电话用户故障申告处理流程
天翼故障申告流程
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中国联通服务管理规范
中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
故障管理和故障处理流程规定
故障管理和故障处理流程规定(暂行稿)工程运维中心二〇〇八年八月目录第一章目的 (3)第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 (3)第三章 95013业务故障分类 (3)第四章故障处理的原则: (4)第五章故障处理时限要求。
(4)第六章故障管理和故障报告制度 (4)第七章故障通报制度 (5)第八章故障处理及报告流程图 (5)第九章工程运维中心内部处理流程 (6)第十章外部支持流程(研发、建设和其他厂家） (6)第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任 (7)第十二章故障的跟踪管理 (7)附件一：95013业务重大/严重故障分析报告 (9)第一章目的工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。
第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。
b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。
c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。
d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。
负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。
第三章 95013业务故障分类95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。
1.重大故障：全部业务中断2.严重故障包括：一种以上业务全部中断≥60分钟一省以上业务全部中断≥60分钟用户注册、业务受理全部中断≥4个小时3.一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。
第四章故障处理的原则：先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外，分故障等级进行处理。
第五章故障处理时限要求。
电话用户故障原因分析与处理方法
电话用户故障原因分析与处理方法[摘要] 近年来,河南油田通信公司通过一系列话费包月、电话网络业务捆绑等优惠举措,固定电话用户数开始回升,用户对固定电话的运营质量提出了更高的要求。
工作人员需要在较短的时间内对各种故障现象判断分析,准确找出故障点,进行处理解决。
本文通过对固定电话维护实践经验的总结,对缩短障碍历时具有一定的指导作用。
[关键词] 外线内线用户板程控交换机一、一个呼叫的处理过程主叫用户摘机——送拨号音,准备收号——收号——号码分析——接至被叫用户——向被叫用户振铃——被叫用户应答和通话——话终,主叫挂机——被叫先挂机。
二、故障类别通过几年处理用户故障的实践,发现用户故障的类别有话机故障,话机类型与用户数据不一致;用户线故障(断线、混线、单线地、交叉对);程控交换机用户板障碍;用户新业务障碍;用户操作不当,久不拨号,挂机不良,位间超时,随便拨动话机类型选择开关等。
三、故障处理流程工作人员在收到用户申告后,应先对障碍进行证实,发现是用户误操作或业务使用不当应做出解释。
对程控交换机用户板测试时,可不进行闭塞操作,确认用户电路故障后,应先将该用户物理位置临时调通,待话务量低峰或夜间再进行更换电路板和复原操作。
在板上其余用户是非重要或优先用户且均无发话的条件下,可进行换板操作,换板后应人机命令测试和拨号测试,正常后通知故障申告台112。
若摘机发现听到忙音、无音、拨号时拨号音切不断或时有时无、杂音大时,分析原因可能在用户线、用户板、话机、新业务、接续状态、用户数据等方面。
前三种情况可进行测试,第四种需要查找用户数据,第五种可在终端系统里跟踪监视。
四、故障现象分析、解决问题下面对每种情况进行分析:1、摘机听忙音原因:1)用户电路故障。
2)用户电缆混线,尤其是在调改线路、割接线路或阴雨天气。
3)话机叉簧断不开。
4)用户电缆至配线架混线。
2、摘机无声。
1)若交换机全局用户都无拨号音,应先检查交换机音板数据或更换音板,确保音源正常,也可借助测量台对音源进行测试。
呼叫中心服务标准
呼叫中心服务标准目的：提升客户满意度，减少话务放弃率，提高CSR的工作素质适用范围：呼叫中心所有人员标准内容：服务规范、态度规范一、服务规范1.1、提供7*24小时热线服务。
1.2、开头语：“您好，诸暨广播电视台呼叫中心 **号为您服务，请讲!”1.3、结束语：“谢谢您的来电，＊＊先生/小姐，再见!”1.4、如遇交单、开会、小组培训，就餐等情况，需正确设置系统状态：◆示忙(ACW)：座席员在就餐、领导谈话、上洗手间、支援他席时首先应选择话务面板上的“示忙”键，然后在“我的状态”中选择相应的选项◆未就绪(AUX)：。
座席员在接完一通电话后，如果还需回复用户、交单给领班或做与上一通电话有关的工作时要求在话务面板上选择“未就绪”键。
◆如去就餐，长时间系统无操作时一定要选择“客户服务”页面，否则系统将会自动退出。
◆下班应正常退出系统(单击主界面右上角的退出系统按键)，否则系统将继续累计总在线时间。
1.5、平均后台工作时间（ACW）不超过1分钟。
1.6、每通电话让客户等待时间（HOLD）最长不得超过30秒。
1.7、平均通话时间（ACD）不超过3分钟。
1.8、需后台配合处理的用户问题须在1个工作日内响应(特殊情况除外)，包括咨询及投诉等。
注：各名词解释：ACW(平均事后处理时间)：指一次呼叫电话接听完后，座席完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间，比如录单及交单；ACD(平均通话时间)：指座席值机时间内通话时间总和除以通话次数之值；一站式服务指座席独立处理，无需转接的电话。
1.9、专心接听每一通电话，认真拔打第一个外呼电话。
2.0、平均铃响2声接听用户电话。
外拔电话连续6声内无人接听主动挂断。
2.1、使用标准普通话(无方言)和规范用语。
2.2、查询时需请求用户等待，时间稍长的15秒向用户通报进展，时间较长的请用户选择是否继续等等还是稍后回拔过去。
2.3、必要时转换电话需告知客户把电话转给谁，并尽可能告诉下一个接电话的人该客户的详细情况，以免客户要再花时间复述。
客户投诉服务问题处理流程及评判标准
客户投诉服务问题处理流程及评判标准为提升客户服务感知;减少不必要的服务环节;提高整体人员工作效率;遇客户投诉热线客户代表来电;一律由客户代表直接在线提交工单受理..一、定义客户针对客户代表在线服务过程中存在不满;进而通过各种渠道进行的申告的统称客户投诉..二、适用范围卓达社区网客服中心所有员工..三、受理范围1、投诉客户代表服务问题：如;与客户产生争执、语气语调生硬等..2、投诉客户代表业务问题：如;为客户办理业务有误、业务解答错误等..四、客服受理流程客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时：受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单;不允许私下自行处理或让别人代为处理;一旦发现未及时提交工单的情况;责令下机学习..受理规范：第一步：首先询问客户投诉具体情况 ..第二步：安抚客户情绪;并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性;并进行初步解释如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证..第三步：如给客户解释客户不认可;需按以下节点提交工单处理..请第一时间将工单提交部门主管;交由部门主管来处理;进过核实;还是未能与客户达成协议的;可直接提交部门经理;最终由服务监督团队客服部门经理;各个业务对接人负责处理、回复客户、结束工单..五、服务监督团队处理流程根据工单中客户反馈情况进行核实;是否属实：1普通客户投诉：由客服部人员负责处理..2疑难投诉客户：部门服务监督团队主管级在处理时需先复核客户代表是否存在问题;如不属于客户代表原因;属疑难客户;可直接转交至疑难投诉处理团队经理级..2、处理流程：1如果与客户沟通客户表示满意;直接结束工单..2如果客户对于解答仍不满意;提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理..3如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下;通过短信联系客户告知核实情况;如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单..期间如客户反馈任何意见;可由受理到的客户代表添加中途意见;由前期处理问题的团队指导继续处理如涉及的客服代表不在班;可通知当班值班经理安排其它团队指导处理..短信内容如下：“尊敬的客户您好;关于您向96533反映的客户代表服务质量问题;刚刚回拨您电话未接通;针对客户代表服务问题给您带来的不便敬请谅解;我们会不断提升服务;欢迎您随时监督并提出宝贵意见..如有异议可再次联系我们;感谢您的支持;卓达社区网 ..4如果回复客户时客户已欠费或停机;可记录处理情况并结单;并注明如果客户再次反映此问题;由下一位受理到的客户代表重起工单..5如果客户投诉问题并非客户代表责任;且客户投诉与实际情况不符;应在工单结果中进行填写;以防客户重复投诉时客户代表无从解释..6后台人员工单处理中如果涉及客户代表服务问题;也可提交工单;并电话通知主管进行指导处理..3、规范要求：1客户代表工单提交后;原则上24小时内回复客户进行处理;最晚不超过48小时内部了解不对外向客户宣传..2工单录入时要将信息填写完整;包括：录音核实情况是否为客户代表责任、客户问题处理最终结果如：客户最终是否满意..3回复客户时的规范用语：“您好;我是卓达社区网客户服务中心值班经理XXX号;刚才您反映的XXX问题;方便现在和您沟通一下吗”4严格按照热线服务规范要求与客户进行沟通;避免因自身服务态度问题引发客户升级投诉 ..六、投诉评判标准客户代表投诉分为有效投诉和无效投诉1、有效投诉1重大投诉：指客户通过集团公司、工信、媒体等升级投诉渠道产生的投诉;经核实为客户代表服务或业务问题引起客户投诉;并判定为企业责任升级投诉的..2服务类投诉：客户代表严重违返服务规范要求;出现服务禁语、在线争执;多次反问或质问、骂漫客户或线下漫骂客户；未经客户同意主动挂机或转接；存在搪塞推诿故意拒绝提供服务的行为;造成客户不满投诉..3业务类投诉：由于客户代表在解答过程中出现业务解答不正确、不全面、不严谨或未按统一口径应答等造成解答错误;引起客户投诉;无论是否给客户造成利益损失均记为业务类投诉..诺涉及给客户赔偿费用;由被投诉员工自已承担..4服务差错：受理过程中语气略显生硬、偶有提高音调现象、主动服务意识淡薄;基本能够按服务规范执行;但执行不到位..如：语气平淡;一问一答、服务有时过于形式化等..2、无效投诉1客户对服务要求过高：客户对于服务标准要求非常高;属目前无法实现的问题..如：家政保洁;超出服务范围的;客户还无理要求添加附加项又不付费的..2纯骚扰客户：客户代表受理中不存在业务解答有误及服务态度问题;但客户来电投诉；客户来电次数较多;出现语言不文明、不讲话或反复投诉客户代表的投诉..3客户提供信息不属实：客户投诉情况与客户代表实际受理情况不一致..如：恶意投诉..4系统问题：客户代表在操作中由于系统异常;不稳定;造成查询信息不准确;或查询不到客户所需的相关信息;引起的客户投诉..5知识库问题：由于知识库信息录入错误、更新不及时、描述不清晰或相同问题在知识库中有不同的答案等原因导致客户代表提供信息错误或不准确而引起的客户投诉..6分公司问题：由于分公司业务办理执行不规范;或营销活动变更未能及时通知客服;造成客户代表提供信息不准确而引起的客户投诉..7客户投诉的录音无法听取或无法完整播放;经信息部门协助仍无法及时调取录音;无法及时判断原因的；或是由于客户对公司政策不满从而迁怒于客户代表而引起的客户投诉..七、结果歧异申诉流程定义：歧义申诉是指被考评人对处理结果存在异议;需重新审核的问题..2、组员：客服部部门主管、经理；运营管理部门经理；分公司相关领导..3、流程：1客户代表对评定结果有异议;需在评定结果公布后的一周7天提出申请;过期不予受理..2部门处理：部门主管进行指导复核;如结果与评定结果一致;直接与客户代表沟通;申诉终止；如结果与评定结果不一致;则以邮件形式发送给部门经理及相关分公司对接人..3申诉流程：申请人通过邮件形式将申诉内容发送至客服部主管;由客服部主管转发至运营部门和分公司相关对接人抄送部门经理;相关部门领导需在不超过一个工作日内给予意见回复;将结果反馈到客服部门..并第一时间答复申诉人..。
协同通信业务故障处理流程及常见问题-20100512
电话会议最多支持多少方
目前最大支持25方同时参加会议
遇其余电话会议问题，等同于通话问题处理
21
通信录问题
----业务规则问题 个人通信录的最大条目数
短信迒回状态有误，尝试重新収送 联系本地网络监控中心迕行故障申告和记录
20
电话会议问题
使用预约会议时，系统没有在指定时间发起会议
当设置的预约会议开始时间和设置时的系统时间较接近时，可能出现此问题 建议设置的预约会议开始时间比设置时的系统时间晚10分钟以上
如何把多方通话形成会议
中国电信协同通信 业务故障处理流程及常见问题
2010年5月
目录
1、故障处理流程介绍 2、常见问题问答
2
协同通信业务故障处理流程图
3
协同通信业务故障处理流程概述
用户通过10000号或者集团8008281000进行投诉和报障； 10000号戒者集团8008281000客服根据投诉情况迕行预处理 10000号和集团8008281000客服无法预处理的需要提交到本地维护部门戒 者集团网运处理； 本地维护部门戒集团网运迕行故障判断和处理；本地故障由本地维护部门迕
流程一：
•本地电信联系协同 通信客服 •4008266868
① ③反馈解决情况
协同通信客服人员
②电话指导 解决问题
•客户
②回单已通知客 户端支撑单位挃 导客户并备注
④反馈解 决情况
本地10000号
⑤ 反馈问题解决结果
5
流程二：
投诉工单流程
工单处理流程10086客服中心：客服中心接收每日用户的投诉，客服中心将工单分类为：诉求、申告。
诉求：用户通过10086-1-9进行投诉。
申告：用户进行一次投诉后，4小时内有第二次投诉，直接升级为申告；用户直接到移动营业厅进行投诉；用户通过拨动12530进行投诉；四川省监控中心：四川省监控中心接收来自客服中心的工单，如果存在工单需要对数据进行核实的，将工单发送到四川省网管数据中心。
若不需要则将工单分片区后下发到各个相应负责的片区。
网管数据中心：网管中心审核来自监控中心的数据，若存在数据问题，返回客服中心。
如果没有问题，下发到各个片区。
（站点）派单组：成都市中心共有五个站点：维护站点、交换站点、机管站点、建设站点、优化站点。
每个站点接收来自片区的工单，如果不属于该站点的工单，可以进行平级的调动。
这样工单就正式进入到了EOMS系统，形成EOMS工单。
各个站点将接收到的工单进行分类：覆盖类、呼叫类、话费类、GPRS类。
同时将工单的类型分为：紧急工单、重要工单、次要工单、一般工单。
紧急工单：反馈时间4H，转派时间1H；重要工单：反馈时间14H，转派时间2H；次要工单：反馈时间30H，转派时间3H；一般工单：反馈时间144H，转派时间60H；派单组通过Mapinfo，根据用户投诉地点来就近的关联到站点。
下发到协调小组。
协调小组：协调小组接收到工单之后，对EOMS工单进行汇总分析，重点解决紧急工单，重要工单以及集中投诉区域工单，通过查看告警、KPI指标观察站点是否存在问题，反馈给质检部门。
质检部门：质检部门审核来自协调小组的工单后，回复给客服中心。
10086客服中心：客服中心将来自质检部门的处理结果反馈给用户，。
中国电信客户服务热线业务规范
中国电信客户服务热线业务技术规范（征求意见稿）中国邮电电信总局目录第一章总则 (3)1.1编制本业务规范的目的 (3)1.2电信热线的定义 (3)1.3电信热线的建设原则 (3)第二章电信热线业务架构 (4)2.1电信热线的业务定位 (4)2.2电信热线业务范围 (4)2.3电信热线服务台 (5)2.4电信热线与专业特服的业务关系 (5)2.5电信热线与其他系统的关系 (7)第三章电信热线业务的功能要求 (8)3.1业务功能模型 (8)3.2接入功能 (9)3.3导航功能 (9)3.4服务功能 (10)3.5呼叫处理功能 (13)3.6管理功能 (13)第四章电信热线业务处理流程 (16)4.1电信热线业务处理形式和处理操作分类 (16)4.2电信热线业务处理总流程 (17)4.4电信热线分类业务处理流程 (20)第五章管理规则 (35)5.1业务管理规则 (35)5.2业务处理规则 (38)第六章电信热线总体技术要求 (39)6.1系统技术路线 (39)6.2支撑系统技术要求 (39)6.3交换联网要求 (39)6.4数据联网要求 (40)6.5排队系统功能要求 (40)6.6业务适应性要求 (40)6.7扩容与升级要求 (40)6.8硬件设备技术要求 (41)6.9软件系统性能要求 (41)第七章电信热线的生产组织 (43)第八章电信热线建设步骤 (44)第九章附则 (45)第一章总则1.1 编制本业务规范的目的为适应电信业务发展和全方位面向客户的多元化服务的需要，尽量缩短电信业务代表与客户间的距离，突破时间和空间的限制，方便客户使用电信业务，改善对客户的服务质量，提高服务水平，并与国际水平接轨，必须对中国电信客户服务热线（简称“电信热线”）的建设进行规范化。
本规范对电信热线的定义、功能要求、业务范围、业务处理流程、管理规则、技术要求等等作出了统一规定，是编制电信热线技术规范和全国各地建设电信热线的指导性依据。
售后服务工作流程
售后服务工作流程针对用户服务请求公司向用户公布用户服务热线电话(或投诉电话)。
CallCenter负责接听用户服务请求/投诉电话，备案后根据用户投诉内容，转相关部门处理，并跟踪处理进程。
用户服务呼叫中心工作程序如下：1.用户请求的接收、分发和上报当用户发出技术支持的请求和投诉信息时，用户服务呼叫中心负责对用户的请求进行鉴别，如用户请求为咨询性质，由CallCenter接听人员当场解答或转相关工程师答询，并作好记录，当场不能解答或解答后用户不满意开具Case记录。
对一些重大的Case，用户服务呼叫中心需在接到Case和在处理Case的同时，第一时间通报公司负责系统集成的负责人。
2.用户请求处理的监控项目管理部对已分发的用户请求随时监控，若在规定的时限内不能处理完毕，需通知其部门经理，以增加人力尽快解决。
对于系统集成和软件同时存在的项目，项目管理部需根据Case的转移通知，及时监督新的Case处理部门，以防止Case处理中间地带的产生。
对于合同外的用户请求，由用户响应中心协调相关部门协调解决。
3.用户服务记录用户服务呼叫中心根据办公系统的《Case(案例)记录表》中的记录情况进行分析，对于发生重大的投诉及每月投诉数量不断上升的情况，应报告给主管副总，请主管副总提出处理的意见和要求，并负责去跟踪并落实所采取的措施。
4.用户回访在Case关闭后，项目管理部需以电话等方式，了解Case的处理情况和用户的满意度，以确保Case的彻底解决。
针对系统集成服务请求系统集成服务请求按照如下方式进行处理：1.服务的定位和分发用户服务部接到从用户服务呼叫中心电话转来的用户请求后，在电脑中开一个Case，开Case的时间作为用户请求/投诉的响应时间。
该Case交给工程师处理，负责处理的工程师需详细填写《Case(案例)记录表》。
2.服务的记录用户服务部工程师依据《Case(案例)记录表》，应及时采取措施解决问题，并在《Case(案例)记录表》上做记录，处理完成后，将结果归档，若限于技术水平等原因无法解决，应及时反映给技术专员协助处理，若技术专员仍无法解决，应及时上报给部门经理，直至主管付总，该Case处理完成后，才能被Close(关闭)。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6．确认：修复后，经用户确认好后交付使用。
7．登记：填写故障受理本（做到“故障三清”），并在交班本上登记。
电话用户故障申告处理流程
1．分析：根据用户申告情况和设备告警情况分析故障现象。
2．诊断：利用终端设备对故障进行诊断ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ找出故障码。
3．判断：根据故障码迅速判断故障点。
4．修复：组织力量尽快修复故障；故障点不在本室，通知相关室并配合处理。故障点在本室，如果是重要资源出错，通知上级维护部门；一般卡出错，按换卡作业程序处理。