酒店管理与服务(案例分析)
前台服务案例--如家酒店
服务案例汇编2006年第六期如家酒店连锁（上海城区）登记信息某客人借用朋友的家宾卡，通过800电话预定了酒店两间客房。
办理入住时，二位客人分别用自己的身份证重新登记。
入住后，客人不慎将房卡遗忘在房间内，便请服务员帮助开一下房门，前台服务员通过电脑内的信息核对，发现信息不符，坚持不给客人开门，客人很生气！原因分析：1、前台服务员在为客人办理入住后，未修改电脑内的客人资料，电脑内的信息还是其朋友的信息。
（持家宾卡客人）2、前台服务员未及时查询客人临时入住登记单。
处理结果：1、向客人道歉，并表示今后不会有类似事情发生。
2、立刻修改电脑中的信息。
3、对操作失误的员工进行经济处罚。
服务理念和改进：1、加强员工的培训，严格按照标准进行操作。
2、提高员工对服务案件的处理能力。
楼层卡遗失客房服务员小张在打扫住客房间时，使用酒店楼层卡作为取电牌进行取电，当房间打扫完成后，便将楼层卡遗忘在客人房间内。
并且在下班前还未发现。
直到第二天上班，才记起楼层卡遗忘在客房内，马上报告客房主管，经过前台查询，该客人已经办理了退房，并且客人在办理退房时，只向前台递交自己房间的房卡。
值班经理立刻与客人联系，但客人手机已经关机。
处理结果：1、立即汇报店长，同时注销该楼层的楼层卡。
2、辞退严重失职的服务员。
3、扣除客房主管、当班经理及当日接班值班经理的奖金。
分析原因：1、管理人员缺少责任心，未对客房执行日常检查工作。
2、酒店培训不到位。
3、未按照要求进行钥匙交接清点工作。
服务和理念改进：1、加强酒店培训工作及完善酒店的考核制度。
2、提高管理人员对日常工作流程的执行力。
钥匙交给前台就走了某日，一对老年夫妇入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店内的所有费用由他支付。
次日早晨，这对夫妇来到前台将钥匙交给前台就走了。
当晚，其朋友到酒店来结帐时，酒店告知要加收半天房费，客人表示早晨已经退房，不愿支付半天房费。
原因分析：1、总台服务员在收取钥匙时，未问清客人是寄存还是退房。
鼎文酒店案例分析
1、请用学过的相关知识分析案例中该公司人力资源管理中出现的问题。
（1）没有进行工作分析。
该公司在人力资源管理时没有对组织内各职位所从事的工作内容和承担的责任进行清晰界定。
例如人事部经理让职工接自己儿子上学和给自己妻子送饭并不是职工的工作内容和职责。
没有确定各职位所要求的任职资格，例如服务员经常摆错刀叉，不知如何开酒瓶，领班不会处理客户投诉，这些是因为员工没有达到五星级酒店职工的任职资格。
（2）该公司在人员的招聘与配置上出了问题。
例如招聘员工只是简单面试，员工的配置不合理，例如赵某管理的仓库经常丢失东西。
（3）没有对员工进行有效地培训与开发。
员工只是简单地培训，没有使员工的工作素质达到五星级酒店的标准。
（4）绩效管理不合理。
例如仓库有很多东西经常丢失，但并没有对仓库管理员进行惩罚。
（5）薪酬管理也存在较大问题。
例如酒店为了降低人工成本，员工的工资都较低，不能激励员工积极工作。
（6）员工流动管理存在问题。
例如赵某上任时就有西餐厅经理带领熟手跳槽，酒店员工流动率太大，多数员工是才来不到10天的新手，不熟悉业务。
2、如果你是赵经理，你该怎么做？（1）首先如实向集团总部反映下面的工作情况。
（2）对已有的员工严格按照五星级酒店的标准进行考核，挑选，留下有能力的员工进行培训与开发，培养骨干人员。
（3）招聘一批达到五星级酒店任职资格的员工。
（4）采取更为有效的激励措施，为酒店留下优秀的员工和骨干人员。
（5）对员工进行有效地整合与配置，使员工能各司其职，各尽所能。
（6）加强对员工的绩效管理，定期进行考核。
（7）及时对顾客投诉进行处理，并加以改进。
（8）建立和完善酒店的管理和监督制度。
3、集团总部在下派人员时出现了什么问题？（1）集团总部在下派人员时没有考虑到五星级酒店员工的任职资格，认为服务员很容易招到，只需简单培训。
（2）集团总部在下派人员时没有考虑到当地的实际情况，只是下派总经理和全部的财务人员，不能使人与事匹配。
锦江酒店集团品牌管理案例分析
锦江酒店集团品牌管理案例分析2008210258时针商学院旅游管理研究生一、锦江集团简介锦江国际集团，是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一，集团设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融六个事业部。
锦江国际酒店(集团)股份有限公司是中国主要酒店服务供应商之一，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。
锦江国际酒店是上海锦江国际集团的主要核心产业之一，中国最大的酒店业主及运商，更是我国酒店业品牌化集团化发展的先驱。
到今年6月底，锦江酒店投资和管理了420余家九点、近7.5万间客房，在全球300家酒店集团中排名第17位，位列亚洲第一。
“锦江”拥有悠久的历史，最早可以追溯到上世纪50年代，锦江饭店最初由近代企业家、中国女权运动的先驱董竹君1951年创建于上海。
酒店所在的原华慰公寓建于1921年，上海人惯称之为“十三层楼”。
锦江旗下有锦江饭店、和平饭店、国际饭店、金门大酒店、新亚大酒店、新城饭店等多家老饭店，这些建于二十世纪二三十年代的老饭店，半个多世纪来，先后接待过百余个国家的四百多位国家元首和政府首脑。
这些具有深厚文化底蕴的老饭店是“锦江酒店”独特的优势。
锦江集团将这些酒店整合成为“锦江酒店”的经典品牌系列，并以此带动豪华酒店的发展。
锦江集团公司的发展基本经过了一下几个阶段：第一、1984年，锦江集团成立。
当时的上海市政府将市府接待办拥有的数十家涉外宾馆组建成大型的国有企业集团——锦江集团。
第二、上海新锦江大酒店股份有限公司（上海锦江国际事业投资股份有限公司）以及，上海新亚集团股份有限公司（上海锦江国际酒店发展股份有限公司）分别于1993年和1996年在上海证券交易所上市。
第三、锦江集团重组和锦江之星的成立发展。
1996年5月，锦江之星旅馆有限公司成立，成为之后集团公司的明星产业。
2001年，锦江集团与华亭集团合并，合并后的锦江集团总资产达95亿元人民币。
第四、2003年至今，锦江国际集团重组和快速发展。
如家快捷酒店案例分析
经济型酒店案例分析：如家快捷的商业模式从2002年6月创建到2006年10月上市，短短四年时间，如家快捷酒店集团以惊人的发展速度开创了传统酒店行业的一片蓝海，成为我国经济型酒店的领跑者。
2002年6月，中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团联手中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建了如家酒店集团。
（其愿景是“中国大众住宿业领导者”含义是：向顾客提供“洁净似月，温馨如家”的服务的品牌形象和经营管理模式。
理念:诚信、结果导向、多赢、创新愿景:中国最著名的住宿业品牌使命:为宾客营造干净温馨的"家"、为员工提供和谐向上的环境、为伙伴搭建互惠共赢的平台、为股东创造持续稳定的回报、为社会承担企业公民的责任）如家借鉴欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活,自然自在”的生活理念.截至2006年12月31日,如家快捷酒店集团共有134家酒店,其中包括94家租赁经营酒店,以及40家特许经营酒店，足迹遍布上海、北京、天津、杭州、广州、深圳、宁波、厦门、成都等39个国内主要商务城市。
与此同时，如家还有48家酒店处于建设之中，其中包括28家租赁经营酒店,以及20家特许经营酒店。
并于2006年10月26日在美国纳斯达克成功上市，当日报收22.5美元,较13。
8美元的发行价格飙升了63％，这使如家募集资金超过1亿美元.由于扩张迅速,如家已经超越发展历史更长的锦江之星酒店连锁品牌，成为我国经济型酒店市场的排头兵.一、如家酒店品牌的发展背景经济型酒店是在欧美及日本等发达国家发展起来的一种成熟的酒店经营模式，其定位于普通消费大众，基本设施齐全，以B&B（住宿bed和早餐breakfast）为核心产品,为客人提供有限服务（limited-service）。
在国内城市居民已进入大规模休闲度假旅游消费阶段以及中小型商务客人日益增多的大背景下,中国经济型酒店酝酿了无限的商机，与传统星级酒店共同瓜分市场。
酒店前厅案例分析20则
酒店前厅案例分析20则酒店前厅是酒店的门面，也是客人入住酒店时的第一印象，因此对于酒店前厅的设计和管理非常重要。
下面我们将对20个酒店前厅案例进行分析，以期能够从中汲取经验，提升酒店前厅的管理水平。
1. 酒店前厅的设计布局要合理，不宜过于拥挤，要给客人留下宽敞明亮的印象，同时也要考虑到客人的隐私和安全。
2. 前厅的装饰要简洁大方，色彩要搭配协调，不宜过于花哨，要符合酒店的整体风格。
3. 前厅的照明要明亮柔和，不宜过于刺眼，给客人营造一个舒适的环境。
4. 前厅的服务人员要热情周到，能够及时为客人解决问题，给客人留下良好的服务印象。
5. 前厅的信息发布要清晰明了，包括酒店的服务项目、价格、优惠活动等，方便客人了解。
6. 前厅的安全设施要完备，包括监控设备、安全出口、消防设备等，确保客人的安全。
7. 前厅的物品摆放要整齐有序，不宜杂乱无章，给客人一个整洁的印象。
8. 前厅的氛围要轻松愉悦，可以适当播放轻音乐，给客人一个舒适的感觉。
9. 前厅的设施设备要先进完善，包括空调、暖气、WIFI等，确保客人的舒适度。
10. 前厅的布局要考虑到客人的行李携带和交通工具停放，要方便客人的出行。
11. 前厅的清洁卫生要做到位，保持地面的干净整洁，不留下垃圾和污渍。
12. 前厅的接待台要设置在显眼的位置，方便客人办理入住手续和咨询。
13. 前厅的鲜花绿植要适量摆放，增加前厅的生机和美感。
14. 前厅的艺术品装饰要具有一定的品位，不宜过于低俗，体现酒店的文化内涵。
15. 前厅的窗帘、地毯等软装饰要干净整洁，不宜有污渍和异味。
16. 前厅的座椅要舒适合体，不宜太硬或者太软，给客人一个舒适的休息场所。
17. 前厅的服务人员要统一着装，仪容整洁，给客人一个专业的形象。
18. 前厅的服务人员要具备一定的礼仪和沟通能力，能够与客人进行良好的互动。
19. 前厅的气味要清新宜人，不宜有异味或者浓烈的香水味，影响客人的感官体验。
20. 前厅的管理要科学规范，要有明确的工作流程和责任分工，确保前厅的运营顺畅。
酒店案例分析
酒店案例分析二客房财物被盗应当如何处理1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。
诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿,第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。
该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元.林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。
现在其财物丢失,饭店应全额予以赔偿。
旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。
据该饭店称,饭店得知客人财物丢失后，迅即向公安机关报案,公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察,并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像,发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下楼,其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。
经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。
该两名男子已于当日上午结账离店。
公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦查。
点评：1、林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的.因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实;三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。
从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店,而是那两名男子.在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。
所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。
2、如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已立案侦查.那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定.作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。
客房里的“撞车事件”“总台吗？我是刚刚住进来的608房客人,姓潘.想问您一件事。
”电话那头传来浑厚的男中音。
小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授.小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台,请问您有什么事需要我帮忙吗？”“我刚进房间不久，有位服务员来敲门.我问她有什么事，她说要整理房间。
酒店管理案例分析
“这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到了……”“那是你们的事。” “我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里 确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有 没有在里面？”谢先生一听这话就生气了， “你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器 干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一 下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了 一大半，小男孩也被吓得大哭起来。
编辑课件
酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。 如果在平时 ，总台可以立即打电话与该公司 联系确认，或与客人协商 一个房价安排客人 入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒 店又没有多余的标准间可供出租了。即使是 剩下的单人 房和套房，根据总经理室的指示， 在国庆节期间也要执行特 别的价格政策，按 门市价上浮20%出售，客人能接受这些房 型 和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待 员真的感到为难 了。
编辑课件
出租车停在H饭店的大门口。行李员立即上前为客 人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外 宾。行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这 两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此， 他热情地招呼客人： “你们好！想必两位就是从 英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候 多时了，欢迎光临！ ”巴德夫妇非常高兴行李员 能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大， 占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时， 巴德太太喊了起来：“哦，等等，还有我的 ‘小 雪球 ’呢，它还没睡醒吗？ ”说着，转身又从车 内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情 景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼 前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到 为难。
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启 示：
1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训， 将坏事变为好事。
酒店管理实战案例分析与解决方案
酒店管理实战案例分析与解决方案近年来，随着旅游业的蓬勃发展，酒店业也迎来了前所未有的发展机遇。
然而，酒店管理面临着许多挑战和问题。
本文将通过分析实际案例，探讨酒店管理中的问题，并提出解决方案，以帮助酒店业更好地应对挑战。
一、人员管理问题在酒店管理中，人员管理是一个非常重要的环节。
一家酒店的服务质量和客户满意度很大程度上取决于员工的素质和态度。
然而，许多酒店在人员管理方面存在一些问题。
例如，员工培训不足、工作压力过大、员工流动率高等。
针对这些问题，酒店管理者可以采取以下解决方案。
首先，加强员工培训，提高员工的专业素养和服务意识。
其次，合理安排员工的工作时间和休假，减轻工作压力，增加员工的工作满意度。
最后，建立良好的员工激励机制，提高员工的归属感和忠诚度。
二、客户关系管理问题酒店业的核心是服务，客户满意度是酒店业成功的关键。
然而，许多酒店在客户关系管理方面存在一些问题。
例如，客户投诉处理不及时、客户反馈意见被忽视等。
为了解决这些问题，酒店管理者可以采取以下措施。
首先，建立健全的客户投诉处理机制，及时回应客户的投诉并采取有效措施解决问题。
其次，重视客户反馈意见，建立客户意见反馈渠道，并及时回复客户。
最后，加强客户关系管理，通过定期客户满意度调查等方式了解客户需求，提供更好的服务。
三、市场营销问题在竞争激烈的酒店市场中，市场营销是非常重要的。
然而，许多酒店在市场营销方面存在一些问题。
例如，市场定位不清晰、宣传手段单一等。
为了解决这些问题，酒店管理者可以采取以下策略。
首先，明确酒店的市场定位，确定目标客户群体，并针对性地开展市场营销活动。
其次，多样化宣传手段，如利用社交媒体、线上预订平台等，增加酒店的曝光度。
最后，加强合作与联盟，与旅行社、航空公司等建立合作关系，共同开展市场推广活动。
四、成本控制问题成本控制是酒店管理中的一个重要环节。
然而，许多酒店在成本控制方面存在一些问题。
例如，用人成本过高、能源消耗过大等。