确保办理过程规范、高效、公开、公正。
2. 诚信义务政务服务中心窗口工作人员应具备高度的诚信意识，秉持真诚、诚实、守信的原则，维护个人和机构的信誉，妥善处理窗口工作中的各类信息，严守职业秘密。
3. 公正服务政务服务中心窗口工作人员应客观、中立、公正地对待每一位公民，不偏袒、不歧视，不通过权力关系影响服务质量。
确保每个公民都能享有平等、非歧视性的服务。
4. 保密义务政务服务中心窗口工作人员应依法保护公民的个人信息和隐私，严禁泄露或滥用公民的个人信息。
遵守关于信息保护与安全的相关法律法规，防止信息的非法获取和滥用。
5. 严禁索贿收贿政务服务中心窗口工作人员要坚守廉洁自律的原则，严禁利用职务之便索贿收贿，不应接受或向公民索取财物、礼品等不正当利益。
一旦发现贪污、受贿等不法行为，应及时向相关部门报告。
6. 礼貌待人政务服务中心窗口工作人员应以礼貌、热情的态度对待每一位公民，尊重公民的权益和尊严。
在工作中要遵守工作纪律，不随意批评和侮辱公民，提供文明、规范的服务。
7. 不推诿责任政务服务中心窗口工作人员应主动承担起自己的责任，不推诿、不拖延办事流程。
积极协助公民提供正确、清晰的信息和指导，确保公民的需求得到满足，办事过程顺利进行。
8. 不违规操作政务服务中心窗口工作人员应严格遵守相关法律法规和工作规程，不滥用权力，不违规操作，不弄虚作假。
如发现自己或同事存在违规行为，应立即上报并采取纠正措施。
结论政务服务中心窗口工作人员作为政府公职人员，应始终以公益为出发点，发挥职业操守和道德约束的示范作用。
业务窗口服务人员行为规范（写写帮推荐）
业务窗口服务人员行为规范（写写帮推荐）第一篇：业务窗口服务人员行为规范（写写帮推荐）业务窗口服务规范为强化制度建设，规范服务行为，提升服务形象，现制定窗口工作人员服务规范，望自觉遵守，严格执行。
一、员工服务守则1 勤奋学习，提高素质。
积极业务技能，熟练掌握与本部门、本岗位有关的专业知识，努力做到一专多能，不断提高自身的综合素质。
敬业爱岗，恪尽职守。
热爱本职工作，认真履行岗位职责，按时按量、优质高效完成本职工作和领导交办的任务。
严格按照法规、政策和业务操作规程办事，维护制度的严肃性和客户的合法权益；牢固树立“服务至上”的理念，为客户提供便捷、高效的服务。
文明办公，弘扬美德。
遵守社会公德，仪表端庄，举止文明，着装整洁、得体，待人热情、谦和、有礼，使用文明服务用语；服务环境安全、卫生、有序、美观，自觉维护办公安全和秩序。
团结协作，开拓进取。
正确处理各种工作关系，共同创造和维护团结、和谐、宽松、友爱的工作氛围；积极探索，勇于创新，始终保持奋发向上、开拓进取的精神风貌和健康向上的心理素质。
二、服务语言规范服务人员应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。
坚持使用服务用语，杜绝服务禁语。
3 接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。
文明服务用语：⑴您好，您需要办理什么业务？⑵再见，请走好。
⑶请稍等。
⑷对不起，让您久等了⑸对不起，请到××窗口办理。
⑹请收好。
⑺对不起，请您原谅。
⑻对不起，请您稍等一下。
⑼对不起，您的××材料不符合要求，请提供××材料。
文明服务禁语：⑴不知道，不清楚，问别人去。
⑵快点，要下班了，明天再来。
⑶我不管，我就这态度。
⑷有意见找领导去。
⑸刚才和你说过了，怎么还问？⑹到点了，你快点儿。
⑺没看我正忙着吗，着什么急？⑻手续不全你来干什么？⑼我说了算，还是你说了算？⑽今天没空，明天再说。
⑾文件上有规定，自己查去。
【最新精选】窗口工作人员服务行为规范
【最新精选】窗口工作人员服务行为规范窗口工作人员服务行为规范窗口工作人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口工作人员良好的形象。
一、仪容仪表1、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。
2、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。
3、禁止留怪发型，留长指甲。
4、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋。
二、举止行为1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。
2、热情服务:面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚;尽量满足其他合理的服务需要。
3、有声服务:接待服务对象做到来有迎声，问有答声，走有送声。
4、做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
5、禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。
26、不准私自接听广播或音乐，不占用电话聊天。
7、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。
8、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。
9、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。
10、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。
三、文明用语1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡说普通话。
2、接听服务对象电话时，应说“您好，县婚姻登记中心，请讲”，“您有什么事”，“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。
中断或挂止电话，应先征得对方同意。
3、接待服务对象时，应说: “您好，你要办什么业务”或者“请您找××办公室”。
4、给服务对象办理业务时，应该说“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗” ，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下” ，“请您于×月××日领取证照” ，等等。
5、服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走“或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理” ，“谢谢您的合作”等等。
窗口工作人员服务规范
窗口工作人员服务规范窗口工作人员服务规范在日新月异的现代社会中，很多场合都离不了制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编为大家整理的窗口工作人员服务规范，仅供参考，大家一起来看看吧。
窗口工作人员服务规范 1本规范适用于市政务服务中心所有进驻人员，并由市政务服务中心考核管理办公室负责监督执行。
一、仪容仪表进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。
1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。
着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。
2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。
3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。
4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。
5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。
6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。
二、行为规范1、微笑热情服务。
面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
2、有声服务。
服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。
3、做到五个一样。
受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
三、禁止性规范1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。
2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。
3、工作时间禁止在微机上运行游戏。
4、禁止在工作大厅内吸烟。
四、文明用语与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
- -- - . -word资料- 今天是2013年第一次召集大家开会，首先要说明的一点是：在大家的共同努力下，经过去年一年的努力，大家或多或少的都有一定的进步。大家都辛苦了，确实不容易。现在2012年的工作已经圆满结束。今天开会主要目的是学习《窗口工作人员行为规范》，共涉及十个方面的内容。一提规范的条例，大家感觉肯定不舒服，我也有同感，养成多年的习惯想在短暂的时间内改掉是不容易的，但也没办法。进入窗口工作，就要进行角色转换，到了政务中心，大家代表的不仅仅是自己，代表的是各部门单位，代表的是原州区的政府形象。社会在不断的发展，对窗口工作人员的要求也越来越高，今天所学的规范内容，其实都是大家平时容易忽略的小事情，平时大家认真的把工作都干到位了，只是因为个别细节上不注意就显得我们的工作作风散漫，大家也知道，庞区长最近多次走访中心工作，对我们的工作纪律方面表现的不太满意。如果我们能够在工作中多注意一点细节，尽可能的坐在自己的窗口位置，相信我们大家会在社会形象方面有很大提升。 由于时间关系，下面，我给大家简单的进行学习，会后小年会给大家印发下来，以便我们平时对照相互监督。 ………………
今天既然把规范重新修订并予以学习，希望能够明白这不是走过场，工作时大家一定要严谨，严格遵守各项工作制度，切实转变工作作风。希望大家新年新气象，团结协作，提升个人工作素质，共同把中心的工作做的更好！ 对于中心今后的工作发展方面，大家若有好的意见或建议，希望多和我进行沟通交流。 - -- - . -word资料- 原州区政务服务中心窗口 工作人员行为规范
为规范原州区政务服务中心窗口工作人员行为，树立我区政务服务良好形象，切实转变工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据原州区政务服务窗口工作的要求，特制定本规范。 一、禁止性规范 1、禁止在工作时间进行打游戏、看股市、看视频、听音乐、网购等与工作无关的事情。 2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天说闲话导致工作人员不和，以及打扑克、下棋和其他娱乐活动等。 3、禁止各种不规范的坐姿和在服务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰，乱扔垃圾等行为。 4、禁止与服务对象争吵和各种不文明的举止，出现纷争时应当及时向首席代表、综合服务台或中心负责人反映。 5、禁止在政务大厅办公区域内悬挂、放置衣物或背包等。 6、禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客或者带孩子等（本部门工作人员前来对接工作除外）。 7、禁止在办事群众面前整理服饰，整理服饰，掏耳朵，挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、玩手机游戏等不文明行为。 二、语言规范 1、与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。 2、接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”、“您有什么事？”、“请您再说一遍”等文明用语。 - -- - . -word资料- 3、接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。 4、为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。5、服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。 6、服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。 7、受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。 8、遇到办事群众咨询非本窗口业务时，应回答：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把办事群众带领到相应的窗口。 三、态度规范 1、接待服务对象做到：来时有迎声，询问有答声，离开有送声。做到领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。 2、接待咨询要主动热情、耐心周到、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。 3、不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度；对办事群众提出的意见、建议和批评，要认真倾听，不予争辩。 4、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释- -- - . -word资料- 工作，不与之争吵。同时，及时向窗口首席代表汇报予以解决，重大问题及时向中心负责人报告。 四、仪表规范 1、工作时必须着装整洁。着法定制服的窗口必须按国家相关着装规定执行，其他窗口按中心统一要求着装，佩戴胸牌。
2、姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。不得在办事大厅出现侧坐、趴卧、睡觉、嬉闹、交头接耳、串岗聊天、左顾右盼、东倒西歪等现象。 3、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 4、禁止在工作场所着背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋。女工作人员可化淡妆，不得浓妆艳抹，涂指甲油，佩带饰品要庄重得体；男工作人员不得留长发、蓄胡须。 五、桌面规范 1、办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件、和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。 2、因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象暂停服务的指示牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。 3、窗口岗位职责、工作人员评价机、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。 - -- - . -word资料- 4、各窗口必须备有与审批事项相对应的《办事指南》，并按要求统一摆放，且不能断档。 六、考勤规范 （一）考勤制度 1．工作人员必须严格遵守作息时间，准时上下班，做到不迟到、不早退，坚守工作岗位。 2、中心实行上下班签到制，出勤情况由中心管理人员如实记录并按月通报，年终纳入窗口工作人员及所在部门单位的考核。 3．不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。 （二）请假制度 1、窗口工作人员因故需要离开工作岗位1天以内的由中心负责人批准。2天以上的，应当出具在事前经所在单位领导签署同意意见的书面申请后，由首席代表签注意见，中心负责人批准方可离开。 2、只有一个人值班的窗口，其窗口工作人员因故需要离开工作岗位半天以上（含半天）的，必须由原单位派出代岗人员后，方可离开工作岗位。 3、违反上述请假规定的，视为旷工。但经中心同意的特殊情况，可事后补办有关请假手续。 4、当月迟到或早退4次以上的计旷工半天（超过统一规定上岗时间5分钟即为迟到；提前5分钟离岗即为早退）； 5）迟到1小时、擅离工作岗位时间超过1小时的计旷工半天； - -- - . -word资料- 七、计算机管理操作规范 1、窗口工作台的计算机只限窗口工作人员使用，无关人员禁止上机使用。 2、计算机设备和网络系统出现故障时，应及时通知计算机管理维护人员检查维护，禁止擅自拆机维护或拆卸网络设备。 3、外单位移动存储设备不得随意带入大厅使用,确需使用的,必须事先征得计算机管理人员同意并进行病毒监测； 4、计算机应置放在平稳安全处, 合理规范使用计算机及外部设备,下班时要确认计算机系统及外接设备全部关闭后才能离开。 5、大厅内网络系统及计算机的定期维修和保养,由计算机管理人员负责。因工作人员疏忽或操作失误,造成计算机及网络故障、给工作带来一定影响,经努力可以挽回的,对其进行批评教育;因工作人员故意违反规定, 造成计算机及网络故障、使工作或财产蒙受损失的,要严肃追究当事人的责任。 6、各窗口工作人员上班期间应登陆本窗口办件管理主页，完成本职工作和浏览中心发布的信息。 7、各窗口每天应将办件、收费情况及时准确地录入数据库，保证本窗口办理的行政审批业务录入到中心标准行政审批系统；各窗口审批平台尚未与中心标准行政审批平台对接的，应确定专人负责标准行政审批平台的登陆、数据输入、按时办结、信息反馈等工作。 8、各窗口应密切关注行政审批监察系统，对于行政审批监察系统出现预警时，要及时处理，避免红、黄牌出现。对于各窗- -- - . -word资料- 口行政审批监察系统上出现红、黄牌的，将按规定对窗口工作人员及所在部门进行严格处罚。 八、审批行为规范 1、窗口工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。服务对象电话或现场咨询情况、反映问题、投诉或举报的，接听电话、接受咨询的工作人员即为首问接待人。回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。 2、窗口工作人员应该履行8项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。 3、接受监督投诉 市、区监察部门、区政务中心通过电话回访、现场抽查、上门调查等方式获得的反映窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的问题即视为投诉。 九、组织活动规范 1、首席代表制 1)凡进驻区政务服务中心的各部门均应向本部门服务窗口派驻审批事务首席代表。