我国商业银行客户管理探析

1 内容摘要：随着经济全球化深入发展，我国金融市场不断拓展，利率市场

化的推进，金融脱媒步伐的加快，国家相关法法律制度、会计制度、监管政策的变化，客户金融服务需求日益多元化，对金融服务水平、服务质量、服务能力提出了更高的要求。商业银行作为服务型企业，在其经营过程中存在各种风险，无论是创造价值、管控风险还是产品营销都离不开客户，客户资源是银行最重要的战略资源之一，对客户进行有效、科学的管理是商业银行可持续发展的必由之路。

关键词：商业银行 客户关系管理 有效、科学的管理

Abstract: As economic globalization develops in depth, financial market

expands constantly, interest rate liberalization carries forward, financial disintermediation speeds up, the concerned law, accounting system and supervisory policy are changing step by step, the financial service for the bank’s customers requires diversity day by day, which makes a higher demand on the level, quality, capability of financial service. The commercial bank is a service company which runs many risks. It cannot ignore its clients during creating value, controlling risks, selling products. Clients are one of the most important strategic resources. Thus, the only way for the commercial bank to keep sustainable development is to manage the customer relationship in a efficient, scientific method.

Key words: commercial bank customer relationship management

efficient and scientific management 2

目 录 一、我国商业银行客户管理概述........................................ 4 （一）我国商业银行客户管理内涵 .................................. 4 （二）我国商业银行客户管理内容 .................................. 4 （三）我国商业银行客户管理基础 .................................. 5 案例：美国富国银行客户关系理念 （四）我国商业银行客户差异化管理 ................................ 5 二、我国商业银行在客户管理中存在的问题.............................. 6 （一）对客户的潜在风险认识不足 .................................. 6 案例：钢贸企业融资背后的风险 （二）对客户关系管理概念认识的落后 .............................. 7 案例：ATM无故吞卡，市民无奈谎称多吐一万，银行前后态度大变 案例：市民办理1000本一元存折，无奈的维权之路 （三）机构设置不合理 ............................................ 9 （四）对客户细分不够科学 ........................................ 9 （五）重视客户满意度管理，缺乏客户忠诚度管理 ................... 10 （六）缺少复合型人才 ........................................... 11 三、导致我国商业银行在客户管理中产生不足的原因..................... 11 （一）各大银行抢夺资源的情况愈演愈烈，缺乏完善的客户风险评定机制11 （二）缺乏完整、先进的客户管理概念 ............................. 12 （三）管理层过多，机构职能重复、职责不清 ....................... 12 （四）缺乏对客户细分的科学方法 ................................. 12 （五）重视客户满意度管理，缺乏客户忠诚度管理 ................... 13 （六）培训和引进专业人员的机制还不够完善 ....................... 13 四、针对我国商业银行在客户管理中产生不足的改进措施................. 13 （一）完善客户背景调查 ......................................... 13 案例：营销过程中的SPIN模式 （二）改革经营管理体制 ......................................... 14 （三）跟进配套服务 ............................................. 15 3

案例：工商银行的改革之路 （四）增强客户细分理论与实践的科学结合 ......................... 16 1、客户细分的概念........................................... 16 2、商业银行客户细分的理论与实践............................. 18 案例：中国建设银行对公司客户的细分 案例：招商银行的私人银行和“金葵花”客户管理 案例：日本大和银行的生命周期细分法 （五）策略建立、维护良好的客户关系；增强客户粘度，关注客户忠诚度21 1、搜寻客户................................................. 21 2、客户需求挖掘............................................. 22 案例：招商银行白金卡会员活动 3、客户价值评估............................................. 23 4、建立良好的客户关系....................................... 23 5、维护客户关系............................................. 24 （六）健全人才培训和引进机制 ................................... 24 五、小结........................................................... 25 参考文献........................................................... 26 4

我国商业银行客户管理探析 一、我国商业银行客户管理概述 （一）我国商业银行客户管理内涵 客户管理作为银行的经营和竞争策略之一，其中心必然是客户。其指导思想就是对客户进行系统化的研究，以改进企业的服务水平，提高客户的忠诚度，并由此为银行带来更多的利润①。 各大银行之间的明争暗斗愈演愈烈，以理财产品为例，每家银行都有理财产品，为什么客户要购买某一家银行或者固定到某一家银行的支行的理财产品，而不是购买其他银行的？这是在银行经营管理管理的过程中不可避免的问题，也是银行客户管理需要解决的首要问题之一。虽然国内的银行业受到诸如调控手段、经济政策等方面的影响，但是客户依旧是银行利润的有力决定者，是银行存在和发展的基础之一。 银行已经走进了营销时代，客户管理也更加着重于营销层面，但如果仅仅将目光着眼于一线营销团队和客户群之间的关系，以此来打造客户管理系统那就未免肤浅，不够全面。银行进行客户管理的最终目的是将业务流程由点及面地串联起来，降低销售和服务成本，产生稳定的客户源，创造更高的利润。在为客户提供快速、高效、优质服务的同时，能够对业务流程科学、有效地简化和整合。因此，银行客户管理已经不仅是一个简单的概念或者系统，而是一种贯穿于银行部门之间的经营战略。通过采用各种技术和信息化管理的手段，使得客户信息的积累和共享更为有效。 值得一提的是，事实上银行收益最大化和客户价值最大化是矛盾的。一方面银行坚持“以客户为中心，为客户创造价值”，另一方面银行作为一个企业同样追求利益最大化，如果在客户身上不合理地进行资源投入，势必会增加银行的营业成本。因此，银行客户管理的另一个目的就是实现这两者之间的平衡。 （二）我国商业银行客户管理内容 上面提到银行客户管理是一种贯穿于银行部门之间的经营战略，所以客户管理的内容涵盖的范围也非常广，以某国内银行中的对公客户经理岗位为例，从前期的客户细分、客户信息收集、开展客户营销服务，到中期的建立与维护良好的

① 范云峰、王建国. 银行客户管理. 北京：中华工商联合出版社，2012年版.