酒店前厅部案例PPT幻灯片
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前厅客房服务与管理模块2PPT课件
12
四、接待准备
⒈客人的选择
饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接 待。
①携带危害饭店安全的物品入店者； ②从事违法活动者； ③影响饭店形象者（如携带动物者）； ④无支付能力或曾有过逃账记录者； ⑤饭店客满； ⑥法律、法规规定的其他情况。
13
⒉预先排房
为了缩短办理入住登记的时间，接待员应事先按照预订客人的情况，提前分配房 间。
客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？ 于是欣然同意。
3
★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客 人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无 房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客 人满意。★
4
一、客房预订的意义和任务
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预 先约定，也称订房。
6
⒉客房预订的方式
⑴电话预订 ⑵面谈预订 ⑶传真预订 ⑷网络预订 ⑸信函订房
7
⒊客房预订的种类
⑴临时类预订 ( Advance Reservation) ⑵确认类预订(Confirmed Reservation) ⑶等候类预订 (Waiting Reservation ) ⑷保证类预订（Guaranteed Reservation）
订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一 个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长， 还应增加核对次数。
10
五、超额订房及订房纠纷处理
⒈ 超额订房 超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，
以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。 （1）超订数量的确定 （2）超额订房的影响因素
四、接待准备
⒈客人的选择
饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接 待。
①携带危害饭店安全的物品入店者； ②从事违法活动者； ③影响饭店形象者（如携带动物者）； ④无支付能力或曾有过逃账记录者； ⑤饭店客满； ⑥法律、法规规定的其他情况。
13
⒉预先排房
为了缩短办理入住登记的时间，接待员应事先按照预订客人的情况，提前分配房 间。
客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？ 于是欣然同意。
3
★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客 人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无 房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客 人满意。★
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一、客房预订的意义和任务
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预 先约定，也称订房。
6
⒉客房预订的方式
⑴电话预订 ⑵面谈预订 ⑶传真预订 ⑷网络预订 ⑸信函订房
7
⒊客房预订的种类
⑴临时类预订 ( Advance Reservation) ⑵确认类预订(Confirmed Reservation) ⑶等候类预订 (Waiting Reservation ) ⑷保证类预订（Guaranteed Reservation）
订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一 个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长， 还应增加核对次数。
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五、超额订房及订房纠纷处理
⒈ 超额订房 超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，
以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。 （1）超订数量的确定 （2）超额订房的影响因素
酒店前厅经理培训PPT课件前厅管理
分析酒店前厅的成本构成、成 本水平等，为降低成本提供参
考依据。
利润分析
分析酒店前厅的利润情况、利 润率等，为提高利润提供参考
依据。
财务状况分析
分析酒店前厅的资产、负债、 所有者权益等财务状况，为优 化财务管理提供参考依据。
风险管理及应对措施
市场风险
针对市场需求变化、竞争加剧等因素 ，采取灵活的营销策略、提高服务质 量等措施，降低市场风险。
跨部门协作
处理冲突
与其他部门保持良好沟通，确保酒店运营 顺畅。
运用有效方法化解团队内部和客户之间的 矛盾。
决策能力培养
01
分析问题
快速识别问题核心，收集并整理相 关信息。
果断决策
在充分考虑基础上，迅速作出决策 并承担相应责任。
03
02
评估选项
对多种解决方案进行利弊分析，选 择最优方案。
风险评估
预测潜在风险并制定应对措施，降 低决策失误概率。
前厅经理还需要具备良好的沟通能力和人际交往能力，能够与客人、员工和其他部 门建立良好的关系。
前厅管理的发展趋势
01
02
03
04
随着酒店业的发展，前厅管理 也在不断变革和创新。
智能化管理：借助信息化技术 ，实现前厅服务的智能化，提
高服务效率和客户体验。
个性化服务：关注客人的个性 化需求，提供定制化的服务，
市场定位
根据酒店的特点和目标客户群体 ，明确酒店的市场定位，以提升 品牌知名度和客户忠诚度。
营销活动策划与执行
营销活动策划
策划各种营销活动，包括特价促销、 主题活动、会员优惠等，以吸引客户 并提高酒店收益。
营销活动执行
确保营销活动的有效执行，包括宣传 推广、人员培训、物资准备等，以提 高营销效果。
考依据。
利润分析
分析酒店前厅的利润情况、利 润率等，为提高利润提供参考
依据。
财务状况分析
分析酒店前厅的资产、负债、 所有者权益等财务状况，为优 化财务管理提供参考依据。
风险管理及应对措施
市场风险
针对市场需求变化、竞争加剧等因素 ，采取灵活的营销策略、提高服务质 量等措施，降低市场风险。
跨部门协作
处理冲突
与其他部门保持良好沟通，确保酒店运营 顺畅。
运用有效方法化解团队内部和客户之间的 矛盾。
决策能力培养
01
分析问题
快速识别问题核心，收集并整理相 关信息。
果断决策
在充分考虑基础上，迅速作出决策 并承担相应责任。
03
02
评估选项
对多种解决方案进行利弊分析，选 择最优方案。
风险评估
预测潜在风险并制定应对措施，降 低决策失误概率。
前厅经理还需要具备良好的沟通能力和人际交往能力，能够与客人、员工和其他部 门建立良好的关系。
前厅管理的发展趋势
01
02
03
04
随着酒店业的发展，前厅管理 也在不断变革和创新。
智能化管理：借助信息化技术 ，实现前厅服务的智能化，提
高服务效率和客户体验。
个性化服务：关注客人的个性 化需求，提供定制化的服务，
市场定位
根据酒店的特点和目标客户群体 ，明确酒店的市场定位，以提升 品牌知名度和客户忠诚度。
营销活动策划与执行
营销活动策划
策划各种营销活动，包括特价促销、 主题活动、会员优惠等，以吸引客户 并提高酒店收益。
营销活动执行
确保营销活动的有效执行，包括宣传 推广、人员培训、物资准备等，以提 高营销效果。
经典酒店案例分析ppt课件
6
点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面 子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会 为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维 护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于 使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人 体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦， 态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了 “客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、 去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。
茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给
楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送
给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红
茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，
我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感
2
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂， 不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚 后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即 回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶 几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几 个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了 被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风 景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者 后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。” 那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会 被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失
点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面 子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会 为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维 护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于 使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人 体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦， 态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了 “客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、 去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。
茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给
楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送
给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红
茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，
我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感
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点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂， 不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚 后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即 回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶 几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几 个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了 被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风 景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者 后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。” 那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会 被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失
认识前厅部课件(共20张PPT)《前厅服务与数字化运营》同步教学(清华大学版)
3、工作流程烦琐，关系全局利益：前厅部服务质量的高低，直接影响客人对酒店 的第一印象。
部
组
项目二：前厅织部的•组前织机构
一
机 厅 •前 构部 厅
的组 部
二
设织 各
置结 机
三
原构 构
则设 的
置主
要
• 一：前厅部组织机构的是设置原则
1、设置合理：前厅部组织机构的设置、岗位职责的划分、人员的配备等应结合酒店自身的特点，即
1、接触面广，关联部门多：销售酒店产品、提供住宿服务、提高客房出租率及其 经济效益是酒店前厅部的中心任务。
2、业务范围广，对员工素质要求高：前厅部的工作范围广泛，包括预订服务、接 待服务、问讯服务、结账服务、总机服务、礼宾服务、商务代办等事项，这些业务流 程烦琐，技术含量较高，所以要求前厅部的一线员工具备高效、准确、严谨的职业素 养和优秀的专业技能。
5、前厅部是酒店管理的参谋和助手：作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场和客人，是
酒店中最敏感的部门。
6、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节：建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意程度，
争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。
• 二：前厅部的基本任务
1、销售客房:客房是酒店最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源，除了酒店营销部 以外，前厅部的预订处和总台接待也要负责销售客房的工作，受理客人预订，并随时向没有预 订的零散客人推销客房等酒店产品和服务。
前厅服务与数字化运营 （前厅服务操作篇）
模块一： 认识前厅部
学习目标
• 知识目标：了解酒店前厅部在酒店运行中的地位和作用；了解前厅部的组织机构
设置与主要管理岗位的职责；熟悉酒店前厅环境设计与控制的基本要求。
部
组
项目二：前厅织部的•组前织机构
一
机 厅 •前 构部 厅
的组 部
二
设织 各
置结 机
三
原构 构
则设 的
置主
要
• 一：前厅部组织机构的是设置原则
1、设置合理：前厅部组织机构的设置、岗位职责的划分、人员的配备等应结合酒店自身的特点，即
1、接触面广，关联部门多：销售酒店产品、提供住宿服务、提高客房出租率及其 经济效益是酒店前厅部的中心任务。
2、业务范围广，对员工素质要求高：前厅部的工作范围广泛，包括预订服务、接 待服务、问讯服务、结账服务、总机服务、礼宾服务、商务代办等事项，这些业务流 程烦琐，技术含量较高，所以要求前厅部的一线员工具备高效、准确、严谨的职业素 养和优秀的专业技能。
5、前厅部是酒店管理的参谋和助手：作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场和客人，是
酒店中最敏感的部门。
6、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节：建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意程度，
争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。
• 二：前厅部的基本任务
1、销售客房:客房是酒店最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源，除了酒店营销部 以外，前厅部的预订处和总台接待也要负责销售客房的工作，受理客人预订，并随时向没有预 订的零散客人推销客房等酒店产品和服务。
前厅服务与数字化运营 （前厅服务操作篇）
模块一： 认识前厅部
学习目标
• 知识目标：了解酒店前厅部在酒店运行中的地位和作用；了解前厅部的组织机构
设置与主要管理岗位的职责；熟悉酒店前厅环境设计与控制的基本要求。
酒店行业,前台接待员的优秀服务案例分享培训ppt
耐心细致
在为客人提供服务时，前 台接待员应耐心倾听客人 的需求，并细致地解答问 题。
积极主动
前台接待员应积极主动地 关注客人的需求，提供及 时有效的服务。
客户满意度的提升
了解客户需求
前台接待员应通过沟通了 解客人的需求，提供个性 化的服务。
提供优质服务
前台接待员应确保服务质 量，满足客人的期望。
及时反馈
整和改进。
关注细节和个性化服务
03
关注客户的需求和期望，提供个性化的服务，满足不同客户的
需求。
定期培训和教育
培训计划
制定定期的培训计划，包括服务技能、沟通技巧 、应对突发情况等，提高员工的服务水平。
培训效果评估
对培训效果进行评估，确保培训的有效性和实用 性，不断优化培训内容。
分享和交流
鼓励员工分享服务经验和案例，促进员工之间的 交流和学习。
04
客户体验优化
优化入住流程
简化预定和入住手续
前台接待员应熟悉预定和入住流程，尽可能简化手续，提高客户 入住效率。
快速办理退房
前台接待员应快速、准确地为客户办理退房手续，确保客户离店顺 利。
提供多语种服务
针对不同国籍的客户，前台接待员应提供流利的多语种服务，满足 客户需求。
提供个性化服务
了解客户需求
02
优秀服务案例分享
热情周度的服务
总结词
前台接待员以热情周到的服务态 度，为客人提供温馨、舒适的入 住体验。
详细描述
前台接待员微笑问候每一位客人 ，耐心解答客人的咨询，主动为 客人提供帮助，让客人感受到家 的温暖。
专业解决问题的能力
总结词
前台接待员具备专业知识和解决问题 的能力，能够迅速应对各种突发状况 。
饭店前厅客房服务与管理--前厅部概述PPT课件( 21张)
1.3 前厅环境要求
1.3.1 前厅的分区与布局
❖ 饭店大门及客流线路环境要求 ❖ 服务区环境要求
1.总服务台 （1）柜台的位置 （2）柜台的尺寸 （3）柜台的形状 2.大堂副理处 3.行李处 ❖ 休息区环境要求 ❖ 公共卫生间环境要求
1.3.2 前厅的环境布置及要求
❖ 前厅的空间要求 ❖ 前厅的光线要求 ❖ 前厅的色彩要求 ❖ 前厅的绿化要求 ❖ 前厅的温度、湿度及通风要求 ❖ 前厅的环境噪音控制要求 ❖ 前厅的空气卫生质量要求
1.1.1 前厅部在饭店中的地位
❖ 前厅部是饭店业务活动的中心 ❖ 前厅部是饭店形象的代表 ❖ 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入
的关键部门。 ❖ 前厅部是饭店管理的参谋和助手
1.1.2 前厅部的主要业务
❖ 销售客房商品及饭店其他产品 ❖ 调度饭店业务，协调对客服务 ❖ 提供前厅系列服务 ❖ 处理客人账目 ❖ 提供有关饭店服务信息，建立客史档案
1.4 前厅部人员素质要求
1.4.1 前厅部管理人员素质要求
❖ 前厅部经理素质要求 1.知识要求 2.能力要求 ❖ 大堂副理的素质要求 1.知识要求 2.能力要求 ❖ 前厅主管（或领班）素质要求 1.知识要求 2.能力要求
1.4.2 前厅部服务人员素质要求
❖ 仪容仪表要求 1.仪容要求(面部、头发、手部、个人卫生） 2.仪表要求(服饰、佩带、鞋袜）
饭店前厅客房服务与管理
第一篇 客房产品的销售部分
第1章 前厅部概述
饭店房务服务与管理
❖ 饭店客房服务与管理 负责客房产品的生产工作
❖ 饭店前厅服务与管理 负责客房产品的销售工作
1.1 前厅部的地位及业务
❖ 前厅部：也称大堂部或客务部，设在饭 店前厅处，是饭店组织客源，销售客房 商品，沟通和协调各部门的对客服务， 并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭 店各部门提供信息的综合性服务部门。
前厅部组织架构分析ppt课件
属于销售部。
4
前厅部组织结构改良图
前厅总监
前厅经理
前台主管 礼宾司 值班经理MOD
前台接待 礼宾部主管
车பைடு நூலகம்主管
机场
司机
Conciarge 接待 行李生
商务中心 和精品店
经理
主管
文员
行政酒廊 经理
行政酒廊 主管
楼层接待
宾客关系经理 宾客认知经理
宾客关系经理 宾客认知经理
GRO
5
礼宾部行李员排班表
6
广州富力丽思卡尔顿酒店
案例分析
1
组员分工
• 前厅部组织结构图：王茂林、焦雪晨 • 组织结构图优缺分析：王欢、张春丽 • 前厅部组织结构图改良：肖颖梦、庞冉冉 • 礼宾部排班表及人员定额：盛译文、徐畅 • 前厅部岗位职责：都鹏、陈忠祥
2
前厅部组织结构图
前厅总监
前厅经理
前台主管
礼宾司 值班经理MOD 商务中心 和精品店
前厅部部分岗位职责
前台岗位职责
1、销售散客客房及饭店其他产品。 2、接待宾客并完成登记手续。 3、传递信息及了解宾客需求。 4、保存宾客信息及建立客史档案。 5、为宾客提供各项前厅日常服务。 6、协调各部门对客服务过程。
行李员岗位职责
其职责范围是：按照服务规程提供宾客迎送、行李服务、开门服务、 邮件分送、车辆安排、寻人服务等。
广州富力丽思卡尔顿酒店案例分析前厅部组织结构图前厅总监前厅经理前台主管前台接待礼宾司礼宾部主管车队主管机场接待行李生conciarge司机值班经理mod商务中心和精品店经理主管文员预定部经理预定部主管预定部文员行政酒廊经理行政酒廊主管楼层接待宾客关系经理宾客认知经理宾客关系经理宾客认知经理gro组织结构图优缺分析优点各部门分工清晰明确互不制约
4
前厅部组织结构改良图
前厅总监
前厅经理
前台主管 礼宾司 值班经理MOD
前台接待 礼宾部主管
车பைடு நூலகம்主管
机场
司机
Conciarge 接待 行李生
商务中心 和精品店
经理
主管
文员
行政酒廊 经理
行政酒廊 主管
楼层接待
宾客关系经理 宾客认知经理
宾客关系经理 宾客认知经理
GRO
5
礼宾部行李员排班表
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广州富力丽思卡尔顿酒店
案例分析
1
组员分工
• 前厅部组织结构图：王茂林、焦雪晨 • 组织结构图优缺分析：王欢、张春丽 • 前厅部组织结构图改良：肖颖梦、庞冉冉 • 礼宾部排班表及人员定额：盛译文、徐畅 • 前厅部岗位职责：都鹏、陈忠祥
2
前厅部组织结构图
前厅总监
前厅经理
前台主管
礼宾司 值班经理MOD 商务中心 和精品店
前厅部部分岗位职责
前台岗位职责
1、销售散客客房及饭店其他产品。 2、接待宾客并完成登记手续。 3、传递信息及了解宾客需求。 4、保存宾客信息及建立客史档案。 5、为宾客提供各项前厅日常服务。 6、协调各部门对客服务过程。
行李员岗位职责
其职责范围是：按照服务规程提供宾客迎送、行李服务、开门服务、 邮件分送、车辆安排、寻人服务等。
广州富力丽思卡尔顿酒店案例分析前厅部组织结构图前厅总监前厅经理前台主管前台接待礼宾司礼宾部主管车队主管机场接待行李生conciarge司机值班经理mod商务中心和精品店经理主管文员预定部经理预定部主管预定部文员行政酒廊经理行政酒廊主管楼层接待宾客关系经理宾客认知经理宾客关系经理宾客认知经理gro组织结构图优缺分析优点各部门分工清晰明确互不制约
酒店前厅培训课件PPT
前厅部重要性
前厅部是酒店形象和服务的代表 ，是酒店与客人之间沟通的桥梁 ，对于客人满意度和酒店经营效 益具有重要影响。
前厅部职责与任务
处理客人投诉
前厅部要及时、有效地处理客 人投诉，积极解决客人的问题 ，提高客人的满意度。
接听电话
前厅部要随时接听客人的电话 ，提供咨询、预约、订房等服 务。
接待客人
客人指导
对客人进行设施设备使用指导，提供必要的帮助 和解释，确保客人能够正确使用设施设备。
设施设备维护保养计划
定期检查
定期对设施设备进行检查，及时发现和解决潜在的问题。
保养维护
定期对设施设备进行保养维护，保持设备的良好状态和延长使用 寿命。
维修更换
对于损坏或老化的设施设备，及时进行维修或更换，确保酒店的 正常运营和服务质量。
根据客人预定信息，提前 准备好房间钥匙、欢迎茶 水等。
安排员工
根据客人到达时间，安排 合适的前台员工进行接待 。
检查设施设备
确保前厅设施设备完好， 如电梯、空调等。
客人抵达时接待
热情问候
前台员工热情问候客人， 并询问客人是否需要帮助 。
确认预定信息
核实客人姓名、预定信息 等，确保无误。
办理入住手续
02
包括客房内的设施设备，如空调、电视、电话等，以及客房清
洁和整理的管理。
门禁系统
03
包括酒店大堂、客房区域的门禁设备，保障客人安全和酒店秩
序。
设施设备使用规范
1 2 3
员工培训
对员工进行设施设备使用培训，确保员工能够熟 练掌握各种设备的使用方法和注意事项。
操作规范
制定设施设备使用规范，要求员工严格按照规范 操作，避免因操作不当造成设备损坏或安全隐患 。
前厅部是酒店形象和服务的代表 ，是酒店与客人之间沟通的桥梁 ，对于客人满意度和酒店经营效 益具有重要影响。
前厅部职责与任务
处理客人投诉
前厅部要及时、有效地处理客 人投诉，积极解决客人的问题 ，提高客人的满意度。
接听电话
前厅部要随时接听客人的电话 ，提供咨询、预约、订房等服 务。
接待客人
客人指导
对客人进行设施设备使用指导，提供必要的帮助 和解释，确保客人能够正确使用设施设备。
设施设备维护保养计划
定期检查
定期对设施设备进行检查，及时发现和解决潜在的问题。
保养维护
定期对设施设备进行保养维护，保持设备的良好状态和延长使用 寿命。
维修更换
对于损坏或老化的设施设备，及时进行维修或更换，确保酒店的 正常运营和服务质量。
根据客人预定信息，提前 准备好房间钥匙、欢迎茶 水等。
安排员工
根据客人到达时间，安排 合适的前台员工进行接待 。
检查设施设备
确保前厅设施设备完好， 如电梯、空调等。
客人抵达时接待
热情问候
前台员工热情问候客人， 并询问客人是否需要帮助 。
确认预定信息
核实客人姓名、预定信息 等，确保无误。
办理入住手续
02
包括客房内的设施设备，如空调、电视、电话等，以及客房清
洁和整理的管理。
门禁系统
03
包括酒店大堂、客房区域的门禁设备，保障客人安全和酒店秩
序。
设施设备使用规范
1 2 3
员工培训
对员工进行设施设备使用培训，确保员工能够熟 练掌握各种设备的使用方法和注意事项。
操作规范
制定设施设备使用规范，要求员工严格按照规范 操作，避免因操作不当造成设备损坏或安全隐患 。